Guía completa en mapas de viaje de experiencia de usuario

1. ¿De qué se trata este curso?: Hola, y bienvenidos al curso de diseño de servicios, mapas de viaje de clientes. Mi nombre es tipo de Bois y seré instructor durante todo el resto del curso. Ahora, antes de comprometerte, tal vez quieras saber cuáles son mis credenciales, cual es totalmente comprensible. Soy gerente en una de las empresas de consultoría más grandes del mundo, y luego activo como consultor en análisis de negocios y diseño de servicios. He estado aplicando diseño de servicios en muchos proyectos de alto perfil, sobre todo en el sector financiero. Ayudé a los principales bancos en el diseño e implementación de nuevas ofertas completas para sus clientes utilizando la mentalidad de diseño servicios y varias técnicas de diseño de servicios, que me encantaría compartir con usted durante el resto de este curso. En cuanto a expedientes académicos, tengo dos maestrías, una en economía financiera a otra, una en dirección general de negocios. Además de eso, también tengo muchas certificaciones para que los datos sirvan como el sitio, como el pensamiento de diseño, análisis de negocios, mapeo de historias, Agile Scrum y análisis de datos. Así que corta esto fuera del camino. Tal vez quieras saber qué hay en él para ti. Después de haber completado este curso, adquirirás todo lo que hay que saber sobre diseño de servicios, mapas de viaje de clientes. Los mapas de viaje de clientes son una herramienta muy poderosa dentro del diseño del servicio. Crean una visión holística de la experiencia del cliente en diferentes niveles de escala y alcance al interactuar directa e indirectamente con la oferta de la compañía. Durante este curso, repasaremos beneficios del mapa de viaje del cliente, sus bloques de construcción, sus características distintivas. También repasaremos cómo hacer mapeo de historias con una ilustración práctica, y lo terminaremos todo con un caso de uso del mundo real. Tengo acceso a los folletos, plantillas, y mi experiencia en caso de que tenga preguntas sobre el curso. Tenga en cuenta que este curso forma parte de una serie más grande. También tenemos otros cursos que cubren diseño de superficies, temas como fundamentos y patrones de diseño de servicios, persona como prototipos, planos de servicio, etcétera Definitivamente deberías revisar esos si como el contenido de este curso. El enlace debe estar en la descripción normalmente. Entonces, ¿para quién es este curso? Es básicamente para cualquiera que busque iniciar un puesto como diseñador de servicios, un analista de negocios y el gerente de proyectos de consultoría de negocios, propietario de producto, o incluso diseñador de UX. Profesionales experimentados que buscan fortalecer sus conocimientos son definitivamente bienvenidos camino. Pero eso es suficiente para mí. Ahora es tu turno de actuar. Si sientes que este curso es algo para ti, entonces por todos los medios, sube a bordo. Y si no, quizá la próxima vez. En todo caso, les deseo un día maravilloso y educativo y espero verte pronto. Adiós. 2. Introducción a los mapas de viaje de los clientes: Hola, y bienvenidos a esta sección sobre mapas de viaje de clientes. Los mapas de viaje de clientes son una de las herramientas que hacen que el diseño del servicio sea muy, muy potente. Hacen que las experiencias intangibles sean muy ofensivas y facilitan un entendimiento común entre los miembros del equipo. Son una forma de visualizar los datos de una manera sencilla y empática. Entonces tienen como objetivo crear también una visión holística de la experiencia del cliente en diferentes niveles de escala y alcance al interactuar directa e indirectamente con la oferta de la empresa. Y lo que resta de este curso, cubriremos las siguientes conferencias. Haremos una pequeña introducción a qué son los mapas de viaje de los clientes y por qué los necesitamos. También veremos los bloques de construcción del viaje del cliente y el, también las diferentes características de lo que hace que un mapa de viaje del cliente. ¿ Cuál es la necesidad de tener un mapeo de historias? Y también cómo crear un mapa de viaje de clientes usando Story Mapping. Y entonces también tenemos un caso para hacer las cosas un poco más prácticas y lo envolveremos todo con algunas tomas clave. Ahora, me gustaría dar un círculo de vuelta a una de las descripciones del mapeo de viaje del cliente, que fue el siguiente. mapas de viaje del cliente tienen como objetivo crear una vista holística. La experiencia del cliente en diferentes niveles de escala y alcance al interactuar directa e indirectamente con la oferta de la empresa. Esta descripción necesita un poco más de explicación para pensar. Entonces, vamos a descomponerlo. En primer lugar, ¿a qué me refiero exactamente con una visión holística? Tenemos que entender que un recorrido del cliente puede comenzar esto desde el principio de la relación con el cliente, que es crear conciencia en torno a una necesidad y también buscar un producto. Entonces puede ir todo el camino hasta la etapa embajadora del viaje donde los clientes están surgidos tan bien que incluso se convierten en embajadores reales y recomendar los productos de la compañía a otro potencial clientes. Este viaje también se une muy bien con el concepto de marketing llamado el volante dorado. El volante representa las tres etapas de la relación con el cliente, siendo marketing, ventas y servicio. En el centro del volante, tenemos al cliente que alimenta el volante. Cuanto mejor sea la experiencia del cliente en cada etapa, más rápida comenzará a girar la rueda voladora, lo que se traduce en un ciclo virtuoso de crecimiento. Entonces el mensaje aquí es que excelente experiencia del cliente genera, genera más crecimiento, etc, etcétera Ahora, hay otra parte de la descripción en la que quiero centrarme. Más específicamente la parte de los diferentes niveles de escala y alcance. Como diseñador de servicios, por lo general necesitarás varias perspectivas para representar diferentes aspectos de una experiencia o servicio. Esto puede ir desde un mapa de muy alto nivel que muestra una experiencia de extremo a mapas más detallados enfocados en un paso específico del recorrido de nivel superior, hasta descripciones incluso muy detalladas paso a paso de micro-interacciones. Estos niveles son necesarios ya que no debes tratar de representar toda la complejidad de una oferta de servicios con todas sus opciones, como árboles de decisión o si entonces bucles en una visualización. En cambio, debes intentar capturar esta complejidad creando mapas específicos de viaje de clientes que se enfoquen en el aspecto del servicio. Y por último, también mencioné algo sobre interacciones directas e indirectas. ¿ A qué me refiero exactamente con eso? Es muy probable que dentro de las primeras etapas del recorrido del cliente, el cliente podría ni siquiera saber qué productos o servicios podrían resolver su aseado y aún menos saber sobre el existencia de una empresa que presta servicios de dosis. estos pasos se les suele referir como las brechas de viaje del cliente porque no existe una interacción directa entre el cliente y la empresa. Aunque sea así, la empresa aún debe dar cuenta de estas brechas y aspirar a crear una excelente experiencia de cliente directa o indirectamente. A menudo se traduce a empresas que intentan regalar asesoría gratuita. Por ejemplo, si tomo el ejemplo de los bancos en Bélgica, cuando los clientes ven que están disminuyendo el poder adquisitivo debido a la inflación. Buscarán formas de invertir tu dinero. Todos ellos son conscientes de la necesidad y están buscando activamente una solución. Esto puede verse como una brecha en el recorrido del cliente, ya que los bancos aún no están interactuando con los clientes en esa etapa. Para llenar el vacío, los bancos tratarán de ayudar a los clientes simplemente regalando consejos sobre cómo invertir en tiempos de alta inflación. Algunos de ellos incluso van tan lejos como crear academias enteras a su alrededor necesita educar a los clientes y esto sin pedir nada a cambio, solo quieren ser lo más alto de la mente cuando el el cliente está listo para pasar de la etapa de investigación, que normalmente es indirecta, a la etapa de compra, que es directa. Ahora repasemos los diferentes bloques de construcción de un mapa de viaje del cliente. Nos vemos en la próxima conferencia. Adiós. 3. Los bloques de construcción: Hola y bienvenidos de vuelta. En esta conferencia, repasaré los diferentes bloques de construcción que debes incluir en tu recorrido de clientes. Aquí está el desglose. Primero, siempre debes construir tu mapa de viaje alrededor de la experiencia de un actor principal. Este actor debe ser una representación precisa de los clientes a los que desea servir. Hay otra herramienta de diseño de servicios que hace un gran trabajo en representar a los clientes. Por supuesto, hablando de la persona. Si aún no lo has hecho, te animo a seguir también mis conferencias sobre personas's para más información. A continuación, es necesario mapear las principales etapas de la experiencia de los actores. Un buen punto de partida podría ser el típico proceso de decisión del comprador, que comienza con problema, necesidad de reconocimiento, seguido de búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra, y por último, comportamiento post compra. Las etapas son como la columna vertebral del recorrido del cliente y ayudan a visualizarlo escalado. Cada etapa normalmente contiene varios pasos, que es el siguiente bloque de construcción. O mapa de viaje, visualizar sus experiencias como una secuencia de pasos desde la perspectiva del actor principal. Hay que ver un paso como cualquier tipo de experiencia que el principal, el actor principal tiene, como una interacción con otra persona o una interfaz digital, que también pueden ser actividades como caminando, esperando, o recogiendo algo, etcétera Para ilustrar la diferencia entre etapas y pasos considerados el viaje de ir a la oficina. Los escenarios podrían ser algo así como despertar, lavar, vestirse, desayunar, dejar a los niños en la escuela, conducir y conducir al trabajo. Los pasos son subpartes de la etapa. Demos los pasos del lavado. Por ejemplo, esos pasos podrían ser ducharse, secarse, cepillarse los dientes, ponerte un poco de perfume y cuidar tu cabello. A continuación, tenemos guiones gráficos. storyboards se utilizan para representar visualmente cada paso, verdaderas ilustraciones, fotos, capturas o bocetos para contar la historia de situaciones específicas, incluyendo sus entornos y contextos. Un guion gráfico aumenta la empatía con el mapa de viaje y permite una navegación más rápida. Después está el bloque de construcción de los viajes emocionales. Esos son gráficos que representan el nivel de satisfacción de la actriz en cada paso con una escala que va de menos a más dos, lo cual es muy negativo y muy positivo, respectivamente. El objetivo de tener estos viajes emocionales se supone que revele los puntos de fricción de la experiencia, pero más sobre su uso después. También es importante considerar el canal. Todos los pasos del recorrido del cliente ocurren en un canal específico, como una interacción cara a cara, un sitio web, una aplicación, un anuncio televisivo o un anuncio impreso. El aspecto del canal tiene, los aspectos del canal del viaje se han vuelto cada vez más importantes en los últimos años. Esto se debe a que las empresas están empleando un enfoque omni-canal para atender a sus clientes. Los clientes están acostumbrados a cambiar entre escritorio, smartphone, tablet, smartwatch, estar en línea, offline, etcétera. Por lo que sólo es razonable suponer que las empresas tienen que seguir este comportamiento también al permitir es transición fluida entre estos diferentes canales. Para darte un ejemplo, imagina que acabas de terminar una simulación para un préstamo hipotecario que hiciste en tu laptop y estás a punto de firmar los documentos. Ahora, la pregunta es, ¿cómo firmarás esos documentos de manera segura? El camino antiguo sería imprimir documentos, firmarlos, escanearlos, y luego subir término. Espere unos días para que alguien revise la información y la firma y luego reciba una confirmación de que necesitará que efectivamente recibirá la hipoteca. Supongo que este proceso toma entre 12 días y eso es rápido. Un enfoque más amigable podría ser ejecutar la firma digital a través de smartphone. Imagina esto. Simplemente confirmas que al final de la simulación hipotecaria que deseas firmar los documentos, recibes notificación en tu smartphone en cuestión de segundos al formar que tus documentos son a la espera de ser firmado. En su aplicación móvil, hace clic en la notificación y se le redirige directamente al flujo de firma dentro de su aplicación bancaria. Aquí es donde puedes firmarlos digitalmente, tus documentos con tu código pin o biometría como huella digital o una identificación facial. Después de unas firmas exitosas, los documentos se almacenan en todos los dispositivos donde puedes descargarlos o compartirlos fácilmente si es necesario. Todo este proceso puede tardar menos de tres minutos. Puedo decirles que prefiero de lejos el segundo viaje, que es un buen ejemplo de cómo las empresas actualmente están aprovechando las capacidades del canal. Después de los canales, tenemos que considerar a nuestros grupos de interés. Es importante mencionar para cada paso, quién está involucrado o contribuyendo a la finalización exitosa de ese paso en particular. Se considera a los interesados internos, como empleados o externos, como proveedores de tecnología o clientes. Esta información te ayuda a identificar potenciales actores clave que deben incluirse en la investigación, el prototipado y la implementación. Por favor, considere mis conferencias sobre las partes interesadas para obtener más información en torno a este tema. Otro bloque de construcción es algo que se llama el arco dramático. Un arco dramático ilustra el nivel del compromiso principal de la actriz. En cada paso, consideramos una escala que va desde una, que es una, que representa un compromiso bajo, hasta cinco, lo que representa un alto compromiso. En el diseño de servicios, estos arcos suelen utilizarse para reflexionar sobre la base y el ritmo de una experiencia. Tenga en cuenta que el arco dramático es diferente del viaje emocional, que mide, que mide la satisfacción del cliente. Permítanme ilustrar el arco dramático con un ejemplo. Imagina el escenario de que hagas un traslado a tu amigo para pagarles los restaurantes. Si los campos de transferencia, te molestará muy probablemente nada más. Imagina un escenario diferente donde hay que hacer una transferencia de nuevo, pero esta vez para hacer un pago inicial por comprar una casa es un traslado campos aquí, probable que te molestes mucho. Cuando traté de ilustrar con escenarios T es que el paso es el mismo, pero el nivel de engagement es completamente diferente. Hacer un traslado por pagar y cenar es un todo menos atractivo en comparación con hacer un traslado a la casa de sus sueños. Incluso si las acciones son literalmente las mismas que una empresa, no quieres estropear los altos pasos de compromiso. Tienes que asegurarte de que el cliente no esté satisfecho en estos momentos. Es menos un problema. Menores momentos de compromiso. Es importante recordar que los momentos de alto compromiso no siempre coinciden con momentos emocionantes y llamativos. Si el momento muy tranquilo puede ser altamente atractivo para ello solo tiene que ser relevante para el cliente. Crucialmente, un punto alto en el arco dramático no es necesariamente bueno y un punto bajo no necesariamente es malo. La altura del arco dramático representa el compromiso, no la satisfacción. Podríamos pensar en un alto valor como emoción y un valor bajo como Jill. mapeo de estos niveles de compromisos te ayuda a analizar series de elementos en el recorrido del cliente, como la duración de los momentos de engagement alto o bajo. Si las promesas se cumplen desde el principio en el flujo o más hacia el final. En caso de que los bajos compromisos los momentos se conviertan momentos de alto compromiso y viceversa. Otras zonas peligrosas dentro del recorrido del cliente. Las zonas de peligro son momentos donde hay un alto compromiso y una baja satisfacción. Se pueden identificar estas zonas combinando el viaje emocional con arco dramático. Siguiente bloque de construcción o los escenarios infelices. Aquí, hay que preguntarse a cada paso qué podría salir mal aquí. Esta pieza de información ayuda a verificar si se sistemas de recuperación de servicios adecuados están poniendo en marchasistemas de recuperación de servicios adecuados. Escenarios importantes son problemas que pueden ocurrir, luego pueden visualizarse como mapas de viaje separados. Tenemos que tener cuidado, sin embargo, con definir flujos infelices. Más a menudo que no, crea complejidad extra y la solución que ofrecerás a los clientes. Esta complejidad extra podría incluso afectar la experiencia general del cliente del flujo feliz. Así que siempre pregúntate si el flujo infeliz que estás tratando de resolver está sucediendo de forma frecuente. Y dos, ¿cuántos clientes? No queremos desarrollar soluciones específicamente para casos de borde. A menudo no vale la pena el esfuerzo ni el costo. Y por último, debemos dar cuenta de los datos de investigación que se recogieron, un mapa el impacto a los diferentes pasos. Los datos de investigación pueden ser cualitativos, como cotizaciones de clientes o empleados, observaciones de investigadores, o videos, fotos y capturas de pantalla. Enriquece un mapa de viaje y mejora su credibilidad. Y los datos de investigación también pueden ser cuantitativos, como las estadísticas y las métricas son, por ejemplo, encuestas de satisfacción para pasos específicos. O incluso para identificar cómo realizar un determinado canal puede ser. En términos de ratio de golpes. Estos fueron los bloques de construcción estándar para cualquier mapa de viaje del cliente. Por supuesto, siempre es posible agregar información adicional a los recorridos de los clientes que considere relevantes para su caso específico. Depende de ti decidir realmente, pero ten en cuenta que quieres tener un viaje al cliente que sea fácil de entender. Por lo que hay un límite a cuánto debes agregar. En una vista, considere crear un viaje de cliente separado si siente que se vuelve demasiado desorden. Uno de los elementos que, que se podría agregar o los procesos entre bastidores. Básicamente, con este bloque de construcción, se une la punta del iceberg con lo que hay debajo de él. Estos son los estos son muy probablemente los procesos back-office, procesos backend, sistemas de TI y similares. Estos procesos a menudo se visualizan utilizando diagramas de flujo de proceso. No entraré demasiado en detalle ya que hay otra conferencia en la que vamos a hacer una profunda inmersión en esta herramienta de diseño de servicios llamada planos de servicio. Estos planos de sirvientes harán exactamente eso. Vinculando el escenario delantero y el backstage. Juntos. Esto concluye la conferencia sobre los bloques de construcción de los mapas de viaje de los clientes. En la próxima conferencia, cubriremos algunas características del mapa del recorrido del cliente. Espero verte ahí. Adiós. 4. ¡Comparte tus pensamientos!: Hola, aquí TvO. Perdón por la pequeña interrupción. Yo solo quería que supieras que si te está gustando el curso hasta aquí, eso ya puedes dejar una reseña. uso de lectura me son extremadamente útiles ya que me dejan saber lo que ya es bueno y lo que debería estar mejorando. Y también es muy útil para tus compañeros ya que saben si vale la pena seguir este curso. Bueno, eso es todo para mí. Te deseo un buen día educativo. Adiós. 5. Características: Hola, y bienvenidos de vuelta. En esta conferencia, repasaremos cinco características del trayecto del cliente para ayudarnos a identificar diferentes tipos de trayectos de clientes. Las características que cubriremos son la primera, recorrido del cliente, la confiabilidad, luego el estado del propio viaje del cliente. La perspectiva del actor, el alcance general y la escala del viaje. Y por último, el enfoque de viaje del cliente. Entonces empecemos primero con la fiabilidad. confiabilidad comprueba si el mapa del recorrido del cliente se basa principalmente en supuestos o en una investigación real. En general, los mapas de viaje de clientes basados en la investigación son más confiables que los basados en la suposición. No obstante, este último también tiene su valor, sobre todo cuando el insumo proviene de expertos en materia. En ambos casos, siempre se debe comprobar cuáles son las fuentes de la información. No quieres construir tu oferta basada en supersticiones. La siguiente característica es el estado del recorrido del cliente. Un mapa de viaje del cliente puede visualizar el estado actual de la experiencia. Se puede utilizar para visualizar el estado futuro de la experiencia. mapas actuales del estado describen cómo alguien experimenta y servicio existente o producto digital físico. Los mapas de viaje estatales actuales se utilizan principalmente para encontrar lagunas en las experiencias existentes e identificar oportunidades para mejorar los servicios y productos digitales físicos. Futuro. Los mapas de viaje estatales visualizan el potencial experimentado que alguien podría tener con servicios o productos aún no existentes. Futuros mapas de viaje estatal, cómo las personas imaginar, entender, e incluso experimentar con experiencia potencial y contextos de uso. Pueden ayudar a seleccionar qué aspectos o pasos específicos deben ser prototipo y probarlo. Recomiendo encarecidamente mapear siempre ambos estados y da un mensaje muy claro en cuanto a dónde se encuentran las brechas y cómo puedes mejorarlos. Pasemos ahora a la característica principal de la perspectiva del actor. Esta característica explica si el viaje se realiza para usuarios externos o usuarios internos. Los usuarios externos suelen ser clientes, pero también pueden ser proveedores, agencias gubernamentales, empresas de auditoría, etcétera Por otro lado, usuarios internos u está ofreciendo refiriéndose a empleados o departamentos o la propia empresa. Tal vez te preguntes por qué una empresa está buscando aumentar la experiencia de usuario para sus empleados. Empresas de tiro Completo estar enfocado en aumentar la experiencia de sus clientes, configurar a sus empleados. Bueno, ambos están vinculados. Por decirlo de manera muy simple, los empleados felices hacen para clientes felices. Asegurarse de que la experiencia para sus empleados esté optimizada tan enferma como tiene un impacto significativo en la experiencia del cliente. Estoy seguro de que debiste haber tenido una mala experiencia de cliente debido a un empleado infeliz que no estaba dispuesto a ayudarte. Proporcionar a los empleados las herramientas adecuadas en un bonito espacio de oficina, un paquete salarial justo, etc, garantizará que ellos mismos atenderán a los clientes de la empresa. La mejor experiencia posible. dar un ejemplo, he trabajado en instituciones financieras que encontraron que el empleado Net Promoter Score era tan importante como el puntaje de promotor neto del cliente. Si no sabes cuál es el puntaje neto promotor, también conocido como NPS. Se trata básicamente de una métrica que mide la satisfacción en función la voluntad de los clientes de referir productos o servicios de una empresa a otros. Por lo que esas instituciones financieras invertirían fuertemente en herramientas, capacitación, recursos humanos, etcétera. Solo para mantener satisfechos a sus empleados y reclutar individuos de alto rendimiento. Porque sabían que sus empleados son clave para la experiencia del cliente e incluso podría ser una de sus proposiciones de venta únicas. A continuación, tenemos la característica de alcance y escala, que define el nivel de detalle de los mapas de viaje. En esencia, depende de dos factores. En primer lugar, la etapa del proyecto y segundo, los objetivos a alcanzar. Por ejemplo, di que hiciste algunas investigaciones sobre los diferentes pasos del recorrido del cliente y quieres igualar esa investigación con los pasos. En este caso, será mejor que vaya con una vista de alto nivel de su viaje. Ahora, considera que descubrió una brecha importante en el recorrido del cliente y que desea comunicar su idea sobre cómo manejar esa brecha. Será mejor que vayas aquí con un viaje de enfoque que solo mira los pasos donde ocurriría la mejora. Solo piénsalo como una película. Algunas cosas podrían estar cubriendo varios años de la vida de los principales actores. Mientras que otras semillas solo cubren una conversación de dos minutos entre el actor principal y alguien más. Esto ilustra que la conversación de dos minutos es lo suficientemente importante como para ampliarse. Cuanto más alejes, más larga será la experiencia ilustrarás esto con probablemente menos detalles. Cuanto más acerques , más corto será el lapso de tiempo la experiencia que ilustras, pero con más detalles. A menudo esto no es ni una decisión ni una decisión. Tienes que cambiar constantemente entre diferentes niveles de zoom. Y por último, hemos llegado a la característica de foco. La característica de enfoque mira si el mapa de viaje está centrado en el producto o centrado con experiencia. Para aclarar la diferencia entre estos dos, primero tengo que explicar el concepto de puntos de contacto y momentos de verdad, también llamado MIT's. Los puntos de contacto se pueden considerar como todas las interacciones entre un cliente y una empresa. Estos puntos de contacto pueden implicar diferentes canales, como ver un anuncio en televisión, leer más sobre un producto en línea, chatear con el servicio al cliente, ejecutar tareas y un móvil aplicación, etc. Los puntos táctiles pueden ser directos, como llamar a una línea directa o recuperar información del sitio de trabajo acompañar, o incluso indirectos, como leer reseñas en un sitio web de terceros o escuchando de la ofrenda de la empresa, verdaderos otros individuos de boca a boca. Momento de verdad son pasos que son recesivos para un usuario, cliente u organización. Se trata de pasos que impacta fuertemente la impresión de un cliente que tiene respecto al servicio de una marca o productos físicos o digitales. Para dar un ejemplo de ITV del sector financiero, estudios han demostrado que el préstamo hipotecario es un factor decisivo clave para que los clientes cambien de bancos. De ahí que, por qué siempre deberías estar comprando en diferentes bancos cuando buscas comprar una casa e intentar conseguir una hipoteca. Porque te sorprenderán las ofertas que puedes hacer cuando dejes que los bancos compitan entre sí. Los bancos saben que este es un momento clave para adquirir un cliente nuevo y leal. mit's son aún más importantes para las aseguradoras. Muy a menudo, el único momento en que realmente interactúas con una aseguradora es cuando tienes un reclamo. Por lo que juzgarás a tu aseguradora en base a cómo manejarán ese reclamo. El nodo de compañías de seguros está muy bien y vamos a tratar de hacer todo lo posible para ofrecerte una, para ofrecer a los clientes un proceso de gestión de siniestros sin preocupaciones, preferentemente, El compromiso con los clientes suele ser bastante alto en esos momentos ya que algo malo sucedió en general, cuando las aseguradoras necesitan intervenir, como un accidente automovilístico por ejemplo, quieres que vaya sin problemas en ese momento específico. Ahora que sabemos qué puntos de contacto y MIT's o podemos profundizar un poco en los conceptos de los productos centrados y viajes centrados con experiencia. Un mapa de viaje centrado en el producto es un mapa de viaje que contiene solo puntos de contacto entre el cliente y la empresa. En una conferencia anterior, me refiero a estos puntos táctiles como interacciones directas. En otras palabras, los recorridos de clientes centrados en productos solo incluyen pasos que representan una interacción entre un cliente con el servicio o productos de la empresa. Estos mapas de viaje dejan el, tienden a dejar fuera todos los escalones fuera del alcance de la empresa. En algunos casos, los mapas de viaje centrados en el producto son útiles para visualizar una experiencia específica y bastante detallada, como la experiencia de incorporación a una pieza de software o para visualizar una experiencia de muy alto nivel, como un mapa del ciclo de vida del cliente. Pero ten cuidado. Más a menudo que no, estos viajes son creados por personas que asumieron que los clientes solo tienen a la empresa en su mente, lo cual obviamente no es correcto. Por lo que esto podría llevar a flotar mapas de viaje de clientes que se han contabilizado, lagunas de experiencia. mapas de viaje enfocados en la experiencia reflejan el contexto situacional y muestran cómo los puntos de contacto están incrustados en la experiencia general. En muchos casos, el uso de un servicio o producto no es el objetivo principal del cliente. Es posible que hayas oído hablar del dicho, gente no quiere comprar un taladro de cuarto de pulgada. Quieren un agujero de cuarto de pulgada. Pero de hecho, la gente rara vez quiere un agujero en la pared tampoco. Quieren una cómoda sala colgando algo en la pared. Para lograr su objetivo, los clientes a menudo necesitan hacer una serie de actividades, como acordar la pintura con su pareja, comprar la pintura, perforar un agujero en la pared, atornillar en gancho, y finalmente colgando la pintura. Centrarse solo en el taladro o la pintura o el gancho se perdería el punto principal de por qué la gente usa estos artículos. Y experimentado mapa de viaje centrado puede llevar a mejores ideas sobre lo que gente realmente quiere lograr y no sólo cómo interactúan con acompañar. Esto también cambia los retos de diseño que las empresas se esfuerzan por resolver. Por ejemplo, en lugar de solo preguntar, ¿cuál es la experiencia de simulación hipotecaria para nuestro cliente? Que es una pregunta más centrada en los productos. Nos movemos cada vez más a preguntas como, ¿cuál es la experiencia general de las personas que se mudan a un nuevo hogar? Que es una pregunta centrada más experimentada. El punto clave aquí es crear recorridos de clientes centrados con experiencia y no solo viajes de clientes centrados en productos . Y eso es todo, amigos. En la próxima conferencia, presentaré la técnica de mapeo de historias y explicaré por qué esta es una herramienta muy poderosa para usar en combinación con el mapeo de viaje de clientes. Espero verte ahí. Adiós. 6. Beneficios de mapeo de historias: Hola y bienvenidos de vuelta. En esta conferencia, repasaremos por qué es necesario utilizar una herramienta como el mapeo de historias y cómo afecta el mapeo del recorrido del cliente. El mapeo nos ayudará a hacer dos cosas. Uno, nos ayudará a identificar las principales etapas y pasos del recorrido del cliente, que es exactamente lo que estamos buscando. Y a como bono, nos ayudará a priorizar características identificar el producto mínimo viable, también conocido como el MVP de la oferta. Ahora te escucho pensar, Ok, mapeo de historias es una buena herramienta para identificar el escenario, mandar los pasos del viaje. Pero ¿por qué hay necesidad de saber sobre esta cosa MPP? El MPP se trata sólo de priorizar características y no de crear viajes, ¿verdad? Bueno, sí, eso es parcialmente correcto. Pero sí creo que como diseñador de servicios, también debes conocer los conceptos como el MPP y el marco de desarrollo ágil. Y aquí está mi razonamiento. Si quieres destacarte como diseñador de servicios, necesitas poder visualizar la experiencia ideal del cliente, también conocida como el concepto objetivo. Pero también hay que definir cómo llegar a esa experiencia ideal. En otras palabras, ¿cómo llegamos a ese destino? ¿ Cuáles son los pasos intermediarios que se requieren? Escucha, te escucho pensando de nuevo. ¿ Por qué hay necesidad de pasos intermediarios? ¿ No podemos ir directamente al objetivo? Desafortunadamente, la respuesta es no. Cuando de inmediato intentan ir por un objetivo, las empresas suelen enfrentar importantes limitaciones, como el desarrollo pulmonar, los tiempos de entrega, el carnicero, las limitaciones de capacidad de pensar. Alto. Se arriesga por entregar grandes piezas monolíticas de software con mucha incertidumbre. Y el más importante para un diseñador de servicios es que obtengamos retroalimentación tardía de los clientes. Simplemente estás en la oscuridad durante demasiado tiempo y no sabes si estás construyendo la cosa, bien, o incluso lo correcto. Entonces por estas razones, es importante trabajar con incrementos de producto más pequeños que se desarrollan y entregan a los clientes de forma iterativa y frecuente. De esa manera podemos comprobar si estamos construyendo lo correcto y también construirlo bien a medida que avanzamos. Y eso es exactamente lo que el mapeo de historias nos ayuda a hacer. Nos ayuda a identificar pequeños incrementos de productos y construir una hoja de ruta hacia el concepto objetivo que se visualiza en el mapa de viaje del cliente. El primer incremento de producto también se llama el MTP. Este es el primer incremento que queremos entregar a nuestros clientes ya que les proporciona una cantidad suficiente de valor. Y ya podemos captar sus comentarios desde el principio. Podemos utilizar esto, si esta retroalimentación para más muesca y adaptar los próximos incrementos y hacer nuestro camino hasta el objetivo en su conjunto. ¿ Cuáles son ahora los requisitos previos del mapeo de historias a tener en cuenta? Hay cuatro de ellos. El mapeo de historias es un ejercicio colaborativo. Deberías involucrar a múltiples expertos en un taller fin de enriquecer el mapa de viaje del cliente tanto como sea posible. Si quieres saber más sobre cómo realizar talleres, tengo un curso elicitación de requisitos que cubre precisamente eso. No dudes en comprobarlo. Ahora, volvamos al tema. Los siguientes requisitos previos en Story Mapping es tener siempre en mente su viaje de clientes. obstante, no tienes que traer clientes reales ya que tienes algo que se asemeja mucho a uno. Por supuesto que estoy hablando de la persona. Así que no olvides traer la persona a los talleres y asegurarte de que todo el mundo esté al tanto de sus características. Otro requisito previo es incluir datos cualitativos y cuantitativos de investigación en el ejercicio cuando sea posible. Recuerde que los recorridos de clientes basados en la investigación son preferidos por encima de los viajes de clientes basados en supuestos. Si tienes datos que puedes compartir con los participantes del taller, definitivamente debes hacerlo. Sólo mejorará la calidad del ejercicio. Y por último, hay que tener en cuenta que el mapeo de historias no tiene en cuenta los otros bloques de construcción. En el mapa de viaje del cliente. Puedes decidir añadir estos bloques en la misma vista que el Story Map o en una vista separada. Realmente depende de ti. Espero poder convencerte de por qué necesitamos mapeo de historias para crear nuestro recorrido de clientes. En la próxima conferencia, repasaré cómo crear un mapa de viaje del cliente utilizando técnicas de mapeo de historias. Espero verte ahí. Adiós. 7. Cómo crear un mapa de historia: Hola y bienvenidos de vuelta. En esta conferencia, repasaré los diferentes pasos de almacenar el mapeo y cómo podemos aplicarlo para crear las etapas y los pasos de nuestro recorrido del cliente. La forma más fácil de realizar el mapeo de historias es dividirla en tres pasos distintos. primer paso se trata de mapear todas las etapas y pasos que se encontrará un recorrido del cliente. Esta información que puedes descubrir true si observaciones, entrevistas, talleres, pruebas de usuario, etcétera. El segundo paso se trata de mapear todas las tareas del usuario que ocurrieron bajo cada paso. Y por último, el paso tres se trata definir qué tareas del usuario deben formar parte del MPP y qué debe ser parte de los incrementos de segundo o tercer producto y así sucesivamente. Volvamos a usar un ejemplo práctico de ir a la oficina. Así que imagina que servimos como científicos se han encargado dibujar el viaje ideal del cliente de despertar e ir a la oficina. Empezando por el primer paso, que es definir las etapas y pasos clave. La primera etapa es el despertar, que consta de dos pasos. Estos se están levantando de la cama y ordenando el dormitorio. La siguiente etapa es hacer algún ejercicio de advertencia. Aquí solo vi un paso, que es una sesión de acondicionamiento físico, pero tal vez que algunos de nosotros aún podríamos ir a correr después. A continuación, tenemos la etapa de higiene personal. Aquí tenemos dos pasos que están compartiendo y cuidando la cara y el cabello. Y después de eso, tenemos vestirse al revés. Y aquí vi dos pasos distintos, que es ponerse la ropa y hacer un cheque de espejo, solo asegurándome de que te veas presentable. Ya es hora de la siguiente etapa, que es desayunar. Aquí esencialmente sal de dos pasos, que era desayunar y revisar información esencial como leer el periódico. Ahora es el momento de preparar una bolsa antes de ir a trabajar. Y en realidad la etapa final está conduciendo al trabajo, que consta de dos pasos. Y estos están haciendo las comprobaciones finales y moviéndose y conduciendo al trabajo. Ese es el paso uno del ejercicio de mapeo de historias. Pasemos ahora al paso dos, donde vamos un nivel más profundo en las tareas del usuario. No voy a repasar todas las tareas del usuario. Pero se puede ver en la diapositiva que realmente podemos describir lo que un usuario realmente está haciendo en cada paso. Tomen la puesta de ropa, por ejemplo. Aquí ponemos, nos ponemos ropa interior, calcetines, pantalones, cinturón, trajes, etcétera Este paso es bastante importante para el diseñador de servicios ya que debe ser una representación del concepto objetivo del cliente mapa de viaje. Es la presentación de una rutina matutina perfecta. En la siguiente fase, definiremos cómo se ve el MVP. Para que el concepto de un MVP sea más tangible, supongamos que toda esta lista de tareas toma alrededor de una hora y 20 minutos. Pero ahora te das cuenta de que dormiste y solo te quedan 40 minutos para llegar a trabajar. Ahora eso significa que hay que dejar caer algunas tareas porque queremos llegar a trabajar a tiempo y con un alcance razonable. Por lo menos tenemos que estar usando algo presentable. Si fuera por mí, retiro la línea MVP como se ve en la diapositiva. Entonces lo que está por encima de la línea es lo que debemos hacer primero. Y lo que hay por debajo de la línea es lo que debemos hacer si tuviéramos más tiempo. Como se puede ver, me enfoqué en las tareas más importantes y dejé fuera las que no son necesarias en el primer incremento de producto. Al quitar pasos, vemos que también muchos de los pasos se pueden omitir, como poner en orden la recámara, la sesión de fitness, ducharse espejo revisado, desayunar, y revisar la información esencial. Todavía se necesitan otros pasos, pero podrían incluir ya menos tareas. Los que quedan son técnicamente requeridos, pensar en conducir al trabajo o levantarse de la cama, o no son negociables en cuanto al valor que aportan al cliente. Yo, por ejemplo, siempre me aseguraré de que estoy asegurada con un cinturón de seguridad en el auto. Esto simplemente no se puede dejar caer. Para hacer una hoja de ruta de incrementos, se hace el mismo ejercicio de rebanado con las tareas de auditoría y las pone en incrementos de productos separados también. Entonces si traducimos esto de nuevo a nuestro ejemplo de rutina matutina, podríamos conseguir algo que salga de la siguiente manera. Digamos que nos sobrepasamos otra vez, pero aún nos queda una hora en lugar de los escasos 40 minutos. basta con no suficiente tiempo para ejecutar nuestra rutina matutina ideal, pero aún podríamos agregarle algunas tareas de usuario con, por ejemplo, considerado un paso de ducha para ser incluido de nuevo. Entonces este podría ser tus segundos incrementos. Y lo vuelves a hacer por el tercer incremento, que podría ser el desayuno por ejemplo. Y hay que hacer esto una y otra vez hasta lograr la rutina matutina completa, que es nuestro concepto objetivo. Hay que entender que no existe un marco real para tomar estas decisiones de priorización se basa en una mezcla de valor al cliente, valor comercial, y complejidad técnica. Como diseñador de servicios, necesitamos participar en este tipo de ejercicios y asegurar representar los intereses de los clientes tanto como sea posible. Y voila, espero que haya podido darte una mejor comprensión de cómo funciona el mapeo de historias y cómo se puede aplicar para identificar conceptos objetivo y también el MVP. En la próxima conferencia, cubriré un caso de uso de la vida real para hacer las cosas aún más prácticas. Y también presentaré un pequeño proyecto para ayudarte a solidificar tu fresco los conocimientos adquiridos. Nos vemos ahí. Adiós. 8. Caso de mapa de viaje del cliente: Hola, y bienvenidos a este caso en punto conferencia. Aquí, me gustaría repasar un caso de uso concreto donde se involucró en definir y evaluar el recorrido del cliente para clientes que desean cambiar a un nuevo producto de seguro de pensiones. El objetivo era asegurarse de que la transición ocurriera lo más fluida posible y aprovechar esta ventana de oportunidad para adquirir nuevos clientes. Pero primero, permítanme darles un poco más de contexto alrededor para proteger el repentino aumento y la inflación ha borrado los rendimientos de ingresos garantizados, pensiones y productos de seguros. Este tipo de productos se llaman Tuck 21. Una posible solución para proteger los rendimientos de la inflación fue trasladar a los clientes a una clase de activos más arriesgada de productos de seguros, que se llaman Taq 23. Estos productos vienen con un rendimiento potencialmente alto, pero esto no está garantizado y las pérdidas también son posibles. Por supuesto, un requisito previo es pedir a los clientes su aprobación y comprobar si sus productos se ajustan a su perfil de riesgo. Nuestra misión consistió en mapear el recorrido existente o como este cliente e identificar los puntos de fricción de la experiencia del cliente que deberían mejorarse. Primero repasaré características del viaje del cliente y luego repasaré los diferentes bloques de construcción. Por lo que la primera característica que necesitamos definir adelantado fue la fiabilidad del mapa de viaje del cliente. Decidimos basar un mapa de viaje del cliente en la investigación real, donde utilizamos dos tipos de fuentes, siendo entrevistas y observaciones uno-a-uno. Las entrevistas uno-a-uno se hicieron con clientes que simplemente cambiaron al nuevo producto de seguros tech 23. Nos interesó especialmente saber cuál era su experiencia general, hacer, toda la situación, toda la transición, y describir cada paso lo mejor posible. punta que te puedo dar aquí es hacer preguntas que enlazen de nuevo a los bloques de construcción del viaje del cliente. Junto a las entrevistas, también hicimos observaciones donde buscamos voluntarios que estuvieran dispuestos a hacer el cambio y observar todos los pasos que dieron. Este enfoque es más exhaustivo que la entrevista. A medida que el observador es capaz de recoger más cosas que alguien que está haciendo el proceso podría no darse cuenta a sí mismo. Las siguientes características que tuvimos que definir, cuál es el estado del viaje del cliente. Entonces recuerda que un mapa de viaje del cliente puede visualizar la experiencia actual, también conocida como el mapa de viaje estatal actual, o puede usarse para visualizar la experiencia futura, también conocida como el futuro mapa de viaje estatal. Entonces en nuestro caso, fuimos con el actual mapa de viaje del cliente estatal ya que primero queríamos encontrar puntos de fricción existentes que pudiéramos apuntar con mejoras específicas. Estas mejoras pueden entonces ser mapeadas en el futuro mapa de viaje de experiencia. Pasemos ahora a la siguiente característica, que es la perspectiva principal del actor. En nuestro caso, el actor principal es un cliente externo que suscribe a un nuevo producto de seguro. A continuación, tenemos la característica de alcance y escala, lo que nos ayuda a definir el nivel de detalle de los mapas de viaje. Aquí decidimos iniciar nuestro alcance con el aumento de la inflación y hacer que se detenga con una suscripción al nuevo producto. También podríamos tener en cuenta el servicio, pero esto no estaba en el alcance de nuestra parte interesada. Como estábamos en el inicio del proyecto, mantuvimos la escala a un nivel alto, pero habríamos podido sumergirnos más profundamente en cada paso del recorrido y definir aún más los sub pasos. En cuanto a nuestra característica final, necesitamos considerar el foco de nuestro viaje. Recuerde, esta característica mira si el mapa de viaje está centrado en el producto o centrado con experiencia. Optamos por un enfoque centrado con experiencia. Esto significa que también miramos puntos de contacto donde el usuario no estaba directamente en contacto con el producto. Esto permitirá, esto nos permitió identificar puntos de fricción menos obvios donde nuestra parte interesada también podría desempeñar un papel para ofrecer a nuestros clientes con la mejor experiencia de usuario donde la competencia podría no mirar. Ahora repasemos los diferentes bloques de construcción. Antes de dibujar las etapas y los pasos, primero definió para quién estábamos dibujando el recorrido del cliente. Usamos una persona existente de la que el banco ya estaba bien informado. El requisito más importante que teníamos para nuestro actor principal fue que les preocupaba proteger su capital de inflación y que ya poseían un producto de ahorro de pensiones. Cuando se trata de etapas, lo mantuvimos bastante sencillo. Simplemente usamos estas etapas básicas de conciencia, investigación y compra. Representan el estado de ánimo de nuestros clientes. Como dije antes, también podríamos haber agregado el servicio, pero esto estaba fuera de alcance. A continuación, tenemos los pasos. Pudimos identificar estas cosas a las observaciones y entrevistas uno-a-uno que realizamos. Clientes reales. Básicamente tenemos seis pasos los cuales se pueden dividir aún más en sub pasos si es necesario. Estos seis pasos estaban siendo conscientes del aumento de la inflación debido a la crisis. Ser conscientes del impacto negativo en la rentabilidad del seguro de pensiones. Buscar en la web productos alternativos, hablar con el corredor de seguros, recibir y revisar ofertas de productos alternativos de pensiones. Y por último, suscribirse a los nuevos productos de pensiones. Se propina que te pueda dar aquí es incluir siempre verbos en tus pasos. Quieres que tus pasos presenten una acción que ejecuta un usuario. Agregar verbos hace que este paso sea más activo. Entonces tenemos el guion gráfico. Esto se utiliza simplemente para hacer que todo el recorrido del cliente sea más legible y aumenta la empatía con el usuario. Para el equipo de diseño, solíamos mezclar unas expresiones faciales e imágenes para transmitir lo que hay en los pasos. Continuando con el viaje emocional, representa cuán satisfecho o insatisfecho fue el usuario. En cada paso específico. Somos capaces de identificar esta información preguntando directamente a los clientes cómo experimentaron un paso específico y observando también su lenguaje corporal. Como se puede ver, los clientes estaban bastante descontentos cuando descubrieron que la inflación estaba impactando sus ahorros. Pero también notamos que estaban incontentos en un momento de suscribirse a este nuevo producto. Esto se debió principalmente a la cantidad de documentos que tuvieron que imprimir, firmar, escanear y enviar de nuevo. Además, hubo algunos de ida y vuelta con el departamento de contratación ya que no todos los documentos eran muy, muy claros. A continuación, tenemos el que tenemos que identificar en qué canal pasaron los pasos. Aquí. Rápidamente notamos que el proceso completo, qué mes no fue muy digital partes importantes del viaje que todavía estamos haciendo por teléfono o las reuniones físicas y los documentos fueron firmados físicamente. A continuación, también mostramos a los principales interesados que estuvieron involucrados. En cada paso. Notamos que dentro de los últimos pasos, una parte interesada del departamento de contratación también contribuiría. Notamos que no tenían el mismo nivel de atención al cliente en comparación con el corredor de seguros, por ejemplo. Esto quedó bastante claro en el último paso cuando el cliente tuvo preguntas alrededor de contratar, cuales no son contestadas con claridad por el equipo contratante. Y agregando a la aversión de la atención al cliente, el equipo contratante no cuenta toda la información respecto a las necesidades de los clientes. Por lo que no siempre pueden responder al cliente y tienen que involucrar al corredor. Nuevamente, este ping-pong entre el corredor y el equipo contratante realmente no transmite una imagen profesional al cliente. Entonces tenemos el arco dramático. Aquí. Describimos cuán comprometidos se sentían los clientes con este paso en particular. Esto es diferente de la satisfacción ya que puedes estar muy comprometido sin ser feliz. Solo piensa en cuando usted está conduciendo en una onda motora ocupada, por ejemplo, comprometida pero no especialmente feliz o infeliz. Pudimos filtrar esta información a partir de las sesiones de entrevistas y observaciones. Nuevamente, sobre todo hay que prestar atención a los puntos donde hay un alto compromiso y satisfacción. Se trata de grandes puntos de fricción de experiencia que hay que abordar. Como se puede ver, el último paso tiene un compromiso bastante alto, pero el cliente no está muy satisfecho con el proceso actual. Por lo que definitivamente este es un paso que hay que mejorar. Lo mismo va con el segundo paso. Quizás la aseguradora podría desempeñar un papel más prominente aquí. También tenemos que pensar en los escenarios infelices. Enumeramos un par de unos aquí, pero realmente se puede crear una lista interminable en un, en unos escenarios infelices. Decidimos simplemente enumerar los peor de los escenarios en cada paso y tener otros escenarios infelices enumerados en otro lugar. mencionar un ejemplo, en el último paso, enumeramos que un posible escenario fue que un cliente no firma los documentos porque hay demasiados de ellos y es demasiado engorroso para ellos para firmarlos a todos y enviarlos de vuelta. Y por último, tenemos el bloque de construcción de datos. Aquí quieres mencionar piezas importantes de datos cualitativos o cuantitativos que puedes recoger durante tu investigación. Una pieza importante de información en el quinto paso donde esas gestión y cuotas de ingreso se ven como los factores de decisión más importantes para los clientes. Y eso es todo para el mapa de viaje del cliente. Con esta visión, pudimos identificar y evaluar múltiples puntos de fricción a los que podríamos apuntar con un futuro mapa de viaje del cliente. Nos enfocamos especialmente en el paso dos y seis, donde hicimos una proposición a la parte interesada para revisar su proceso de suscripción en papel y considerar un flujo digital. También propusimos que las aseguradoras jueguen un papel más activo en la educación de sus clientes respecto al impacto de la inflación en su ahorro y cómo podrían prepararse mejor para ello. Y ahora es tu turno. Me gustaría que dibujaras un viaje de cliente con el que estás familiarizado. Básicamente necesitas hacer tres cosas. En primer lugar, es necesario definir las características de su mapa de viaje. A continuación, hay que definir los bloques de construcción. Y por último, quiero que identifiquen los puntos de fricción que le gustaría priorizar. Si no te puedes pensar en ningún ejemplo de mapa de viaje de clientes, no te preocupes, tengo un par de los enumerados aquí para ti. Ir a un restaurante de lujo, tomar el avión, comprar un par de auriculares, comprar un sofá con su pareja, hacer el desayuno, o preparar una entrevista de trabajo. Si por casualidad tienes preguntas, no dudes en ponerte en contacto conmigo. Definitivamente haré todo lo posible para ayudarte tanto como pueda. Entonces lo único que queda, eso me queda hacer es desearte buena suerte con la tarea y divertirte. Adiós. 9. Las enseñanzas clave del mapa de viaje de clientes: Hola, y felicitaciones por terminar la sección sobre mapeo de viaje de clientes. Repasemos rápidamente algunos de los puntos clave. ¿Deberíamos? trayectos de los clientes tienen como objetivo crear una visión holística de la experiencia del cliente en diferentes niveles de escala y alcance al interactuar directa e indirectamente con la oferta de la empresa. Un recorrido del cliente tiene múltiples bloques de construcción que definitivamente debes incluir en tu análisis. Estos son el actor principal o la persona. Etapas, los pasos, storyboards, viaje emocional, ese canal de la interacción, las partes interesadas, los flujos infelices, los datos utilizados o producidos, y otros elementos relevantes a la flotador de clientes, como procesos backstage. Un recorrido de cliente también tiene múltiples características que hay que tener en cuenta, como la confiabilidad, el estado actual o futuro, la perspectiva principal del actor, y el enfoque de la mapa de viaje del cliente. Y la última comida para llevar es que puedes usar el Story Map, el ejercicio de mapeo de historias para construir las etapas y pasos de tu viaje de clientes y crear una hoja de ruta incremental de producto basada en algún sonido decisiones de priorización y seguimiento. Esto concluye la conferencia sobre mapeo de viaje de clientes. Espero poder proporcionarte algunas ideas valiosas sobre cuál es exactamente el recorrido del cliente. Por qué esto, por qué son tan poderosos, y también cómo se usa de manera efectiva dentro de los Servicios. Quisiera desear ahora un día maravilloso y educativo. Adiós. 10. Para terminar: Felicidades por terminar el curso. Puedes tocarte en la parte posterior. Te lo mereces. Antes de dejarte, solo quería darte una clave más importante para llevar. Lo mencioné antes, pero por favor recuerda que servir como el signo no es sólo una herramienta, es una mentalidad. Entonces sí sé que hemos pasado bastante tiempo en las herramientas, pero sólo son tan efectivas como la persona que las maneja. Como diseñador de servicios, hay que poner al cliente en el centro de todo lo que haces. Ser pragmático, enfocado en la co-creación, ser muy práctico, y encontrar un equilibrio entre la factibilidad técnica, las necesidades de los clientes y las oportunidades de negocio. Si tienes estas cosas en mente, el arte, verás que las herramientas que estás utilizando funcionarán maravillas. Te puedo asegurar mucho. Todavía tengo una comida extra más para ti, que es relajarte y hacer algo divertido. En efecto, no es momento de darle un descanso a tu cerebro y dejar procese todo lo que acabas de aprender. Esto solidificará tus conocimientos y hará que se pegue más tiempo. Si te gusta el curso, no olvides dejar una reseña. Y si quieres ver más contenido viniendo de mí, tengo un curso sobre elicitación de requisitos que definitivamente vale la pena revisar. Vale, eso es todo de mi parte. Les deseo un día maravilloso y educativo. Adiós. 11. ¡Comparte tus pensamientos!: Hola TvO aquí. Enhorabuena por terminar el curso. Espero que hayas sacado algo de ello y te sea de ayuda en tu futura carrera. En caso de que te gustaría realizar un curso, por favor deja una reseña y deja que otros sepan lo que te gustó de él. Eso me parece extremadamente útil y también es útil para otros estudiantes. Ahora bien, si voy que tenga un día agradable y educativo, adiós.