Habilidades de servicio al cliente - ¡Obtén más clientes!

1. Introducción: Hola a todos. Estoy muy emocionado de darle la bienvenida a mi nuevo curso sobre habilidades de atención al cliente. Bueno, déjame hacerte ciertas preguntas. No sabes manejar clientes. Te resulta difícil tratar con clientes enojados. Te gusta trabajar en computadoras. En lugar de interactuar con los clientes. No sabes hablar con alguien por teléfono. Te faltaban habilidades de atención al cliente. Bueno, sin más excusas, has llegado al lugar correcto. En este curso. Vas a aprender habilidades de servicio al cliente, aprendidas conmigo, pero más de una década de experiencia en tratar con clientes difíciles. Te voy a enseñar y convertirte en un profesional de la tiroides. En este curso, te vas a convertir en un profesionalmente seguro y positivo con orientación laboral. Este curso es para estudiantes profesionales y alumnos. En este curso vas a aprender los conceptos básicos de las habilidades de servicio al cliente. ¿ Cuáles son los diferentes conjuntos de habilidades que se requieren para que usted maneje el servicio al cliente? Y cómo puedes convertirte en un mejor ejecutivo de atención al cliente. Voy a compartir mis experiencias en tratar con clientes difíciles. ¿ Se puede pasar la prueba? Empecemos a aprender habilidades de servicio al cliente. Es hora de crecer y vivir con coraje y confianza con un éxito del 100 por ciento. Hagamos esto. Inscribamos a este curso. 2. ¿Qué es el Servicio al Cliente?: Ahora, ¿qué es Atención al Cliente? ¿ Alguna vez has llamado a una empresa? Y te diste cuenta de que el ejecutivo de atención al cliente por teléfono es muy agradable. Resuelvió tu problema de una manera muy efectiva. No tomó mucho tiempo. Y también te saludó, te habló muy bien con mucha compasión. Y fue realmente agradable hablar con esa persona. Después de la conversación. ¿ Qué tipo de imagen hiciste de la empresa? Tenías una gran imagen de que tu problema muscular. Esto es lo que el servicio al cliente, el servicio al cliente se trata de atender a los clientes. Desde la perspectiva de la empresa. Como ejecutivo de atención al cliente, llevas la imagen de la empresa. Entonces si el servicio al cliente es bueno, la empresa es buena. Tendrá un gran marketing de boca a boca. La empresa llegará a grandes alturas. Mucha gente ignora el servicio al cliente, pero solo una inversión. Cuanto mejor servicio al cliente brindes, más clientes vas a adquirir. Un servicio al cliente es realmente importante. Es una fuente de generador de ingresos. Como dije, mejor atención al cliente, clientes contentos. Hablarán con más clientes y serán tus embajadores de marca. Hablarán de tu producto. No requieren un ejecutivo de ventas o representante de ventas de marketing para ir a todas partes y hablar de su empresa. Estas personas sí lo hacen. Tus clientes hablarán de tu empresa. Ellos multiplicarán tus ingresos. Ellos actuarán como embajadores de su marca. Por lo que el servicio al cliente es una piedra angular y cada interacción que tengas con tu cliente va a tener un impacto en cómo ese cliente te percibe como una empresa. Entonces si hablo de algunos de los principios importantes del buen servicio al cliente, el primero es ser pústulas. Ahora, ¿quién no querría un toque personal en alguno de estos servicios? Ahora, la semana pasada di mi guardia por el servicio. Fue mi segundo servicio el cual es gratuito. Ahora después de recibir mi auto de vuelta, lo cual fue bastante bueno, en buenas condiciones y el servicio fue bastante bueno. Recibí una llamada de la agente de atención al cliente y ella pidió comentarios. Esto es personalizado, toca la frontera para llamar al cliente para preguntar, cómo fue el servicio. ¿ Algún problema te enfrentas? Y si le dices algún problema, ahí podrás ayudarte con eso. Recogerán tu vehículo y lo repararán o lo que sea el trabajo, no estás contento con él, hazlo. ¿ Qué tan bueno es eso? Ahora esto se llama servicio personalizado. El toque humano. Esto es necesario. Y esto es lo que te hace diferenciar de las otras empresas que creen que los clientes son sólo para establecer un producto, no lo que sucede después de que el producto se vende al cliente importa mucho para que sea un plan largo, una planeación a largo plazo la industria. Entonces, en lugar de pensar en el servicio como un costo, es una oportunidad donde usted es dueño de clientes, respeta la confianza del cliente, su creencia, su fe, y construye negocios bio de nuevo. Llevarán a la gente junto con ellos. El segundo aspecto es competente. Ahora, solo imagina que eres un agente de atención al cliente. Estás vendiendo un producto. Estás representando a una empresa que está vendiendo un horno de microondas. Ahora el cliente acude a ti y te hace ciertas preguntas. Él te preguntaría, cuál es la USP de este horno de microondas. Pero tú como agente de atención al cliente, no lo tienes al tanto. Entonces, ¿qué tipo de impacto tendría en la mente del cliente? El cliente tendrá una mala impresión, ¿verdad? Por lo que su competencia, sus conocimientos sobre el producto juegan un papel muy importante en el servicio al cliente. Cuanto más conocimiento tengas, más competente te vuelves. Entonces si eres parte del servicio al cliente, asegúrense de que, conozcas todos y todo sobre el producto. Ya sabes lo que estás ofreciendo, sabes de tu empresa. Por lo que cualquier pregunta que se está haciendo del cliente, se supone que debe responder a esa pregunta. Y muchas veces no tendrás respuestas. Eso está completamente bien, pero debes hacer un esfuerzo para conseguir la respuesta al cliente hablando con tus adultos mayores o haciéndole saber al cliente que te importa lo que ha pedido en, obtendrás el respuesta. Eso demuestra su competencia. Y esto es lo que es uno de los principios importantes del servicio al cliente. 4. Principios de Servicio al Cliente: El tercero es conveniencia. Ahora, sólo imagina a un cliente que está viajando por el aire y mientras viaja, él, se entera de que tiene tarjeta de débito se pierde. Entonces está en el aeropuerto. Se entera como la tarjeta de débito es normal ahí, y se pone ansioso, pánico y solo hace una llamada. Tiene un número de atención al cliente por teléfono. Hace la llamada a la empresa y bloquea es tarjeta de débito para que no pueda haber uso no autorizado ahí. Entonces, ¿estará contento el cliente? Sí. ¿ Has hecho conveniente la interacción con el cliente? Sí. ¿Por qué? Porque ofreciste un número telefónico donde pueda hablar. Solo imagina si no hubiera número telefónico y el cliente tuviera que acudir a la sucursal, sólo entonces es problema habría sido resuelto. Esa oferta conveniencia? Absolutamente no. Por lo que cuanto más comodidad ofrezca al cliente en términos de atención al cliente, mejor se vuelve tu marca. Más fácil para, es para los clientes resolverlo. Entonces como dije, no se trata de vender un producto. Se trata de cómo tratas con el cliente después de que se haya vendido el producto. Esto es lo que hace que tu producto destaque. He visto muchas marcas llenarse en el servicio al cliente. Tienen productos increíbles. Pero una simple deficiencia, un problema simple. Y si el servicio al cliente de calidad, y si no reciben la ayuda adecuada, toda la imagen de la marca que la empresa desvío, crea. Se romperá como cualquier cosa. Por lo que la mayor parte de la empresa móvil más que enfocarse en sus productos, ahora se están enfocando más en el servicio al cliente. El enfoque ha cambiado. La era de las redes sociales. Cualquier mal comentario o comentario puede ser un mal nombre para toda tu marca. Puede destruir la reputación de la empresa. Tus ventas pueden bajar como cualquier cosa. ¿ Asumirías ese riesgo? Absolutamente golpear. Y por eso todas las empresas están invirtiendo tanto en atención al cliente. Y esta es una gran oportunidad para las personas que quieren estar en este campo. Además, el cliente espera que seas proactivo. Proactivo en cuanto cómo se está tratando con el cliente. Por ejemplo, he pedido una mesa, que es una tabla de palabras de una empresa de marca, y he recibido la mesa, ahora, recibo una llamada de la empresa en la que quieren conocer la tiempo preferido para que yo permita que el ejecutivo venga a mi casa y él arreglará los muebles, lo arreglará y lo hará reposar de una manera adecuada. Eso es increíble. Eso significa la proactiva de la empresa. Gran empresa sabe que la entrega se ha hecho. Reciben un mensaje en su móvil. Ahora han hecho proactivamente un colon asegurado que les resulte conveniente, un momento para el cliente en el que pueden visitar el hogar y pueden arreglar los muebles. Ahora eso se llama ser proactivo. Cuanto más proactivo seas, mejor servicio al cliente que estás haciendo. Cuanto más compromiso esté haciendo, más promesa le está dando al cliente, más feliz será el cliente, y mejor será para su marca. Imagínese la opinión que el cliente escribirá en Amazon o Flipkart, quiénes leerán los otros clientes y harán un pedido favorablemente, ¿verdad? Por lo que ser proactivo es muy, muy importante cuando se trata de atención al cliente. 5. Servicio al cliente Skillset: Imagina que un cliente te llame y él dice que quiero pedir una televisión para mí. No tenemos esa televisión ahora. Ahora este es un lenguaje muy pobre. Esta es una forma muy grosera y arrogante hablar con un cliente. Incluso si la brecha, la computadora o el televisor no está ahí. Puede cortésmente en cliente familiar. Así que lo siento, presento la computadora no está disponible en stock. No obstante, la semana que viene está ahí en esta charla y personalmente haré una llamada y te informaré cuando esté disponible y podrás hacer el pedido simple. Entonces tu capacidad de usar lenguaje positivo, no empezar con un tono negativo o en contextos negativos que no lo tenemos. No podemos hacer nada conocido. Impresionante, lo siento, no podemos ayudarte con eso. Esta no es la forma de tratar con el cliente. Este es un mal servicio al cliente, o un buen servicio al cliente es cuando usas palabras positivas y un lenguaje positivo, hay una manera de hablar las palabras negativas también. Incluso si no tienes esa cosa en stock, puedes informar cortésmente al cliente que podrás entregarle eso a él o a ella claras habilidades de comunicación. Ahora esto es muy, muy importante. Muchas veces b, los ejecutivos de atención al cliente no son capaces de comunicar claramente lo que quieren hablar con el cliente. Y así es como la mayoría de las veces se ha visto que muy pocos de los esfuerzos que hacen un pedido para comunicar es reconocido por el cliente. Por lo que es muy importante comunicar con claridad lo que tienes que decir. No debe haber ambigüedad entre lo que se quiere transmitir y lo que la otra persona quiere escuchar. Por lo que sus comunicaciones serían sencillas. Debe ser eficaz. Su formación de sentencias, no uso de jerga alguna. Lenguaje absolutamente sencillo de una manera muy educada. Y así es como tu comunicación se vuelve clara para el cliente. Además, su capacidad de manejar diminuta mientras se trata con el cliente juega un papel muy importante. Cuanto más tiempo le des para escuchar al cliente, más tiempo pasarás resolviendo, menos tiempo pasarás resolviendo la tasa problemática. Tantas veces, veo que los ejecutivos de atención al cliente no prestan atención. No escuchan lo que el cliente tiene que decir y empiezan a ofrecer soluciones. Pero eso no es, eso no es lo que el cliente quiere. Entonces deja que los clientes hablen dos minutos, un minuto. Que hable todo lo que tenga para simplemente escucharlo. Una vez que escuches, automáticamente sabrás cuál es el problema y podrás dar las mejores soluciones. Si detienes al cliente a mitad de camino y piensas que el problema del cliente asalto, no es la forma en que volverá a hacerlo, tómate el mismo tiempo para simplemente transmitir lo que tiene que tomarte tu propio tiempo, para que no se utiliza usando su tiempo de manera efectiva. Por lo que las habilidades efectivas de gestión del tiempo juegan un papel muy importante. Y se tiene que asegurar que usted está tratando con el cliente y manera ineficaz del tiempo, su capacidad de comer clientes, su capacidad para entender al cliente. Si el cliente está físicamente presente frente a ti, su lenguaje corporal, su contacto visual como postura corporal tiene nivel de confianza. Si le interesa, si quiere comprar genuinamente el producto. Se puede sentir eso. Puedes leer al cliente, ¿verdad? Por lo que tu psicología, tu comprensión de la mentalidad del cliente, jugará un papel muy importante para que te conviertas en un buen ejecutivo de atención al cliente. orientado a objetivos. Todos los expertos en atención al cliente o necesitan tener ciertos objetivos de negocio. Necesitan conocer el objetivo del servicio al cliente, sus requisitos. Su trabajo es hacer que el cliente se sienta bien y feliz. Y al mismo tiempo, este problema también debe resolverse. Entonces todos los objetivos del ejecutivo de atención al cliente deben estar ahí frente a ellos, ¿verdad? Tenacidad, una gran ética de trabajo. Tu disposición a hacer lo que hay que hacer, brindando el servicio que no solo es bueno para ti, sino que también se convierte en una experiencia memorable para el cliente. Hablas con la persona de una manera tan helada que el cliente se siente tan bien incluso después de la llamada, solo está pensando en ti. Y una vez que la retroalimentación vaya a él, te dará una retroalimentación brillante, ¿verdad? Entonces así es como funcionan las cosas. Estás cerrando la capacidad, la satisfacción de tu cliente, la forma en que los campos del cliente. Voladura con el cliente uno es muy, muy importante ahora muchas veces. De hecho, esto sucede cada vez tiene prisa por completar los dos puntos para manejar la consulta del cliente. Acabas de escuchar un problema, dar la solución y simplemente cuelgas la llamada. Pero esa no es la forma en que hay que preguntar. ¿ Hay algún otro problema, quiero decir, resuelto. ¿Por qué? Porque si ese problema no se resuelve, el cliente volverá a llamar. Deje que el cliente hable de todos los problemas que el cliente tiene con ese producto en particular. Para que no te llame una y otra vez. Hacer feliz al cliente no le den la oportunidad para que el cliente le llame una y otra vez con diferentes problemas. En una llamada, intentó resolver todos los problemas que enfrenta el cliente. Empatía, como todos sabemos, necesitamos entender lo que el cliente está pasando por unidad, necesitamos pensar desde su perspectiva, necesitamos meternos en sus zapatos y hacer nuestro cliente servicio mejor experiencia. 6. Consejos de Servicio al Cliente: Déjame darte algunos consejos y trucos para tratar con clientes difíciles. En primer lugar, es necesario mantener a sus profesionales de la comunicación. No dejes, en ningún momento tu profesionalismo a diferenciade tu profesionalismo a diferencia como representante de la empresa, necesitas ser muy profesional en tus tratos, en tu lenguaje corporal y tu voz y tu comunicación. La forma en que te ves y la forma en que hablas con la persona, mantén la calma y recogido no importa cuán agravada se vuelva la situación, no importa cuán enojado se vuelva el cliente, necesitas controlar tú mismo porque no vas a agravar la situación convirtiéndose en la misma persona, lo que es, ¿verdad? Siempre trata de hablar en voz baja. Cuanto más suavemente hables, más fácil es para ti, cliente de Andy entender las cosas de una mejor manera. Practicar la escucha activa. Este es un servicio clave y atención al cliente. Cuanto más escuches, más entiendes lo que está diciendo el cliente, por qué la atenuación, mejor podrás resolver la consulta. Dales tiempo para hablar, dejar que los clientes hablen por sí mismo. Entonces puedes empezar en una solución. Entender el punto de vista del cliente , si está enojado, si está contento, si tiene una queja, si tiene un punto que hacer. Entiende siempre cuál es su perspectiva, qué quiere transmitir, cómo se siente. En ese momento. También es necesario evaluar sus necesidades. Evaluación que necesitarás de los requisitos y necesidades. Cuantos más productos puedas vender. No se trata sólo de un producto el que el cliente te ha llamado. También puedes up-sell o hacer up-selling de algunos otros productos, que podrían ser productos subsidiarios y también puedes convertirte en un gran representante de ventas. Al igual que por ejemplo, un cliente podría haberte llamado por un problema y tiene conexión de gas. Por lo que les has dado una solución que necesitas para cerrar adecuadamente la perilla y también te has sugerido ciertas medidas. Al mismo tiempo, también les has dado una solución de que este es un nuevo dispositivo que acabamos de lanzar, detectará la fuga de gas de tu cilindro. Y esto te será de mucha ayuda. Entonces, ¿por qué no lo intentas? Oh, sí. ¿ Por qué no sólo enviarme yo pagaré por ello. Por lo que has entendido los requisitos. Usted tiene. Pone el nuevo producto y es una venta. Brillante. Buscar una solución. Intenta siempre llegar a una solución a un problema. ¿Pidió apoyo? Sí, muchas veces no siempre es que el cliente pida apoyo, incluso usted puede pedir ayuda a los clientes para que lo ayuden. Así que por favor ayúdame a ayudarte. Por lo que de esta manera el cliente hará todo lo que estás viendo y podrás llegar a una solución adecuada. Por ejemplo, es un problema técnico. El cliente no es capaz de abrir un software. Y tú por teléfono medio para guiar al cliente a abrir el software. Para que eso sólo puede suceder si se toma su ayuda, ¿verdad? Por lo que mantener una relación positiva, la conversación positiva siempre te ayudará. Entonces esto es algo que hay que tener en cuenta. Siempre busque positividad mientras se trata con un cliente. 7. Cómo manejar clientes difíciles: Ahora, ¿cómo se trata con clientes difíciles? Como ejecutivo de atención al cliente, Definitivamente recibirás clientes que están muy enojados. Podría ser por un servicio o por algo que podrían haberse sentido mal. Podría ser tu producto. Ahora, su capacidad para manejar clientes difíciles jugará un papel muy importante para sostenibilidad a largo plazo de su negocio. Sus clientes adecuados ayudarían a retener clientes. Antonio, situación negativa a una positiva. Entonces un cliente que podría estar enojado contigo, pero si manejas su consulta tiene problemas. De la manera más efectiva. Este propio cliente puede cambiar para ser un defensor de tu producto, se volverá tan feliz, encantado con el tipo de servicio que le has ofrecido. Estará sumamente contento de compartir la experiencia con los demás y se convertirá en un defensor su empresa, por su organización. Para que nuestros clientes puedan clasificarse ampliamente en enojados, indecisos, exigentes y críticos. Ahora discutiremos sobre cada uno de estos tipos de clientes uno por uno. Ahora hablemos de un cliente que está enojado. Ahora, este tipo de cliente de inmediato comenzará a gritarte porque no está contento con el tipo de servicio. Por ejemplo, podría haber recargado su cuenta D2L, pero el saldo podría no haberse actualizado por lo cual no es capaz de ver su programa de televisión favorito. Y se pone realmente furioso. lo que te llamaremos y externa sabía por qué tienen el saldo no se ha actualizado y no puedo ver mi D a H. No soy capaz de ver mi show favorito, ganglia actualizado lo antes posible y dejar mi inicio de TV. Ahora, qué, ¿cómo lidiar con este tipo de clientes? Ahora lo primero que debes hacer es que necesites venir esta persona. Se puede hacer eso de inmediato. Así que realmente me disculpo por las molestias. Entiendo lo que vas a brindarte adecuadamente la solución. Apenas me ayudó como tu nombre y tu número de teléfono. Eso es todo. Has escuchado, has reconocido que has entendido el problema, has empatizado con el cliente, y también has hecho tu trabajo de pedirle su nombre y número de teléfono sin lo cual no se puede proceder. Entonces el primer incidente en sí, te disculpas. Entonces tienes bajando a su Dios. Ahora está incluso puede estar enojado, pero puede que no esté tan enojado como lo estaba una vez que te hizo una llamada porque has entendido el problema. Por lo que hay que mantener su voz a un nivel normal. Nunca correspondas al cliente con la ira porque eso va a agravar la situación y empeorará aún más la situación. puedas decir que realmente querría ayudarte. Pido disculpas por las molestias. Pido disculpas por el producto que has recibido, que es el producto predeterminado. Me aseguraré de que sea reemplazado lo antes posible. Entiendo lo inconveniente y frustrante que debes de sentirte. Así que incluso yo estaba hasta tuve una experiencia similar a esa. Para que pueda entender. Entonces déjame ayudarte con cómo podemos resolver el problema. Ahora, el siguiente tipo de cliente es indeciso. Ahora bien, esta vez, este tipo de cliente es muy difícil de manejar. Ahora, les has contado sobre el proyecto. Ha hecho muchas preguntas. Ese producto, es algo que quiere comprar, pero no es capaz de tomar la decisión. Se está tomando mucho tiempo para tomar la decisión. Está haciendo tantas preguntas. Él es bastante finicky con el producto. No sabe qué y por qué y si debe comprarlo ahora o deberíamos comprarlo en otro lugar. Por lo que hay muchas dudas y como mía, así que esto es algo que usted como buen ejecutivo de atención al cliente necesita manejar. Y cliente indeciso es un cliente que puede convertirse en su posible cliente si responde todas sus consultas. Por lo que en el momento en que encuentres este tipo de clientes, primero debes reconocer y aceptar que esta persona no está en condiciones de tomar una decisión. Entonces para que su decisión sea posible, hablarás de todas las cosas que quieras. Entonces lo hará, hará preguntas, sólo entiende su perspectiva lo que realmente quiere saber. Cuanta más pregunta hizo, mejor podrás entender. Entonces, una vez que hayas entendido qué quiere exactamente el cliente, trataste de aclarar todas y cada una de las dudas , una por una, dando ejemplos y mostrando eso también en la demo del producto. Por lo que este cliente tomará tiempo y usted debe estar listo para dar tiempo. Porque ahora entiendes que esta persona requiere algún tiempo para tomar las decisiones. Reconocimiento real de entender que este es un cliente indeciso lo ayudará a dar un servicio adecuado al cliente a esta persona. que puedas hacer preguntas, puedes ofrecer sugerencias, explicar dónde se puede utilizar el producto o el servicio para mostrar demostraciones en vivo y hacer que el cliente se sienta cómodo con el producto. El siguiente tipo de clientes que demandan ahora, este tipo de cliente de pase querrá más cosas. Aunque le dieras algo, él te estaría pidiendo que des algo más, ¿verdad? Por lo que sus necesidades no se cumplirán. Incluso si usted mostró el mejor producto, él exigirá algo aún mejor. Entonces estará pidiendo ofertas, algún mejor trato que podría conseguir. Por lo que intentará todo lo posible para obtener la mejor revisión de ofertas. Y es aquí donde en un punto en el que no estás en condiciones de ayudar, definitivamente puedes rechazar cortésmente al cliente también. Lo siento. Entonces pero eso está más allá de mi alcance. No obstante, trataré de hablar con mi directivo si eso es posible, seguramente te ayudará con eso. Pero para ser muy franco contigo, este es el máximo que podemos ofrecerte. Desafortunadamente, no puedo cumplir con este requisito en la actualidad porque no existe tal oferta por parte de la n de la empresa, pero aún así por su conveniencia y ya que tanto insistes, déjame simplemente confirmarlo con mi manager una vez más. Entonces estás dando algún tipo de relajación, algún tipo de consola a la persona. Por lo que esta persona se sentirá bien. Y eventualmente lo hizo, podría tomar la decisión de comprar el producto también. Ahora crítico. Ahora este tipo de cliente encontrará problemas con su producto. Esto no es bueno. Esto debió haber sido mejor de esta manera. No estoy contento con sus servicios. Por lo que este tipo de cliente puede ser muy difícil de manejar para un ejecutivo de atención al cliente, sin embargo, este tipo de persona podría ser muy honesto también. Él te dará una retroalimentación honesta. Incluso si la retroalimentación no es apropiada o no, ¿verdad? Según usted, hay que escuchar al cliente y pensar desde su perspectiva. Entonces 200 cliente crítico es algo que hay que tomar todas las sugerencias. Oh, entonces eso es algo que definitivamente vamos a mirar. Si eso es una sugerencia, tomaré tus comentarios y te lo devolveré. Esto es lo que podemos ofrecer en este momento. No obstante, si quieres saber más al respecto te daré una devolución de llamada y te informaré todos los detalles. O también puedo enviarte por correo electrónico el catálogo. Entonces así es como puedes manejar a un cliente crítico. Manejar cliente difícil es una habilidad, es algo que te llevarías tiempo. Se necesita mucha práctica. Hay ciertas estrategias que hay que seguir. Como persona nueva, es posible que no puedas manejar este tipo de clientes. Pero eventualmente durante un periodo de tiempo después tratar con este tipo de personas que están enojadas, críticas, indecisas, y siempre exigentes. Definitivamente serás capaz de manejar clientes difíciles. Y una vez que empieces a hacer eso, no solo te convertirás en un buen representante de ventas , ejecutivo de atención al cliente, sino que también podrás manejar cualquier tipo de situación y personas a tu alrededor.