Transcripciones
1. Introducción: Hola y bienvenidos al curso. Ahora para cada
organización empresarial, los bienes y servicios proporcionados están destinados
a un público objetivo. Se les conoce
como los clientes. Ahora, la publicidad, el marketing
y ******** entre otros traerían a
sus clientes y crearían conciencia
para su marca. Pero lo que mantendría a esos
clientes es el servicio al cliente. El servicio al cliente
consiste en aquellas políticas, planes y actividades que rigen la forma su organización interactúa
con su cliente. El servicio al cliente es la forma su empresa interactúa
con su cliente. Efectivamente, la transacción. Y también como
solución de resolución de problemas cuando surgen problemas, tiene un impacto directo y
significativo en la rentabilidad de su empresa. Ya que su equipo de atención al cliente es la respuesta de primera línea
a sus necesidades de clientes. Y es crucial para la retención de clientes
a largo plazo. Bienvenido a los niños fundamentales de atención
al cliente. Wow, cada cliente. En este curso de ritmo rápido, te
ayudaremos a construir
los conocimientos y desarrollar
las habilidades necesarias para ser exitosos especialistas en atención al
cliente. Al comprender la importancia de la mentalidad del cliente
y el ciclo de compra. Comportamiento empático apropiado como curiosidad, visiones, manejo del
tiempo, y disposición para ayudar a
resolver problemas para investigar un tema y dirigirse mina y la resolución
apropiada. Pudiendo terminar
la conversación con satisfacción confirmada. Y por último pero no menos importante, entender los pasos en el
manejo en el
escenario típico de interacciones con los
clientes para liderar a sus clientes
con una experiencia wow. ¿ A qué esperas? Estoy súper emocionado de
verte dentro del curso. Empecemos.
2. 1 Qué es el servicio al cliente: Permítanme empezar
con esta cotización. Se tarda meses en
encontrar al cliente, pero solo toma un
segundo perder uno. Entonces, ¿qué es el servicio al cliente? servicio al cliente suele estar en
el corazón del negocio, que en para brindar un servicio
excepcional que deje al cliente
sintiéndose valorado y respetado. Ahora, aunque brindar
un excelente servicio puede implicar recursos adicionales, tiempo y dinero, cuando
lo hagas bien, te permitirá
destacarte de tu competencia, mantener una reputación positiva entre los futuros clientes, y alentar a los clientes existentes a comprar en su negocio. Nuevamente, debes
haberte dado cuenta de que cliente está en el núcleo
del servicio al cliente. No importa cuál sea su presupuesto
para dirigir un negocio, servicio
al cliente es
algo que siempre
tendrá que estar en sus
principales prioridades. Y si realmente quieres
entender el servicio al cliente, entonces lo primero
que necesitamos
entender es quién
es cliente. Ahora las empresas necesitan dinero para
sobrevivir y para ganar dinero, las empresas necesitarían clientes. Ahora, idealmente, estos clientes
son clientes felices. Le cuentan a tu amigo de ti y siguen
volviendo a ti. Es decir, un cliente, a veces conocido como
comprador cliente, o comprador, como receptor
de un bien o un servicio, o un producto o una idea, obtiene vendedor de trauma,
vendedor o proveedor, cablear una transacción financiera
o cambio por dinero o alguna otra
consideración valiosa y mantener feliz a
este cliente es la base de un negocio
exitoso. Si bien tu negocio
podría sobrevivir con cliente de compra individual
enojado. Pero sólo los negocios
con enfoque en el servicio
al cliente lo
intentarán a más largo plazo. La satisfacción del cliente es una diferencia entre sobrevivir y prosperar. ¿ Qué es el servicio al cliente? El servicio al cliente realmente significa asegurarse de que
sus clientes estén satisfechos y continuarán comprando sus productos o
servicios de la empresa. Esa definición significa
que todos y cualquier
persona que tenga algún contacto
con el cliente, incluidos los vendedores, el dueño del
negocio, y la recepcionista en todos los representantes de atención al
cliente. Excelente servicio al cliente es
la capacidad de una firma podría superar de manera
constante y consistente los deseos,
expectativas y necesidades de los clientes ,
y el servicio al cliente es importante porque puede
ayudarte a aumentar la lealtad
del cliente. Aumenta la cantidad de dinero cada cliente gasta
con tu negocio. Aumenta la frecuencia con la que nuestros
clientes compran de ti. Genere boca a
boca positivo para su negocio. El único contacto que
tiene un cliente con su empresa. Buen servicio al cliente
significa que repita negocios. Un cliente feliz es un
promotor neto de tu nuevo negocio. Y por último pero no menos
importante, impacta tu rentabilidad. Estas pueden ser algunas
de las razones, pero hay muchas más
razones por las que el servicio al cliente
es importante. Y de muchas maneras puedes asegurarte de
que estás entregando el servicio lo que crea la experiencia perfecta
para tus clientes.
3. 2 tipos de clientes: Tipos de cliente. Ahora, cualquier empresa
con empleados y clientes debe
servir a los clientes
al público interno o
al personal que brinde el servicio y produzca los productos vendidos
por el negocio. Y luego clientes externos que
compran el producto o
servicios del negocio. Básicamente, tus clientes se
dividen en dos categorías diferentes. Clientes externos, clientes
extendidos o consumidores que compran bienes y servicios de un negocio. Clientes externos
o clientes que no pertenecen a
la organización. En diferentes términos. Son el comprador
de los productos o el servicio que produce el
negocio, pero de ninguna manera están
afiliados a la empresa. Estos también pueden pertenecer a
los clientes que compran o rentan productos que
no son de la misma empresa, pero están afiliados
en la misma industria. Esos son bajados y chequean los productos
siguen siendo considerados uno. Los clientes externos obtienen el
producto para su propio uso. Y el beneficio de la compañía
siempre aumenta con el aumento de clientes
externos. Clientes internos,
clientes internos o personas que trabajan para ese negocio o que hacen negocios
con esa empresa. Empleados y vendedores ambos
merecen un buen servicio. Los clientes internos saben más
sobre los pros y los contras
del producto ya que están involucrados con la empresa
y su producción. ocasiones,
los clientes internos pueden ser el beneficiario en beneficio
para la venta del producto, o tal vez el intermediario entre la empresa y los clientes
externos. Cliente interno es un empleado de división, individuo o
unidad que compra el engañador
de materiales de producto, servicios e información de otras unidades de la misma empresa. Esto lo practican varias
empresas con el fin de capacitar a los trabajadores sobre cómo tratar y tratar a clientes
externos de
manera efectiva en esta semana, concienciarse de cómo
trabajan en
colaboración entre sí. Y ayudan en la mejora de la calidad del
servicio y del producto. Ahora 1, definitivamente me
gustaría destacar a usted. Ahora con demasiada frecuencia, Liderazgo
Ejecutivo se
enfoca en clientes externos. Hacer la exclusión de los clientes
internos, lo que luego resulta en baja moral de los empleados y
alta rotación de los empleados. Puedes ser menos
formal y asumir más familiaridad cuando estás brindando servicio interno
al cliente, luego cuando estás atendiendo a
un cliente externo. No obstante, con los empleos
ya sin llenar, generación
más joven
prefiere trabajar por
sí mismas y para una población en
declive, reduciendo una piscina laboral ya
poco profunda. El liderazgo ejecutivo debe dar igual importancia a los clientes
internos y
externos. Los empleados, junto con
el cliente externo, deben ser el mantra para cada organización
en el tiempo de hoy.
4. Comprender la mentalidad del cliente: Entender esa mentalidad
del cliente. Ahora, ¿qué tan bien
conoces a tus clientes? ¿ Por qué su cliente compra
a un vendedor que otro? Ahora sin duda es algo
difícil de evaluar. Veamos las
formas de entrar su mentalidad ideal de clientes. Porque una vez que entiendas por qué la gente te está comprando, podrás producir contenido de marketing
relevante y un
entorno centrado en el cliente a su alrededor
que resuena con
tus clientes última instancia se convierte en más
ventas y compradores repetidos. Nuevas ideas y ayuda. Si los clientes pudieran diagnosticar sus propios problemas
y llegar a soluciones viables por su cuenta. Lo harían. El motivo por el que están recurriendo
a ti y a tu teléfono es que se atasca en algún lugar
y necesitan tu ayuda. Por lo tanto, los humanos ser capaces traer algo
nuevo a la mesa. Necesitas tener una mentalidad
investigadora que entienda
correctamente al Eneid y que deba poder ayudarlos de manera
oportuna o desarrollar nuevas ideas que puedan hacer su vida más
cómoda y mejor. Calidad y actitud del servicio. Reciente encuesta de Gallup revela que cuando se trata de un servicio
memorable, gente le dice a sus
amigos al respecto. Es más importante que
el servicio brinde campos minuciosos y amigables
que distintos de rápido. Esto fue especialmente cierto
para el servicio en mercados premium o prestigiosos como la
atención al cliente en un banco. Esto como encontró que
la razón número uno por la que el
cliente abandonaría una marca se debió a mala calidad y el servicio
al cliente grosero, que fueron citados de modo 18%, muchas veces densa ley o
inoportuna servicio. Esa es nuestra parecía muy clara. Buen servicio y servicio rápido. Cada vez tanto en la retención de
clientes como en la satisfacción, es importante que
tu negocio y quienes contratan se centren en
brindar un
servicio memorable, competente y conocedor con una sonrisa. El servicio oportuno es importante, pero los clientes son
mucho más propensos a recordar marcas
que fueron más allá para resolver tus problemas o la marca que los
sacó de la puerta. Rápidamente. Enfoque personalizado. Solía ser que
los clientes querían una respuesta rápida a las
preguntas o quejas. Ahora quieren que la experiencia
sea personalizada. Cada situación de venta
implica establecer una conexión entre dos individuos que se
gustan y confían entre sí. Como dijo una vez un gran gurú de las ventas, siendo
todas las cosas iguales, mayoría de la gente preferiría comprar
a alguien la luz. Eso es cierto incluso cuando
todas las cosas son iguales. una encuesta reciente también se encontró que casi el 60% de los clientes dijeron que ser tratado como
individuo era más importante que
la rapidez con que se resolvió el problema. El punto que estoy
tratando de aclarar por aquí es que el cliente quiere
ser tratado como personas, no números de cuenta
o etiquetas de servicio. Y si puedes entregar tanto
velocidad como personalización, tienes una combinación ganadora. Primero llamado resultado. Cuando los clientes
piden apoyo. El único en
contarte su historia una vez, no
quería repetirla
a múltiples agentes de atención al cliente y tampoco quieren que se
les transfiera aquí y allá
se hacen llamados repetidamente, ya sea por algunos canales de
comunicación defectuosos, El tema está sin resolver
o ser repetitivo. Además, si el cliente hace una queja en línea
con un chatbot, el agente que recoge el cheque debe estar
haciendo preguntas sobre la queja y no pedir al cliente que
repita el historia. Los clientes no esperan repeticiones, o en otras palabras, esperan resolución de primera
llamada. Un soviético revela que resolución de
primera llamada para la mayor parte del
promedio de la industria está en 29%, lo que significa que
el 70% de los clientes tienen que repetir sus consultas
una y otra vez. Consistencia. Ahora más del 70% de los clientes
que ves respuestas
conflictivas de
diferentes agentes de soporte al hacer la misma pregunta. Ahora este es un verdadero dilema. Causa confusión y pérdida
de confianza de los clientes. Ahora no es raro que
tus clientes afirmen que no
les gusta una
respuesta que reciben de un
representante de servicio al cliente. Simplemente cuelgan, callback y presentan la misma pregunta a
un representante diferente. Ese es un viejo dicho de
que la locura está haciendo lo mismo una y otra vez y esperando un resultado
diferente. Desafortunadamente, con muchos centros de atención
al cliente, este tipo de irracionalidad
e inconsistencia sí existe, gratificante por ser leal. Los programas de lealtad surgieron cuando las empresas
se dieron cuenta que
la ventaja
competitiva que la experiencia de uno por diferenciación de
productos ya
no tiene buena debido a una proliferación de productos similares buscando y
me-too. Si bien establecer
programas de recompensa requiere esfuerzo, pero se riega. Los programas de fidelización pueden ayudar a
mejorar el reconocimiento de tu marca. Puede aumentar su crecimiento y luego mejorar su producto de
atención al cliente. El motivo principal detrás del programa de lealtad es retener a los clientes recompensándolos
por estar contigo
durante mucho tiempo. Una encuesta global
en realidad muestra que 60% de los clientes les encanta ser recompensados por su
lealtad a la marca y lo que
los mantiene regresando al mismo
proveedor una y otra vez. No obstante, los clientes esperan que los programas de recompensa sean
fáciles de
usar y deben ser más visuales
para la experiencia de la vida real. Los mismos programas si
se hacen más complejos, pueden hacer que el
campo del cliente Keaton, y luego hacer que se
alejen de su marca. Por último, pero no
menos importante, aportar valor. El valor tiene muy menos que
ver con el precio
del producto o el servicio
que usted presta al cliente. De hecho, hay dos conceptos
diferentes. El precio puede entenderse
como el dinero o la cantidad a pagar
para conseguir algo. Y el valor implica la
utilidad del nacimiento de la mercancía o el
servicio para un individuo. servicio al cliente de tu empresa puede hacer o romperte, que es la columna vertebral que
hace que el cliente sienta que tu producto o servicio
vale la pena invertir. A menos que pueda proporcionar
que comprar de usted es la
decisión comercial correcta para el cliente. El cliente puede y debe comprar en otro lugar para proporcionar un mejor
valor a sus clientes. Hable con ellos, encuesta, luego, observe las
acciones y reacciones. En resumen, capte los datos para entender lo que
es importante para tus clientes y
qué oportunidades tienes para
ayudarlos aún más? Así que para concluir todo, entra dentro de la mentalidad de su
cliente. Si necesitas entender exactamente por qué necesitan
tu producto o servicio, ¿qué problema resuelves? ¿ Qué necesidad cumples? ¿ Qué aspecto de su vida
intentas mejorar? No recargue las características
de lo que puede proporcionar. Comunicar los beneficios
de lo que estás ofreciendo, y crea una propuesta de valor para tus clientes que definitivamente los mantendrá
volviendo a ti para
más negocios.
5. 4 habilidades de servicio al cliente, parte 1: Habilidades de atención al cliente. No importa cuán
grande sea tu producto. Si tus servicios al cliente, gente
pobre se quejará ello y empezarás a
perder clientes. No obstante, la buena noticia es no es
imposible
dar la vuelta a las cosas. Transformar tu servicio
al cliente de mediocre a grado no
pasará de la noche a la mañana. Se requiere un compromiso serio con
un cambio significativo. Un equipo de
profesionales de rockstar y trabajan en toda la organización. Echemos un vistazo a algunas
de las cualidades necesarias para el servicio de
clientes externos. Próximamente personalidad. La personalidad importa en el mundo
del servicio al cliente. Porque una sola personalidad y tu departamento de soporte
tendrá fines son miles de interacciones con los clientes. Eso son muchas metáforas para
este tipo de personalidad, como mantener el aire enfriado o mantenerse fresco y
la presión, etcétera Pero también representa
lo mismo. La capacidad que algunas personas
tienen de mantenerse tranquilas e incluso influir en otros cuando
las cosas se ponen un poco agitadas, el mejor representante de atención al
cliente sabe que no pueden
liderar a un cliente acalorado, se hace que
pierdan la mejora. De hecho, es su
trabajo ser la roca para
el cliente que
piensa que el mundo se está cayendo debido a
su problema actual. De fondo, las personas
carismáticas son atractivas y la gente
quiere interactuar con ellas, razón por la
cual es deseable tenerlas en tu equipo de apoyo. Si eres un
representante de soporte es como cable. Esto que conozco también a
la empresa. Pacientes y habilidades de escucha. Pacientes es la capacidad de
aceptar nuestra tolerar un retraso. El problema están
sufriendo sin ser molesto ni ansioso. Sin pacientes, las experiencias de
servicio hechas desagradables tanto para el
cliente como para el representante de servicio, los pacientes es una de las características más
importantes los empleados
de atención al cliente. Sólo un representante de atención al
cliente paciente puede darle a cada glándula el tiempo la necesidad de resolución de su
problema. Sin comprometer
la calidad. Los candidatos que puntuaron
mal en esta cuadrícula pueden perder la UCI o diluir
su calidad de soporte, especialmente para clientes o boletos que tardan
más tiempo en resolverse. En segundo lugar, un
profesional de atención al cliente necesita
realmente escuchar para
entender a los usuarios pregunta
real ya que no todos los usuarios están capacitados
en explicar sus temas. Escuchar activa significa tratar de
hacer algo más que simplemente anhelar entender lo que alguien
está tratando de poner a través de los contextos de
atención al cliente. Esto significa entender que
los clientes van tejido. Los candidatos que son buenos
oyentes consiguen esto forma natural porque
entienden bien el problema, generalmente ofrecieron mejor
y más rápido las soluciones. Si tratas con clientes, asegúrate de mantenerte
paciente cuando vengan a ti perplejos y frustrados. Aprender a ser paciente
con los clientes es tan fácil como aprender a separar tus sentimientos
de la situación. Y entendiendo
que en la mayoría de los casos, el cliente está molesto
con algo que
no tiene nada que ver
contigo personalmente. También asegúrate de tomarte el tiempo para descubrir
verdaderamente lo que quieren. Prefieren conseguir que el servicio
competente luego se apresure por la puerta. Estad atentos,
escuchen el mundo que vamos, así
como las señales no verbales. Y por último pero no menos importante, No sólo es importante prestar atención a las interacciones individuales de
los clientes, sino que también es importante
estar atento y atento a la retroalimentación
que recibe en general. Actitud positiva y
disposición a ayudar. Las personas de mentalidad genuinamente positiva generalmente tienden a mirar en
el lado bueno de las cosas. En cuanto al servicio al cliente, significa que son
más propensos a ser amigables y más comprometidos
con sus clientes. Pondrán en
un esfuerzo extra para entregar la experiencia wow
para el cliente. Se llevan bien con los miembros de
su equipo y asumen retos que
otros podrían tratar de evitar. Recuerde siempre, tomar
un enfoque de propiedad a sus deberes le
da la capacidad de empatizar cuando el cliente se queja
de una falla en el servicio. enfoque de propiedad
con actitud positiva también conduce a la auto motivación, lo que mejorará tu
productividad. Foto. Nunca juzgues a tus clientes solo porque
tienen un problema. Usa siempre un lenguaje
corporal positivo cuando estés tratando
con tus clientes. Estar orientado a la solución. No hable con los clientes sobre lo que
no puede hacer por ellos. Piensa siempre en lo
que realmente puedes ofrecerles para
resolver el problema. Recuerde, la
actitud positiva ayuda a ser el estrés relacionado con el trabajo
también sobre todo. Como
profesional de atención al cliente debe mantener una
actitud positiva porque los candidatos que vienen con
actitud positiva son siempre optimistas y respetuosos en sus
interacciones con los clientes. buenas habilidades de comunicación, buen servicio al cliente habilidades de
comunicación implican más que solo
las palabras que ves. Aunque son importantes
al mismo tiempo. buenas habilidades de comunicación
implican el lenguaje corporal, la expresión
facial,
el tono de voz, y mucho más. Se
requieren habilidades de comunicación para ser un efectivo y exitoso representante
efectivo y exitosode
atención al cliente. La comunicación implica
tanto escuchar a los clientes como
entender lo que están tratando de decir y
proporcionar información a los clientes de manera clara
y efectiva. Al trabajar en servicio
al cliente y agente conducirá a
entender cómo ajustar su propio
estilo de comunicación
dependiendo del medio de comunicación que esté utilizando
el cliente. Por ejemplo, al conversar
con un cliente irato, uno puede usar consejos simples como
mantener su cuerpo relajado, mostrar un poco de
preocupación en su cara, mantener su tono de
voz tranquilo y neutral. Tratar de usar
un lenguaje positivo y enfocarse más en la solución
que en el problema. Estas
habilidades de comunicación pueden ayudar a difundir incluso las
situaciones más difíciles que recuerdan. Es importante que
seas capaz comunicarte de manera significativa
y clara a los clientes y también enviar los mensajes correctos con
tu lenguaje corporal. Es importante
escuchar tanto. Es importante hablar. Asegúrate de que estás llegando
al problema en cuestión rápidamente. último pero no menos importante, su lenguaje corporal debe sugerir que el empleado está interesado.
6. 5 habilidades de servicio al parte 2: Empatía. La empatía es muy importante en creación de una gran
experiencia al cliente Extensiones. Y también juega un papel clave
en la resolución de los completes del cliente. La empatía es un
requisito clave para construir una
relación fuerte y comprometida entre usted y sus clientes. Ahora, la empatía es una de las
buenas cualidades a buscar
al contratar a alguien para
un rol de servicio al cliente. Como un poderoso rasgo de personalidad, empatía ayuda a una persona a
comprender a los demás y su situación a
un nivel mucho más profundo. Los candidatos que
entienden la empatía pueden sentir naturalmente la frustración del cliente y tener eso en cuenta mientras
respondes a ellos. Si un
representante de atención al cliente se comunica una
manera que se sienta
despreciable o indiferente. El cliente
definitivamente
lo notará y su frustración en realidad
aumentará sintiéndose despedido
o que se haga sentir lento por no
entender algo está asegurado manera para el
cliente insatisfacción. Al mostrar empatía, un agente en realidad
puede crear una
sensación de ser parte del equipo trabajando
juntos para resolver un problema en lugar de actuar como adversidades trabajando unos
contra otros. Buen producto y conocimiento
de la industria. El conocimiento del producto es
una habilidad esencial. Comprender
las características de su producto le permite presentar los beneficios de
manera precisa y persuasiva. Los mejores
empleados orientados hacia adelante en su empresa
trabajarán en tener un profundo conocimiento de cómo funcionan sus productos. Es más probable
que los clientes confíen en las personas que muestran confianza en sí mismos y lo que están
ofreciendo están vendiendo. Puedes construir esta
confianza aumentando tu conocimiento de
los productos o servicios que ofreces. Los clientes en realidad pidieron apoyo porque
experimentaron una brecha de conocimiento. Tienes una pregunta y acude
a Apoyo para una respuesta. Ahora es lógico que profundo conocimiento sobre la
empresa y sus productos aumente la calidad del servicio al brindar respuestas mejores
y más rápidas. Los mejores
agentes de cara al cliente de su equipo
tendrán un
conocimiento profundo de cómo funciona realmente su producto
o servicio. Cuando un agente no conoce el producto de arriba a abajo, no
sabían
la mejor manera de ayudar
al cliente cuando se encuentran
con un problema, incluso cuando un producto
cambia causando un agente desconocen
la respuesta de inmediato. Sí, el conocimiento de Oregon
contribuirá a la capacidad de
solucionar problemas de manera efectiva. Si bien no es necesariamente el agente de atención al cliente
pueda construir un producto, pero definitivamente es esencial
que sepan cómo ayudar al cliente a
usar el modo de producto de manera efectiva. Gestión del tiempo, usar el tiempo de manera
más efectiva y practicar buenas habilidades de gestión del tiempo en nuestra gestión del tiempo no es
muy difícil como concepto, pero es sorprendentemente
difícil de hacer en la práctica. Se requiere la inversión
de un poco de tiempo anticipado para priorizar
y organizarse. Aquel que entienda
la importancia de gestión del
tiempo siempre
responderá a tiempo, será responsable de
sus responsabilidades, y no se pierda un seguimiento. La gestión del tiempo es otra de las características
clave de los empleados de atención al cliente que son excelentes en sus trabajos. Los candidatos que manejan bien
su tiempo, no solo responden a todos los
boletos de tu lista, sino que además asignan tiempo a las otras tareas laborales como
reportar sobre el desempeño, producir documentación,
servir clientes, y así sucesivamente. Los empleados que son gerentes de
tiempo eficientes también pueden hacer malabares entre el grupo de solicitudes de
apoyo
urgentes y no urgentes. En otras palabras, saben
priorizar bien las cosas. Las
consultas de atención al cliente rara vez se atienden
en el orden en que llegaron. Haciendo, priorizando una habilidad
muy crítica. Y por lo tanto, la gestión del
tiempo es una habilidad crítica para un servicio
efectivo al cliente.
7. 6 habilidades de servicio al parte 3: Habilidades de resolución de problemas. Ahora, esa es una cosa
que se espera que el
profesional de atención
al cliente haga todo el día, entonces está resolviendo lo
mejor para los clientes. Y es por eso que la
resolución de problemas se encuentra entre las características más absolutas de
la mitad. Empleados de servicio al cliente luchados
que sobresalen en su trabajo. Esencialmente, la resolución de problemas implica comprender
el problema, proponer soluciones potenciales, poner cero la
mejor solución posible, y luego hacer lo que hay que
hacer para implementando
esa solución. Entender el problema. Ahora, no cepille los temas de ella. En lugar de eso, abordarlos de cabeza reconociendo
lo que está sucediendo. Pero el sitio web se ha estrellado. Un producto clave sale de stock o tu sistema de pago
no funciona correctamente, entiende el
problema correctamente. Nuestro primer paso es identificar el problema que realmente
está experimentando su cliente. Dame encontrarme con un
cliente que está teniendo dificultades
explicando lo que está mal. Trató de llegar al
quid del problema haciendo preguntas relacionadas. ¿ Cuándo empezaste a
experimentar el problema? ¿ Esto ha pasado antes? Una vez que vea más información, debería poder definir el problema y
luego ir más lejos y ayudar al cliente a generar soluciones
potenciales. Ahora ponte tu
gorra de pensamiento y encuentra las probables soluciones a los problemas de
tus clientes. Es necesario
estar siempre pensando en posibles soluciones para
resolver los problemas de los clientes. El mejor
servicio al cliente incluye algo
más que
resolver los problemas. También significa mantener informados
a los clientes
durante todo el proceso. Esto es especialmente
importante cuando las soluciones no se encuentran fácilmente. Goma en formas inusuales o tardan
mucho en implementarse. Ofrecer un incentivo
al cliente. Cuando un problema ha interrumpido la experiencia de
sus clientes. Y los incentivos ofrecidos
pueden ayudar a retener su lealtad y garantizar
que estén dispuestos a esperar hasta que
se encuentre una solución en lugar de buscar un producto similar
o un servicio también. Si un producto sale de stock
o se convierte en pedido pendiente, ofrezca el envío automático
tan pronto como esté disponible. Pero quizás incluso envío gratis o un descuento en los productos. El precio regular
conservará a su cliente. Esa habilidad de cierre. Ser capaz de cerrar
con el cliente significa poder
terminar la conversación con una confirmación de satisfacción con la
sensación del cliente de que todo se
ha cuidado de ser arrancado después de la llamada de
atención al cliente ,
uh, antes de que todos sus
problemas hayan sido atendidos es
lo último que el cliente quiere. Así que asegúrate de tomarte el tiempo
para confirmar con el cliente que todos y
cada uno de los temas que tuvieron en la cubierta han sido
enteramente resultado. Tu disposición a hacer
esto muestra al cliente tres cosas importantes que
obtienes de hacerlo bien. Estás dispuesto a seguir adelante
hasta que lo hagas bien. El cliente es el que tiene
datos podría ¿qué es correcto? Ya sabes, la conversación se acabó cuando consigues que
el cliente diga:
Sí, estoy todo listo. Y por último pero no menos importante, en nuestra marcha habilidades de atención al
cliente está la disposición a aprender. deseo de aprender es importante
porque te
permite mejorar y desarrollar
tus propias habilidades. Un bien educado con buenos
antecedentes de conocimiento, cosas son un factor clave necesario para el éxito
y el crecimiento empresarial de la empresa. En ocasiones puede ponerse
agitado muy rápidamente cuando las ventas están en su pico
o durante la
Rachella, es importante
que seas capaz mantener la cabeza
por encima de la parte inferior. Esta capacidad hace posible mantener la calma y profesional. Incluso cuando los clientes
te están ahogando en vigoroso están completos. Ahora bien, si bien esta es probablemente la
escala más general de esta lista, también
es una de las
más importantes. Después de todo, la disposición
a aprender es la base para hacer crecer tus habilidades como profesional de atención al cliente, tienes que estar dispuesto a aprender tu producto por dentro y por fuera. ¿ Dispuesto
a aprender a comunicarse mejor, dispuesto a aprender cuando está
bien seguir un proceso, y cuándo es apropiado
elegir tu propia aventura? Aquellos que no busquen
mejorar lo que hacen, ya sea construir un producto, negocio de
marketing o
ayudar a los clientes, se quedarán atrás
por las personas que están dispuestas a invertir en
su propia habilidades. La buena noticia, sin embargo, es que si se tiene la
voluntad de aprender, esa es siempre una manera. Una persona que esté abierta al aprendizaje siempre
crecerá en la vida.
8. 7 Manejar el cliente: Manejo del cliente. Ahora, el servicio al cliente
debe ser motor para conversación en
lugar de un guion de calabazas, sin vida dado el video pero más tarde de interactuar
con los clientes. No obstante, es fácil ver cómo los campeón del Centro de
Soporte pueden
beneficiarse de algunas
reflexiones de
futuro lidiar con escenarios difíciles de servicio
al cliente. Demos un
escenario y veamos unos sencillos pasos para
navegar por el tema de servicio al cliente y manejarlo de una manera más
eficiente. Imagina cualquier escenario
que en ti o el
representante de servicio al cliente y yo he manejado a un
cliente duro en el pasado. Entonces mira estos pasos y mira cómo podrías
haber implementado estos pasos en esa interacción
particular para que sea mejor
o incluso la mejor. Escuche pacientemente,
muestre preocupación genuina, y luego reconozca
y reemplace. En primer lugar, siempre escucha
al cliente. Aún preocupado por un
aspecto de tu servicio, deja ir la tentación de
responder de cualquier manera rápida. El momento de escuchar y realmente entender lo que realmente está
impulsando el concepto. Dales tiempo a Wendy o
frustración e irritación. Sea paciente mientras los
agravios de ADEA sobre su producto, sus precios de servicio en
lo que sea les está molestando. A nadie le gusta sentir
que están siendo ignorados o no tomados en serio. Entonces aplica
técnicas de escucha activa como parafrasear de nuevo a ellos sus declaraciones en
un formato reredactado. Por ejemplo, si el
cliente se queja, te
compré el zapato y en la suela del
zapato salió,
se podría decir, Oh, lo siento
muchísimo a Yoda. Entiendo que
este rodaje que
has comprado ha
resultado ser de 40. Ahora, esto demuestra
que usted escuchó y entendió lo que realmente dijo el
cliente. De igual forma, también exhibe que en realidad estás
prestando atención. Y cómo hizo la acción
a la declaración que refuerza la percepción del
cliente de lo poco importante para usted. Recordar una situación similar
a la situación anterior donde sabe que usted como
empresa ha tenido la culpa por producir
un producto defectuoso. Discúlpate enseguida. Si bien haces eso y
prestas atención al gradiente de los
clientes. Piensa y trata de recordar si en
el pasado
había ocurrido
una situación similar y cómo se
manejaba de la mejor manera
posible. Si la solución había
funcionado en el pasado, entonces hay una probabilidad muy
alta de que la solución
también funcione esta vez. No obstante, si la situación es solo puntual y sucediendo
por primera vez, entonces usa tu pensamiento
creativo y mejor juicio y piensa en
una línea de acción dentro tu mente y todo
lo posible soluciones que usted puede ofrecer al
cliente en este momento, ofrecen las posibles soluciones. Ahora es necesario presentar al cliente las
posibles soluciones. No hay dos
formas de hacer esto. Si sientes que sabes qué hará feliz a
tu cliente, que les diga cómo te gustaría
corregir la situación. Por ejemplo, se puede decir, entiendo que conseguir un producto defectuoso puede
ser bastante frustrante. Y tenías que venir todo el
camino para devolver el producto. Ahora como mejor solución posible, lo que puedo hacer por
ti es que
te puedo ofrecer un reemplazo exacto
del producto. O lo que puedes hacer es elegir otro
producto de Irak, y te daré un 20% de
descuento en el precio impreso. Si aún no estás seguro de lo que tu cliente quiere de ti, si hay tu solución
propuesta, entonces dale el poder
para disolver las cosas. Pídeles que identifiquen qué les
hará felices. Qué instancia se puede decir. Si mi solución
no funciona para ti, entonces definitivamente me
gustaría saber de ti qué te hará feliz
si está en mi poder, definitivamente
trataré de
conseguirlo hecho por ti, ejecutar y repetir el solución. Ofrecer cualquier complementos si obtienes. Ahora que has
resuelto tu problema, barba con resolución originalmente
solicitada, impar con una alternativa
que propongas. Repita la solución,
pero ejemplifica. En nuestro caso, si el cliente
compra un producto alternativo, puedes decir que me
alegra mucho que nos hayas dado
esta oportunidad de
rectificar nuestro error y una oportunidad de
servirte una vez más. Ahora estoy realmente
feliz de ofrecerte un descuento del 20% en
la compra de hoy. Y también como muestra de tanques, también les
estaría dando un vale regalo
de mil rupias para
que su
próximo punto esté con nosotros, anticipe necesidades futuras y seguimiento si es necesario. Al terminar una conversación
con un cliente. No olvides preguntar si hay algo más que
puedas ser de ayuda. El cliente pudo haber estado tan enfocado en un tema o
problema en
particular que se olvidó del segundo problema que también querían traer a
su atención. Pedir resolver más problemas es una de las
formas más fáciles de recordar
al cliente cualquier
otro problema o problema que esté enfrentando con su producto o empresa. Además, puedes intentar entender si podría haber
alguna necesidad futura que el cliente pueda tener y pueda cumplirse desde tu final. Una vez disuelta la situación
, seguimiento con tu cliente
o los próximos días para
asegurarte de que estén contentos con la resolución que se
ha brindado. Siempre que puedas ir más allá de esa expectativa. Pero instancia, puedes
enviarles un certificado de regalo, darles un gran descuento
en los próximos porches, o simplemente enviarles una disculpa
escrita a mano. Y por último pero no menos importante, evalúa la conveniencia de tu
cliente. Tu último paso es
reducir el riesgo de la situación
vuelva a ocurrir en el futuro. Una vez que hayas
pasado por todos los pasos, asegúrate de seguir
con ellos, para asegurarte de que estén
satisfechos con la solución. Y luego también te has
cuidado de cualquier necesidad futura. En estos días. Se necesita más que una
gran idea, algo de capital, y una mesa de ping-pong para conseguir
nuevos negocios de la tierra. Recuerda,
un gran
servicio al cliente necesita ser parte del
ADN de tu empresa desde el primer día, no respetarte
del tipo de negocio
que estás haciendo. Proporcionar un buen
servicio al cliente puede generar más entidad de soporte de mercadotecnia y
ventas. Cumplir con
la satisfacción de sus clientes es primordial para mantener el crecimiento del
negocio con éxito. Y aprender estas habilidades siempre te dará una
vanguardia en el mundo corporativo. Como la gente te mirará como un imán generador de ganancias
para su organización. Cuanto más
practiques esta habilidad, mejor te conviertes en el bien. servicio al cliente es la
columna vertebral de su negocio. Y sin una columna vertebral, tu negocio ciertamente no va a estar muy recto ya hecho cerca del servicio
al cliente. Y entonces no hay límite
a cuánto puedes crecer.
The Guruskool
