Cómo hacer las delicias de los clientes en tu pequeña empresa a mano en Etsy | Alisha Jemelian | Skillshare
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Cómo hacer las delicias de los clientes en tu pequeña empresa a mano en Etsy

teacher avatar Alisha Jemelian, Small Business Owner & Designer

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Lecciones en esta clase

    • 1.

      Introducción a estrategias de comunicación de Etsy

      1:41

    • 2.

      Cómo comunicarte con los clientes en línea

      9:43

    • 3.

      Lluvia de ideas para personalizar

      8:12

    • 4.

      Crea momentos memorables

      9:19

    • 5.

      Regla de reciprocidad

      4:44

    • 6.

      Qué hacer con los comentarios negativos

      7:26

    • 7.

      Reflexiones finales

      7:26

  • --
  • Nivel principiante
  • Nivel intermedio
  • Nivel avanzado
  • Todos los niveles

Generado por la comunidad

El nivel se determina según la opinión de la mayoría de los estudiantes que han dejado reseñas en esta clase. La recomendación del profesor o de la profesora se muestra hasta que se recopilen al menos 5 reseñas de estudiantes.

8

Estudiantes

--

Proyectos

Acerca de esta clase

  • Descripción: aprenderás herramientas y consejos fáciles y prácticos para deleitar a tus clientes y ofrecer un servicio al cliente excelente que creará tu tribu de seguidores fieles. Descubrirás cómo puedes implementar pequeños toques que lleven la experiencia de tu cliente de buena a grandiosa y que te ayuden a crear una marca de excelencia.
  • ¿Para quién es? 
    • si tienes una pequeña empresa o sueñas con tener una y no estás seguro de cómo destacarte entre la multitud y deleitar a tus clientes en el mercado lleno de gente.  Todo el mundo habla de marcas, pero no estás seguro de lo que esto significa para ti y tu negocio. 
    • Esta clase está orientada a negocios hechos a mano en los que las personas crean sus propios productos y arte. Sin embargo, los conceptos se pueden aplicar a empresas de servicios y a ubicaciones físicas de ladrillo y mortero.
  • Meta final
    • ¡Harás una lluvia de ideas para convertir a tus clientes en fans delirantes, creando excelentes reseñas!

Conoce a tu profesor(a)

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Alisha Jemelian

Small Business Owner & Designer

Profesor(a)
Level: Beginner

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Transcripciones

1. Introducción a cómo hacer ventas con un servicio al cliente excepcional: Hola, mi nombre es Alicia y te unes a mi clase sobre cómo construir e impulsar negocios creando un servicio al cliente excepcional. Soy dueño de una pequeña empresa. Al brindar un servicio al cliente excepcional, he podido crear más zumbido y más referencias, más negocios de boca a boca Si sigues estos pasos, aumentarás tu tráfico y crearás un negocio más estable. ¿Esta clase es para ti? Bueno, es para ti si cumples con tres criterios. Número uno, ¿eres dueño de una pequeña empresa o buscas convertirte en dueño de una pequeña empresa algún día? Si esto te describe, entonces eso es genial. Muchos de los conceptos que voy a cubrir están hechos a medida para los negocios de comercio electrónico en línea, pero también se pueden aplicar a tiendas físicas. Número dos, ¿buscas construir una marca de excelencia y alta calidad? Si es así, sigue escuchando. Número tres, en realidad es solo para ti si buscas conseguir más negocios. Si buscas obtener más, entonces sigue escuchando. Bien. El proyecto de tu clase es hacer una lluvia de ideas tres formas en las que puedes deleitar a tus clientes y crear fans delirantes Apenas tres. Publica tus ideas en la pestaña Proyecto y voy a echar un vistazo y seguiremos haciendo lluvia de ideas juntos . Gracias. 2. Cómo comunicarte con clientes en línea: Bienvenida de nuevo. Vamos a comenzar con lo básico y cubrir la importancia de la comunicación proactiva. Esto es esencial porque como propietario del negocio, es tu responsabilidad asegurarte de que estás manejando las expectativas del cliente y que te estás acercando proactivamente a ellos para asegurarte de que estás en la misma página Nunca es responsabilidad del cliente comunicarse con usted. Necesitas llegar proactivamente a ellos y asegurarte de que eres bueno en cada paso del proceso. Ahora, tengo cuatro. ¿A ustedes les gusta cómo estoy haciendo esto? Tengo cuatro reglas básicas o sugerencias que quiero que sigas para esta comunicación proactiva. número uno es que quiero que te des cuenta que no existe tal cosa como demasiada comunicación. Nunca se puede sobrecomunicar. He tenido hasta 150 respuestas individuales por correo electrónico ida y vuelta a las novias cuando estamos tratando finalizar los detalles del día de su boda Mira, ahora ojalá que todos tus clientes no requieran tanto de ida y vuelta, porque eso sería bastante caro para ti hacerlo. Pero de vez en cuando, para tus clientes de gama muy alta o personas que están invirtiendo mucho dinero en algo que estás dando, necesitarás tener ese detalle extra y ese nivel extra de comunicación. También creo que esto es especialmente importante para una tienda espacial de comercio electrónico en línea. Porque si lo piensas con una compra regular que haces a un minorista, alguien tiene una dirección física que sabe que está ahí. Y si no están contentos con el producto, simplemente pueden volver y devolverlo. Tienen un lugar al que pueden ir, pero cuando haces negocios en línea, no tienes esta garantía incorporada. El miedo en la parte de atrás de la cabeza del cliente es siempre que vas a huir con su dinero y es un miedo válido, ¿verdad? Tienes que ir más allá para asegurarte que te estás comunicando proactivamente con el cliente Puedes comunicarte a través de correos electrónicos, puedes comunicarte por texto, llamadas telefónicas. Las fotos son otra manera realmente genial, especialmente para negocios creativos, hechos a mano o algo que estés haciendo una pieza por encargo, Envía fotos de progreso, o toma un video corto del producto en el camino, y envíalo al cliente para obtener su opinión. En ese punto, son capaces de hacer cambios si es necesario, decirte lo que les gusta, decirte lo que no les gusta. Además, asegúrate de enviar un correo electrónico después de que alguien haga una compra contigo. No tiene por qué ser un aburrido gracias por su correo electrónico de negocios. Puedes animarlo un poco agregando pequeños detalles sobre tu negocio y sobre cómo están apoyando una pequeña empresa y qué hace que su producto sea único. Puedes hacerlo más interesante que solo las respuestas enlatadas estándar que ves muchas veces. Bien, ese era el número uno. No hay tal cosa como demasiada comunicación. El número dos es que quiero que tengas políticas en su lugar. Las políticas de tienda son esenciales para generar confianza porque una vez más, gente tiene este temor de que te vayas a perder su dinero. Pero si tienes políticas implementadas, eres capaz de responder a muchas de las preguntas que tiene la gente. Como que pasa si no me gusta la pieza que te compré? ¿Cómo funcionan las devoluciones? ¿Cómo funcionan los intercambios? ¿Cómo cuido este producto? Si es una pieza de joyería personalizada, ¿cómo me importa esta pieza? Necesitas responder a algunas de estas preocupaciones comunes en las que la gente ya está pensando en tu política. Esta es realmente una excelente manera de generar confianza con sus clientes. Bien. Número tres, verdad quiero que seas rápido tus respuestas. Te voy a dar una regla general que puede parecer inalcanzable, pero te prometo que es Haz tu mejor esfuerzo para responder a los clientes dentro una a 2 horas de su consulta si te la envían dentro del horario comercial normal, algún momento de 9-5 de lunes a viernes, lunes a sábado, cualquiera que sea tu horario comercial, esto es totalmente Y una vez más, construye esa confianza porque se dan cuenta de que su mensaje es importante para ti, que lo valoras, que estás saltando sobre él para asegurarte de que sus preguntas sean respondidas. Esta es una excelente manera de generar confianza. Podrías estar pensando, no puedo hacer esto si tengo que parar. Cada vez que un cliente me envía un mensaje, no voy a hacer nada. Bueno, puedes configurar sistemas en su lugar que te ayuden con esto. Por ejemplo, en mi página de Facebook, tengo un auto respondedor configurado que responde automáticamente a cualquiera que tenga una consulta. Y dice, gracias por su mensaje. Quiero hacerles saber que lo recibí. Yo lo conseguí. Y me pondré en contacto contigo dentro de las 24 horas o algo así. Me aseguro de responder dentro de ese plazo que les he dado. También puedes configurar esto, como a veces voy a estar en un viaje de compras de negocios o tal vez estaré con mi familia Y simplemente no estoy en un lugar donde pueda profundizar y responder en detalle a un cliente. Digamos que un cliente se acerca para reunirse en Es, que es una plataforma en línea. Solo puedes tener una respuesta enlatada que sea una o dos frases que diga, oye Jessica, recibí tu mensaje. Quiero que sepas que lo conseguí. No estoy en mi estudio en este momento, pero voy a contactarte dentro de tal y tal plazo. De esa manera les estás haciendo saber que lo tienes, quitándote la presión a ti mismo, te estás comprando un poco más de tiempo y haciéndoles saber que lo vas a echar un vistazo más de cerca más adelante. Número cuatro. Este es mi último consejo. Eso parece obvio, pero es algo que siempre se puede mejorar. Usted es el encargado de gestionar las expectativas de sus clientes. Esto comienza desde el momento en que ven tu sitio web, o desde el momento en que escuchan hablar de ti hasta cuando te piden algo y lo están usando o tienen preguntas. Es gestionar las expectativas del cliente lo largo de todo este proceso y no puedo enfatizar lo importante que es eso. No puedes meterte dentro de la cabeza de tu cliente. Hay tantas veces en las que quiero, pero tú no puedes. Si estás sintiendo que estás en una página diferente de alguna manera, entonces es importante que lo digas hasta que puedas averiguar y asegurarte de que ambos están en la misma página. Esto surge mucho en lo que respecta al presupuesto para el trabajo a medida. Las novias querrán encargar un velo personalizado que sea realmente elaborado y dirán que quieren batir y cristales de Soski y encaje francés Ellos lo quieren todo. Quieren perlas genuinas y lo necesitan todo dentro de un presupuesto de $200. Depende de mí entonces responderle al cliente diciéndole, puedo hacerte algo hermoso dentro del presupuesto de $200. Tendremos que simplificarlo un poco para mantenerlo dentro de ese presupuesto, Pero voy a trabajar con ustedes para asegurarme de que sea algo hermoso y elaborado y único género mucho en lo que respecta al dinero y al presupuesto. Y es importante manejar estas expectativas en el front-end antes de que hayas invertido mucho tiempo yendo y viniendo con una persona. Porque si tienen expectativas donde no vas a poder cumplir esas expectativas, es mejor que lo resuelvas más temprano que tarde. Para resumir todo, esta lección, platicamos sobre la importancia de la comunicación proactiva. Los puntos fueron, número uno, no existe tal cosa como demasiada comunicación. Número dos, establecer políticas de tienda firme. E incluso si tienes políticas implementadas en este momento, tómate 5 minutos, revisarlas, asegúrate de que todas estén actualizadas y sean precisas. Vale la pena ese tiempo. Número tres, sé rápido en tus respuestas. Siempre vuelva a los clientes, ojalá dentro de una a 2 horas, pero si no puede, háganles saber, número cuatro, administre las expectativas de sus clientes. Todo bien. Gracias. 3. Lluvia de ideas sobre cómo personalizar: Bienvenida de nuevo. Hablemos de la personalización, la importancia de hacer que la experiencia personal y personalizada para ese cliente individual Ahora bien, ¿por qué es esto importante? ¿Por qué es necesario personalizar la experiencia? Bueno, en una experiencia online, si tienes una tienda online, es especialmente esencial personalizar la experiencia porque no pueden verte, no te pueden escuchar, no pueden ver tu cara, no pueden sentir tus emociones. Entonces hay que salir del camino para crear esa personalización Tu cliente necesita darse cuenta que eres una persona real. Y te lo digo, parece que en mi experiencia, cuanta más personalización pueda hacer, menos rudeza obtienes a cambio, si eso tiene ¿Alguna vez has notado que las personas que se encuentran en un entorno estrictamente en línea, como un foro en línea o Facebook o algo así, tienen una probabilidad mucho mayor de ser groseros He descubierto que esto es tan cierto porque la gente se siente anónima. Mientras que si una persona te ve cara a cara, es un poco más difícil para ellos ser groseros al crear esta personalización También tienes el doble beneficio, no solo de hacer que esa persona se sienta valorada e importante y vista, sino que también reduce el riesgo de interacciones realmente negativas con los clientes si por alguna razón no están contentos con el producto. Y eso siempre es un plus. Bueno, voy a tener cinco consejos para ti sobre cómo puedes ayudar a construir esta personalización en tu proceso Número uno, siempre llame a sus clientes por. Esto es muy importante, sobre todo cuando se trata correo electrónico o algún tipo de comunicación electrónica, Ya sea texto, no pueden verte, no pueden escuchar emoción. O sea, puedes tener emoticonos y ese tipo de cosas, pero esos envejecen después de un tiempo y no parecen muy profesionales Pero siempre que se esté comunicando con un cliente, diríjase a él por su nombre. Hola, Mary. Hola, Stephen. Hola, Stephanie. Sea cual sea su nombre, tenerlo en cada comunicación de ida y vuelta. Ahora, cuando estás cara a cara con una persona, en realidad puedes ir por la borda con esto Si sigues usando el nombre de una persona una y otra vez, en realidad puede parecer un poco sórdido, un poco vendedor como si estuvieras tratando de entrar en sus Pero es casi imposible exagerar en esto cuando se trata de comunicación electrónica Siempre ponga su nombre ahí. Es muy fácil. Es simple. El número dos es lo que llamo la importancia de la caja en cada comunicación con sus clientes. No solo vas a ponerte manos a la obra en algún momento de ese mensaje de correo electrónico. Necesitas construir ese no me gusta y factor de confianza. Porque la gente no compra a personas que no conocen como y en las que confían. Entonces necesitas hacer una pregunta personal sobre ellos. Necesitas de alguna manera empatar algo que conozcas de ellos que exprese tu genuino interés en ellos como persona. Esto puede ser muy sencillo porque a veces no sabes quiénes son tus clientes, no sabes mucho de ellos. Di que viene en Navidad, solo di, espero que tú y tus seres queridos estén teniendo una muy feliz Navidad. Di que sabes que la mujer con la que estás hablando es mamá. Di, deseándote un feliz Día de las Madres. Ahora bien, si sabes un poco más los clientes y has estado hablando por un periodo de tiempo, esto puede ser más fácil de agregar en la casilla A porque sabes más de ellos. Entonces por ejemplo, di que sabes que la persona es estudiante y que tuvo exámenes finales. Bueno, en tu siguiente mensaje para ellos, digamos un par de semanas después, di como estuvo el examen final, ya sabes, ¿cómo te fue? Y luego adéntrate en el aspecto empresarial de la misma. La forma en que tienes que pensarlo es si tuvieras que acercarte a un amigo cercano o a un familiar, ¿te pondrías inmediatamente manos a la obra y estarías como, boom, boom, boom, tenemos que cubrir estos temas? No, nunca lo harías. En cambio, descubrirías cómo va a esa persona y dirías, ¿cómo estaban los niños? Traerías algún tipo de elemento que personalice la experiencia para que estés construyendo que no me gusta y el factor de confianza número tres es quiero que encuentres un yo a momento Ahora a lo mejor te estás preguntando ¿qué es un yo a momento? Básicamente, ahí es donde estás señalando que ustedes dos son similares en algún aspecto. ¿Por qué es importante esto? Bueno, a la gente le gusta la gente que es como ellos. Crea un sentido de confianza. Si el cliente mencionó algo que es parecido a ti, a lo mejor ambos fueron a la misma escuela, Ambos tenían el mismo grado, estudiaste lo mismo en la escuela. A lo mejor ambos viven en una zona similar. Quiero que traigas esto a colación. Una forma en que hago esto mucho con clientes que no conozco bien es que les voy enviar muestras y me enteraré de que, oye, ellos viven en el Condado de Orange, también, y yo vivo en el Condado de Orange. Voy a señalar eso y voy a estar como, estoy justo al final de la calle de ti. Literalmente 10 minutos. Prácticamente somos vecinos. No quiero que finjas este yo a momento porque quiero que seas auténtico y quiero que solo lo expreses si en realidad es exacto, para que no mientas al respecto. No vale la pena. Pero lo que puedes hacer es si un yo a momento se presenta, quiero que lo llames. Número cuatro, hay que tener una nota manuscrita. Esta era de la comunicación electrónica. Una nota manuscrita que pones con cada orden que sale va tan lejos. Las notas manuscritas son pocas y distantes entre estos días. Es un arte moribundo. Quiero que solo pases 3 minutos como máximo, en una nota manuscrita que estás enviando con cada pedido en ella incluye parte de la caja A de la que hablamos en nuestro mensaje anterior donde estás mencionando algo que es personal Deseándote lo mejor en tus exámenes, espero que se caliente allá en Nueva Zelanda o de donde sea que sea esta persona. Estás mencionando algo que ya discutiste en tu conversación anterior y lo estás personalizando para ellos. Esta es una forma realmente rentable de crear esa conexión emocional y experiencia de personalización El último es el número cinco. Siempre puedes hacer una llamada telefónica de diez minutos, un mensaje de Skype de diez minutos y dejar que tus clientes sepan que esta es una opción. Que estás dispuesto a hacer un esfuerzo extra y Skype con ellos para que puedas asegurarte de que ambos están en la misma página. Si no te sientes cómodo dando tu número de teléfono, obtén un número de voz de Google para que todo sea anónimo. Pero esto realmente puede ayudarte cuando una persona te ve cara a cara y hablas vía telefónica, puede suavizar gran parte de los errores de comunicación y hace que esa persona se sienta valorada, amor y como si no fuera solo uno de 1 millón Son importantes para ti y realmente lo son. Te están ayudando a hacer crecer tu negocio. Deberían sentirse importantes. Gracias. 4. Crea momentos memorables: Bienvenida de nuevo. Hablemos de crear momentos memorables o momentos definitorios en la experiencia de tu cliente. Lo curioso es que tus clientes van a recordar estos pequeños momentos en su experiencia contigo, lugar del producto final o el servicio final que brindas. Ahora claro, van a esperar que el producto o servicio que te compren cumpla con cierta calidad. Pero lo que realmente van a recordar son los momentos definitorios individuales que brindas a lo largo de esta experiencia. Esto está respaldado por la investigación en realidad. Ahí está este gran libro llamado Poder de los Momentos de Heath. En ella hablan de un hotel, hotel real. Esto es cierto. Se llama el Hotel Castillo Mágico. Al parecer, no es el mejor hotel. No tiene los alojamientos más increíbles, promedio, promedio. Pero este hotel realmente ha sobresalido en la creación de momentos definitorios Lo que hacen es que los huéspedes de este hotel pueden ir a la piscina, y tienen un gran teléfono rojo ahí junto a la piscina. En cualquier momento del día, los huéspedes pueden acudir a este gran teléfono rojo. Pueden recogerlo, y en el otro extremo escucharán hola, caliente de Popsicle. ¿En qué te puedo ayudar? En ese punto, los invitados pueden poner en su orden cualquier sabor de paleta que deseen, cualquiera que sea su favorito Y unos minutos después, uno de los empleados del hotel saldrá con guantes blancos sobre llevar una bandeja plateada con la paleta de Ahora, lo más asombroso es que este hotel es solo promedio. No es que sea tan excepcional, pero en lo que sí sobresalen son los pequeños momentos como la línea caliente de paletas que superan Y que tengan a sus invitados hablando de ellos durante meses por venir y adivina qué es lo que hablan cuando los invitados se van a casa y sus vecinos y familiares dicen, ¿cómo es el viaje? Bueno, hablan de la línea caliente popsical. Esto es lo que quiero que hagas en tu negocio. Y esto va de la mano con lo que es tu proyecto. Necesitas crear un proyecto que comiences a hacer una lluvia de ideas sobre tres formas en las que creas momentos definitorios para tu cliente Y estos son los momentos que van a construir el boca a boca y realmente te darán más negocios. Ahora bien, esto va de la mano de la cita de Maya Angelou, que dice que la gente va a olvidar lo que dijiste Olvidarán lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo los hiciste sentir. Entonces, ¿cómo quieres que se sientan tus clientes? Para mí a una novia ruborizada con mi boda personalizada se siente, quiero que mis novias se sientan hermosas Quiero que se sientan guapos y valorados. En una cultura donde las mujeres se les dice que no son hermosas y que no son valoradas. Ese es mi objetivo. ¿Cuál es el objetivo en tu negocio? ¿Qué quieres que sientan tus clientes? Y ¿cuáles son los pequeños momentos definitorios que puedes hacer para crear esa experiencia? Ahora ten en cuenta que esto no tiene que ser algo que rompa el banco, la línea caliente de paletas Quiero decir, apenas están pagando nada por estas paletas que están dando No tiene que ser algo que sea caro. De hecho, recomendaría no hacer algo caro. No queremos romper el banco con esto. Se trata más del pensamiento que entra en ello. Entonces quiero que empieces a hacer una lluvia de ideas. Vivimos en una cultura basada en la experiencia en estos días, Incluso para negocios que están brindando un producto final, como ropa, joyería, o un servicio, como diseño web, contabilidad o algo así. Todos estos negocios aún necesitan brindar una experiencia porque las personas esperan tener una experiencia cada vez que trabajan con un negocio. Y esto es lo que te va a hacer destacar del resto de negocios solo para que los jugos fluyan. Te voy a contar algunas de las cosas que he hecho en el pasado. Sigo experimentando con esto y trato de mejorarlo porque siempre hay margen de mejora. Pero esto es sólo para hacerte pensar. Y las cosas que hago es si me encuentro con un cliente uno a uno, digamos que vienen a mí y nos vamos a reunir en una cafetería para hablar de su visión para su boda, voy a sorprender. Parando en la panadería francesa local que tenemos aquí. Tienen estos deliciosos pasteles archivados. Son absolutamente celestiales, son para morirse. Yo sólo voy a recoger uno. Recojo uno. Lo tengo en el bonito y pequeño empaque francés, y se lo doy porque se ha tomado el tiempo para reunirse conmigo y el tiempo de Bride es valioso. Y es increíble cómo esta pastelería de $2 puede ayudar mucho a crear realmente ese momento excepcional, incluso si a la novia realmente no le gusta lo dulce. Solo el hecho de que pensaría en ella e iría a ese trabajo extra realmente impacta. Otra cosa que hago es intentar crear un momento definitorio con el empaque que hago para mis velos Así que tengo bonitas cajas blancas con papel de seda blanco y resistente. Tengo hermosa doble cara, una especie de cinta de raso rosada y logotipos personalizados Tengo instrucciones para el cuidado del velo y una hermosa nota manuscrita que ata en lo que sea que esa novia y yo hayamos estado hablando en los últimos meses, o por larga que sea nuestra correspondencia Y esto se supone que va a crear un momento que ella recuerde, ese momento definitorio Incluso he tenido novias que pusieron los elementos del empaque de su velo en su álbum de recortes de bodas que te muestra lo importante que es ese momento de cuando ella está abriendo su caja y es la anticipación de lo que va a haber ¿Cómo puedes incorporar eso en tus propios empaques y hacerlo creativamente para que no estés rompiendo el banco por mí? Tengo muchos restos adicionales de Herramienta por ahí porque Tool es la tela que se usa para los velos de novia Entonces tengo tantas herramientas. Entonces Tool es parte del empaque que utilizo para envolver mis velos En realidad, crea un arco muy bonito. Entonces, ¿qué tienes por ahí que pueda crear una experiencia y un paquete realmente agradables para tus clientes? Ahora, quiero que hagas una lluvia de ideas de alguna manera que puedas hacer esto Y también quiero que recuerdes que este es un proceso. Recuerdo cuando estaba iniciando mi negocio por primera vez y estaba aún más presupuestado, no entendía esto en absoluto, y pensé, bueno, siempre y cuando el velo sea lo suficientemente hermoso, buena calidad, entonces mis novias estarán felices. Ese no es el caso. Entonces tuve este único cliente. Estaba recién salido de cajas, así que fui a mi cochera y elegí una buena suciedad limpia en ella, una bonita caja. El problema era que era una caja de zapatos. Y empacé el velo dentro de la caja de zapatos. Y se lo envié a mi novia. ¿Y adivina qué? No estaba contenta de que su velo estuviera empaquetado en una caja de zapatos. Y comprensiblemente, no me gustaría recibir mi velo en una caja de zapatos aunque sea una caja de zapatos limpia Entonces, la razón por la que estoy compartiendo esta historia de fracaso mía es que sepas que no vas a hacerlo bien todo el tiempo. Pero solo ser consciente de cómo puedes crear estas experiencias te ayudará. Y quiero que empieces a pensar en cómo puedes implementar esto en tu propio negocio. A lo mejor es incluso con algo así como una señal de apagado que haces al final de cada correo electrónico, por ejemplo, mucha gente solo firma sus correos electrónicos diciendo mejor su nombre, Es un poco aburrido, es un poco genérico. A lo mejor se te ocurra algo que sea especial, algo que sea único para mí. Tengo un par de signs diferentes, pero lo que uso mucho es con anticipación para tu día especial, Alicia, que es mi nombre También puedes comenzar a hacer una lluvia diferentes señales que puedas usar, algo que te haga destacar y brillar. Gracias. 5. Regla de reciprocidad: Esta lección es sobre el poder de la libertad. Hay tanto poder en ofrecer algo gratis. Hace que la gente se entusiasme y salte arriba y abajo, y sienta que están recibiendo una ganga. En esta lección, vamos a aprender sobre algo se llama la Regla de reciprocidad, sobre la que puedes leer más en el libro de Robert Cialdini Se llama Influir en la Psicología de la Persuasión. Pero te voy a dar solo un breve resumen de qué es esto y cómo puedes aplicarlo a tu negocio. La regla de la reciprocidad dice que cada vez que alguien te da algo, sientes la necesidad de devolverle el dinero a esa persona Si alguien te da algo gratis, tienes este deseo y este impulso de hacer o devolverle algo. Es como si te hubieran endeudado de alguna forma. Lo curioso es que esto aplica aunque no quieras lo que esa persona te dio, aunque nunca lo hayas pedido, sigue aplicándolo. Ahora voy a repasar un par de ejemplos de cómo la gente ha usado esto en los negocios para que tengamos una idea clara de cómo funciona. Entonces, por ejemplo, estás buscando comprar un auto. Y vas al vendedor de autos y le echas un vistazo a su elegante porche rojo, no lo sé El vendedor te ofrece un refresco y algunos refrigerios refrescantes y ligeros de forma gratuita ¿Por qué hacen esto? Es porque esperan que al darte este refrigerio gratis, este refresco gratis, estén jugando con la regla de la reciprocidad y que te vayas a sentir endeudado por pagarles, ojalá, en este caso, comprando Otro ejemplo, en el correo. ¿Alguna vez has visto a esas organizaciones benéficas que te imprimirán etiquetas de dirección de devolución gratuitas etiquetas de dirección de devolución gratuitas con tu dirección, tu nombre completo Están laminadas y son completamente gratis. ¿Por qué te envían estos gratis? Es porque cuando lo hacen, la tasa de personas que luego donarán a la organización benéfica va muy arriba como cohetes Quiero decir, es solo un movimiento inteligente incorporar algo gratis para tus clientes potenciales. Entonces quiero que seas el primero en dar algo en esta relación contigo y tus clientes. No esperas a que tus clientes te compren. Vas a ofrecer proactivamente algo gratis para mí. Ofrezco muestras gratis. Mis novias no pagan por el envío de las muestras. No pagan por el material. Es completamente gratuito. Y les digo que no hay compromiso involucrado, porque no hay compromiso. Ellos solo pueden tener las muestras y no comprarme nunca. Pero la esperanza es que estoy construyendo sobre esta regla de reciprocidad para que la novia luego me regale el, con su negocio básicamente comprándome Quiero que pienses en cómo puedes en tu negocio construir sobre esta regla de ofrecer algo gratis. Ahora bien, esto puede ser incluso en forma de una consulta personalizada de algún tipo. A lo mejor ofreces 1 hora de servicios gratuitos. Tal vez ofrezcas muestras gratis como yo. A lo mejor ofreces algún tipo de asesoramiento gratuito. O si tienes un servicio de suscripción, primer mes es gratis. Estás tratando de construir esa regla de reciprocidad en la relación Ahora algunos de ustedes probablemente estén pensando, bueno, ¿cómo voy a presupuestar para esto? Yo no, no tengo los márgenes para pagar por estos servicios gratuitos o los productos gratuitos. Esto es algo que hay que tener en cuenta en su presupuesto, ponerlo en su presupuesto de marketing, porque es una forma de marketing. Otra cosa que he visto hacer a la gente es incluir un regalo gratis que esté por encima y más allá de lo que el cliente compró en su pedido. Hago esto de vez en cuando, pero no con tanta frecuencia, y puedes personalizarlo para tu propio negocio. 6. Qué hacer con los comentarios negativos: ¿Qué haces con los malos comentarios? Este es el horror de los horrores para los dueños de pequeñas empresas. Para mí, cuando recién comenzaba con Ets, me presionaba mucho para obtener siempre críticas de cinco estrellas. Había acumulado más de 405 reseñas de estrellas. Y estaba recibiendo cada vez más presión como si tuviera que mantener esto. Pero la verdad es que si estás en el negocio el tiempo suficiente, eventualmente te vas a encontrar con ese cliente que no puede estar satisfecho, que es irrazonable Y solo tienes que dejar que te ruede espalda y aceptar que hiciste tu mejor esfuerzo. Ahora, hay algunos pasos que quiero que des. Si alguien deja una crítica negativa para ti. Estos son pasos que creo que pueden prevenir muchos temas. Esto es lo que hago hasta el día de hoy. Algo que debes tener en cuenta es que verdadero servicio al cliente se muestra cuando el cliente no está contento. Es fácil ser amable y generoso con clientes que están agradecidos por su trabajo, que aprecian su tiempo e inversión Pero tu verdadera prueba como dueño de un negocio y una persona de excepcional servicio al cliente es cuando un cliente no está contento y cuando está siendo grosero. Si piensas en estos pasos y lo que vas a hacer con anticipación , te puede ayudar. Ahora tengo una plantilla que verás en la pestaña de recursos para un correo electrónico preestablecido que envié a clientes que han indicado que no están contentos. Puedes personalizarlo. Y lo personalizo para cada persona que exprese cualquier tipo de infelicidad Pero este es un buen punto de partida porque es profesional, está bien diseñado y te va a ahorrar mucho tiempo. Así que asegúrate de descargar eso además de mis otros recursos que tengo. Bien. Tengo un proceso de tres pasos. Si inicias sesión en tu sitio y de repente ves que alguien ha dejado una reseña negativa y no le gusta el producto o no le gustó tu servicio, ¿qué haces? Bueno, el primer paso, número uno, siempre, siempre date una o dos horas para pensarlo, pensar en la situación, y pensar algunas opciones o alternativas creativas. A menudo, si respondes de inmediato, podrías responder de una manera que sea curta, que no sea profesional, que sea grosero, y nunca quieras hacer Los clientes pueden estar enojados. Pero tú como dueño de un negocio siempre debes ser respetuoso. Siempre debe ser generoso y amable en sus respuestas. Esa es la marca de un profesional. recomiendo darte al menos una hora o dos para pensarlo, para tratar de formular tu respuesta en tu cabeza. Número uno, después de darse algo de tiempo, es hora de pasar al paso número dos, que es necesario comunicarse con el cliente que no estaba contento y ofrecer una llamada telefónica. Esto puede recorrer un camino muy largo. Da tu número de teléfono y di, me gustaría platicar esto contigo en persona. A veces la gente no quiere hacer eso, solo quiere hacerlo electrónicamente. Y en ese caso, está bien. A veces, especialmente las personas que están en un marco de tiempo apretado, realmente quieren simplemente saltar a una llamada telefónica contigo. Y puedes aliviar muchas de sus preocupaciones. Puedes permitir que se sientan escuchados, puedes permitir que se desahoguen. Si necesitan desahogarse, es muy importante que te acerques de manera profesional y te ofrezcas a resolver esto con ellos. Número tres, en tu respuesta a ellos, necesitas tener varias opciones. Necesitas ofrecer opciones para tus clientes elijan. Porque esto les hace sentir que está más en su corte, como si estuvieran en control. Aún lo estás, no le estás dando al cliente todo lo que quiere, pero tal vez puedas pensar una o dos opciones creativas que ojalá resuelvan el problema. A menudo, esto puede ser un intercambio. Esto puede ser una devolución con algún tipo de crédito adicional a su cuenta. O tal vez solo necesitas explicarle a la persona cómo usar apropiadamente el producto que compró. Pero si es posible, es necesario formular al menos dos, ojalá tres, soluciones creativas al problema que están experimentando. Y luego lo dejas en su corte y les permites elegir qué opción prefieren. Lo más importante que puedes hacer en ciertos sitios como, no sé si sitios como ebay o sitios web también ofrecen esto, pero puedes ofrecer una refutación a un cliente que ofrece cualquier cosa por debajo de cierto nivel de estrella Digamos que alguien solo deja tres estrellas en C para tu artículo. Entonces puedes dejar una refutación donde respondes a las quejas del cliente. Nunca recomiendo hacer esto hasta que intentes comunicarte con el cliente personalmente primero. Si es posible, quieres resolverlo directamente con el cliente. Pero si no puedes hacer eso, eventualmente puedes dejar una refutación donde dejas una respuesta muy profesional bien pensada profesional bien pensada que no es atacar, pero que deja las cosas en claro después de hacer esto Sé después de que tuve mi mala experiencia y sentí que nada de eso fue mi culpa que fuera totalmente culpa de la otra persona. Todavía quiero que te tomes un tiempo y que pienses en cómo puedes tomar esto y aprender de ello. Aunque solo tuvieras la culpa del 1% y el cliente tuviera la culpa del 99%, ¿cómo puedes tomar esto y mejorar tu sistema o mejorar tu comunicación para que esto no suceda en el futuro? Para mí, mi problema era que tenía por la longitud de los velos, son bastante estándar Pero después de que tuve ese problema con esa novia, ahora requiero que mis novias me den sus propias medidas. Yo no hago el velo a base de fotos que me manden. Tienen que decirme cuanto tiempo quieren su velo y luego lo hago de acuerdo a sus especificaciones. Entonces, ¿qué es un cambio que puedes hacer y cómo puedes aprender de esta experiencia, aunque sea solo que estés aprendiendo a obtener una piel más gruesa y a tener más columna vertebral ¿Qué aprendiste del proceso? Pero el 99% de las veces podrás resolverlo con el cliente y llegar a un acuerdo que funcione para ambos. Eso es un triunfo para los dos. Sólo aguanta ahí. 7. Reflexiones finales: ¿Qué haces con los malos comentarios? Este es el horror de los horrores para los dueños de pequeñas empresas. Para mí, cuando recién comenzaba con Ets, me presionaba mucho para obtener siempre críticas de cinco estrellas. Había acumulado más de 405 reseñas de estrellas. Y me estaba poniendo cada vez más presión como si tuviera que mantener esto. Pero la verdad es que si estás en el negocio el tiempo suficiente, eventualmente te vas a encontrar con ese cliente que no puede estar satisfecho, que es irrazonable Y solo tienes que dejar que te ruede espalda y aceptar que hiciste tu mejor esfuerzo. Ahora, hay algunos pasos que quiero que des. Si alguien deja una crítica negativa para ti. Estos son pasos que creo que pueden prevenir muchos temas. Esto es lo que hago hasta el día de hoy. Algo que debes tener en cuenta es que verdadero servicio al cliente se muestra cuando el cliente no está contento. Es fácil ser amable y generoso con clientes que están agradecidos por su trabajo, que aprecian su tiempo e inversión Pero tu verdadera prueba como dueño de un negocio y una persona de excepcional servicio al cliente es cuando un cliente no está contento y cuando está siendo grosero. Si piensas en estos pasos y lo que vas a hacer con anticipación , te puede ayudar. Ahora tengo una plantilla que verás en la pestaña de recursos para un correo electrónico preestablecido que envié a clientes que han indicado que no están contentos. Puedes personalizarlo. Y lo personalizo para cada persona que exprese cualquier tipo de infelicidad Pero este es un buen punto de partida porque es profesional, está bien diseñado y te va a ahorrar mucho tiempo. Así que asegúrate de descargar eso además de mis otros recursos que tengo. Bien. Tengo un proceso de tres pasos. Si inicias sesión en tu sitio y de repente ves que alguien ha dejado una reseña negativa y no le gusta el producto o no le gustó tu servicio, ¿qué haces? Bueno, el primer paso, número uno, siempre, siempre date una o dos horas para pensarlo, pensar en la situación, y pensar algunas opciones o alternativas creativas. A menudo, si respondes de inmediato, podrías responder de una manera que sea curta, que no sea profesional, que sea grosero, y nunca quieras hacer Los clientes pueden estar enojados. Pero tú como dueño de un negocio siempre debes ser respetuoso. Siempre debe ser generoso y amable en sus respuestas. Esa es la marca de un profesional. recomiendo darte al menos una hora o dos para pensarlo, para tratar de formular tu respuesta en tu cabeza. Número uno, después de darse algo de tiempo, es hora de pasar al paso número dos, que es necesario comunicarse con el cliente que no estaba contento y ofrecer una llamada telefónica. Esto puede recorrer un camino muy largo. Da tu número de teléfono y di, me gustaría platicar esto contigo en persona. A veces la gente no quiere hacer eso, solo quiere hacerlo electrónicamente. Y en ese caso, está bien. A veces, especialmente las personas que están en un marco de tiempo apretado, realmente quieren simplemente saltar a una llamada telefónica contigo. Y puedes aliviar muchas de sus preocupaciones. Puedes permitir que se sientan escuchados, puedes permitir que se desahoguen. Si necesitan desahogarse, es simplemente muy importante que te acerques de manera profesional y te ofrezcas a resolver esto con ellos. Número tres, en tu respuesta a ellos, necesitas tener varias opciones. Necesitas ofrecer opciones para tus clientes elijan. Porque esto les hace sentir que está más en su corte, como si estuvieran en control. Aún lo estás, no le estás dando al cliente todo lo que quiere, pero tal vez puedas pensar una o dos opciones creativas que ojalá resuelvan el problema. A menudo, esto puede ser un intercambio. Esto puede ser una devolución con algún tipo de crédito adicional a su cuenta. O tal vez solo necesitas explicarle a la persona cómo usar apropiadamente el producto que compró. Pero si es posible, es necesario formular al menos dos, ojalá tres, soluciones creativas al problema que están experimentando. Y luego lo dejas en su corte y les permites elegir qué opción prefieren. Lo más importante que puedes hacer en ciertos sitios como, no sé si sitios como ebay o sitios web también ofrecen esto, pero puedes ofrecer una refutación a un cliente que ofrece cualquier cosa por debajo de cierto nivel de estrella Digamos que alguien solo deja tres estrellas en C para tu artículo. Entonces puedes dejar una refutación donde respondes a las quejas del cliente. Nunca recomiendo hacer esto hasta que intentes comunicarte con el cliente personalmente primero. Si es posible, quieres resolverlo directamente con el cliente. Pero si no puedes hacer eso, eventualmente puedes dejar una refutación donde dejas una respuesta muy profesional bien pensada profesional bien pensada que no es atacar, pero que deja las cosas en claro después de hacer esto Sé después de que tuve mi mala experiencia y sentí que nada de eso fue mi culpa que fuera totalmente culpa de la otra persona. Todavía quiero que te tomes un tiempo y que pienses en cómo puedes tomar esto y aprender de ello. Aunque solo tuvieras la culpa del 1% y el cliente tuviera la culpa del 99%, ¿cómo puedes tomar esto y mejorar tu sistema o mejorar tu comunicación para que esto no suceda en el futuro? Para mí, mi problema era que tenía por la longitud de los velos, son bastante estándar Pero después de que tuve ese problema con esa novia, ahora requiero que mis novias me den sus propias medidas. Yo no hago el velo a base de fotos que me manden. Tienen que decirme cuanto tiempo quieren su velo y luego lo hago de acuerdo a sus especificaciones. Entonces, ¿qué es un cambio que puedes hacer y cómo puedes aprender de esta experiencia, aunque sea solo que estés aprendiendo a obtener una piel más gruesa y a tener más columna vertebral ¿Qué aprendiste del proceso? Pero el 99% de las veces podrás resolverlo con el cliente y llegar a un acuerdo que funcione para ambos. Eso es un triunfo para los dos. Sólo aguanta ahí.