Transcripciones
1. Introducción a la gestión de las reacciones y las actitudes de los clientes: Bienvenidos a todos, el entrenador de ventas de
cinco minutos. Y este es el siguiente
curso de nuestra serie. Se llama Cómo lidiar
con las reacciones de los clientes. Y si no has tomado el primer curso, el curso de
fundamentos, por favor regresa y tómalo porque realmente es
un requisito previo para ello. Voy a estar
haciendo referencia a muchas cosas que aprenderás
en eso en este curso. Así que tómate una hora, regresa y haz ese curso, y luego
vuelve a este. Es el siguiente de la serie. En caso de que no estés del todo seguro
de que lo de los cinco minutos se basa en
realidad en
dos de dos cosas. Uno es un estudio que se
realizó para demostrar que actualmente mayoría de los empleados solo tienen alrededor de
5 minutos a la semana que pueden dedicar a mejoras de habilidades, coach de ventas de
cinco minutos. La otra cosa es un concepto
llamado micro aprendizaje. Tenga en cuenta, si algunos de ustedes que
alguna vez han asistido a algún tipo de entrenamiento en el que están sentados en un aula durante tres días, mete muchas cosas
en la cabeza, se sorprenderá al enterarse de
que dentro de un mes, pero el 80% de todo
lo que ha aprendido se ha ido. Lo has perdido. De hecho, tu tasa de retención
es incluso menor que eso. Lo que realmente puedes
integrar cerca de las actividades
del día a día. Entonces, el micro aprendizaje es un concepto en el que tomamos ese
gran curso de tres días cuando lo
aplaudimos en pequeños trozos de cinco minutos que puedes digerir en el
transcurso de unos días. Ahora, puedes ver todo
este curso de una vez si quieres, o puedes hacerlo. Y como yo sugeriría, usted hace sólo una lección al día. Integrar lo que hablé, y luego pasar
al siguiente. Depende totalmente de ti, pero te puedo decir ahora mismo vas a
recordar mucho más si solo haces el
uno menos de un día. Este curso en particular en el que estamos
trabajando se basa en el hecho de que las llamadas de ventas nunca salen
bien como se planeó. Podemos sentarnos y hablar de todo esto como hicimos en el curso de
fundamentos, pero de todas las habilidades que puedes
usar para platicar con tu cliente. Haz mucha pregunta de muy
buena calidad para enfocarte en sus necesidades y luego darles tu producto para resolver sus necesidades son sus problemas, eso es genial, pero
siempre hay barreras
que se vomitan. Y suele estar basado en las necesidades
del cliente o como yo
lo llamo este curso reacciones. Lo que espero
mostrarle en este curso es que estos descomunicados
son malentendidos o como quiera llamarlo, entre usted y
su cliente son normales y se resuelven
fácilmente. Lo que es realmente
importante, como
vas a aprender es que dejar que un malentendido
o una idea errónea o como quieras
llamarlo, pasar, sin resolver va a
descarrilar
todos tus esfuerzos de ventas y hacer
que sea más difícil cerrar la venta
al final del día, vamos a estar tapando una serie de reacciones diferentes. Hay cinco básicos
y solo dame un segundo
aquí, Vamos a buscarlos. Hay cinco
desafiantes básicos y por supuesto, uno positivo. Los desafiantes son la
duda, el malentendido, objeción, la queja y
mi indiferencia favorita. Estas son cinco actitudes o reacciones que tu
cliente mostrará regularmente en una
llamada de ventas y todas son perfectamente normales cuando hay una
discusión entre dos personas. El positivo es, por
supuesto, la aceptación. El cliente en realidad
acepta lo que has dicho sin duda. Y esa es su reacción. Eso es, ese es el,
ese es el bueno. Vamos a estar viendo cada uno de estos de forma independiente. Y vamos a entrar en más
detalles sobre lo que significan todos. Y lo más importante, te
voy a dar las herramientas
que te van a mostrar
cómo llevar a un cliente, decir malentendido
o malentendido y convertirlo
en algo positivo, ¿de acuerdo? Y realmente no es
tan difícil. Y creo que una vez que
consigas esto, saldrás
de ese modo de pánico cada vez que
aparezca un cliente y diga,
no te creo. Bueno, una vez
que entiendes que es normal, no
hay lectura para
ponerte a la defensiva y empezar a hacer estallar la
palabra, venderla. Y hablaremos más de
eso en las próximas lecciones. También a, es que vamos a estar haciendo un proyecto en algún momento de esto, en este, en este curso. Y te dará la
oportunidad de
ver básicamente las actitudes de los clientes
y en tiempo real. Entonces voy a vomitar algunos videos
de mí mismo o alguna caricatura mostrando una actitud. Y dependerá de ti tratar igualar cuál crees que es
la actitud y cómo lo
harías. Entonces abordaremos eso
al final del curso. Entonces eso es todo. Le agradezco por pasar y hacer clic en la
inscripción sobre esto, y nos vemos en la lección uno. Cuídate.
2. Lección 1: reconocer la duda y el mal entendimiento: Bienvenido a la lección uno. Lo que vamos a estar haciendo
es que voy a pasar por todas las reacciones diferentes, o algunas personas las
llaman actitudes. Y entraremos en el
detalle de lo que son estos, cuáles son las raíces de ellos. Te voy a dar un
par de ejemplos. Y luego a medida que avanzamos, creo que va a ser en
menos de cuatro o cinco. Nos adentraremos en cómo
puedes resolver estas cosas. Y creo que a medida que avanzas
y comienzas a reconocer las diferentes actitudes o reacciones que tiene
tu cliente, ya
vas
a tener algunas ideas en tu cabeza sobre cómo
puedes resolverlas. Entonces aquí en la Lección uno, comencemos
en las dos primeras, que creo que resultó
ser la más común y ciertamente la más fácil si esa es la palabra correcta para resolver o tratar, y esa es duda y
malentendidos. O tal vez podrías nombrar esa duda
escéptica o el escepticismo o malentendido podría
ser un error. Consigue tu tesauro y
llámalo como te guste. Pero estos suelen ser
los más comunes. La duda es muy común. También sale de un encuentro con el cliente que no entiende exactamente
lo que estás diciendo. Y a menudo lanzará una cosa
negativa que básicamente duda de cualquier declaración de
producto o declaración de valor
que pongas ahí fuera. Aquí hay algunos ejemplos. No creo que eso sea posible. Dudo que eso sea cierto. En realidad van a usar la palabra. No hay manera de que puedas igualar el precio de
tus competidores. Tu producto no puede hacer eso. Básicamente eres el cliente en este punto es dudar de
lo que les dijiste. Y eso está bien. Eso es perfectamente normal. Pero si has escuchado esto, estoy seguro que todos
lo hemos escuchado decenas de veces. ¿Cómo reaccionaste? ¿Comúnmente le hacía
la pregunta al cliente, por qué se siente
así, señor cliente,
hay algún problema con
algo que dije nuevo mayoría de nosotros y también
fui culpable de esto
al principio, es que nos metemos en palabras, lo que llamé ensalada de palabras. Estamos básicamente entramos en pánico. Nos ponemos a la defensiva, y luego empezamos a soltar
algo así. No, primo mío, mi compañía
no va a salir del negocio. ¿De qué hablas? Por supuesto, mi producto
puede hacer eso y mirar, mira todas estas
especificaciones que lo prueban. Has perdido a tu
cliente en ese momento. Básicamente te has tomado un
ligero malentendido, o en este caso, duda de lo que dijo. Y básicamente lo has
pisoteado por todas partes con tu con
tu actitud defensiva. Entonces la cosa número uno que
quiero que intentes
y te metas en la cabeza
es que no te pongas a la defensiva. Esto es perfectamente normal. Y a medida que vayamos por el curso, vas a aprender
a lidiar con esto también. El siguiente arriba es un
malentendido o un concepto erróneo. Y eso es muy común porque básicamente simplemente
le dijiste algo a tu
cliente y ellos no entendieron muy bien
lo que estás diciendo. Y entonces lo que hacen
es que saltan un poco a conclusiones en ese momento. Aquí tienes un ejemplo, tus
widgets están hechos de oro. Escuché que su empresa se encuentra en
una bancarrota del capítulo 13. ¿Por qué te molestas en
hablar conmigo? Escuché que ustedes solo
tratan con grandes empresas. Han escuchado un
rumor en la calle. Y por lo general el
malentendido o la idea errónea es que
la raíz de todos los rumores. Y básicamente han
ideado su propio proceso de pensamiento sobre ese concepto erróneo
o malentendido. Y ellos alguna vez, están
haciendo declaraciones hacia ti. Ahora, una vez más, es muy
fácil ponerse a la defensiva e irse, Oh, Dios, no, no estamos no
estamos en bancarrota. Se meterá en cómo
lidias con esto. Pero de nuevo, piensa en esto como
mantener la calma, recogido. No entres en pánico. Los clientes
hacen esto todo el tiempo. Y hablaremos de
cómo puedes lidiar con eso en lecciones posteriores. Entonces eso es todo por menos de uno. ¿Cómo lo hacemos? Ojalá eso esté cerca de
los cinco minutos. Y piensa en estas cosas y nos vemos en la lección dos. Cuídate.
3. Lección 2: reconocimiento de objeciones y quejas: Hola, bienvenido de nuevo. Celdas de cinco minutos, copresidente,
y bienvenidos a la lección dos. Continuamos con
el listado de
los diferentes tipos de
reacciones o actitudes de los clientes. Si quieres llamarlo así. Hablamos en
menos de uno anteriormente sobre la actitud de duda, que es muy común, y la actitud o reacción de malentendido
o malentendido. Están muy estrechamente
relacionados entre sí. Y como hablaron,
generalmente viene como resultado de tal vez no estás entendiendo
lo que
dijo el cliente o el cliente no
entiende completamente lo que dijiste. Y algo aparece
y se interpone en el camino, no
es gran cosa. Los dos siguientes son muy
similares en ese sentido. No obstante, hay, hay una distinción muy específica
entre
los dos y hay que estos dos
son objeción y queja. Ahora bien, la objeción es algo que un cliente te va a
vomitar en tiempo real. Es algo que
está sucediendo en este momento o podría estar sucediendo
en el futuro. Algo así como a lo mejor un
cliente se opondrá. No puedes darte ese precio. Él se opone a
tu descuento o lo que sea o del
otro lado de eso, va a objetar
a decir, bueno, tus precios son demasiado altos, pero no puedes igualar
lo que busco. Ellos dirán algo.
Otra vez. Esto va en la misma línea
de lo que acabo de decir. Tu producto, tu
widget es demasiado caro. Esa es una
objeción muy común, ¿verdad? También van a decir algo como, ¿
sabes qué?, yo no
sí, no va a creer
que no va a funcionar de la manera que dijiste
que va a actuar. Ahora. Vas a notar una
tremenda similitud con lo
que acabo de hablar y dudas y malentendidos. Es muy similar, pero son actitudes
individuales
que hay que tener en cuenta. El siguiente es la queja. Y son casi idénticos o muy
similares a las objeciones. Pero hay una distinción muy
importante que hay que tener cuenta porque
vas a tratar
esto de manera muy
diferente a las otras actitudes. O esa es una queja que es algo que ha
ocurrido en el pasado. No está en tiempo presente. No se puede argumentar una
queja en el acto. Cuando un cliente te dice
ese envío, me
mandaste llegar
tres días tarde. Ahora bien, no tiene absolutamente
ningún sentido ir bien, Dios mío, ¿qué quieres decir con eso? No, en realidad están
hablando de algo que es real y debería estar
pateando en PinMode. Deberías estar buscando
una manera de resolver este problema y ponerlos a gusto para asegurarte de
que nunca vuelva a suceder. Como yo, como había mencionado
antes en la lección anterior, la mayoría de nosotros tendemos a ponernos a la defensiva y los clientes tiran
estas cosas. Pero te puedo decir ahora mismo, si alguna vez hay un momento en el que
nunca te pongas a la defensiva, Ahora nunca
se pone a la
defensiva ante una queja. Este es un problema real y es tu trabajo entrar ahí y
realmente resolverlo por ellos. Ahora, no te asustes. También puedes usar quejas
como abridor de puertas. Puedes usarlo como una forma resolver un
problema y dar, obteniendo la oportunidad de vender
algo nuevo por otro. Pero tienes que encontrarte ya el ayudante nunca
dejará que esto vuelva a suceder. Aquí, así es como lo
hacemos y discutiremos más
sobre cómo puede manejar más adelante en el curso. Un par
de ejemplos más de esto
serían que mi departamento de contabilidad
tuviera que pelear con tu departamento de contabilidad para aclarar ese problema de precios que teníamos o los widgets que me
vendiste simplemente no funcionan. Como mencioné anteriormente, su envío llega con
tres días de retraso. Todo esto es
cosas en tiempo pasado de las que
se queja el cliente y
que tienes que decir, Bien, en este punto
veremos una solución. Pero no intentes obtener
claridad sobre una queja. Ahí no es necesario. Puedes pedir claridad mientras
intentas resolverla. Pero tu objetivo número uno con una queja es que necesitas encontrar una solución para que ese
cliente se
asegure de que su
queja sea atendida, luego puedan tomar
la queja, solo olvídate de ella
y seguir adelante con la vida. Entonces eso son quejas
y objeciones. Y pasaremos
al siguiente nivel y
hablaremos del siguiente. Los dos últimos, las actitudes de
los clientes, que creo que son probablemente
las más desafiantes. Pero ojalá para cuando lleguemos al final
de este curso, entenderán
que es
bastante fácil de tratar. Gracias por pasar por aquí. Nos vemos pronto.
4. Lección 3: reconocimiento de la indiferencia y la aceptación: Bienvenidos de nuevo a las celdas de
cinco minutos, entrenador y Dios mío, Aquí ya estamos
a menos de tres. ¿Te has tomado algún tiempo durante el último par de lecciones
para aplicar a tu jornada laboral, si has notado que las actitudes de tus
clientes, estás notando la duda, sus conceptos erróneos
o malentendidos. ¿Te has dado cuenta cuando se
oponen a algo que dices? Y claro, creo que es fácil darse cuenta cuando se
quejan
porque simplemente salen
enseguida y dicen que lleva algún tiempo antes de que
descubramos cómo lidiar con ello. Es realmente útil
reconocer lo que estás viendo. Y es una de esas situaciones que una vez que la ves,
no puede ser invisible. Entonces, cuando un cliente se opone tus malentendidos lo que
dijiste, hombre,
vas a, te va a estallar
en la cabeza como una bombilla y
sabrás cómo lidiar con ello. Así que comencemos despacio. Empieza a prestar atención
a lo que estás viendo. Incluso puede hacer una nota 0 clientes objetando mi afirmación de mis widgets son
los mejores widgets del mercado o lo que
sea, no importa. Aquí en la lección tres,
vamos a estar hablando de extremos
opuestos del espectro.
Lo peor y lo mejor. Ahora lo peor, el peor
, en mi opinión, no el peor, pero lo más
desafiante es la indiferencia. Ese es el cliente que
realmente no se queja. No está loco, no está contento. Él es lo que sea,
deja tu tarjeta y tu folleto y
realmente no me ha interesado hablar contigo. Hay un verdadero reto. Incluso si logras recibir una llamada de ventas o una reunión
con alguien así, a menudo
se sientan en una reunión como esta con una postura cerrada. Están mirando este queso, están mirando su teléfono. ¿Eso es lo peor? Por lo general la indiferencia
es que es una de dos cosas. O son así
para cada representante de ventas y es una especie de
juego de poder que les gusta hacer. Y yo, lamento decir que
eso sí sucede
más que suficiente. Algunos tipos se bajan y
hacen que tu vida sea miserable. Pero también tienes que
aceptar la responsabilidad esto también porque quizás
has perdido un paso. Tal vez en realidad están
demasiado ocupados y simplemente lo has ignorado cerca de tu emoción para finalmente
llegar a hablar con ellos. A lo mejor no has calificado adecuadamente a
estos tipos y no
tienen necesidad. Eso podría ser muy posible. Y por eso están actuando de
manera diferente porque estás tratando de venderles
algo que no necesitan. También podría ser
muy temprano para
establecer la relación
con el cliente. Y aún tienes que
establecer cuáles son
sus necesidades y el
valor de tu producto. Ahora mismo solo eres
alguien que se está ocupando de su tiempo, sobre todo si
entraste ahí fuera de la calle e
hiciste una llamada fría, que por cierto,
felicidades por eso. Pero realmente tienes que entender
de
qué
se trata el cliente antes de
empezar a hablar con él. Porque a veces te
apresuras para llegar a ese punto donde estás
teniendo una discusión con ellos podría crear
la indiferencia. Así que tenlo en cuenta también. Y discutiremos más
sobre cómo puede lidiar con la solución de la indiferencia a medida que avanzamos en la cancha. Entonces como mencioné antes, si tienes un cliente
que es indiferente, realmente
tienes que ponértelo
tú mismo para determinar, fue algo que hice? ¿Apresuré el ciclo de ventas
que hago un mal trabajo explicándoles el
valor de mi producto? Si realmente no me tomé el tiempo para entender completamente sus necesidades, puedes decir que indiferencia es valiosa
porque si ves un cliente
simplemente haciendo esto o aquello, tal vez tengas que echar un vistazo
a lo que has hecho para causarlo. Ahora, de nuevo, mencioné que siempre van a
haber esos idiotas
a los que simplemente les encanta hacerte la vida miserable. Te llamaré cuando necesite
algo, deje de hablar, salga de mi oficina,
pase lo que pase. Úsalo como combustible para tal vez
mejorar un poco tu juego. Ten paciencia y volveremos a hablar. Hablaré con más detalle sobre
cómo puedes lidiar con esto. Ejemplos de cuando un
cliente hace declaraciones. Ejemplos de declaraciones de cuando un cliente está
siendo indiferente. Estoy muy ocupado. No necesito tus productos. Simplemente deje su tarjeta
y su catálogo. Tengo una reunión. Oh Dios, mira, hay un
nuevo video de gato en mi teléfono. Ya sabes, ese tipo
de cosas. Bien. Eso es indiferencia.
Creo que lo harás, lo reconocerás de inmediato. A diferencia de todo lo demás, no te
pongas a la defensiva, no entres en pánico. Hablaremos más sobre
cómo puedes
resolver realmente el problema de la indiferencia. Y claro, el último es el que a todos nos encanta
escuchar y eso es la aceptación. Y eso básicamente significa que
lo has sacado del parque. Has abordado las necesidades del
cliente. Has abordado
todas esas preguntas y ahora están aceptando
lo que has dicho. Están pidiendo
una orden de compra. Piden el
doble de orden. Quieren tus widgets y en diferentes colores o
lo que sea que sea todo aceptando lo que has dicho. Ciertamente un ejemplo de declaraciones es si un
cliente va con eso suena prometedor,
eso es aceptación. Esa idea me gustó y
eso es exactamente lo que necesito. Todos están aceptando
lo que estás diciendo. Es importante saber que estás ganando aceptación por parte
de un cliente porque de esa manera
sabes que has llegado a un punto en el que puedes
pasar al siguiente número. No tienes que seguir
hablando de lo mismo una y
otra vez. El cliente lo acepta. Buen cheque. Siguiente. Eso es lo más desafiante. Eso es lo más divertido. Ambos
envueltos en esta lección. Y a medida que vayamos más adelante
en las próximas lecciones, veremos con más detalle
cómo lidiar con estas. A pocos minutos y
estás próximos días y tus ventas llama
y mira si puedes reconocer en particular la
indiferencia de los clientes. Sé que es sé que
es frustrante. No hay nada
peor que hablar con un tipo que está mirando su
teléfono y su computadora. Pero solo tienes que
tener la paciencia para superar eso y
averiguarlo, ¿realmente
necesita este tipo cuando estoy vendiendo o
solo está siendo un imbécil? O fue algo que dije
o me perdí un paso? Ese tipo de cosas. Haz más preguntas que
puedas hacerte tú mismo. Bien, eso es. Nos vemos en la Lección Cuatro. Cuídate.
5. Lección 4: identifique las actitudes de los clientes: Bienvenido de nuevo al entrenador de ventas de
cinco minutos, y ahora estamos
a la altura de la lección cuatro. Y lo que voy a
hacer ahora que hemos cubierto todas las
diferentes reacciones, etcétera, es que
voy a leer algunas declaraciones aquí. Algunos, algo que un
cliente podría decirte. Y te voy a dar un par de segundos para
pensarlo un poco. Y entonces tal vez pensar en cuál es
la posible latitud
que están mostrando, son la posible reacción. Y tal vez
veas si tienes un manejo de lo que somos,
lo que estamos haciendo aquí. No es una prueba,
es solo
una especie de trote mental para ver
cómo van las cosas. Entonces, sin más preámbulos, vamos a leer a una pareja. Entonces tu cliente diría, ya
sabes, tu widget
podría ser más barato. ¿Qué reacción
está mostrando ahí? Sí. Eso es una objeción. Su cliente se opone
al precio de su producto. Bastante claro. Se mantuvo el tiempo presente basado en
algo que dijiste. Siguiente. Creo que tu idea para resolver
mi problema va a fallar. ¿Qué actitud es esa? Eso es un malentendido
o un error. El cliente claramente no entiende
muy bien lo que le presentaste o te has
perdido cuáles son sus necesidades. Y así está diciendo, ¿
sabes qué? No quiero
creerte exactamente. Es algo que no se alinea del
todo aquí. Eso es un error. Siguiente, eso suena prometedor. Bueno, si no obtuviste esa como aceptación que Gs, no hay noticias, buenas noticias
vienen en tu camino. Esa es una aceptación de Clare ahí. Básicamente aceptando
lo que les has dicho. El siguiente, deja tu
folleto con la recepcionista. Sí, eso es indiferencia, 100%. Ese es alguien a quien simplemente
no le importa verte, está demasiado ocupado, no piensa que tu producto les
va a ayudar, no piensa que
vas a ayudarlos. Quizá no te conozca. Hay
1 millón de razones por las que, pero esa es una indiferencia
definitiva definitiva. Escuché que su compañía
solo acepta efectivo. Una vez más, tenemos un
malentendido o malentendido. Eso es parte del rumor de lo que
estaba hablando y una
de las lecciones anteriores, a veces
circulan rumores, particularmente si trabajas para una compañía más grande o dices que eres las empresas de primer nivel
en tu campo tienden
a ser captadas y comienza
un rumor de que tal vez
solo aceptas efectivo o tal vez pones un cliente en una cuenta de efectivo porque
son correcto, estaba tan mal. Y entonces ese tipo de crecieron
y se produjo un incendio forestal. Y lo siguiente que
sabes, hicieron que todo el mundo pensara
que solo aceptas efectivo. Entonces sucede y es sencillo solo decir
en nano, estamos bien. El último pedido que
me enviaste fue con dos días de retraso. Eso es en el pasado. Y eso es claramente una queja. Derecha. Ahora. No hace falta que
profundice más. Ya has conseguido la
mercancía en esta. Tu trabajo a partir de este punto es
simplemente atender esa queja a la satisfacción del
cliente. No hay manera de que puedas cumplir con
mis requisitos de precio. duda prácticamente
lo dice en la oración. Dudo que pueda cumplir con
mis requisitos. El cliente está dudando de
lo que les has dicho. Has dicho, sí, puedo conseguir tu precio que quieras,
él va a entrar. No, no puedes. Derecha. Entonces básicamente es solo
aclarar las cosas ahí. Nuevamente, sólo algo que
no se entendió del todo. Y el último es
sí, no gracias. No necesito nada para
este proyecto ahora mismo. Es una objeción. No es un
malentendido nada. Básicamente solo te está
diciendo la forma en que es. No necesito
tu producto en este momento. Se opone a que intentes venderles
algo, eso es todo. Nada serio. Entonces hay algunos ejemplos. Espero que los cogieras. Tienes algunos de ellos, ¿verdad? Voy a, voy a ver si
puedo publicar algunos más de estos ejemplos en
la sección de proyectos. Para que puedas echar un
vistazo a estos en tiempo
real con
video real o animaciones. Y a medida que practicas, a
medida que los conozcas, medida que empieces a verlos
cada vez más a menudo, simplemente
van a
ser inmediatos para ti. Vas a reconocer cuando tus clientes te
lanzan alguna de esas cinco interacciones,
reacciones o actitudes
negativas . Entonces eso es todo por menos de cuatro. Esperamos
verte en la lección cinco, donde vamos a
hablar sobre cómo tratas,
generalmente lidiar con las actitudes y
reacciones de
los clientes y de una manera metódica muy
simple. Entonces te veremos. Cuídate.
6. Lección 5: fórmula para manejar las reacciones y las actitudes de los clientes: Bienvenido de nuevo a la lección
cinco de
Rhonda del entrenador de ventas de cinco minutos . Y ahora nos vamos a meter en las tuercas y tornillos
de todo esto. Te voy a dar algunos
consejos sobre cómo lidiar con estas reacciones
y actitudes de los clientes. Ahora bien, el objetivo de todo
este programa es
darte la habilidad para que todo lo que le digas a un cliente sea calculado,
medido y entendido. De hecho, yo no, creo que cuando superes toda
esta serie, nunca
vas a hacer
una declaración a menos que tu cliente sepa o use o ya sabes, que tu cliente
va a apreciar la declaración o ver
algún valor en ella. Cuando no sabes qué
decir, no digas nada. Ese es el mejor consejo
que puedo ofrecerte. Tenemos este
deseo abrumador de llenar espacios de silencio. Los
silencios incómodos, detenlo. No sólo Babilonia. Si no sabes qué decir, entonces esa es tu señal para
hacer otra pregunta. Se hizo otra pregunta hasta básicamente
estés seguro de que el cliente te está diciendo
exactamente lo que quiere. No quieres crear
este ambiente de,
de nosotros versus ellos. Y a veces eso es a lo que pueden descender las llamadas de
ventas. Se convierte en algo así como un
poco de lucha. Ahora, digamos que tienes un cliente que
sale y te dice, aquí
tengo un ejemplo. Dudo que su rendimiento de widgets cumpla con nuestros requisitos. Ahora, antes de que pase algo, quiero que tomes esa
punzada que tienes, algo así como meterte en
el intestino ahí donde de repente
te
sientes a la defensiva. Y quiero que la tires
por la ventana, tires a la acera. Discutir o estar a la
defensiva son cosas de niños. Son cosas para el arenero
cuando eres pequeño. Es suficiente para
profesionales de ventas como tú. Eso es
lo primero que tienes que hacer. Entonces realmente resolver estas
rupturas se divide en dos sencillos pasos que no son complicados en una habilidad
muy importante. Y esa habilidad es para que mantengas la calma y resistas
el impulso de estar a la defensiva. Acabamos de
hablar de eso, ¿verdad? Toma tu punzada de
actitud defensiva y tírala. Esa es una habilidad que
tienes que desarrollar y
tienes que ahondar. Eso es lo que
te va a separar del vendedor promedio. Entonces los dos pasos, paso número uno se
reconoce lo que dicen y básicamente se lo
dicen de nuevo a ellos. No estés de acuerdo. De hecho, aquí es donde quiero
que seas lo más aburrido que puedas. Luego se hacen preguntas al paso número dos, por qué el cliente
tiene esta actitud. Entonces aquí está el ejemplo de la
duda que funcionará tu widget. Entonces el cliente
dice, yo no uso widget va a funcionar y
tú solo básicamente, oh, realmente, sí, entiendo. Entonces, lo que
realmente estás diciendo es que necesitas
especificaciones muy específicas para tus widgets. Y el cliente
va a ir, bueno, claro que yo hago eso. Simplemente abra la puerta para
que empiece a hacer más preguntas para averiguar exactamente cuál es su especificación
o especificación o, o necesidad o lo que
el cliente necesite. Y luego le empareja
su producto. Bien, así que vamos,
probemos un ejemplo aquí. Déjame hacer que este flujo sea
un poco más fácil. El cliente dice que no, tu widget funcionará
exactamente como necesito. Entiendo. Así que el rendimiento de los widgets es
muy importante para ti. El cliente dice, sí, aquí tenemos un
proceso muy específico y un
proceso muy específico y
detallado orientado a la calidad. No podemos darnos el lujo de que las cosas se rompan o
no funcionen como ellos lo hacen. Bingo. Ahora tienes la puerta
abierta para empezar a hacer más preguntas y
averiguar exactamente qué es lo que necesita. Entraremos en esto
con más detalle en futuras lecciones, pero básicamente son
solo dos pasos, estancia o número dos pasos
y una habilidad, habilidad. La habilidad es mantener la calma. No te pongas a la defensiva. Paso número uno, básicamente reconoció lo que decían con una simple reformulación de vuelta a ellos. Oh, eso entiendo. El rendimiento del widget es importante para. Entonces al paso número dos se le la pregunta que hace que te
digan por qué están siendo dudosos o te están
malinterpretando o lo que sea. Eso es. Esto funciona en todos
los ámbitos para todo. Cuando nos
adentramos en las lecciones futuras que trataremos, analizaremos las actitudes y
reacciones individuales y se las aplicará. Y creo que encontrarás que
una vez que practiques
esto algunas veces, empezarás
a esperar recibir reacciones porque
básicamente sabes que ahora se abre la
puerta para ofrezcas tus
productos como solución. Entonces, eso es todo. Espero que tenga sentido. Y espero
llegar a ustedes
en la siguiente lección, vamos a cubrir
malentendidos y dudas. Así que mantente atento y te
veremos en lección seis y aprovecharemos para tal vez pensar en
lo que hablamos
en, incluso en solo
practicarlo si puedes, si sientes que ese
breve te verá en la
Lección Seis, Cuídate.
7. Lección 6: cómo manejar el mal entendimiento y la duda: Bienvenido de nuevo al entrenador de ventas de
cinco minutos. Estamos pasando a la
lección número seis, donde simplemente se
arrastra por aquí y ahora estamos entrando en los detalles de estas actitudes individuales de
los clientes. Y hoy
vamos a estar
tapando malentendidos en duda. Malentendido, malentendido,
duda, escepticismo. Ahí está. Elige
tu versión de origen. Hablaremos primero sobre
el malentendido y cómo básicamente puede
afectar a tus clientes. Suposición incorrecta de usted, su empresa, su producto. Básicamente
los desvía. Y estos pueden surgir ya sea
pasados, presentes o futuros. Y tengo algunos ejemplos aquí. De cada uno. En el pasado. Es posible que tengas un cliente y hablamos de esto
en la anterior. La lección número cinco es tal vez tienes un cliente
que ha escuchado un rumor o algunas mentiras un barco
sobre tu compañía. Y muchas veces esos son esparcidos
por tus competidores, que es
bola realmente baja, pero sucede. Así que eso es una especie de tiempo pasado. tiempo presente
sería el mensajero, algo incomprendido, algo que dijiste
durante la reunión de ventas. Hablamos de
eso antes. Entonces piensan que estás haciendo una
afirmación que no tiene validez. Es algo que
tienes que aclarar. Futuro. Nuevamente, los molinos de rumores en
estos días se están
batiendo activamente y los
malentendidos
permitirán que el molino
de rumores gire aún más rápido. Y si alguna vez obtienes 11 de estos
entendimientos o conceptos erróneos en tiempo futuro, hombre, cuanto más rápido le
estampa a esa, mejor porque no
quieres que eso fluya ahí fuera. Particularmente en la
era de las redes sociales, donde las malas noticias viajan
mucho más rápido que las buenas noticias. Dudas, es algo que el cliente siente
basado en una idea preconcebida o en base a un reclamo o declaración
que hiciste que no
entendió completamente y
suele ser presente o futuro. No hay
componente de pase para dudar. Realmente se basa en la situación
actual ahí otra vez, nosotros, estás hablando con ellos
y aquí hay algunos ejemplos. Un cliente es escéptico
basado en algo que dijiste que no concuerda con sus creencias o Miss o comprensión
de tu producto. Podrías haber dicho algo
mal. No es gran cosa. No creo que tu producto sea nuevo blah-blah-bla,
futurotiempo. Entonces esto sería un
malentendido de que deb se puede proyectar hacia el futuro ya que no se tiene claro
al respecto. Dudo que pueda
entregar eso rápidamente. Eso es tiempo futuro. Por lo que manejando ambos, las reacciones de los clientes
son muy similares. De hecho, es, es
idéntico a todos ellos. Vamos a usar ese proceso de
dos pasos que
mencioné en la lección anterior. Y voy a
pasar por esto en detalle. Y me disculpo
porque voy a estar mirando fuera de
cámara para leer esto, pero creo que vas a
entender la idea aquí. Entonces estás en medio de
dar una presentación de producto. Has, has proporcionado
todas tus declaraciones de valor, todo se ve bien. Te estás acercando porque
ahora básicamente te gusta comprar
territorio de señal. Hablamos de eso en
el curso anterior. Te gustan
las negociaciones de entrega, lo que pone que estás bastante
cerca de la venta, cerrando la venta,
pero el cliente luego sube y se va. Aguanta. Es como esperar, esperar. No hay manera de que me puedas entregar esos widgets
en dos días. Ahora, recuerda la habilidad, la
habilidad que dije sobre esto,
mantén la calma, no te pongas a la
defensiva, ¿verdad? Sé que eres la cabeza está gritando, ¿Qué es este tipo un idiota Por
supuesto que puedo entregarlo
en un día si quisiera. No voy a hacer eso. No vas a hacer eso. Vas a
volver con una declaración muy tranquila, aburrida
que va, oh, ya veo. Puedo preguntar por qué siente que no
puedo entregar tan rápido? No hay, no estás
tratando de ser paciente con eso. Sólo estás tratando
de obtener claridad. ¿Puedo preguntar por qué dijiste eso? Cliente sencillo hace un año, compré a su
empresa y se
retrasaron tres días con mi pedido. Entonces ahora lo tienes. Es un poco incomprendido. Hizo una especie de, ya sabes, una queja envuelta ahí,
pero en realidad no se queja, pero está usando ese
concepto erróneo o malentendido y tiempo pasado y proyectándolo
hacia el futuro. Bueno, vuelves y otra vez, mantén la calma. Entiendo. Por lo tanto, obtener la entrega a tiempo
es crucial para usted. Ahora es un cliente, vamos a decir que no, ¿verdad? Simplemente se quejan de
que no
vas a poder
entregar en dos días. Ahora el cliente
va a volver con algo como Absolutamente. Y muchos lugares
son así
donde se ejecuta una
operación justo a tiempo con muy poco inventario y
conseguir entregas tiempo es un capital imprescindible que MUS tome. Básicamente
acaba de decir que es necesario. Entonces, ¿qué haces con
la necesidad basada en, en el curso de fundamentos, es proporcionar una solución
al problema de ese cliente? Y en este punto se puede decir, hemos reacondicionado
nuestro centro logístico desde ese pedido hace
tres años. Te puedo mostrar cómo
podemos garantizar la próxima fecha de entrega en
base a nuestro nuevo sistema. ¿Te puedo mostrar eso? ¿Ahora? A menos que el cliente odie
completamente este punto, ¿quién podría decir que no a esto? Básicamente solo tienes
que abordar el problema. Hace varios años tuvimos
un problema con tu entrega. Sí, entiendo que hemos
cambiado nuestro sistema. Las entregas son ahora
más confiables. ¿Te puedo enseñar cómo? Una cosa, un consejo que
puedo ofrecer es que no te detengas en nuestras entregas
son mucho mejores porque suenas como si solo
estuvieras presumiendo. Nuestras entregas han mejorado
mucho desde entonces. Agrégalo, ¿puedo mostrarte cómo estás obteniendo el buy-in
del cliente? estás manteniendo comprometidos Los estás manteniendo comprometidos todo, todo el
paso del camino. Eso es importante. Cliente por supuesto
va a decir que sí a eso. Entonces ese es el proceso de dos pasos se
está utilizando para malentendidos y la duda es muy similar
a esto. Muy similar. Así que solo quiero cerrar esta lección
básicamente recordándote
que puedes calmar cualquier situación desafiante siempre y
cuando mantengas la calma. Declaras de nuevo al cliente
lo que es que te dijeron. Verifique que se entienda sobre eso. No te metas en
malentendidos o
vas a empezar a girar
bajo control. Sí, señor Cliente, aquí que
se entreguen, no
cree que me
entrego ¿Puedo preguntar por qué? Entonces explican. Entonces,
básicamente, pasas por los escalones y llegas
al fondo de la misma. No puedo enfatizar lo suficiente que este no es momento
para que te enfades. Toma el ego,
déjalo en el vestíbulo. Yo digo que muchísimo a mis representantes de
ventas dejan el ego en el lobby y te sorprenderá mucho cómo
salen las cosas a partir de ahí. Entonces espero que eso ayude. Vamos a pasar a las siguientes dos actitudes y esperamos
verte en la lección siete. Cuídate.
8. Lección 7: cómo manejar una objeción y una queja: Bienvenido de nuevo, entrenador de ventas de
cinco minutos, todo el camino hasta la lección siete. Y en esta lección
voy a estar tapando las objeciones, las quejas. Ambos son muy similares. Ya hemos hablado de esto antes. La mayor diferencia es
que la objeción es algo
que el cliente dice que está en oposición a lo que
usted ha dicho en el transcurso de una reunión de ventas inmediata
o algún tipo de discusión. Y realmente quiero impresionar que cuando un cliente se opone, realmente todo depende de ti. No es gran cosa. Puedes resolverlo de manera muy sencilla
como vamos a ver. Pero suele ser algo que has dicho o
hecho a lo que ellos se
oponen y solo lo
están llamando. Una denuncia. Por otro lado, si bien puede sonar similar es algo que está en el pasado, es algo que
ya pasó en la queja del cliente
y todos nos hemos quejado, todos lo
hemos hecho. Ha ocurrido algo
que no se alegró. Así que solo ten en cuenta
las dos similitudes y sin
duda las
dos diferencias. Entonces voy a leer
este pequeño ejemplo que tengo aquí. El cliente dice,
lo siento, pero no puedo
permitirme pagar 20% más
por su producto. Sé lo que estás haciendo,
estás entrando en pánico, ¿verdad? Estás sacando
tu tabla de descuentos en este punto,
al menos en tu cabeza. Nano, nano. Si te
interesa el posterior, uno de los cursos posteriores, voy a platicar sobre cómo tratas las negociaciones de
precios. Esta táctica es particularmente los compradores
profesionales es justo, es como una, es como una reacción
arrodillada ante ellos. Siempre dicen, Oh,
estoy pagando demasiado. De todos modos, veamos
cómo se desarrolla esto. El cliente dice, Lo
siento, no puedo permitirme pagar 20% más por su producto. Dirás algo así como, entiendo, las finanzas también
son importantes. ¿Podemos discutir esto
con más detalle? Bien. Estás exagerando
lo obvio. El cliente puede
ir de hecho, Sí, sí, lo que sea. A veces solo mantenerlo simple, mantener
la conversación, hacerle saber al cliente que
lo estás escuchando, incluso exagerar lo brutalmente obvio es algo muy
poderoso. Por lo que el cliente acaba de
acordar discutir esto con más detalle. Y se puede decir, bueno, mi producto es efectivamente 20%
más que mi competidor. También los supera en un 40%, lo que significa que
en realidad estarás ahorrando un 20%. ¿Eso suena aceptable? Sí, dirá el cliente, pero sí necesito pruebas. Genial. Déjame mostrarte cómo. Y luego básicamente
vuelves
al ciclo de ventas del que
hablamos en el curso de
fundamentos. Básicamente has
tomado su objeción a que tu precio sea, que tu producto sea
demasiado caro, y lo has dado la vuelta. Ahora tienes la
oportunidad de vender el valor de tu producto
en lugar del precio conseguimos tan envueltos en el precio que simplemente ni
siquiera tratamos de guardarlo. Y pasé 25 años
en una industria donde era el producto más
caro en mi, en mi grupo competitivo. Y eso, se necesita un
poco más de trabajo, pero sin duda se puede hacer porque en lugar
de vender precio, ahora
estás vendiendo valor. Deberías estar haciendo de todos modos significa que
harías más ventas, significa que tu
comisión es mayor, tus márgenes son más altos,
etcétera, etcétera. Entonces ese es un ejemplo de cómo trataría
una objeción. Simplemente no te entendieron del
todo. Les diste el precio,
ellos se opusieron al precio, e inmediatamente lo difundiste. Y eso es algo muy
poderoso. Lo siguiente que sube
es la queja y solo déjame sacar esto arriba. Vamos a hacer que
te sientas a la defensiva. Todos somos humanos. Sucede. Una queja es
algo inevitable. Las cosas nunca salen según planeado y se pone un
poco emocional. Lo más probable es que el cliente se moleste o porque le has causado
alguna molestia. Y tu reacción inmediata
puede ser estar a la defensiva. Y desafortunadamente,
he visto muchas cosas
salirse de las
mesas a lo largo de los años. Eres la cara de la empresa. Entonces tienes que
asumirlo si es tu error, hazlo propio. Si es el
error de los departamentos de envío, hazlo propio. Si es un
error de calidad, hazlo propio. No lo hagas. Y no puedo enfatizar esto lo suficiente. No se involucre en
señalar con el dedo. Seguramente no le digas a tu cliente sobre el
funcionamiento interno de tu empresa. He visto algunas
cosas horribles de mis representantes de ventas ******** para ellos sobre
esos idiotas perezosos en el almacén o
lo peor absoluto. Y no estoy mintiendo. De hecho
oí esto. Bueno, sí. Tu pedido se retrasó dos días, pero agregué otro cliente. Hacía cuatro días de retraso debido a estos imbéciles y a los envíos. Nunca hagas eso. Si baja así, dice
el cliente y
déjeme tirar de éste hacia arriba. La entrega fue con dos días de retraso. Entiendo que su
horario de entrega debe ser exacto. Es eso cierto, cliente porque eres de sobra, ¿
verdad? Es verdad. Y luego dirás: Bueno, si me puedes dar un
par de días para hablar con mi departamento de logística, puedo averiguar cuál era el
problema y puedo trabajar en algo para asegurarme de que
esto nunca vuelva a suceder. ¿Podemos reunirnos
el próximo martes para discutir mi solución? ¿Quién va a decir que no a eso? Y básicamente
acabas de entrar en modo
superhéroe donde te has llevado un problema y ahora
estás diciendo, ¿sabes qué? Me estoy
poniendo mi capa y voy a
resolverlo por ti. Esta es realmente
importante que le quites tu emoción. Saca tu ego de ello, y no pongas excusas. Todo se detiene contigo. Eres la cara de la empresa. Lo siento, la
entrega se retrasó. Sí, la fastidiamos. Voy a volver a
ver cómo lo arreglo. Al cliente no le
importa el imbécil en el
departamento de envíos que ha hecho esto cinco veces este mes. Eso no les importa. Y veo que pasa mucho. Así que mantén tu mantenimiento en el labio, cierra la
cremallera,
mantenlo positivo, sigue avanzando. Toma ese negativo
y dale la vuelta. No puedo enfatizar esto lo suficiente. Bien, así que eso es menos de siete, se acerca
menos de ocho. Nos recuperamos de mi indiferencia
favorita. Y espero que hayas sacado
algo de esto. Aprende a lidiar con
esas quejas, conviértelo en algo
que
realmente puedas ampliar
tu ancho de ventas. Y te veremos
en la siguiente lección. Cuídate chicos.
9. Lección 8: cómo manejar la indiferencia: Hola amigos, bienvenidos de nuevo. Entrenador de ventas de cinco minutos
Rhonda, lección número ocho, y mi
reacción o actitud favorita del cliente en diferencia. Este es el
más desafiante con el que te vas a encontrar, no solo en
la vida empresarial, sino también personal. Es cuando la gente básicamente
muestra una falta de intereses. Son apáticos. Están desinteresados
en lo que estás diciendo. Ya sabes, es que
no es fácil de tratar. No voy a mentir. Pero nuevamente, como he
mencionado a través todo en todo este curso y el anterior,
mantener la calma, reunirte, no entrar en
pánico y hacerte
algunas preguntas de buena calidad te
va a
sacar de la trampa de la indiferencia. Ahora, todos hemos tenido ejemplos de esto en nuestra vida
profesional. Estás en medio
de una fantástica, lo que crees que va a ser
una reunión de ventas fantástica. Te sientas con un
cliente y simplemente no muestran ningún
interés en absoluto. De hecho, se distraen
extremadamente. Están escribiendo en su
teléfono mientras hablas. Uno de
los peores es mirar su reloj o mirar
alrededor de la habitación. Básicamente
te están
telegrafiando sin decir una palabra, que realmente no tienen una necesidad percibida tu producto o
servicio en ese momento. Ahora bien, hay algunas
personas que realmente se complacen con esto que tratan todos los que conocen en
el transcurso de un día como un, ya que meterse en su
camino es un problema y siempre
van a estar ahí. También tienes clientes
que están teniendo un mal día. Particularmente si estás tratando
con un cliente que está asumiendo múltiples proyectos y tal vez algo
va mal ese día y olvidó por completo que habías hecho una
cita contigo. Sucede. Y solo están
tratando de ser amables y tal vez
no dejarte boquiabierto. Pero realmente es una instancia en la
que no se puede llamar la atención de
alguien. A lo mejor es
tirar del enchufe. Entonces estas cosas suceden
y es solo una forma de otra actitud con la que
tienes que lidiar para descubrir cómo
llegar a ellas. Ahora he mencionado algunos
casos extremos y van a haber esos casos en los que alguien
está simplemente no están ahí. Es mejor tirar
del enchufe y
volver en otro momento cuando
puedan estar ahí. Pero vas a
ver cierta indiferencia en el transcurso de cualquier interacción de
ventas. Y el mayor
reto con ello es, es que no tienes una actitud
obvia con la que lidiar, así que realmente no puedes decir
si están objetando. No sabes si se
están quejando, es realmente difícil tratar de averiguar qué está pasando. Y entonces va a tomar
un poco más de esfuerzo para que te sumerjas de nuevo en el ciclo de ventas y básicamente empieces
a hacer algunas preguntas para que se abran. Porque lo que encontré una diferencia a lo largo de los
años es que podría ser una multitud de actitudes
diferentes que solo
tienes que
averiguar básicamente de qué se trata. He aquí un ejemplo. Veamos esto aquí. Entonces el cliente puede decir
algo en la línea de, realmente no tengo
necesidad de tus widgets hoy. Ahora. Podría haber 1 millón de
razones por las que eso es, y depende de ti
profundizar para averiguarlo. Entonces se podría decir, entiendo, Es porque
no tienes un proyecto para widgets en este momento. El cliente podría entonces
decir Eso es correcto. Simplemente diga, ¿espera que el próximo proyecto llegue pronto? El cliente dirá los próximos meses ¿en qué momento se puede
decir cuándo podemos reunirnos? El cliente diría algo
así como finales de abril. Entonces has tomado la
indiferencia y has descubierto que realmente no necesitas tu producto en
ese momento y eso está bien. Esa es una
realidad fácil de conseguir. Hay otra
variación de esta, pero quizás el
cliente diría, no
necesito tu
widget en este momento. Se podría decir porque
no tiene un proyecto
para nuestros widgets, momento en el que el
cliente va a
hacerlo un poco más
complicado en este punto, va a decir, yo
sí tengo un proyecto, pero aún no estamos seguros de
nuestro requisito de widget. Ahora, eres un pequeño vendedor, cerebro
vendedor va a estar disparando a esa velocidad de 0.000. Déjame mostrarles
todas las cosas geniales que tenemos para este proyecto. No está muy seguro. Y esa no es tu invitación a hacer eso en ese
momento, básicamente, estás diciendo es solo
les vas a preguntar de manera muy sencilla, hay algo en lo que
pueda ayudarte? No, déjalo conmigo. Bien. Eso es ¿Será similar
desde el último proyecto? ¿Puedo enviarte de nuevo las mismas
especificaciones? El cliente dice, no, solo
tenemos demasiadas otras
cosas sobre la marcha ahora mismo. Ahora tienes una
opción en este punto, es que puedes hacer otra pregunta
para tratar de profundizar un poco más para averiguar cuándo van a estar
entrando en ese proyecto, qué necesitan tu ayuda. Pero estás coqueteando y territorio
peligroso
a estas alturas. Porque después de que un cliente lo
haya dicho, ya sabes, dos veces, la tercera vez
puede llegar a ser un poco complicada. Si le haces otra pregunta. Yo podría enviarte algunos folletos y
sus últimos widgets, momento en el que podría decir, no, estoy muy ocupado
ahora estás un poco metiendo en la fastidiosa
del cliente. Y de veras quiero
llevar este punto a casa. Las cosas no siempre
van a salir bien. Y de vez en cuando, vas a conseguir un cliente
que va a decir
no a la misma línea
de preguntas dos veces. Ahora, vas a tener que
usar tu mejor juicio. A veces estás tratando de
profundizar en algo muy específico y
solo estás tratando de llegar
a detalles o información
y eso está bien. Sí o no para tratar de
guiarte a una determinada situación, Eso es genial, Eso es perfecto. Pero si estás en una pista
indiferente como esta y
sigues conociendo, llegas a esa segunda nota. Y sin duda
después del tercero, bala, sal de ahí, encontrando otro
tema del que hablar. De lo contrario,
vas a empezar a
conocer a tu cliente
y eso
te va a poner en mala luz con
ellos porque de
repente ahora eres el representante de ventas
insistente y molesto. Eso no queremos. Queremos ser el, el representante de ventas
consultivo
que ayude a nuestros clientes. Y parte de eso es leer la habitación y
entender que tus clientes a veces está
demasiado ocupado para lidiar con ello, aunque él te haya dicho
el mes pasado oh sí. Voy a tener que hablar contigo dentro de
un mes
sobre este proyecto. Cada uno tiene sus propios
retos y surgen las cosas. Sus problemas no necesariamente coinciden con tu horario. Así que solo tenlo en mente. No, dos veces significa Dios, ¿debería seguir bajando aquí? Y tres significa parada muerta. No queremos empezar a
molestar a la gente, así que eso es todo. Esa es la mejor manera de
manejar la diferencia. Si consigues un cliente
que es indiferente
en una, en una llamada fría, esperalo
porque no te conoce, no entiende
tu producto y estás ocupando su tiempo. Así que van a, de todos modos te
van a dar
un poco difícil,
van a ser indiferentes. Solo esperen eso en esa
situación y tipo de aceptarlo. Pero cuando estás lidiando
con la indiferencia con tus clientes normales
y una llamada de ventas, surge y
no estás del todo seguro de por qué él está mirando alrededor de la
habitación mientras hablas. Nuevamente, como siempre
digo, lee la habitación. No exageres. No le molestes. Entiende que probablemente esté pasando
algo más detrás de escena. Está provocando que te
sean indiferentes. De repente
sólo podría estar teniendo un mal día. Sucede y
trátalo con respeto. Y entiende que a
lo mejor tienes que enchufar eso y pasar a
otra cosa.
Espero que eso ayude. Eso es menos de ocho y menos de nueve es que
vamos a estar
hablando de los alimentos o reacciones. Como indiferente a veces
puede ser
resultado de algunas actitudes diferentes que no entiendes del todo. Esta es que
vamos a ver actitudes que crees que
entiendes que tiene, pero en realidad es algo
totalmente diferente. Y te vamos a dar algunas habilidades sobre cómo
lidiar con eso. Así que gracias por pasar por aquí
y nos vemos
en la siguiente lección. Cuídate.
10. Lección 9: cómo descubrir la reacción o actitud ocultas.: Bienvenido de nuevo. Estamos en la lección nueve, entrenador de ventas de
cinco minutos. Estamos
superando este curso. Esta es la última. Y lo que quiero hacer en esta
es una especie de hacerte
consciente de que ahora que hemos aprendido todas las actitudes y reacciones
desafiantes de los clientes, quiero tirarte esta sobre la mesa. No siempre son
como parecen geniales. Sé lo que está pensando. Supongo que la razón por la que menciono esto es porque quiero que te asegures de que no termines
corriendo hacia una tangente. Después de 25 años de
coaching de representantes de ventas, te
puedo decir que he visto gente salirse de rumbo como si no
te lo creyeras. No se necesita mucho toma
esa pregunta equivocada, esa suposición y
se va a la, a la Tierra Nunca, Nunca. Y esta es una de las formas
número uno en que
sucede que
finalmente lograste manejar estas actitudes de los clientes y sus reacciones y sé
cómo lidiar con eso. Y asumes,
aquí hay un ejemplo. Si el cliente dice que
su empresa apesta, nunca
haré negocios con usted. Y enseguida alguien
se pone a la defensiva. Pero recuerdas tu auto. Entonces sé que no voy a ponerme
a la defensiva. Ahora. Eso es un malentendido. Voy a averiguar cuál es
ese malentendido. Y entonces haces una pregunta, usas lo habitual de la com. Oh, ya veo. ¿Puedo preguntar por qué te sientes así? No recibí una llamada telefónica de
devolución de su atención al cliente. Ahora bien, si pensabas que
las dosis son malentendidas, entonces
le estarías haciendo preguntas como ¿marcabas
el número correcto? Dos, hablaste con bla, bla, bla, bla, bla. Pero espera un segundo. Algo no está bien aquí. Algo es diferente. Y tal vez se podría
decir, oh, entiendo. Por lo tanto, el soporte técnico oportuno
es importante para usted. Ahora ves que lo has hecho, has
dejado caer todas las suposiciones, has dejado todo, y solo estás siguiendo eso. Lo que está diciendo. El soporte técnico es intra
es importante para ti y el cliente
va, absolutamente. Sufrí durante tres
días tratando de poner esa computadora en funcionamiento porque tu gente
no me devolvió la llamada. Realmente sufrimos por eso. ¿Qué es eso?
Eso es una queja. Eso no es un malentendido. Ya ves como algo se puede
disfrazar de otra cosa. Entonces quiero que tengas mucho cuidado al seguir
adelante para no
envolverte demasiado en lo que era
el aparente. Y podría tomar una
pregunta o dos más, Dos. Para entender lo que
realmente está pasando. Voy a leer otro
ejemplo de lo mismo, de algo muy
parecido y de hecho
hablamos de esto el,
en otra lección. No voy a comprar esos widgets
morados. Son demasiado caros. Bien. Entonces estás pensando en objeción de
precio. Esto es una objeción. Entonces probablemente podrías
decir algo así como, ¿por qué sientes
que son demasiado caros? Ahora esa es una pregunta realmente
abierta. Pero en una instancia como esta, probablemente
me pondría un
poco más detallada. Oh, ya veo. Bueno, se
me ocurre la última vez que hablamos, hablamos de los widgets
morados. Te gustaron las especificaciones, estás bastante contento con el
precio y su desempeño. ¿Hay algún problema? El cliente dice, sí, la hay. Yo uso 20 de ellos a la semana. Ahora bien, aquí es donde se vuelve
realmente importante que entiendas a tu cliente porque en ese momento puedes ir. Pero cuando hablamos de esto, solo me
has
comprado uno en el último año. En ese momento tal vez el
cliente vaya a ir. Oh, me refería a los
widgets naranjas. Olvídate de ello. Fue un malentendido. Fue un
malentendido
disfrazado de objeción. Y quiero que tengas mucho
cuidado de no asumir. Hubiera visto a
más de un representante de ventas tomar esta misma situación o escorrentía en la dirección
del widget púrpura. Habría habido todo tipo de preguntas y las discusiones podrían basarse completamente en una objeción de precios
que no existía. Fue un malentendido
por parte del cliente. Incluso lo admitió. Oh, no importa mi mal. Yo lo he visto pasar. Así que hay que tener
mucho cuidado de no hacerlo. Hay un viejo dicho,
no te quedes atascado en la maleza. Tómate tu tiempo. Haz una pregunta. Si algo no se siente bien, si algo no parece correcto, y eso es lo que
pasó en este caso, el representante de ventas espera un minuto. ¿De qué está hablando? 20 al año. Por lo que vio un problema y él muy
no confrontativo. Simplemente entraron y ajustaron las cosas hasta que
finalmente descubrió que el cliente estaba
malentendiendo o tenía una idea errónea
sobre lo que estaba pasando. Así que ten mucho cuidado con eso. Así que usa la técnica estándar. Mantener la calma, reconoció de nuevo al cliente lo que dijo. Esperar una respuesta. Entra en algunas preguntas útiles
abiertas que te van a ayudar a
llegar al fondo de las cosas. Entonces eso es para tu beneficio. Así que no te vas
a la tangente. Y puedo decir sin
lugar a dudas que he visto esto pasar
demasiado, demasiado. Así que ahórrate la molestia. Mantente en control. Entonces eso es por menos de nueve, Eso es todo para el curso. Hay un proyecto. Me gustaría que todos se tomaran
un momento para ir a ello. Para el proyecto va a ser algún estilo de video aún no
he decidido si va a ser video mío o
algunos personajes de animación que pueda hacer que se vea un poco diferente que
te van a mostrar las diferentes actitudes de
los clientes. Y también voy a tirar
en tal vez uno o dos que no
son la actitud real. Y voy a
dejar que tú
decidas cuál. Pero tu objetivo en este proyecto es mirar los videos y
anotar tu respuesta y cuál
es la actitud y darme el reconocido reformular
los pasos
de pregunta de cómo te acercarías, desactivando esa actitud
o esa reacción. Y creo que el, creo que lo vas a disfrutar y
desde luego sacas mucho de ello. Entonces, gracias de nuevo. Te agradezco mucho que
asistas a mi curso. Y sólo para hacérselo saber, tengo otro curso que
viene en breve. Espero lanzarlo pronto, y se estará enfocando en diferentes tipos de personalidades de
los clientes. Hablamos de tu estilo de
personalidad, estás vendiendo estilo en
el primer plato. Este te va a
iluminar en cuanto a dónde
están actuando tus clientes y te
permitirá ajustar tu enfoque a ellos
y ser un poco más, un poco más atractivo. Una cosa de estar en ventas es que tienes que ser un
poco camaleón. Tienes que ajustarte, saber con quién estás hablando
y ajustar tu enfoque. Así que gracias de nuevo por asistir, y les deseo toda
la mejor de las suertes y cuídate y pronto
hablaremos contigo. Adiós por ahora.
Kevin Ford, Master Trainer
