Commencer avec les clients : diriger des appels indépendants

1. Introduction: Bonjour, mon nom est cobalt peut mourir MCI et bienvenue dans mon cours sur la façon de mener un appel client efficace. Si vous cherchez à travailler en freelance ou si vous avez déjà commencé à travailler en freelance, les appels clients sont une partie inévitable et très importante du travail que vous effectuez. Toutes les communications entre vous et votre client ne devraient pas ou se feront pas par le biais de plateformes de messagerie électronique ou de messagerie. Quand j'ai commencé à travailler en freelance, je ne savais pas combien de ces appels je finirais par recevoir. Je ne savais pas non plus à quel point ils étaient essentiels créer une expérience fluide et positive pour moi, les clients avec qui je travaillerais, comme pour le reste de la vie, la communication est essentielle. Dans ce cours, nous allons passer les cinq appels clients les plus courants que vous aurez en tant que pigiste pendant que vous les aurez et comment les faire valoir pour que votre temps et celui de votre client en valent la peine. 2. PROJET DE COURS: Pour ce cours, c'est un projet de classe. J'aimerais que vous posiez trois à cinq questions pour chacune des catégories que nous allons aborder. Cet exercice devrait permettre de soulager une partie de la pression liée à l'exécution des appels clients. Parce que vous saurez à l'avance quelles informations vous allez rechercher. Ces questions peuvent être sérieuses, stupides ou quelque part entre les deux. Le but est d'apprendre à connaître votre client et ses besoins. Votre question doit être une passerelle vers d'autres communications. Ne vous inquiétez donc pas si vos questions sont simples à première vue, vous pouvez écrire vos réponses dans un cahier ou si vous pouvez remplir la feuille de travail fournie dans l'onglet Projets. Une fois que vous aurez posé vos questions, n'hésitez pas à les partager avec vos camarades de classe et avec moi en utilisant l'onglet Projets. Si vous décidez de les partager, Si vous décidez de les partager faites-moi savoir ce que vous avez le plus et le moins enthousiaste lorsque vous envisagez de mener vos propres appels. J'ai hâte de voir les questions que vous allez me poser. 3. Types d'appels clients: Avant d'entrer dans les détails, passons brièvement en revue les principaux types d'appels que vous êtes susceptible d'avoir avec des clients. Les éléments de chacun de ces appels peuvent se croiser dans d'autres appels. Ne vous inquiétez pas trop de garder chacun de ces éléments complètement séparés. Faites ce qui fonctionne le mieux pour vous, votre client et votre processus. Le premier de ces appels est notre appel à la découverte. Une découverte appelle un premier appel que vous aurez avec personne intéressée par vos services. À ce stade, la personne intéressée n'est pas un client et sait probablement plus sur vous que vous à son sujet. Dans cet appel, votre objectif est de connaître la personne ou la marque de l'autre côté de l'appel. Le prochain appel que vous pouvez recevoir est un appel d'intégration. Une fois que vous avez reçu un appel de découverte et que vous avez décidé de travailler ensemble, il est temps de procéder à l'intégration. L'objectif de l'intégration est de s'assurer que les deux parties disposent de tout ce dont elles ont besoin pour faire avancer le projet. Ensuite, nos appels de point de contact, contrairement aux appels de découverte et d'intégration, qui n'ont eu lieu qu'une seule fois par client ou par projet. Vous aurez probablement plusieurs appels de point de contact avec chaque client. Ces appels sont un moyen pour vous contacter votre client et de faire un débriefing pour vous assurer que vous êtes tous les deux sur la même longueur d'onde. La majorité de vos appels de point de contact seront également des présentations. Pendant les présentations, votre travail consiste à expliquer et présenter à votre client les décisions que vous avez prises sur un projet. Il s'agit d'une partie importante du processus de freelance, car si votre client ne comprend pas pourquoi vous avez fait ce que vous avez fait, il est moins susceptible d' approuver le projet et moins susceptible de se sentir satisfait dans l'ensemble. Enfin, vous aurez des appels hors embarquement. Je vais être honnête. Ce sont les appels les plus difficiles pour moi. Si vous êtes comme moi à la fin du projet, vous pouvez être enthousiaste à l'idée de terminer et de passer au projet suivant, mais cet enthousiasme ne devrait pas vous empêcher de payer votre client. Eh bien, lors d'un appel de départ, votre travail consiste à donner à votre client les ressources dont il peut avoir besoin pour aller de l'avant sans vous. C'est également le moment idéal pour demander des commentaires ou des témoignages sur leur expérience de travail avec vous. 4. Appels à découvertes: Parlons maintenant de chacun de ces appels un peu plus en profondeur. Dans cette section et les suivantes, nous examinerons l'objectif de chacun de ces appels. Quel est votre travail en tant que pigiste pendant ces appels, les choses à garder à l'esprit et les quatre erreurs courantes que vous voudrez éviter. Tout d'abord, notre découverte appelle. Le but d'un appel découverte, comme je l'ai déjà mentionné, est d'en savoir plus sur la personne et la marque de l' autre côté de la réunion Cet appel est essentiellement un entretien au cours duquel vous et le client se pose un tas de questions afin de voir si vous vous adaptez bien l' un à l'autre. Au cours de ces appels, votre travail consiste non seulement à connaître les détails du projet, mais également à connaître les personnes avec lesquelles vous allez travailler. Connaître les personnes qui se cachent derrière la marque et la marque derrière le projet vous aidera à communiquer plus clairement par la suite dans le projet. Du côté technique de la conversation, vous voudrez vous renseigner sur la portée du projet. Donc, les détails du projet, ce qu'ils attendent de vous, quels sont vos livrables, ce que vous leur donnerez à la fin. Vous voudrez également vous renseigner sur le calendrier et le budget. À ce stade, personnellement, je ne donne pas au client un chiffre exact quant montant qu'il devra investir dans ce projet. Au lieu de cela, je leur fournit une gamme, puis je leur fais savoir. Je leur enverrai quelques options de prix à examiner. Après avoir eu quelques heures pour revoir tout ce qu'ils venaient de partager avec moi. Quand j'ai commencé à travailler en freelance, je donnais mes prix aux clients dès le premier appel. Mais je me suis rendu compte souvent que ce que je pense être intégré dans le projet est très différent de ce que le client pense qu'il va intégrer dans le projet. Ils peuvent donc penser qu'ils ont juste besoin d'un simple site d'une page. Je leur donne donc un devis pour cela. Mais au cours de notre appel, j'ai découvert qu' ils avaient besoin d'un site de sept pages qui renvoient à une tonne d'autres pages. Dans ce cas, je dois les citer pour un site de sept pages et non pour un site d'une page. C'est l'une des raisons pour lesquelles il est très important d'avoir un appel de découverte. Prendre du temps libre signifie également que ni moi ni le client ne nous sentons obligés de prendre une décision rapide, mais cela ne reflète pas réellement nos capacités ou nos désirs à ce moment-là. Du côté relationnel de la conversation, vous voudrez connaître le style de communication de vos clients. Et ce qui est important c'est que vous voulez vous assurer qu'à l'avenir, vous communiquez toutes les informations à votre client d'une manière qu'il comprend et puisse traiter. Vous voulez également savoir pourquoi ce projet est important pour eux ? Pourquoi sont-ils passionnés par ce qu'ils font dans l'ensemble, à l'avenir, vous pouvez vous assurer d' intégrer cela dans les différents services et produits est excellent pour eux. N'oubliez pas que cet appel est probablement la première fois que vous avez un client potentiel ou une conversation professionnelle. Même si cette cliente est un ami ou un membre de la famille, vous devrez tout de même prendre le temps de vous présenter un pigiste et un propriétaire d'entreprise Plus que tout , assurez-vous que le client potentiel se sent entendu. Cela signifie utiliser des techniques d'écoute active telles que répéter et reformuler leurs pensées pour s' assurer que vous êtes sur la même longueur d'onde, en hochant la tête. Et dans l'ensemble, il suffit de s'assurer qu'ils peuvent voir sur votre visage que vous êtes impliqué dans ce qu'ils disent. Cela signifie également qu'il faut faire attention à la façon dont ils répondent à votre ligne et à la rapidité des questions et s'ajustent en conséquence. Est-ce que les clients potentiels commencent à devenir nerveux plutôt que de ralentir la conversation ? S'ils commencent à devenir nerveux ou s'ils réfléchissent et traitent l' information très rapidement, alors vous devrez leur poser plusieurs questions auxquelles répondre. Et dans ce cas, vous voudrez passer l'appel un peu plus rapidement. La plus grande erreur que vous voudrez éviter est présenter aux appels de découverte sans être préparés. Assurez-vous d'avoir une série de questions générales pour démarrer la conversation. Tout au long de la conversation, vous pouvez supprimer ou ajouter des questions si nécessaire. Si vous avez besoin d'une minute pour écrire ou traiter avec un client potentiel, libre de lui demander une minute pour recueillir vos idées. Vous n'avez pas besoin de vous précipiter dans la conversation. À long terme, vos clients apprécieront la prévenance que vous avez apportée à chaque conversation que vous avez avec eux. 5. Intégrer des appels: Ensuite, vous avez les appels d'embarquement. Le but d'un appel d' intégration est de s'assurer que vous et le client êtes prêts à passer à la phase suivante du projet. À ce stade, le client devrait déjà avoir signé un contrat. Personnellement, j' ai aussi des clients qui paient un acompte non remboursable avant cet appel. Au cours de cet appel, votre travail consiste à fournir au client les informations dont il a besoin. Sentez-vous à l'aise pour avancer. C'est également le bon moment pour demander un accès, des ressources ou des réponses à des questions que vous n'avez pas encore. Par exemple, si vous travaillez sur le site Web d'un client et que vous devez associer votre compte Squarespace à son site Web. C'est le moment de le faire. Ou si vous avez besoin de leurs logos, assurez-vous qu'ils vous les envoient ou tout autre élément vous pourriez avoir besoin pour commencer votre première ébauche du projet que vous êtes en train de réaliser. Vous devez demander à participer à cet appel. Souvent, j'utilise la première partie des appels d' intégration pour présenter au client le plan et le calendrier du projet. Je vais donc leur faire savoir après une semaine ou deux semaines, j'enverrai un premier brouillon après ce nombre de semaines, puis nous passerons à la deuxième ébauche, etc. Ensuite, la deuxième partie de l'appel, j'ai l'habitude de demander au client pour toute question spécifique au projet que je pourrais avoir. S'il s'agit d'un projet de design, nous parlerons de leurs inspirations. S'il s'agit d'un projet de médias sociaux, nous parlerons des repères spécifiques qu'ils doivent atteindre. C'est vraiment le moment de parler des prochaines étapes. Vous devez cependant garder à l'esprit que vous connaissez votre secteur d'activité à l'intérieur et à l'extérieur. Et il est probable que votre client n' pas le même niveau d'expertise, concepts et de processus qui peuvent vous sembler intuitifs ou pas intuitifs pour lui. Assurez-vous donc de prendre le temps avant l'appel de suivre le processus du projet du de vue de votre client, en prenant note de tout ce qui n'est pas connu de tous, assurez-vous que expliquez ces étapes ou concepts spécialisés à votre client. revenir à l'exemple du site Web, vous ajouter en tant qu'administrateur au site Web de votre client peut vous sembler très intuitif, mais il est possible qu'ils ne l'aient jamais fait auparavant. Vous devrez donc vous assurer de les guider tout au long du processus ou de vous assurer que vous avez des liens vers des articles ou des vidéos préparés pour que vous puissiez les leur envoyer ou les partager sur l'écran avec votre client pendant la réunion. La plus grande erreur que j'ai commise lors de l'intégration des appels est simplement de ne pas les recevoir. Je suppose à tort que l' appel de découverte de 45 minutes était suffisant. Plus tard, je me suis rendu compte que le client n'avait probablement pas pris autant notes que lors de notre premier appel. Nous ne sommes donc pas aussi sur la même longueur d'onde que je le pensais. Les appels d'entrée vous donnent l'espace dont vous avez besoin pour confirmer les détails du projet avec votre client, ainsi que le temps dont vous avez besoin pour expliquez-leur les programmes ou les identifiants que vous utiliserez à l'avenir. Ces deux éléments sont extrêmement importants. 6. Appels de points de contact: Passant aux appels de point de contact, l'objectif des appels de point de contact est de vous donner la possibilité d'entrer en contact avec votre client. En d'autres termes, c'est l' occasion pour vous de vérifier avec votre client comment se déroule le projet, ainsi que l'occasion pour vous deux de parler de la façon dont vous pensez que le projet se déroule. Au cours de cet appel, votre travail consiste à informer votre client des progrès que vous avez réalisés. Vous devriez également leur demander ce qu'ils pensent des progrès que vous avez réalisés. Il est fort possible qu'au cours des quatre semaines qui se sont écoulées depuis que vous avez commencé ce projet, votre client ait changé d'avis sur ce qu'il voulait exactement. Ou plus souvent, il est possible qu'en voyant leur projet prendre vie, je leur ai expliqué plus clairement ce qu'ils veulent ou ne veulent pas. Par exemple, votre client a peut-être pensé qu'il voulait un site Web écologique, mais après avoir vu à quoi ressemble réellement un site Web écologique , il a peut-être décidé choisir quelque chose de moins audacieux. Cet appel est également le moment idéal pour rappeler à votre client des photos ou copies que vous souhaitez qu'il vous envoie. Vous voulez également savoir s'il y a autre chose dont votre client aimerait discuter au cas où les circonstances auraient changé depuis votre dernier entretien. En gardant à l'esprit que ces appels n'ont pas besoin d'être très longs. Il se peut que vous et votre client de 15 minutes pour suivre l' avancement du projet. C'est parfaitement correct. Cet appel ne doit être valable que dans la mesure où cela a du sens. Sinon, même votre client aura probablement impression que cet appel a été une perte de temps ce qui rendra la tâche plus difficile pour l'un ou l'autre de vous deux qui souhaite se présenter ou participer à un contact futur. Mais les appels, encore une fois, l'erreur la plus courante que l'on peut avoir avec touch my calls, comme les appels d'embarquement, est de ne pas les recevoir. Il peut être facile de supposer que vous avez parfaitement compris ce que votre client voulait et ce qu'il voulait dire la première fois que vous avez discuté et que vous n'avez pas besoin de le vérifier avant le le projet est terminé. Mais voici le truc. Vous et votre client l'êtes. Chaque individu, sa propre façon de penser et de communiquer. La meilleure façon de vous assurer que vous communiquez tous les deux. Ce que vous pensez communiquer c'est de continuer à communiquer. Renseignez-vous auprès de votre client après chaque itération du projet pour vous assurer que vous êtes sur la même longueur d'onde. Cela vous aidera également à apporter les modifications nécessaires avant d' aller trop loin dans le projet. Par exemple, si vous créez un site Web pour un client, plutôt que d' attendre d'avoir terminé la version préliminaire complète du site Web polonais, pensez à vérifier auprès de votre client. Une fois que vous avez défini la mise en page ou la structure de chaque page, si votre client approuve la mise en page, vous pouvez commencer à ajouter d' autres éléments de conception, y compris du texte et des photos. Si votre client souhaite que des modifications soient apportées à la mise en page générale du site Web, il est plus facile de procéder à ces modifications. Maintenant, au lieu d'avoir écrit tout le texte et ajouté tous vos éléments visuels à chaque page. 7. Présentations: Parlons maintenant des présentations. Les présentations ne sont généralement pas des appels séparés, mais constituent plutôt une section de l'un des trois autres appels. Nous avons déjà passé en revue une présentation c'est l'occasion pour vous de partager avec votre client ce que vous avez créé et pourquoi vous avez fait les différents choix que vous avez faits votre travail lors de votre présentation pas simplement pour montrer votre travail à votre client. Votre travail consiste à expliquer pourquoi vous auriez fait des œuvres. Par exemple, si vous avez choisi une police particulière pour un site Web ou un projet de design graphique, expliquez pourquoi vous avez choisi cette police si vous avez décidé d'utiliser un certain libellé dans un projet protégé par des droits d'auteur, expliquez que dans à la fin de la présentation, votre client devrait avoir une compréhension de base de ce que vous faisiez et de ce que vous pensiez en coulisses pendant que vous travailliez sur le projet. Gardez à l'esprit que votre client n'est probablement pas un expert dans le domaine dans lequel il vous recrute. Cela permet de s'assurer que vos explications sont faciles à comprendre pour eux. Si vous utilisez un jargon ou des termes spécifiques à un domaine, assurez-vous de les définir pour votre client, il est préférable de trop expliquer plutôt que sous-expliquer ce qui peut être il est facile de faire l'erreur de supposer que votre client sera automatiquement d'accord avec chaque décision que vous aurez décidé de prendre. C'est rare, mais cela ne veut pas dire que vous ne pouvez pas convaincre votre client pourquoi votre itinéraire est le meilleur moyen d'aller de l'avant. Assurez-vous donc de bien expliquer votre position. Assurez-vous également de bien préparer vos présentations. Parce que c'est l' occasion de montrer à votre client quel point vous avez accordé une grande importance au projet. 8. Appels de hors-bord: Enfin, vous avez des appels hors pointage. Le but d'un appel de départ est de s' assurer que vous et votre client pouvez vous séparer et que votre client dispose de tout ce dont il a besoin pour exceller à l'avenir. Votre travail pendant cet appel est de vous assurer que votre client dispose des actifs, des connexions en général, du savoir-faire il aura besoin pour aller de l'avant sans vous. Par exemple, s'il existe fichiers finaux dont vous avez encore besoin pour envoyer un itinéraire à votre client, assurez-vous d'en discuter ensuite et faites-lui savoir que vous les lui enverrez directement. Ou si vous avez besoin de leur apprendre à mettre à jour des parties de base de leur site Web, prenez le temps de leur en parler pendant cet appel, si vous devez vous retirer en tant que contributeur ou ajouter votre client en tant que administrateur de n'importe lequel de leurs comptes, c'est le bon moment pour passer en revue tout cela. Vous pouvez également rappeler à votre client les délais de paiement ou les termes du contrat que vous aviez fixés avant le début du projet. Cet appel est également moment idéal pour indiquer à votre client s'il peut vous contacter et comment il peut vous contacter s'il rencontre des problèmes ou si d'autres projets se présentent. Gardez à l'esprit que cet appel devrait avoir lieu à la fin de la journée. Concentrez-vous donc sur expérience de vos clients et sur leur projet. Ainsi, assurez-vous de vous concentrer sur les besoins de votre client pour réussir et aidez-le à se sentir soutenu jusqu'à la fin. Si la dernière interaction de votre client avec vous est une bonne expérience, probable qu'il vous orientera vers d'autres clients potentiels. autre côté, si l' ensemble du projet s'est bien déroulé, mais que la dernière interaction de vos clients avec vous est mauvaise. Ils s'en souviendront probablement et se concentreront sur cette mauvaise expérience à l'avenir. Il y a donc moins de chances de parrainage pendant cet appel, vous pourriez être tenté de vous concentrer uniquement sur ce dont vous avez besoin pour conclure ce projet. Par exemple, un paiement final alors que vos besoins en tant que pigiste sont légitimes et qu'être payé est très important, assurez-vous de ne commencer cette conversation qu'après vous être assuré que votre client a tout ce dont ils ont besoin pour réussir. 9. Conclusion: Merci d'avoir suivi mon cours sur la façon de mener des appels clients efficaces. J'espère que vous vous sentez maintenant mieux préparé et mieux équipé pour vous présenter aux clients et, en fin de compte avancer dans votre carrière de pigiste. Comme je l'ai mentionné tout au long de ce cours, la communication est l'aspect le plus important de tous ces appels. En fin de compte , vous devez vous assurer de bien comprendre besoins de vos clients afin de pouvoir les servir au mieux. Vous devez également vous assurer que votre client comprend votre point de vue afin qu'il puisse voir par lui-même le service que vous essayez de rendre. Merci encore de nous avoir regardés. J'ai hâte de lire les questions de vos clients dans l'onglet Projets. Si vous avez des questions sur ce que j'ai dit ou sur tout ce qui concerne les appels clients, n'hésitez pas à les laisser dans l'onglet Discussions, et je vous verrai dans mon prochain cours.