Crea mapas de viajes de clientes que informen a Change

1. INTRODUCCIÓN AL CURSO: Hola, soy Tom Little. Llevo varios años en marketing digital. La mayor parte de esto estaba trabajando en agencias a través de clientes, alrededor de 30 industrias diferentes. Estas mismas prácticas que te voy a enseñar hoy son ciertas para tanta gente en la industria. Antes de mi trabajo de marketing digital como tirador de pistas de negocios internacionales y marketing en Victoria University of wealth. Ahora, fui freelance alrededor de campañas de marketing digital y mapeo del recorrido del cliente está en realidad en la parte central de lo que uso para abordar todo mi núcleo. En este curso, vas a estar aprendiendo a cambiar tu perspectiva. Dejar de mirar desde una visión interna de cómo tratas a tus clientes hasta una visión externa de cómo opera tu negocio desde la perspectiva del cliente. Ahora, idealmente, esto está respaldado por investigación y vamos a estar cubriendo tanto de eso como podamos. Vamos a estar realizando una lluvia de ideas creativas para encontrar soluciones a los problemas que surgen a través de este proceso. Y cubriremos cómo tomar medidas en un mapa del recorrido del cliente. El proyecto para este curso es en realidad crear tu propio mapa de viaje. Desarrollar un ciclo de vida completo del cliente con un avatar para su empresa real. Quiero que salgas con resultados procesables. Así que ven y únete a mí en la primera parte. 2. El qué y por qué de los CJM: En esta lección, en realidad vamos a responder a una pareja con la primera pregunta es que podrías tener sobre esta persona. ¿Qué es un mapa de viaje del cliente? ¿Y por qué no deberías crear uno? Bueno, es una pregunta muy sencilla para empezar. Un mapa de viaje del cliente es una herramienta de diagramación visual. Se utiliza para mostrar información clave sobre tu cliente, sus pensamientos, acciones. Hay movimientos, entiende sus puntos débiles y cómo interactúan con tu negocio. Entonces, ¿por qué crear uno? Bueno, simplemente capó, en realidad es una herramienta fantástica para ayudarte a visualizar y transmitir información en un formato que es realmente fácil de digerir. Todos zumban y absorben información en diferentes planos. Algunas personas que aprenden haciendo, algunas personas aprenden viendo. Algunas personas aprenden escuchando. Pero en realidad la mayoría de la gente aprende y una combinación de diferentes formas. Y un estilo de aprendizaje va a enviar a todos. Por lo que agregar un elemento de visualización realmente te ayuda a transmitir acción a otros miembros de tu equipo, compartirá con las partes interesadas relevantes. Puede transmitir conceptos o información clave a los clientes para asegurarse de que todos están trabajando hacia. Además, un mapa de viaje del cliente es en realidad una gran herramienta para descubrir formas de mejorar su servicio existente, encontrará servicios adicionales que podrían llamarse reingreso a usted. Cómo te sientes solidario a los clientes te ayuda a descubrir cuál es la mejor manera mejorar su experiencia. Es muy importante tener en cuenta que un mapa de viaje del cliente en realidad debe considerarse un documento vivo. Debe actualizarse regularmente a medida que sus clientes o su servicio cambie. Y el ejercicio de crear un mapa de viaje del cliente en gran parte en complejidad, dependiendo del tipo de investigación que estés generando, ya sabes, tus asignaciones de clientes, llegaremos a ello y de hecho generando nuevos insumos y vamos a utilizar algunas herramientas para ayudarnos. Así que quédate en el siguiente video mientras te sentamos para el éxito. 3. Elegir la herramienta adecuada: Ahora sabemos qué es un mapa de viaje del cliente y por qué no deberíamos hacer uno. Así que escojamos una herramienta que nos ayude a hacer esto lo más fácil posible. Hay varias opciones. Si eres como un tipo de persona con bolígrafo y papel, no dudes en usarlos. Solo asegúrate de tener suficiente espacio para trabajar. Las cosas suelen cambiar mientras estás pasando por este proceso. Por lo que se sugiere usar notas publicadas, múltiples trozos de papel diferentes, pegarlos en la pared usando una pizarra o algo así. Desde mi experiencia personal, en realidad puedo disfrutar creando gigantes de asientos, mapas de viajes de clientes, usando programas de software como expresas, te relajarás. Tú lo expresas. El que voy a usar en este video en realidad está diseñado específicamente para esto. Lucidchart es más una herramienta de diagramación general y por lo tanto puede ser útil para cualquiera de los otros proyectos de diagramación que pueda tener. En este curso, solo vamos a necesitar crear un único mapa de viaje del cliente. Y puedes hacerlo ya sea en una cuenta you express o escurridiza shot free. Ahora, vamos a empezar usando una plantilla. Así que sigue este video o sigue junto con los estados en los archivos del proyecto para configurarte con una tupla. Entonces este paso es bastante sencillo. Simplemente abro los archivos del proyecto en la descripción del curso. Desplázate hacia abajo una vez que hayas decidido tu método de elección. Entonces, si estás usando expresas aquí, puedes pasar por este enlace o por este enlace aquí. O si estás usando el chat en vivo, puedes usar este enlace o el que está un poco más abajo. Voy a estar corriendo a través de usted expresa HEA aquí. Y les recomiendo que también lo hagan porque está hecho específicamente para mapas de viaje de clientes. Pero si quieres hacer cosas para, para diagramación general también, y definitivamente echa un vistazo a Lucid shop. Por ahora. Haga clic en a través de su expreso aquí, y va a recibir una solicitud de registro. Una vez que hayas iniciado sesión, obtendrás un espacio de trabajo que se ve un poco así. Y vas a hacer clic en el botón Agregar proyecto aquí. Eso va a crear un proyecto en blanco sin título. Así que solo voy a renombrar este curso de mapeo de recorrido de clientes. Entonces vamos a agregar un nuevo producto y puedes elegir entre una variedad, lo siento, agregar un nuevo mapa de viaje, y puedes elegir entre una variedad de plantillas aquí. El que voy a usar, que creo que es muy fácil de entender y agradable laico aplicable en muchos negocios es en realidad solo un viaje de clientes de comercio aquí. Vamos a tomar esto y lo vamos a ajustar un poco para un público en particular. Así que vamos a hacer clic, seleccionar esa y seleccionar Agregar. Y luego vamos a conseguir algunas cosas bonitas aquí verás que tenemos un bonito mapa de viaje del cliente prepoblado para una tienda de bicicletas que voy a estar personalizando. Y también tenemos una persona de cliente en la que entraremos en un minuto llamado Julius. Si quieres mirar, usa Lucidchart, solo entra y da clic en Lucidchart ahí. Y eso te llevará a una sección de registro para Lucidchart donde puedes usar los detalles de tu cuenta de Google o el método de inicio de sesión que prefieras. El plan gratuito va a ser suficiente para nosotros. Él es. Entonces voy a dar click en esta. Y voy a iniciar sesión con mis cuentas de Google y volveremos enseguida contigo una vez que lo enviemos. Así que ahora estamos en, en los sistemas de software Lucid. En realidad vamos a pasar por debajo de un nuevo Spock lúcido. Y vamos a crear esto a partir de una plantilla. Y si volvemos a nuestros archivos de proyecto aquí, podemos tomar prestado esto, copiarlo de aquí. Entonces Controle C o haga clic derecho en copiar. Y usa nuestro recorrido del cliente de EV box, que creo que es una plantilla fantástica para nuestro estudio. Luego podemos seleccionar esta y simplemente dar clic en Usar plantilla. Y eso nos va a dar casi toda la información que necesitamos estar revisando. La misma información que las expresiones. Ahora, ya casi estamos listos para parar. Pero primero realmente necesitamos entender quién es el viaje ya en realidad mapeando. Quién es la persona, ese avatar con el que vamos a estar hablando cuando atraviesas como farmacéuticos. esto lo llamamos proceso y marketing, creando un avatar de cliente. Y ese en realidad va a ser el foco de la tercera parte de la serie. Así que el siguiente lugar en las vocales aquí todavía. 4. Crear un avatar de cliente: Entonces ahora todos estamos configurados con un sistema básico. Asegurémonos de saber quién es el viaje que estamos mapeando porque esto va a verse drásticamente diferente dependiendo de quién sea el avatar del cliente. Una persona simple que identifica el público objetivo principal para el producto o servicio. En esta etapa, solo concéntrate en tu valle más por debajo de tu mayor cliente objetivo. A menudo encontrará formas producto anterior o su servicio a través de otros clientes para. Bueno, queremos enfocarnos en las mayores oportunidades, particularmente para este curso. Para hacer esto, en realidad vamos a usar una cosa llamada notación Sigma para construir un perfil para ese cliente. Para buscar la mutación. Básicamente es una forma de obtener una cantidad cada vez más específica de detalles sobre un cliente individual. Enfocarnos en segmentos específicos que nos permitan ir a un perfil de cliente realmente bueno con una comprensión mucho mejor de esta información difícil de medir sobre las personalidades, gustos o disgustos de las personas . También nos da mucho más detalle que solo usar datos categóricos y segmentar a las personas en diferentes. Para hacer esto, en realidad nos preguntamos una variedad de empujar su inoculante que usa para sigma T en categorías. Por ejemplo, su público objetivo podría ser similar entre los 25, 25 años de edad. Pero para construir un avatar, en realidad necesitamos ser muy específicos sobre tus rangos de edad de 25 a 35. Haz tu persona. Crees que una herramienta la usas, trata de responder a la pregunta. ¿Por qué el cliente más valioso? ¿Disculpe? Tienen una cierta cantidad de ingresos. Están a este dígito vivo. ¿Cuál es el precio? ¿Cuál es el estado civil? ¿Cuántas unidades tienen? ¿Están empleados? Estos se llaman demográficos para este curso, ya que estoy usando una tienda de bicicletas es mi empresa. Y tus clientes van a ser alguien que sería Julius. Va a estar usando. Expresa su implante y expandiendo sobre él. Lo siento. Te llevaré a través y te explicaré algunos de los detalles y algunas decisiones que tomaron sobre los humanos. Tenemos Julius podría algunos supuestos demográficos básicos sobre ellos en esta etapa, nuevamente, esto es para un taller ficticio. Entonces vamos a estar haciendo algunas suposiciones. Julius, varón, 40 años. Está casado. Su título de trabajo. Mira, es un él es un desarrollador. Podría ser un Desarrollador Jefe de Software y tú podrías ser un buen ingeniero. Para nosotros. Nuestro público objetivo clave aquí en Sydney trabaja en algún tipo de cinturón la zonificación alrededor de 130.000 australianos pero decidió que está casado y tiene dos hijos. Y habría un perfil típico para este tipo de cliente. Ahora que conocemos alguna información básica, en realidad vamos a ver cómo estamos celosos se encuentra. Entonces ya veremos, quiere mover esto para jugar, en realidad viajaría el tiempo. Si miramos la información geográfica que acabamos de poner en Sydney en la mano, pero podríamos proporcionar más información contextual que se dé. una tienda de bicicletas vamos a estar trabajando con bicicletas celulares tanto en línea como en una ubicación física. Pero podríamos estar mirando a Sydney con base. Hemos desarrollado un hábito. También podríamos tener nuestra tienda ubicada y otras partes. Podríamos reducir significativamente más dinero apuntando solo conmigo o simplemente en los suburbios. Pero en este caso, creo que alguien que vive en Sydney va a estar en un público objetivo típico porque va a poder comprar nuestro producto en línea, recibirlo en un tiempo relativamente corto marco y no tienen que esperar una cantidad significativa de tiempo para la entrega. Y también saben que somos lo suficientemente locales como para que si tienen algún problema, tengan problemas con los productos. Pueden venir y devoluciones o atención al cliente. Y de manera muy fácil y efectiva. Entonces ahora sabemos dónde viven, quiénes son. Pero esto es en realidad principalmente desde una visión puramente estadística. Es el tipo de cosas que podrías encontrar un censo y asumir algunas investigaciones. Para las cosas más intangibles. Las cosas que nos hacen, cosas que me hacen elegir a qué marca ir cuando necesitamos mirar una cosa llamada psicografía. Piensas en cuando compras a una marca, ¿qué te hace elegir una sobre la otra? O compras en Apple a diferencia de Microsoft, hotel o cualquiera de los otros componentes de hardware. Y sospecho que encontrarás que es porque la compañía que eliges se alinea con tus valores, tus creencias, tu ambición. Entonces eso es lo que en realidad estamos haciendo. Queremos acotar el avatar en base a las cosas intangibles como lo que te da la oportunidad de preguntarte, metas, ¿en qué se esfuerzan realmente por ser? ¿Cuáles son sus ambiciones? ¿Qué desean? ¿A quién quieren emular? ¿A quién admiran? Trate de responder a este tipo de preguntas y obtener una comprensión real. Cliente. Más que como lo estoy definiendo, Julius es toda una familia y está bastante orientado a la familia. Y quiere que sus hijos tripas crezcan felices y saludables para hacer esto. Sabe que algo que necesitan como parte de eso, un ejercicio físico realmente bueno, dadas las habilidades y dadas las oportunidades de aprender esas habilidades motoras finas, pero también a sus músculos son feliz y saludable. Estos tienen como objetivo encontrar un método de ejercicio que esté orientado a la familia, permita llevarlo afuera. Los niños, mantenerlos alimentados, y también darles a entender la importancia de salir y cultiva de manera nociva algo de pasión por el aire libre. Y podrías decir algo en la línea de, tal vez pueda conseguirlo. A lo mejor puedo animar a los niños a salir este ejercicio si conseguimos alguna respuesta es mirada de fondo, está casado y tiene un par de hijos, ver trabajos en TI. No le gusta pasar su tiempo de compras. Prefiere realmente comprar todo en línea, así que no tiene que salir. Un poquito. Antisocial. Varias tarjetas de crédito emitidas por diferentes bancos. Y sus principales canales de información, el Internet y los canales de redes sociales a los que das seguimiento. Lo que realmente busca es una experiencia de compra rápida y eficiente, principalmente para resolver una bomba a la que se enfrenta. Y se siente realmente frustrado por largos procesos, tiempos de entrega, productos que no funcionan, lazos. Entonces podemos ver con bastante claridad que para Julius, es importante tener un proceso sencillo donde la información se proporcione por adelantado y no esté buscando nada demasiado complejo y sus interacciones con nuestra empresa. Una vez que lo tengas todo resuelto, vamos a estar organizando la información para convertir al cliente periféricamente. Y entonces vamos a tomar eso y usarlo para construir llenar para verte para la próxima vez. 5. Crea el mapa del viaje del cliente: Así que a estas alturas ya deberíamos tener una idea bastante buena de quién es nuestro cliente real en las diarradas, estamos empezando a llegar a ser muy divertidos. Notarás en tu mapa de viaje, dependiendo del sistema que estés usando, en realidad hay varias columnas en la parte superior. Estas representan etapas individuales del recorrido de su cliente. Entonces, mirando las etapas aquí, comenzamos con el reconocimiento de problemas, donde tu cliente, tu avatar en realidad se está dando cuenta del producto mediocre. En este ejemplo, dice Julie, empezando a pensar que a lo mejor le encantaría sacarnos a los niños de mi paseo en bicicleta de montaña. Eso nos lleva a través de la etapa de conciencia donde tal vez haya escuchado sobre tu producto, quien escuchó sobre tu marca y está pensando en ello en el fondo de su mente. Entonces, como que pasamos a una etapa de consideración. Está haciendo su propia investigación. Está buscando y comparando diferentes productos para entender cómo hizo esto resolvió su problema. Después pasamos a una, una etapa de compra donde el cliente ha decidido lo que quiere comprar. El resto que se trata de un viaje, no se trata de una transacción individual. Así que tenemos que mirar realmente después de ese viaje. Bueno, después de esa compra, esas compras iniciales realizadas. ¿Cómo interactuamos con el cliente de ellos? ¿Cómo seguimos resolviendo sus problemas mientras seguimos apoyándolos en su viaje? Recuerda, cuando estás pasando por esta enfermedad de precio, que necesitas estar pensando desde la perspectiva de tu cliente, ¿qué es lo que estarían haciendo? No necesariamente qué es lo que hace tu negocio para interactuar con ellos. Porque al pasar por este proceso, en realidad encontrarás que a menudo descubras agujeros en tu proceso de negocio. Y en realidad es realmente algo difícil hacer para los dueños de negocios, incluso para los vendedores. Porque a menudo pensarán, bien, esta es la necesidad que tenemos. Necesitamos comunicarnos con el cliente. Y así lo hacemos de esta manera. Pero en realidad encontrarás que ese cliente podría no estar buscando comunicarse de esa manera. De hecho, querían hacer su propia investigación. Puedes apoyarlos en ese viaje. No puedes esperar que se muevan directamente de una etapa a la siguiente en base a una comunicación tuya, podrías encontrar que eso necesita más apoyo en diferentes puntos de la lista Ginny apoyo y en realidad estás dando, podrías estar metiendo orina. Así que pasa por este proceso para el negocio de la orina. Por lo general, siguen vagamente los precios de un embudo de comercialización, pero pueden agregarse en pasos o pasos de movimiento. Repasaré brevemente el mapa y les daré a ustedes una comprensión de cómo estoy configurando esto para Julius big. Entonces voy a configurar julius básicamente va a tomar el CJ del comercio electrónico. Y vamos a hacer esto un poco más manejable quitando algunas de las cosas que no necesitamos para comenzar. Entonces para empezar, vamos a sacar esto, tú expresas tu columna. Vamos a eliminar nuestras secciones de soporte de actualización y reparación y quejas haciendo clic en las pequeñas x aquí arriba. Y luego vamos a consolidar algunas columnas golpeando los Ajustes y columnas individuales, yendo a sub-etapas. Aumentando este número aquí y sumando eso después. Ya ves ahora tenemos etapa general con diversas subetapas adheridas a ella. Aquí voy a trasladar nuestra conciencia a nuestra sección principal. Voy a renombrar esta conciencia y traer en ambos anuncios pueden, bajo esta etapa. Entonces eliminaré esta tercera subetapa. Deberíamos tener una sección. Para la siguiente fase, le vamos a nombrar la fase de consideración. Siguiendo libremente un embudo de marketing. Y vamos a volver a sumar subetapas. Entonces vamos a aumentar el número de subetapas de estufas aquí a tres. incluya la investigación y las subetapas de precios porque todas estas son vainas equilibradas de la fase de consideración de una burla. Y entonces vamos a eliminar esas dos últimas sub-etapas. Ahora bien esto no es súper visible, así que voy a llevar a estos dos aquí y en realidad voy a renombrar esta etapa de lanzamientos. Primero. Lo sentimos, el color verde era para esta etapa de compra. Tomará el color de la siguiente sección, ya que vamos a volver a colorear eso también. Y ahora tenemos este bonito invisible, así que tenemos conciencia, consideración y compra o conversión dependiendo de qué terminología uses. Normalmente, esta sección es donde se transeca el dinero real o se firma el contrato. Ahora tenemos una etapa de validación y entrega y uso, que en realidad vamos a combinar en un proceso posterior a la compra. Esto es muy viejo con todas las diversas etapas que salen del dinero es en realidad transact. Y entonces cómo trataron sus clientes después del hecho. Y vamos a mover la validación a la subetapa. Vamos a llevar la entrega a través y en realidad vamos a usar también. Entonces quita aquí estas sub-etapas adicionales. Y ahora tenemos un mapa de viaje mucho más manejable donde solo miramos el embudo de marketing. Estamos usando este como ejemplo básico, pero puede verse ligeramente diferente dependiendo lo que su empresa necesite y lo que todos sus procesos. Así que asegúrate de que esto tenga sentido para ti. Antes de que nos pongamos en marcha. Intenta trazar los escenarios. Y entonces vamos a estar llenando la información. Nos vamos a poner el sombrero de nuestros clientes y meternos directamente en él. Estoy deseando verte en la siguiente parte, pensaremos qué sienten tus clientes, qué están haciendo y qué piensan. 6. Pensamientos, acciones y sentimientos: Así que tienes un mapa degradado, un contorno, un fantástico avatar de cliente, y ya estás listo para comenzar. Entonces comencemos a rellenar nuestro mapa y agreguemos algunos detalles. Realmente es un proceso sencillo. Lo que vas a hacer es a cada columna de tu mapa, lo que cada etapa en el recorrido del cliente vas a querer comenzar a llenar lo que realmente cubre el escenario. En un mundo perfecto, realidad estarías entrevistando y encuestarías a tus clientes para entender cómo y por qué aman tu negocio y cómo te encuentran al borde. Pero sé que el tiempo es un recurso y la mayoría de nosotros en realidad no tenemos suficiente. Pero voy a empezar simple. Nos estamos poniendo en marcha en un mapa básico. Y recuerda que es un documento vivo. Así que siempre podemos volver. Podemos agregar, podemos tuitear igual, podemos cambiarlo en una fecha posterior. Entonces, para cada etapa de tu mapa de viaje, en las filas que hemos trazado para ello, necesito que te pongas en la piel de tu cliente y empieces a entender lo que piensa y siente. A veces es muy difícil pensar realmente en ello. Pero pregúntate, ¿qué estás pensando? ¿Cuáles son los procesos completos reales que están ocurriendo en tu cerebro? ¿Qué estás haciendo? Qué acciones físicas, así que lo llevan a cada etapa del viaje. ¿Y qué están sintiendo? ¿Cuál es ese estado mental subyacente o el juez que está impulsando los pensamientos, impulsando los sentimientos? Te voy a pasar por un pequeño resumen ahora usando nuestro ejemplo de Julia spec. Así que ahora estamos buscando crear los pensamientos, sentimientos y acciones para Julius, lo cual es relativamente sencillo para este ejemplo, no soy demasiado en realidad necesita ser cambiado solo para el e- ejemplo de comercio. Pero esto va a ser muy diferente dependiendo de quién sea tu avatar de cliente y cuáles sean tus negocios y mientras tu negocio procese. Así que toma esta sección aquí y cámbrala como tus pensamientos y deseos. Y esto es lo que quieres que hagan por tus acciones, perdón, soltero a Entonces esta es tu sección de acción. Y entonces en realidad voy a bajar y tomar esta experiencia. Y voy a traer esto aquí arriba. Entonces el propósito de nosotros. Entonces ahora tenemos pensamientos, acciones, y nuestras experiencias o nuestros sentimientos de las interacciones. Si miramos bien el inicio del proceso en la etapa de pre conciencia, dice Julie, solo acaba de reconocer un problema que tenía que en realidad está motivado, motivado por sus sentimientos subyacentes. Podrías estar sintiéndote solo. Es posible que te sientas desconectado de sus hijos, o él podría estar emocionado de que finalmente se vuelvan lo suficientemente grandes. Pueden hacer actividades al aire libre más aventureras que pueden ir más intensas en aventuras y paseos en bicicleta. Podría ser pensar, hombre, pasaría tiempo con mi hijo a lo mejor puedo hacer que se interese en alguna actividad al aire libre conmigo. O podrías estar del otro lado y pensando. Y mis hijos están cultivando un poco su bicicleta. mejor necesito tal vez necesito conseguirles una mejora, darles una bicicleta más grande, podemos hacer cosas geniales. En cualquier caso, las acciones podrían ser realmente las mismas. Tienes que estar hablando con su pareja por ahí potencialmente buscando bicicleta nueva, platicaría con su hijo para entender si ya está interesado. Pero en cualquier caso, a pesar de que sus acciones son diferentes, los pensamientos y las emociones que están impulsando las acciones de muchísimo diferentes. Y puedes empezar a ver lo importante que es la segmentación si nos comunicamos con Julius, el primer ejemplo, la misma manera en que nos comunicamos con Julius y ese segundo ejemplo, vas a conseguir un reacción de acción drásticamente diferente. Y entonces necesito que intentes meterte en tus clientes aquí y realmente entiendas qué es lo que están pensando, sintiendo y haciendo en cada una de estas etapas. Una vez que estás listo con los pensamientos y los sentimientos, empiezas a notar realmente una tendencia. En cada punto de tu mapa, tus clientes intentan resolver un problema. Están tomando medidas para llegar a la solución a un tema que están enfrentando. Estos temas de lo que llamamos puntos de dolor. En realidad va a ser el tema del siguiente video. Así que quédate por ahí para eso. Deberíamos estar creando algunas soluciones interesantes a los problemas que hemos estado teniendo. Los problemas que están teniendo nuestros clientes. Y entonces finalmente vamos a empezar a averiguar y tomar medidas sobre estos problemas y sobre estas soluciones. 7. Puntos de dolor y tormenta de cerebro creativa: Entonces espero que estés tan emocionada como yo. Tus mapas de viaje deberían comenzar a tomar forma. Ya tienes un mapa mayormente lleno. Este siguiente paso es en realidad el que va a empezar a darnos ideas reales. Probablemente hayas escuchado de gente hablar de puntos dolorosos por esto simplemente una versión destilada de un problema. Piense en ellos como, como las barreras para el progreso deseado de su cliente. Bueno, las cosas que distraen o restan valor a la experiencia cuando suceden. Continuando con nuestro ejemplo del último video, tratando de conseguir algo más de tiempo con sus hijos. Y decidió que quiere probar el ciclismo de montaña. Pero si nos fijamos como re-sustituir mis hallazgos, en realidad haciendo precios hacer comparaciones entre diferentes suministros. Podemos encontrar fácilmente la información que busca policial, es probable que vaya a otra parte. Y en este punto, esa probabilidad de tipo de cambio depende de cuán involucrada esté la persona, alguien que investiga cuál contrató para construir una nueva casa. Se va a gastar mucho más tiempo y energía investigando las diferentes opciones que tienen, eligiendo un poco en qué tienda comprar una bicicleta. En el caso de Julius, ya que los ciclistas son niños, probablemente esté muy interesado en algunas piezas clave de información. La calificación de seguridad, el precio, ¿qué incluye? ¿Incluye casco? ¿Es correcta la flexibilidad o el rango de tamaño? Con su hijo? Por lo que tenemos que asegurarnos de que esas piezas de información se presenten claramente para mitigar este punto de dolor, que tiene. Puntos de dolor realmente muy buenos detener a alguien y su viaje. Entonces, comprender los pensamientos, los sentimientos, las acciones que toma tu cliente te ayuda a entender sus puntos de dolor y cómo progresar los datos a través de estas etapas. Investigación cualitativa. Entonces la gente, lo siento, entrevistar a la gente es en realidad la mejor manera de destapar puntos. De todos vamos a estar haciendo algunas suposiciones hoy. Mientras estás averiguando los puntos dolorosos, comienza a hacer una lluvia de ideas sobre algunas soluciones que puedas tener para estos puntos dolorosos. Te animo a que tomes un, un punto de vista o un enfoque diferente a esto. Me subo a una pizarra blanca, empiezo a preguntar a otros miembros de tu equipo platicar con familiares o amigos. Idealmente, estarás entrevistando a tus clientes. Cualquier cosa que puedas hacer cambiar tu mentalidad para este proceso y no sentarte y hacerlo en una sola sesión te va a ayudar de verdad. Sí, ¿cómo se obtiene un poco más de perspectiva? Así que voy a estar repasando algunos ejemplos con buena y vieja Julia SBIC para darte una idea cómo podríamos pasar por esta persona. Cuando terminemos, pasaremos a tomar medidas y medir el impacto. Y para ser honestos, ese es el video más importante a cuenta para toda esta serie. Así que asegúrate de quedarte por ahí para esa. Así que de nuevo en este momento, estoy aquí con Julius. Vamos a desplazarnos hacia abajo hasta el fondo y ves que hay puntos dolorosos y secciones de ideas. Los puntos de dolor son obviamente cualquier interacción negativa o detractora que su apetito de cliente realmente tenga con su negocio. Y esto puede ser muy útil para ayudarte a entender qué es lo que los está apagando de pasar a la siguiente etapa del viaje. Entonces aquí bajo esta sección Agregar, en realidad tenemos un par de puntos dolorosos diferentes. El banner del anuncio puede haber llegado demasiado tarde. Podríamos estar mostrando estos anuncios con demasiada frecuencia para varios usos individuales y todo lo que los va a hacer. Quiero recurrir a las luces de esa compañía. También podemos ver sin, con analíticas que muchas personas vienen de anuncios y dejan caer rápidamente y en realidad no vuelven a interactuar con el sitio web. Por lo tanto, necesitamos entender cómo traer a las personas de regreso varias veces al sitio web para asegurarnos de que realmente quieran interactuar y continuar a lo largo de su viaje. Es posible que no tengas algo así como que tu tienda no se muestre en un mapa de Google en los resultados de búsqueda. Entonces tu avatar, Julius, en realidad no sabe dónde te encuentras. Tienes pocas críticas en comparación con tu competencia. Eso hace que sea menos probable que seas digno de confianza. En el mejor de los casos, realidad estás preguntando a tus clientes y tratando entender sus puntos de dolor aquí. Pero puedes usar datos e información que tengas a través tus plataformas analíticas o números de silos de tres años o cualquier cosa por el estilo, para darte una idea de dónde están las personas dejar y lo que está causando esos problemas. Entonces asegúrate de hacer una lluvia de ideas sobre tus soluciones creativas al problema. Entonces, si los banners publicitarios de Google para evitar fantásticos, incluso cambiar a otro tipo de publicidad o traer en plataformas adicionales o extender su presupuesto a través de diferentes medios. Intenta llegar a los usuarios de una manera diferente a diferencia de que lo acabamos de pasar. Si estás luchando con las reseñas y no tienes suficiente confiabilidad y tu presencia en línea. Bueno, eso es fantástico. Agrégate para hacer mapas, configurar un perfil de negocio de Google y comenzar a recopilar reseñas para ayudar a resolver este problema. Puedes pedir a los clientes existentes que te dejen reseña. Y eso realmente va a ayudar a resolver este tipo sencillo. Si eres un negocio de comercio electrónico y el problema es con las reseñas sobre los productos en lugar de una empresa individual. Y luego puedes integrar un sistema de revisión para intentar maximizar la cantidad de comentarios que puedes obtener para entender qué productos funcionan y qué cosas de productos. Así que pasa por cada etapa de este viaje. tu conciencia, consideración, compra, Persiste tu conciencia, consideración, compra, post compra y tu sección de lealtades. Cuando compras una buena sección y haces todo lo posible para entender dónde están sus puntos de dolor, lo que está causando la caída puede llegar a algunas soluciones a esos problemas. No todas las secciones tendrán un punto de dolor mayor. Pero la mayoría ****. Y te veré pronto. 8. Tomar acción y medir el impacto: Nuestro mapa de viaje está realmente completo. Felicidades, al menos en su estado actual. Si recuerdas volver al inicio del curso, el video de introducción, hablé de encontrar insights accionables y medir el éxito. Y hay una famosa cita de un hombre llamado Peter Drucker. Lo que se mide se mejora. Si planeamos hacer cambios en nuestro viaje, necesitamos poder ver si tienen un impacto positivo o negativo en nuestros clientes. Es importante averiguar las métricas que usarás y medir cada etapa del viaje. Pueden ser métricas simples de comercio electrónico como el número de impresiones de anuncios, visitantes del sitio web, vistas de productos en dos carritos y compras. O podrían ser un poco más complejos, incluyendo reuniones reservadas, clientes potenciales generados, calificados o demostraciones iniciadas. Difieren dependiendo de tu modelo de negocio. Pero lo importante es asegurarte de que estás grabando e informando sobre tus métricas clave para tu negocio. Algo que te diga si has movido o no con éxito un cliente de una etapa del viaje a la siguiente. Es por eso que usar una herramienta digital e integrar tus datos en un mapa de viaje del cliente es útil. Le permite mantener el documento vivo y actualizado como su viaje. Entonces, en cada etapa aquí, asegúrese de elegir una métrica o un conjunto de métricas que estén más correlacionadas con el éxito en esta etapa le dará una indicación realmente fuerte de la probabilidad de moverse gente en la etapa de mezcla. Entonces, para nuestra sección de anuncios, podríamos estar viendo el número total de impresiones de anuncios o el número único de personas que hemos mostrado impresiones para mostrar anuncios, para llegar a esto, todo lo que podríamos estar viendo una cantidad de clics o tasa de interacción. También podríamos estar mirando accesorios de nuestro sitio web en la etapa de concientización, tratando de ver cuántos usuarios están de nuestro lado. ¿Con qué frecuencia regresan? Es el momento. ¿Están gastando en el sitio web? ¿Cuáles son las métricas de engagement? consideración para el comercio electrónico es agradable y sencilla. Esto normalmente implicaría vistas individuales de la página del producto, agregar al carrito o iniciaciones de pago. Podríamos ver a menudo en esta etapa de una forma u otra, gente está en ángulo revisando productos y totalizando una taza y luego comparando con varios sitios web diferentes. Por lo que es importante entender qué son los derechos de abandono en este punto y cómo capturamos esos usos. Son solo números, deberían ser relativamente sencillos. Ese sería nuestro valor real en dólares en ventas. Pero los precios posteriores a la compra podrían ser un poco más difíciles de medir realmente. Querría saber cuántas personas están regresando con comentarios. Cuántas personas se repiten las compras una vez que llegan hasta aquí. Pero en realidad sigue interactuando con nosotros en las entregas a tiempo. Productos que se utilizan por la cantidad de tiempo recomendada. Ahora tenemos productos que regresan en seis meses a diferencia del 12. Así que hay un montón de métricas diferentes que podríamos usar para entender si nuestros clientes están teniendo éxito o no. Dependiendo de cómo se vea tu modelo de negocio, eso va a cambiar significativamente para cada persona y para cada empresa. Lo más probable es que para gran parte de tu avatar. Así que asegúrate de usar una plataforma como esta y revisa regularmente los datos para entender si estás haciendo mejoras en tu trabajo o no. Cuando implemente la idea de sección aquí abajo, use eso para probar. Entonces, si tienes razón de movimiento para el éxito desde esta etapa hasta esta siguiente etapa, normalmente se maneja alrededor del 20 por ciento. Y has hecho un cambio. Use eso como línea de base para comprender si su cambio ha sido exitoso o no. Si su cambio realmente mejora el viaje para los clientes. Si obviamente está aumentando a 15 o 25%. Y ese es un indicador fantástico de que, que esos fueron cambios positivos. Si está disminuyendo o es posible que desee revisar sus cambios y considerar otras opciones para apoyar mejor a sus clientes. Si quieres seguir aprendiendo marketing digital, sugiero que me des un seguimiento. Estaré subiendo más consonantes o déjame saber qué te gustaría aprender a continuación.