Comment impressionner - Des idées clés pour vous aider à offrir une expérience client exceptionnelle

1. Introduction: Salut. Bienvenue à la hauteur de la part des compétences Wow. Bien sûr, il s'agit de faits saillants de ce livre. Comment pourquoi j'ai publié je suis très fier de ça montre mon moment. Papas, ils pensent que j'ai un bon boulot maintenant. Dites-vous de quoi il s'agit est basé sur une masterclass que j'ai faite, qui est tout sur les faits saillants du livre. Et il est conçu pour vous aider à réfléchir à la conception et à offrir une meilleure expérience client à vos clients, évidemment. Au fait, fait, je m'appelle Adrian. Je suis un auteur sur Conseiller sur le service et l'expérience et je fais beaucoup d'écriture et de recherche à ce sujet . Alors bienvenue au cours. J' espère que ça vous plaira. Il est décomposé en courtes vidéos. Il y en a une quinzaine, la plupart du temps je parle au partage de caméras, des réserves, des preuves et des entrailles. Beaucoup d'histoires sur, puis quelques exercices dans tout le hall, et nous allons tout rassembler à la toute fin pour que nous puissions en profiter et accueillir 2. Arride sur pourquoi l'expérience de client est importante: Salut. Alors bienvenue à la première vidéo de cette série. Tout d'abord, ce qu'on veut faire. Tu veux parler du client moderne maintenant ? Avez-vous déjà remarqué combien de publicités ou de marketing vous pourriez voir quotidiennement ? Je veux dire, pensez-y. Combien de courriels vous recevez ? Combien de publicités télévisées voyez-vous ? Combien de panneaux publicitaires voyez-vous Combien de messages texte obtenez-vous ? Combien de choses sur Facebook ou Twitter ou quoi que ce soit, Elise. Différents messages, Combien de choses ne voient réellement et aussi prêter attention à et alors peut-être peut alarmer tout. Est-ce que tu agis réellement ? Je parie est très, très peu. Je parie que c'est tout ce qu'on fait, c'est qu'on le voit comme du bruit. Je veux dire, il y a des recherches qui montrent que 86 % d'entre nous vont passer des annonces télévisées. Tu sais, ça va vraiment drôle quand tu regardes des programmes télé. Quand ils disent qu'on vient à une pause publicitaire, partez, faites une tasse de thé. Je suis sûr que cela rendrait les annonceurs assez en colère. Tu dis quelque chose de sortir de la pièce plutôt que de rester autour et de regarder les fourmis . Mais ce qui est intéressant, c'est qu'on y vit. Vous savez, ce monde moderne et compétitif, où Internet a un énorme impact sur la façon dont nous faisons des affaires, ce que nous voulons faire ici va penser à propos de ce qu'il faut faire pour ne pas forcément interrompre nos clients, les bombarder et les forcer à faire quelque chose ? Mais comment nous pouvons réellement mieux nous engager avec nos clients. Nous pouvons construire un meilleur service et une meilleure expérience pour les clients qui ne voudraient pas venir faire affaire avec nous, parce qu'en fait, tout ce qui concerne le service et l'expérience. C' est le principal champ de bataille compétitif dans le dans ce début du XXIe siècle, et il devrait continuer d'être au cours des prochaines années. Avant de passer à autre chose, il y a quelques choses que je veux dire. Je tiens à dire qu'au cours de ces cours, plutôt à travers ces vidéos, je veux aussi me concentrer sur la rétention et la loyauté, ce que je pense à deux domaines extrêmement importants, mais deux domaines qui ne reçoivent pas l'attention que ils le méritent. Parce que si vous y pensez, vous savez que vous avez fait tous ces efforts pour acquérir des clients, obtenir votre client à bord, vous savez, et des chercheurs. La recherche montre qu'il est entre cinq et huit fois plus cher d'acquérir un client que de garder un client. Alors pourquoi ne pas vous concentrer sur les garder ? Ensuite, essayez de construire ce bâtiment à leur loyauté, qu'ils puissent ensuite vous aider à défendre votre propre entreprise. Pensez-y de cette façon. As-tu déjà entendu ce genre de chanson ? Tu te souviens de cette chanson quand tu étais enfant ? Il y a un trou dans mon seau. Mais si tu penses à cette chanson et que tu devras me demander, je dois te demander pardon parce que cette chanson sera dans ta tête pour le reste de la journée. Mais dans cette chanson, Henry doit aller trouver une trouvaille, un seau pour mouiller la pierre, pour les aiguiser pour aiguiser la hache, pour couper la paille pour réparer le seau. Mais il ne peut pas parce qu'il a un trou dans son seau alors devient cette boucle infinie. Donc je pense que cela semble vraiment instructif parce qu'en fait ce qu'il nous force à faire est de penser. Pourquoi on mettrait de l'eau dans notre seau ? Je votre entreprise de nouveaux clients si nous allons les laisser tous couler au fond, est-ce pas ? C' est pour ça que je veux le faire. Je veux que tu penses à ça quand tu penses. Il ne s'agit pas seulement d'obtenir de nouveaux clients. Il ne s'agit pas seulement d'un service bien servi quand vous les obtenez pour la première fois. Mais il s'agit aussi de la façon dont vous les gardez et comment vous bâtissez une loyauté, puis aussi de la façon dont vous construisez leur plaidoyer. Donc, à côté d'entrer dans l'ambiance de ça, c'est ce que je veux quand je veux le rendre réel. C' est ce que quand je veux faire un exercice quand je fais de l'exercice où il vous met dans l'esprit d'un client sur les excises deux parties. La première partie, c'est ce que je veux que tu fasses ? C' est ce que je veux que vous décriviez ? Une excellente expérience de service que vous avez eu sur ce qui l'a rendu grand et comment il vous a fait sentir et tandis que les différents éléments de celui-ci et puis de l'autre côté des choses, je veux que vous décriviez une mauvaise expérience de service sur ce qui l'a rendu mauvais et comment vous vous sentez à ce sujet et pourquoi je suis arrivé à le faire revenir. Il y aura une feuille d'exercice dans les pièces jointes ci-dessous que ci-dessous cette vidéo, mais s'il vous plaît n'hésitez pas à mettre vos meilleures expériences de service histoires sur vos pires expériences de service dans les sections de commentaires ci-dessous Merci beaucoup. 3. Qu'est-ce que le service WOW: Donc c'est là que nous commençons maintenant à atteindre le noyau du cours, vous savez, vous savez, parce que je pense que si vous demandez à beaucoup de gens, qu'est-ce que le service télégraphique pour eux, vous obtenez toutes sortes de descriptions différentes. Je veux dire, vous savez, vous pensez à ça dans leurs contacts d'hôtel sur les gens qui parlent, vous savez, il y a des petits morceaux de chocolat que vous obtenez sur votre oreiller quand vous allez dans un nouvel hôtel ou comme si quelqu'un était L'autre jour, quelqu'un a fait une serviette de cygne qui est assis un pays de votre méchant. C' est très bien et bien. Mais que se passe-t-il si l'hôtel ne se sent pas très propre ou dans son ou est sale ou l' expérience de réception avec des ordures, toutes ces choses différentes ? Donc je pense que ce que nous avons à faire est que là où les services sont en fait tout, et en fait, si nous y réfléchissons quand nous pensons à Haasis peut être humain que nous apprécions les choses de base , c'est parce que les choses n'est pas très commun, mais aussi nous C'est lié à la façon dont nous nous sentons à propos du risque et de l'incertitude, et ainsi de suite. et ainsi de suite. Alors je suis moi. Je suis un grand défenseur des services de wows Bell d'être brillant dans les bases et tout au long ce cours. C' est une des choses dont je veux parler, c'est ce que sont ces bases ? Parce que si nous pouvons obtenir les bases correctes, il peut construire. Il construit les bases pour nous permettre de mettre ces chocolats ou les serviettes de cygne ou quoi que ce soit . C' est peut-être au sommet de notre expérience de nous démarquer, bien devant tout le monde. Mais nous ne pouvons pas faire ça si nous ne sommes pas brillants dans les bases d'abord. 4. The Little Choses: donc construire sur ce dont nous parlions avant de parler haut d'être brillant à l'essentiel maintenant, la raison pour laquelle je veux la prochaine chose que je veux parler de frère, est que je veux parler de la petite, la petite des choses qui peuvent avoir un impact négatif sur votre service et votre expérience. Mais avant d'y aller, ce que je veux faire, tu veux raconter ton histoire ? Imaginez que vous êtes dans une situation que vous êtes. Vous devez partir où vous êtes et vous devez aller à une réunion et vous devez marcher là-bas. Mais quand vous commencez à marcher, vous remarquez que vous avez un peu de grain dans votre soirée de tournage. Ce n'est pas assez grand ou assez douloureux pour vous forcer à arrêter et à sortir le grand. Tu n'as pas assez de temps pour le faire. Mais voici la question. Que se passe-t-il quand vous arrivez à votre réunion ? Je parie que la seule chose dont vous vous souviendrez à propos de ce voyage est le grain de votre tournage. Et donc c'est fascinant comment toutes ces petites choses qu'il est un peu gênant voient que ces petites irritations ont un impact énorme sur notre perception de la qualité du service ou de la qualité expérience n'est pas dans la réalité. Laissez-moi vous donner un exemple. Il y avait une compagnie de bus dans toutes les entreprises de transport public, un routeur d'articles, et ils regardaient tout leur service et toute leur expérience et essayaient de le rendre meilleur. En fait, ils ont eu tout un tas de commentaires qui sont venus sur leur nouveau PDG est sorti et a dit, Nous allons arrêter d'ennuyer nos clients. C' est la première chose que la première promesse qu'il a faite quand ils ont commencé à examiner ce qu'ils réalisent est qu'ils regardent tous ces différents. Il y a différentes choses dans lesquelles il y a toutes ces différentes opportunités qu'ils pourraient améliorer. Un particulier sur lequel j'ai trouvé brillant est qu'ils ont remarqué que leur politique était urbaine. Les bus sont arrivés aux arrêts de bus. S' ils arrivaient tôt, ils ne permettaient pas aux passagers qui attendaient à l'arrêt de bus d'entrer dans le bus. Non, pensez-y de cette façon. C' est la Norvège, surtout l'hiver. Il fait froid, non ? Comment frustrant ou ennuyeux ou irritant serait-il si vous êtes debout à l'arrêt de bus en Norvège au milieu de l'hiver. Il fait froid. Désolé. Excusez ma langue et que ce bus chaud se lève et que le chauffeur dit Non, sa politique. Vous devez attendre deux minutes dans le froid avant de pouvoir vous laisser monter dans ce bus chaud. Je suis presque sûr que ça resterait avec toi pendant, tu sais, un moment. Et la raison pour laquelle ces choses restent avec nous est à cause de la façon dont le cerveau fonctionne. preuves scientifiques Neuro le soutiennent. Il le soutient parce qu'il dit que nous sommes fils par notre instinct de survie pour éviter risque et l'incertitude et la déception et l'échec et la tristesse sur la. En fait, le gain de récompense est que nous apprécions d'éviter ces choses entre cinq et 17 fois Mawr que nous. Surprise et plaisir. Donc mon Anjali, l'auteur et le poète, avait fait vraiment, vraiment bien quand elle a dit, Les gens peuvent ne pas se rappeler exactement ce que vous avez fait, ce que vous avez dit, mais ils se souviendront toujours comment vous les a fait sentir. Je pense que je capture toutes ces petites choses parfaitement parce qu'il est au courant, vous savez, nous pensons que c'est sans conséquence. C' est juste une petite chose qu'on a fait. Ce n'est pas à propos de ça. Tu sais ce que tu penses. C' est à propos de ce que quelqu'un d'autre pense de ce que tu as fait 5. Exemples de choses de LIttle: avant de parler d'éliminer ou d'identifier et d'éliminer le grain de votre expérience client et d'éliminer les ennuis et les irritations. Mais certaines personnes ont en fait un problème avec la chose à propos de Eh bien, qu'est-ce que cela signifie réellement ? C' est comme ça qu'on fait ça ? Je pense qu'il y a des leçons que nous pouvons tirer de choses comme le cyclisme pro, en particulier l'approche de l'équipe G B et Dave Brailsford où ils ont cette chose où ils disent, , beaucoup de gens parlent de nous voulons 10% amélioration de leur ou 15% amélioration dans ce mais la réalité qui est assez difficile. Mais en fait ce qu'ils ont pensé que c'est Ils ont compris qu'en fait, si vous pouvez identifier une amélioration de 1% dans comme 10 ou 15 domaines, ce qui est assez raisonnable, alors ces améliorations de 1% peuvent s'ajouter à beaucoup. Et il devient que vous entrez dans cette idée que vous allez à cette amélioration continue et que vous regardez votre entreprise de façon holistique en termes de toutes les petites choses que vous pourriez faire pour améliorer l' aide que vous voulez être souffler dans les bases mais aussi vous aider à vous démarquer de la foule Alors ce que je veux faire, c'est que je veux vous donner quelques exemples de certaines entreprises qui ont fait quelques petites choses qui font ressortir leur expérience. Donc le premier exemple que je veux est la communication basée sur une histoire personnelle. Et j'étais allé il y a quelques années à un mariage dans la voiture A pour un de mes amis. Et maintenant, je suis écossaise. Je ne fais pas très bien le temps chaud. Et c'était donc le mariage qui avait lieu en juillet. J' ai donc pris l'avion le soir et il faisait chaud. C' était bon cœur. Et donc j'étais fatiguée. J' étais en sueur. J' ai été bien traîné. Alors je suis arrivé à l'hôtel. A l'hôtel se trouvait les Four Seasons, et ce qu'ils ont fait était une chose très simple. Mais ça a fait la différence avec la SLA. Et quand j'ai pris le taxi, je suis sorti, le bellhop était là. Il a dit : Prenez votre sac et faites-le parvenir à votre Mme et les finance. Alors je peux prendre votre nom juste pour que je puisse écrire l'étiquette de votre sac ? C' est pour que nous sachions lequel nous l'envoyer est. Oui, bien sûr, pas de problème. Alors j'ai pris mon sac et il a dit : Servez si vous voulez monter les escaliers, tournez à droite en haut des escaliers en bas du quart. La réception est tout simplement fantastique. Donc, si je monte les marches dans le couloir et que je m'approche du bureau, la réceptionniste pousse une forme vers moi avec une casserole. Il accueillerait M. Spence Co. Si vous venez de signer, vous serez directement dans votre chambre. Maintenant, ce n'est pas normal, parce que normalement vous obtenez à une réceptionniste vous demandant de remplir tous ces formulaires et lui donner une carte de ceci et tout le reste. Mais juste ces petites choses qui, en fait, signifiaient que le gars à la porte d'entrée a pris la réception froide du téléphone a dit que M. Swiss était en route. Tout est prêt maintenant. Cela m'est arrivé il y a un certain nombre d'années, mais j'en parle encore maintenant parce que je ne vois toujours pas les gens faire des choses simples comme ça même maintenant. Mais toutes ces petites choses pour faire une énorme différence. Donc, l'exemple suivant, vient d'une entreprise dont je suppose qu'en a probablement un pendant qu'ils sont mon préféré. Que ma société qui a l'invité, le nom préféré de toute entreprise que j'ai jamais rencontré. Et on les appelle de grands fans de cul. Non, pas de suppositions. Non, non, mais pas de prix pour deviner. Qu' est-ce qu'ils font. Ils font de gros fans de cul, non ? Une des choses qu'ils font avec est vraiment intéressante. C' est quelque chose qui devient de plus en plus commun. Où est ce qu'ils sont. Ils ont créé ce qu'on appelle une équipe de réussite client. Non, ça ne s'appelait pas ça quand ils ont commencé, mais ce qu'on appelle ça maintenant. Ce qu'ils ont fait c'est qu'ils ont engagé quelqu'un. Le fait que PDG ait engagé quelqu'un pour dire, je veux que vous alliez parler à tous nos clients pour comprendre toutes les petites choses qui ennuient ou les irritent. Reviens nous le dire et on les réparera. Et la distinction que le PDG a faite, c'est qu'il a dit : Ecoutez, je pourrais payer votre salaire, mais vous travaillez pour nos clients, et ce qui s'est passé au dos de ça, c'est en parcourant et en parlant au clients, identique l'identification de toutes les petites choses qu'ils ont fait pour ennuyer ou irriter leurs clients, puis les fixer que je les vis pour développer leur entreprise par un facteur de, Je pense que c'est six, presque d'environ 35$ millions en 2009 pour acheter 100 75 millions de dollars dans 14 4050 si ce n'est pas assez de preuves sur ce que cela signifie pour réparer la lettre de petites choses que ce qu'il est si. Le dernier exemple que je voulais partager avec vous provient d'une petite entreprise locale de services I T avec laquelle j'ai travaillé dans le passé, et la raison pour laquelle vous partagez cet exemple est parce que c'est différent et que ce n'est pas une grande entreprise, et il vous savez, ce n' est pas un grand nom de marque, mais cela montre que tous ces principes différents s'appliquent. Teoh, à la fois grandes et petites, des entreprises sur. Le défi avec cette entreprise est qu'ils ont grandi organiquement au fil des années. Leurs clients les aimaient et ils sont restés dans le coin pendant un certain temps pendant des siècles. Mais l'une des choses qu'ils avaient l'habitude de lutter, c'est qu'ils avaient du mal à attirer de nouveaux clients, et qu'ils ont aussi du mal à obtenir des références de leurs clients existants. Donc, quand nous l'avons examiné, ce que nous avons réalisé, c'est que les gens de cette entreprise, ils passaient beaucoup de temps à faire le travail, faire le travail pour les clients, mais en fait ne pas passer beaucoup de temps avec leur la compréhension des clients, façon dont les choses se passaient dans leur entreprise, la façon dont ils se développaient et les défis qu' ils présentaient. Et y a-t-il autre chose qu'ils pourraient faire à l'un d'eux, améliorer leur service ou, vous savez, faire plus pour eux ? Donc l'une des choses qu'on a travaillé avec le directeur de l'entreprise était de dire, bien, écoutez, vous savez, vous avez tous vos gars et filles qui font tout le travail, mais vous êtes en fait au courant. passer du temps avec vos clients, vous savez, juste comprendre leurs entreprises et voir ce qu'ils étaient d'autres à vous. Donc, nous avons compris qu'il devrait passer ou que les vendredis après-midi, soit appeler des clients font le tour et les emmener prendre un café juste pour passer du temps avec eux. Et ce qui était fascinant, c'était de le faire simplement par cette petite action de sortir et essayer proactivement d'arranger le temps d'aller leur parler et d'aller traîner avec eux. Celle-ci, ils ont développé leur compréhension des clients, entreprises, leurs clients. Ils sont devenus de plus en plus à l'esprit pour les clients, car ils ont fini par les référer davantage. Mais ils finissent aussi par leur demander de faire plus de travail pour eux. La chose fascinante est juste en faisant cette simple chose qui a augmenté leur entreprise de 150% au cours de neuf mois. 6. Identifier le grain: nous en avons donc parlé. Comment vous identifier. Super. Maintenant, vous pourriez dire quoi ? Alors, comment puis-je faire ça ? Eh bien, ça peut être aussi simple que nécessaire pour chercher des opportunités. Teoh. Pensez à l'endroit où vos clients pourraient trouver les choses difficiles ou compliquées, ou ils pourraient devenir un peu anxieux. Ou vous pouvez faire des choses de l'autre côté, comme comment vous pouvez anticiper les problèmes. Ils peuvent avoir comment vous conduisez les choses, ce qui va dépasser leurs attentes, ce qui va les surprendre par plaisir. Le peut-être c'est un simple que de mettre un peu de chocolat sur l'oreiller, vous savez, pour essayer de les faire aller. Wow. Mais c'est à partir de l'hypothèse que vous êtes brillante dans les bases d'abord, comme nous l'avons déjà dit. Mais voici une autre sorte de concept que je veux vous reparler. Elle fait Cette chose appelée cette plainte iceberg, qui dit que ce sont seulement quelques personnes qui vont se plaindre formellement à nous. Mais la plupart d'entre nous ne se plaignent pas. On le tient à l'intérieur de leur silence parce qu'on y pense de cette façon. Avez-vous déjà été dans un restaurant ? Je suis presque sûr que vous l'avez fait parce que c'est un endroit où la plupart des gens est que vous êtes allé dans un restaurant et vous savez quoi ? Ça n'a jamais été assez bon pour que tu te raves. Il n'est jamais assez mauvais pour vous de vous plaindre formellement à ce sujet. Tu sais que ce n'est pas assez mauvais pour que tu puisses appeler sur les réseaux sociaux et les appeler . Mais en fait, c'est assez mauvais pour vous de ne plus jamais aboutir à la résolution de ne plus jamais y aller. Et si vos amis, votre famille ou quiconque le demande, vous leur direz probablement que vous ne voulez pas y aller. Ce n'est pas très bon. Ce sont les Ça, c'est le début. Ceux des plaintes silencieuses Il y a les tueurs silencieux et ces plaintes existent dans trois affaires. Et ce sont nos défis sur les prières en tant que professionnels, propriétaires d'entreprises, peu importe. Pour aller chercher ces plaintes, parce que quand vous le faites, c'est quand vous commencez à surprendre et à ravir vos clients et en fait commencer à construire cette base pour être brillant sur les bases. Voici donc un exemple assez simple qui appliquerait Teoh toute entreprise qui est à la mode en ligne ou permet à leurs clients de buffle sur eux en ligne, et c'est vieux à faire avec l'abandon du panier d'achat. Gros problème parce que la recherche montre que jusqu'à environ 70 % des chariots sont abandonnés. L' une des choses fascinantes est d'environ 1/4 de cela vient du fait que l'air forçant la garde des clients potentiels à créer un compte, n'est-ce pas ? Je ne sais pas pour toi, mais si je fais mes recherches et que je trouve cette entreprise, pensez à Gray. J' ai vu toutes les critiques qui semble finalement obtenu exactement ce que je veux. Je suis heureux d'acheter. Non, je saurai peut-être encore acheter chez eux pour, genre, un an ou deux ans ou peu importe. Alors pourquoi voudrais-je créer un compte ? Pourquoi ne me donnent-ils pas la possibilité d'acheter en tant qu'invité ou un départ rapide  ? Parce que malgré le fait, ce que beaucoup, plupart de ces entreprises disent que nous ne allons pas vous ajouter à notre liste de marketing, vous me forcez toujours à faire quelque chose que je ne veux pas faire en tant que client, et je pense que beaucoup de les clients se sentent comme cela sur les preuves de retour mis en place. Donc, le fait est, cependant, que c' cependant, est donc ça, c'est une petite chose, mais en fait, cela représente une très grande chose où beaucoup d'entreprises laissent juste de l'argent sur la table. Les clients veulent faire affaire avec eux, mais ils les obligent à faire quelque chose qu'ils ne veulent pas faire. Donc, il y a d'énormes opportunités là-bas en sortant de la voie de vos clients les forçant pas à faire quelque chose qui a du sens pour vous, mais en faisant les choses qui ont du sens pour eux. Donc maintenant, nous sommes maintenant il est temps de faire de l'exercice est l'exercice est basé sur cette idée. Mais je ne sais pas, identifier votre grain et résoudre les problèmes que je veux faire, c'est que je veux une nouvelle réponse parce que je ne veux pas qu'il s'agisse de nous et de penser à nos entreprises. Et, vous savez, à l'intérieur de nos quatre murs, ce que je veux que vous fassiez, c'est que je veux que vous alliez parler à vos clients, et c'est une question courageuse. Mais je veux que vous demandiez ceci à vos clients et la question est qu'il y a quelque chose que nous faisons ou que nous avons fait qui vous a ennuyé, même légèrement. Ça pourrait prendre un peu de bravoure, alors c'est bon. Mais si vous allez demander à vos clients et que vous continuez à leur demander, ils vous diront toute une gamme de choses que vous avez faites juste les petites choses, pas assez pour eux pour faire la promenade, mais juste des petites choses que vous pensez que c'est Ce n'est pas génial. J' aimerais que vous puissiez vous en débarrasser ou l'améliorer quand elle aura toutes ces réponses. Ce que vous voulez faire, c'est que vous pensiez à les classer en fonction de la quantité d' efforts qu'il faudrait pour les modifier ou les corriger par rapport au genre d'impact que cela aurait sur votre entreprise. Parce que lorsque vous arrivez à la, vous arrivez à cette liste d'idées qui ont un faible effort plutôt et qui ont un impact élevé, c'est là que vous commencez. Cela devrait énumérer les priorités immédiates que vous allez et corriger. Tout cela est capturé dans l'accise. C' est qu'il devrait s'asseoir en dessous de cette vidéo dans une feuille d'excité, mais je veux aussi que vous le fassiez. Si vous vous sentez libre de partager cela, votre que vous connaissez, les meilleures idées que vous avez mises au point ou vos clients vous ont parlé en termes de choses que vous pouvez prouver qui sont peu d'efforts mais qui ont un impact élevé dans la section commentaire ci - dessous. Retour pour la question bonus. Donc c'est la question bonus que je veux ajouter et construire sur celle que nous avions avant à propos de leur tout ce que nous avons fait qui vous ennuie légèrement. Et c'est ça. Vous avez cette énorme source d'études de marché de l'intelligence qui se trouve dans votre entreprise à laquelle de nombreuses entreprises n'ont pas accès, et c'est ce qu'on appelle les gens là-bas sur la ligne de front. Donc, une des choses que je veux que vous fassiez la question bonus est d'aller demander à votre personnel de première ligne , les gens qui parlent à vos clients jour après jour, et de leur demander la liste des 10 principaux problèmes que vos clients ont ou visage sur une base jour aujourd'hui ou semaine par semaine. Et d'après ça, Taylor est le top 10 et va le réparer et je transformerai ton entreprise 7. Traitement des plaintes: Parlons des plaintes. La plupart des gens que je n'aime pas les plaintes. En fait, la plupart des gens, quand vous parlez de plaintes et d'entreprises, une des choses que vous faites. Je veux dire, je suppose que c'est naturel et naturel. Ils passent en mode défensif. C' est un peu comme certaines de ces plaintes quand ils ont mis les Dukes en place. Mais en fait, je veux que vous réfléchissiez à ce que les plaintes sont vraiment sur, pourquoi elles peuvent effectivement être bonnes et positives parfois parce que si vous y pensez, nous pensons à ce dont nous avons parlé avant . Nous pensons à une plainte silencieuse que nous recevons alors effectivement, en réalité, quand est préférable peut-être avoir une plainte qu'une plainte silencieuse cause au moins est là et nous pouvons traiter avec les faits réels. Nous devrions commencer à examiner les plaintes lorsque les choses tournent mal et que les gens se plaignent de nous comme une occasion. C' est une occasion de réparer les choses et de réparer les choses se trompent quand les choses ont mal tourné et je pense que c'est déjà un moyen vraiment, vraiment simple que nous pouvons penser à comment vous savez comment nous traitons avec nous et parce qu'en fait, si vous pensez à la façon dont nous y répondons, c'est comme si, nous devions tous défensifs et que quelqu'un nous critique, c'est naturel. Mais en fait, dans de nombreux cas, quand les gens se plaignent, tout ce qu'ils veulent faire, c'est simplement vous dire ce qu'ils ressentent. Donc vraiment, c'est un truc émotionnel, non ? Donc, j'ai appris un moyen vraiment simple de vraiment et très, très bon moyen d'une manière très efficace de eu à traiter les plaintes et la première chose que vous devriez faire quand les gens veulent se plaindre, t est d'abord. Tu dois écouter. Vous devez écouter parce que vous devez écouter pour bien comprendre qu'il n'y a pas réaction. Il s'agit d'écouter et de comprendre la deuxième chose que nous devons faire. Une fois que quelqu'un a pleinement expliqué ce qui s'est passé sur ce qui s'est passé, alors nous devons réellement essayer de comprendre et d'empathie avec eux et ce qu'ils ressentent à ce sujet. Mais alors assumez la responsabilité parce que c'est notre problème, ce n'est pas le leur. Une fois que nous avons fait ça, quoi, vous prenez la responsabilité. Laissez-moi vous enlever cela, puis vous devez vous poser des questions sur une solution potentielle qui propose une solution potentielle, car alors vous assumez la responsabilité et vous vous transformez en action. Et puis les dernières étapes que vous devez prêter. Respectez cette promesse, respectez cela, cette chose dont vous avez pris la responsabilité pour résoudre ce problème et la façon souvenir est exacte. Sur l'acronyme est le plomb Alpher. Ecoute, Ephram a les cuisses A pour ASC D pour livrer. Donc, nous parlons de plaintes, on nous a parlé du traitement des plaintes, et nous parlons de la façon dont nous devrions nous améliorer à cela parce que c'est une opportunité le soir venu. Je sais qu'il y aura encore beaucoup de gens là-bas. Ils regardent ces vidéos là-bas, vont, ouais, toujours pas l'amour pour ça. Je suis toujours aux prises avec le traitement des plaintes, mais laissez-moi vous donner deux éléments de preuve qui, espérons-le, vous encourageront. Teoh obtenir de grandes plaintes de traitement sur le 1er 1 est basé sur le phénomène psychologique appelé un paradoxe de récupération de service, Et ce que cela montre est que quand les choses vont mal, et puis la société et ou vous faites un excellent travail de réparation que problème que la perception des clients hors de l'entreprise sur le niveau de satisfaction est plus élevé qu'il ne l'aurait été avant. Donc, quand vous vous rétablissez bien, vous finissez par augmenter la satisfaction à ce sujet. Cela ne signifie pas, cependant, devrait aller créer des opportunités où vous amener vos clients à se plaindre. Ce n'est pas une bonne stratégie. Je dis juste que vous devriez bien récupérer, pas créer ces occasions de plainte. C' est juste l'avertissement de santé. Il ya aussi d'autres recherches montrent que d'autres recherches qui ont montré que nous apprenons que nous gagnons plutôt la loyauté à deux points sur le premier point est au point de transactions sera abord par d'une entreprise, et le second point est quand quelque chose ne va pas, puis l'entreprise doit régler quelque chose , que nous avons un problème de service ou autre, et ils sont généralement partagés de 40 p. 100 sur le point d'achat et de 40 p. 100 sur le cas où quelque chose ne va pas. Donc, il ya des preuves qui dit que le traitement des plaintes est un moyen de générer une fidélisation accrue de la clientèle, et donc j'espère que j'ai fait un bon cas de pourquoi nous devrions obtenir re grand déjà sont plus à l'aise, plutôt, le traitement des plaintes 8. Pourquoi des clients laissent leur temps de passer: dans cette section. Je veux parler des raisons pour lesquelles les clients partent maintenant avant de parler de plaintes silencieuses et ainsi de suite et ainsi de suite. Mais je voulais forer là-dedans, explorer certaines choses qui poussent les clients à quitter notre entreprise ou à ne pas cesser de faire affaire avec nous. Cette recherche montre que c'est toute une série de raisons qui expliquent pourquoi les clients quittent. Et cela pourrait être n'importe quoi des gens déplacés pour être braconnés à la par la compétition. Beaucoup de gens meurent aussi bien, mais aussi le respect que la recherche montre aussi que la plupart des clients partent parce qu'ils sentent que nous sommes indifférents à eux, que nous ne nous soucions pas d'eux, que nous ne payons pas attention à eux. , Ce qui est intéressant,c'est parce qu'en fait, c'est complètement différent. Teoh ce que la plupart des entreprises pensent des raisons pour lesquelles les clients quittent. Ils croient que nous avons demandé à beaucoup d'entreprises que de nombreuses entreprises vont se retourner et dire, Eh bien, Eh bien, nos clients partent parce que, vous savez, pour des questions de prix ou de qualité et être poussé par le concurrence et ainsi de suite et ainsi de suite. Mais en fait, si vous demandez, les clients étaient souvent la note. Ils vous diront que le prix n'est pas un problème de qualité n'est pas un problème parce que je vous ai déjà choisi un fait réel. Ils sont partis à cause de la qualité de votre service remontant à cette idée . Ils croient que vous êtes indifférent envers eux, que vous ne faites pas attention à eux, mais aussi que l'autre chose à laquelle nous devons penser, c'est que beaucoup d'entreprises font des entreprises. Beaucoup de marques sont prises dans l'idée qu'elles se sont trop concentrées sur la qualité de leur profession choisie. Et ils oublient beaucoup de choses périphériques qui entourent leur entreprise sur l' impact que cela a sur ce que les clients pensent d'eux. Par exemple, je vais utiliser un autre exemple de restaurant parce qu'il est juste facile de choisir des exemples de restaurant parce que nous les connaissons tous. Je me hâte fatigué. J' aime les restaurants, et je ne les prends pas. Mais je l'appelle l'exemple de la salle de bain désordonnée. Oui, nous imaginons que c'est une histoire, notre situation. Tu vas, tu vas au restaurant. Andi, tu as hâte d'y aller depuis longtemps. Vous êtes accueillis par le maître D. Tout sent beau. L' ambiance est grande, la musique et ainsi de suite et ainsi de suite. Et vous vous asseyez sur votre grande table. Vous savez, vous commandez de la nourriture et du vin et passez un bon moment, et la nourriture a un goût fabuleux. Mais au milieu de votre repas, vous vous excusez d'aller aux toilettes dans la salle de bain est un gâchis. Je veux dire, c'est une épave de train. C' est désordonné, ça pue. C' est toutes ces choses différentes. Et puis, tu sais, je dois te poser la question. Qu' est-ce que je pense du restaurant ? Parce que la plupart des gens répondraient bien, malgré que là-bas étant une grande expérience culinaire sont maintenant allés à la salle de bain, et c'est un gâchis. Maintenant, je commence à me demander, Eh bien, comment est l'hygiène de la cuisine ? Ils ne peuvent pas prendre soin de leurs salles de bains que cela dit de la proximité et de l' hygiène dans la préparation de la nourriture ? Et puis tout à coup, vous obtenez juste toutes ces questions dans votre esprit. Et le fait est c' est que même les plus petites choses, même les choses qui se trouvent à la périphérie de votre entreprise peuvent avoir un impact vraiment, vraiment important sur la perception d'un client quant à la qualité de vous, parce qu'en fait, nous n'avons aucune expertise pour juger si quelqu'un est un bon restaurant ou un bon chef ou autre. Mais nous savons ce qu'il faut pour livrer une salle de bain propre. Nous ne comprenons pas si quelqu'un est un bon comptable, un bon avocat ou un bon conseiller fiscal . Mais nous comprenons quand quelqu'un est poli au téléphone ou quand il est venu dans zone de réception de son bureau ou très bienvenu ou haut, souvent pour rester en contact avec cela. Nous comprenons ces choses parce qu'il y a les choses que nous faisons nous-mêmes. Donc je suppose que mon point est, c'est que lorsque nous pensons aux clients blancs laisser sur quels effets leur perception de nous, c'est tout. Il ne s'agit pas seulement de notre métier, d'une profession ou de la partie centrale de notre marque. Ça pourrait être n'importe quoi. Il peut s'agir de la livraison ou de la logistique ou de la réception ou du tour de nos courriels, ou de la façon dont nous répondons au téléphone. Ce pourrait être toutes ces choses différentes, et là dans les mensonges, le défi 9. Garder vos clients: Donc, dans cette section, je veux parler de garder vos clients parce que la dernière fois que nous avons parlé des raisons pour lesquelles les clients partent et nous avons essayé de souligner le fait qu'en fait, nous devons faire attention à toutes sortes, différentes parties de notre entreprise pour essayer de mieux comprendre comment nous sommes perçus par les clients. Je veux parler de ce que vous savez sur les choses que nous pouvons faire pour garder nos clients. Je veux dire 1.000.000.000.000 car nous vous avons parlé avant que vous sachiez combien nous nous soucions ou combien attention nous accordons à nos clients. Vous savez, les problèmes qu'on a résolus et comment on les a vendus et tout ça va avoir un impact énorme. Mais il y a cet autre élément que je pense qu'il zwart prêter attention. Et c'est cette idée que les clients aiment acheter auprès d'entreprises qui font des choses qui comptent pour eux. Par exemple, il pourrait être un simple que vous allez à votre supermarché local ou quelque chose sur le supermarché, engage Teoh, approvisionnant autant de leurs produits que possible auprès de fournisseurs locaux. Cela pourrait être très important pour vous parce que vous pensez que je veux soutenir l'économie locale . Donc ça va l'une des choses que vous les choisissez ou pour aller les voir sur n'importe quel autre supermarché de la région, vous savez ? Et il y a d'autres exemples comme, par exemple, Patagonia est une marque que j'aime pour un certain nombre de raisons et surtout parce que pas seulement bien. Ils font de super trucs. Ils font de grands produits. Qu' il est également mis en place par un grimpeur appelé Yvonne Xun sont maintenant je suis un grimpeur, pas parfaitement bon grimpeur Brian l'grimpeur néanmoins, et assurer notre est comme l'un de mes héros. Mais l'une des choses qu'ils font est qu'ils sont très conscients de toute cette idée sur la consommation. Ils veulent faire des produits qui durent éternellement. En fait, ce sont des produits de sa vie dans la garantie. Mais ils vont aussi prendre ça, et ils l'ont prolongé et ils ont ce truc appelé. C' est comme un siro clic de travail comme une camionnette de réparation, qu'ils envoient. Faites le tour de toutes les villes et de différents magasins et ils disent aux gens de ne pas acheter cette nouvelle veste. Apportez votre vieille veste à nous et nous allons la réparer pour vous C'est tout au sujet de cette idée , mais cette consommation consciente étant plus consciente des choses que vous achetez sur l'achat de choses orteil dernier et c'est de plus en plus, est-ce que cela résonne de plus en plus avec les clients ? Et puis il y a une autre société appelée Hyatt Denham, qui est un peu plus locale là-bas d'Andi basée au Royaume-Uni. Ils sont basés au Pays de Galles. Ils ont été mis en cardigan au Pays de Galles et mis en place par un gars du nom de David Hyatt, Man sa femme et ce qu'ils remarquent ce cardigan. mon insu, jusqu'à ce que j'apprenne cette histoire était l'un des plus grands fabricants de denim denim denim et jeans denim dans toute l'Europe jusqu'à il y a un certain nombre d'années que lorsque la plupart de la production est externalisée au Far Est. Mais ce que cela signifiait, c'est qu'il a eu un impact vraiment négatif sur l'économie des cardigans. Mais il avait tous ces types de gens qui étaient vraiment, vraiment bien qualifiés dans la fabrication de très bons produits en denim. Donc ce qu'ils ont dit c'est si bien, ils ont dit, c'est une vraie honte qu'ils perdent ces compétences, qu'ils vont mourir pour créer ce denim une société appelée Hyatt Denham. Ils ont fait des jeans. En fait, j'ai certains de leurs gènes sur ce qu'ils faisaient, c'est qu'ils ont dit qu'on n'allait pas fabriquer des milliers, des milliers et des milliers de gènes. On ne va pas rivaliser avec une production de masse. Ce qu'on va faire, c'est qu'on va essayer de faire les meilleurs gènes que l'on peut, c'est un moyen d' essayer Teoh, de maintenir une éducation et de construire et de développer ce genre de compétences qui se fixent dans le cardigan et une sorte de régénérer la ville à travers ce cette entreprise régénère ce genre de gouttes de sorte qu'il est plus question. C' est comme un projet artistique à bien des égards et c'est qu'ils essayent les gens, font les bonnes choses et font les choses vraiment, vraiment bien. Et tellement de choses là-dedans. En fait, les Maîtres Jean, les gens qui ne sont pas impliqués dans la fabrication de chacun une paire de jeans. Ils ont effectivement signé leur travail, ce qui est brillant sur l'artiste signer leur travail maintenant il n'y a pas d'énorme entreprise, mais les gens qui achètent d'eux et de leurs clients, ils les aiment. Ils sont vraiment fans pour tant de raisons différentes. Un, parce qu'ils font un excellent produit. Mais ils font aussi du travail qui compte. Je suppose que mon défi est d'utiliser ça pour réfléchir. Que pouvez-vous faire d'autre qui compte tant pour vous que pour vos clients ? Et comment cela peut-il vous aider à garder vos clients plus longtemps ? 10. Demander un retour: maintenant, quand je veux parler de demander des commentaires, je pense qu'il est vraiment important que nous en demandions quelques-uns pour obtenir notre avis de nos clients. Mais le défi que j'ai rencontré, c'est que même si la plupart des entreprises disent qu'elles le font, la plupart d'entre elles se trompent. Et la raison pour laquelle ils se trompent, c'est que la plupart des gens ont conçu leurs enquêtes, les questionnaires, quoi que ce soit en pensant à leurs cellules. Ils sont donc généralement trop longs, trop compliqués, concentrés sur ce qui compte pour eux et non sur ce qui compte pour les clients. Et donc si vous voulez servir vos clients et que vous photographiez, vous devez penser à quoi, rendre rapide, rendre facile et le rendre logique pour vos clients qui construisent maintenant sur des terres Lorsque nous avons demandé notre clients pour les commentaires, parfois qui se étend à particulièrement dans ce domaine. C' est, vous savez, le monde en ligne dans lequel nous vivons maintenant qui pourrait s'étendre à, vous savez, scores, écoles basées sur la confiance, toutes ces critiques de choses différentes, toutes les ce genre de choses que vous connaissez, des témoignages et ainsi de suite et ainsi de suite. Non, je pense qu'il est vraiment important de demander cela et de montrer que presque comme d'afficher son badge de confiance gagné, car les gens veulent savoir ce que les autres ont pensé de ce que c'est que de faire des affaires avec vous. Mais voici la chose est, et c'est chose assez moderne très, très nouveau est que si vous commencez à vous sentir mal à l'aise au sujet de la perspective d'obtenir une mauvaise critique, alors ne le faites pas. Parce que oui, vous devriez vous concentrer sur la réduction des déchets de combat. Mais voici la chose que beaucoup de clients ces jours-ci, quand ils font leurs recherches avant de partir et d'acheter quelque chose, ils vont regarder les commentaires des gens là-bas. Regardez tous les bons, mais ensuite, non. Regardez aussi les mauvais parce que les mauvais air là pour montrer comment vous avez répondu quand quelqu'un vous donne à propos de l'examen, voici le aussi. L' autre chose est que de nombreux clients ne font plus confiance à n'importe quel endroit qui n'a pas eu de mauvais avis ou qui n'affiche pas de mauvais avis. Donc mauvais avis peuvent être bons parce qu'il montre, mais aussi comment vous répondez à eux parce qu'il montre à la fois le bon et le mauvais côté. Oui, vous devez minimiser absolument les mauvais et vous vous concentrez sur maximiser les vraiment bons . Mais n'ayez pas peur des mauvaises critiques. Et n'ayez pas peur de l'opportunité potentielle et de l'effet positif qu'un mauvais examen pourrait avoir sur la façon dont les gens perçoivent. Mais voilà ça. Voici une autre chose. Si vous voulez demander des commentaires à vos clients et que vous devriez faire, voici ce que vous devriez faire que la plupart des gens ne font pas. Et donc c'est une opportunité, c'est que lorsque vous demandez leurs commentaires, découvrez ce que vous allez faire de la banque alimentaire, vous savez quelle différence vous allez faire. Mais alors toujours faire rapport sur les résultats. La recherche montre qu'environ 90 % des entreprises diront qu'elles demandent des commentaires aux clients , mais moins de 10 %. En fait, près de 5% des entreprises font rapport sur les résultats. Donc, si vous fermez cette boucle de rétroaction, vous allez vous démarquer de la foule de toute façon. Donc, enfin, un peu d'avertissement sur l'enquête d'Andi interprétant des données. Donc j'ai entendu une histoire une fois que nous sommes de ce type, qui a dit qu'il avait un problème avec ces fonds bancaires, avait un problème. Ils ont appelé, il les a appelés et ensuite expliquer le problème. Et puis ils sont allés réparer et ils l'ont fait. L' expérience a été formidable et ils la fixent particulièrement bien. Ensuite, ils leur envoient ceci. Quoi ? Ça semblait normal. Ils ont dit dans ce petit sondage : Comment évalueriez-vous notre service ? Ils ont dit dans ce petit sondage : Seriez-vous sur une échelle de 1 à 10 ou non autorisé, dans quelle mesure seriez-vous susceptible de nous recommander à un ami ou à un membre de votre famille ? Et il a dit : Sur la base de quoi ? Mais ce que je viens d'expérimenter, je vous évaluerais probablement comme un neuf. Le défi Waas est que cette banque a commencé à penser à lui comme étant des fans ravants . Et en fait ce qu'il a fait, cela est évalué que l'expérience est un neuf ou un 10. Mais ils avaient réellement pris ces expériences, ce qui signifie que ce sont devenus cette famille ravissante. En fait, il a utilisé, comme un quatre ou cinq, peut-être un six au mieux pour cela pour les esprits libéraux, pour sa banque. Mais il est juste arrivé que cet élément cet événement il était un neuf ou un 10. Alors voilà le point. Le fait est, soyez prudent sur la façon dont vous interprétez les données parce que les banques ont commencé à le traiter comme un fan ravissant. Et il m'a regardé et a dit, Ce qui n'a pas de sens Donc un conte prudent sur l'interprétation erronée des données. Assurez-vous que vous comprenez la date à laquelle le contexte sur la valeur et la signification des données que vous collectez, car si vous ne le faites pas, vous pourriez vous appeler quelques problèmes. 11. Génération d'autres références: Donc, dans cette section, nous allons parler de références et a dû générer pour nous. Je veux dire, plus tôt dans la série, j'ai parlé de l'importance des choses de fidélisation et de fidélisation, et tout ça c'est génial. Mais c'est génial de garder vos clients plus longtemps et d'avoir des clients vraiment fidèles. Mais ce qui est encore mieux, c'est que vous pouvez renforcer votre fidélité à un point tel que vos clients plaident réellement pour vous et qu'ils vous dirigent activement d'autres entreprises ou d'autres clients. Mais le défi avec cela est que lorsque vous enquêtez sur ce que les gens font à, générer des références, même si ils peuvent dire que les renvois sont vraiment importants pour eux, Le plus souvent qu'autrement, vous découvrez que en fait, ils ne font pas grand-chose à ce sujet. Donc, ce que je dis, c'est que si vous voulez générer des références, nous devons faire des choses vraiment simples sur. Ce sont des choses simples, qui est et presque similaire, a pris sur, ma mère m'a dit quand j'étais un enfant, qui est je pense que c'est similaire à ce que la plupart des mamans pouvaient dire la plupart des enfants quand ils étaient grandir, et c'est ça. Si vous ne demandez pas. Vous ne comprenez pas, c'est simple. Est-ce que c'est mesdames et messieurs, c'est un simple regard. Si vous voulez plus de références, il vous suffit parfois de les demander. Il vous suffit de vous présenter devant vos clients et de dire : Pouvez-vous nous aider ? Qui sais-tu ? Pouvez-vous nous présenter ce genre de choses ? Mais en même temps, je pense qu'il a probablement besoin que vous pensiez aussi bien que plutôt que de demander. Parfois, vous pourriez avoir besoin de donner quelque chose à vos clients pour recevoir. Donc, si vous voulez aller générer plus de références, si vous voulez renforcer la loyauté et le plaidoyer que vos clients ont pour vous et votre entreprise, je m'en fiche. Tu fais juste des choses simples. La première chose que je dirais que ça va juste demander 12. Buir de meilleures relations avec vos clients: Donc, dans cette section, je veux parler de comment construire de meilleures relations avec leurs clients ? Mais d'abord, je veux parler. Je veux parler d' un terme qui flotte autour du service et de l'expérience dans la rue. heure actuelle, beaucoup de gens parlent de l'engagement client, ce qui est un engagement personnalisé seulement pour impliquer davantage nos clients. Nous devons avoir une stratégie d'engagement là-dedans pour que quelque soit andi, je pense que c'est assez opaque en tant que terme parce qu' en réalité, qu'est-ce que cela signifie ? Cela signifie que l'engagement client concerne en réalité ce genre, le genre, le type et l'étendue des relations que nous entretenons avec nos clients tout au long du parcours qu'ils entretiennent avec nous. C' est un simple est que et je pense que si nous pensons à l'engagement, et si nous pensons à la façon dont nous voulons améliorer notre engagement ou améliorer les relations avec leurs clients, mais je pense que nous devons alors penser très simplement comment pouvons -nous construire une meilleure relation à laquelle nous pensons à partir de notre propre expérience personnelle ? Je pense que si vous pensez à des relations en dehors de tout ça, vous savez, le goût et la confiance peuvent un peu. Je pense que des relations durables, fortes et puissantes sont intégrées dans différentes dynamiques. L' un est intéressant et intéressé, vous savez. Et nous avons besoin de ces deux éléments pour créer une relation vraiment forte et durable. Si vous n'en avez qu'un, alors vous finissez par devenir presque légèrement, presque trop auto-obsédé, et que nous pouvons voir que dans de nombreuses marques de nombreuses entreprises et tout ce qu'ils sont vraiment intéressés par leurs clients est va juste diffuser et dire, Regarde-moi, regarde-moi, regarde-moi. Et pourtant, ils se demandent pourquoi beaucoup de gens ne font pas attention à eux. Et puis il y a ça. C' est l'autre côté des choses qui s'intéressent à cela et c'est plutôt de prendre un vif intérêt pour vos clients, mais simplement de se concentrer sur eux. Mais il ne pouvait pas arriver à un point que vous sentez que vous avez été super utile et des choses, mais en fait peut-être un peu effrayant et un peu intrusif. En fait, trouver cet équilibre est fondamental pour établir une relation avec vos clients . Je vous mettrais au défi si vous faisiez une commande de toutes vos activités, en particulier au niveau du marketing et du service, des ventes et du client. Donc, le soutien est que la plupart des entreprises passent 80% du temps à essayer d'être intéressant, à essayer de tribunaux et à essayer d'attirer l'attention et pas assez de temps à essayer de s'intéresser . Et en fait, si vous réajustez cet équilibre, il y a une possibilité que dans le processus, en étant mawr essayant d'être moins intéressant sur plus intéressé, vous devenez réellement et construisez. Vous devenez une meilleure partie de vos clients en construisant de meilleures relations avec vos clients. Donc Billy sur ce qu'ils sont une idée intéressante et intéressée. Il y a quelques choses que je veux souligner, quelques choses que je veux attirer à votre attention autour de cela en termes de dynamique lointaine qui existent dans les relations dans le 1er 1 est ce phénomène qui existe en psychologie appelé l'effet de primauté et de récence. Ce qu'il suggère, je pense, c' est qu'il est très aligné sur cette idée que, vous savez, nous parlons de cette idée bien acceptée que les premières impressions comptent et c'est clair . Mais en fait, ce qu'il suggère aussi, c'est que les dernières impressions Maître Justus est beaucoup parce que si vous pensez à vous d'un point de vue relationnel. Pensez à n'importe quelle relation que vous avez eue, vous avez eue, ce soit Ah, petit ami, petite amie, femme, vous savez, mari, partenaire, quoi que ce soit. Et pensez aux moments que nous dont vous vous souvenez vraiment clairement dans ces relations. Généralement, je suggère que je parie que vous vous souvenez généralement des bits au début et aussi des bits à la fin plus clairement que n'importe où ailleurs sur. La raison pour laquelle cela se produit est parce que c'est là que l'intensité de l'émotion est à son plus haut niveau. Mais nous pensons à cela en termes de nos clients. Ensuite, nous devons bien réfléchir à la façon dont nous commençons vraiment important. Mais comment nous finissons est vraiment important pour, mais aussi dans tout cela. Il ne s'agit pas seulement de la façon dont nous finissons, mais aussi de savoir quand était la dernière fois que nous avons été en contact avec leurs clients et combien cela est important. Donc, nous nous retrouvons avec cette idée que nous avons fini avec une série de courbes de primauté et de récence tout au long de la relation. Le prochain principe que je veux que vous considérez quand vous pensez à des relations est quelque chose que nous vivons dans notre vie en général dans ce basé sur cette idée qui dit la nature, un ennuie un vide. En pratique, en principe, cela signifie qu'en l'absence d'autres informations, nous inventons des choses. Alors c'est normal. Et c'est basé sur nos propres angoisses et peurs et ainsi de suite. Donc j'ai vécu ça avec ma famille. Je suis presque sûr que vous l'avez vécu avec votre famille. Vous ne les avez peut-être pas vus pendant les semaines où vous lui avez parlé au téléphone, mais vous les avez peut-être vus pendant des semaines et des semaines. Et puis tu vas rendre visite à ta mère et ton père ou qui que ce soit, et puis tu y vas pour le week-end et tu pars, tu rentres chez toi et ils disent, Appelez-moi ou texte-moi un message quand tu rentres à la maison juste pour que je m'assure que 'es dans mon esprit que vous êtes d'accord que vous êtes arrivé à la maison en toute sécurité, ce qui, quand vous y pensez, est complètement absurde parce que, mais ce n'est pas bêtises en elle a du sens. Mais c'est absurde dans le contexte de la race plus large, parce que vous auriez pu parler aujourd'hui. Ils ne savent pas si vous allez et venez avec ces dernières semaines, mais ils ont besoin de cette fermeture quand vous allez leur rendre visite. Maintenant, la façon dont cela s'applique dans les affaires est de penser à cette idée que vous connaissez juste parce que vous n'avez peut-être rien à dire à votre client quand vous êtes en fait si vous travaillez sur un projet ou que vous faites quelque chose pour eux ne signifie pas pour dire qu'ils ne veulent pas entendre parler de vous. Comme, par exemple, ils peuvent. Vous ne lui avez peut-être pas parlé depuis deux semaines, mais vous pouvez et il n'a peut-être rien à leur dire de nouveau à lui dire, mais en fait leur dire que tout va bien, que tout est sur la bonne voie et que les choses se passaient bien, pourrait être une information qui empêche leur anxiété de s'élever et ce qu'elle fait. Cela les rend juste un peu plus à l'aise, et cela vous permet d'en faire un peu plus. Je vous ai aidé à construire une meilleure relation avec votre client parce que je suis un peu plus attentif à certaines des choses qu'ils pourraient subir. Donc la dernière chose que je veux rappeler à propos de toute cette histoire de relation est cette idée autour, ou est-ce l'idée autour des hypothèses et les hypothèses que nous faisons ? Et je suis presque sûr que les hypothèses que nous faisons sur la plupart des choses sont probablement la cause de la plupart des problèmes dans le monde que nous avons fait différentes hypothèses sur différentes choses. Je pense que si vous connaissez l'acteur Alan Elder, ce gars, il y a un acteur américain Bean Un grand, Rangy, était en purée dans la journée, vêtu de gommages. Eh bien, il est assez célèbre cité est dans De Madrid et adresse. Il lui a donné la fac de sa fille, où il a dit ça. Il dit : Tes suppositions sont que tes fenêtres sur le monde les ont nettoyées de temps en temps, sinon la lumière entrerait. Et j'adore cette citation parce que ce qu'elle fait, c'est qu'il n'y a que du défi de penser aux hypothèses que nous faisons, comme par exemple, vous savez, il y a beaucoup de données qui flottent en ce moment qui disent que dans le monde moderne, avec la technologie moderne, les téléphones intelligents et tout ce genre de choses, on dit que la personne moyenne a une portée d'attention d'environ neuf secondes. Non. Une autre donnée montre que la portée moyenne d'attention d'un poisson rouge est de huit secondes . Ecoute, il y a deux choses que nous avons une portée d'attention, qui est seulement légèrement plus élevée qu'un poisson rouge. Eh bien, c'est tout à fait ridicule, et je pense pourquoi elle le fera, tu sais. Mais le défi est que les gens prennent cela et attirent l'attention sur un puits très court, malgré le fait que les gens passent plus de temps à regarder des films plus longs, à jouer à des jeux vidéo ou à faire d'autres choses. C' est non, je ne pense pas que ce soit à propos des durées d'irritation qui se raccourcissent. C' est juste que nous allons mieux filtrer les ordures auxquelles nous ne voulons pas prêter attention. Il s'agit donc plus d'un filtre d'attention, plutôt pas de portée d'attention. Donc le fait est, quand il vient ici, clients sont que vous devez être très, très clair quelles hypothèses ont été faites à leur sujet et ce qu'ils sont intéressés, ainsi que leur comportement et pourquoi cela compte pour vous. Alors maintenant que nous avons passé en revue ces trois principes, je veux aussi que Teoh vous demande de garder ces principes à l'esprit. Et aussi ils ne pensent pas à ce dont nous avons parlé avant. La partie intéressante ou intéressée de la construction, meilleures relations et la prochaine chose que je veux faire est de faire un exercice. Donc, sous cette vidéo, il y a une feuille de travail qui va vous demander de réfléchir à ces principes et de réfléchir cette idée intéressante ou intéressée et de faire un audit sur les activités que vous menez dans votre entreprise ainsi que les relations que vous entretenez avec vos clients et de chercher où les opportunités sont d'établir de meilleures relations avec vos clients sur ce que vous devez faire pour régler ou corriger l'équilibre. 13. Le parcours du client: donc au cours de la dernière. Quelques vidéos dont nous avons parlé sont aussi différentes choses à voir avec le service et l'expérience et le genre de choses que nous devrions penser quand nous réfléchissons à comment construire meilleures relations avec les clients ? Mais maintenant, il s'agit de tout mettre ensemble. Il s'agit de commencer à penser à comment tirer les choses que nous avons appris de la dernière ? Quelques vidéos Teoh telle que nous pouvons commencer à construire une stratégie qui nous aide à conduire sur les améliorations de nos services et expériences, nous permet de construire des relations avec les clients et aussi aller développer nos entreprises. Et pour ce faire, nous pouvons utiliser un outil appelé cartographie du parcours client, qui est qu'il y a un modèle joint en dessous de cette vidéo. Qu' est-ce qui permet ce qui nous permettra de faire ? En fait, c'est l'heure. Regardez et réfléchissez à l'expérience que nos clients ont avec nos entreprises, ce qui nous aidera également à identifier les opportunités où nous pensons pouvoir l'améliorer également . Mais pour aller avec ce modèle, j'ai aussi, il y a deux exercices spécifiques que je veux que vous pensiez à faire. Le 1er 1 est Teoh réellement prendre ce modèle et l'appliquer à deux groupes de clients différents que vous avez dans votre entreprise. Et je veux que vous utilisiez le modèle pour aider à cartographier l'expérience qu'ils ont tout au long de leur parcours avant de traiter avec eux jusqu'au point de la transaction, puis de valider la transaction tout au long de leur parcours client. Mais je veux que vous soyez sûr, soyez clair sur ce qu'il faut voir de leur point de vue parce que nous devons comprendre leur expérience. Ensuite, le deuxième exercice, ce que je veux que vous fassiez, c'est que je veux que vous réfléchissiez à ce qu'est le service et que vous m'éprouvez pour vous. Comment l'approchez-vous ? Quelle est la valeur de toutes ces choses différentes dans la première accise ? Nous essayons de prendre en perspective la seconde quand je voulais que vous preniez en perspective parce qu'une fois que vous avez fait cela, et seulement alors nous pourrons identifier les écarts entre les deux sur l'endroit où les possibilités de l'amélioration sont 14. Vous et votre équipe sont trop importants: Donc, nous avons déjà dit que nous avons parlé de cartographie du parcours client, et nous lui avons dit de rassembler tout cela et nous avons parlé d'identifier les domaines où nous pouvons améliorer. Mais une des choses que nous devons aussi être, euh, euh, clair sur l'inconscient souvent veiller à ne pas oublier, c'est que ce sont des organisations. Ce sont des équipes. Ce sont des personnes, des équipes de personnes, des groupes de personnes qui offrent la conception et développent une meilleure expérience des investisseurs de services. Et ce qui est essentiel à cela, c'est le rôle que jouent les gestionnaires et les dirigeants et les aider dans ce domaine. Les gens font le meilleur travail qu'ils peuvent faire, et donc nous ne devrions pas l'oublier. Et en tant que gestionnaires et leaders dans les entreprises, nous devrions demander probablement plus souvent. Que pouvons-nous faire de plus pour aider ses employés à faire un meilleur travail ? Que pourrions-nous faire moins, c' est-à-dire empêcher les employés de faire un meilleur travail et leur demander leur avis sur ce existe dans notre entreprise qui entrave votre façon de faire un meilleur travail parce que si nous le faisons et nous le faisons dans un nous allons également aider à rendre nos organisations meilleures, plus fines et plus efficaces. Juste dans un meilleur endroit pour travailler. C' est aussi en tant que leaders nous-mêmes. Nous devons également réfléchir, Je pense plus régulièrement autour de cette idée hors. Qu' ai-je fait aujourd'hui ? Qu' aurais-je pu faire aujourd'hui pour faciliter la vie de mon équipe ? Et pour moi, je pense que c'est comme une philosophie. Tu n'es pas là pour être dehors à la porte d'entrée, tu bouffes ta poitrine et tu es le plus grand que tu sais. Faire ce que je suis, c'est que vous comprenez que votre rôle est là pour permettre à votre équipe de les aider à être le meilleur qu'elle puisse être pour les aider à produire les meilleurs résultats pour, vous savez, pour leurs clients. Et c'est ton boulot. Votre travail est là pour aider, et en aidant et en éliminant les obstacles et en aidant les gens à faire un travail meilleur et meilleur, vous produirez le service sur l'expérience que vous voulez. En passant, tout cela est contenu dans un autre exercice. Assez drôle, qui vient juste en dessous de cette vidéo 15. Résumé: Si tu arrives à ce point, alors merci. Je pense que nous avons traversé beaucoup de choses. Nous avons couvert toute une gamme de choses différentes. Je veux dire tout de vous savez, ce qui est le service de fil et je Ce n'est pas ce que vous pensez nécessairement qu'il est et comment être brillant à la base est vraiment fondamental pour être capable de construire jusqu'à, impressionner vos clients, mais aussi soutenant tout ce qui a eu un peu d'importance et comment nous avons dû travailler dur Teoh identifier pas nécessairement les choses que nous pensons être fausses, . mais aussi les choses qui sont. C' est comme le grain, les ennuis, les irritations qu'ils existent dans notre service ou une expérience. Et aussi cette idée que personne ne se plaint et parfois que beaucoup d'entre nous, sinon la plupart d'entre nous étaient des plaignants silencieux beaucoup du temps et en fait que nous devrions chercher ces plaintes silencieuses parce qu'elles sont des occasions pour nous d'améliorer cela aussi . Mais quand une plainte formelle se présente que cela peut être une opportunité et que nous devrions la voir comme une opportunité, plutôt que de se lever et de se mettre en mode combat, parce que si quelqu'un a pris le temps et l'énergie de nous dire à quel point il est contrarié de sont. Alors pourquoi ne pas leur faire un bon acte avec une bonne grâce et les faire cela, étant donné l'occasion de nous parler et de leur expliquer pour nous expliquer ce qui a mal tourné et pourquoi nous avons mal tourné pour que nous puissions nous lever. Nous pouvons saisir l'occasion de le réparer. Mais ensuite, nous avons pensé que nous parlions ensuite de la raison pour laquelle les clients quittent et de ce que nous pouvons faire pour y répondre. Et, vous savez, pour les sensibiliser à ce qui compte pour les clients ou ce qui compte pour nous et comment nous pouvons aussi nous appuyer sur cela en réfléchissant au processus de rétroaction et à la façon dont nous pouvons nous y habituer pour obtenir un meilleur compréhension des clients et où nous voulons améliorer. Mais pour le faire d'une manière qui le rend facile pour les clients et pas compliqué et dur et long et long et fastidieux et toutes ces sortes de choses différentes, et alors nous pouvons. Ensuite, nous avons passé à autre chose, et nous avons parlé des renvois et comment parfois les renvois de génération pouvaient être simples comme quelque chose que nos mères nous ont appris quand nous étions enfants. que nous avons juste à demander afin de recevoir, car en réalité n'étaient pas toujours à l'esprit pour nos clients. Et parfois, nous devons leur rappeler certains du grand travail qu'ils faisaient et demander les références dans tout ce que tout conflit construit dans cette idée sur le genre de relations que nous avons avec nos clients, que j'ai partagé quelques idées autour de certaines choses supplémentaires que nous pouvons penser qui peuvent nous aider à développer davantage les relations que nous avons avec nos clients. Et puis nous avons commencé vers la fin. Nous avons dit que cela enveloppait tout cela, pensant à l'ensemble du parcours client et en essayant de cartographier ce parcours client et essayant de rassembler tout cela en regardant les choses de l'extérieur. Mais ensuite, en regardant le service que nous produisons et en pensant aux choses d'un point de vue extérieur et intérieur, plutôt, plutôt, et ensuite nous réfléchissons à la façon dont nous avons mis en correspondance ceux là où ils existent les lacunes, et ensuite ce que nous pouvons faire pour essayer d'améliorer notre service sur notre expérience. Et enfin. Mais tout aussi important, nous allons aussi regarder Salut. Le rôle du leader et du gestionnaire et tout ce processus. Mais comment ils sont là pour aider leurs équipes à fournir le meilleur service et la meilleure expérience possible pour faire le meilleur travail. Qu' il s'agisse d'une sorte d'importance cruciale dans tout ce mélange. Et alors quoi ? Donc je veux juste dire tout d'abord, je tiens à vous remercier d'être venu sur le chemin avec moi, et c'est la dernière chose à dire que j'ai mis d'autres liens en dessous de cette vidéo qui pourrait vous intéresser. Mais nous avons également pris tous les exercices et nous sommes travaillés dans ce dernier type de projet. Donc, si vous n'avez pas fait les exercices comme nous l'avons fait, ce que nous avons fait est que nous avons produit une feuille de travail qui regroupe toutes les feuilles de travail dans une sorte de feuille de projet, qui peut être votre endroit où vous commencez travailler sur la construction. Concevoir et fournir un excellent service sont une excellente expérience pour vos clients qui vous remercie d'être venus sur le chemin avec moi. Ce morceau de celui-ci le postscript. Mais si vous avez obtenu c'est d'un livre à faire par le livre