Stratégies de résolution des conflits | Catrinel Girbovan | Skillshare
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Stratégies de résolution des conflits

teacher avatar Catrinel Girbovan, Process Improvement Consultant PhD

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Leçons de ce cours

    • 1.

      Introduction

      2:21

    • 2.

      PROJET DE CLASSE

      1:57

    • 3.

      CONFLIT

      3:48

    • 4.

      Causes de conflit

      5:58

    • 5.

      Reconnaissance du conflit

      9:02

    • 6.

      La réunion partie A

      6:33

    • 7.

      Rencontre Partie B

      5:24

    • 8.

      Résolution et responsabilité.

      3:52

    • 9.

      Exemple de résolution du conflit

      4:16

    • 10.

      Conclusion

      4:05

  • --
  • Niveau débutant
  • Niveau intermédiaire
  • Niveau avancé
  • Tous niveaux

Généré par la communauté

Le niveau est déterminé par l'opinion majoritaire des apprenants qui ont évalué ce cours. La recommandation de l'enseignant est affichée jusqu'à ce qu'au moins 5 réponses d'apprenants soient collectées.

579

apprenants

1

projets

À propos de ce cours

Apprenez des stratégies efficaces pour la résolution des conflits et transformez votre vie personnelle et professionnelle !

Le conflit nous permet de découvrir les inefficacités au sein de nos équipes et nous en défait les choses en plus en cours. En utilisant des résultats pertinents dans le domaine de la psychologie en comportement, ce cours complet vous apprendra des stratégies efficaces pour gérer des conflits personnellement et professionnellement.

Les principaux éléments du cours sont les suivants :

  • Le coût de la suppression des émotions négatives
  • Les meilleures pratiques pendant une réunion de résolution de conflit
  • Importance de la perspective
  • Lignes de communication
  • Stratégies Proactives pour minimiser le conflit

Que vous soyez un individu qui cherche à approfondir votre compréhension des techniques de résolution de conflit en approfondissement, ce cours vous permettra de mieux mieux faire des proactively à la vie ou vous en apprendrez les moyens de votre équipe en les modéliser des stratégies efficaces pour la résolution des conflits, ce cours vous donnera des informations utiles et pratiques pour obtenir des résultats positifs.

Rendez-vous en cours !

Catrinel

MUSIQUE

Chansons : Les
compétences en conflit sont fournies par Claudiu Van
Girbohttps://soundcloud.com/claudiu-van-girbo



Références,


Hannibal KE, Bishop MD. Stress chronique, dysfonction de cortisol et de la rationale : une raison a de la gestion des stress en rationale Phys Ther. 2014 ;94 (12) : 1816-25. Doi : 10.2522/ptj.20130597

Newsom J, Mahan T, Rook TL, KS, Krause N. Stable négative et la santé. Psychologie en santé. 2008 ;27(1)78-86. Doi :10.1037/027-6133.27.1.178

Overton, A. R. R. , et Lowry, A. C. (2013). Gestion des conflits : des conversations difficiles avec des personnes difficiles. Les cliniques en colon et en rectal, 26(4), 259-264, https://doi.org/1055/s-0033-135728

Pennebaker, James W. (juillet 1993). « Mettre en valeur le stress en termes en termes : la santé, la linguistique, et and la force Recherche et thérapie des comportementaux. 31 (6) : 539-548 : 539 : 539.1016/0005-7967. PMID 8347112.

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Catrinel Girbovan

Process Improvement Consultant PhD

Enseignant·e


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My Story 

I am a Performance and Process Consultant. Having first earned a PhD in Experimental Psychology, I rely on scientific evidence to bring you emerging trends, methods that work and resources that can help you create and live your dream life.


I currently help my clients create more balance in their lives by making positive changes and letting go of limiting beliefs in their personal lives and/or in their careers. I take a proactive approach by guiding people in tweaking their beliefs and habits in order to find joy and fulfillment in their everyday lives. 

 I believe every single person has something to offer and teach to the rest of th... Voir le profil complet

Level: Intermediate

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Transcription

1. Introduction: Bienvenue sur Stratégies de résolution des conflits. Je m'appelle Cartinel Girbovan. En tant que coach de vie et d'affaires, j'aide actuellement mes clients à créer plus d'équilibre dans leur vie en apportant des changements positifs, en abandonnant les croyances limitantes et en devenant plus intenses dans leurs actions. Ayant une expérience en psychologie expérimentale, je m'appuie sur des preuves scientifiques pour apporter à mes clients des tendances émergentes et des méthodes exploitables qui ont été prouvées pour apporter le changement souhaité. conflits nous aident à déceler les inefficacités au sein de nos processus et de nos équipes. La gestion responsable offre un aperçu des améliorations de la culture et de la dynamique de l'équipe. En utilisant les résultats pertinents du domaine de la psychologie comportementale, cette classe complète vous enseignera des stratégies efficaces pour gérer les conflits personnellement et professionnellement. Que vous soyez une personne cherchant à approfondir votre compréhension des techniques de résolution des conflits afin de mieux gérer les défis de la vie ou un leader, cherchez proactivement des moyens d'autonomiser votre équipe en modélisant des conflits efficaces techniques de résolution, cette classe fournira des informations utiles et pratiques pour obtenir des résultats positifs. Ce cours abordera des sujets tels que les conséquences de laisser un conflit non résolu, le coût de la suppression des émotions négatives, ainsi que les meilleures pratiques lors d'une réunion de résolution de conflit, entre autres. Le philosophe et psychologue William James a dit un jour « Chaque fois que vous êtes en conflit avec quelqu'un, il y a un facteur qui peut faire la différence entre endommager votre relation et l'approfondir. Ce facteur est votre attitude. » Les conflits peuvent être inévitables dans notre vie personnelle et professionnelle, mais il est essentiel d'apprendre à l'aborder objectivement et à le gérer efficacement. Cette classe vous donnera les outils pour le faire en toute confiance. Nous avons beaucoup de matériel à couvrir. Commençons donc avec un aperçu rapide du projet de classe. 2. PROJET DE CLASSE: Mettre en pratique des stratégies efficaces de résolution des conflits. Choisissez un laissez-passer ou un conflit continu dans votre vie personnelle ou professionnelle et travaillez à travers les stratégies discutées dans la classe en utilisant le script fourni. Le script est une série de questions qui vous aideront à résoudre le conflit par vous-même et se trouve sous l'onglet Projets et ressources. Le but de ce projet de classe est de briser la situation conflictuelle afin de mettre en évidence vos anciennes limites actuelles et d'attirer l'attention sur les changements futurs. En utilisant ces stratégies discutées dans cette classe, vous vous sentirez habilité à régler activement et de façon responsable les conflits au fur et à mesure qu'ils surviennent. La classe est conçue de manière à fournir des informations pertinentes sur les conflits, tout en suivant la progression naturelle du règlement des conflits. Cela dit, nous commencerons par discuter des conflits en ce qui concerne notre vie quotidienne. Ce sont les causes les plus courantes, ainsi que son impact sur les organisations. Avant de plonger dans les techniques réelles de résolution des conflits et de terminer avec quelques moyens de minimiser les conflits à l'avenir. Alors que nous approfondissons ce sujet, j'espère que vous pourrez garder à l'esprit que le conflit n'est pas quelque chose à craindre ou à rejeter. Parce qu'à un conflit vient le changement. Lorsqu' ils sont gérés efficacement, les conflits peuvent mener à de meilleures idées, une meilleure compréhension et à une amélioration des relations personnelles et professionnelles. Nous commencerons notre première leçon en abordant le thème central de cette classe, qui est Conflit. Ce sont les causes principales ainsi que quelques statistiques stupéfiantes sur les conflits en milieu de travail. 3. CONFLIT: Dans le contexte de cette classe, un conflit est défini comme un désaccord aigu ou une opposition d'intérêts ou d'idées. Au cœur de chaque conflit se trouve une rupture de la communication. Il se peut que les attentes n'aient pas été établies, que le contexte n'ait pas été transféré, intentions et les actions aient été mal interprétées. L' aspect positif de cette situation est qu'il y a place pour la croissance et qu'en apprenant certaines des compétences décrites dans cette classe, conflits peuvent être réglés de manière constructive. Jetons un coup d'oeil à quelques statistiques intéressantes concernant les conflits pour mieux apprécier leur impact sur nos vies. Les conflits relationnels peuvent affecter négativement votre santé de plusieurs façons. L' Institute of Aging de l'Université d'État de Portland a étudié plus de 650 adultes sur une période de deux ans et a constaté que les échanges sociaux négatifs stables, c'est-à-dire les conflits répétitifs ou prolongés, étaient significativement associés à un niveau inférieur de soi , des limitations fonctionnelles plus importantes et un nombre plus élevé de problèmes de santé. La chose à retenir est que les conflits en cours peuvent vraiment nuire à votre santé. Vous pourriez devenir plus sensible aux maux de tête chroniques et aux maladies comme le rhume et la grippe. Vous pouvez également éprouver des douleurs chroniques dans des zones telles que votre dos ou votre cou. Les chercheurs ont également constaté que dans les couples où l'un des partenaires réprimait habituellement la colère, partenaires avaient tendance à mourir plus jeunes, et les couples dans des relations où les deux partenaires avaient supprimé la colère avaient tendance à avoir la pire longévité. Il s'avère que ne pas traiter adéquatement les conflits peut entraîner des problèmes de santé importants et diminuer la qualité de vie. Passons maintenant au conflit organisationnel. Une étude de l'American Management Association a révélé que les gestionnaires passent au moins 24 pour cent de leur journée à gérer les conflits. Bien qu'il n'y ait aucune garantie que ce temps soit consacré de manière productive à l'aide stratégies efficaces ou qu'il aboutit à un règlement sain des conflits. conflits sont également associés à des coûts importants pour les organisations. Dans une étude menée auprès d'employés de neuf pays, le nombre moyen d'heures consacrées par semaine à des conflits sur le lieu de travail variait de 0,9 à 3,3 heures. Aux États-Unis, la moyenne était de 2,8 heures par semaine. La charge calculée sur la base de la rémunération horaire moyenne en 2008 s'élevait à 359 milliards de temps perdu. Les taux élevés de roulement des employés et d'absentéisme sont associés à des environnements où les conflits sont mal gérés. Dans un rapport de 2015, le Chartered Institute of Personnel and Development a constaté que 30 pour cent des employés au Royaume-Uni subissent des conflits interpersonnels qui travaillent en moyenne une année. Fait intéressant, il a également été constaté que 60 % des employés n'ont jamais reçu de cours de base sur la gestion des conflits ni de formation sur la résolution des conflits en milieu de travail. Parmi ceux qui l'ont fait, 95 % affirment que la formation les aide à gérer les conflits en milieu de travail de façon positive et à obtenir des résultats mutuellement bénéfiques. Cela est en fait confirmé par une étude de l'Université de Columbia qui a montré que les entreprises ayant une culture d'entreprise saine déclarent en moyenne un taux de roulement de seulement 13,9 % comparativement à 48,4 % dans les entreprises ayant une culture pauvre. Nous avons vu que laisser les conflits non résolus peut causer de graves problèmes au moral, à la productivité et à la culture de l'entreprise. Bien que vous puissiez essayer d'éviter les conflits, vous ne pouvez pas échapper complètement au conflit. Le fait que le problème est que les conflits sur le lieu de travail et dans notre vie quotidienne sont parfois inévitables. La capacité de reconnaître les conflits imminents et d'être en mesure d'apporter résolution rapide et juste vous servira non seulement en milieu de travail, mais aussi dans tous les domaines de votre vie. 4. Causes de conflit: Avant de nous attaquer à la façon de gérer les conflits, nous devons comprendre la dynamique des conflits en milieu de travail. Il a été démontré que 34 % des conflits en milieu de travail se produisent parmi les employés de première ligne. Douze pour cent des employés disent qu'ils voient souvent des conflits au sein de leur équipe de direction. Quarante neuf pour cent des conflits en milieu de travail se produisent à la suite d'affrontements de personnalité et d'egos. Trente-quatre pour cent des conflits sont dus au stress en milieu de travail. Trente-trois pour cent des conflits en milieu de travail sont dus à de lourdes charges de travail. Vingt-sept pour cent des employés ont vu des attaques personnelles découler de conflits. Neuf pour cent des employés ont vu des projets échouer en raison d'un conflit en milieu de travail. Ces chiffres suggèrent que les différences de personnalité ou de style de travail qui soutiennent une vision relationnelle du conflit sont lesfacteurs qui contribuent le plus souvent ou de style de travail qui soutiennent une vision relationnelle du conflit sont les au conflit. La réalité est que nous sommes tous différents. Nous n'allons pas toujours aimer tous ceux que nous rencontrons et ce n'est pas facile de travailler avec quelqu'un dont la personnalité nous dégoûte. Il est utile de se rappeler que ce que nous percevons comme quelqu'un n' est pas nécessairement ce qu'il est réellement. Cela revient au thème de l'empathie. Nous en parlerons un peu plus en profondeur dans une autre section, mais cela fait référence à montrer de l'empathie envers les autres. Bien que les conflits fondés sur la personnalité soient les plus courants, il y a aussi des conflits d'interdépendance ou des conflits fondés sur les tâches. Ces désaccords surviennent dans des situations où les individus d'un réseau de projets interdépendants doivent coordonner leurs tâches afin que chacun puisse faire sa part avec succès. Par exemple, un comptable ne peut pas faire son travail sans tous les chiffres. Si un employé est constamment en retard avec ses rapports, cela affecte la capacité du comptable à terminer et à fixer des échéances. La solution : déléguer efficacement les tâches, communiquer avec l'équipe l'importance de la responsabilité et de la reddition de comptes, clarifier ce que tout le monde devrait faire dans son rôle afin qu'ils soient tous sur la même page lorsque les échéances approchent. Conflits de leadership : tout le monde a un style de leadership différent, et tout le monde réagit différemment à ces styles de leadership. Certains leaders sont audacieux et charismatiques, d'autres sont plus décontractés, chaleureux et accueillants. Certains sont très techniques et stricts en ce qui concerne les règles et les délais, et d'autres sont tellement interdits que vous les voyez à peine. Pour résoudre les conflits potentiels, vous devez mettre l'accent sur le respect mutuel des différences dans l'ensemble de l'entreprise. Les dirigeants doivent également être conscients de leur propre style de leadership et façon dont ils interagissent avec les styles de travail et la personnalité des membres de leur équipe. Ils devraient être en mesure de s'adapter et de communiquer avec leurs employés, peu importe leurs préférences en matière de leadership. Conflits de style de travail ; tout comme il existe différents styles de leadership, il y a différents styles de travail. Certaines personnes préfèrent travailler en groupe, tandis que d'autres font de leur mieux seul. Certaines personnes n'ont pas besoin de direction supplémentaire pour accomplir une tâche, tandis que d'autres aiment l'entrée et la direction externes à chaque étape du chemin. Certaines personnes font plus de travail sous pression et d'autres aiment frapper leurs tâches tôt. La même idée de respect mutuel et de compréhension s'applique ici, ainsi que dans tous les conflits sur le lieu de travail et toute interaction impliquant d'autres personnes. Nous préférons peut-être un style de travail particulier, mais parfois en groupe, équipes doivent collaborer pour arriver à une idée plus grande qu'un esprit ne pourrait imaginer seul, ce qui signifie qu'elles doivent apprendre à gérer les différences. Conflits fondés sur la créativité : les conflits quand il s'agit remue-méninges d' idées sont en fait une excellente occasion de rendre l'idée encore meilleure. Les employés doivent reconnaître les idées des autres, exprimer leur propre voix, puis rassembler les meilleures pièces pour une solution étonnante. Si deux personnes étaient en désaccord sur une idée de projet, elles pourraient se parler et décider en coopération d'une idée ou d'une autre. Ils pourraient également rechercher des compromis, sorte que les deux idées puissent briller tout en produisant un résultat encore meilleur, issu de la collaboration. besoin, ils pourraient s'adresser à un autre collègue ou à un haut niveau pour jouer un rôle de médiateur dans la discussion ou donner leur avis sur la décision finale. Discrimination : c'est là que les conflits en milieu de travail deviennent plus graves et où les ressources humaines peuvent devoir s'impliquer. S' il y a du harcèlement ou de la discrimination en raison de l'âge, de la race, de l'origine ethnique, du sexe ou de ce que vous avez, il est important que l'entreprise mette explicitement accent sur l'ouverture d'esprit, l'acceptation et la compréhension. Il ne devrait absolument pas y avoir de place pour la discrimination sur le lieu de travail. Maintenant que nous avons examiné les types de conflit les plus courants, quels sont les types de comportement les plus courants au cours de ces conflits ? Le comportement négatif le plus courant signalé dans les conflits est le manque de respect. Encore une fois, souligner qu'un aspect majeur du conflit résume à ne pas se rapprocher en tant qu'individus de façon saine. En dehors de cela, il y a un grand nombre de comportements signalés pendant les conflits, y compris l'intimidation ou le refus de coopérer, cris et les mauvais traitements verbaux. violence physique réelle ou menacée est beaucoup plus rare et provient généralement de personnes extérieures à l'organisation. Dans un rapport de 2015, le Chartered Institute of Personnel and Development a noté qu'il y avait lacunes majeures dans le comportement que nous éprouvons chez les autres, et ce que nous croyons que d'autres ont vécu de notre part. Cela soutient la théorie du biais d'attribution, qui propose que nous soyons constamment plus favorables dans interprétation de notre propre comportement que celle des autres personnes. Nous estimons que le conflit est universel et que ses conséquences ne peuvent être ignorées. Bien que le conflit soit une partie normale de tout contexte social et organisationnel, le défi du conflit réside dans la façon dont on choisit d'y faire face. conflits non résolus entraînent souvent une perte de productivité, étouffement de la créativité et l'accumulation d'obstacles à la coopération et à la collaboration. développement de compétences efficaces en résolution de conflits est un élément essentiel de l'établissement d'un modèle d'affaires durable et du maintien de relations significatives. Cette leçon décrit les conséquences importantes des conflits au sein des organisations. Dans la prochaine leçon, nous discuterons de la reconnaissance de l'existence d'un conflit et nous donnerons des précisions sur les prochaines étapes du processus de règlement. 5. Reconnaissance du conflit: Dans cette section, nous nous pencherons directement sur les stratégies de résolution des conflits. Numéro un, la reconnaissance de conflit. Il y a d'abord la prise de conscience du problème, soit vous avez remarqué le problème vous-même, quelqu'un d'autre de l'entreprise vous informe du conflit, soit l'autre partie impliquée vous parle du problème. Quoi qu'il en soit, il est allé au point où le travail est touché et que le moral des autres travailleurs en est affecté. Beaucoup de travailleurs font l'erreur de simplement brosser les conflits sous le tapis, espérant qu'il prendra soin de lui-même, ou à tout le moins, ne pas affecter le travail trop négativement. évitement est rarement une bonne stratégie, car les conflits ont tendance à s'envenimer et à s'aggraver. À un moment donné, surtout au fur et à mesure que le problème progresse et commence à affecter l'entreprise de façon évidente, vous devrez reconnaître qu' il existe un problème suffisamment grave pour justifier une intervention. Cela peut se produire parce que la situation s'est suffisamment aggravée pour qu'elle exige votre attention ou une conversation tendue avec l'autre partie vient de se produire. Il est donc naturel que la première chose que vous devriez faire après reconnaissance d'un conflit est de faire une pause et de respirer. Pourquoi c'est ça ? Eh bien, comme l'a dit Ambrose Bierce, « Parlez quand vous êtes en colère et vous ferez le meilleur discours que vous regretterez jamais. » Par conséquent, la première étape consiste à se calmer et à accepter la réalité du conflit. Il est vraiment difficile d'être rationnel quand on est contrarié ou en colère. Si vous rencontrez un conflit avec un collègue et si vous travaillez, il est peu probable que vous preniez de bonnes décisions sur ce qu'il faut dire ou faire. Plutôt que de sauter immédiatement dans la discussion, gagnez-vous du temps, expliquez à votre collègue que vous avez besoin de temps pour réfléchir aux enjeux avant de revenir à la discussion. Si les choses sont vraiment chauffées, vous pouvez simplement partir, quitter la pièce, aller à la salle de bain, ou faire une promenade dehors pour vous donner une chance de se rafraîchir. Lorsque vous vous sentez prêt à faire un choix réfléchi sur la façon de procéder, vous pouvez revenir à la discussion. Le coût de la suppression des émotions négatives. La colère et la tristesse sont une partie importante de la vie. Une nouvelle recherche montre que l'expérience et acceptation de telles émotions sont essentielles à notre santé mentale. Tenter de supprimer les pensées peut se retourner et même diminuer notre sentiment de satisfaction. « Reconnaître la complexité de la vie peut être un chemin particulièrement fructueux vers le bien-être psychologique », explique le psychologue Jonathan.M.Adler. Il y a une variété de raisons pour lesquelles cela est si difficile. Nous avons été formés à croire que les émotions fortes devraient être supprimées. Nous avons une certaine règle sociétale et organisationnelle parfois tacite contre les exprimer, ou nous n'avons jamais appris le langage pour décrire avec précision nos émotions. Maintenant, il a été démontré que lorsque les gens ne reconnaissent pas et n'abordent pas leurs émotions, ils affichent un bien-être inférieur et des symptômes plus physiques de stress tels que des maux de tête. Il y a un coût élevé à éviter nos sentiments. l'autre côté, avoir le bon vocabulaire nous permet de voir le vrai problème à portée de main, prendre une situation désordonnée, comprendre plus clairement et de construire une feuille de route pour résoudre le problème. Les mots comptent. Si vous éprouvez une forte émotion, prenez un moment pour réfléchir à ce qu'il faut appeler, mais ne vous arrêtez pas là, une fois que vous l'avez identifiée, essayez de trouver deux mots ou plus qui décrivent ce que vous ressentez. Lorsque vous vous sentez en colère, qui est une réponse émotionnelle commune à un conflit, ce qui est souvent assis sous cette colère est une émotions plus nuancées comme la trahison, sentiment invisible ou la déception. Rappelez-vous maintenant que l'une des principales raisons pour lesquelles nous avons des émotions est de nous aider à évaluer nos expériences. Nommer les émotions pour les accepter. Faire face efficacement aux émotions est une compétence de leadership clé et nommer nos émotions ce que les psychologues appellent, étiqueter, est une première étape importante pour les traiter efficacement. Mais c'est plus difficile que cela n'y paraît, beaucoup d'entre nous ont du mal à identifier ce que nous ressentons exactement, et souvent l'étiquette la plus évidente n'est pas vraiment la plus précise. L' étiquetage vous permet de voir vos pensées et vos sentiments pour ce qu'ils sont, sources transitoires de données qui peuvent ou non s'avérer utiles. En tant qu'êtres humains, nous sommes psychologiquement capables de prendre cette vision objective de nos expériences privées et des preuves scientifiques grandissantes montrent que la pratique simple et directe de la pleine conscience comme celle-ci améliore non seulement le comportement et le bien - être, mais favorise également des changements biologiques bénéfiques dans notre cerveau. Maintenant, avant de pouvoir décider si vous voulez exprimer votre émotion à l'autre partie, vous devez mieux la comprendre. Demandez-vous, qu'est-ce que je vis exactement ? Quelle est l'émotion sous l'émotion ? et quand vous venez avec la réponse demandez-vous, quelles sont deux autres émotions que je ressens ? Maintenant, l'étiquetage précis des émotions est une étape cruciale pour aller de l'avant efficacement. Il est tout aussi important de le faire avec des émotions positives ainsi que des émotions négatives, être capable de dire que vous êtes excité par quelque chose est tout aussi important que de dire que vous êtes en colère ou triste à propos d'une expérience. Voici une liste de mots de Susan David, chercheuse sur la fragilité émotionnelle, que vous pouvez utiliser pour décrire vos émotions à la fois dans le cadre du conflit auquel vous avez affaire ou d'autres expériences positives ou négatives dans votre vie, faire une pratique hors de lui, éventuellement il deviendra beaucoup plus facile de simplement nommer vos émotions au fur et à mesure qu'elles apparaissent. Au lieu de reculer des émotions négatives, acceptez-les, reconnaissez comment vous vous sentez sans vous précipiter pour changer votre état émotionnel. Beaucoup de gens trouvent qu'il est utile de respirer lentement et profondément tout en apprenant à tolérer des sentiments forts ou on peut aussi apprendre à imaginer le sentiment comme nuages flottants qui viennent et vont comme un rappel qu'ils vont passer. Maintenant, le contraire du contrôle est l'acceptation. Ne pas agir sur chaque pensée ou vous résigner à la négativité, mais répondre à vos idées et à vos émotions avec une attitude ouverte en faisant attention à eux et en vous laissant les expérimenter. Vous pouvez également le faire en prenant dix respirations profondes et remarquez ce qui se passe à la fois physiquement et émotionnellement. Maintenant, cela peut apporter un soulagement, mais cela ne vous fera pas nécessairement sentir bien, en fait, vous pourriez même réaliser à quel point vous êtes vraiment contrarié par le conflit qui vient de se produire. L' important est de montrer à vous-même et aux autres une certaine compassion, et d'examiner objectivement la réalité de la situation. Qu' est-ce qui se passe avec vous à l'intérieur et à l'extérieur ? Pouvez-vous jeter un regard objectif, une vue en hélicoptère de la situation ? Dans une étude réalisée en 2012, la psychologue Shannon Sauer-Zavala l'Université de Boston et ses collègues ont découvert qu'une thérapie qui comprend une formation en pleine conscience a aidé les individus à surmonter les troubles anxieux. Cela a fonctionné et non pas en minimisant le nombre de sentiments négatifs, mais en formant les patients à accepter ces sentiments. Un point intéressant qu'elle fait est qu'il est impossible d'éviter complètement les émotions négatives parce que le live est de vivre des revers et des conflits, donc apprendre à faire face à ces émotions est essentiel. Mais cela va à l'encontre de la biologie fondamentale. Tous les êtres humains en bonne santé ont un flux intérieur de pensées et de sentiments qui comprennent la critique, le doute et la peur. C' est juste que notre esprit fait le travail qu'ils ont été conçus pour faire, essayant d'anticiper et de résoudre les problèmes et d'éviter les pièges potentiels. Maintenant, plus vous vous entraînez à identifier vos émotions, les étiqueter, et à permettre de rester avec ces sentiments, peu importe à quel point c'est mal à l'aise, plus il sera facile d'adopter une approche objective de votre les expériences, y compris la gestion des conflits. Voici maintenant une dernière méthode pour vous aider à creuser plus profondément dans ce processus. L' écrire en utilisant des instructions « I ». Qu'est-ce que je ressens ? James Pennebaker a effectué 40 ans de recherche sur les liens entre l'écriture et le traitement émotionnel. Ses expériences révèlent que les personnes qui écrivent sur épisodes chargés d'émotions ont connu une augmentation marquée de leur bien-être physique et mental. Maintenant, ses expériences ont également révélé qu'au fil du temps, ceux qui ont écrit sur leurs sentiments ont commencé à développer des idées ce que ces sentiments signifiaient ou ne signifiaient pas en utilisant des phrases telles que ; J'ai appris, ça m'a frappé que, la raison pour laquelle, je me rends compte maintenant et, je comprends. Le processus d'écriture leur permet d'acquérir une nouvelle perspective sur leurs émotions et de les comprendre plus clairement et leurs implications. On suppose souvent qu'une fois qu'un conflit s'est produit, nous devrions lancer le processus de résolution avec l'autre personne en organisant une réunion. Cependant, il y a tellement de travail à faire seuls avant de rencontrer l'autre partie. Ne sous-estimez pas l'importance de cette partie dans le processus de résolution. Une fois que vous comprenez ce que vous ressentez, vous pouvez mieux aborder et apprendre de ces émotions décrites avec plus de précision et être mieux préparé à agir. Si vous êtes confiant d'avoir fait tout le travail nécessaire pour comprendre ce que vous ressentez du conflit, vous êtes prêt à passer à l'étape suivante, qui consiste à organiser une réunion avec l'autre partie. 6. La réunion partie A: Vous avez décidé de gérer vous-même le conflit, au moins au départ. La deuxième étape d'un processus consiste à avoir une conversation privée individuelle avec l'autre partie. L' étape est incroyablement importante pour permettre à chacun de s'exprimer librement et ouvertement, après avoir pris le temps de faire face à ses émotions en privé. Ce n'est pas seulement important de se réunir et de parler, c'est important de se réunir et d'écouter. Tirez parti de votre empathie et dialoguez les uns avec les autres. Ne l'évitez pas. Asseyez-vous quelque part et assurez-vous que vous avez toutes les deux la chance de dire tout ce que vous devez dire. Lignes de communication. Nous discuterons du comment, du quand et de l'où. Beaucoup d'introvertis peuvent obturer à celui-ci et cela est compréhensible. Faire face aux conflits et à la personne peut être difficile et est assorti de quelques mises en garde. Mais il est néanmoins extrêmement important de soutenir d'autres techniques de résolution des conflits. courrier électronique, le Slack et les appels téléphoniques offrent tous plus de possibilités panne de communication qu'une bonne réunion en personne à l'ancienne. E-mail comme un efficace et offre du temps pour le ressentiment et les sentiments négatifs pour mariner. En plus de la forte possibilité que vos textes soient mal interprétés, surtout lorsque l'une ou l'autre partie peut se sentir défensive. Slack peut ne pas laisser le temps pour une conversation réfléchie, et les appels téléphoniques nous privent d' indices émotionnels importants dans le langage du visage et du corps de l'autre personne. Bref, de nombreuses techniques de résolution de conflits ont tendance à perdre leur puissance lorsqu'elles sont séparées des indices émotionnels visuels. Quand cette réunion devrait-elle avoir lieu ? Trouver le bon moment peut également être difficile. Nous ne voulons pas nécessairement nous rencontrer quand les émotions sont encore élevées, mais nous ne voulons pas donner des sentiments négatifs mariner. Nous ne voulons pas forcer les gens à dialoguer avant qu'ils ne soient prêts. En particulier, les gens introvertis qui peuvent avoir besoin plus de temps pour faire l'inventaire et articuler leurs pensées. Mais nous ne voulons pas attendre trop longtemps que la question soit déclassée par ordre de priorité. Testez l'eau en communiquant l'autre partie soit en personne, soit par téléphone ou par courriel, et demandez-lui s'il aimerait en parler ou s'il a le temps disponible pour voir où cela va. Vous pouvez partir de là pour organiser une réunion. La réunion devrait avoir lieu dans un environnement neutre et en sécurité, idéalement éloigné des autres employés. Dans un environnement sécuritaire, tous les participants croient qu'ils seront respectés et traités équitablement. Au cours de la réunion elle-même, commencez par clarifier le sujet du désaccord. Clarifier implique d'aller au cœur du conflit. L' objectif de l'étape est de faire en sorte que les deux parties s'entendent sur ce qu'est réellement le désaccord. Pour ce faire, vous devez discuter de ce qui s'est passé et de ce qui a donné lieu au conflit. Il peut être utile d'étiqueter le type de conflit qui s'est produit. Vos personnalités se sont affrontées ? Vos styles de travail ? Un conflit spécifique à une tâche ? Comme nous l'avons mentionné dans les sections précédentes, de nombreux conflits en milieu de travail sont nés de malentendus dus dus à des styles de communication différents. Vous pouvez dire une chose, et un collègue peut l'interpréter différemment de ce que vous aviez prévu. C' est inévitable. Nous nous appuyons sur le monde numérique, ce qui signifie que nous envoyons constamment des messages sur Slack, travaillant à distance et que nous n'avons peut-être pas rencontré beaucoup de membres de notre équipe en personne. Cela peut exacerber les écueils de la résolution des conflits interpersonnels et en particulier de l'équipe. Exprimer ce que vous ressentez. Bien sûr, il y a toujours un risque que vous exprimez une émotion ou un sentiment qui est important pour vous et l'autre personne ne fait pas de réciprocité ou même de représailles. Cela doit être une chance que vous êtes prêt à prendre, et vous serez beaucoup mieux équipé pour accepter les conséquences si votre intention est de développer la compréhension mutuelle. Si vous agissez conformément à vos valeurs, qui comprennent le fait de vous permettre de reconnaître vos émotions, alors vous faites vraiment de votre mieux. Au cours de la conversation réelle, il est important de s'engager dans une écoute active. N' attendez pas que votre tour parle. Écoute vraiment l'autre personne. Rappelez-vous, cependant, que simplement parce que vous écoutez, vous ne prenez pas un rôle passif dans cette conversation. Soyez attentifs à leurs mots et essayez de penser comment ils pensent et ressentent. Posez des questions ouvertes pour vous assurer que vous comprenez ce qu'ils voulaient dire, et pas seulement ce que vous pensiez qu'ils disaient. Vous pouvez également vous entraîner à paraphraser ou à reformuler leurs réponses dans vos propres mots, ce qui montre également des capacités d'écoute actives et indique clairement si vous avez tous les deux la même compréhension dans sa forme la plus simple. empathie est la capacité de reconnaître les émotions chez les autres et de comprendre les points de vue des autres sur une situation. Un auditeur empathique travaille pour empêcher l'orateur de se sentir ou de devenir défensif. Pour utiliser l'écoute empathique, écoutez patiemment ce que l'autre a à dire. Même si vous n'êtes pas d'accord avec elle, il est important de montrer l'acceptation, mais pas nécessairement d'accord, en simplement hochant la tête ou en injectant des phrases telles que, je comprends ou je vois. Encouragez le conférencier à poursuivre son message en interjetant des réponses sommaires. Par exemple, vous n'avez pas l'impression de jouer un rôle assez fort au sein de l'équipe, ou vous pensez que vos talents et vos expériences seraient mieux utilisés dans un autre poste, ou vous pourriez dire que vous avez l'impression d'être sous-évalué dans ce projet. Maintenant, cela devrait être fait d'une manière neutre afin de ne pas conduire l'orateur dans votre façon de penser. autres conseils, mentionnons la possibilité de poser des questions ouvertes, se concentrer d'abord sur les points d'accord et de continuer à utiliser les déclarations I. Quelques exemples de déclarations sont, je me sens frustré, je suis préoccupé. Il faut être conscient de son langage corporel ainsi que ton et du volume de la voix pendant toute cette conversation. Gardez cela à l'esprit et soyez plus conscient de la façon dont vous vous projettez à l'autre personne. Le conflit n'est jamais unilatéral et les émotions qui l'accompagnent. Si vous voulez exprimer que vous êtes en colère et que vous vous sentez trahi, vous devez considérer ce que l'autre peut ressentir aussi. Ce type de prise de vue et l'empathie et la compassion qu'il suscite sont importants pour résoudre les conflits. Si vous décidez d'exprimer ce que vous ressentez, il est préférable de faire un suivi en interrogeant l'autre personne sur son expérience émotionnelle. Une fois que vous voyez pourquoi les autres croient ce qu'ils croient, vous pouvez le reconnaître. Cela ne signifie pas que vous devez être d'accord avec cela, comme nous l'avons discuté plus tôt, mais ce n'est pas le moment d'un débat. Au lieu de cela, assurez-vous de faire preuve de respect et de continuer à écouter. Nous aborderons quelques autres points importants dans la prochaine leçon, y compris quand ne pas dire lors d'une réunion de résolution de conflit. 7. Rencontre Partie B: Dans cette leçon, nous allons approfondir la réunion de résolution des conflits, comment maintenir une conversation axée sur les objectifs, pourquoi présenter des excuses étend une branche d'olivier à l'autre partie et fournit un terrain d'entente pour le règlement. Enfin, que faut-il éviter lors d'une réunion de résolution de conflit ? Conversation axée sur les objectifs. Nous savons tous pourquoi la résolution des conflits est bonne, mais quels sont les avantages spécifiques que vous pouvez lier à un conflit particulier ? Lorsque vous évaluez comment gérer les conflits avec un collègue, vous pouvez constater qu'ils sont plus ouverts à la discussion lorsque vous faites apparaître votre objectif. Par exemple, je veux trouver des moyens plus collaboratifs pour nos équipes de signaler les problèmes dès le début du processus. Ou je veux jeter un oeil à notre processus pour que nous puissions l'attraper la prochaine fois. Ou encore plus d'empathie, je veux savoir ce que je peux faire mieux la prochaine fois. Tous ces exemples établissent une rue bidirectionnelle. Ceci est essentiel lorsque vous traitez des conflits en milieu de travail et plus susceptible de rendre votre prochaine rencontre plus fructueuse. Excusez-moi. Bien sûr, ce n'est pas super amusant. Mais tourner les projecteurs sur vous et le comportement de votre propre équipe est l'une des techniques de résolution des conflits par excellence et c'est une technique efficace. Évaluer notre propre comportement, nos défauts et nos limites, mettre en évidence notre vulnérabilité et faire face à cela, il y a toujours quelque chose que nous pouvons faire mieux pour nos équipes ou nos clients. Offrir un exemple de quelque chose que vous aimeriez faire différemment à l'avenir, crée une atmosphère ouverte pour que les autres évaluent leur propre comportement. Je vous encourage à exprimer comment vous auriez pu mieux gérer les choses en utilisant à nouveau I déclarations  : « J'aurais pu, j'aurais dû, à l'avenir, je m'assurerai que je. » Plus vous le faites en termes de travail quotidien, pluscet aspect de la culture de votre équipe devient fort, cet aspect de la culture de votre équipe devient fort, si tout le monde se sent en sécurité lorsqu'il fait face à ses propres faux pas, la question de savoir comment gérer les conflits au travail devient secondaire car les questions peuvent être discutées dans une zone exempte de conflit. Appréciant le silence. Notre instinct peut être de combler le silence lorsqu'il y a une lacune dans une conversation, surtout si ce silence est gênant ou difficile. Dans le règlement des conflits, ce silence est très différent. Apprenez à creuser dans ces silences lorsque vous avez une conversation difficile afin que l'autre personne concernée ait la chance de réfléchir et de considérer ses propres réponses. Laissez le temps à tout le monde d'examiner attentivement questions ou de commencer des déclarations qui peuvent être difficiles pour eux. Encouragez la réflexion et ne ressentez pas le besoin de remplir des silences gênantes lorsque vous traitez d'un sujet qui n'a pas nécessairement de réponse mal à l'aise. Ce qu'il ne faut pas faire. Comme nous l'avons vu jusqu'à présent, il existe des stratégies qui permettront de résoudre plus rapidement les conflits, mais ce sont aussi des comportements qui peuvent vous freiner. Par exemple, évitez de dire à quelqu'un ce qu'il ressentait, ce qu'il a dit ou ce qu'il a fait pendant le conflit. Concentrez-vous sur la personnalité, pas le comportement. Notre mémoire est précieuse, surtout quand il s'agit de rappeler ce que les gens ont dit dans une conversation chargée d'émotions ou comment ils ont agi dans le passé. Utiliser un langage comme « j'ai senti », au lieu de « vous avez dit », supprime tout aspect de blâme la conversation et ne devine pas les intentions de l'autre partie que vous avez très bien interprétées en ce moment. Évitez de jugements ou de blâmer les déclarations et qu'elles ne sont pas constructives pour le processus. Par exemple, au lieu de dire, « Vous arrêtez la conversation afin que les développeurs ne puissent pas parler de leurs problèmes avec le projet. » Vous devriez dire : « Lorsque la conversation a pris fin, équipe de développement n'a pas eu l'occasion d'exprimer les problèmes qu' elle a rencontrés ce qui signifie que nous risquons de manquer les apprentissages et les gains d'efficacité. Il s'agit également d'un exemple de maintien de la conversation axée sur les objectifs et de gains d'efficacité futurs de la présente réunion. Enfin, il est important de comprendre quand les choses sont hors de vos mains. Bien que les superviseurs et les gestionnaires aient responsabilité majeure de veiller à ce que les conflits en milieu de travail soient résolus, plusieurs experts affirment que la première étape pour régler les différends devrait être prise par les employés eux-mêmes et c' est ce que cette classe essaie de vous apprendre à faire. Cela profitera aux gestionnaires en ce sens qu' il faudra consacrer moins de temps à la gestion des conflits et peut également aider les employés à développer leurs propres compétences en résolution de conflits. Cependant, quels que soient nos efforts, il se peut qu'il y ait des situations où aucune résolution ne puisse être présentée à la table des négociations. Quand c'est le cas, nous devons savoir quand le moment est venu de demander de l'aide. Si une situation est trop désordonnée ou difficile à résoudre par vous-même, il est temps de se rendre compte qu'elle peut être hors de vos mains et que vous devriez être abandonné ou amené à l'étape suivante avec les ressources humaines ou votre gestionnaire. Ayant atteint ce point dans le processus de résolution des conflits, il est vraiment important de comparer votre état d'esprit. heure actuelle, par rapport au tout début, quand les émotions étaient à un sommet de tous les temps et s'excuser ou rester silencieux semblait inconcevable. Permettre au processus de résolution des conflits de suivre l'alignement progressif dans cette classe facilite chacune des stratégies discutées pour s'écouler dans un rythme plus naturel qui tend à correspondre à la montée et à la chute de nos propres émotions. Dans la prochaine leçon, nous discuterons de l'importance d'assurer le suivi de cette réunion afin de maintenir la reddition de comptes après l'accord mutuel de règlement. 8. Résolution et responsabilité.: La dernière étape du processus de règlement des conflits consiste à parvenir à compromis ou à un règlement sur lequel les deux parties s'entendent. Une partie de la résolution devrait inclure une réflexion sur les moyens de prévenir ou de gérer plus efficacement des conflits similaires à l'avenir à la fin de la conversation. Il est alors très important de mettre fin au conflit avec la conversation privée de suivi de la manière la plus appropriée. cadre d'un suivi, réaffirmez la résolution qui a été adoptée, remerciez la personne de son implication et de sa communication dans la résolution des problèmes, et offrez d'être sur place pour toute question, pensée ou conversation future ils voudront peut-être avoir à l'avenir. Cela aide à clore la conversation et à s'assurer que tout le monde accepte l'endroit où vous êtes arrivé maintenant que le conflit est passé. Il appartient maintenant à vous deux de mettre en œuvre et d'appliquer certaines mesures de responsabilisation. Un plan de suivi est essentiel. Si un plan avec des échéanciers n'est pas conçu et mis en œuvre, le comportement change généralement pendant une certaine période. Mais puis glissez dans un modèle. Qu' il s'agisse d'une autre réunion, d'une exécution de certaines tâches ou d'un système de surveillance, il faut le définir clairement. Si une tierce partie était impliquée, cette tâche leur incombe habituellement en tant que facilitateur ou gestionnaire. Cette personne devrait se renseigner chaque semaine auprès de chaque partie pour voir comment elle retarde les fins de l'accord et comment les solutions fonctionnent. Si quelqu'un n'est pas à la hauteur de l'accord, une réunion privée peut être pour découvrir ce qui se passe. S' ils adhèrent aux solutions, mais que la solution ne fonctionne tout simplement pas, une autre séance de remue-méninges pourrait être en ordre et peut-être même impliquer une personne supplémentaire au sein de l'entreprise qui, selon vous, pourrait être utile. Il y a une chance que vous ne soyez pas en mesure d'aller de l'avant, soit parce que l'autre partie ne maintient pas sa solution convenue soit parce que vous ne parvenez pas à trouver une solution que vous pouvez tous les deux convenir pour aller de l'avant. À ce stade, il peut être temps de faire appel à un tiers. Cette dernière étape du processus de règlement des conflits est aussi importante que les précédentes car elle prévoit la fermeture des deux parties tout en laissant porte ouverte à d'éventuels ajustements. Alors que vous pouvez essayer d'éviter les conflits, vous pouvez remarquer le conflit d'évasion entièrement. Plutôt que de dépenser de l'énergie pour éviter les conflits à tout prix, vous pourriez avoir avantage à rediriger votre attention sur le développement de vos compétences en résolution de conflits et sur la reconnaissance des conflits au fur et à mesure qu'ils se produisent, ce qui réduira leur impact. La capacité de reconnaître les conflits, comprendre la nature des conflits et de parvenir à un règlement rapide et juste des conflits est votre meilleure approche pour aller de l'avant. De cette façon, vous pouvez certainement éviter que certains conflits ne s'aggravent, où au moins les empêchent de s'aggraver. Si un conflit s'éteint, vous réduirez probablement sa gravité en le traitant rapidement. planification régulière d'une personne à l'autre avec un cadre de rétroaction à l'intérieur et entre les thèmes peut agir comme un peu de soupape de pression pour s'assurer que toute dynamique problématique peut être résolue avant qu'elle ne se gênent. Au fil du temps, identifier et comprendre les tensions naturelles aidera à éviter ou à minimiser les conflits inutiles. Dans cette section, nous avons vu que les conflits ne sont pas toujours évitables. Mais il peut certainement être réduit au minimum grâce à des techniques proactives visant à accroître la communication. N' oubliez pas que, dans pratiquement tous les conflits, il est possible d'offrir une formidable occasion d'enseignement ou d'apprentissage. En cas de désaccord, il existe un potentiel inhérent de croissance et de développement. Dans la section suivante, nous examinerons un scénario hypothétique de résolution de conflits en utilisant le script fourni comme matériel supplémentaire afin de fournir un exemple réel de stratégies de résolution de conflits en action. 9. Exemple de résolution du conflit: Examinons rapidement un exemple de conflit en milieu de travail en utilisant les stratégies pour le script de résolution de conflit, alors que s'est-il passé ? Décrivez le type de conflit qui s'est produit. Il s'agissait d'un conflit lié à la tâche. Il s'agissait de 18 projets de rédaction, une subvention où nous avions chacun des tâches à accomplir avant un certain délai. L' autre partie a pris du retard dans son travail et a ensuite terminé. Forçant le reste de l'équipe, moi-même inclus à ramasser le travail et le terminer en son nom pour respecter notre délai. Qu' avez-vous fait pour vous retirer de la situation ? J' ai terminé le projet et nous avons respecté la date limite. J' ai coopéré avec l'autre partie jusqu'à ce moment-là, après quoi je me suis retirée et j'ai évité de communiquer avec eux à moins que cela ne soit nécessaire. Je me sens frustré, déçu et mène vers le bas. J' ai été capable de gérer mon temps efficacement et de faire ma part, et j'ai l'impression d'avoir dû faire du travail supplémentaire pour quelqu'un d'autre qui ne prenait pas ce projet assez au sérieux. La logistique de la lecture n'a pas vraiment d'importance puisque c'est un exemple, alors passons vite sur cela. Pendant la réunion, n'oubliez pas d'écouter avec empathie. Pratiquez l'écoute active. Utilisez les instructions « I ». Pratiquez la prise de perspective. Concentrez-vous sur la personnalité, pas le comportement. Penchez-vous dans le silence. Maintenez une conversation axée sur les objectifs et ne dites pas à l'autre partie ce qu'elle ressentait, ce qu'elle a dit ou ce qu'elle a fait. Dans cette prochaine section, ce que nous allons faire est de discuter de ce qui s'est passé au cours de cette réunion. Vous pouvez utiliser ce script comme guide sur la façon de mener une réunion de résolution de conflit réelle. Avez-vous clarifié le sujet du désaccord ? Oui. Nous avons convenu que cela concernait le projet sur lequel nous venons de travailler et la façon dont nous l'avons géré différemment. Avez-vous exprimé ce que vous ressentez ? Oui. J'ai dit que je me sentais frustré de devoir travailler dans un délai aussi serré, étant donné que j'avais assez bien géré mon temps pour terminer ma partie à temps. J' ai été forcé de reprendre leur travail et j'ai fini par me battre pour le temps de finir. Comment s'est senti l'autre partie ? Il a dit qu'il comprenait la position que j'avais prise et qu'il n'aurait pas accepté le projet s'il avait su qu'il aurait d'autres échéances à respecter cette semaine. Il se sent affreux que le reste d'entre nous ait dû ramasser son travail, mais souhaite aussi que d'autres comprennent qu'il a été échangé cette semaine, et qu' il a eu plus de délais que n'importe lequel d'entre nous à respecter. Avez-vous pu maintenir une conversation axée sur les objectifs ? Oui. J'ai dit qu'en fin de compte, notre objectif était de respecter ce délai, ce que nous avons fait parce que tout le monde a fait un effort au-delà de son engagement initial. Avez-vous présenté des excuses ou exprimé ce que vous auriez pu faire mieux ? J' ai dit que j'aurais dû tendre la main dès que j'ai remarqué qu'il était en retard et offert d'aider ou de déléguer ses tâches à d'autres plutôt que d'attendre la dernière minute. quelle résolution avez-vous accepté de mettre fin au conflit ? Il s'est excusé d'avoir laissé tomber son équipe et je m'excuse de ne pas avoir été plus conscient de sa charge de travail cette semaine. Nous sommes également d'accord sur le fait que l'un d'entre nous pourrait avoir besoin d'aider l'autre, et c'est justement la nature du travail d'équipe. Que ferez-vous pour rester responsable et empêcher qu'un concept similaire ne se produise ? J' accepte de mieux communiquer lorsque nous travaillons sur projets d' équipe et de nous tenir responsables en nous réunissant chaque semaine, et d'anticiper les revers que nous pourrions avoir. Que fera l'autre partie pour rester responsable de son comportement ? Il communiquera mieux avec cette équipe et leur savoir à l'avance de tout engagement ou projet antérieur qui pourrait perturber sa capacité à contribuer à des projets similaires. Nous allons essayer de ne pas trop engager pour éviter ce type de situation. Quel est votre plan de suivi convenu pour minimiser les conflits futurs ? Nous avons convenu de tenir des conférences téléphoniques hebdomadaires lorsque nous travaillons sur des projets d'équipe et de les faire passer tous les jours quand une date limite approche pour nous assurer que nous sommes tous sur la même page et que nous ne sommes pas en retard. J' espère que cet exemple vous a montré comment vous pouvez utiliser le script pour préparer une réunion de résolution de conflit, et même comme document de suivi pour garder une trace de ce qui s'est passé lors d'une telle réunion. Merci beaucoup d'avoir écouté. J' espère que vous avez apprécié ce cours. 10. Conclusion: Félicitations pour être arrivé à la fin de ce cours. Examinons maintenant toutes les stratégies de résolution des conflits dont nous avons discuté. Nous commencerons par les premières stratégies recommandées une fois que le conflit aura été reconnu. La première étape consiste à se calmer et à reconnaître la réalité du conflit. Nous avons alors vu que tenter de supprimer les pensées peut retourner et même diminuer notre sentiment de satisfaction. Par conséquent, traiter efficacement les émotions est une compétence clé et plus que cela, nommer nos émotions ou ce que les psychologues appellent étiquetage est une première étape importante pour les traiter efficacement. Au lieu de nous éloigner des émotions négatives, nous avons appris que nous devrions les accepter. Reconnaissez ce que nous ressentons sans nous précipiter pour changer notre état émotionnel. Nous avons vu qu'une façon de le faire est de l'écrire. Le processus d'écriture vous permet d'acquérir une nouvelle perspective sur vos émotions et de les comprendre plus clairement et leurs implications. Une fois que vous avez bien compris ce que vous ressentez en ce qui concerne le conflit, vous pouvez précéder la tenue de la réunion avec l'autre partie. Dans le cadre de cette section, nous avons discuté de la façon dont la première chose à considérer est les lignes de communication. Nous avons vu que traiter les conflits en personne peut en effet être difficile. Mais il est néanmoins extrêmement important de soutenir d' autres techniques de résolution de conflits. Dans cette section, nous avons discuté que nous devrions choisir une réunion en personne plutôt que d'autres moyens de communication, ainsi qu'un environnement privé, sécuritaire et accueillant pour tenir la réunion. La première étape de cette réunion de règlement des conflits devrait consister à préciser ce qui implique d'aller au cœur du conflit. L' objectif de cette étape est de faire en sorte que les deux parties s'entendent sur ce qu'était le désaccord. Au cours de la réunion, nous avons parlé de l'importance de pratiquer l'écoute active. N' oubliez pas que ce n'est pas seulement important de se réunir et de parler, c'est important de se réunir et d'écouter. Vous voulez aussi être un auditeur empathique. Un auditeur empathique travaille pour empêcher l'orateur de se sentir ou de devenir défensif. Rappelez-vous que l'empathie est la capacité de reconnaître les émotions chez les autres et de comprendre les points de vue des autres sur une situation. Une façon de le faire est de pratiquer la prise de perspective, parce que le conflit n'est jamais unilatéral et les émotions qui l'accompagnent. Si vous voulez exprimer que vous êtes en colère et que vous vous sentez trahi, vous devez considérer ce que l'autre peut ressentir aussi. J' ai également souligné l'importance de maintenir une conversation axée sur les objectifs. Parce que nous savons tous pourquoi la résolution des conflits est bonne. Mais quels sont les avantages spécifiques que vous pouvez lier à un conflit particulier ? Au cours de la réunion, assurez-vous également de soulever d'autres lacunes. Qu' auriez-vous pu faire mieux dans la situation ? Apprendre à apprécier le silence. Je vous ai encouragé à vous plonger dans ces silences lorsque vous avez une conversation difficile afin que les autres personnes concernées aient la possibilité de réfléchir et de réfléchir à leurs propres réponses. Nous avons également parlé de ce qu'il ne fallait pas faire pendant une réunion de résolution de conflit, notamment de ne pas dire à quelqu'un ce qu'il ressentait, ce qu'il a dit ou ce qu'il a fait. Au lieu de cela, vous devriez vous concentrer sur la personnalité, pas sur le comportement. Nous avons également discuté de la possibilité d'une panne de communication. Par conséquent, comprendre quand les choses sont hors de vos mains est vraiment important. Si vous arrivez à l'étape, vous pouvez suggérer d'utiliser le médiateur comme un gestionnaire ou un médiateur tiers pour vous aider à surmonter le conflit. La dernière étape du processus de règlement des conflits consiste à convenir d'un règlement final du conflit, à discuter d'un plan de suivi pour le plan de responsabilisation et à remercier l'autre partie d'avoir eu la conversation avec vous. Étant donné que leur plus grand nombre de conflits sur le lieu de travail sont le résultat d'une rupture de la communication entre les gens, il est essentiel de créer un espace conversation ouverte à travers des lignes de communication mêmes, y compris une fois par semaine des réunions afin de prévenir les conflits ou, du moins, d'empêcher une escalade. Vous ne serez peut-être pas en mesure d'ignorer entièrement les conflits, mais vous avez maintenant des stratégies efficaces à votre disposition pour les gérer en toute confiance.