Transcripciones
1. Técnicas de ventas y gestión de relaciones con los clientes: Bienvenido a este curso en nuestra serie de marketing y
ventas sobre técnicas de
ventas y relaciones con
los clientes. Entonces en este curso,
miramos inicialmente algunas frases de vocabulario con las que te
encontrarías en esta área. Analizamos cómo construir relaciones
sólidas con los clientes
y la importancia de ello. Nos fijamos en sus habilidades de
negociación y específicamente cómo superamos
obstáculos y objeciones. Nos fijamos en cerrar el trato y conseguir que se firme el contrato, que es el objetivo final aquí. Y también nos fijamos en
upselling y cross selling, y finalmente, otro aspecto
importante,
a saber, el
seguimiento después de la venta y las relaciones con los clientes
y el mantenimiento de eso Ahora, como con todos los cursos de
habilidad para compartir, hay un proyecto en el que
puedes participar si lo deseas. Hay bastantes
partes en este proyecto. Entonces, si sientes que es demasiado, por todos los medios, solo haz,
ya sabes, algunas partes de ella. No hay necesidad de hacerlo todo. Pero hagas lo que
hagas, ponlo en, ya
sabes, la plataforma, y voy a tener un
muy buen vistazo a ella y darte algunos comentarios
geniales. Al igual que con todos los cursos,
cualquier duda, no
dude en preguntar, y espero que la encuentre
interesante e informativa.
2. Vocabulario y frases de ventas: Bienvenido a esta lección sobre vocabulario
de ventas y congelaciones. Entonces, esta lección inicial de
esta sección es para sacar algo de
terminología importante
del camino con explicaciones
y ejemplos. Y los primeros que
veremos son prospecto, plomo, gasoducto, conversión,
cuota y comisión. Y veremos
cada uno de estos a su vez. Entonces, ¿qué es un prospecto? Por lo que un prospecto se refiere a
un
cliente potencial o cliente que ha mostrado cierto interés en un
producto o servicio, pero que aún no ha realizado una compra. Entonces estos podrían ser individuos
o negocios a
los que los representantes de ventas apuntarían para
convertirlos en clientes de pago Entonces alguien podría
visitar un sitio web, suscribirse a un boletín, llenar un formulario de contacto, luego puede
ser
considerado un prospecto. Como ejemplo, alguien visita sitio web de
un concesionario de automóviles y envía una solicitud
para una prueba Ahora un lead, por otro lado, es una especie de prospecto más
calificado, y se trata de alguien que ha mostrado un mayor nivel de interés
en su producto o servicio. Y a menudo se
generan leads a través diversos esfuerzos de
marketing diferentes ,
como asistir a eventos ,
rellenar formularios o
solicitar información. Y, por lo general, se
ve que los clientes potenciales tienen una
mayor probabilidad de conversión si se comparan con,
por ejemplo, las perspectivas generales. Entonces, por ejemplo, un cliente potencial podría ser alguien que se haya puesto en contacto directamente con un representante de ventas para preguntar sobre precios
y detalles del producto. La pregunta es más específica. Oh, por ejemplo, un líder
asiste a una feria y te
proporciona su información de
contacto para mayor seguimiento, contacto,
llamadas telefónicas, etcétera Tiene que ver con el ducto. Entonces, el pipeline de ventas es como
una representación visual
del proceso de ventas desde el contacto inicial
hasta el acuerdo de cierre. Y por lo general consiste en varias etapas o pasos por los
que
pasará un prospecto a medida que se
acerque a convertirse en clientes
reales de pago. Y el pipeline también
ayuda al equipo de ventas a rastrear y administrar sus
interacciones con los prospectos, y puede proporcionar
una cierta cantidad de visibilidad
al ciclo de ventas. Ahora, cada compañía tendrá su propia
versión diferente del pipeline, pero normalmente puede
incluir un prospecto, un lead, un lead calificado,
una propuesta enviada,
negociación, cerrada o ganada. Ahí tal vez un gasoducto típico. Su empresa puede tener
ligeras variaciones de esto. Entonces, por ejemplo, un
gerente de ventas
miraría el pipeline e identificaría 50 prospectos que son leads y 20 en el tipo de etapa de plomo
calificado. Entonces, en un sentido muy general, conversión se refiere a alguien completa
una acción o una acción deseada que
quieres que haga. Y en un contexto de ventas específico, esto a menudo significa
convertir un prospecto o un cliente potencial en un cliente real de
pago. También puede referirse a otras
acciones como inscribirse una prueba o suscribirse a un servicio o realizar
una compra específica Por ejemplo, si un cliente potencial compra algo después de la interacción de
un representante de ventas, se considera una conversión
exitosa. Entonces, aquí hay un ejemplo concreto, un prospecto que había
mostrado interés en un producto de software
realmente hace la compra y luego
se convierte en un cliente que paga. Relacionado con esto,
por supuesto, está la cuota. Y la cuota, podemos llamar a los objetivos de ventas o al
objetivo que se espera que un vendedor o equipo o empresa o equipo o empresa o
departamento logre dentro de un periodo de tiempo
determinado Y estos suelen ser establecidos por la organización
para impulsar el desempeño de ventas y también para medir la efectividad
de los esfuerzos de ventas. Se pueden basar en
bastantes métricas diferentes. Pueden ser ingresos
pueden ser unidades vendidas, nuevas adquisiciones personalizadas, otras cosas, y
en combinación Hay un par de ejemplos. Por ejemplo, un
vendedor podría tener una cuota mensual de
50,000 dólares en ingresos por ventas, o su equipo podría tener una cuota trimestral de
adquisición de 100 nuevos clientes Entonces tenemos comisión, esta es la palabra favorita de los representantes de ventas Una comisión es una compensación, que se paga a los representantes de ventas o al equipo en función de su desempeño
de ventas Y muy típicamente,
será un porcentaje de los ingresos que generen a partir de las ventas que realicen. Por lo que las estructuras de comisiones
variarán enormemente según la organización, pero la idea es
proporcionar incentivos para que vendedores logren e
incluso superen sus cuotas Entonces, por ejemplo, un vendedor, podría ganar un porcentaje de comisión
por cada venta que realicen, lo que hará que
quieran hacer más tratos Entonces un representante de ventas gana, digamos, 10% de comisión por cada venta de
producto y luego
recibiría $500 por
cerrar un trato de $5,000 Una pequeña palabra de advertencia si
te interesan las ventas, en realidad puedes terminar haciendo una varilla para tu propia
espalda porque lo que sucede es
que muy a menudo es que dices que quieres tener que vender 100
widgets al mes, y terminas vendiendo 150. Bueno, eso es genial
para ese mes, pero entonces tu objetivo para
el próximo mes es 160, y llegará a un
punto en el que simplemente ya no podrás
hacerlo. Una palabra de advertencia. Entonces este no es el único
vocabulario que usamos. Hay otros términos
que encontrarás, y aquí hay algunos otros
más. Entonces tenemos territorio, objeción, propuesta de
valor
y pronóstico Vamos a echar un
vistazo rápido a estos, y eso se hará entonces para el tipo básico
de terminología. Entonces el territorio, esto prefiere, términos generales, a una zona
geográfica que se le asigna a un vendedor o a un equipo para actividades de ventas Entonces suele ser una
región o un distrito, pero también podría
ser un conjunto específico de cuentas o incluso industrias. Por ejemplo, un
representante de ventas es responsable todas las actividades de ventas
y las relaciones con los clientes en el territorio
londinense. Y esto también
lo he visto en empresas donde
utilizan este tipo de cosas para dar la impresión de ser
una empresa más grande. Entonces lo que van a hacer, puede
que tengan yo estaba en realidad con una compañía
tenía un representante de ventas, y las preguntas que llegaron, la gente en el
teléfono diría, Bien, gracias
por sus datos. Tengo tus datos de
contacto. Conseguiremos que el representante de ventas de su área se ponga en contacto con usted más tarde. Sólo hay un representante de ventas. Pero al decir por tu zona, da la impresión de
que hay más. Quiero decir, podrías estar en
Marte, obtienes el mismo tipo. Pero es solo una técnica
que se usa a menudo, como dije, para hacer gente piense que eres
más grande que tú. Tener objeciones de que
una objeción sea, digamos, una preocupación o una pregunta
o alguna vacilación o incertidumbre que provenga
del prospecto durante
un proceso de venta Podría estar
relacionado con el producto o el precio, el tiempo, ya sabes, qué rapidez pueden obtenerlo, o realmente cualquier otro aspecto de lo que están
hablando. Y los representantes de ventas, necesitan poder
abordar estas objeciones de manera efectiva y proporcionar
información relevante, hablar sobre las preocupaciones
y, en general, superar cualquier
barrera a las Entonces tienen que
pensar de pie. Y si necesitas más
información al respecto, hay toda una lección separada sobre la superación de las objeciones, así que échale un vistazo a eso, también A modo de ejemplo, un prospecto plantea una objeción
sobre el costo de un producto y básicamente dice que es
más alto que su presupuesto. Así que no me lo puedo permitir. Y luego le toca
al representante de ventas averiguar
cómo lidiar con esto. Tenemos la propuesta de valor. Entonces, una propuesta de valor es una
declaración o un mensaje que explica los beneficios y el
valor únicos de un producto o
servicios a los clientes Destacará las ventajas o soluciones o mejoras
que
brinda el producto en comparación con los
competidores y tendrá como objetivo persuadir
a los prospectos para que los elijan sobre
sus competidores Como ejemplo, un vendedor
presenta una propuesta de valor
a un prospecto y enfatiza cómo su
solución de software puede ahorrar tiempo, aumentar la productividad y reducir los costos
para su negocio Y por último, tenemos pronósticos, y el pronóstico se refiere a
un proceso de estimación o predicción de ventas futuras
basado en todo tipo de cosas
como datos históricos, tendencias del
mercado, sensación intestinal,
tu bola de cristal, lo que encuentres que funcione mejor para
ti Y la idea detrás de
esto es ayudar a las organizaciones a planificar y
asignar recursos, establecer metas y tomar decisiones informadas sobre
estrategias y presupuestos. Ahora, por ejemplo,
un gerente de ventas utilizará datos históricos de ventas, estudios de mercado
actuales
y aportes
del equipo de ventas para
pronosticar las ventas para
el próximo trimestre.
3. Creación de relaciones sólidas con los clientes: Bienvenido a esta lección sobre cómo construir relaciones sólidas con
los clientes. Puede estar afirmando lo obvio, pero construir relaciones sólidas con
los clientes es esencialmente importante para el
éxito a largo plazo de cualquier negocio. Y aquí hay algunas
razones ásperas por las que esto es importante. Obtenemos negocios repetidos, referencias y lealtad de clientes Voy a mirar cada uno
de estos a su vez. Las sólidas relaciones con los clientes
conducen a la repetición de negocios. En otras palabras,
cuando los clientes tienen una experiencia positiva
con una empresa, es más probable que
vuelvan a ellos para futuras compras o participen
en servicios continuos. Esto, por supuesto, ayuda a aumentar tus ingresos y a construir
una base de clientes leales. Como ejemplo, un minorista de
ropa que brinda un excelente servicio
al cliente y construye relaciones
sólidas con
los compradores es mucho más probable que vea a estos compradores
regresar para futuras compras,
lo que, por supuesto,
aumentaría sus ingresos También se han mencionado referencias. Por lo que los clientes satisfechos
suelen referir a
sus amigos, sus familias, sus colegas a un negocio en el que confían. Y las
referencias de boca a boca son muy influyentes y extremadamente
rentables en la adquisición de
nuevos clientes Y al fomentar relaciones
sólidas, los negocios pueden fomentar referencias
positivas y
ampliar su base de clientes Por ejemplo, un cliente
satisfecho que haya tenido una
experiencia positiva con una empresa de paisajismo
bien podría referir a sus amigos y vecinos a la misma compañía cuando ellos mismos
necesiten dichos servicios Por favor, no subestime
la efectividad y la fuerza de las referencias
de boca a boca La gente muy a menudo
está contenta de
hablar de malas empresas y
de evitarlas, lo que , de
nuevo, es una forma de referencia de
boca a boca, pero en sentido negativo, y no te cuesta nada. Entonces realmente es la mejor forma
de publicidad que puedes obtener. Construir relaciones sólidas también mejora la lealtad de los clientes. Por lo tanto, es mucho
más probable que los clientes leales se queden con una compañía incluso si hay una nueva competencia
o un aumento de los precios. Y luego también se convierten en
una especie de defensores de la marca, y promocionarán a
la compañía dando críticas
positivas
y testimonios y participación en las redes sociales. Y estos son tus
mejores clientes, los que se convierten en defensores de
tu marca. Como ejemplo, un viajero frecuente elige
constantemente una aerolínea
en particular para sus viajes y promueve
los servicios de la aerolínea a
otros al dar críticas
positivas y
recomendaciones de boca a boca. Necesitamos mencionar la gestión de relaciones con
los clientes o CRM. Entonces, qué es CRM,
es una estrategia o
conjunto de prácticas orientadas a gestionar y nutrir las relaciones con
los clientes Utilizamos tecnología y procesos para recopilar y analizar datos de
clientes, mejorar las interacciones y
mejorar la satisfacción del cliente. Y aquí hay algunas
razones por las que CRM es significativo. Contamos con datos de
clientes centralizados, mejor servicio al cliente y también podemos agregar
personalización Hablemos primero de
los datos centralizados de los clientes. Por lo que un sistema CRM
consolidará toda la información del
cliente, incluidos los datos de contacto, el historial de
compras , la
preferencia y el historial de
comunicación con digamos, soporte o ventas. Y esto permitirá que
una empresa tenga una
visión general realmente completa de cada cliente, y puede usarla para adaptar sus interacciones
con ellos en consecuencia. Aunque, por ejemplo,
un cliente que usa un sistema CRM puede acceder a la información de
contacto del cliente, historial de
compras y
las preferencias en un solo lugar. Y esto
les permitirá brindar un servicio
personalizado basado en
las interacciones anteriores. También brinda un mejor servicio
al cliente ya que puede realizar un seguimiento de consultas, problemas, problemas
y preferencias. Y con esta información
fácilmente disponible, a sus representantes de servicio, por
ejemplo, pueden atender las necesidades
del cliente de manera
mucho más efectiva, y entonces el cliente
es, por supuesto, más feliz Se evita
que tengas que repasar cosas
viejas que te han dicho 100 veces porque
nadie las anotó. Lo tienes todo en
una ubicación céntrica que es accesible para todos, como muestra este ejemplo. Entonces, con un sistema CRM, un
representante de servicio al cliente puede
acceder rápidamente al
historial y las preferencias de soporte de un cliente, y esto le permitirá
brindar asistencia eficiente y
personalizada. Y esto, por supuesto,
hará más feliz al cliente. También mencionaste la
personalización. Y con un CRM, puedes personalizar tus
interacciones con los clientes. Al comprender sus
preferencias y comportamientos, puede ofrecer una especie de campañas de marketing
dirigidas, recomendaciones de productos
personalizadas y ofertas personalizadas, lo que hace que la compañía sienta una especie de
vínculo más fuerte con los clientes. Y así, como ejemplo, al analizar
los datos de los clientes en un sistema CRM, el equipo de marketing puede crear campañas de correo electrónico
dirigidas para
atender específicamente a atender específicamente a las preferencias
individuales de los clientes
y comportamientos de compra. Y esto,
por supuesto, aumentará la probabilidad de compromiso
y mayor conversión. Pero todo esto necesita
una comunicación efectiva también
es realmente importante. Y aquí hay algunos
puntos clave a tener en cuenta. Necesitamos una escucha activa. Hacemos preguntas abiertas y mostramos un interés genuino. Ahora bien, esta es una
visión general de esto. Se puede hacer todo un curso
sobre comunicación efectiva. Si esto es algo sobre lo que
quieres más información, te animo a buscar un curso que
te guste el aspecto de. En fin, escucha activa. Esto es cuando te
concentras completamente en lo que dice tu
cliente, y haces esto para que
puedas entender sus necesidades y
responder adecuadamente. Y esto demuestra al cliente que se valoran
sus opiniones e
inquietudes. Entonces, durante una consulta de ventas, un vendedor
escucharía activamente las necesidades, preocupaciones
y preferencias de un cliente, repitiendo y resumiendo puntos clave para garantizar una comprensión profunda También preguntas abiertas. Por lo tanto, hacer preguntas abiertas animará a los clientes a proporcionar respuestas mucho más
detalladas que realmente
pueden
brindarle más información. Y las preguntas abiertas son aquellas a las que no puedes
responder con sí o no. Y nuevamente, demuestra un interés genuino por
comprender su perspectiva. Entonces podrías hacer preguntas
abiertas como, cuéntame sobre los desafíos que has enfrentado
con nuestro producto. Y esto le da al
cliente
una oportunidad realmente abierta para darle muy buenos comentarios
detallados, y luego el representante puede abordar estos problemas específicos que menciona
el cliente. No les pones palabras
en la boca, solo
haces preguntas
abiertas. Y esto lleva a lo que
se llama interés genuino. Usted muestra interés
en el
bienestar de los clientes y sus metas y
desafíos y así sucesivamente. A veces incluso viene
bajo el tema de la pequeña charla. Y esta es realmente la interacción
humana. Entonces esto no es yo soy el cliente. Tú eres el proveedor. Esto
es que los dos somos personas. Por lo que un
asesor financiero
entablará charla muy pequeña
con un cliente y mostrará interés
en sus metas y su vida y todo
más allá de solo los números. Y esto construye apoyo
y relación y confianza. Hablando de confianza, a menudo se ve como la base de una buena relación con el cliente. Y aquí hay algunas formas en las que realmente
puedes
establecer esa confianza. Se pueden cumplir promesas. Puede brindar un servicio de
atención al cliente excepcional, y puede mantener
la confidencialidad. Entonces, al
cumplir consistentemente sus compromisos y entregar productos
o servicios según lo prometido, muestra al cliente
que usted es confiable. Les demuestra que
pueden confiar en su negocio para cumplir con
sus expectativas. Por lo que una
compañía de software
cumple constantemente con
los plazos del proyecto y entrega soluciones de
software con características y
funcionalidades
acordadas que ganarán la confianza de sus clientes, el clásico a tiempo dentro
del presupuesto. A todo el mundo le encanta. servicio excepcional al cliente
va más allá de lo que normalmente esperaría la
gente. Y nuevamente, construye confianza. Con ello,
abordar puntualmente los problemas, brindar soluciones oportunas
y responder a las necesidades
del cliente fortalecerá una relación un
par de ejemplos. Por lo que un hotel dirá,
haga un esfuerzo adicional para resolver
una queja de un huésped con prontitud. Ofrecerán,
tal vez una actualización gratuita y una disculpa personal Esto demuestra
su compromiso con el servicio al cliente
excepcional
y generará confianza. Mantener la confidencialidad también
es importante en estos días, especialmente con
preocupaciones de privacidad y problemas de datos. Por lo que al respetar su privacidad y
mantener la confidencialidad, esto hará que le gustes al
cliente. Por lo tanto, necesita medidas de
seguridad de datos sólidas y debe ser transparente sobre qué datos
se están manejando. Nuevamente, la gente quiere
saber esto en estos días. El proveedor de atención médica se asegura de
que los
registros médicos de los pacientes
se almacenen de forma segura y solo sean accesibles para personal
autorizado y luego mantener una estricta
confidencialidad, y esto ayudará a generar
confianza con los pacientes Necesitas entender
las necesidades del cliente. Es necesario entender
sus requerimientos, sus puntos de dolor, sus
metas y aspiraciones. Y hay un par
de cosas que puedes hacer que en realidad hemos
mencionado antes, nuevo, escucha activa, cuestionamiento
efectivo. Entonces la escucha activa, aquí
es donde te enfocas
no solo en las cosas verbales, sino también en las cosas no verbales. Y esto te ayuda realmente a identificar sus necesidades e
inquietudes con precisión. Por lo que durante una consulta
con
un cliente, un diseñador web escuchará sus requerimientos y sus
objetivos y sus preferencias. Entonces tomas notas, haces
preguntas aclaratorias. Entonces, al final de la misma, entiendes
completamente sus necesidades, y solo entonces puedes
implementar realmente lo que ellos quieren. Nuevamente, el
cuestionamiento efectivo hace preguntas específicas y relevantes para entender lo que quieren. Anímelos a
expresarse, y ellos le
proporcionarán información valiosa. Se remonta a lo que
pasa con las preguntas abiertas. No hagas preguntas sí no, haz preguntas abiertas,
obtendrás más información. Entonces un agente de seguros podría
preguntarle a un cliente potencial, ¿cuáles son sus principales preocupaciones con respecto a la cobertura de seguros? Y esto invitará entonces al prospecto a que realmente te
diga lo que quiere. Y, a su vez, puede proporcionar algunas recomendaciones de
políticas personalizadas muy específicas. También se mencionaron soluciones
de sastrería. Por lo tanto, necesita personalizar
su producto o servicio para satisfacer las necesidades específicas de
los clientes. Y aquí hay un par de
enfoques que podríamos mirar. Tenemos personalización y
tenemos demostrando valor. Con la personalización, aquí
es donde ofreces, digamos versiones a medida de tus sistemas o tu
producto o tu servicio, lo que coincide con
las preferencias del cliente y digamos, incluso compras pasadas y Esto hace que el
cliente se sienta más valorado y demuestra su compromiso de
satisfacer sus necesidades. Un servicio de caja de suscripción
permitirá a los clientes personalizar el contenido de
sus cajas mensuales en
función de sus preferencias
e intereses. Y esto asegura entonces que
reciban productos de los que realmente
disfrutan, lo que se remonta a
todas las cosas que
dijimos antes sobre negocios
repetidos, lealtad de
clientes, etcétera También es necesario
demostrar valor. Necesitamos comunicar claramente
la propuesta de valor del servicio o del producto y explicar cómo aborda las necesidades
del cliente Necesitamos destacar los
beneficios y ventajas que ayudarán a los clientes a ver la relevancia y el
valor de la solución. Un representante de ventas de software
destacará las características específicas de un producto que abordarán directamente los puntos débiles del
cliente. Estos puntos dolorosos
, por supuesto, se han
determinado previamente a través del cuestionamiento
abierto y el diálogo de
retroalimentación. También explicarán cómo el servicio o el software pueden agilizar sus procesos, lo que a su vez
les ahorrará tiempo y dinero.
4. Habilidades de negociación en ventas: Bienvenido a esta lección, que es una visión general sobre las habilidades de
negociación en ventas. Por lo que el proceso de negociación de ventas
implica varias etapas, y cada etapa es igualmente importante para lograr
el resultado exitoso. Es una visión general muy rápida
de las cuatro etapas. Tiene preparación,
discusión, propuesta, y finalmente acuerdo. La etapa
de preparación consiste en recopilar
información y establecer metas incluso
antes de entrar en
la negociación. Y los aspectos clave
de la preparación podrían incluir comprender las necesidades e intereses de ambas partes, investigar el mercado
y la competencia, determinar sus propios objetivos e identificar posibles
áreas de compromiso Entonces, si estás vendiendo un producto
a un cliente potencial, investigarías
su industria, sus desafíos actuales y cualquier requisito específico
que pueda tener. La etapa de discusión es
donde ambas partes se involucran en una
comunicación abierta y honesta, idealmente. Cada lado presenta sus
necesidades, sus preocupaciones y sus resultados deseados mientras escucha activamente
a la otra parte. Y aquí, es
muy importante
mantener un tono positivo y
respetuoso a lo largo esta etapa para fomentar una atmósfera
colaborativa mucho más positiva. Por lo tanto, un vendedor discutirá las características y beneficios
de su producto mientras escucha
activamente
con atención
los comentarios
y requisitos del cliente Habiéndolo discutido, pasamos a la propuesta y qué
ofertas son hechas por, digamos, una o ambas partes. Y estas propuestas deben abordar los intereses
y necesidades de ambas partes y apuntar a una solución
mutuamente beneficiosa. Ahora bien, aquí es importante
enfocarse en el valor y los beneficios que cada parte puede obtener de este acuerdo
propuesto. Por lo tanto, un vendedor puede proponer un
paquete de precios personalizado a un cliente que incluya
servicios adicionales o descuentos que luego demostrarán el valor que recibiría el
cliente E idealmente, terminaremos
en la etapa de acuerdo. Aquí es donde se alcanzan y formalizan los términos
y
condiciones
finales alcanzan y formalizan los términos
y
condiciones Esto incluye
solidificar el precio, los
horarios de entrega, las garantías y cualquier otro detalle relevante Y ambas partes
deberían poder expresar su satisfacción
con el acuerdo y luego estar listas
para seguir adelante. Por lo tanto, un vendedor y
un
cliente firmarán un contrato que describe los
términos que han acordado, como la calidad
de los productos, las fechas de entrega
y las condiciones de pago Entonces, ¿cuáles son los
principios importantes en todo esto? Los veremos durante el proceso,
necesitamos mirar
los resultados de ganar y
ganar, mantener
relaciones positivas, mantener
relaciones positivas enfocarnos en los intereses, explorar opciones, separar a
las personas del problema y encontrar ganancias mutuas. Y siguiendo estos
principios y etapas,
las negociaciones de venta pueden ser mucho más satisfactorias
para ambas partes. Terminamos con una
relación positiva y realmente sentamos las bases para el
futuro trabajo en equipo, colaboración y ventas Entonces, un resultado de ganar, ganar significa que ambas partes se
beneficien de la negociación. No es que solo pueda
ganar si pierdes, ¿vale? Eso no es lo que queremos decir aquí. Y esto es importante porque
terminamos construyendo confianza, fomentamos relaciones
a largo plazo y aumentamos las posibilidades
de trabajar juntos en el futuro. Entonces, en una negociación de ventas, un vendedor puede
ofrecer un descuento a un cliente sin dejar de
mantener su margen de beneficio Y esto da como resultado
una situación de ganar-ganar donde el cliente siente que está recibiendo
un precio favorable, y el vendedor
asegura la También necesitamos mantener una relación positiva
con la otra parte, ya que ésta es la base
de la confianza y la cooperación. Y al tratar la negociación como un proceso colaborativo de resolución de
problemas en
lugar de una confrontación, ambas partes pueden entonces
trabajar juntas para encontrar soluciones
mutuamente beneficiosas
en lugar de trabajar entre sí para
encontrar una solución de ganar, perder. Por lo tanto, un vendedor puede escuchar
activamente las inquietudes del
cliente, brindar
respuestas empáticas que luego
demostrarán su compromiso con del cliente Pero en lugar de quedarse atascado
en posiciones o demandas, es importante
enfocarse los intereses
y necesidades subyacentes de ambas partes. Y si puedes entender la motivación detrás de la solicitud de
cada lado, puedes explorar soluciones
alternativas que aborden esos intereses. Entonces, si un cliente insiste
en el precio más bajo, un vendedor puede
preguntar tal vez sobre sus
limitaciones de presupuesto y explorar otras formas de agregar valor sin
comprometer el Esto podría ser ofreciendo, digamos, términos de pago
extendidos u ofreciendo servicios de
soporte adicionales. Entonces, al explorar opciones, lo que queremos decir aquí es que
debemos buscar
múltiples formas de encontrar soluciones
creativas e
innovadoras como parte del proceso de
negociación. Por lo que haremos lluvia de ideas, consideraremos todo tipo
de alternativas, y ambas partes podrán descubrir nuevas posibilidades que
satisfagan sus respectivas Un vendedor puede proponer diferentes
configuraciones de productos u opciones
de empaque
al cliente Esto
permitirá entonces
al cliente personalizar su pedido y
mantenerse dentro de su presupuesto. Y también necesitamos separar las emociones personales de
la negociación, ¿de acuerdo? No se trata de la
gente, se trata del problema subyacente del
que estamos hablando. Al enfocarnos en el
tema que nos ocupa, en lugar de atacar o
criticar a otra parte, podemos mantener un ambiente
constructivo Entonces, si
surge un desacuerdo durante la negociación, ambas partes pueden colaborar para identificar la causa raíz
y encontrar una solución Y hacemos esto, claro, sin culpar ni
hacerlo personal, ¿de acuerdo? No empieces
a señalar a la gente que dice, pero lo hiciste o
dijiste: No hagas eso. Bien. No lo hagas
personal. No te beneficiarás. Y necesitamos
encontrar ganancias mutuas. Entonces nuevamente, estamos buscando que vuelva a la situación de
ganar ganar. Entonces no lo vemos como un juego de suma cero donde solo
puedo ganar si pierdes. Debería ser posible
tener un resultado que
beneficie a ambas partes. Y así lo que hacemos lo
llamamos así, expandimos el pastel, y encontramos
soluciones creadoras de valor que están contentas
con los objetivos de ambos lados. Un vendedor puede ofrecer, digamos, capacitación
adicional
o servicios de soporte sin
aumentar significativamente el precio Y esto creará entonces valor
adicional
para el cliente, lo que a su vez
aumentará las posibilidades
de cerrar el trato.
5. Superación de objeciones y obstáculos: Bienvenidos a esta lección sobre la superación de objeciones
y obstáculos Una de las
partes más importantes del proceso de venta es la de abordar las objeciones
y superar obstáculos Y en esta lección,
veremos a continuación
las objeciones y
obstáculos comunes que puede
encontrar en las ventas, las razones detrás de ellas, su impacto en
el proceso de ventas,
las técnicas para abordarlas, las estrategias para superarlas y la importancia
de la escucha activa Entonces aquí hay algunas
objeciones y obstáculos comunes. Se pueden escuchar estos todo
el tiempo. Preocupaciones de precios. Por lo que los clientes suelen
expresar objeciones relacionadas con el precio de un
producto o los servicios, por
supuesto, sintiendo que es demasiado alto y está fuera de
su rango presupuestal Competencia. Pueden
hablar de productos o servicios alternativos que son ofrecidos por
sus competidores. Cronometraje. Pueden sentir que no es
el momento adecuado para hacer una compra y ajuste del producto. Los clientes pueden tener dudas
sobre si el producto o los servicios son realmente adecuados para sus
necesidades o requisitos específicos. Y estas objeciones u
obstáculos suelen provenir de diversas fuentes
como las limitaciones presupuestarias, falta de conciencia
o comprensión, experiencias negativas
previas, e incertidumbre sobre el valor que el producto o el
servicio aportará Y las objeciones u obstáculos en realidad
pueden ralentizar o incluso obstaculizar
completamente el proceso de ventas si no se abordan de
manera efectiva Pueden crear dudas,
pueden erosionar la confianza y provocar una pérdida de negocios
si no los resuelves. Entonces, echo un vistazo a
varias técnicas para abordar estas
objeciones y obstáculos Uno de ellos es parafrasear, aclarar y Entonces, parafraseando,
lo que hacemos aquí es reafirmar la
objeción del cliente en tus propias palabras, para asegurarnos de que has entendido correctamente su
preocupación, y también les muestra que
estás escuchando activamente Entonces si un cliente dice, creo que el precio es demasiado alto, podrías responder con, Bien, si te entiendo correctamente, sientes que el precio
está más allá de tu presupuesto. Así que solo parafraseándolo de nuevo a ellos y ahora saben
que lo tienes Se puede aclarar. Y nuevamente, esto es hacer preguntas abiertas, no sí no que puedan aclarar sus objeciones y permitirle obtener información
extra Entonces podrías preguntar, por ejemplo, ¿
puedes decirme más sobre tus limitaciones de presupuesto y qué rango de precios
sería adecuado para ti? Y demostrar
empatía generalmente es bueno para crear una
conexión positiva o personal con el cliente Reconoce sus preocupaciones
y muestra comprensión. Entonces se podría decir, Bien, entiendo que el precio es
un factor importante para usted, y queremos asegurarnos de que reciba el mejor valor
por su inversión. Mira algunas estrategias
para superarlas. Hay muchas estrategias. Algunos estarán basados en la empresa, serán personales, encontrarás los
que más te convengan. Pero aquí tienes una lista corta de las
cosas típicas que puedes hacer Puede proporcionar información
relevante. Puedes ofrecer soluciones
alternativas. Puedes usar testimonios
e historias de éxito. Se pueden contrarrestar las objeciones
con información relevante. Puedes destacar los beneficios centrados en el
cliente que mantienes profesionalismo
y mantén la calma, ¿de acuerdo? No es personal. Se busca ganar ganar situaciones son soluciones mutuamente
beneficiosas. Y también se puede, y
ésta es buena, replantear las objeciones
como oportunidades Ofrecer explicaciones detalladas,
darles datos o comparaciones que aborden
sus inquietudes directamente. Entonces dice el cliente, creo que
tu precio es demasiado alto. Se podría decir,
entiendo su preocupación. Permítame
proporcionarle un desglose detallado de
nuestra estructura de precios
y mostrarle las características y
beneficios adicionales que justifican el precio. Y esto
te ayudará a entender el valor que recibirás. Podrías ofrecer soluciones
alternativas. Entonces, si un cliente plantea una objeción que se basa
tal vez en el ajuste o el momento, sugiera opciones alternativas que satisfagan sus necesidades y se
adapten a su cronología. Y la flexibilidad también puede
superar estos obstáculos. Entonces, si el cliente dice, Bueno, no
creo que sea el
momento adecuado para que implementemos
un nuevo sistema, podría decir, entiendo que el
tiempo es importante. Contamos con opciones de
implementación flexibles que se pueden adaptar
a su horario. Entonces, por ejemplo,
podemos comenzar con una fase piloto para
minimizar la interrupción y transición
gradual a
la implementación completa cuando se alinee mejor
con sus operaciones Puedes usar testimonios
e historias de éxito, llamada prueba social. Por lo que compartiría los
testimonios o estudios de caso que demuestren cómo otros clientes han superado
objeciones u obstáculos similares Y esto luego construye credibilidad y tranquiliza al cliente Entonces aquí hay un diálogo típico. El cliente podría decir, Bueno, no
estoy seguro si tu solución va a satisfacer nuestras necesidades específicas. Y el vendedor
volverá con, entiendo completamente
su preocupación Hemos trabajado con clientes
similares en su industria que han
enfrentado desafíos similares, y han
logrado
resultados significativos con nuestra solución. Permítanme compartir con ustedes un
estudio de caso que muestre cómo hemos abordado
sus necesidades específicas. Y también se puede contrarrestar con tipo de
información relevante. Entonces, si tienes objeciones, usa hechos
y cifras relevantes y estudios de
mercado para
apoyar tu respuesta El cliente dice: Bueno, he escuchado que tu
competencia ofrece un producto similar
a un precio menor. Vendedor dice, agradezco
su conocimiento del mercado. Sin embargo, lo que
distingue son nuestras características avanzadas y una
atención al cliente excepcional. Nuestra solución ha demostrado proporcionar
un mayor retorno de la inversión debido a su
confiabilidad y escalabilidad Y aquí hay una tabla comparativa que resalta las principales
ventajas que ofrecemos. Y también resalta los beneficios centrados en el
cliente. Por lo que enfatizas los beneficios
específicos que se alinean con los puntos
dolorosos u objetivos del cliente, ya sea uno que hayas determinado
previamente. Y esto ayudará
al cliente a ver el valor y relevancia de
su producto o servicio Entonces cuando el cliente dice: No, no
estoy convencido de que su producto va a resolver nuestros problemas de
productividad, dijo
el vendedor,
entiendo su preocupación Nuestro producto está
diseñado específicamente para abordar los desafíos de
productividad. Al automatizar tareas repetitivas y agilizar los flujos de trabajo, nuestra solución ha
ayudado a las empresas a aumentar la productividad en un promedio de
30% Puedo brindarle casos de uso
específicos que demuestren el impacto positivo que puede tener en la eficiencia de su
equipo. También es necesario mantener la
calma y profesionalidad. Entonces, cuando se trata de un cliente
desafiante o resistente, es muy importante para los principales profesionales, compuestos
y respetuosos. Responder a las objeciones
con los pacientes, escuchar
activamente
sus inquietudes y replantear sus objeciones como oportunidades Bien. No lo tomes como algo personal. El cliente dice, Su empresa tiene una mala reputación
de atención al cliente. Vaya, el vendedor puede decir,
Oh, pido disculpas si has escuchado sobre
experiencias negativas en el Nuestro equipo ha experimentado recientemente mejoras
significativas, y ahora contamos con gerentes de éxito de
clientes dedicados que se comprometen a brindar
un soporte excepcional. Valoramos a nuestros clientes
y aseguraremos que su experiencia sea
fluida y sin complicaciones. Y luego encuentras la situación de
ganar ganar. Por lo tanto, colabora
con el cliente para identificar puntos en común y explorar alternativas
que aborden sus objeciones sin dejar de
satisfacer las necesidades de su negocio Encuentras la solución win win. Se pueden superar obstáculos y luego mantener una relación
positiva. Entonces el cliente dice, Su
precio está más allá de nuestro presupuesto. Vendedor. Bueno, entiendo
sus limitaciones de presupuesto. Entonces, exploremos
algunas opciones para que funcione dentro de tus limitaciones
financieras. Podemos discutir planes de pago
alternativos o considerar reducir el alcance de la implementación inicial. Nuestra prioridad es
encontrar una solución que satisfaga sus necesidades a la vez que se
ajuste a su presupuesto. Y esto se hace con bastante frecuencia, especialmente en una especie de
grandes soluciones de software. Reducirás el alcance de
la implementación inicial
y luego, en una fecha posterior, agregarás la
funcionalidad adicional que
necesitan y la cargarás en consecuencia. Entonces, en lugar de ver
estas objeciones puramente como obstáculos, míralas como
una oportunidad para aportar valor
adicional o para adaptar tu oferta para atender
sus necesidades específicas Y este tipo de enfoque
proactivo demuestra
realmente su
compromiso con la búsqueda de soluciones. Entonces el cliente
dirá, No estamos convencidos de que su producto se integre bien con
nuestros sistemas existentes. Vendedor. Gracias
por plantear esta preocupación. Lo vemos como una oportunidad
para colaborar con su equipo de TI y garantizar
una integración perfecta. Nuestros expertos técnicos trabajarán estrecha colaboración con su
equipo para abordar cualquier
problema de compatibilidad y proporcionar un plan de integración personalizado que se alinee perfectamente con
sus sistemas existentes Nuevamente, en el mundo del software, sistemas
heredados e integraciones
con algo común Y si lo haces muy bien, en realidad
te pueden
pagar por integrarlo. Y luego otra vez, la importancia
de la escucha activa. Cuando hablamos de
objeciones y obstáculos, necesitamos
escuchar activamente lo que dicen Necesitamos enfocarnos plenamente
en sus preocupaciones, y buscamos entender su perspectiva y
así demostrar empatía Y al escuchar activamente, obtienes una buena relación
con el cliente, obtienes información sobre
sus necesidades y puedes identificar las
razones subyacentes de sus objeciones Y muy a menudo, la razón que te dan primero
no es la verdadera razón. Necesitas
profundizar y puedes hacer esto escuchando activamente.
6. Cierre de acuerdos y contratos: Bienvenido a esta lección sobre el
cierre de tratos y contratos. Así que hemos hecho todo el trabajo duro. Ahora es el momento
de cerrar el trato. Y aquí están las cosas que veremos específicamente
en esta lección. El proceso de cierre de ventas, estrategias para crear impulso y urgencia, cierre de prueba, técnica de cierre sumptivo, técnica de cierre elección
alternativa, negociación de términos
y condiciones,
redacción y revisión de
los contratos, abordar cualquier
objeción o inquietud final
y finalmente manejar
el remordimiento y finalmente manejar Entonces hay varias cosas
a tener en cuenta aquí, y estas incluyen
reconocer las señales de compra, resumir los beneficios,
abordar las preocupaciones, en realidad pedir el pedido y luego confirmar los próximos pasos ¿Cómo reconoces las señales de
compra? Entonces, lo que tenemos que hacer es el vendedor
realmente tenga que prestar atención a las señales verbales y no verbales
del cliente que indican una especie de disposición
para seguir adelante Por ejemplo, si
el cliente dice:
Bien, ¿qué tan pronto podemos comenzar a
implementar la solución? Eso te dice que en su mente,
ya lo compraron. Entonces esto es lo que
llamamos una señal de compra. A esto, el vendedor
dirá: Oye, esa es una gran pregunta.
A ellos les gustan esas preguntas. Entonces, una vez que finalicemos los detalles, podemos comenzar de inmediato. Sí, esto es señales de compra. Oh, también resumimos
los beneficios. Así que recapitulamos los beneficios clave
y las propuestas de valor, y de esta manera,
reforzamos la toma de decisiones del cliente Pero
diría el vendedor, así que solo para recapitular, nuestra solución
agilizará sus operaciones, reducirá costos y
mejorará la productividad También proporcionará análisis en tiempo
real para
ayudarle a tomar decisiones basadas en datos. Entonces este es el resumen
de los beneficios. Puede haber algunas objeciones
o preocupaciones
finales que el cliente pueda tener antes de dar
el paso y realmente tomar la
decisión Entonces podrían decir, por ejemplo, me preocupa la curva de
aprendizaje para mi equipo, ya
sabes, pero la
lograron a tiempo. Y un vendedor va a
contrarrestar esto diciendo:
Bien, entiendo su preocupación Ofrecemos programas integrales de
capacitación y soporte
continuo para garantizar
una transición sin problemas. Contamos con un equipo dedicado
que está disponible para ayudarle a su equipo en
cada paso del camino. Así que estás algo
acallando estas preocupaciones, estás explicando cómo
actuarías en contra de ellas. Y entonces ojalá, ya
no es una preocupación. Y entonces en realidad
pedimos el pedido. Si nos sentamos
esperando que el cliente diga, Bien, ¿dónde firmo?
Vas a esperar mucho tiempo. Entonces en realidad tenemos que
pedirles que hagan la compra
y firmen el contrato. Entonces podrías hacerlo así. Entonces, en base a nuestra discusión, parece que nuestra solución es
una gran opción para sus necesidades. ¿Estás listo para seguir adelante
y realizar la compra? Ahorrarás mucho
tiempo haciendo esto. No tengas miedo de hacerlo. Después
confirmamos los siguientes pasos. Por lo que comunicamos claramente
los siguientes pasos. Y estos
serían, digamos, entrega, implementación,
seguimiento, etcétera, para asegurar una transición sin problemas Cuando el tipo dice, sí, el vendedor es fantástico Una vez que proporcione los datos, generaremos el
contrato para su revisión. Una vez que estés satisfecho, podemos continuar con
el proceso de firma. Y después de eso, programaremos la reunión de inicio
para que las cosas comiencen. Siempre es bueno tener
una reunión inicial. Y es realmente
esencial contar con buenas técnicas de cierre para lograr sus objetivos de ventas y mejorar la
satisfacción del cliente. Por lo que estas estrategias ayudan los vendedores a
guiar a los clientes a través del
proceso de toma de decisiones para lograr ese compromiso y garantizar tengan una experiencia de
compra positiva Entonces algunas estrategias, estrategias muy típicas para esto serían ofertas por tiempo limitado, bonos
exclusivos
y escasez de productos Y ahora veremos cada uno
de estos a su vez. Creamos un sentido de urgencia al hacer un descuento o un tiempo de
promoción limitado. No pueden
pensarlo para siempre. Como ejemplo, diría el
vendedor,
como promoción especial, estamos ofreciendo un 20% de descuento
en todos nuestros productos, pero sólo por las próximas 48 horas Esta es una gran
oportunidad para ahorrar en tu compra y
aprovechar nuestras funciones premium. Entonces, si necesitas una semana para decidir, te
va a costar más. Pero si decides ahora, obtendrás ese 20% de descuento. Eso podría simplemente darles
un pequeño empujón que necesitan. Entonces tenemos bonos exclusivos. Por lo tanto, está proporcionando un incentivo
adicional para que compren dentro de
un período de tiempo específico. Dije: Bien, para mostrar nuestro
aprecio por tu negocio, estamos ofreciendo un paquete de
bonificación exclusivo que incluye sesiones de
capacitación gratuitas y una experiencia de
incorporación personalizada Pero esto solo está disponible para los clientes que realicen una compra
dentro de la próxima semana. Entonces esto es combinar el
bono con el marco de tiempo. Entonces tenemos escasez de producto. Entonces, lo que hacemos es resaltar la disponibilidad limitada y alentar a los clientes a
tomar medidas rápidas. El vendedor podría decir, Bueno, nuestro producto tiene una gran demanda, y solo tenemos existencias limitadas Te animamos
a tomar una decisión pronto ya que no podemos garantizar disponibilidad más allá de
los próximos días. Y al asegurar su pedido ahora, puede asegurarse de tener en
sus manos este producto tan
buscado. En otras palabras, están
diciendo, Si esperas demasiado, tal vez no
nos quede ninguna. Y entonces, ¿qué
vas a hacer? Entonces nuevamente, estamos usando la
escasez como motivador. Nos fijamos en el cierre de juicio. Entonces, lo que cierra el juicio es una especie de técnica para medir
el interés del cliente. También puedo atender sus inquietudes y, en general avanzar todo el
proceso de ventas. Entonces, lo que haces es hacer
estas preguntas o
hacer declaraciones, y dependiendo de cómo reaccione
el cliente, entonces
puedes evaluar su
tipo de disposición para comprar. Por ejemplo, en base a lo que
hemos discutido hasta ahora, ¿cómo se
alinea nuestra solución con sus necesidades? El cliente dice, Bueno, creo
que cumple con nuestros requisitos, pero tengo algunas preguntas más
sobre la implementación. Esta es una técnica de
cierre sumptivo. Esta en realidad es bastante
buena porque
lo que hace es asumir que
va a pasar, y luego dices:
Bueno, asumiendo que está cerrada,
¿qué haríamos entonces? Y lo que podemos hacer aquí
es que como que le pongas en la mente del cliente
que ya lo compró, y entonces ¿qué hacemos a continuación? Y entonces el vendedor
diría,
Bien, hablemos de las opciones de
entrega ¿La próxima semana sería conveniente para ti o
tienes un marco de tiempo diferente? Por supuesto, la
opción que no tiene aquí es no hacerlo en absoluto. Entonces lo estás poniendo en su
mente, ya lo compró. Es bastante, es una
buena técnica. Y similar a eso es la técnica alternativa de
cierre de elección. Y lo que hacemos aquí es presentarlos con dos opciones
distintas. Y ambos
conducen a un
resultado positivo. Ellos lo compran. Entonces un vendedor podría decir: ¿
Preferiría
el paquete básico, que ofrece ahorros de costos
o el paquete premium, que brinda
características adicionales y soporte mejorado Por supuesto, la opción
que no está dando es, Oh, yo sólo me voy
y tú no la compras. Entonces es sutil y es bueno. Ahora sí tenemos que negociar
términos y condiciones. Entonces tendrás tus Ts
y Cs estándar y ellos tendrán los suyos Pero esto se
centra principalmente en las condiciones del contrato para el proyecto específico o la solución específica
que están buscando. Y necesitas entender sus prioridades y objetivos, pero también debes
asegurarte de que los intereses de
tu empresa
no terminen por perderse. Y así propondrías soluciones
alternativas. Ofreces compensaciones, condiciones de pago
flexibles. Y lo que generalmente
sucede es uno, suele decir que el proveedor
hará un borrador de contrato y lo
enviará al cliente. Luego, el cliente lo revisará, realizará cambios y lo devolverá. Luego, el proveedor
revisará esos cambios, hará posibles otros
cambios y los devolverá. Y todo esto se
llama batalla de formas, y básicamente
va hacia atrás y hacia adelante hasta que ambos
están contentos con ello. Y muy a menudo,
lo que encontrarás es el cliente intentará sumar pocas condiciones
como la responsabilidad ilimitada, a la que obviamente el proveedor
no quiere tener, por lo
que tacharán eso y dirán máximo 100,000
unidades monetarias o lo que sea. Y va hacia atrás
y adelante, digo, batalla de formas hasta
que ambas estén felices. Lo haríamos entonces cuando todos estén
contentos, redactar el contrato. Nos aseguramos de que sea completo, cumpla con la
ley y que
quede claro qué contiene. Tratamos de utilizar un lenguaje claro
y conciso. Intentamos incluir todos los términos y condiciones
relevantes, e idealmente
tendríamos asesoría de, digamos, un departamento legal
si tuviéramos uno. Ya sabes, revisa el
contrato con el cliente, atiende cualquier duda
o inquietud, y asegúrate de que
todos estamos en la misma página aquí. Ahora, idealmente, en un mundo ideal, tendrás un departamento legal que resolverá esto por ti. Si no lo haces, probablemente será tu equipo de ventas haciendo un
ejercicio masivo de copiar y pegar de
otras cosas, otros contratos, y
será mucho más lento, mucho más difícil y
básicamente un contrato peor. Entonces, idealmente, que un equipo
legal lo resuelva. Entonces, si hay alguna objeción o inquietud antes de
cerrar el trato, entonces la imagen que tienes en tu mente son los clientes a
punto de firmar,
cuando se les ocurre un pensamiento Hay que proporcionar información
adicional
o seguros o incentivos para superar
esta última resistencia para conseguir que realmente firmen Y debe abordar
cada inquietud directamente y resaltar cómo
su producto o servicio aborda
esas preocupaciones. Entonces, por ejemplo, podrías
ofrecer garantía de satisfacción. Puede proporcionar estudios de
casos o testimonios de clientes
satisfechos. Cualquier cosa para que
firmen en la línea punteada. Y finalmente, tenemos este
llamado remordimiento del comprador. Entonces lo han comprado. Y ahora se preguntan,
¿hice lo correcto? A lo mejor no debería
haberla comprado. Y lo que escuchas que necesitas
hacer es reforzar el
valor de la compra. Debe recordarles
los beneficios clave que
recibirán y abordar cualquier inquietud
o pregunta que surja. Ahora bien, lo que pueden
haber surgido antes, puede
que solo estés haciendo algunas viejas preguntas,
aún las respondes. Por lo que ofrecería asistencia
con la implementación. Proporcionarías recursos
adicionales, y básicamente, garantizarías una
experiencia positiva post venta para ellos.
7. Venta ascendente y venta cruzada: Bienvenido a esta lección sobre
upselling y cross selling. Entonces, las ventas adicionales son cuando
animas a los clientes a comprar una versión mejorada
o
de mayor precio del producto que están
pensando en comprar Mientras que la venta cruzada
implica ofrecerles productos
adicionales que
mejorarán el uso de
lo que están comprando. Entonces una es la actualización y otra es una cosa adicional
que va bien con ella. Y aquí, analizaremos específicamente
la importancia y los beneficios de las
ventas cruzadas y adicionales, entendiendo las necesidades del
cliente, aprovechando el
conocimiento del producto, los beneficios de
agrupar la identificación de productos
complementarios,
identificar oportunidades
para la venta cruzada y también adaptar
las recomendaciones y las recomendaciones ventas adicionales y las
ventas cruzadas son realmente importantes en estos días para maximizar el
valor y los ingresos del cliente Aumentan el valor
promedio del pedido. Impulsan la satisfacción del
cliente al satisfacer necesidades adicionales, y pueden fomentar una relación con el cliente
a largo plazo, y todas las empresas se
benefician de mayores ventas
y márgenes de beneficio. Para
identificar de manera efectiva las oportunidades de ventas adicionales y de
venta cruzada, necesario comprender las necesidades
y preferencias del cliente Cosas como encuestas, analizar el historial de compras o general, simplemente hablar con ellos, obtener comentarios te ayudan
a recopilar información de los clientes. Ahora, hay mucho más
que estas dos frases. Así que por favor mira las
lecciones sobre investigación
y análisis de mercados para obtener
más información sobre este tema si lo deseas. Ayuda, es necesario incluso tener un
conocimiento profundo de tus propios productos tú mismo para que puedas hacer recomendaciones
personalizadas de upselling y
cross selling que se basen en las necesidades de tus
clientes Puede resaltar los
beneficios y las características y el valor
agregado de algunos productos de mayor precio o de grado superior Por ejemplo, el
vendedor podría decir, Bueno, en
base a sus requerimientos, realidad
recomiendo la
versión premium de nuestro software Ofrece capacidades avanzadas de generación de
informes, 247 de atención al cliente,
y de esta manera, obtiene un rendimiento óptimo para su negocio.
Ese es el aumento de ventas Y tenemos agrupamiento. Lo que hacemos con el agrupamiento
es juntar productos
relacionados o agregar ons para mejorar el valor de
la compra del cliente Y si puede presentar estas ofertas agrupadas y agregar complementos de manera
convincente, puede aumentar la
satisfacción del cliente y los ingresos por ventas. He aquí un ejemplo. un paquete especial que
incluye no solo el portátil, sino también una funda protectora y una suscripción antivirus de un año
a un precio con descuento. Así que de esta manera,
tendrás todo lo necesario para mantener tu
dispositivo seguro y protegido. Si están gastando
mucho en una computadora portátil, el estuche y la suscripción
son solo un poco extra que bien
podrían ir por. Pero necesitamos identificar los productos
complementarios. Entonces necesitas
entender cómo
van a usar el producto. Y haciendo esto, puedes identificar algunos
productos extra para la venta cruzada. Y así haces
recomendaciones adecuadas que se basan en las necesidades de
tus clientes. Como ejemplo. Bueno, ya
que estás comprando una cámara, te
recomiendo considerar
una lente adicional que amplíe tus posibilidades
creativas. Esto te permitirá
capturar una gama más amplia de tomas y lograr resultados de aspecto aún más
profesional. Si alguna vez has visto
algún fotógrafo, a veces piensas, entonces ¿eres fotógrafo o
simplemente coleccionas accesorios? Porque a menudo tienen montones de lentes y filtros y
todo tipo de cosas. Por lo que las cámaras son una buena manera
de agregar productos adicionales. Ahora, la venta cruzada puede existir realmente en cualquier etapa
del recorrido del cliente. No es solo algo
que haces al final, sino
que normalmente lo harías en la etapa de pago o
posterior a la compra. Y lo que puedes hacer
es integrar venta
cruzada en la experiencia
del cliente. Ahora, estoy seguro que has visto todas estas
tiendas online donde dice, los clientes que
compraron este producto también compraron estos productos. ¿Te gustaría
agregarlos a tu carrito? Y lo que estás haciendo aquí
es que lo estás haciendo muy, muy fácil para ellos ir click, click, click y los
he agregado. Es una buena manera de hacerlo, y es un buen momento para hacerlo. Y hay una razón por mayoría de los sitios en línea
lo hacen es porque funciona. Nuevamente, podríamos tener
algunas objeciones a esto. Y la venta adicional o la venta cruzada realmente deben adaptarse a las necesidades específicas del cliente Y si tienen alguna objeción
o inquietud
específica durante este proceso, debe
abordarlas y asegurarse de que
los clientes estén contentos Entonces el cliente podría decir, Bueno, no
estoy seguro de si necesito
la versión actualizada. El vendedor responde, Bueno, entiendo sus dudas, pero la versión actualizada ofrece características
adicionales que agilizarían significativamente su
flujo de trabajo y le ahorrarían Además, viene con una garantía de
satisfacción, por lo que puedes probarlo sin riesgos.
8. Seguimiento y mantenimiento de las relaciones: Bienvenido a esta lección sobre seguimiento y mantenimiento de
relaciones. Necesitamos mantener
un contacto regular con nuestros clientes y
lo hacemos porque estamos construyendo
una relación con ellos. Esto es lo que sucede después. Algunas estrategias
para ello serían el seguimiento
oportuno y el apoyo
continuo. Por lo tanto, el seguimiento inmediato después de
una
interacción de ventas o servicio para expresar su gratitud
asegurará la satisfacción del cliente. Muestra una atención hacia ellos y refuerza su experiencia
positiva, y los hace sentir valorados. Por ejemplo, después de completar
un proyecto de renovación del hogar, un contratista envía un
correo electrónico de agradecimiento
personalizado al cliente dentro 24 horas del mismo día, incluso expresando su
agradecimiento y ofreciendo
soporte de servicio posterior si es necesario. Nuevamente, el costo nada se puede automatizar es apreciado
inmensamente por el cliente Entonces ofrecemos soporte continuo, y esto se hace realmente
después de la venta. Esto puede ser ofrecer ayuda,
responder preguntas, proporcionar actualizaciones sobre nuevos
productos o servicios, o incluso proporcionar actualizaciones
de lo que han comprado. Y se trata de una
comunicación regular que demuestra que la relación se ha extendido más allá de la transacción
inicial. Por lo que una compañía de software proporcionará actualizaciones periódicas de
software. Tendrán correcciones de errores y soporte técnico
para sus clientes. Esto asegurará entonces que
reciban asistencia continua, y demuestra el compromiso de la
compañía la relación
a largo plazo
con sus clientes. Lo que hacemos aquí es buscar
activamente
los comentarios de los clientes, y usamos esto para comprender
lo felices que están de
identificar áreas de mejora y de
abordar generalmente las preocupaciones. Ahora bien, hay varias
técnicas que podemos utilizar para esto. Podemos hacer encuestas
y formularios de comentarios. Podemos tener
comunicación directa. Podemos abordar las preocupaciones y analizamos la
importancia de la retroalimentación. Por lo tanto, estas encuestas y formularios de
comentarios
se utilizan para recopilar comentarios
de los clientes. Y esto ayudará a obtener información
específica, y luego usarías
esto y analizarías los datos. Por lo que la empresa de comercio electrónico
podría enviar una encuesta posterior a la compra a los clientes preguntando por
su experiencia de compra, la calidad
del producto que recibieron y si tenían alguna
sugerencia de mejora. En estos días, debo admitir, las encuestas y los formularios de comentarios son una plaga que no se
puede evitar. Cada vez que llamas
por teléfono una cosa de soporte. Oh, por favor, quédese en la línea y complete nuestros
comentarios. No, gracias. No tienes que hacer
esto. Esto es voluntario. Siéntase libre de bajar el
teléfono después. No tienes que hacer esto, pero es bueno si
puedes conseguir que lo hagan. También contamos con
comunicación directa. Ahora bien, esto podría
decirse de llamadas telefónicas, correos electrónicos o chats en vivo,
algo así como a través del sitio web. Y esto realmente te
permite personalizarte y obtener muy
buena información de ellos. Y así una
comunicación directa, digamos, a través de una llamada telefónica, permite a
los clientes brindar comentarios
detallados, y la empresa puede entonces
responder muy rápidamente con una solución personalizada y un compromiso de abordar cualquier problema que esté teniendo la
persona. Obviamente se
basa en que tengas sistemas en su lugar para
tomar notas de todo esto. También debes responder a las inquietudes de manera rápida
y efectiva. Deberías reconocer
sus comentarios. Deberías tomar
posesión de cualquier problema. Entonces, sí, Ma quilpa lo siento. Y también brindar buenas
soluciones o resoluciones. Y hacer esto demuestra
un compromiso y
confianza y nuevamente, mejora la satisfacción
del cliente. Por lo que un
gerente de restaurante
respondería puntualmente a los comentarios
negativos de un cliente en una revisión en línea. disculparían por la mala experiencia, los
invitarían a regresar, dirían por una comida gratis para atender sus inquietudes
y hacer las paces Obviamente, depende de
cuál fuera el problema. Mucha gente deja comentarios
negativos exactamente para obtener una comida gratis. Entonces contexto, sí. Entonces echamos un vistazo por último, la importancia de la retroalimentación. Por lo tanto, los comentarios
de los clientes son muy importantes, y lo usa para
mejorar los productos, los servicios y, en general, la experiencia
general del cliente. Puedo ayudar a un negocio a identificar dónde necesitan
hacer mejoras. Les permite tomar decisiones
informadas y luego mantenerse por delante de las expectativas de
los clientes. Entonces, un
equipo de desarrollo de productos revisaría los comentarios de los clientes para, por ejemplo, una aplicación móvil
recién lanzada. Y luego en base a las
sugerencias de los usuarios y los comentarios, se dirigirían a
áreas específicas que necesitan mejora. Tendrían un
ciclo de lanzamiento de actualizaciones para mejorar esa mejora o para corregir el error o para que
sea más fácil de usar. Esto entonces la convertiría en la experiencia
del usuario mejor. Cumplirían con
sus expectativas, y entonces será
más feliz contigo, más feliz recomendarlos No hay ningún inconveniente en esto. No tengas miedo a los comentarios.
Derek Smith, Experienced and qualified English coach
