Construye mejores relaciones de negocios: nunca pierdas otro cliente | Nick Armstrong | Skillshare
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Construye mejores relaciones de negocios: nunca pierdas otro cliente

teacher avatar Nick Armstrong, I make marketing FUN.

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Lecciones en esta clase

    • 1.

      Lo que aprenderás: ¡nunca pierde otro cliente!

      2:14

    • 2.

      Estrategia 1: establezca expectativas adecuadas: enseña a los clientes cómo trabajar con usted

      4:14

    • 3.

      Estrategia 2: temperamentos frescos: un ejercicio de 60 segundos

      6:33

    • 4.

      Estrategia 3: Encuentra problemas rápidos: escucha activa para resolver problemas

      3:41

    • 5.

      Estrategia 4: Documento, reinicio, realign

      3:02

    • 6.

      Estrategia 5: construye leeway con cosas simples

      3:57

    • 7.

      Recap + proyecto

      3:26

  • --
  • Nivel principiante
  • Nivel intermedio
  • Nivel avanzado
  • Todos los niveles

Generado por la comunidad

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596

Estudiantes

1

Proyectos

Acerca de esta clase

¿Qué pasa si nunca más perdiste un cliente debido a desacuerdos o malentendidos? ¿Cuánto dinero ahorraría su negocio? ¿Cuánto estrés le salvaría?

Los clientes son el alma de cada esfuerzo de negocios, perdiendo solo uno puede tener implicaciones importantes para su presupuesto y capacidad de mantenerse en el negocio, aún más si es un freelancer o solopreneur.

Esta clase te enseñará:

  • Cómo mantener a sus clientes felices no significa “el cliente siempre tiene razón”
  • Estrategia #1: establezca expectativas apropiadas - evite problemas futuros con políticas inteligentes
  • Estrategia #2: congela los Tempers calientes - plan de 60 segundos para congelar los temperamentos calientes y presiona el botón de pausa en el conflicto del cliente
  • Estrategia #3: Encuentra el problema rápido: descubre, entiende y corrige la fuente del problema
  • Estrategia #4: documento, restablecer, Realign - recuperar, reorganizar y reconstruir la relación con el cliente para mantener a sus clientes actuales felices
  • Estrategia #5: construye Leeway con cosas simples: crea una relación y confianza que te ahorrará frustración más tarde

¿Quién es este tipo y cómo sabe de negocios?
Soy Nick Armstrong: el Geek-in-Chief detrás de WTF Marketing, padre, autor, Ignite, PechaKucha, Startup Week y orador de TEDx, fanático del radioteatro y empresario galardonado. A través de WTF Marketing y organizaciones asociadas, he servido a una amplia gama de felices clientes que van desde negocios familiares hasta empresas Fortune 100. He coorganizado eventos comunitarios como Fort Collins Comic Con, Startup Week Fort Collins, TEDxFoCo, Ignite Fort Collins, LaidOffCamp/CareerCamp, PodCamp Fort Collins, y más.  Gracias a mis esfuerzos locales obtuve un lugar prestigioso como una de las 40 personas menores de cuarenta de BizWest en 2016 y el Premio de la Asociación Comunitaria de Bibliotecas de la Asociación de Bibliotecas de Colorado en 2018.

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Nick Armstrong

I make marketing FUN.

Profesor(a)

I'm Nick Armstrong and I make small business FUN.

I'm the Geek-in-Chief behind WTF Marketing, Fort Collins Startup Week, and Fort Collins Comic Con. I'm a dad, author, speaker at Ignite, PechaKucha, and TEDx, audio drama enthusiast, and award-winning serial entrepreneur.

More than anything, I love to make people laugh, especially while I'm teaching.

I want YOU to learn how to have fun in every aspect of your business and my classes are built specifically around fun, actionable projects.

Ready to make your business fun? Check out my courses below...

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Level: Beginner

Valoración de la clase

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    ¡Superadas!
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  • Un poco
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1. Lo que aprenderás: ¡nunca ¡nunca pierde a otro cliente!: ¿ Alguna vez has perdido a un cliente por un malentendido o aire de comunicación que se volvió tan catastrófico que el cliente ya no quería trabajar contigo? ¿ Y si eso nunca tuvo que volver a suceder? ¿ Y si pudieras tomar todo ese estrés, esa ansiedad de si te iban a pagar o no o si tuvieras que terminar el trabajo si no te iban a pagar? O si necesitas llamar a un abogado para hablar de tu contrato? ¿ Y si toda esa ansiedad no tuviera que volver a pasar? llamo Nick Armstrong, y he poseído mi propio negocio durante ocho años, y en los últimos ocho años he cometido muchos errores. Pero también he aprendido a comunicarme bien con los clientes y a poner las expectativas al frente para que sepan trabajar bien conmigo y quieran volver por más trabajo. Lo que te voy a enseñar en esta clase es cómo poner esas expectativas de frente porque el cliente no siempre tiene la razón. Pero ni tú como dueño del negocio, cómo trabajar juntos esos dos puntos de vista conflictivos diferentes en un conjunto adecuado de expectativas. y procesos que te servirán en tu negocio y tus clientes. Bueno, por muchos años por venir, voy a hablar también de cómo enfriar los ánimos calientes para que cuando esas conversaciones calienten un poco, puedas traerla de vuelta a la Tierra y traerla de vuelta a un productivo relación. Voy a hablar de cómo escuchar de manera efectiva para que cuando tu cliente te traiga un tema que quizá no pienses que es un gran problema pero es un tema importante para ellos, cómo puedes abordarlo adecuadamente para que se sientan atendidos y escuchen. Voy a hablar de cómo documentar correctamente, restablecer y realinear las expectativas después de un tema para que cuando sí tengas conflictos que hierven , que no sean tan catastróficos que pierdes el trabajo y que tengas que buscar otro cliente para pagar sus facturas ese mes. También voy a hablar de algunas cosas sencillas que puedes hacer para comprar margen de control y construirte una pequeña sala de amortiguación para que cuando cometas errores, tengas un poco de pacientes de tus clientes para arreglar el problema y volver a trabajo. Empecemos 2. Estrategia 1: establece las expectativas adecuadas: enseñar clientes cómo trabajar contigo: ¿ Cuánto tiempo gastas en enseñar a tus clientes cómo trabajar contigo? ¿ Son cinco minutos, tal vez email bullet point o email introductorio? Ese tipo de explica tu proceso. Te digo lo que hice al principio mismo de mi negocio. Yo no hice nada. Envié mi contrato y esperaba, y oré para que entendieran cada ítem de una sola línea y nunca lo cuestionaran. Y esa es una receta para el desastre. No hagas eso cuando mande mis contratos ahora, también me aseguro de que lo repasemos línea por línea, y de esa manera mis clientes entienden plenamente con qué es con lo que se están comprometiendo. Entienden a lo que me estoy comprometiendo en cuanto al alcance del trabajo, y podemos aclarar cualquier pregunta o tema o irritaciones ahí mismo en el acto antes de que se conviertan en temas catastróficos. Enseñar a tus clientes a trabajar contigo y cómo el dedo del pie funciona bien contigo es una de las cosas más importantes que puedes hacer como freelancer o propietario de una pequeña empresa. No creo que muchos dueños de pequeñas empresas o freelancer lo gasten incluso como cinco o 10 minutos en esto y se convierte en un obstáculo realmente grande para su éxito y sus ganancias y su flujo de efectivo. Es un enorme obstáculo. Hay maneras realmente fáciles de asegurarse de que tus clientes y tú estén en la misma página cuando te sientas a la mesa de negociación para firmar ese contrato. El primero es asegurarte de que desde el primer momento, los mensajes de marketing en tu sitio web, tus tarjetas de visita en cualquier otro lugar del mercado hasta la reunión, las palabras que dices, cómo las dices, el tono en tu voz continuando a través de tu contrato para asegurarte de que la terminología que usas el fraseo , las palabras, el tono que usas de esa manera que está estructurado todas estas cosas tengan al cliente centrado primero y que también protejan usted. Todas estas cosas tienen que ser consistentes, y la mayoría de ellas deben ser porteros. Deberían identificarse fácilmente en el contrato. También deben identificarse fácilmente con el cliente para que sepan que vas a facturar dos semanas en tres semanas en cuatro semanas en y luego después del proyecto. Una semana, dos semanas, tres semanas después de la entrega ble para que sepan que vas a ser consistente mientras haces esto. Si anuncias que vas a hacer algo, también tienes que hacer la cosa. Así que asegúrate de que sea algo que sea factible para ti, y que funcione bien para ti. La pregunta más importante a plantearse es al establecer estas expectativas de frente, ¿dónde han encontrado la mayoría de mis clientes problemas a lo largo del proceso de trabajar conmigo? Si puedes contestar esa pregunta y anotar 5 10 puntos de bala, ahora tienes términos en tu contrato que puedes actualizar cuando tengas conflicto justo por la fuente del conflicto. Trata de identificar qué está pasando y por qué, para que cuando suceda, puedas escribirlo en tu contrato. Esta es una lección importante. Aprendí de Momento uno de mis negocios. Una vez tuve un cliente temprano en mi negocio. Págame el 90% de un contrato porque estaba a un pixel de un diseño y no tenía ningún término en mi contrato que excluyera su capacidad para hacerlo. Por lo que parece un tipo de cosas fáciles de hacer para esquiar, y en ese momento estaba realmente enfadado por ello. Ahora está en mi contrato. Si realizas un pago parcial, obtienes una cuota. Y yo impedí que eso sucediera. Nunca volvió a suceder. Nunca me han pagado menos de lo que le pedí a un cliente por esa línea en mi contrato, cualquier momento que tuve un poco de daño cerebral por parte de un cliente, algo que realmente me irritó o realmente fue impactante de solo un nosotros cabezas conchadas y ahora ambos estamos irritados. Lo escribí en mi contrato, y ese es el método más fácil para asegurarme de que la historia no se repita. Cuando tienes problemas con los clientes. Si puedes asegurarte de que en cualquier momento tengas un problema con el cliente, no importa qué identifique la fuente, identifique la causa, escribirla en tu contrato, asegúrate de cubrir línea por línea cada artículo en el contrato para asegurarse de que tus clientes entiendan lo que están aceptando y que entiendan en qué ámbito de trabajo estás aceptando. En la siguiente lección, vamos a hablar de cómo congelar los ánimos calientes 3. Estrategia 2: templos Cool con un ejercicio de 60 segundos: ¿ Con qué frecuencia le dices cosas a los clientes que desearías poder recuperar, sobre todo cuando vienen a ti con un tema o un problema? Con bastante frecuencia. Sé desde el principio en mi negocio, fue bastante frecuente. Eso fue, hasta que descubrí que hay una técnica realmente simple para calmar los ánimos ardiendo, ya sea tuyo o tus clientes. El 1er 15 segundos, todo lo que tienes que hacer es decir, lo siento. Entiendo que estamos teniendo un problema. ¿ Te importa si me tomo un minuto aquí para averiguar cómo podemos resolverlo juntos? Por eso tengo que decir que la parte más importante es que lo siento. No digas que me disculpe, Vale, porque me disculpo es un lenguaje débil. Es una especie de ahí arriba con elogio algo que estás haciendo por el tipo del ataúd , ¿ verdad? Yo me disculpo por esta cosa que te estoy mirando. No quieres un lenguaje pasivo en una disculpa. Lo que tú quieres es que lo siento. Entiendo que tenemos un tema. Trabajemos a través de ello juntos ahora. Palabras específicas después de que lo siento pueden ser tuyas. Trabajemos a través de ella juntos es un bonito toque porque, sabes, ya sabes,crea un puente de entendimiento. Ahora podrían estar tan acampanados y callados que se van a simplemente, como, irse. ¿ De acuerdo? Si están tan molestos contigo que no quieren hablar entonces y solo están sacando en cuestión para ponértelo en la cara, eso está bien. Deja que se vayan y que hagan lo suyo propio, porque de todos modos podrías perder a ese cliente. Pero para los clientes que el aire dicen verbal y no abusivo, se puede hacer esto. Di, lo siento. ¿ Me ayudarías a entender dónde está el problema para que podamos trabajar juntos en ello? Y luego te callas? No dices nada durante los próximos 30 a 45 segundos mientras trabajan por el tema y te dicen cuál es el problema ahora podría llevarlos si están realmente enojados. De 10 a 15 segundos más o menos, y si no están realmente enojados, les llevará un poco más de tiempo. Si han tenido tiempo para pensarlo Ahora, si tienen enojo frío, entonces probablemente perderás ese contrato. Pero si son recuperables, entonces puedes averiguar cómo llegar a ellos en base a lo que digan en esa declaración de problemas después de que hayan tenido su opinión, Lo siguiente que dices es gracias. Lo que creo que te he oído decir es y luego se lo repite de nuevo, usando tus propias palabras. Pero te aseguras de incluir las emociones que dijeron durante la declaración del problema. Entonces como se van apagando, dices Ok, estás frustrado por esto y aquello y lo otro, y tan bien, y entonces lo siguiente que dices es gracias. Lo que creo que te he escuchado decir, es esto y entonces o bien reafirmarán el problema o mitigarán algunas de las cosas en el camino que fueron provocadas por el temperamento ardiendo bien, Ya sea tuya o de las suyas. Y lo otro que esto hace es que te da un guión para evitar ponerte a la defensiva. Por que te vuelves a defensiva. Pierdes al cliente. Simple. Es que si dices oh, bueno, ya sabes, yo estaba enfermo y mis hijos estaban enfermos y mi perro estaba enfermo en mi camioneta explotó y tuvimos todos estos problemas. Eso no está en ellos. Correcto. Perderás al cliente ahí. Lo mejor que puedes hacer en tu situación es decir que lo siento. ¿ Me ayudarías a entender el problema? Un poco mejor. ¿ Podría explicarme dónde nos desviamos? Entonces te callas y dejas que hagan lo suyo. Tomas notas sobre las emociones. ¿ Qué está pasando? ¿ Cuáles son los problemas específicos? ¿ Cuáles son algunas de las consecuencias que están escuchando? Y tal vez están, ya sabes, todavía calientes bajo el cuello al respecto. Y están tratando de decir, ya sabes, como si estuvieran tratando de echarte más culpa de la que realmente te mereces, pero les estás dando una oportunidad de desahogarse. Una vez que les hayas dado ese evento casual, puedes dar la vuelta y decir: Vale, Vale, gracias. Lo que creo que te he escuchado decir es esto y tú reiteras y luego te mitigarán porque de escalada cada vez que haces esto. Ahora, una vez que llegaste a la raíz del problema, entonces puedes decir Hey, gracias por explicarme eso. ¿ Te importaría si me tomo unos minutos para hacer una lluvia de ideas de una solución que creo que va a funcionar para los dos. Y ese es el momento en que te dejas fuera del gancho ya sea de la culpa o de la defensividad de ser atacado. Porque en ese momento que esos dos estados emocionales, cualquiera en el que estés, o ambos, si estás en ambos estados emocionales, ese realmente no es un buen lugar para negociar. Por lo que haces diciéndome, Oye, gracias por explicarme eso. ¿ Te importa si me tomo un minuto para hacer una lluvia de ideas una solución que pudiera funcionar para los dos? Eso te da unos minutos para calmarte y pensar en una solución que no regale la granja? Y no va a poner todo enojado al cliente porque es demasiado tacaño en esos 60 segundos que te estás disculpando. Estás diciendo que lo siento. No digas que me disculpe. Estás escuchando activamente su problema. Diga, ¿me puede explicar por favor dónde nos desviamos de la pista? Y luego te callas y escuchas activamente dedo del pie lo que están diciendo? Y luego dices, Gracias por explicarme eso. Lo que creo que te he oído decir es esto y eso se sentirá algo forzado. El primer par de veces lo haces, pero después de un tiempo se vuelve natural porque lo que estás pidiendo es una solución. Una mejor comprensión de sus temas específicos te dará un mejor resultado, correcto, y esa es la posición en la que los quieres. Quieres que estén en tus zapatos tratando de entender el problema, también, porque eso es recíproco. No es una persona batallando a otra. Es una comunicación recíproca y esa reciprocidad es lo que lleva esas temperaturas abajo una muesca, y sólo toma 60 segundos. Una vez hecho, puedes decir Gracias por explicarme eso. ¿ Te importaría si me tomo unos minutos para hacer una lluvia de ideas de una solución que nos pudiera ayudar a los dos ? Y así es como evitas regalar la forma. También es cómo evitas una rabia. Renunciar a un cliente que está, ya sabes, tratando de tomar demasiado. Ahora bien, si es un cliente verdaderamente abusivo, no hagas eso. Déjalo suelto si no valen la pena. Pero si es un cliente con el que has disfrutado trabajando excepto por el suyo, como algunas cuestiones menores con el contrato o cualquier otra cosa tren, guárdalo lo mejor que puedas. En la siguiente lección, vamos a hablar de cómo encontrar un problema rápido 4. Estrategia 3: busca problemas de rápido en forma y escucha activa para resolver problemas: en ese ejercicio 62, hablamos un poco sobre la escucha adecuada y la escucha activa. Entonces aparte de callar, ¿qué aspecto tiene eso? Bueno, estoy escuchando activamente cuando alguien viene a mí con un problema. Hiciste esto. Y estoy tan frustrada por esto y aquello y la otra cosa y sí lo sabes, cuando están diciendo que estoy escuchando tres cosas. El primero es que escucho la causa del problema. Lo que pasó que creó este problema. Lo siguiente que busco, busco la emoción. ¿ Cuál es la emoción que están sintiendo para que cuando se la repita de vuelta a ellos, pueda emparejar mi empatía a su emoción? Entiendo Eso es realmente frustrante. Y es realmente frustrante, ¿verdad? Y así no estoy sentado aquí como, Oh, Oh, eso suena frustrante, Lo cual es condescendiente. Quieres empatía, no condescendencia. Y busco consecuencias. ¿ Cuáles fueron las consecuencias del problema que fueron frustrantes? De acuerdo, esa frustración natural que ocurre a lo largo del lapso de un proyecto, solo una cúpula de frustraciones menores. Con el tiempo, podrías comprarte mucho margen al reducir irritaciones, inconvenientes y frustraciones menores porque esas son las cosas que se convierten en grandes destellos cuando hay mucho dinero en la línea o mucho alcance está en la línea y ahí, dependiendo de que ahora entiendas que no puedes ponerte a la defensiva a lo largo de todo este proceso de escucha. Es realmente duro. Tienes que separar tu ego de la obra. Tu ego no puede estar involucrado en esto, y si lo es, necesitas dar un paso atrás y descubrir cómo desinflar tu ego un poco para que tu ego no esté apegado a la obra que también tenía algunos bichos menores en ella. OK, si puedes quitarle tu ego y entender que el cliente ya ha hecho lo que necesitaban hacer y de hecho va más allá diciéndote. Por cierto, aquí había un problema, y creo que necesitas que te alerten de ello. Te están haciendo un favor. Eso es lo mejor que un cliente, aparte de pagar, puedes dio y referir escribes pagando, refiriéndome cool, pero también dime si había algún problema para que pueda arreglarlo para la próxima vez. Para que otros clientes que podrían ser menos comprensivos que tú no me vengan bajo fianza, ¿ verdad? Ese es un ejercicio súper valioso. También hablamos de comprar un poco de tiempo antes de que la culpa o la defensividad pudieran interferir en tu decisión de qué hacer ante este problema que te ha sido presentado Cuando se trata de la solución, no quieres dejar que la culpa o defensividad gobiernan su respuesta. Por eso te compras algo de tiempo. Pero digamos que se te ocurren esas respuestas de lo que eres capaz y dispuesto a hacer ese aire sustentable para tu negocio, y el cliente aún quiso decir, ¿Qué haces entonces? Bueno, puedes pausar la ira diciendo, me siento como un entregado aquí algunas ideas que tal vez no están en línea con lo que estabas pensando. Es una solución. ¿ Puedes decirme algunas cosas que podrían funcionar bien para ti? Cuando creas una solución, estás intentando crear algo que funcione para ambos. Si el cliente está fuera a castigarte, entonces necesitas empezar a pensar en buscar otras soluciones, conseguir un abogado, conseguir un abogado, lo que sea que nosotros. Pero si el cliente realmente está genuinamente queriendo trabajar contigo en una solución y está molesto es querer trabajar algo. Entonces estás en una buena posición para negociar. Y la siguiente lección que vamos a hablar de cómo documentar tuvo un reinicio y realinear las relaciones. 5. Estrategia 4: reestablecer, realinear: construir mejores relaciones de negocios es todo sobre cómo manejas el conflicto cuando sucede , porque todo el mundo es feliz cuando todo va hunky dorey. Pero cuando las cosas se van fuera de los rieles y puedes responder bien y no sólo bien sino excepcionalmente entonces acabas de ganar una relación a más largo plazo con ese cliente cuando se reduce a si se pegarán o no a largo plazo. También hay que considerar si documentó bien el tema o no. Y si no documentaste el tema, bueno, bueno, entonces te estás primando a ti mismo para salir y volver a abrir viejas heridas, que es justo lo peor que puedes hacer en tu posición. Por lo que hemos pasado por cómo enfriar los ánimos ardiendo. Hemos pasado por cómo escuchar. Bueno, hemos pasado por cómo identificar rápidamente el problema. Pero lo que no hemos hecho es hablar de cómo documentar el problema porque no quieres pisar el mismo charco que pisaste antes de documentar en algún tipo de crm para el cliente es realmente importante para que sepan que a lo largo del curso de trabajo ocurrió este problema. De esto hablamos. Así es como el problema te hizo sentir, y esto es lo que hicimos para resolverlo. Ahora aquí es donde puedes divertirte un poco. En realidad puedes mandar una nota de agradecimiento o, ah, simpatía por mi tarjeta de la pata u otras cosas que podrían hacer que se rieran y bromeen contigo. Podrías mencionarlo como parte de la nota de agradecimiento que les envías lo que sea que hagas al finalizar tu contrato, tu fase de envolver. Si quieres bromear al respecto, eso es genial. Incluso puedes pedir incluirlo como caso de estudio en tu blog que podría tener un par risas. Se quiere documentar el tema no sólo para ellos, sino también para su bien, que cuando se tiene un problema con un cliente, entre directamente en su contrato como futura línea de partida. Si es aplicable, correcto. Entonces si tuviste un error tipográfico en tu contrato, tal vez hagas que tus fechas sean más fáciles y procesables para que las veas para que no vuelvas a crear ese mismo tipo de error. Aprender de tus errores es uno de los factores más importantes en tu negocio. Longevidad. Si no puedes averiguar cómo no repetir la historia cuando la historia es mala, vas a tener un momento realmente difícil en los negocios. Por último, quiero que pienses en revisar tu contrato mensualmente y usar una proactiva busco temas que pudieran surgir en el futuro. Cosas que tal vez no crearon conflicto. O tal vez hubo un poco de ah, vacilación por parte del cliente cuando lo explicaste. Esas cosas podrían no haber creado un tema per se, pero podrían ser señales y marcadores para un tema futuro que está viniendo por el camino para ustedes en nuestra próxima lección. De lo que vamos a hablar es cómo construir un margen de maniobra con tus clientes para que no tengas que quemar puentes cada vez que cometas incluso un pequeño error 6. Estrategia 5: crea leeway con cosas simples: ¿ Cuándo fue la última vez que un negocio realmente se salió de su camino para sorprenderte que estabas tan impresionado con lo que hicieron de lo que tienes que hablar y recomendárselos a los demás? Este es el nivel de sorpresa que buscamos cuando te involucras con tus clientes, porque estas son las cosas que acumulan margen de acción. Entonces, ¿recuerdas los nombres de sus Hijos? Los clientes? ¿ Niños? ¿ Te acuerdas de las edades de sus Hijos? ¿ Les conseguiste un libro apropiado para la edad como agradecimiento por firmar con su empresa? ¿ Enviaste una nota de agradecimiento? ¿ Enviaste una tarjeta de aniversario de negocios? Esta es la primera fecha del día en que trabajamos juntos. Aquí tienes Ah, aquí tienes una nota de agradecimiento y una tarjeta de regalo de $5 a una cafetería que te guste. ¿ Te acuerdas que les gusta el té y no el café que ha pasado antes? ¿ Recuerdas que no tienen hijos o que no están casados? ¿ O viste que tenían una enfermedad o un naufragio de autos y les enviaste una tarjeta de simpatía? ¿ O nota el aire del? Las cosas que acumulan confianza y más confianza que acumulas, es lo que necesitan los clientes Cuando las cosas salen mal, las cosas se van de los rieles y no saben que estás en su esquina. Ahí es cuando comienza el conflicto. Construir mejores relaciones se trata de recordar. El otro partido es importante, también, que sean el héroe de su propia historia. Si actúas como el único héroe en la historia, no se van a sentir muy respetados. Tus clientes al aire van a saber que van a actuar apropiadamente, y luego se van a convertir en la única opción que queda si también quieren ser un personaje mayor, que es el antagonizado, el villano y no quieres eso. lo que no hay razón para tratar al cliente, al cliente, todos sus stakeholders, todos los que encuentres en su negocio arriba y abajo. No hay razón para tratarlos como si no fueran los héroes de su propia historia, porque son al revés además del choque y todo el tiempo tipean cosas que puedes hacer. La forma más fácil de construir un amortiguador es reducir irritaciones, inconvenientes y frustraciones que son menores, ¿ verdad? Entonces como Oh, ¿ podrías enviarme esa contraseña una vez más, o podrías enviarme los datos de inicio de sesión o no lo sé, Ya me enviaste esto, pero ¿podrías darme los datos en el aire? Todos los inconvenientes, correcto. El cliente no necesita lidiar con esto. Esto no debe estar en su plato. No se les debe encomendar estas pequeñas cosas de tipo de inconvenientes menores que son simplemente como recordatorios. No son tu asistencia personal, pesar de que podrían tener los datos. Cuando eso sucede a la inversa, cuando el cliente te pide algo tonto que sabes, has enviado 100 veces, envíaselo de todos modos con gracia. Y si no lo haces, vas a crear un conflicto de esa misma manera donde te estás quemando, confía en cada pequeña irritación, inconvenientes, liendres . Escoge todas esas cosas. Disminuye ese buffer de confianza que estás acumulando pieza por pieza, correo electrónico por correo electrónico, y eventualmente te quedas sin ninguno. Y ese no es un lugar al que quieras llegar porque eso no construye una mejor relación . Lo mismo es cierto sobre los recordatorios en las fechas. Si les puedes dar un buen recordatorio. Bueno, antes de cuando necesitan darte algo, o si puedes darles un poco de espacio de meneo cuando no entreguen algo tiempo que estás esperando para completar su proyecto. Si les puedes dar un poco de buffer y lo has incorporado en el proyecto porque has estado ahí, sabes que es un problema y sabes que no entregan a tiempo, entonces puedes realmente crear ese buffer para ellos y dar ellos un poco de espacio para respirar, que es la forma más significativa de construir confianza con un cliente es si puedes dejarlos fuera del gancho cuando tengan problemas, devolverán el favor y te dejarán salir del gancho. Cuando tienes problemas, de eso se trata todo el negocio. Es gente tratando con gente, y la gente es falible. Entonces da tanto margen como puedas permitirte en el tipo de margen que te gustaría ver correspondido en el siguiente video, vamos a hablar de nuestro proyecto y hacer una recapitulación rápida 7. Recap y proyecto: construyendo mejores relaciones comerciales. El corazón de hacer eso es todo acerca de cómo manejas el conflicto cuando surge, todo el mundo está feliz cuando está hunky Doory. Pero cuando las cosas se van fuera de los rieles, ¿cómo reaccionas? De eso hemos estado hablando en esta clase. lo primero de lo que hablamos fue cómo establecer las expectativas adecuadas. Y si estableces las expectativas adecuadas en tu marketing, tu tono, tus contratos, tu progresión a lo largo del proyecto. Si estableces los plazos correctos, cómo entregas esos si te comunicas bien durante todo el trabajo y cómo te das seguimiento. Si todas esas cosas están en línea, entonces usted ha establecido expectativas adecuadas en todo momento. A medida que te encuentras con problemas, si puedes enfriar los ánimos en lugar de provocar que estallen, lo estás haciendo bien. Estás usando ese ejercicio 62, estás diciendo cosas como, lo siento, y podrías ayudarme a entender el problema? Y lo que creo que he escuchado es, y esas tres frases, cuando se usan juntas en conflicto ocurre, son tan poderosas que pueden congelar un temperamento en sus huellas. Si estás haciendo un gran trabajo en escuchar, entonces estás encontrando no sólo el problema, la causa del problema. Estás escuchando la emoción de los problemas. Bueno, también están identificando las consecuencias de ese problema . Y las tres de esas cosas te permiten evitar errores similares o bloques enterrados similares en el futuro con ese cliente. Y además, te permite hacer una mejor solución porque te has comprado ese poco de margen de maniobra que te permite no dejar que la culpa o la defensividad influyan en tu solución. A continuación, hablamos de documentar aquellos temas que encuentras cuando tienes conflicto con un cliente no sólo documentarlo y la solución en la línea de tiempo de la solución para el cliente, sino documentarlo por ti mismo. Entonces, ya sabes, si el trabajo de reparación hizo su trabajo, fue efectivo? ¿ Fue efectiva la solución? ¿ Estaba bien la línea de tiempo? ¿ Te ocasionó que rebasaras tu buffer con otros clientes? ¿ Creaste otros problemas de los que no estabas al tanto? Y finalmente, ¿el tema que surgió entró en tu contrato para que puedas evitar volver a cometer los mismos errores en el futuro? Si notas un patrón de errores, ¿tienes un mecanismo para corregirlo? Por último, hablamos de cómo construir ese amortiguador reduciendo la irritación, reduciendo los inconvenientes y reduciendo las frustraciones menores pero también construyendo a tiempo para grandes momentos wow en tu trabajo. Cada una de estas cosas es un paso importante para asegurarte de que estás construyendo mejores relaciones comerciales. Entonces esto es lo que me gustaría que hicieras por tu proyecto. Ahí hay dos partes. El primero es que quiero que identifiques un problema que encontraste con un cliente y cómo resolviste eso con una línea de ítem en tu contrato para que no tengas que identificar al cliente ni nada más por el estilo. Pero sí tienes que decirnos qué pasó que causó un problema y después decirnos en una o dos frases. ¿ Cuál es la nueva línea de partida en tu contrato que te permite evitar que eso suceda? A continuación quiero que identifiques algo que haces en tu negocio que ayude a construir ese margen de maniobra o esa confianza. Podría ser algo grande. Podría ser una cosita. Solo quiero que lo identifiques y lo pongas en los comentarios en nuestra clase. Espero que hayas pasado un rato maravilloso con esta clase. Si tienes alguna pregunta, por favor siéntete libre de contactar en la sección de comentarios, y te veré la próxima vez