Transcripciones
1. Introducción: Hola. Um, bienvenido a la altura de la cuota de habilidad wow. Por supuesto, todo
esto se trata de aspectos destacados de este libro. Cómo por qué eso publiqué estoy muy orgullosa de Se muestra mi momento. Papás, creen que ahora tengo un trabajo adecuado. Te diré de qué se trata se basa en una masterclass que he hecho, que es todo sobre los aspectos más destacados del libro. Y está diseñado para ayudarte a pensar en el diseño y entregar una mejor experiencia de cliente para tus clientes, obviamente. Ah, por cierto, mi nombre es Adrian. Soy autor en Asesor en servicio y Experiencia y hago mucha escritura e investigación al
respecto . Por lo que bienvenido al curso. Espero que lo disfruten. Se desglosa en videos cortos. Hay alrededor de 15 de ellos, en su mayoría yo hablando con cámaras compartiendo, algunas reservas y evidencias y dentro. Muchas historias en, luego unos ejercicios en todo el recibidor, y lo juntaremos todo al final para que lo disfrutemos y demos la bienvenida
2. Fondo sobre qué es importante: Hola. Por lo que bienvenido al primer video de esta serie. En primer lugar, lo que queremos hacer. ¿ Quieres hablar ahora del cliente moderno? Alguna vez has notado cuántas o alguna vez has pensado en cuántas piezas de publicidad o marketing podrías ver a diario? Es decir, piénsalo. ¿ Cuántos correos electrónicos recibes? ¿ Cuántos anuncios televisivos ves? ¿ Cuántas carteleras el ¿Ves Cuántos mensaje de texto obtienes? Cuántas cosas en Facebook o Twitter o lo que sea, Elise. Diferentes mensajes, ¿Cuántas cosas realmente ven y también prestan atención y entonces tal vez pueda alarmar a cualquiera. ¿ De verdad tomas acción en? Yo apostaría es muy, muy pocos. Apuesto a que es sólo lo que hacemos es verlo como ruido. Es decir, hay investigaciones que demuestran que el 86% de nosotros saltaremos anuncios de televisión. Ya sabes, realidad
va a ser gracioso cuando veas algunos programas de televisión. Cuando dicen ahora estamos llegando a un descanso publicitario, vete, haz una taza de té. Estoy bastante seguro de que eso haría bastante enojados a los anunciantes. Estás diciendo algo para salir de la habitación en lugar de quedarte a ver a las hormigas . Pero en realidad lo que es interesante es que estamos viviendo en esto. Ya sabes, este este mundo moderno, competitivo, que, donde Internet está teniendo este enorme, enorme impacto en cómo hacemos negocios, Lo que queremos hacer aquí realmente va a pensar sobre qué tenemos que hacer que no necesariamente va a interrumpir a nuestros clientes, bombardearlos y tratar de obligarlos a hacer algo? Pero cómo podemos realmente comprometernos mejor con nuestros clientes. Podemos construir un mejor servicio y una mejor experiencia para los clientes que no
querrían venir a hacer negocios con nosotros,
porque en realidad, porque en realidad, todo
el asunto alrededor del servicio y la experiencia. Es el mayor campo de batalla competitivo en el en esta primera parte del
siglo XXI , y está listo para seguir siendo durante el próximo tipo de años venideros. Entonces, antes de seguir adelante, hay un par de cosas que quiero decir. Quiero decir que a través del curso de estos a través de este curso, más bien a través de estos videos, también
quiero enfocarme en la retención y lealtad, que pienso en dos áreas enormemente importantes pero dos áreas que no llaman la atención que que se merecen. Porque si lo piensas, sabes que has hecho todo ese esfuerzo tratando de adquirir cliente,
conseguir a tu cliente a bordo, ya
sabes, e investigadores. Las investigaciones muestran que es entre cinco y ocho veces más caro adquirir cliente que mantener a un cliente. Entonces, ¿por qué no te enfocarías en mantenerlos encendidos? Entonces intenta construir ese edificio a su lealtad, tal manera que luego puedan ayudarte a abogar por tu propio negocio. Piénsalo de esta manera. ¿ Alguna vez has escuchado ese tipo de canción? ¿ Te acordarías de esa canción para cuando eras niño? Hay un agujero en mi cubo. Pero si piensas en esa canción y tendrás que preguntarme, tengo que pedirte perdón porque esa canción va a estar en tu cabeza ahora por el resto del día. Pero en esa canción, Henry tiene que ir a buscar un hallazgo, un cubo para mojar la piedra, para afilar su para afilar el hacha, para cortar la paja para fijar el cubo. Pero no puede porque tiene agujero en su cubo así que se convierte en este bucle infinito. Entonces creo que eso suena realmente instructivo porque en realidad lo que nos obliga a hacer es pensar. ¿ Por qué pondríamos agua en nuestro cubo? Yo tu negocio nuevos clientes si vamos a dejar que todos fluyan al fondo, ¿
verdad? Entonces por eso quiero hacer quiero que pienses en eso cuando lo pienses. No se trata solo de conseguir nuevos clientes. No se trata solo de servirles bien la primera vez que los consigues. Pero también se trata de cómo los guardas y cómo construyes una lealtad, y luego también de cómo construyes su abogacía. Entonces al lado de meterme en el ánimo de
esto, esto es lo que quiero cuando quiero hacerlo real. Esto es lo que cuando quiero hacer un ejercicio cuando realmente a hacer ejercicio donde
te pone en la mente fuera de un cliente en los impuestos especiales dos partes. La primera parte es que ¿qué es lo que quiero que hagas? Es eso lo que quiero que describas? Una gran experiencia de servicio que has tenido sobre lo que lo hizo genial y cómo te hizo sentir y mientras los diferentes elementos de la misma y luego del otro lado de las cosas, quiero que describas una mala experiencia de servicio sobre lo que lo hizo malo y cómo te sentías al respecto y por qué en realidad pasé a hacerlo de vuelta. Habrá una hoja de ejercicios en el en los adjuntos a continuación que debajo de este video, pero por favor siéntete libre de poner tus mejores historias de experiencias de servicio en tus peores historias de
experiencia de servicio en las secciones de comentarios a continuación Muchas gracias.
3. Qué es servicio de WOW: Entonces aquí es donde ahora empiezo a llegar hacia el núcleo del curso, sabes, porque creo que si realmente le preguntaste a mucha gente, qué es el servicio de alambre a ellos, que obtienes todo tipo de descripciones diferentes. Es decir, ya
sabes, lo
piensas en sus contactos de hotel sobre la gente habla, ya
sabes, hay pedacitos de chocolate que te metes en tu almohada cuando vas a un nuevo hotel o como si alguien fuera diciéndome el otro día, Alguien ha hecho una toalla de cisne que sienta una tierra de tu mal. Eso está todo muy bien y bien. Pero, ¿qué pasa si el hotel no se siente muy limpio o en su o está sucio o la experiencia de
recepción con basura, todas estas cosas diferentes? Entonces creo que lo que tenemos que hacer es que donde los servicios en realidad es todo el asunto, y en realidad, si lo pensamos cuando pensamos en Haasis pueden los seres humanos que valoramos las
cosas básicas , eso es porque eso cosas no es muy común, pero también nosotros Está vinculado a cómo nos sentimos sobre el riesgo y la incertidumbre, y así y así sucesivamente. y así sucesivamente. Entonces yo soy yo. Soy un gran defensor de los servicios wows Bell por ser brillante en lo básico y a lo largo este curso. Esa es una de las cosas de las que quiero estar hablando es ¿cuáles son esos conceptos básicos? Porque si podemos hacer bien lo básico, puede construir. Construye las bases para permitirnos poner esos chocolates o las toallas de cisne o lo que sea . Podría estar en la cima de nuestra experiencia para hacernos sobresalir
camino, mucho frente a todos los demás. Pero no podemos hacer eso si no somos brillantes en lo básico primero.
4. Las pequeñas cosas: así que construyendo sobre lo que estábamos hablando antes de hablar de alto de ser brillante en lo básico ahora, la razón por la que quiero hacerlo Lo siguiente que quiero hablar de hermano, es que quiero hablar de lo pequeño, pequeño cosas que pueden tener un impacto negativo en su servicio y su experiencia. Pero antes de entrar en eso, lo que quiero hacer, ¿ quieres contar tu historia? Imagina que estás en una situación que estás. Tienes que salir donde estás y tienes que ir a una reunión y tienes que caminar ahí. Pero a medida que empiezas a caminar, te das cuenta de que tienes un poco de arena en tu noche de rodaje. No es lo suficientemente grande ni dolorida como para obligarte a parar y sacar a lo grande. En realidad no tienes tiempo suficiente para hacer eso. Pero aquí está la pregunta. ¿ Qué pasa cuando llegas al llegar a tu reunión? Apuesto a que lo único que recordarás de ese viaje es la arena en tu rodaje. Y así es fascinante cómo todas estas pequeñas cosas que es un poco molestia ve estas pequeñas irritaciones son tener un enorme impacto en nuestra percepción de lo buen servicio o lo buena experiencia no es en realidad. Entonces permítanme darles un ejemplo. Había una empresa de autobuses en toda empresa de transporte público, un router de artículos, y estaban mirando todo su servicio y toda la experiencia y tratando hacerlo mejor. De hecho, tenían todo un montón de comentarios que entraron en su nuevo CEO salió y dijo: Vamos a dejar de molestar a nuestros clientes. Eso es lo primero que la primera promesa que hizo cuando empezaron a buscar en lo que se dan cuenta es que miran a todos estos diferentes. Hay cosas diferentes en las que hay todas estas diferentes oportunidades en las que podrían mejorarlo. Un particular sobre el que me pareció brillante fue que notaron que su política era urbana. Los autobuses llegaron a las paradas de autobús. Si llegaran temprano, entonces no permitirían que los pasajeros que estaban esperando en la parada del autobús pudieran subir al autobús. No, piénsalo así. Es Noruega, particularmente el invierno. Hace frío, ¿verdad? Qué frustrante o molesto o irritante sería si estás parado en la parada de autobús en Noruega a mitad del invierno. Hace frio sangriento. Perdón. Disculpe mi lenguaje y que este cálido autobús se alce y luego el chofer dice No, su política. Tienes que esperar dos minutos en el frío antes de que podamos dejarte subir a este cálido autobús. Estoy bastante seguro de que eso se quedaría contigo, ya
sabes, por un tiempo. Y la razón por la que estas cosas se quedan con nosotros es por cómo funciona el cerebro. evidencia científica neuro respalda esto. Lo apoya porque dice que somos cables a través de nuestro instinto de supervivencia para evitar riesgo e incertidumbre y decepción y fracaso y tristeza sobre el. De hecho, la recompensa es que valoramos evitar evitar esas cosas entre cinco y 17 veces Mawr de lo que hacemos. Sorpresa y deleite. Entonces mi Anjali, la autora y poeta, lo
había hecho de
verdad, muy bien cuando dijo, La gente puede no recordar exactamente lo que hiciste, lo que dijiste, pero siempre recordarán cómo tú los hizo sentir. Creo que solo capto todas estas pequeñas cosas a la perfección porque es saber, sabes, pensamos que eso es así de intrascendencia. Es sólo una cosita que hemos hecho. No se trata de eso. Ya sabes de lo que piensas. Se trata de cómo se siente alguien más por lo que hiciste
5. Los ejemplos de cosas de LIttle: por lo que antes estábamos hablando de eliminar o identificar y eliminar el grano en su experiencia de
cliente y eliminar las molestias e irritaciones. Pero algunas personas en realidad tienen un problema con la cosa de Bueno, ¿qué significa eso en realidad? ¿ Eso cómo realmente hacemos eso? Creo que hay algunas lecciones que podemos aprender de cosas como el ciclismo profesional, particularmente el equipo G B y Dave Brailsford se acercan donde tienen esta cosa donde dicen, Mira, mucha gente habla de nosotros queremos 10% mejora en su o 15% de mejora en esta pero realidad que es bastante dura. Pero en realidad lo que pensaron que es Ellos descubrieron que en realidad, si se puede identificar 1% de mejora en como 10 o 15 áreas, lo cual es bastante razonable, entonces esas mejoras del 1% pueden sumar mucho. Y se convierte en que te metes en
esto, esta idea de que vas a esta mejora continua y miras todo tu negocio de manera holística en cuanto a todas las pequeñas cosas que podrías hacer para mejorar que te
ayudan a querer ser soplando en lo básico pero también te voy a ayudar a sobresalir entre la multitud Así lo que quiero hacer es darte algunos ejemplos de algunos negocios que han hecho algunas pequeñas cosas que hacen destacar su experiencia. Entonces el primer ejemplo que quiero es el comm basado en una historia personal. Y yo estaba fui hace un número de años a una boda en el auto A para un amigo mío en. Y ahora soy escocés. No hago clima caluroso particularmente bien. Y así fue la boda que se estaba llevando a cabo en julio. Y así entré volando por la noche y hacía calor. Era corazón apropiado. Y así estaba cansada. Yo estaba sudorosa. Yo estaba apropiadamente encamada. Por lo que llegué al hotel. En el hotel estaba el Four Seasons, y lo que hicieron fue algo realmente sencillo. Pero simplemente hizo de ALS la diferencia. Y así cuando me detuve en el taxi, salí, El botones estaba ahí. Dijo: Toma tu bolsa y que se la envíe a tu señora aún así las financia. Entonces ¿puedo tomar tu nombre sólo para poder asegurarme de poder apuntar la etiqueta para tu bolsa? Eso es para que sepamos cuál es enviárnoslo. Sí, claro, No hay problema. Entonces cogí mi bolso y luego me dijo: Sirve si te gusta subir las escaleras,
gira a la derecha en lo alto de las escaleras abajo al final del cuarto. La recepción es simplemente fantástica. Entonces si subo camión por los escalones por el pasillo y conforme me acerco a ese escritorio, la recepcionista empuja una forma hacia mí con una sartén. Daría la bienvenida al señor Spence Co. Si solo firmas, ahí te tendrá directamente hasta tu habitación. Ahora bien, eso no es normal, porque normalmente se llega a una recepcionista pidiéndole Tienes que llenar todos estos formularios y darle una tarjeta de esto y de todo lo demás. Pero sólo esas pequeñas cosas que en realidad lo que significaba era que el tipo de la puerta principal cogió la recepción fría del teléfono dijo que el señor Swiss iba de camino. Ten todo listo ahora. Eso me pasó hace un número de años, pero todavía hablo de ello ahora porque todavía no veo a la gente haciendo cosas simples como
esas ni siquiera ahora. Pero todas esas pequeñas cosas para hacer una gran diferencia. Entonces el siguiente ejemplo, viene de una empresa cuya supongo probablemente tiene uno de mientras son mis favoritas. Que mi empresa que tiene el invitado, el nombre favorito fuera de cualquier empresa que alguna vez me haya topado. Y se les llama fanáticos del culo grande. No, sin conjeturas. No, no, pero no hay premios por adivinar. Qué es lo que hacen. Hacen fans de culo grande, ¿verdad? Una de las cosas con las que hacen es realmente interesante. Es algo que se está volviendo cada vez más común. Dónde está eso Ellos están. Crearon esta cosa llamada un equipo de éxito del cliente. No, no
se llamaba así cuando empezaron por primera vez, sino como se les llama llamándolo ahora. Lo que hicieron fue que contrataron a alguien. El hecho a CEO contrató a alguien para que dijera, quiero que vayas a hablar con todos nuestros clientes para averiguar todas las cositas que les
molestan o irritan. Vuelve y cuéntanos y los arreglaremos. Y la distinción que hizo el CEO fue que dijo:
Mira, Mira, yo podría pagar tu salario, pero tú trabajas para nuestros clientes, y lo que pasó en la parte posterior de eso es en realidad saliendo y hablando con el clientes, idéntica la identificando todas las pequeñas cosas que hicieron para molestar o irritar a sus clientes y luego arreglarlos que los vivo para hacer crecer su negocio por un factor de, creo que son seis, casi desde cerca de $35 millones en 2009 para comprar 100 $75 millones en 14 4050 si eso no es evidencia suficiente de lo que significa arreglar la letra de las pequeñas cosas que lo que es así. El ejemplo final que quería compartir con ustedes es de una empresa apenas una pequeña
empresa local de servicios I T con la que he hecho algún trabajo en el pasado, y la razón por la que compartes este ejemplo es porque es diferente y no es una gran firma, y ya
sabes, no
es gran marca, pero muestra que se aplican todos estos principios diferentes. Teoh, tanto grandes como pequeños, negocios on. El reto con este negocio es que han crecido orgánicamente a lo largo de los años. sus clientes les encantaban y se quedaron por ahí un rato por a por edades. Pero una de las cosas con las que solían luchar es que lucharon, en realidad atrayendo nuevos clientes, y también luchan por obtener referencias de sus clientes existentes. Entonces cuando lo miramos,
lo que nos dimos cuenta es que la gente en esto una firma estaban pasando mucho tiempo haciendo el do, haciendo el trabajo por los clientes, pero en realidad no pasar mucho tiempo con su la comprensión del cliente, cómo iban las cosas en su negocio y cómo se estaban desarrollando y cuáles eran los retos. Y hay algo más que pudieran hacerle a uno, mejorar su servicio y, ya
sabes, hacer más por ellos. Entonces una de las cosas que trabajamos con el director del negocio fue decir, bueno, mira, ya
sabes, tienes a todos tus chicos y chicas haciendo todo el trabajo, pero en realidad estás sabes por ahí pasar tiempo con tus clientes, ya
sabes, sólo entendiendo sus negocios y ver qué más estaban en ti. Entonces nos dimos cuenta de que debería pasar o los viernes por la tarde o bien llamando a los clientes están vueltas y sacándolos a tomar café solo para pasar algún tiempo con ellos. Y lo que fue fascinante fue hacer que sólo por esto esa pequeña acción fuera salir y tratar de
manera proactiva de arreglar tiempo para ir y hablar con ellos e ir y pasar el rato con ellos. Ese que crecieron su comprensión de los clientes, negocios, sus clientes. Se volvieron más frontales para los clientes ya que terminaron por referirlos más. Pero también terminan por pedirles que hagan más trabajo por ellos. El fascinante es sólo haciendo esa cosa simple que creció su negocio 150% en el transcurso de nueve meses.
6. Identificar el Grit: por lo que hablamos de ello. Cómo identificarte. Genial. ¿ Ahora podrías estar diciendo qué? Entonces, ¿cómo voy a hacer eso? Bueno, puede ser tan simple como necesitas para buscar oportunidades. Teoh. Piensa en dónde tus clientes podrían encontrar las cosas difíciles o complicadas, o podrían ponerse un poco ansiosos. O puedes hacer cosas al otro lado, como cómo puedes anticipar problemas. Podrían tener cómo conduces las cosas, lo cual va a superar sus expectativas, lo que les va a sorprender de deleite. El tal vez es un simple como poner un poco de chocolate en la almohada, ya
sabes, tratar de conseguir que se vayan. Wow. Pero eso es en el supuesto de que primero eres brillante en lo básico, como ya hablamos antes. Pero aquí hay otro tipo de concepto que quiero volver a hablarte. Ella hace Esta cosa llamada a esta quejas iceberg, que dice que son sólo unas pocas personas las que nos van a quejar formalmente. Pero la mayoría de nosotros no nos quejamos. Simplemente lo mantenemos dentro de su silencio porque piénsalo de esta manera. ¿ Alguna vez has estado en un restaurante? Estoy bastante seguro de que lo tienes porque es un lugar de la mayoría de la gente es que has ido a un restaurante y ¿sabes qué? Nunca ha sido lo suficientemente bueno para que te entusiasmes. Nunca es frijol lo suficientemente malo como para que te quejes formalmente al respecto. Sabes que sabes que no es lo suficientemente malo para que vayas a llamar a las redes sociales y a llamarlos. Pero en realidad, ya es bastante malo que nunca resultes para resolver no volver a ir allí nunca más. Y si
te lo piden tus amigos o familiares o quien sea, probablemente les digas ahora que no quieres ir allí. No es muy bueno. Esos son los Ese es el inicio. Aquellos de las quejas silenciosas Están los asesinos silenciosos y que esas denuncias existan en tres mucho cada negocio. Y son nuestros retos a las oraciones como profesionales, dueños de
negocios, lo que sea. Para ir realmente y buscar esas quejas,
porque cuando lo haces,
ahí porque cuando lo haces, es cuando comienzas a sorprender y deleitar a tus clientes y en realidad comienzas a construir esa base para ser brillante en lo básico. Entonces aquí hay un ejemplo bastante simple que aplicaría Teoh cualquier negocio que sea tendencia en línea o permita a sus clientes búfalo en ellos en línea, y es viejo que ver con el abandono del carrito de compras. Gran problema porque la investigación muestra que hasta alrededor de una especie de, en promedio, 70% de los carros de compras están abandonados. Una de las cosas fascinantes es alrededor de 1/4 de eso proviene del hecho de que cos aire obligando a la
custodia a los clientes potenciales a crear una cuenta, ¿
verdad? No sé ustedes, pero si me voy y hago mi investigación y voy a buscar esta empresa, piensa en Gray. He visto todas las críticas que luce finalmente consiguieron exactamente lo que quiero. Estoy feliz de comprar. No, en realidad
puedo saber comprar de ellos otra vez por, como, otro año o dos años o lo que sea. Entonces, ¿por qué querría crear una cuenta? ¿ Por qué no me darían la oportunidad de comprar como invitado como fuera o un check out rápido ? Porque a pesar de que, lo que muchas, la
mayoría de estas empresas dicen que no te vamos a agregar a nuestra lista de marketing, todavía me estás obligando a hacer algo que no quiero hacer como cliente, y creo que mucho los clientes se sienten así en la evidencia volver a configurar. Entonces la cosa es, sin embargo, que así es eso es una cosita, pero en realidad se suma a una cosa realmente grande donde muchas empresas simplemente están dejando dinero sobre la mesa. Los clientes quieren hacer negocios con ellos, pero los están obligando a hacer algo que no quieren hacer. Por lo que ahí hay enormes oportunidades al solo salir del camino de tus clientes
no los están obligando a hacer algo que tiene sentido para ti sino hacer las cosas que tienen sentido para ellos. Entonces ahora estamos ahora es momento de hacer ejercicio es el ejercicio se basa en esta idea. Pero no lo sabes, identificar tu grano y arreglar los problemas que lo que quiero hacer es quiero una nueva respuesta porque no quiero que sea todo sobre nosotros y pensar en nuestros negocios. Y, ya
sabes, dentro de nuestro propio tipo de cuatro paredes están lo que quiero que hagas es quiero que salgas a hablar con tus clientes, y esta es una pregunta valiente. Pero quiero que le hagan esto a sus clientes y la pregunta es que esta hay algo que hagamos o
hayamos hecho alguna vez que les haya molestado, poco. Ahora eso podría tomar un poco de valentía, entonces eso está bien. Pero si vas y preguntas a tus clientes y sigues preguntándoles, te
dirán toda una gama de cosas que has hecho solo las pequeñas cosas, no lo suficiente para que hagan el paseo, pero solo pequeñas cosas que crees que es simplemente no genial. Ojalá pudieras deshacerte de eso o mejorarlo cuando consiga todas estas respuestas. Lo que tú quieres hacer es que yo pienses en clasificarlos en cuanto a la cantidad de esfuerzo que tomaría para cambiarlas o arreglar esas cosas contra el tipo de impacto que tendría en tu negocio. Porque cuando se llega a la se llega a esta lista de ideas que tienen que son de bajo esfuerzo más bien y tienen alto impacto, ahí es donde se inicia. Eso debería enumerar las prioridades inmediatas que te vas y arreglas. Todo esto se capta en el impuesto especial. Eso es todo debe sentarse debajo de este video en una hoja excita, pero también quiero que lo hagas. Si te sientes libre de compartir eso, tu que conoces, las mejores ideas que te has ocurrido o tus clientes te han dicho en cuanto a
las cosas que puedes demostrar que son de bajo esfuerzo pero de alto impacto en la sección de comentarios a continuación. Volver para la pregunta del bono. Entonces esta es la pregunta de bonus que quiero agregar y construir sobre la que teníamos antes sobre su todo lo que hemos hecho que te molesta ligeramente. Y eso es esto. Tienes esta enorme fuente de investigación de mercado de inteligencia de conocimiento que se sienta en tu negocio al que muchos negocios no acceden, y eso se llama la gente ahí en primera línea. Entonces una de las cosas que quiero que hagas la pregunta de bonus es ir y preguntarle a tu
personal de primera línea , a
la gente que está hablando con tus clientes día tras día, y pregúntales la lista de los 10 principales problemas que tienen tus clientes o cara en un día hoy o semana por semana. Y en base a eso, top 10 de
Taylor y ve a arreglarlo y voy a transformar tu negocio
7. Manejar reclamaciones: Hablemos de quejas. A la mayoría de la gente simplemente no me gustan las quejas. De hecho, mayoría de la gente, cuando hablas de quejas y negocios, una de las cosas que haces. O sea, supongo que es y es natural. Entran a modo defensivo. Es un poco como algunas de esas quejas cuando levantan a los Duques. Pero en realidad quiero que lo que quiero hacer es que pienses en realidad en qué están las quejas realmente, por qué en realidad pueden ser buenas y positivas a veces porque si lo piensas, pensamos en lo que hablamos antes . Pensamos en unas quejas silenciosas que obtenemos entonces realmente, en realidad, cuando es mejor posiblemente tener una queja que una queja silenciosa causa al menos está ahí y podemos atenderla a los hechos reales. Deberíamos empezar a tratar de mirar las quejas cuando las cosas salen mal y la gente
nos quejaba como una oportunidad. Es una oportunidad para poner las cosas bien y para hacer las paces se equivocan cuando las cosas han salido mal y creo que ya hay una manera
realmente, realmente simple de que podemos pensar en cómo sabes cómo nos enfrentamos y porque en realidad, si piensas en cómo les respondemos es como, sí, todos
vamos a la defensiva y alguien nos está criticando, eso es natural. Pero en realidad, en muchas ocasiones, en muchos casos cuando las personas se quejan, todo lo que quieren hacer es que solo quieren decirte cómo se sienten. Entonces, en serio, es algo emocional, ¿verdad? Entonces aprendí una manera realmente sencilla de realmente y muy, muy buena manera de una manera muy efectiva de tenía que atender las quejas y lo primero que debes hacer cuando la gente quiere quejarse, t es primero. Tienes que escuchar. Tienes que escuchar porque tienes que escuchar para entender adecuadamente que no hay nada de reaccionar. Se trata de escuchar y de entender lo segundo que tenemos que hacer. Una vez que alguien ha explicado completamente lo que ha pasado en lo que ha pasado, entonces necesitamos realmente tratar de entender y empatizar con ellos y cómo se sienten al respecto. Pero entonces asuma la responsabilidad por ello porque es nuestro problema, no
es de ellos. Una vez que hayamos hecho eso, qué, estás asumiendo la responsabilidad. Déjame quitarte eso de las manos, entonces necesitas preguntar por una solución potencial propone una solución potencial porque entonces estás asumiendo la responsabilidad y te estás convirtiendo en acción. Y luego las etapas finales que hay que prestar. Entregar ese cumplir esa promesa, cumplir con eso,
esa cosa de la que te has responsabilizado para resolver ese problema y la forma de
recordar que es, es una precisa. En el acrónimo se encuentra plomo Alpher. Escucha, Ephram muslos A para ASC D para entregar. Entonces hablamos de quejas, contaron sobre el manejo de quejas, y hablamos de cómo debemos mejorar en eso en eso porque es una oportunidad noche
correcta. Sé que seguirán siendo mucha gente por ahí. Están viendo estos videos ahí, solo yendo, Sí, todavía no sintiendo el amor por eso. Sigo luchando con todo el asunto del manejo de quejas, pero déjame darte dos partes de evidencia que ojalá te aliente. Teoh get great Manejo de quejas el 1ero 1 se basa en el fenómeno psicológico llamado paradoja de recuperación de servicios, Y lo que eso demuestra es que cuando las cosas salen mal, y luego la empresa y o haces un gran trabajo de arreglar eso problema de que la percepción de los clientes fuera de la firma en el nivel de satisfacción es mayor de lo que hubiera sido antes. Entonces cuando te recuperas bien, terminas impulsando la satisfacción en esto. Eso no significa, sin embargo, que vaya a crear oportunidades donde logres que tus clientes se quejen. Esa no es una buena estrategia. Sólo digo que debes recuperarte bien, no crear esas oportunidades de denuncia. Esa es sólo la advertencia de salud. También hay otras investigaciones muestran que otras investigaciones que mostraron que aprendemos ganamos más bien lealtad en dos puntos en el primer punto está en el punto de transacciones será primero por de una empresa, y el segundo punto es cuando algo sale mal y entonces la empresa tiene que arreglar algo , que tenemos un problema de servicio o lo que sea, y generalmente están divididos tipo de 40% en punto de compra y 40% en cuando algo sale mal. Entonces hay evidencia que dice que el manejo de quejas es una manera de generar mayor lealtad de
clientes, y así ojalá he hecho un caso bastante bueno de por qué deberíamos volver genial ya son más cómodos, más bien, manejo de quejas
8. Por qué los clientes: en esta sección. Yo quiero hablar de por qué los clientes se van ahora antes de hablar de quejas silenciosas y así sucesivamente y así sucesivamente. Pero quería perforarlo,
perforar algunas de las cosas que impulsan a los clientes a abandonar nuestro negocio o no dejar de hacer negocios con nosotros. Esa investigación muestra es toda una gama de razones sobre por qué los clientes se van. Y eso podría ser cualquier cosa desde gente trasladada a ser escalfada a la por la competencia. Teoh mucha gente también muere gente, pero también el respeto que la investigación también muestra que la mayoría de los clientes se van porque sienten que somos indiferentes ante ellos, que no nos importan, que no pagamos atención a ellos. Bueno, lo interesante de eso es porque en realidad, eso es completamente diferente. Teoh lo que piensan la mayoría de los negocios por qué los clientes se van. Creen que le pedimos a muchos negocios que muchos negocios se darán la vuelta y digan,
Bueno, Bueno, nuestros clientes se van porque, ya sabes, por cuestiones de precio o calidad y ser empujados por el competencia y así sucesivamente y así sucesivamente. Pero en realidad, si preguntas, los clientes eran a menudo la nota. Te dirán que el precio no es un tema la calidad no es tema porque ya
te he escogido un hecho real. Se han ido por la calidad de tu servicio nuevamente volviendo a esa idea alrededor. Creen que solo eres indiferente a ellos, que no les estás prestando atención, pero también que la otra cosa en la que tenemos que pensar es que muchas firmas hacen empresas. Muchas marcas quedan atrapadas en la idea de que se enfocaron demasiado en lo buenos que son en su profesión elegida. Y olvidan muchas de las cosas periféricas que rodean su negocio sobre cuánto de un impacto que tiene en lo que los clientes piensan de ellos. Por ejemplo, voy a usar otro ejemplo de restaurante porque es fácil escoger
ejemplos de restaurantes porque todos estamos familiarizados con ellos. Me apresuro cansado. A mí sí me gustan los restaurantes, y no me estoy metiendo en ellos. Pero es yo lo llamo el ejemplo de baño desordenado. Sí, nos imaginamos que esto es una historia, nuestra situación. Te vas a ir, vas a un restaurante. Andi, llevas mucho tiempo esperando entrar ahí. Entra en que eres recibido por el maitre d Todo huele un poco encantador. El ambiente es grande, la música y demás y demás. Y sientas tu gran mesa. Ya
sabes, pides algo de comida y el vino y pasarlo muy bien, y la comida sabe fabulosa. Pero luego en medio de tu comida, te disculpas para ir al baño en el baño es un desastre. Es decir, es un naufragio de trenes. Es desordenado, es apestoso. Es todo ese tipo de cosas diferentes. Y entonces, ya
sabes, tengo que hacerte la pregunta. Ahora, ¿qué opino del restaurante? Porque la mayoría de la gente respondería bien, a pesar de que por ahí siendo una gran experiencia culinaria de comida ahora se han ido al baño, y es un desastre. Ahora empiezo a cuestionar, Bueno, ¿cómo es la higiene de la cocina? No pueden cuidar sus baños de lo que dice eso de la cercanía y la higiene en la preparación de los alimentos? Y luego, de repente, solo consigues que te metes todas estas preguntas en tu mente. Y así el punto es, es esto es esto Es que incluso las cosas más pequeñas, incluso las cosas que se sientan en la periferia de tu negocio pueden tener un impacto realmente, realmente grande en la percepción de un cliente sobre lo bueno que eres, porque en realidad, no
tenemos experiencia para juzgar si alguien es un buen restaurante o chef o lo que sea. Pero sabemos lo que se necesita para entregar un baño limpio. No entendemos si alguien es un buen contador o un buen abogado o un buen
asesor fiscal lo que sea. Pero sí entendemos cuando alguien es educado por teléfono o cuando entraron a su área de
recepción de su oficina o muy bienvenidos er's o alta, muchas veces para mantenerse en contacto con esto. entendemos esas cosas porque ahí están las cosas que hacemos nosotros mismos. Entonces supongo que mi punto es, es que cuando pensamos en los clientes blancos se van en qué efectos su percepción de nosotros, es todo el asunto. No se trata solo de nuestro oficio o de una profesión o de la parte central de nuestra marca. Podría ser cualquier cosa. Podría ser nuestra entrega o logística o recepción o giro de nuestros correos electrónicos, o cómo contestamos el teléfono. Podría ser todo este tipo de cosas diferentes, y ahí en mentiras, el reto
9. Cómo mantener tus clientes: Entonces en esta sección quiero hablar de mantener a tus clientes porque la última vez
hablamos de las razones por las que los clientes se van y tratamos de enfatizar el punto que en realidad, tenemos que poner atención a todo tipo, diferentes partes de nuestro negocio para tratar de entender mejor cómo somos percibidos por los clientes. Esto quiero hablar de lo que sabes de las cosas que podemos hacer para mantener a nuestros clientes. Quiero decir 1,000,000,000 para te lo contamos antes de que sepas cuánto nos preocupamos o cuánta atención prestamos a nuestros clientes. Ya sabes, los problemas que resolvimos y cómo los vendimos y todo ese tipo de eso va a tener un impacto
enorme. Pero hay este otro elemento al que creo que zwart prestando atención. Y esa es esta idea que a los clientes les gusta comprar a empresas que les hacen cosas que
les importan . Por ejemplo, podría ser un simple como vas a tu supermercado local o algo en el supermercado, compromete Teoh, abasteciendo la mayor cantidad de sus productos posible de proveedores locales. Eso podría ser realmente importante para ti porque crees que quiero apoyar la economía local . Entonces eso va a una de las cosas que las elijas o ir a ellas por cualquier otro supermercado de la zona local, ¿sabes? Y hay otros ejemplos como, por ejemplo, Patagonia es una marca que me encanta por una serie de razones y principalmente porque no sólo bien. Hacen cosas grandiosas. Hacen grandes productos. Que también lo montó un escalador llamado Yvonne Xun son ahora soy escalador, no perfectamente bueno escalador Brian el escalador sin embargo, y asegurando nuestro es como uno de mis héroes. Pero una de las cosas que hacen es que están muy conscientes de toda esta idea sobre consumo. Quieren hacer productos que duran para siempre. De hecho, son productos de su vida en la garantía. Pero también van a asumir eso, y lo han extendido y tienen esta cosa llamada. Es como un siro de trabajo click como una camioneta de reparación, que envían. Ve por todas las diferentes ciudades y diferentes tiendas y le dicen a la gente No compres esa chamarra nueva. Tan solo trae tu vieja chaqueta a nosotros y te la arreglaremos Todo se trata de esta idea al respecto , pero ese consumo consciente siendo más consciente de las cosas que compras al comprar cosas al final y eso es cada vez más, ¿ está resonando cada vez más con los clientes? Y luego hay otra empresa llamada Hyatt Denham, que es un poco más local allí de Andi, con sede en Reino Unido. Tienen su sede en Gales. Fueron montados en cárdigan en Gales y montados por un compañero llamado David Hyatt, Man su esposa y lo que notan ese cárdigan. Sin saberlo para mí, hasta que aprendí esta historia solía ser uno de los mayores fabricantes de mezclilla
vaqueros y vaqueros de mezclilla en toda Europa hasta hace un número de años que cuando la mayor parte de la producción va externalizada al Lejano Oriente. Pero lo que eso significó es que tuvo un impacto realmente negativo en la economía de los cárdigan. Pero tenía todo este tipo de personas que estaban
realmente, muy bien hábiles en la elaboración de productos de mezclilla realmente buenos. Entonces lo que dijeron es que bueno,
dijeron, dijeron, es una verdadera lástima que fuera que estos estuvieran perdiendo estas habilidades, que van a morir por lo que montaron este denim una empresa llamada Hyatt Denham. Hicieron jeans. De hecho, tengo algunos de sus genes ahí en lo que estaban haciendo es que dijeron que no vamos
a hacer los miles y miles y miles de genes. No vamos a competir con una producción en masa. Lo que vamos a hacer es que vamos a tratar de hacer los mejores genes que posiblemente podamos es una manera de salir de probar Teoh, mantener un nutrir y construir y crecer ese tipo de habilidades que se ponen en cárdigan y especie de regenerar el pueblo a través de este esta empresa regenera este tipo de gotas por lo que es más lo que se trata. Es como un proyecto de arte de muchas maneras y que es que están probando a la gente y haciendo las cosas
correctas y haciendo las cosas
realmente, muy bien. Y tanto en eso. En realidad, los Maestros Jean, las personas que son las que no están involucradas en hacer a cada uno un par de jeans. En realidad firmaron su trabajo, que es brillante en artista firmando su trabajo ahora no hay empresa enorme, pero la gente que les compra a ellos y a sus clientes, les encanta. Son realmente fans por tantas razones diferentes. Uno, porque hacen un gran producto. Pero también están haciendo trabajo que importa. Supongo que mi reto de usar eso para pensar. ¿ Qué más puedes hacer que te importe tanto a ti como a tus clientes? ¿ Y cómo puede eso ayudarte a mantener a tus clientes por más tiempo?
10. Pedir comentarios: ahora cuando quiero hablar de pedir comentarios, creo que es realmente importante que pidamos unos cuantos de vuelta para conseguir que nuestros soliciten la opinión de nuestros clientes. Pero el reto que he estado ahí es que mientras la mayoría de las empresas dicen que lo hacen, la
mayoría se equivocan. Y la razón por la que se equivocan es que la mayoría de las personas diseñaron sus encuestas, los cuestionarios lo
que sea con sus células en mente. Por lo que generalmente son demasiado largos, demasiado complicados, enfocados en eso en lo que les importa y no en lo que les importa a los clientes. Y así si quieres atender a tus clientes y
disparas, necesitas estar pensando en qué, hacerlo rápido, hacerlo fácil y hacerlo tiene sentido para tus clientes ahora construyendo en terrenos Cuando
pedimos nuestro clientes para la retroalimentación, a veces eso se extiende a particularmente en este. Este, ya
sabes, el mundo en línea en el que vivimos ahora que podría extenderse a, ya
sabes, sabes, puntajes de
calificación, escuelas basadas en
confianza, todas estas críticas de cosas diferentes, todas ese tipo de cosas que conoces, testimonios y demás y demás. No, creo que es realmente importante pedir eso y exhibir eso casi me gusta mostrar su insignia de confianza ganada de igual gusto porque la gente quiere saber lo que otras personas han pensado acerca de lo que es hacer negocios contigo. Pero aquí está la cosa es, y esto es bastante moderno cosa muy,
muy nueva es que si tú si comienzas a sentirte incómodo por la perspectiva de conseguir una mala crítica, entonces no lo hagas. Porque sí, debes enfocarte en minimizar los rechazos de combate. Pero esto es lo que muchos clientes en estos días, cuando hacen su investigación antes de salir y comprar algo, mirarán ahí las reseñas de la gente. Mira todas las buenas, pero entonces, no. También mira a los malos porque los malos se airan ahí para mostrar cómo has respondido cuando alguien te está dando sobre opinión, aquí está el también. El otro es que muchos clientes ahora no confían en ningún lugar que no haya tenido
críticas malas o que no muestre malas críticas. Tan malo Los comentarios pueden ser buenos porque muestra, pero también cómo les respondes porque muestra tanto el lado bueno como el malo. Sí, tienes que minimizar los malos absolutamente y te enfocas en maximizar los realmente
buenos . Pero no tengas miedo de las malas críticas. Y no te asustes de la oportunidad potencial y el efecto positivo
que podría tener una mala revisión sobre cómo percibe la gente. Pero aquí está eso. Aquí hay otra cosa. Si vas a pedir comentarios a tus clientes y deberías esto es lo que
debes hacer que la mayoría de la gente no hace. Y por lo tanto es una oportunidad es que cuando pides su retroalimentación, averigúlate qué vas a hacer con el banco de alimentos, averigúlate que sabes qué diferencia vas a hacer. Pero luego siempre reportar de nuevo los resultados. Las investigaciones muestran que alrededor del 90% de las empresas dirán que piden la
retroalimentación de los clientes , pero menos del 10%. De hecho, cerca del 5% de las empresas realmente reporta los resultados. Entonces si en realidad cierras ese bucle de retroalimentación, todos modos
vas a destacar entre la multitud. Por lo que finalmente, un cuento un poco de cautela sobre la topografía de Andi interpretando datos. Entonces escuché una historia una vez que somos de este tipo, que quien dijo que waas yo tenía un problema con estos fondos bancarios sobre, tenía un problema. Llamaron, los
llamó y luego explicaron el problema. Y luego fueron y arreglaron y lo hicieron. La experiencia fue genial y la arreglan en particularmente bien. Después les mandan esto. ¿ Qué? Parecía ser normal. Ahora, dijeron en esta pequeña encuesta dijeron: ¿Cómo calificarías nuestro servicio? ¿ Estarías en una escala del 1 al 10 o no despejada, atenderías
¿Qué tan bien, qué tan probable sería que nos recomiendes a un a tu amigo o familiar? Y dijo: ¿ Basado en tipo de qué? Pero lo que acabo de experimentar, te calificaría probablemente como un nueve. El reto Waas es que ese banco ahora empezó a pensar en él como este fanático delirante . Y en realidad lo que hizo, esto se califica que la experiencia es ser un nueve o un 10. Pero en realidad habían tomado esas experiencias, es
decir, que se convierten en esta familia delirante. De hecho,
usó, usó, como un cuatro o cinco, tal vez un seis en el mejor de los casos para eso para espíritus liberales, para su banco. Pero simplemente sucedió que ese elemento ese suceso era un nueve o un 10. Entonces aquí está el punto. El punto es, ten cuidado con cómo interpretas los datos porque los bancos comenzaron a tratarlo como
si fuera un fanático delirante. Y me miró y fue como, Lo que no sólo no tiene sentido Así que un cuento de cautela sobre malinterpretar datos. Asegúrate de entender la fecha que el contexto sobre el valor y el significado de los datos que recolectas, porque si no lo haces podrías llamarte algunos problemas.
11. Generar más referencias: Entonces en esta sección vamos a hablar de referidos y tuvimos que generar para nosotros. Es decir, antes de la serie, hablé de la importancia de las cosas de retención y lealtad, y eso es todo genial en. Pero todo es genial mantener a tus clientes por más tiempo y tener clientes realmente leales. Pero es lo que es aún mejor es si puedes conseguir construir tu lealtad hasta ese punto donde tus clientes realmente abogan por ti y en realidad te están refiriendo activamente a otros negocios u otros clientes. Pero el reto con eso es que cuando se investiga sobre lo que la gente le está haciendo,
generar refiere,a generar refiere, pesar de que podrían decir que las remisiones son realmente importantes para ellos, Más a menudo que no, se descubre que en realidad, no
están haciendo mucho al respecto. Entonces lo que digo es que si quieres generar referidos, tenemos que hacer algunas cosas realmente simples sobre. Se trata de cosas sencillas, que es y casi similares, tomaron alrededor, me dijo
mi madre cuando era niño, que es creo que eso es similar a lo que la mayoría de las mamás podían decir más Niños cuando eran creciendo, y eso es esto. Si no preguntas. No entiendes Esto es sencillo. Es que señoras y señores, es un simple ojo. Si quieres más derivación, a veces solo tienes que pedirlas. Simplemente tienes que ponerte frente a tus clientes y decir: Nos
puedes ayudar? ¿ A quién conoces? ¿ Puedes presentarnos ese tipo de cosas? Pero al mismo tiempo, creo que probablemente necesita que pienses tan bien como más bien solo preguntar. En ocasiones es posible que necesites dar algo de vuelta a tus clientes para poder recibir. Entonces si quieres ir y generar más referidos, si quieres acumular la lealtad y la abogacía que tus clientes tienen para ti y tu negocio, no
me importa. Simplemente haces algunas cosas sencillas. Lo primero que diría que sólo se va a preguntar
12. Buliding mejores relaciones con tus clientes: Entonces en esta sección, quiero hablar de cómo construimos mejores relaciones con sus clientes? Pero antes que nada, quiero hablar. Yo quiero abordar hay,
ah, ah, término que está flotando alrededor del servicio y la experiencia en la calle. este momento, mucha gente habla sobre el compromiso con los clientes lo que es el compromiso personalizado solo para involucrar más a nuestros clientes. Tenemos que tener una estrategia de compromiso ahí para que lo que sea andi, creo que es bastante opaco como término porque en realidad, en realidad, ¿qué significa? Significa que el compromiso del cliente se trata en realidad de este tipo, el tipo y el tipo y el alcance de las relaciones que tenemos con nuestros clientes a lo largo del viaje que tienen con nosotros. Es una simple es eso y creo que si pensamos en el engagement, y si pensamos en cómo queremos mejorar nuestro engagement o mejorar las relaciones con sus clientes, pero creo que entonces tenemos que pensar muy simplemente en cómo construimos una mejor relación en la que pensamos desde nuestra propia experiencia personal. Creo que si piensas en las relaciones aparte de todo eso, ya
sabes, el gusto y el confiado pueden un poco. Creo que las relaciones sustentables, fuertes y poderosas se construyen en dinámicas diferentes. Uno es interesante e interesado, ya
sabes. Y necesitamos ambos elementos para crear una relación realmente
fuerte, sustentable. Si solo tienes uno, entonces terminas convirtiéndote en el casi ligeramente, casi demasiado obsesionado con sí mismo, y que podemos ver que en muchas marcas de muchas empresas y todo lo que realmente les
interesa con sus clientes es va sólo a transmitir y decir: Mírame, Mírame, Mírame. Y sin embargo se preguntan por qué mucha gente no les presta atención. Y luego está esto. Este es el otro lado de las cosas que se interesan en eso y eso se trata más de tomar un interés
realmente agudo en tus clientes, pero solo enfocarte en ellos. Pero no pudo llegar a un punto en el que sientes que has sido súper servicial y cosas, pero en realidad posiblemente un poco espeluznante y un poco intrusivo. Entonces, en realidad, conseguir ese equilibrio correcto es fundamental para construir la relación con tus clientes . Yo te desafiaría si hicieras un pedido de todas tus actividades, particularmente a través de tu marketing y servicio y ventas y cliente. Por lo que el apoyo es que la mayoría de las empresas pasan el 80% del tiempo tratando de ser interesantes, tratando de canzarse y tratando de llamar la atención y no hay tiempo suficiente tratando de interesarse . Y en realidad, si vuelves a ajustar ese equilibrio, existe la posibilidad de que en el proceso, al ser mawr tratando de ser menos interesante en más interesados realmente te conviertas y construyes. Te conviertes en una mejor parte de tus clientes en construir mejores relaciones con tus clientes. Entonces Billy en que son idea interesante e interesada. Hay un par de cosas que quiero señalar, un par de cosas que quiero traer a su atención alrededor que en términos de dinámicas distantes
que existen dentro de las relaciones en el 1er 1 es este fenómeno que existe en la psicología llamado el efecto de primacía y recencia. Lo que sugiere, creo, es que está muy alineado con esta idea que, ya
sabes, hablamos de bien aceptada esta idea de que las primeras impresiones importan y eso es claro . Pero en realidad, lo que también sugiere es que las últimas impresiones Maestro Justus es mucho porque si
piensas en piensas desde una perspectiva de relación. Piensa en cualquier relación que hayas tenido, sabes, ya sea Ah, novio, novia, esposa, ya
sabes, marido, pareja, sea lo que sea. Y piensa en los tiempos que realmente recuerdas claramente en esas relaciones. Generalmente, yo sugeriría apostaría a que generalmente recuerdas los bits al principio y también los bits al final con mayor claridad que en cualquier otro lugar en. El motivo por el que eso sucede es porque ahí es donde la intensidad de la emoción está en su nivel
más alto. Pero pensamos en eso en términos de nuestros clientes. Entonces tenemos que pensar bien cómo empezamos realmente importante. Pero cómo terminamos es realmente importante para, pero también dentro de todo eso. No solo se trata de cómo terminamos, sino que también podría ser cómo cuándo fue la última vez que estuvimos en contacto con sus clientes y qué tan importante. Entonces terminamos con esta idea de que terminamos con una serie de curvas de primacía y recencia lo largo de la relación. El siguiente principal que quiero t o que consideres cuando piensas en las relaciones es algo que experimentamos en nuestra vida generalmente en esto basado en esta idea que dice la naturaleza, un aburre un vacío. Lo que eso significa en la práctica por principio es que a falta de otra información, inventamos cosas. Entonces eso es normal. Y se basa en nuestras propias ansiedades y miedos y demás y demás. Por lo que he vivido esto con mi familia. Estoy bastante seguro de que lo has experimentado con tu familia. Puede que no los hayas visto en las semanas que le hablaste por teléfono, pero puede que los hayas visto durante semanas y semanas. Y luego vas a visitar a tu mamá y a tu papá o a quien sea, y luego vas allá por el fin de semana y luego te vas, viajando de vuelta a casa y me dicen, Llámame o envíame un mensaje cuando llegues a casa solo para que me asegure de que te estoy en mi mente que estás bien que estés llegaste a casa de forma segura, cual, cuando lo piensas, es una completa tontería porque pero no es una tontería en eso tiene sentido. Pero es una tontería en el contexto de lo racial más amplio, porque podría haber hablado hoy. No saben si vas y vas con las últimas semanas, pero necesitan ese cierre cuando vas a visitarlos. Ahora, la forma en que esto se aplica en los negocios es pensar en esta idea que conoces sólo porque puede que no tengas nada que decirle a tu cliente cuando realmente estás trabajando en un proyecto o haciendo algo por ellos no significa para decir que no quieren saber de ti. Al igual
que, por ejemplo, pueden. Puede que no haya hablado con él en dos semanas, pero puede que y puede que no tenga nada que decirles nada nuevo que le diga, pero en realidad diciéndoles que todo está bien y que todo está bien y que las cosas
iban bien, podría ser una pieza de información que deje de levantarse su ansiedad y lo que hace. Simplemente los hace sentir un poco más cómodos, y te permite hacer ese poquito más. Te ayudé a construir una mejor relación con tu cliente porque solo ser un poco más reflexivo sobre algunas de las cosas por las que podrían estar pasando. Entonces, lo último que quiero traer a la mente sobre todo esto de la relación es esta idea alrededor, o es la idea alrededor de las suposiciones y las suposiciones que hacemos? Y estoy bastante seguro de que las suposiciones que hacemos sobre la mayoría de las cosas son probablemente la causa mayoría de los problemas en el mundo que hicimos diferentes suposiciones sobre cosas diferentes. Creo que si conoces al actor Alan Elder, ese tipo, ahí está el actor Bean American Un tipo alto y rangy estaba en puré atrás en el día, vestido de matorrales. Bueno, él es bastante famoso citado está en Desde Madrid y dirección. Él le dio la universidad de su hija, donde dijo esto. Dijo: Tus suposiciones son tus ventanas en el mundo las lavaban de vez en cuando o entraría
la luz. Y me encanta esa cita porque lo que sí hace es que solo desafía pensar en las suposiciones que hacemos, como por ejemplo, ya
sabes, hay una gran cantidad de datos que flota en este momento que dice que en el mundo moderno, con tecnología moderna y teléfonos inteligentes y todo este tipo de cosas, dice
que la persona promedio tiene un lapso de atención de como nueve segundos. No. Otra pieza de datos muestra que el lapso de atención promedio de un pez dorado es de ocho segundos . Mira, hay dos cosas que tenemos un lapso de atención, que sólo es ligeramente más alto que un pez dorado. Bueno, eso es claramente ridículo, y creo que por qué lo hará, ya
sabes. Pero los retos es que la gente toma eso y va la atención abarca un pozo realmente corto, a pesar de que la gente está pasando tiempos más largos, viendo películas más largas o jugando videojuegos o haciendo otro tipo de cosas. No es, no creo que se trate de que los tramos de irritación se hagan más cortos. Es sólo que estamos mejorando mucho filtrando la basura a la que no queremos
prestar atención. Por lo que es más un filtro de atención, bien no hay lapso de atención. Entonces el punto es, cuando llega aquí, los clientes es Tienes que ser muy, muy claro qué suposiciones estaban haciendo sobre ellos y en qué les interesa, y también su comportamiento y por qué eso te importa. Entonces ahora que en realidad hemos pasado por esos tres principios, también
quiero que Teoh te pida que guardes esos principios en mente. Y además no piensan en lo que hablamos antes. El interesante frente a interesado parte fuera de construcción, mejores relaciones y lo siguiente que quiero es hacer es hacer un ejercicio. Entonces debajo de este video, hay una hoja de trabajo que te va a pedir que pienses en esos principios y pienses esa idea interesante versus interesada y que hagas una auditoría de las actividades que realizas en tu negocio y ese tipo de y también las relaciones que tienes con tus clientes y buscar dónde están las oportunidades de construir mejores relaciones con tus clientes sobre lo que debes hacer para abordar o reparar el saldo.
13. El viaje de cliente: por lo que durante el último. Algunos videos de los que hemos hablado también son cosas diferentes que hacer con el servicio
y la experiencia y el tipo de cosas en las que deberíamos estar pensando cuando pensamos ¿cómo construimos mejores relaciones con los clientes? Pero ahora todo se trata de juntar todo. Todo se trata de empezar a pensar en cómo sacamos las cosas que hemos aprendido de la última? Algunos videos Teoh tal que podemos empezar a construir una estrategia que nos ayude a impulsar en las mejoras de nuestro servicio y experiencias, nos
permite construir sobre las relaciones con los clientes y también vamos a hacer crecer nuestros negocios. Y para ello, podemos utilizar una herramienta llamada mapeo de viaje del cliente, que es que hay una plantilla adjunta a continuación de este video. ¿ Qué permite qué nos permitirá hacer? En realidad es hora. Cuidado y piensa en la experiencia que nuestros clientes tienen con nuestros negocios, lo que también nos va a ayudar a identificar oportunidades donde creemos que podemos mejorarla también . Pero para ir con esa plantilla, tengo también, hay dos ejercicios específicos en los que quiero que pienses en hacer. El 1er 1 es Teoh realmente toma esa plantilla y aplícala a dos grupos de clientes diferentes que tienes en tu negocio. Y quiero que uses la plantilla para ayudar a mapear la experiencia que tienen a lo largo de su viaje antes de tratar con ellos hasta el punto de la transacción y luego publicar la transacción así
como a lo largo de su viaje del cliente. Pero quiero que estés seguro, ten claro sobre lo veamos desde su perspectiva porque tenemos que entender su experiencia. Entonces el segundo ejercicio, lo que quiero que hagas es que pienses en lo que es el servicio y me experimentes para ti. ¿ Cómo te acercas? ¿ Qué valoras todo ese tipo de cosas diferentes en el primer impuesto especial? Estamos intentando sacado fuera en perspectiva el segundo cuando quería que tomaras de adentro hacia fuera perspectiva porque una vez que lo has hecho, y sólo entonces podemos identificar dónde existen las brechas entre los dos sobre donde las oportunidades para mejora son
14. You tu equipo también es: Por lo que ya lo hemos dicho anteriormente hablamos de mapeo de trayectos del cliente, y le dijimos Bring it all together and platicamos sobre identificar áreas donde podemos mejorar. Pero una de las cosas que también tenemos que tener, uh, claro sobre el inconsciente muchas veces nos aseguramos de no olvidar es que son organizaciones. Se trata de equipos. Se trata de personas, equipos de personas, grupos de personas que entregan diseño y desarrollan una mejor experiencia de inversor de servicio. Y lo que es clave para eso es el papel que juegan los directivos y líderes y ayudando ahí. La gente hace el mejor trabajo que puede hacer, y así no debemos olvidar eso. Y como directivos y líderes en los negocios deberíamos estar preguntando probablemente con más frecuencia. Ya sabes, ¿qué podemos hacer más para ayudar a sus empleados a hacer un mejor trabajo? De qué podríamos hacer menos, que es detener a los empleados haciendo un mejor trabajo y también les pidió su opinión sobre
qué es lo que existe en nuestro negocio que se interpone en el camino de que ustedes hagan un mejor trabajo porque si hacemos eso y lo hacemos en un inconsciente regular va a basar, también
vamos a ayudar a que nuestras organizaciones sean mejores y más rebanadas y más eficientes. Apenas en un mejor lugar para trabajar. También es como líderes nosotros mismos. También tenemos que pensar,
creo más regularmente alrededor de esta idea fuera. ¿ Qué he hecho hoy? ¿ Qué podría haber hecho hoy para hacer más fácil la vida de mi equipo? Y para mí, creo que eso es como una filosofía. No estás ahí para estar afuera en la puerta de entrada, te hincharás el pecho y siendo el grande que conoces el pedacito. Hacer lo grande que soy es tu entendimiento de que tu rol está ahí para permitir que tu equipo los
ayude a ser lo mejor que pueden ser para ayudarles a producir los mejores resultados para, ya
sabes, para sus clientes. Y ese es tu trabajo. Tu trabajo está ahí para ayudar, y a través de ayudar y quitar obstáculos y ayudar a la gente a hacer un mejor y mejor trabajo, producirás el servicio sobre la experiencia que quieras. Por cierto, todo esto está contenido en otro ejercicio. Por curioso, eso viene justo por debajo de este video
15. Resumen: Si llegaste a este punto, entonces gracias. Creo que hemos pasado por mucho. Hemos cubierto toda una gama de cosas diferentes. Me refiero a todo desde tu sabes, qué es el servicio de alambre y yo No es lo que necesariamente piensas que es y cómo ser brillante en lo básico es realmente fundamental para poder acumularse,
cautivar a tus clientes, pero también apuntalando todo lo que ha tenido un poquito las cosas importan y cómo hemos llegado a trabajar duro Teoh identifica no necesariamente cosas que creemos que están mal, . sino también las cosas que son. Es como el grano, las molestias, que las irritaciones que existen en nuestro servicio o una experiencia. Y también esta esta idea de que nadie se queja y a veces que muchos de nosotros, si no la mayoría de nosotros éramos quejosos silenciosos mucho del tiempo y en realidad que deberíamos buscar esas quejas silenciosas porque son oportunidades para que mejoremos que también . Pero cuando llega una queja formal de que puede ser una oportunidad y deberíamos verla como una oportunidad, más bien subir dukes y meternos en modo pelea, porque si alguien se ha tomado el tiempo y la energía para decirnos lo molesto que ellos son. Entonces por qué no les hacemos un buen acto con buena gracia y les hacemos eso, dada la oportunidad de platicar con nosotros y explicarles para que nos expliquen tipo de qué salió mal y por qué salió mal para que podamos levantarnos. Podemos abrazar la oportunidad de arreglarlo. Pero luego pensamos que hablamos luego más sobre por qué los clientes se van y qué podemos hacer para responder a eso. Y, ya
sabes, para construir su conciencia sobre lo que importa a los clientes o lo que nos importa y cómo también
podemos construir sobre eso pensando en el proceso de retroalimentación y cómo podemos acostumbrarnos a
eso para conseguir un mejor comprensión de los clientes y dónde queremos mejorar. Pero hacerlo de una manera que lo haga fácil para los clientes y no complicado y duro y largo
y largo y tiempo y todo este tipo de cosas diferentes, y entonces podemos. Después seguimos adelante, y hablamos de referidos y de cómo a veces los referidos de generación podían ser simples como algo que nuestras mamá nos enseñaron cuando éramos niños. que sólo tenemos que pedir para recibir, porque en realidad no siempre fueron de frente para nuestros clientes. Y a veces hay que recordarles algunos del gran trabajo que estaban haciendo y pedir las remisiones dentro de todo eso que todo conflicto construye en esto Esta idea entera sobre el tipo de relaciones que tenemos con nuestros clientes, que compartí algunas ideas en torno a algunas de las cosas adicionales que podemos pensar que pueden ayudarnos a desarrollar aún más las relaciones que tenemos clientes. Y entonces empezamos hacia el final. Dijimos que envolvió eso por completo, pensando en el viaje general del cliente y tratando de mapear ese viaje del cliente y tratando de juntarlo todo mirando las cosas desde fuera hacia adentro. Pero luego también mirar luego el servicio que producimos y pensar en las cosas desde una perspectiva
exterior y de adentro hacia afuera, más bien, y luego pensamos en cómo emparejamos aquellos en donde existen las brechas, y luego qué podemos hacer para tratar de mejorar nuestro servicio en nuestra experiencia. Y luego finalmente. Pero igual de importante, también
vamos a luego mirar Hola. El papel del líder y del directivo y todo este proceso. Pero cómo están ahí para ayudar a que sus equipos puedan entregar el mejor servicio y la mejor experiencia que puedan para hacer el mejor trabajo. Ese tipo de es de importancia crucial en toda esta mezcla. Y entonces qué? Entonces solo quiero decir En primer lugar, quiero decir gracias por estar viniendo conmigo en el viaje, y eso es lo último es decir que he puesto algún otro tipo de enlaces en debajo de este video que te podría interesar. Pero también hemos tomado todos los ejercicios y se trabaja en este único tipo de
proyecto final . Entonces si no has estado haciendo los ejercicios como hemos estado pasando, lo que hemos hecho es que hemos producido una hoja de trabajo que reúne todas las hojas de trabajo juntas en una especie de hoja de proyecto, que puede ser tu lugar donde comienzas trabajando en la construcción. Diseñar y entregar un gran servicio son una gran experiencia a sus clientes que
gracias por venir en el viaje conmigo. Este pedacitos de ella el postscript. Pero si por conseguirlo es de un libro que hacer por el libro
Adrian Swinscoe, Adviser and author
