Transcripciones
1. Introducción a cómo hacer ventas con un servicio al cliente excepcional: Hola, mi nombre es Alicia y te unes a mi
clase sobre cómo
construir e impulsar negocios creando un servicio
al cliente excepcional. Soy dueño de una pequeña empresa. Al brindar un servicio
al cliente excepcional, he
podido crear más zumbido y más referencias, más negocios de boca a boca Si sigues estos pasos, aumentarás tu
tráfico y crearás un negocio más estable.
¿Esta clase es para ti? Bueno, es para
ti si cumples con tres criterios. Número uno, ¿eres dueño de una pequeña
empresa o buscas convertirte en dueño de una pequeña
empresa algún día? Si esto te describe,
entonces eso es genial. Muchos de los conceptos que
voy a cubrir están hechos
a medida para los negocios de comercio electrónico
en línea, pero también se pueden aplicar a tiendas físicas. Número dos, ¿buscas
construir una marca de excelencia
y alta calidad? Si es así, sigue escuchando. Número tres, en realidad es solo para ti si
buscas conseguir más negocios. Si buscas obtener más,
entonces sigue escuchando. Bien. El proyecto de tu clase
es hacer una lluvia de ideas tres formas en las que
puedes deleitar a tus clientes
y crear fans delirantes Apenas tres. Publica tus ideas
en la pestaña Proyecto y voy a echar un vistazo y
seguiremos haciendo lluvia de ideas juntos
. Gracias.
2. Cómo comunicarte con clientes en línea: Bienvenida de nuevo. Vamos
a comenzar con lo básico y cubrir la importancia de la comunicación
proactiva. Esto es esencial porque
como propietario del negocio, es tu responsabilidad
asegurarte de que estás manejando las expectativas del cliente
y que te estás
acercando proactivamente a ellos para
asegurarte de que estás
en la misma página Nunca es responsabilidad del cliente
comunicarse con usted. Necesitas
llegar proactivamente a ellos y
asegurarte de que eres bueno en cada paso del
proceso. Ahora, tengo cuatro. ¿A ustedes les gusta
cómo estoy haciendo esto? Tengo cuatro reglas básicas o sugerencias que
quiero que sigas
para esta
comunicación proactiva. número uno es que
quiero que te des cuenta que no existe tal cosa
como demasiada comunicación. Nunca se puede sobrecomunicar. He tenido hasta 150 respuestas
individuales por correo electrónico ida y
vuelta a las novias
cuando estamos tratando finalizar los detalles del día
de su boda Mira, ahora ojalá que todos tus clientes no requieran
tanto de ida y vuelta, porque eso sería bastante
caro para ti hacerlo. Pero de vez en cuando, para tus
clientes de gama muy alta o personas que están invirtiendo mucho dinero en algo
que estás dando, necesitarás tener
ese detalle extra y ese nivel extra
de comunicación. También creo que
esto es especialmente importante para una tienda espacial de comercio
electrónico en línea. Porque si lo
piensas con una compra regular que
haces a un minorista, alguien tiene una dirección física
que sabe que está ahí. Y si no están
contentos con el producto, simplemente
pueden
volver y devolverlo. Tienen un lugar al
que pueden ir, pero cuando haces
negocios en línea, no
tienes esta garantía
incorporada. El miedo en la parte de atrás de la cabeza del cliente es
siempre que vas a huir con su dinero
y es un miedo válido, ¿verdad? Tienes que ir más allá para asegurarte que te estás
comunicando proactivamente con el cliente Puedes comunicarte a través de correos electrónicos, puedes comunicarte
por texto, llamadas telefónicas. Las fotos son otra manera
realmente genial, especialmente para negocios creativos, hechos a mano o algo que estés haciendo una pieza por
encargo, Envía fotos de progreso, o toma un video corto
del producto en el camino, y envíalo
al cliente para obtener su opinión. En ese punto, son capaces de
hacer cambios si es necesario, decirte lo que les gusta,
decirte lo que no les gusta. Además, asegúrate de enviar un correo electrónico después de
que alguien haga una compra contigo. No tiene por qué ser un aburrido gracias por su correo electrónico de
negocios. Puedes animarlo
un poco
agregando pequeños detalles
sobre tu negocio y
sobre cómo están apoyando una pequeña empresa y qué
hace que su producto sea único. Puedes hacerlo más
interesante que solo las respuestas
enlatadas estándar que ves muchas veces. Bien, ese era el número uno. No hay tal cosa como
demasiada comunicación. El número dos es que quiero
que tengas políticas en su lugar. Las políticas de tienda son esenciales para generar
confianza
porque una vez más, gente tiene este
temor de que te
vayas a perder su dinero. Pero si tienes
políticas implementadas, eres capaz de responder a muchas de las preguntas que tiene la gente. Como que pasa si no me gusta la pieza que te
compré? ¿Cómo funcionan las devoluciones? ¿Cómo funcionan los intercambios? ¿Cómo cuido este producto? Si es una
pieza de joyería personalizada, ¿cómo me importa esta pieza? Necesitas responder a algunas de
estas preocupaciones comunes en
las que la gente ya está
pensando en tu política. Esta es realmente una excelente manera de generar confianza
con sus clientes. Bien. Número tres, verdad
quiero que seas
rápido tus respuestas. Te voy a dar
una regla general que puede parecer inalcanzable, pero te prometo que
es Haz tu mejor esfuerzo para responder
a los clientes dentro una a 2 horas de su consulta si te la
envían dentro del horario comercial
normal, algún momento de 9-5 de
lunes a viernes, lunes a sábado, cualquiera que sea tu horario
comercial, esto es totalmente Y una vez más, construye
esa confianza porque se dan cuenta de que su mensaje
es importante para ti, que lo valoras, que
estás saltando sobre él para asegurarte de que sus
preguntas sean respondidas. Esta es una excelente manera
de generar confianza. Podrías estar pensando, no puedo
hacer esto si tengo que parar. Cada vez que un cliente me
envía un mensaje, no voy a
hacer nada. Bueno, puedes
configurar sistemas en su lugar que te
ayuden con esto. Por ejemplo, en
mi página de Facebook, tengo un auto respondedor configurado que responde automáticamente a
cualquiera que tenga una consulta. Y dice,
gracias por su mensaje. Quiero hacerles saber que lo
recibí. Yo lo conseguí. Y me pondré en contacto contigo
dentro de las 24 horas o algo así. Me aseguro de responder dentro de
ese plazo que les he dado. También puedes configurar esto, como a veces voy a estar en
un viaje de compras de negocios o tal vez estaré con
mi familia Y
simplemente no estoy en un lugar
donde pueda
profundizar y responder en
detalle a un cliente. Digamos que un cliente
se acerca para reunirse en Es, que es una plataforma en línea. Solo puedes tener
una respuesta enlatada que sea una o dos
frases que diga, oye Jessica, recibí tu mensaje. Quiero que
sepas que lo conseguí. No estoy en mi estudio en este momento, pero voy a contactarte dentro de
tal y tal plazo. De esa manera
les estás haciendo saber que lo tienes, quitándote la presión a ti mismo, te estás comprando un
poco más de tiempo y haciéndoles saber
que lo vas a echar un vistazo más de cerca más adelante. Número cuatro. Este
es mi último consejo. Eso parece obvio, pero es algo que siempre se
puede mejorar. Usted es el encargado de gestionar
las expectativas de sus clientes. Esto comienza desde el momento en
que ven tu sitio web, o desde el momento en que
escuchan hablar de
ti hasta cuando te
piden algo y lo están usando o
tienen preguntas. Es gestionar las expectativas
del
cliente lo largo de todo este proceso y no puedo enfatizar
lo importante que es eso. No puedes meterte dentro de la cabeza de
tu cliente. Hay tantas veces en las
que quiero, pero tú no puedes. Si estás sintiendo que estás en una
página diferente de alguna manera, entonces es importante que lo digas hasta que puedas averiguar y
asegurarte de que ambos están
en la misma página. Esto surge mucho en lo que respecta al presupuesto
para el trabajo a medida. Las novias querrán encargar un velo personalizado que sea realmente elaborado y
dirán que quieren batir y cristales de Soski
y encaje francés Ellos lo quieren todo. Quieren perlas
genuinas y
lo necesitan todo dentro de un presupuesto de $200. Depende de mí entonces responderle
al cliente diciéndole, puedo hacerte algo
hermoso dentro del presupuesto de $200. Tendremos que simplificarlo un poco para mantenerlo
dentro de ese presupuesto, Pero voy a trabajar con ustedes para asegurarme de que
sea algo hermoso y elaborado y único género
mucho en lo que respecta
al dinero y al presupuesto. Y es importante manejar estas expectativas
en el front-end antes de que hayas invertido mucho tiempo yendo y
viniendo con una persona. Porque si
tienen expectativas donde no vas a poder cumplir
esas expectativas, es mejor que
lo resuelvas más temprano que tarde. Para resumir todo, esta lección, platicamos sobre la importancia de la comunicación
proactiva. Los puntos fueron, número uno, no
existe tal cosa como
demasiada comunicación. Número dos, establecer políticas de tienda
firme. E incluso si tienes
políticas implementadas en este momento, tómate 5 minutos, revisarlas, asegúrate de
que todas estén actualizadas y sean precisas. Vale la pena ese tiempo. Número tres, sé rápido
en tus respuestas. Siempre vuelva a los clientes, ojalá dentro de una a 2
horas, pero si no puede, háganles saber, número cuatro, administre
las expectativas de sus clientes. Todo bien. Gracias.
3. Lluvia de ideas sobre cómo personalizar: Bienvenida de nuevo.
Hablemos de la personalización, la importancia de
hacer que la experiencia personal y personalizada para
ese cliente individual Ahora bien, ¿por qué es esto importante? ¿Por qué es necesario
personalizar la experiencia? Bueno, en una experiencia online, si tienes una tienda online, es especialmente esencial personalizar la experiencia
porque no pueden verte, no te
pueden escuchar, no
pueden ver tu cara, no
pueden sentir tus emociones. Entonces hay que salir
del camino para crear
esa personalización Tu cliente necesita darse cuenta que eres una persona real. Y te lo digo,
parece que en mi experiencia,
cuanta más personalización
pueda hacer, menos
rudeza obtienes a
cambio, si eso tiene ¿Alguna vez has notado
que las personas que se encuentran en un entorno estrictamente
en línea, como un foro en línea o
Facebook o algo así, tienen una
probabilidad mucho mayor de ser groseros He descubierto que esto es tan cierto porque la gente
se siente anónima. Mientras que si una persona te
ve cara a cara, es un poco más difícil
para ellos ser groseros al crear esta
personalización También tienes el
doble beneficio, no solo de hacer que esa persona se sienta valorada e
importante y vista, sino que también
reduce el riesgo de interacciones
realmente negativas con
los clientes si por alguna razón
no están contentos con el producto. Y eso siempre es un plus. Bueno, voy a tener
cinco consejos para ti sobre cómo puedes ayudar a construir esta personalización
en tu proceso Número uno, siempre llame a
sus clientes por. Esto es muy importante, sobre todo cuando se trata correo electrónico o algún tipo de comunicación
electrónica, Ya sea texto, no
pueden verte, no
pueden escuchar emoción. O sea, puedes tener emoticonos
y ese tipo de cosas, pero esos envejecen después de un tiempo y no
parecen muy profesionales Pero siempre que se esté
comunicando con un cliente,
diríjase a él por su nombre. Hola, Mary. Hola, Stephen. Hola, Stephanie. Sea cual sea su nombre, tenerlo en cada
comunicación de ida y vuelta. Ahora, cuando estás cara
a cara con una persona, en realidad
puedes ir
por la borda con esto Si sigues usando el
nombre de una persona una y otra vez, en realidad puede
parecer
un poco sórdido, un poco vendedor como si estuvieras tratando de
entrar en sus Pero es casi imposible
exagerar en esto cuando se trata de
comunicación electrónica Siempre ponga su nombre
ahí. Es muy fácil. Es simple. El número dos
es lo que llamo la importancia de la caja en cada comunicación
con sus clientes. No solo
vas a ponerte manos a la obra en algún momento
de ese mensaje de correo electrónico. Necesitas construir ese no
me gusta y factor de confianza. Porque la gente no compra a personas que no
conocen como y en las que confían. Entonces necesitas hacer una
pregunta personal sobre ellos. Necesitas de alguna
manera empatar algo que
conozcas de ellos que exprese tu genuino
interés en ellos como persona. Esto puede ser muy
sencillo porque a veces no sabes
quiénes son tus clientes, no
sabes
mucho de ellos. Di que viene en
Navidad, solo di, espero que tú y tus seres queridos estén teniendo
una muy feliz Navidad. Di que sabes que la mujer con la que estás
hablando es mamá. Di, deseándote un
feliz Día de las Madres. Ahora bien, si sabes un
poco más los clientes y has estado
hablando por un periodo de tiempo, esto puede ser más fácil de agregar en la casilla A porque
sabes más de ellos. Entonces por ejemplo, di
que sabes que la persona es estudiante y
que tuvo exámenes finales. Bueno, en tu siguiente
mensaje para ellos, digamos un par de semanas después, di como estuvo el examen final, ya
sabes, ¿cómo te fue? Y luego adéntrate en el aspecto
empresarial de la misma. La forma en que tienes que
pensarlo es si tuvieras que
acercarte a un amigo cercano
o a un familiar, ¿te
pondrías inmediatamente manos a la obra y estarías como, boom, boom, boom, tenemos que
cubrir estos temas? No, nunca lo harías. En cambio,
descubrirías cómo va a
esa persona y
dirías, ¿cómo estaban los niños? Traerías algún tipo de elemento que personalice
la experiencia para que estés construyendo que no me gusta
y el factor de confianza número tres es quiero que
encuentres un yo a momento Ahora a lo mejor te estás preguntando
¿qué es un yo a momento? Básicamente, ahí es donde estás
señalando que ustedes dos son similares
en algún aspecto. ¿Por qué es importante esto?
Bueno, a la gente
le gusta la gente que es como ellos. Crea un sentido de confianza. Si el cliente mencionó
algo que es parecido a ti, a lo mejor ambos fueron
a la misma escuela, Ambos tenían el mismo grado, estudiaste
lo mismo en la escuela. A lo mejor ambos viven
en una zona similar. Quiero que traigas esto a colación. Una forma en que hago esto mucho
con clientes que no conozco bien es que les voy enviar muestras
y me enteraré de que,
oye, ellos viven en el Condado de Orange,
también, y yo vivo
en el Condado de Orange. Voy a señalar eso
y voy a estar como, estoy justo al final de la
calle de ti. Literalmente 10 minutos.
Prácticamente somos vecinos. No quiero que finjas este yo a momento
porque quiero que seas auténtico y quiero que solo lo expreses si
en realidad es exacto, para que no mientas al
respecto. No vale la pena. Pero lo que puedes hacer es si un
yo a momento se presenta, quiero que lo llames. Número cuatro, hay que
tener una nota manuscrita. Esta era de la
comunicación electrónica. Una nota manuscrita
que pones con cada orden que sale
va tan lejos. Las notas manuscritas son pocas
y distantes entre estos días. Es un arte moribundo. Quiero que solo
pases 3 minutos como máximo, en una nota manuscrita que
estás enviando con cada pedido en ella incluye parte de la caja A de la que
hablamos en nuestro mensaje anterior donde
estás mencionando algo
que es personal Deseándote lo
mejor en tus exámenes, espero que se caliente allá en Nueva Zelanda o de donde sea que sea
esta persona. Estás mencionando algo que ya
discutiste en tu conversación anterior y lo estás personalizando para ellos. Esta es una forma realmente
rentable de crear esa conexión
emocional y experiencia de personalización El último es el número cinco. Siempre puedes hacer una llamada telefónica de
diez minutos, un mensaje de Skype de diez minutos y dejar que tus clientes
sepan que esta es una opción. Que estás dispuesto
a hacer un esfuerzo extra y Skype con ellos para
que puedas
asegurarte de que ambos están
en la misma página. Si no te sientes cómodo dando tu número de teléfono,
obtén un número de voz de Google para que todo sea anónimo. Pero esto realmente puede
ayudarte cuando una persona te ve cara a
cara y hablas vía telefónica, puede suavizar gran parte de
los errores de comunicación y
hace que esa persona se sienta valorada, amor y como si no fuera
solo uno de 1 millón Son importantes para
ti y realmente lo son. Te están ayudando a hacer
crecer tu negocio. Deberían sentirse
importantes. Gracias.
4. Crea momentos memorables: Bienvenida de nuevo.
Hablemos de crear momentos
memorables o
momentos definitorios en la experiencia de tu
cliente. Lo curioso es que tus
clientes van a recordar estos pequeños momentos en su experiencia contigo, lugar del producto final o el servicio final
que brindas. Ahora claro, van a esperar que el
producto o servicio que te compren
cumpla con cierta calidad. Pero lo que
realmente van a recordar son
los momentos definitorios individuales que brindas a lo largo de
esta experiencia. Esto está respaldado por la
investigación en realidad. Ahí está este gran libro llamado
Poder de los Momentos de Heath. En ella hablan de
un hotel, hotel real. Esto es cierto. Se llama
el Hotel Castillo Mágico. Al parecer,
no es el mejor hotel. No tiene los alojamientos más
increíbles, promedio, promedio. Pero este hotel
realmente ha sobresalido en la
creación de momentos definitorios Lo que hacen es que los huéspedes de este
hotel pueden ir a la piscina, y tienen un gran
teléfono rojo ahí junto a la piscina. En cualquier momento del día, los huéspedes pueden acudir a
este gran teléfono rojo. Pueden recogerlo, y en el otro extremo
escucharán hola, caliente de
Popsicle.
¿En qué te puedo ayudar? En ese punto, los invitados pueden poner en su orden cualquier sabor de paleta
que deseen, cualquiera que sea su favorito Y unos minutos después, uno de los empleados del hotel saldrá con guantes
blancos sobre llevar una bandeja plateada con la paleta
de Ahora, lo más asombroso es que este hotel es solo promedio. No es que sea
tan excepcional, pero en lo que sí sobresalen
son los pequeños momentos
como la línea caliente de paletas
que superan Y que tengan a sus
invitados
hablando de ellos durante meses por
venir y adivina qué es lo que
hablan cuando los invitados se van a casa y sus vecinos y
familiares dicen, ¿cómo es el viaje? Bueno, hablan de
la línea caliente popsical. Esto es lo que quiero
que hagas en tu negocio. Y esto va de la mano con
lo que es tu proyecto. Necesitas crear un proyecto que
comiences
a hacer una lluvia de ideas sobre tres formas en las que creas momentos
definitorios
para tu cliente Y estos son los
momentos que van
a construir el boca a boca y
realmente te darán más negocios. Ahora bien, esto va de
la mano de la cita de Maya Angelou, que dice que la gente
va a olvidar lo que dijiste Olvidarán lo que hiciste, pero nunca olvidarán
cómo los hiciste sentir. Entonces, ¿cómo quieres que se sientan tus
clientes? Para mí a una novia ruborizada con mi boda personalizada se siente, quiero que mis novias se sientan
hermosas Quiero que se sientan
guapos y valorados. En una cultura donde las mujeres se les dice que
no son hermosas y
que no son valoradas. Ese es mi objetivo. ¿Cuál es
el objetivo en tu negocio? ¿Qué quieres que sientan tus
clientes? Y ¿cuáles son los pequeños momentos
definitorios que
puedes hacer para crear
esa experiencia? Ahora ten en cuenta que esto
no tiene que ser algo
que rompa el banco, la línea caliente de paletas Quiero decir,
apenas están pagando nada por estas paletas que
están dando No tiene que ser
algo que sea caro. De hecho, recomendaría no
hacer algo caro. No queremos romper
el banco con esto. Se trata más del
pensamiento que entra en ello. Entonces quiero que empieces a hacer
una lluvia de ideas. Vivimos en una cultura
basada en la experiencia en estos días, Incluso para negocios que están
brindando un producto final, como ropa, joyería, o un servicio,
como diseño web,
contabilidad o algo así. Todos estos
negocios aún necesitan brindar una experiencia porque las personas esperan tener una experiencia cada vez
que trabajan con un negocio. Y esto es lo que
te va a hacer destacar del resto de negocios solo para que
los jugos fluyan. Te voy a contar
algunas de las cosas que he hecho en el pasado. Sigo experimentando
con esto y trato de
mejorarlo porque
siempre hay margen de mejora. Pero esto es sólo
para hacerte pensar. Y las cosas que hago es si me encuentro con
un cliente uno a uno, digamos que vienen a
mí y nos vamos a reunir en una cafetería para hablar de
su visión para su boda, voy a sorprender. Parando en la
panadería francesa local que tenemos aquí. Tienen estos deliciosos pasteles
archivados. Son absolutamente celestiales,
son para morirse. Yo sólo voy a recoger
uno. Recojo uno. Lo tengo en el bonito y
pequeño empaque francés, y se lo doy porque se
ha tomado el tiempo para reunirse conmigo y el tiempo de
Bride es valioso. Y es increíble cómo
esta pastelería de $2 puede ayudar mucho a crear realmente
ese momento excepcional, incluso si a la novia
realmente no le gusta lo dulce. Solo el hecho de que
pensaría en ella e iría a ese trabajo extra
realmente impacta. Otra cosa que
hago es intentar crear un momento definitorio con el empaque que
hago para mis velos Así que tengo bonitas cajas blancas con papel de seda
blanco y resistente. Tengo hermosa doble cara, una
especie de
cinta de raso rosada y logotipos personalizados Tengo instrucciones para el cuidado del velo y una hermosa nota manuscrita que ata en lo
que sea que esa novia y yo hayamos estado hablando en
los últimos meses, o por larga que sea nuestra
correspondencia Y esto se supone que va
a crear un momento que ella recuerde,
ese momento definitorio Incluso he tenido novias que
pusieron los elementos
del empaque de su velo
en su álbum de recortes de bodas que te muestra lo
importante que es ese momento de cuando ella está abriendo su caja y es la anticipación de
lo que va a haber ¿Cómo puedes incorporar eso en tus propios empaques y
hacerlo creativamente para que no estés rompiendo el banco por mí? Tengo muchos restos
adicionales de Herramienta por ahí
porque Tool es la tela
que se usa para los velos de novia Entonces tengo tantas herramientas. Entonces Tool es parte del empaque que utilizo para envolver mis velos En realidad, crea
un arco muy bonito. Entonces, ¿qué tienes por
ahí que pueda crear una experiencia y un
paquete realmente agradables para tus clientes? Ahora, quiero que hagas una lluvia de ideas de alguna manera
que puedas hacer esto Y también quiero que recuerdes
que este es un proceso. Recuerdo cuando estaba
iniciando mi negocio por primera vez y
estaba aún más presupuestado, no entendía esto en
absoluto, y pensé, bueno, siempre y cuando el velo
sea lo suficientemente hermoso, buena calidad, entonces mis
novias estarán felices. Ese no es el caso. Entonces
tuve este único cliente. Estaba recién salido de cajas, así que fui a mi
cochera y elegí una buena suciedad limpia
en ella, una bonita caja. El problema era que
era una caja de zapatos. Y empacé el velo
dentro de la caja de zapatos. Y se lo envié a mi
novia. ¿Y adivina qué? No estaba contenta de que su velo estuviera empaquetado
en una caja de zapatos. Y comprensiblemente,
no me gustaría recibir mi velo en una caja de zapatos
aunque sea una caja de zapatos limpia Entonces, la razón por la que estoy compartiendo esta historia de fracaso mía es que sepas que
no vas a hacerlo
bien todo el tiempo. Pero solo ser consciente
de cómo puedes crear estas experiencias te ayudará. Y quiero que empieces a
pensar en cómo
puedes implementar esto en
tu propio negocio. A lo mejor es incluso
con algo así como una señal de apagado que haces
al final de cada
correo electrónico, por ejemplo, mucha gente solo firma
sus correos electrónicos diciendo mejor su nombre, Es un poco aburrido, es un poco genérico. A lo mejor se te ocurra
algo que sea especial, algo que sea único para mí. Tengo un par de signs
diferentes, pero lo que uso mucho es con anticipación para
tu día especial,
Alicia, que es mi nombre También puedes comenzar a hacer una lluvia diferentes señales
que puedas usar, algo que te haga
destacar y brillar. Gracias.
5. Regla de reciprocidad: Esta lección es sobre
el poder de la libertad. Hay tanto poder en
ofrecer algo gratis. Hace que la gente se
entusiasme y salte arriba y abajo, y sienta que están
recibiendo una ganga. En esta lección, vamos
a aprender sobre algo se llama la Regla de reciprocidad, sobre la
que puedes leer más en el libro de Robert Cialdini Se llama Influir en la
Psicología de la Persuasión. Pero te voy a dar
solo un breve resumen de qué es
esto y cómo puedes
aplicarlo a tu negocio. La regla de la reciprocidad dice que cada vez que alguien te
da algo, sientes la necesidad de devolverle el
dinero a esa persona Si alguien te da
algo gratis, tienes este deseo y este impulso de hacer o
devolverle algo. Es como si te hubieran
endeudado de alguna forma. Lo curioso es
que esto aplica aunque no quieras
lo que esa persona te dio, aunque nunca lo hayas
pedido, sigue aplicándolo. Ahora voy a repasar un
par de ejemplos de cómo la gente ha usado esto en los
negocios para que tengamos una idea clara de cómo funciona. Entonces, por ejemplo, estás
buscando comprar un auto. Y vas al
vendedor de autos y le echas un vistazo a su elegante
porche rojo, no lo sé El vendedor te ofrece un refresco y algunos refrigerios refrescantes y
ligeros de forma gratuita ¿Por qué hacen esto? Es
porque esperan que al darte este refrigerio
gratis, este refresco gratis, estén jugando con la regla de la reciprocidad y que te vayas a sentir endeudado por
pagarles,
ojalá, en este
caso, comprando Otro ejemplo, en el correo. ¿Alguna vez has visto a esas
organizaciones benéficas que te imprimirán etiquetas de dirección
de devolución
gratuitas etiquetas de dirección
de devolución
gratuitas con tu
dirección, tu nombre completo Están laminadas y
son completamente gratis. ¿Por qué te
envían estos gratis? Es porque cuando lo hacen, la tasa de personas que luego
donarán a la organización benéfica va muy
arriba como cohetes Quiero decir, es solo un
movimiento inteligente incorporar algo gratis
para tus clientes
potenciales. Entonces quiero que seas el
primero en dar algo en esta relación
contigo y tus clientes. No esperas a que tus
clientes te compren. Vas a
ofrecer proactivamente algo gratis para mí. Ofrezco muestras gratis. Mis novias no pagan por el
envío de las muestras. No pagan por el material. Es completamente gratuito. Y les digo que no
hay compromiso involucrado, porque no hay compromiso. Ellos solo pueden tener las muestras y no comprarme nunca. Pero la esperanza es que estoy
construyendo sobre esta regla de reciprocidad para que la novia
luego me regale el, con su negocio básicamente
comprándome Quiero que pienses en
cómo puedes en tu negocio construir sobre esta regla de
ofrecer algo gratis. Ahora bien, esto puede ser
incluso en forma de una
consulta personalizada de algún tipo. A lo mejor ofreces 1 hora
de servicios gratuitos. Tal vez ofrezcas
muestras gratis como yo. A lo mejor ofreces
algún tipo de asesoramiento gratuito. O si tienes un servicio de
suscripción, primer mes es gratis. Estás tratando de construir esa regla de reciprocidad
en la relación Ahora algunos de ustedes
probablemente estén pensando, bueno, ¿cómo voy
a presupuestar para esto? Yo no, no tengo
los márgenes
para pagar por estos servicios gratuitos
o los productos gratuitos. Esto es algo que hay que
tener en cuenta en su presupuesto, ponerlo en su presupuesto de marketing, porque es una
forma de marketing. Otra cosa que he visto hacer a la
gente es incluir un regalo gratis que esté por encima y más allá de lo que el cliente
compró en su pedido. Hago esto de vez en cuando, pero no con tanta frecuencia, y puedes
personalizarlo para tu propio negocio.
6. Qué hacer con los comentarios negativos: ¿Qué haces
con los malos comentarios? Este es el horror de los horrores
para los dueños de pequeñas empresas. Para mí, cuando
recién comenzaba con Ets, me presionaba mucho para obtener siempre críticas de
cinco estrellas. Había acumulado más de
405 reseñas de estrellas. Y estaba recibiendo cada vez más
presión como si tuviera que mantener esto. Pero la verdad es que si estás
en el negocio el tiempo suficiente, eventualmente te vas
a encontrar con ese cliente
que no puede estar satisfecho,
que es irrazonable Y solo tienes que
dejar que te ruede espalda y aceptar que
hiciste tu mejor esfuerzo. Ahora, hay algunos pasos
que quiero que des. Si alguien deja una crítica
negativa para ti. Estos son pasos que creo que
pueden prevenir muchos temas. Esto es lo que hago hasta el día de hoy. Algo que debes
tener en cuenta es que verdadero servicio al cliente se muestra cuando el
cliente no está contento. Es fácil ser amable y generoso con clientes que
están agradecidos por su trabajo, que aprecian su
tiempo e inversión Pero tu verdadera prueba como dueño de un
negocio y una persona de excepcional
servicio al cliente es cuando un cliente no está contento y
cuando está siendo grosero. Si piensas en
estos pasos y lo que vas a hacer con anticipación
, te puede ayudar. Ahora tengo una plantilla que verás en
la pestaña de recursos para un correo electrónico preestablecido que envié a clientes que han indicado que no
están contentos. Puedes personalizarlo. Y lo personalizo
para cada persona que exprese cualquier
tipo de infelicidad Pero este es un buen punto de
partida porque
es profesional, está bien diseñado y
te va a ahorrar mucho tiempo. Así que asegúrate de descargar eso
además de mis otros
recursos que tengo. Bien. Tengo un proceso de
tres pasos. Si inicias sesión en tu sitio y de repente
ves que alguien ha dejado una reseña negativa
y no le gusta el producto o no le gustó tu servicio, ¿qué haces? Bueno, el primer paso,
número uno,
siempre, siempre date una
o dos horas para
pensarlo, pensar en la situación, y pensar algunas
opciones o alternativas creativas. A menudo, si
respondes de inmediato, podrías responder de
una manera que sea curta, que no sea profesional, que sea grosero, y nunca quieras hacer Los clientes pueden estar enojados. Pero tú como dueño de un negocio siempre
debes ser respetuoso. Siempre debe ser generoso y
amable en sus respuestas. Esa es la marca
de un profesional. recomiendo darte al
menos una hora o
dos para pensarlo, para tratar de formular tu
respuesta en tu cabeza. Número uno, después de
darse algo de tiempo, es hora de pasar
al paso número dos, que es necesario
comunicarse con el cliente que no estaba contento y
ofrecer una llamada telefónica. Esto puede recorrer un camino muy largo. Da tu número de teléfono y di, me gustaría platicar esto
contigo en persona. A veces la gente no
quiere hacer eso, solo quiere
hacerlo electrónicamente. Y en ese caso, está bien. A veces, especialmente las personas que están en un marco de tiempo apretado, realmente
quieren simplemente saltar
a una llamada telefónica contigo. Y puedes aliviar
muchas de sus preocupaciones. Puedes permitir que se sientan
escuchados, puedes permitir que se desahoguen. Si necesitan desahogarse, es muy importante
que te
acerques de manera profesional y te ofrezcas a resolver
esto con ellos. Número tres, en tu
respuesta a ellos, necesitas tener
varias opciones. Necesitas ofrecer opciones para tus clientes elijan. Porque esto les hace sentir que está más
en su corte, como si estuvieran en control. Aún lo estás, no le estás dando al cliente
todo lo que quiere, pero tal vez puedas pensar una o dos opciones creativas que ojalá resuelvan el problema. A menudo, esto
puede ser un intercambio. Esto puede ser una devolución con algún tipo de
crédito adicional a su cuenta. O tal vez solo
necesitas explicarle a la persona cómo usar
apropiadamente el
producto que compró. Pero si es posible, es necesario formular
al menos dos, ojalá tres, soluciones
creativas al problema que
están experimentando. Y luego lo dejas
en su corte y les
permites elegir
qué opción prefieren. Lo más importante que
puedes hacer en ciertos sitios como, no
sé si sitios como
ebay o sitios web
también ofrecen esto,
pero puedes ofrecer una
refutación a un cliente que ofrece cualquier cosa por debajo
de cierto nivel de estrella Digamos que alguien solo deja tres
estrellas en C para tu artículo. Entonces puedes dejar
una refutación donde
respondes a las quejas del
cliente. Nunca recomiendo
hacer esto hasta que intentes comunicarte con el
cliente personalmente primero. Si es posible,
quieres resolverlo directamente
con el cliente. Pero si
no puedes hacer eso, eventualmente puedes dejar una refutación donde
dejas una
respuesta muy profesional bien pensada profesional bien pensada que no es atacar,
pero que deja las cosas en
claro después de hacer esto Sé después de que tuve
mi mala experiencia y sentí que nada de eso fue mi culpa que fuera totalmente culpa de la otra
persona. Todavía quiero que te
tomes un tiempo y que pienses en cómo puedes tomar
esto y aprender de ello. Aunque solo tuvieras la
culpa del 1% y el cliente
tuviera la culpa del 99%, ¿cómo puedes tomar esto y
mejorar tu sistema o mejorar tu comunicación para que esto no
suceda en el futuro? Para mí, mi problema era que
tenía por la longitud de los velos, son bastante estándar Pero después de que tuve ese problema
con esa novia, ahora requiero que mis novias me den sus
propias medidas. Yo no hago el velo a
base de fotos que me manden. Tienen que decirme cuanto
tiempo quieren su velo y luego lo hago de acuerdo
a sus especificaciones. Entonces, ¿qué es un cambio que
puedes hacer y cómo puedes
aprender de esta experiencia, aunque sea solo que
estés aprendiendo a obtener una piel más gruesa y a
tener más columna vertebral ¿Qué aprendiste
del proceso? Pero el 99% de las veces
podrás resolverlo con el cliente y llegar a un acuerdo que
funcione para ambos. Eso es un triunfo para
los dos. Sólo aguanta ahí.
7. Reflexiones finales: ¿Qué haces
con los malos comentarios? Este es el horror de los horrores
para los dueños de pequeñas empresas. Para mí, cuando
recién comenzaba con Ets, me presionaba mucho para obtener siempre críticas de
cinco estrellas. Había acumulado más de
405 reseñas de estrellas. Y me estaba poniendo cada vez más
presión como si tuviera que mantener esto. Pero la verdad es que si estás
en el negocio el tiempo suficiente, eventualmente te vas
a encontrar con ese cliente
que no puede estar satisfecho,
que es irrazonable Y solo tienes que
dejar que te ruede espalda y aceptar que
hiciste tu mejor esfuerzo. Ahora, hay algunos pasos
que quiero que des. Si alguien deja una crítica
negativa para ti. Estos son pasos que creo que
pueden prevenir muchos temas. Esto es lo que hago hasta el día de hoy. Algo que debes
tener en cuenta es que verdadero servicio al cliente se muestra cuando el
cliente no está contento. Es fácil ser amable y generoso con clientes que
están agradecidos por su trabajo, que aprecian su
tiempo e inversión Pero tu verdadera prueba como dueño de un
negocio y una persona de excepcional
servicio al cliente es cuando un cliente no está contento y
cuando está siendo grosero. Si piensas en
estos pasos y lo que vas a hacer con anticipación
, te puede ayudar. Ahora tengo una plantilla que verás en
la pestaña de recursos para un correo electrónico preestablecido que envié a clientes que han indicado que no
están contentos. Puedes personalizarlo. Y lo personalizo
para cada persona que exprese cualquier
tipo de infelicidad Pero este es un buen punto de
partida porque
es profesional, está bien diseñado y
te va a ahorrar mucho tiempo. Así que asegúrate de descargar eso
además de mis otros
recursos que tengo. Bien. Tengo un proceso de
tres pasos. Si inicias sesión en tu sitio y de repente
ves que alguien ha dejado una reseña negativa
y no le gusta el producto o no le gustó tu servicio, ¿qué haces? Bueno, el primer paso,
número uno,
siempre, siempre date una
o dos horas para
pensarlo, pensar en la situación, y pensar algunas
opciones o alternativas creativas. A menudo, si
respondes de inmediato, podrías responder de
una manera que sea curta, que no sea profesional, que sea grosero, y nunca quieras hacer Los clientes pueden estar enojados. Pero tú como dueño de un negocio siempre
debes ser respetuoso. Siempre debe ser generoso y
amable en sus respuestas. Esa es la marca
de un profesional. recomiendo darte al
menos una hora o
dos para pensarlo, para tratar de formular tu
respuesta en tu cabeza. Número uno, después de
darse algo de tiempo, es hora de pasar
al paso número dos, que es necesario
comunicarse con el cliente que no estaba contento y
ofrecer una llamada telefónica. Esto puede recorrer un camino muy largo. Da tu número de teléfono y di, me gustaría platicar esto
contigo en persona. A veces la gente no
quiere hacer eso, solo quiere
hacerlo electrónicamente. Y en ese caso, está bien. A veces, especialmente las personas que están en un marco de tiempo apretado, realmente
quieren simplemente saltar
a una llamada telefónica contigo. Y puedes aliviar
muchas de sus preocupaciones. Puedes permitir que se sientan
escuchados, puedes permitir que se desahoguen. Si necesitan desahogarse, es simplemente muy importante
que te
acerques de manera profesional y te ofrezcas a resolver
esto con ellos. Número tres, en tu
respuesta a ellos, necesitas tener
varias opciones. Necesitas ofrecer opciones para tus clientes elijan. Porque esto les hace sentir que está más
en su corte, como si estuvieran en control. Aún lo estás, no le estás dando al cliente
todo lo que quiere, pero tal vez puedas pensar una o dos opciones creativas que ojalá resuelvan el problema. A menudo, esto
puede ser un intercambio. Esto puede ser una devolución con algún tipo de
crédito adicional a su cuenta. O tal vez solo
necesitas explicarle a la persona cómo usar
apropiadamente el
producto que compró. Pero si es posible, es necesario formular
al menos dos, ojalá tres, soluciones
creativas al problema que
están experimentando. Y luego lo dejas
en su corte y les
permites elegir
qué opción prefieren. Lo más importante que
puedes hacer en ciertos sitios como, no
sé si sitios como
ebay o sitios web
también ofrecen esto,
pero puedes ofrecer una
refutación a un cliente que ofrece cualquier cosa por debajo
de cierto nivel de estrella Digamos que alguien solo deja tres
estrellas en C para tu artículo. Entonces puedes dejar
una refutación donde
respondes a las quejas del
cliente. Nunca recomiendo
hacer esto hasta que intentes comunicarte con el
cliente personalmente primero. Si es posible,
quieres resolverlo directamente
con el cliente. Pero si
no puedes hacer eso, eventualmente puedes dejar una refutación donde
dejas una
respuesta muy profesional bien pensada profesional bien pensada que no es atacar,
pero que deja las cosas en
claro después de hacer esto Sé después de que tuve
mi mala experiencia y sentí que nada de eso fue mi culpa que fuera totalmente culpa de la otra
persona. Todavía quiero que te
tomes un tiempo y que pienses en cómo puedes tomar
esto y aprender de ello. Aunque solo tuvieras la
culpa del 1% y el cliente
tuviera la culpa del 99%, ¿cómo puedes tomar esto y
mejorar tu sistema o mejorar tu comunicación para que esto no
suceda en el futuro? Para mí, mi problema era que
tenía por la longitud de los velos, son bastante estándar Pero después de que tuve ese problema
con esa novia, ahora requiero que mis novias me den sus
propias medidas. Yo no hago el velo a
base de fotos que me manden. Tienen que decirme cuanto
tiempo quieren su velo y luego lo hago de acuerdo
a sus especificaciones. Entonces, ¿qué es un cambio que
puedes hacer y cómo puedes
aprender de esta experiencia, aunque sea solo que
estés aprendiendo a obtener una piel más gruesa y a
tener más columna vertebral ¿Qué aprendiste
del proceso? Pero el 99% de las veces
podrás resolverlo con el cliente y llegar a un acuerdo que
funcione para ambos. Eso es un triunfo para
los dos. Sólo aguanta ahí.