Cómo manejar a los clientes MAD

1. Cómo hacer con el entrenamiento de clientes de MAD: todo el mundo. Este es Kaycee Ellis y bienvenido a mi webinar sobre cómo lidiar con los clientes de Matt, clientes enojados, personas difíciles. Todo tipo de está envuelto en lo que se trata esto, que es realmente buena atención al cliente y dar comunicación. Esto es realmente una inversión en tu habilidad, de ser bueno con el servicio al cliente y en las recompensas son realmente interminables. Porque no sólo esto es realmente genial para tus clientes y para tu negocio, sino que esto no es también te puede ayudar en relaciones personales como cómo hablar con tu cónyuge o tus hijos o familiares. Realmente es bueno. El servicio al cliente es realmente una especie de multifacética, um, forma en habilidad que se puede trabajar con la gente. Entonces estoy tan emocionado de poder traerte esto. Me han pedido hacer algo así desde hace mucho tiempo, así que me alegro de poder dártelo en un poquito más de un profesional y un tipo de curso de formato. Creo que esto va a ser muy, muy útil para todos. Ahora, gente a la que les gusta trabajar con quien confían y construir confianza es todo un webinar más allá . Pero ahora el dedo del pie trabajan estas relaciones. Pero gente con la que quieren trabajar, gente que no los va a juzgar. Gente que no va a ir del pie quizá los avergüence. Y y sé lo que digo. Vergüenza. Eso podría parecer, um, un poco agresivo. Pero en realidad, se podría hacer de formas poco meniscas para. Entonces si la gente siente que puede trabajar contigo en este nivel personal donde confían en ti, es mucho más probable que lo hagan de una manera y de una manera enorme, pesar de que es una forma en que puedes hacer que esto suceda es haciendo los pasos en estos pasos de acción esta noche con los que te ayudo. Y luego trato de enseñarles esto realmente va a hacer de ese servicio al cliente una gran base para usted. Para que estas personas puedan construir confianza contigo a donde van a volver una y otra vez . Van a ser leales, y van a querer hacer negocios contigo mucho. Y brindar el servicio al cliente es muy probable que te consiga lo que quieres. Y yo digo eso porque lo que todo el mundo quiere es que quieren un negocio próspero. Quieren que vaya tan bien a donde puedan hacer estas otras cosas en sus vidas. Pueden quedarse en casa y en realidad trabajar. O pueden llevar a sus familias en estas grandes vacaciones, o tal vez no tener tantos temas financieros en su vida. Y al tener un buen servicio al cliente y clientes que te sean leales y que quieran volver a ti, eso te va a ayudar a conseguir estas cosas en tu vida. Y es que no quiero decir que sea fácil. Si es fácil, servicio al cliente sería genial para todos. Y todos sabemos que el servicio al cliente no es el fuerte de todos, ¿ verdad? Todos tenemos experiencias e historias donde la atención al cliente fue neta lo que debió haber sido . Entonces al hacer esto, realmente estás influyendo en la gente y estás creando estos fieles seguidores, y eso es realmente que obtienes una gran retroalimentación de tu mercado objetivo. Entonces esto y lo discutiremos más adelante en la Clase dos. Pero en general, este webinar realmente va a hacer que te pongas el dedo en el pulso, si se quiere, de lo que se necesita para brindar un buen servicio al cliente y al hacer eso, en respuesta a personas que están locas o personas que están enojados es realmente una gran clave en cómo vas a dirigir tu negocio y realmente solo saca lo mejor de él. Entonces sigamos adelante con la clase y empecemos y gracias por venir. 2. ¿Qué es de querer: De acuerdo, Entonces, ¿cómo lidiar con clientes locos? Establecer clientes, Personas que están enojadas. Hay varias razones en cuanto a por qué vas a conseguir este tipo de interacción. Número uno. Lo más probable es que estén enojados por el producto que consiguieron Número dos. Podrían ser malos, tal vez sobre un servicio que se suponía que les iba a dar que no creen que se hizo correctamente. O tal vez no se prometió entregar lo que hizo. O simplemente no pudieron haber sido tratados muy bien o cómo creen que merecen ser tratados. A lo mejor tú o alguien con quien trabajes o uno de los miembros de tu equipo. En general, lo que significa, realmente es que su expectativa no se cumplió, y por eso realmente están enojados. 3. ¿Sólo yo? ¡Solo pasa!: entonces, ante todo, siempre le digo a la gente que no puedes evitar molestar a los clientes. Simplemente no tiene en la vida fuera de negocio. Siempre sucederá. Alguien va a estar molesto por algo. Es justo la forma en que funciona ahora. Mucha gente quiere que Teoh evite esto. Entonces cada vez que se ponen como un cliente loco, entonces quieren cambiar todo su modelo de negocio o todo su listado o toda su descripción. En respuesta a esta persona, eso fue asunto enojado. Y si bien entiendo por qué eso podría ser así, tu primer instinto es hacer eso, eso puede ser muy dañino para todos los demás. Y eso lo explicaré más adelante en la clase. Pero de verdad sólo quiero que sepas que el objetivo es no evitar ningún tipo de insatisfacción de los clientes . Ese no es el objetivo en absoluto. Cuál es el objetivo es cuando esto sí viene a ti, porque lo hará, porque lo hará, cuando se trata de que quieras poder resolverlo lo suficientemente bien a donde el cliente quiere volver o se van contentos, a veces incluso ambos. Y cuando yo, cuando les explico esto a personas como tú puedes tener un mal cliente y ellos pueden convertirse en algunos de tus clientes más leales del mundo. No mucha gente cree eso, pero es absolutamente cierto porque lo que estás haciendo es realmente estás creando una relación. Estás creando confianza. Y al hacer eso, esas son exactamente las mismas cosas que hace que los clientes quieran trabajar contigo o seguir trabajando contigo. Y típicamente los clientes de Matt son que son que no están tratando de pensar. Cuál es la mejor palabra para decir no es así, ya sabes, leyes una feria siempre que se trata de temas, que significa que son más propensos a ser verbales para ser un poco más hablados que otras personas que compran tu producto, no me gusta y luego simplemente nunca digas nada. En cambio, con esos clientes que vamos a hacer es que no van a decir nada. No van a dejar una crítica, y nunca te van a volver a comprar. Entonces, cliente, eso es hombre y molesto y vienen a ti. Ya son del tipo que va a hablar de tu servicio, así que o va a ser bueno o va a ser malo. Entonces este tipo de clientes son realmente los clientes con los que quieres trabajar porque con sus, sabes, queriendo verbalizar cosas y comprarlas siendo más habladas. Ese es exactamente el tipo de seguidor que quieres tener contigo uno que sea proactivo. Uno que está comprometido. Simplemente llegamos a hacerlo hacia positivo en lugar de hacerlo. Y eso es exactamente lo que va a enseñar este costo. 4. Aquí están los problemas: Entonces el problema para ti y el cliente es que su experiencia no es lo que querían echar la boca al respecto, ¿ verdad? Y de verdad, eso tampoco es lo que querías para ellos . Nadie hace el producto ni trata de entregar un servicio como lo estoy haciendo y quiere que sus clientes se enojen por ello, que no queremos eso. Queremos que se enamoren y que lo compartan y hablen de ello y se comprometan con nosotros. Eso es lo que esa es la experiencia que queremos para nuestros clientes. Entonces si eres cliente, viene a ti mejor enojado. Bueno, tampoco queremos enojar el asunto. Entonces, ya sabes, creo que queremos ponernos tan a la defensiva al principio, pero realmente tenemos que pensarlo. No queremos que su experiencia sea así. Entonces eso te ayuda con un poco de empatía ahí mismo. Te las quieres solo dedo del pie tienen ese cumplimiento por lo que simplemente siguen regresando a ti. El segundo es que seguimos preocupados es que no regresen,ya sabes, ya sabes, seguimos preocupados que perdimos el negocio, y eso es dinero en el bolsillo. Entérate. Creo que tenemos que reembolsarle. Iban a perder dinero. Y la tercera cosa es, ¿realmente qué? De lo que probablemente la gente esté más preocupada es que nos van a dar mala boca a todos demás, lo que significa de nuevo, vamos a perder negocio. Y cuando eso suceda, bueno, entonces pensamos que mi negocio se va a cerrar. Mi sueño está hecho. No se puede poner comida sobre la mesa. Voy a tener que conseguir algún trabajo de 9 a 5 asqueroso. ¿ Verdad? Um y sé que cuando digo que son unos pocos como Casey, Eso no es, um, no siempre significa eso, pero inconscientemente, tu cerebro va ahí como si me van a odiar, y esto es sólo va a la bola de nieve y va a explotar. Y me voy a dar vergüenza en todas partes. Y no, va a querer hacer negocios conmigo. Entonces estos aires tipo de los problemas que tenemos cuando se trata de eso y nuestra mente sí va al extremo, lo que se convierte en emociones que van al extremo también. No hay nada malo con las emociones. Para poder dar un buen servicio al cliente hay que ser emocional, y no me refiero emotivo como lo has visto en las películas como si estuvieras bailando todo el tiempo y solo estás molesto y siempre al filo. Tienes que ser humano. Tienes que mostrar emociones, dando un buen servicio al cliente. Cuando pasamos por estos pasos, ibas a ver ahí que es salvajemente obvio. Ibas a tener que mostrar emociones para poder hacerlo bien. Y cuando lo piensas, cuando un cliente viene por ti con estos temas, ya son emotivos. No se puede combatir la emoción sin emoción que no funcione así. Para que resuelvas este tema, tienes que sentirte con ellos, por lo que las emociones también son una gran parte de esto. Ahora cuando lo es, dije antes, cada vez que la gente consigue esto, tratan de llegar a donde esto nunca va a volver a suceder y yo quiero. Y lo voy a decir probablemente más veces en este video. Pero es muy importante que, ya sabes que el objetivo no es evitarlo. Eso no es otra vez, Queremos sólo poder resolver esto por ellos y construir relaciones. De eso se tratará realmente el objetivo de esta arma de servicio al cliente 5. Los positivos a las reclamaciones: De acuerdo, entonces ahora vamos a lo que es la parte positiva de esto ahora. El servicio al cliente no es singular. No es como si le diera buen servicio al cliente. Y fue este único objeto aquí el que le di al cliente. Eso no es todo. Servicios navideños muy lineales, y involucra muchos momentos diferentes. Ya sabes, esa es probablemente la mejor manera de describirlo, como pensarías en nuestra relación. Una relación no es solo Oh, me compró una linda cena, y ahora tenemos una gran relación como si no fuera que una relación esté llena de mil millones de momentos diferentes, ¿ verdad? Y eso es realmente lo que hace tu relación. Es exactamente lo mismo. Un servicio de atención al cliente. Es un montón de momentos diferentes. Ahora, siempre que enseñe mi webinar sobre cómo ponerse bien, dar un buen servicio al cliente, eso será diferente. Este. Nos estamos centrando en cómo lidiar conclientes locos y enojados, clientes locos y enojados, pero eso es un gran trato en cómo lidiar con eso, um, y que no es solo esta cosita. Se trata de muchos de estos diferentes momentos. Son solo toneladas de interacciones combinadas. Si quieres mirarlo de esa manera, así que aquí está cuál es la retroalimentación negativa. Es realmente un insider. Mira en tu negocio, y lo ordenado de eso es que es alguien entrando y buscando y ser interactivo , y conoces tu listado o en tu tienda, y te están dando un insider. Mira ese proyecto, así que eso es genial ahí mismo. Ahora también es tu mercado objetivo, dándote comentarios de forma gratuita. Ahora digo esto antes, y nadie parece pensar en eso y no vas a escuchar. Mucha gente te lo dice de todos modos. Pero te están hablando directamente, tu mercado objetivo te habla directamente. Eso es asombroso. Hay negocios por ahí que gastan millones de dólares en publicidad para averiguar qué está pensando su mercado objetivo. Entonces cuando tienes un cliente que se te acerca con un problema, te están dando comentarios de forma gratuita. Y lo más probable es que ya te hayan comprado algo. Ellos pero su servicio. Por lo que ya compraron tu producto, así que en realidad te han pagado, y ahora te están dando retroalimentación gratis enorme oferta. Entonces eso es una cosa para estar muy, muy agradecidos por Es ellos su Solo están ofreciendo esta información hasta ti. Es genial. Por lo que también es una gran oportunidad para construir la relación en el compromiso. Y aquí la parte más importante, y me vas a escuchar decir esto Mucho es que te está dando la oportunidad de encontrar la desconexión. Ahora la desconexión podría ser muchas cosas, y algunas personas podrían decir que desconectar es lo mismo que, como problema. Entonces te están ayudando a encontrar el problema, o te están ayudando a encontrar la desconexión Así que la desconexión podría ser tal vez la descripción . Estaba lo suficientemente claro, o tu imagen no representaba el artículo claramente en línea como lo hacía cada vez que entraban a la tienda. Esas podrían ser las desconexiones, o tal vez como el producto en un anuncio como si no tuviera la dimensión. Entonces cuando entraron los clientes para conseguirlo, fue completamente diferente. Lo que sea que hayan conseguido ahí. Entonces ahí es donde está la desconexión, y eso definitivamente es lo que vamos a resolver. Y es una parte enorme. Es algo genial que tus clientes te están mostrando dónde está esta desconexión. Entonces estas, ya sabes, esas son las desconexiones que tus clientes traen a tu atención, correcto, por lo que al presentarte esas desconexiones a ti. Te están dando esta pequeña sesión de asesoría gratuita, y eso realmente va a mejorar tu negocio. ¿ Y cómo eso va a hacer que tu negocio sea mejor? Entonces por ti cambiando como tu listado en línea para tal vez mostrar una foto de, ya sabes, tú sosteniendo el artículo, te daré un ejemplo. Había alguien con quien estaba trabajando y ella vendió estos adorable buzón es lo más lindo de la historia, y ella lo vendió para el Día de San Valentín. Por lo que alguien había comprado y tener las dimensiones. Todo estaba en el listado, así que alguien lo compró y lo consiguieron y trabajan furiosos porque era mucho más pequeño lo que pensaban que debía haber sido. Y ella estaba como, puse las dimensiones en el listado. Ya sabes, hice todo lo que se suponía que debía hacer, y ahora ella tiene un problema con ello. Bueno, aquí es donde el Desconecte Waas el cliente consiguió el producto no fue en absoluto lo que pensaban que estaba en el listado. Entonces la desconexión ahí es lo que ella pensaba que estaba recibiendo. Ella no consiguió. Entonces, ¿cómo resolvemos eso? El y aquí es donde entra la desconexión en donde te están dando una opción sobre cómo arreglarlo y qué dio. Entonces lo que decidió hacer fue tomarse una foto de sí misma sosteniendo el buzón, y se puso su listado. Entonces lo que eso hizo fue, Ponlo como en una mejor, um, relación o mejor comunicación para que el cliente pudiera ver cómo se ve con alguien sosteniéndolo. Es sólo una especie de lo mismo es tan como cuando ves en alguna descripción del producto, alguien sostendrá un dólar al lado de sus productos para que puedas tipo de calibre que puedas tipo de escala. Sabemos cuál es el tamaño de la misma a un dólar. Eso es lo que hizo cuando se lo puso en la mano. Entonces esa es ella resolviendo esa desconexión. Es un trato enorme, y por el que el cliente esté molesto por ello. Ella lo llamó la atención hacia donde esto pudiste luego arreglarlo. Entonces, ya sabes, me gusta decir que me estoy riendo porque solo estaba pensando en ese buzón, pero en realidad es solo que la ayudó. Obtienes una mejor visualización visible, y esas son probablemente buenas palabras usadas para el tamaño de la misma. Otro ejemplo como Si tomas una lámpara de exterior y la muestras como en un entorno al aire libre, las revistas lo hacen en línea, ¿no? Eso es lo mismo lo va a simplemente mostrar que va a mostrar como las dimensiones en la vida real . Y va a resolver esa desconexión. Había gente, así que estas mejoras ahí, van a hacer que tu anuncio o tu tienda sea mejor para el próximo cliente. Y eso va a traer más negocios porque hay que pensarlo. Sé y digo más negocios porque probablemente haya 10 clientes que no estén ordenando Debido a esa desconexión, voy a volver a usar el buzón. Podría haber clientes mirando esto, diciendo Es genial y luego leen las dimensiones y ser como, Vale, ya sabes, y no soy el tipo de persona que leo dimensiones y boom. Está ahí en mi mente las dimensiones exactas de cómo se ve. No soy así, como tendría que construir algo similar con las dimensiones del dedo del pie, en realidad, visualmente verlo así y eso es una desconexión para un cliente. Al igual que si tienen que sentarse ahí y tratar de pensar en su cabeza cómo esto va a parecer sabio dimensión versus cómo se ve en la imagen. Es mucho más probable que no ordenen de ti. Estás creando demasiado trabajo para ellos. Que otra vez, es tu desconexión. Entonces por eso digo que probablemente haya 10 clientes no ordenando al que es por esa desconexión ahí. Entonces cuando digo que están trayendo más negocios, si resuelves esa desconexión, vas a tener más gente ordenando tu producto. Estás ordenando tu servicio. Tienes que ponérselo fácil. Y al poner ese buzón en la mano, se lo facilitó al siguiente cliente. Y ahora está trayendo más negocios. Puede ser subconsciente, pero hay algo en la mente que decir Esto no está bien o no tengo suficiente información para tomar una decisión. Y si no sientes que está bien y no tienes suficiente información, no vas a procesar la venta. Y no digo que tengas que estar al 100% todo el tiempo, pero probablemente haya algo en tu mente donde tienes que estar como un 90% arriba de tener la información que necesitas para poder hacer una compra, porque a veces compramos cosas y nosotros puede no estar al 100% en él. Estábamos como 95% en ello, Así que eso es lo que estás queriendo hacer. Se quiere conseguir ese porcentaje hasta donde más confían en ti. Y al hacer eso, al hacerte más confiable, tienes más probabilidades de dar venta. Entonces cuando llenas esos vacíos, tu Corea, estás corrigiendo esa desconexión, y solo vas a crear más confianza con tu dedo del pie del producto, donde la gente va a invertir mucho más fácil y con más frecuencia en él, lo que también significa que van a invertir más nuevos. 6. Cómo manejarlo: Entonces ahora vamos a discutir cómo manejarlo ahora mismo. Segundo, vienen en rojo de cara acalorada. Lo primero que hay que mantener la calma. Es tan fácil que te despiden. En un principio, soy el tipo de persona donde mi primera reacción es casi siempre estar a la defensiva. Y sé que esto podría parecer interesante porque doy clases de atención al cliente, y pero realmente es mi personalidad. Y creo que siempre he sido así, incluso de niña. Yo solo estaba inicialmente estaba bastante defensiva. Pero cuanto mayor me he metido, más educada y definitivamente más práctica tengo. Aunque esa sea mi primera reacción, inmediato podría comprobar que a su vez lo haga para seguir los pasos que enseñé con tanta frecuencia. Entonces está bien si tu primera reacción es Escucha, me gusta te voy a decir que está bien si tu primera reacción es esa. Pero claro, no se puede correr con eso. No puedes subir a ese tren y salir a la ciudad loca, ¿ verdad? Eso no es para eso no estamos aquí. Entonces sí, hay que mantener la calma. Um, si te arreglan, sabes especialmente como si recibes un mensaje en tu bandeja de entrada. Ya sabes, te pones a esa pequeña y de inmediato te asustas porque piensas que Dios, alguien lo odia. Alguien está enojado. ¿ Sabes qué va a pasar? Ya sabes, es sólo tomar un respiro y darle un minuto. A mí me gusta leerlo como 10 veces antes incluso de responderle. Otra cosa. Si tienes a alguien en tu hogar o a alguien con quien hables en línea tal vez un amigo en línea en que confías que no esté alborotado como si fueras mi esposo. ¿ Eso es para mí? No lo es, Ya sabes, inicialmente así en absoluto. Entonces me gusta correr por él y simplemente preguntarle qué? Lees esto y dime qué piensas. A veces eso definitivamente ayudará. Ahora, ¿y si estás cara a cara con esta persona? Físicamente, puedes simplemente tomar un respiro, caminar, pedirle que se repita 10 veces, o traer a alguien s Ellison en busca de ayuda. Entonces lo que tienes que hacer ahí es Sabes que inicialmente no puedes mostrar tu enojo, pero puedes mostrar tu preocupación. Se puede dio, sin embargo. Entonces, como dije, hasta que tu primera reacción sea ésta. De inmediato puedes engancharte a ese descanso que se desconecta o hacer una desconexión en tu cerebro y luego seguir adelante y mostrar tu preocupación. Entonces y no es fácil, Déjame decirte, es Me ha llevado mucha práctica para conseguir eso. Pero también hay que recordar que no es personal. Nunca lo es. Nunca es tu Casey y estoy enojado con tu Casey y este producto es tu culpa porque eres Casey. No, nunca es así otra vez, ya que hablamos su boca de sólo el tipo como la experiencia. Eso es realmente por lo que están molestos. Y no tiene nada que ver contigo como persona, pero tú te representas. Sabes que representas este producto, por lo que puede sentirse personal seguro, pero no es así. Creo que eso es esto. El caso es no están atacando como usar a un humano. No es eso no es para nada, pero lo es. Y por último, hay que recordarte que esto es bueno para tu negocio y como las cosas de las que hablamos antes de que aprueben a este Matt clientes brindándote tanta información, realmente necesitamos estar agradecidos por eso porque de nuevo, podrías estar gastando millones de dólares para averiguarlo, y te lo están haciendo de forma gratuita. Entonces, sí, necesitamos recordarnos que esto es bueno para nosotros. Esto es bueno para nuestro negocio y también algún tipo de Maecenas de su competencia. Y siempre que estaba de vuelta en el día atrás en el día, los más de 10 años atrás, estaba tomando llamadas para, como, escalar. Nosotros los llamamos, escalamos clientes, gente que estaba enojada, y querían hablar con un supervisor. Yo tomaría estas llamadas, y así cuando hice eso, como que lo vi como una competencia. Ahora estoy no quiero decir como soy excesivamente competitivo. Hacía mucho deporte cada vez que era más joven. Hice deportes en la universidad, así que entiendo la competencia. Pero no soy como, ya sabes, cabeza de cabeza competitiva con la gente. Pero vi que esto es una especie de competencia en la que alguien venía enojado, molesto, lastimado, y tenía toda una biblioteca detrás. Tenemos recurso es que podría aprovechar para tratar de solucionar su problema. También probablemente no duele que yo sea una especie de fijador,ya sabes, ya sabes, como mi personalidad lo es de todos modos. Entonces vi una especie de su competencia que, ya sabes, verdad voy a darle la vuelta por ellos. Y ser un solucionador de problemas es muy gratificante. Arreglar algo que está roto es genial. Te sientes muy bien contigo mismo. Por lo tanto, considera este tema con tu cliente. Algo así es una cosa rota que necesita ser arreglada. Y tú eres el maestro en este tema. Llegaron a la persona adecuada, y absolutamente vas a ayudarles a solucionar este problema. 7. Qué hace la escucha: realmente queremos enfocarnos en escuchar. Siempre podrás recoger información que te pueda ayudar a encontrar una mejor resolución y a escalar a tu cliente. Si escuchas, no puedes enfocarte en tu respuesta mientras escuchas activamente a tus clientes. No puedes hacerlo. Nadie es lo suficientemente inteligente como para hacer malabares esas dos cosas y su cabeza a la vez y hacerlas ambas. Bueno, vale, así que si todo lo que quieres dar es decir vis y decir esto y decir esto, eso no va a funcionar. Y en todo caso, tus clientes se van a enloquecer aún más. Te puedo decir que cuando veo algunas de estas cosas en las tiendas, soy la persona. Cuando entro a una tienda y hay servicio al cliente pasando, estoy como, constantemente mirando y pensando y escuchando como si eso fuera lo que hago. Entonces cuando veo que esto sucede en las tiendas, te puedo decir así cuando ese cliente sólo va a explotar y no lo es. Son solo estos, como hablamos. El servicio al cliente no es sólo una cosita diminuta, es muy lineal, así que puedo decirle a esta cosita aquí que, dijo la chica, o esta cosita aquí que ese tipo dijo, va a hacer que ese cliente lo llene y sucede. Y sé exactamente por qué. Y sé exactamente cómo lidiar con ese dedo del pie donde no funciona en estas pobres personas. Tan sólo necesitan un poco de entrenamiento y no se jugarían en esta horrible situación a veces. Pero siempre podrás ayudar Si solo escuchas. Eso es realmente lo que es. Ah, mucho de ello, también, es que tu cliente quiere evento. Ellos sólo quieren sacarlo. Y cuando sacan esas cosas y tiraron esa basura a la que se están aferrando, Ah, mucho de eso, también está ayudando. Pero no se puede simplemente deadeye cuando están haciendo eso. De verdad aún necesitas estar escuchando porque vas a poder retomar cosas que normalmente puedes en Irán, y también hablaremos de eso . 8. Los pasos - 1. Acknowledgement: Está bien, así que ahora vamos a pasar por los pasos. El verdadero carnes y patatas de qué? De esto de lo que se trata este curso. Me encanta hablar de estos, así que espero que realmente lo disfruten. Entonces voy a estar usando personal algunos ejemplos varias veces a lo largo de la clase. Por lo que este 1er 1 es nuestro cliente caballeros Darryl. Darryl está buscando una pieza para su calentador de agua, y está comprando una ferretería local al final de la calle. Darryl está molesto porque compró una parte para su calentador de agua, y no le queda. Entonces este es General, y ahora vamos a ir con nuestro cliente en línea, Karen. Es una mujer que pidió un bebé personalizado one z a una tienda en línea. Karen está enojada porque compró un onesie de bebé personalizado y la impresión se ve diferente en línea. Entonces lo hace en persona. Entonces estoy usando nombres para estas dos personas porque hay poder en un nombre. Va a hacer que sea mucho más realmente relable contigo. Entonces vamos a pasar al reconocimiento. Entonces vamos a pasar al reconocimiento, y la definición de reconocimiento es aceptar o admitir la existencia o verdad de algo. Entonces cuando lo hacemos con el reconocimiento, realmente lo es. Estás reconociendo que hubo un problema o un tema, y como dijimos antes, estás reconociendo que su experiencia no fue lo que querían. Reconoce escuchando, no hablando, y estás escuchando su tema con su problema. Así es realmente como estás reconociendo que es. Les estás dando tu tiempo, y esa es una A. Eso es un pedazo de reconocimiento ahí. Al igual que si estás trabajando con tus hijos, ya sabes, y vienen a ti con un tema y alrededor de algo, te vas a sentar ahí y vas a escuchar. Escúchalos porque estás reconociendo su tema. No estás hablando, estás dejando que hablen y los estás escuchando. Usted les está dando que me pongo en contacto eso es reconocimiento. Entonces el camino a eso puedes caer en insinuaciones que también estás escuchando. Como dije, puedes simplemente silenciar y callarte y nunca decir ni una palabra. No quieres interponer todo el tiempo, pero aún así quieres que sepan que estás ocupado en la conversación para que puedas decir cosas como OK, sí, entiendo o oh No. Ya sabes, cuando mencionaron algo malo o difícil o estresante. Así que cuando Darrell dice, Sí, lo enganché y simplemente estalló en el agua cuando todos lados dirías, Oh, no, ya sabes, realmente lo estás, ya sabes, transmitiendo esa emoción ahí y les estás haciendo saber que las estás escuchando. Por lo que quieres preocuparte. No quieres estar feliz ni emocionada. Ya sabes que están ahí dentro teniendo un tema, y te voy a dar un ejemplo perfecto sobre esto. Mi esposo estuve en Wal Mart, y es aquí cuando empezaron a hacer las autocheckouts. Entonces teníamos un cupón y como tú presionarías el botón del cupón, y luego te gustaría, gustaría, poner el cupón en esta cosita que lo agarra, ya sabes, y lo pone en algún estado o algo así. No estaba tomando el apestoso cupón. Y luego cuando lo hizo, no se registró en el padrón. Cuánto salía de ella. Entonces la única razón por la que pasamos por el auto check out fue porque era rápido y pudimos salir de ahí, y estaba realmente ocupado ese día, así que ya estoy empezando. Molézate porque llevamos mucho más tiempo en este padrón. Podría haber pasado por la línea ya se hizo. Por lo que llaman como mánager sobre. Entonces viene y está escuchando a la señora del auto check out diciéndole, ya sabes, Sí, pusieron el cupón y no puedo arreglarlo. Y ahora no sabemos qué todo Así viene el manager y es como, Genial. Sí, vale, me encantaría ayudar y como ella está feliz y está emocionada. Y yo soy como ahorrar porque llevo aquí, como, como, cinco minutos a este yo. Echa un vistazo a tu nunca auto check out por más de, como, dos minutos. Yo estoy aquí por, como, como, cinco minutos, sólo tratando de que la cosa funcione yo mismo, luego aún más tiempo para que el cliente o para que la dama de auto check out me ayude. Después aún más tiempo esperando a que venga el gerente y luego escuchando toda la explicación de lo que sucede. Y ella es sólo la gerente es igual, tan feliz de ayudarme a mí y a la atención al cliente. La dama del check out también se podía decir que incluso estaba un poco molesta porque estaba como, he estado trabajando en esto durante cinco minutos y tú estás como, Sí, genial. De acuerdo, vamos a ejecutar el cupón. Entonces déjame decirte por qué eso no está bien. No queremos estar emocionados y contentos de ayudar a este cliente. O, ya sabes, no queremos retratar eso cuando están molestos y locos o enojados o frustrados. A esto se le llama especie de espejo de las emociones. Queremos una especie de espejo que tan realmente, lo que el gerente de atención al cliente debería haber hecho cada vez que el check out o lo que sea la dama de auto check out le estaba diciendo este problema. Digamos que esta chica de auto check out era Mary, y la encargada de atención al cliente era Janice. Entonces Jana debió haber dicho, Oh, lo siento, Mary, que no te funcionaba y entonces ella hubiera venido con mi esposo y yo y dijera, Chicos, lo siento tanto esta máquina estaba no funciona. Lo conseguiremos arreglar en lugar de ser como genial, OK, maravilloso. De verdad, cuando alguien está enojado, vas a decir genial que están enojados o están pasando por algo que es frustrante y vas a decir Eso es maravilloso. No, no vas a hacer eso. Entonces ese es un ejemplo es que como que quieres espejar cuáles son sus emociones y quieres decir, Oh, no, lo siento mucho. O sí o lo entiendo. Está bien. Eso es lo que quieres hacer mientras los escuchas. Si vas a decir algo, eso es lo que vas a decir. No quieres decir grande o maravilloso. Vamos genial. Esto es maravilloso. No, no vamos a serlo. Ah, así como hablamos un poco antes, También, ¿quieres usar su nombre? No sólo porque sea personal, sino que realmente es una señal de respeto. Y muestra que estabas escuchando. Cuando digo que me llamo Casey, tienes que dirigirte a mí. Es Casey. Si te diriges a mí como hombre todo el tiempo, ya sé que no me estás escuchando. ¿ Porque te dije qué? Mi nombre Waas, señora y señor es formal. Absolutamente lo es. Pero sólo usas eso si no sabes sus nombres. Entonces si alguien como si soy un asociado de ventas y alguien entra a la tienda y quiere ayuda en algo, le voy a llamar madre respuesta porque el cliente no lleva una placa de nombre, así que está bien. Ahora, cuando realmente te estás metiendo en más de una relación como con ellos, eventualmente preguntarás su nombre. Pero si es sólo una especie de interacción corta, no hace falta y puede usar señora y señor, y eso está bien. Pero si alguna vez sabes su nombre, si está en un recibo, si está en tarjeta de crédito, quiero decir, no quieres estar mirando las tarjetas de crédito de la gente. Pero ya sabes, hay. A veces no recuerdo dónde fui una vez a una tienda donde miran tu corazón y dicen: OK, OK, gracias, Casey, está bien. Pero como dije, un recibo o una factura o si te mandan un mensaje en línea, sabes que su nombre usó su nombre por lo que el servicio al miembro formal. A veces está bien, y eso es sólo si no sabes cuál es su nombre. Pero cuando estás trabajando con gente en tiempos de emociones extremas y esta es una de esas circunstancias, están locos. Están enojados. Esas son emociones bastante extremas. Cuando haces eso, no suena un dicho sincero, señora, señora, Mercer y algunas personas se lo pueden quitar. Es bastante condescendiente porque acaba de llegar su oficina, como si no los consideraras lo suficientemente importantes como para usar su nombre cuando conoces su nombre. Y he estado en situaciones como esa. Si lo soy. Si tengo una queja por algo o si no estoy feliz por algo y saben que mi nombre es Casey y les dije que mi nombre es Casey y me siguen llamando mam. Puede ser condescendiente porque es como si te estuviera diciendo qué hacer y te estás negando a hacerlo para que sea una línea fina con la que quieres trabajar. Pero siempre digo, Si conoces su nombre, usa su nombre, ya sabes, también solo les muestra que son importantes y son lo suficientemente importantes para que te dirijas correctamente. 9. 2. Empathy: De acuerdo, entonces ahora vamos a pasar a la declaración empática. Entonces la mejor manera de mostrar empatía a dar declaración empática es decir que lo sientes. Siempre di perdón. Siempre, siempre, siempre di perdón. A la gente le encanta escuchar. Perdón. En primer lugar, les encanta absolutamente porque los valida y sabiendo que era algo que no debería haber pasado, eso es lo que es. ¿ Pero estás diciendo que lo sientes? ¿ Les estás diciendo que esto no debería haberte pasado? Y muchas de las veces diciendo esa línea exacta. Esto no debería haberte pasado a ti. Enorme validación para ellos y por ti diciendo que lo sientes? Les estás diciendo que esto no debería pasarte a ti. Siento tanto que eso haya pasado. Por lo que no debieron haber tenido eso. Se trata de Darryl, Darryl y su calentador de agua. No debió haber tenido que ponerse de rodillas y manos en un charco de agua fría en un piso frío, probablemente en un sótano. Ya sabes, debió haber tenido que haber hecho eso para ponerte una pieza. Eso arreglará todo, y la estúpida paz no funciona. No debiste haber tenido que haber hecho eso. Por lo que al mostrar la empatía de Darryl. Siento tanto que esa pieza no encajara. Les estás mostrando que la empatía de esto no debería haberte pasado con sólo decir que lo siento mucho. Y hay que decirlo de manera legítima. Entonces diciendo, siento mucho que eso haya pasado. Entonces voy a trabajar todo. Lo siento mucho. No, eso tampoco suena como si fueras honesto ahí . De verdad tienes que decir que lo siento mucho. Esto sucedió. Ahora, si estás en línea, esto va a ser un poco diferente porque no estás, sabes, usando palabras reales ver tono perra otro que está viniendo. Entonces si estás en línea, realmente necesitas teclearlo. Yo lo siento mucho. Usa su nombre. Lo siento mucho, Katherine. Algo así y eso se va a encontrar realmente. No. Y a veces sólo decir que lo siento no realmente A veces eso simplemente no se conecta, decir que lo siento tanto. Eso es un gran problema que está tan adentro. Realmente sí hace un gran problema cuando estás en línea. Por lo que esta es solo una gran oportunidad de tipo de relacionarse con ellos. Y de nuevo, estás validando sus sentimientos diciendo que la empatía de declaración simpática es solo que se trata de poder relacionarse. Ya has estado ahí, lo consigues. Y aunque técnicamente no has estado ahí, nunca he estado en un charco de agua fría bajo calentador de agua. Yo he visto hacerlo a mi marido, y no se veía divertido. Pero aunque no haya sido exactamente lo mismo, todavía se puede entender la frustración, la molestia de alguna manera, forma o forma. Y eso si es que es esa relatabilidad ahí Ahora voy a volver al Wal Mart diciendo donde estaba Janice el servicio al cliente,ya sabes, ya sabes, todo feliz y lo que sea para ayudarme y no feliz de ayudarme. Yo ella no debería haber sido feliz cuando mi emoción estaba frustrada. Como dije, queremos un poco cerca el uno del otro ahora sólo porque alguien está siendo una Debbie Downer. No vas a ser Debbie Downer, pero sigues yendo del dedo del pie espejo sus frustraciones un poco. No vas a estar tan feliz de estar ahí, ¿sabes? Ahora bien, si quieres decir felicitaciones por que tu calentador de agua no funcione bien, eso los haría sentir que deberían estar contentos por sus circunstancias. Bueno, no van a estar contentos por ello. Por eso dices lo siento. Por eso estás diciendo lo siento en vez de otra cosa otra vez, a gente le encanta. Perdón, les encanta eso. Y si de verdad estudias a la gente, más dices perdón después y no digo que lo digas un 1,000,000 veces, Eso es ridículo. Pero cuanto más que realmente tipo de transmitir lo siento y aún así lo dices físicamente o lo tipeas gente. Después de un rato, van a empezar a decir Está bien como yo sé, Gracias. Eso va a cambiar un poco para ellos. Entonces por eso digo que la gente tiene lástima por muchas razones diferentes, y le responden bien por muchas razones diferentes. Entonces la segunda parte diciendo: Perdón, Perdón, esto es un gran trato para la gente, y entiendo por qué, pero realmente es una barrera que hay que superar. Perdón no significa que estés aceptando la culpa de nada. Eso no es lo que significa perdón. Y porque muy mujer de tu problema en absoluto, puede que no sea nada relacionado contigo. Al igual que si un cliente está enojado porque se suponía que el envío era prioritario a la fecha. Tardaron cuatro días llegar y te están quejando. No trabajas para la oficina de correos. Ese no es tu problema. Pero esto es lo que pasa porque tiene que ver con la experiencia de tus clientes. Es tu problema. Es tu responsabilidad. Entonces al decir que lo sientes, lamento mucho que tu producto y llegues ahí en la prioridad al día pagaste prioridad dos días por lo que llegaría en dos días. Entonces entiendo absolutamente que estás molesto por esto. Yo también estaría molesto por ello . Pago al día para conseguirlo hoy. Pago Prime cada año para llegar aquí en dos días. Eso es lo que hacemos. Entonces lamento tanto que eso haya pasado. De ninguna manera me estaba responsabilizando de nosotros. PS De ninguna manera. No hay manera de que estuviera asumiendo la responsabilidad del envío Prime de Amazon. Yo digo que lo siento por su experiencia, porque no es lo que querían. Y como dueño de un negocio, quiero que obtengan lo que están aquí para conseguir. Eso es eso. Esa es la experiencia. Entonces decir que lo sientes es no aceptar la culpa si evitas el uso de la palabra que tu cliente seguirá escalando. ¿ Recuerdas cómo te dije que vigilaba el servicio al cliente? Observo a la gente que hace eso en las tiendas. A veces mi esposo es como un C. Vamos. Y yo soy como, Oh, lo siento, estoy viendo esta interacción cuando los clientes se están quejando o y no necesariamente se devuelve, solo podría estar ahí en la tienda y no pueden encontrar qué ellos quieren. Su frustrado al respecto incluso que el evitar la palabra lástima siga aumentando o el ritmo de escalate ization es mucho más lento, lo que normalmente significa que no van a salir felices de ahí. Esa es solo la línea de fondo sin ponerse demasiado técnico. Entonces usa la palabra. Es tan importante hacer eso. Y de nuevo, es aceptar esa responsabilidad por la experiencia de tus clientes al aceptar que estás tomando el control de la misma. Y si has visto algunos de mis otros videos, sabes que lo que sea que tomes el control, te vas y todos quieren ser liderados. Si observas mi primer webinar, verías que todo el mundo quiere ser dirigido. Entonces pero estás tomando el control de eso. El cliente era como, ¿quién? Todo este drama, todas estas emociones, todo el estrés que tuve sobre este tema. Ella se va a cuidar de ello por mí. Y ya me siento genial. Al igual que siento inmediatamente que este gorila estresante ya se ha ido. ¿ Verdad? Entonces estás dando paseo por el cliente que vas a ayudarles. Y de nuevo, todo esto es solo mostrando empatía, de eso se trata realmente todo esto. Todo eso está incluido en la empatía. Me encanta la declaración empática porque realmente sólo lo da vuelta todo tan, tan rápido. Entonces cuando puedes decir que lo siento tanto, esto nunca debió haberte pasado. Tu cliente sabe que estás de su lado y que estás en su equipo y estás socavando tu producto o tu servicio en absoluto. Eso es otra cosa que la gente piensa al decir, lamento que estén diciendo, Sí, mis productos basura o mis servicios basura. Y nadie, realmente Nadie probablemente debería comprarlo. Eso no es todo. De nuevo, solo estás asumiendo la responsabilidad de la experiencia. No estás diciendo que tu producto es basura en absoluto, así que eso es muy importante de entender. Y esto también realmente te ayuda a creer que sabes que tú y tu cliente en el mismo equipo porque es cierto si me sigues en Facebook. Ya lo he dicho antes. No eres tú contra ellos. No es el cliente frente a usted. No son estas dos batallas, ya sabes, chocando todo el tiempo. Siempre estás en tu equipo de clientes. Siempre si sigues a Zappos, su dueño escribió un libro, y es asombroso sobre su servicio al cliente y cómo realmente está cambiando tanto de cómo se ofrecen los servicios al cliente. Y honestamente, es lo que debería haberse hecho todo el tiempo. Es exactamente a lo largo de la línea de lo que enseño. Entonces mucho de su de todo el objetivo para ellos es lo mucho que te van a ayudar,ya sabes, ya sabes, como cualquier cosa con la que vengas a ellos. Su reacción inicial es sí, ya sabes, como si ni siquiera me importara lo que me estás pidiendo. La respuesta es sí. Por lo que siempre están ahí para ayudarte, y ese es el ejemplo perfecto de que estés del lado de tu cliente. Siempre estuviste de su lado. No eres tú contra ellos. Siempre tratarás de ayudarlos porque ustedes son un equipo 10. 3. Afirmación: De acuerdo, entonces ahora vamos a pasar a la declaración de afirmación. Este es probablemente otro de mis favoritos. Uh um, la declaración de afirmación. Esto es realmente un simple ya que te voy a ayudar. Esto es enorme para el cliente porque necesitan ese reconocimiento de que conoces su problema y que sabes que lo vas a resolver por ellos. Entonces, sobre volver a dar eso, eso es todo un peso de otro que se levanta de sus hombros que me metí con este enorme tema. Y no sabía si iba a salir con una resolución. No sé si iba a conseguir un reembolso. No sabía si iba a conseguir un producto nuevo. Ya sabes, mi miedo era que iba a salir estando en el mismo lugar y sintiéndome perdida, ¿sabes? Entonces al dar esa afirmación de que te voy a ayudar a superar esto, o te voy a ayudar a encontrar esa parte, o me voy a asegurar que esta Z sea exactamente lo que querías. Al hacer eso, les estás diciendo que estoy aquí para ayudarte con este problema. Alguien más está ahora en su equipo. y nuevamente necesitamos sentirnos como un equipo. Mi alguien siempre nos ha dado la espalda. Y simplemente dando una simple declaración de afirmación que va a ser enorme para ti. Entonces como ya hablé antes, sobre cuando íbamos por encima de la empatía, ya sabes, todo el mundo quiere ser guiado. Todo el mundo quiere ser atendido. Y eso es una gran parte de ser liderado. Sientes como si estuvieras cuidando ¿verdad? Entonces al dar este tipo de declaración de afirmación, por eso es solo un enorme alivio para tu cliente porque creen que te importan y que quieres ayudarlos así de nuevo enorme sobre tu cliente. Entonces, ¿cuántas veces has ido a la tienda? Pidiste a un asociado que te ayudara a encontrar algo correcto, y de inmediato solo se giran y se van. Entonces estás ahí parado como ah, ver loco. A lo mejor decidió irse. ¿ Debería seguirla? Me está llevando a una muerte segura como tú no tienes ni idea, ¿ verdad? Simplemente se dan la vuelta y se van. Entonces sabes que la estás cuestionando es lo que estás haciendo, y puede que no esté diciendo haber estado internamente. Estás haciendo eso Y lo que eso está haciendo es que no es construir ninguna confianza ahí porque ella no te está diciendo nada. Ella no te está educando en nada. Ella sólo se filtra. Y así hasta he dicho antes, dije, dije, igual que físicamente antes de tarde, Se supone que debo seguirte como, qué se supone que debo hacer aquí? Esta es otra oportunidad para que usted construya confianza con su cliente para construir esa relación. Entonces si dije hey, ya sabes, puedes ayudarme a encontrar este producto? Si ella quiere ir, claro, yo puedo ayudarte a seguir eso. Vamos, sígueme. Esa es una declaración de afirmación. Yo puedo y luego insertar lo que sea que se pueda dio así por ella diciendo que me refiero a que siento que me estoy ocupando de eso. Alguien me está escuchando y todo va a salir bien. Siento que inconscientemente como grande alguien está en control, alguien que sabe lo que está haciendo. Todo va a salir bien para mí. Entonces por esa pequeña frase corta, te voy a ayudar. Eso es lo que presenta a tus clientes 11. 4. Validación: De acuerdo, entonces ahora vamos a discutir la validación. Vamos a hacer esta parte del video un poco diferente porque el archivo no salió genial. Por lo que la validación es demostrar o apoyar la verdad. Se llega a validar los sentimientos de sus clientes, y esto les ayuda a sentirse entendidos y que sus sentimientos son válidos. Realmente tienen todo el derecho a estar enojados o a estar molestos. No querrías meterte debajo de ese calentador de agua como Gerald solo para enterarte de que la parte no funcionó, y no querrías pedir una vez. Él, como Karen, no se limitó a descubrir que no se puede utilizar para, ya sabes, las fiestas de cumpleaños q. Porque no lo hizo la imagen no fue corregida. Por lo que tu cliente solo esperaba algo y fueron defraudados y nadie nos quiere. Entonces entendemos absolutamente que necesitamos validarlos para que sepan que sus sentimientos están totalmente teniendo sentido para nosotros. Y lo último cuando se trata de validación, realmente queremos que nuestros clientes puedan desahogarse. Tenemos que dejar que solo lo saquen todo. Incluso sabemos que cuando nos eventos y sacamos todas nuestras emociones. Nosotros decimos todo lo que necesitamos decir. Casi siempre nos sentimos mejor también. Entonces, ¿por qué los clientes están haciendo esto? Incluso puedes hacer una pregunta que hace más convento. Ah, mucha gente diría No hay manera de que vaya a hacer eso. Yo sólo voy a empezar en la vieja otra tangente. Pero a veces eso es exactamente lo que tu cliente, él con el fin de sentirse validado. A mí me gusta pensarlo como un camión volcado. En ocasiones cuando los camiones volcaderos van a tirar otra basura cuando tiran su basura, todavía queda un poco en el camión volcado. A lo mejor no llegaron a tirarlo el tiempo suficiente para que algo de ello acabara de quedar atrapado en los bordes. A lo mejor, ya sabes, el camión volcado no sacudió lo suficiente con violencia para que todo saliera. Tan como tu cliente si les permitimos volcar tanto o tantas veces como puedan. Al igual que el tráfico. Eso significa que el exceso de basura es más probable que salga y luego vas a tener un camión de basura vacío y con tu cliente, si los dejas tipo de basurero sin basura fuera más veces, realmente van a conseguir eso permitido, De verdad vas a sentir que los estás escuchando y estás validando. Así que deja que tu cliente siga respirando y eventualmente lo vaciarán. Y si las cortas o si no las validas o las reconoces, entonces seguirán sintiendo que realmente no te importó. Solo estás tratando de alejarlo de ti. Trata de sacarlo de tu cabello. Ese es realmente el inicio de un cliente tipo de mala boca y tú a todos los demás porque su problema no se resolvió y esto realmente podría cuidarse cuando realmente validas lo que están sintiendo. 12. 5. Pasos a resolución: De acuerdo, Así que ahora vamos a hablar de resolución, así que la resolución es que puede ser diferente para todos. Dependiendo de que sepas cuál es tu negocio, cuáles son servicios. Entonces la resolución avanza, cualquiera que sea la tuya en estas circunstancias, lo que voy a discutir contigo aquí realmente te va a ayudar, um, a maniobrar esos. Entonces algunos dicen: Pregúntales lo que quieren, dales lo que quieren, algo que realmente es así de simple. Y realmente no lo es. Porque como hablamos antes, no necesariamente les das lo que quieren. Les das lo que necesitan. De eso se trata realmente. Entonces si sólo les preguntas lo que quieren, te dirán lo que quieren. Pero no siempre es lo que necesitan. Y muchos de los tiempos son como que sólo hablan desde ese lugar de pura emoción, no realmente lo que necesitan. Entonces cuando te dicen que es realmente porque eso es todo en lo que se pueden pensar ahí mismo . Eso es todo lo que pueden pensar en ese momento. Porque han perdido su confianza en ti entonces porque les fallaste de alguna manera que sepas , compra tu producto no teniendo razón o tu servicio no entregando. Por lo que han perdido su confianza en eso. Entonces cuando te dicen qué es lo que quieren, dicen que porque realmente no creen que puedas hacer algo diferente. Entonces voy a explicar eso un poco, Karen, con su una Z que no está bien. Ya sabes, si le preguntaste justo lo que quiere, está bien. Sólo voy a ser como, Bueno, quiero que me devuelvan mi dinero. Eso es lo que quiero. Quiero que me devuelvan mi dinero. Y pero eso no es realmente Eso no es realmente lo que necesita. Lo que Karen necesita son los necesarios para ser lo que quiere. Eso es lo que consiguió. Por lo tanto, no pidió algo sólo para recuperar su dinero. Ella lo ordenó porque eso es lo que quería para las fotos o lo que sea para su bebé. Eso es lo que necesita. Entonces no se trata solo de preguntar qué quieren y luego darles lo que quieren. Tienes que averiguar qué era lo que necesitaban. Y luego puedes ofrecer sus resoluciones que Darryl Darryl necesitaba una pieza que en realidad se ajuste a su calentador de agua. Eso es lo que necesita. Pero si solo preguntas. Bueno, ¿qué es lo que quieres? Ya sabes, entonces a veces puedo decir, bueno, quiero un trozo de encajes, pero muchas veces puede ser como si solo quisiera recuperar mi dinero. Y la razón es porque perdieron la confianza y que puedes entregar lo que era lo que necesitaban en primer lugar. Por eso están diciendo eso. Entonces al darles ese reembolso, no estás resolviendo nada. Ahí no hay solución. El problema es que la parte no encajaba agua aquí. Ya sabes, todavía necesitan la parte. Todavía hay necesidades parte arriba. Entonces el problema es que no estamos entregando lo que es que necesitan. Necesitan algo. Tenemos que poder darles esa resolución. Entonces por ti de inmediato ofreciendo un reembolso solo para sacarlo de tu cabello. Realmente no estabas brindando servicio. Esa no es la atención al cliente, sus servicios, la acción de brindar ayuda a alguien que no brinde reembolsos ahora brindando lo que quiere . Es brindar ayuda a alguien, y no lo estás ayudando solo sacándolo de tu cabello y de tu tienda. Eso no es ayudar en absoluto a tu cliente. Eso podría ser servicio personal, pero eso no es atención al cliente, por lo que debes poder brindarles un servicio, y aquí es donde brindamos ese servicio. Entonces si les damos lo que necesitan, puede que no sea lo que quieren, justo eso. Pero es absolutamente lo que necesitan, que eventualmente se convertirá en exactamente lo que quieren. Era lo que querían al principio, pero desde que había, eso desconectó su cambio. Ahora estamos tratando de que vuelvan a meterlos en eso lo que eran al principio. Entonces si quieren un retorno, se podría decir, entiendo que esa parte no funcionó correctamente. Veamos qué otra parte podría caber,ya sabes, ya sabes, la forma en que necesitabas a Teoh y yo podría asegurarme de que sabes, que tienes una parte de trabajo, y si no lo haces por alguna razón, yo personalmente tomaré cuida eso por ti, porque quiero asegurarme de que llegues a casa y poder tomar ese baño caliente como quieres después del estresante día que has tenido. Entonces lo que hice ahí, reconozco el tema. Yo firme con él iba a ayudar y presenté, como, como, una imagen personalizada en su cabeza de tener una ducha relajante después de que se hicieron. Esto realmente se remonta a escuchar cuando estaba escuchando y reconocerlos cuando estaban , ya sabes, solo explicándolo. Daryl podría haber dicho, Sí, salté en la ducha y hacía frío, así que escuché. Así que supe decir que más tarde en la conversación de quiero meterte en la ducha caliente , porque sé que eso es probablemente exactamente lo que estaría deseando después de un día de intentar, ya sabes, luchar contra un calentador de agua. ¿ Verdad? Entonces lo mismo va para el bebé una vez, ya sabes, otra vez. Siento mucho que esto no encajara y estaría feliz de hacer otra. Exactamente para ti. Cómo lo quieres. Ya sabes, sé que tu bebé va a quedar tan lindo en esto en este. ¿ Ver? Ya sabes que dulce recuerdo para ti tener. Entonces ahí mismo. Esto funciona para tu cliente porque estás brindando un servicio que realmente les está ayudando . Un reembolso es sólo poner dinero en su bolsillo, pero y ya estaban bien. con ese dinero saliendo el primer lugar para que no necesariamente lo quieran de vuelta. Estaban bien con que saliera inicialmente. Entonces lo que esto realmente va a hacer es poner el dinero en su bolsillo no es ir a trabajar con los pies . No funciona. Ya sabes, la parte aún no se ajusta a las que aún no se ve como debería. Entonces el reembolso no es hacer nada por tu tienda de prensa, ¿sabes? Entonces lo que necesitas hacer, pedir otra pieza para el calentador de agua, o tal vez hacer que tomen una foto específica del área de la pieza y te la envíen para asegurarte de que eso fuera lo correcto ya sabes, uno en el empezando, o incluso simplemente conseguir tal vez más de un mentor mayor específico algo o crear una pieza o, ya sabes, una Z que tal vez le quedara igual a la fiesta un poco diferente o algo así. En general, estas resoluciones, deben funcionar para ambos devoluciones y reembolsos. Esos aire, está bien. Y a esa parte aérea de mucha gente no le gusta hacerlo porque temen Oh, Dios, estoy perdiendo dinero. Si te reintegro de perder dinero, pero re encuentra y devoluciones debe ser parte de tu presupuesto de negocio en primer lugar. Porque ningún negocio se beneficia directamente y no va a ser. Y de nuevo es un poco poco poco realista pensar que debería ser. Siempre necesitas tener eso integrado en tus productos. Entonces, um, ahora vamos a pasar un poco a lo que tu tono de voz es tu tono de voz. Cuando trabajas con un asunto un cliente enojado, siempre necesita ser muy reconfortante, muy cariñoso, tener, ya sabes, solo un tono de voz amorosamente, algo así como la sonrisa cuando hablas. Cuando sonríes. Cuando hablas, gente puede oírlo, pero también es muy similar. Siempre que estás lidiando con alguien loco, ya sabes, ellos quieren sentirse consolados. Ellos quieren sentirse cuidando. Ahora. Si estoy enojado y sabes vapores soplando mis oídos, no quiero que me hables como si fuera un bebé, porque eso es un poco condescendiente. Yo soy una mujer mayor, así que tenemos que tener cuidado, pero y no lo digo al extremo de, ya sabes goo goo ga ga ga hablando con él como un bebé cuando son gente mayor. Pero aún así quieres ser,ya sabes, ya sabes, otra vez tener una especie de tono amoroso, cariñoso de voz. Algo que noté, sobre todo con mucha de la generación más joven. Mi generación lo hace. Yo sé, um, todo siempre que la inflexión de tu voz. Cuando terminas de decir algo, normalmente sube, y normalmente solo haces eso cuando haces una pregunta. Pero ahora podría ser como, Esto es lo que vamos a dio Eso no es una pregunta. Así que asegúrate de que tu que la inflexión de tu voz esté en realidad espejando lo que estás haciendo. Si no estás haciendo una misión de preguntas, sube al final. No debería hacer eso, y es algo confuso para dos personas, así que hay que tomarlo. Tómese una mente enferma de eso. Entonces, ¿cómo funciona el tono de voz para alguien que solo está trabajando en línea? Eso va a ser un poco diferente a su y es un poco más difícil, pero realmente recomiendo esto. Esto es lo que me ayudó porque en realidad me tomó un tiempo para que mi voz en línea representara realmente cómo hablo en la vida real, siempre me pareció como en línea. Yo salía mucho más duro de lo que pretendía ser. No es así realmente como hablo en persona. Entonces lo que hice fue referenciar a una bloguera específica que me encanta leer sus artículos, y la forma en que habla realmente me parece muy, muy amigable. Y así fue realmente como quería salir cada vez que tecleaba y enviaba mensajes de ida y vuelta y cosas a mis clientes. Entonces eso es lo que hago es recomiendo que otras personas encuentren a alguien que escriba de una manera que sea realmente atractiva para ti. Entonces un blogger o simplemente cualquier persona en línea que incluso sólo algo que tal vez sigas en Facebook. Pero presta atención a eso, cómo lo tipean, cómo eso responde a ti. Eso es un gran problema. O si alguna vez haces una discusión de chat con servicio al cliente en algún lugar como Amazon o simplemente cualquier tipo de servicio de chat. Si estás trabajando con alguien y realmente como que confías en ellos y y solo tienes esa sensación cuando estás escribiendo a ellos, mira cómo es que están escribiendo y respondiendo, y entonces puedes especie de espejo que para conseguir eso mismo tipo de sentimiento cada vez que estás escribiendo Ahora, muchas veces se puede decir, como, como, ¿suenan como si fueran divertidos, o realmente suenan como si les importara? ¿ Suenan como si tuvieran una actitud? Hay personas que publican que no tienen actitud, pero se desprenden así. Yo era uno de ellos. No podía entender por qué la gente no me estaba respondiendo de la forma en que realmente lo decía, la forma en que mi intención waas y era sólo porque estaba escribiendo de una manera que simplemente no acercaba cómo me sentía en realidad. Entonces eso fue lo que sí encontré y seguí a alguien, aunque sea alguien de tu familia que realmente sabe cómo transmitir ese mensaje, cómo te gustaría llegar a través. Entonces otra cosa es que también te das cuenta, como si sonríes más cuando quieras, lees sus publicaciones y solo encuentras ahí esa diferencia, pide ayuda. En realidad se trata de preguntar, y no siempre es como Ella Wells y Emojis. Si bien esos pueden estar bien de usar. ocasiones, cuando estás en un entorno profesional, normalmente no quieres usar L. Wells Emojis. Es decir, es difícil porque me encanta usar tampoco. Yo sólo lo sé realmente, como un par de ellos. Pero creo que son tan fuddy así. Eso es siempre que tengas un buen tono de voz o lo que sea que estés enviando. Los mensajes están hablando en línea con tu cliente, y es en que es de una manera amorosa, como si realmente estuviera aquí para ayudarte, y soy ya sabes, soy muy empático. Es como un gran abrazo cuando estás molesto otra vez. Es otra forma de construir confianza. Es otra forma de construir una relación, y en realidad sólo estás validándolas. Y de nuevo, estás liberando esa presión porque realmente sienten que van a ser ayudados , y eso es un gran trato. 13. 6. Declaración de gratitud: De acuerdo, entonces ahora vamos a pasar a la declaración de gratitud, Una declaración de gratitud. Aquí es realmente donde les agradece por traer su tema a su atención. Porque de nuevo, estamos agradecidos por eso porque nos dio la oportunidad de resolver la desconexión. Nos dio la oportunidad de realmente conseguir, ya sabes, la visión privilegiada de nuestro negocio y de averiguar qué necesitamos hacer para ser mejores. Por lo que necesitamos agradecerles por eso. Y de nuevo, solo te están permitiendo, Teoh, ya sabes la oportunidad ahí permitiéndote la oportunidad de atender mejor a tu cliente. Por lo que necesitamos agradecerles por eso. Y de nuevo, estas no son cosas que necesariamente tienes que decir. Al igual que me diste la, ya sabes, una oportunidad de servir mejor a la gente que no necesariamente tienes que declarar. Pero estas son las razones por las que te sientes gentil. Pero una declaración de gratitud puede realmente simplemente ser Muchas gracias por venir hoy. Ya sabes, nuevo, siento que tuvieras a Teoh, pero gracias por hacer esto y permitirme la oportunidad de ayudarte algo así es una perfecta declaración de gratitud. Y siempre quieres terminar declaración con especie de seguimiento. Así que como llamar un par de días solo para asegurarse de que la parte del calentador de agua encaje, o si hay algún problema, ya sabes, traerlo de vuelta y yo personalmente me encargaré de ello. Siempre quieres darle seguimiento con un poco de un, um, um, ¿es que debes seguir tu declaración de gratitud con un poco de 14. 7. Seguirlo: Entonces ahora vamos a pasar a lo que es un seguimiento. Y probablemente ya has escuchado esto antes. Fortunas en el seguimiento, ¿verdad? Y absolutamente lo es. Aquí es donde consigues el dedo del pie, lo bloqueas o especie de sellar el trato con tu cliente. Esto es realmente lo que los hace volver. Esto es realmente lo que crea la lealtad es por ti haciendo este tipo de seguimiento. Entonces, ¿cómo se hace esto ahora? Si lo estás haciendo en línea, fácil. Podías de cualquier manera en que los contactabas antes de que fuera correo electrónico, correo electrónico. Diga que debiste haber conseguido que conozcas, tus nuevos ya. ¿ Qué opinas de ello? Sabes que no encaja. ¿ Va a funcionar en tus fotos así como así? Algunas personas tienen miedo que les va a abrir otra oportunidad para que estén enojados o molestos. Pero si sigues todo lo que hemos hablado en este webinar, estas oportunidades airen nunca negativas estas buenas oportunidades de aire en contra de que recibas retroalimentación. Otra razón por la que la gente tiene miedo de esto. ¿ Son ellos Bueno, ahora ella sólo me va a mandar un mensaje todos los días con algo de lo que no está contenta. Y voy a tener que pasar mucho tiempo todos los días haciendo eso. Puede haber un cliente que lo haga totalmente. Nosotros somos todo lo que quieren hacer es quejarse. A pesar de que lo has hecho bien y todavía quieren sentarse ahí y quejarse, la probabilidad de que consigas a una persona así es salvajemente baja, por lo que no quieres reaccionar a eso ni reaccionar o cambiar la forma en que trabajas con los clientes . Para esa única persona que hizo eso una vez has tenido miles de interacciones con los clientes. ¿ Por qué los tratarías de la manera que un cliente lo hizo? Una vez no tiene sentido. Pero con el miedo que tanta gente tiene, eso es lo que quieren hacerlo porque de nuevo quieren evitar que esto suceda nunca. Y de nuevo, eso no es lo que nuestro Eso no es lo que es nuestro objetivo. Nuestro objetivo no es evitar esto. Nuestro objetivo es tener una gran resolución cuando suceda. Entonces esas formas de aire diferentes de mirarlo, No lo olvides, y es tan fácil. Entiendo chicos, es tan fácil quedar atrapados en esa trampa de miedo por esto. Pero de nuevo no podemos ver que es miedo, porque realmente no es nada por lo que temer. Es una oportunidad maravillosa que nos han regalado tanto más sobre el seguimiento. ¿ Qué? Cómo se hace eso. Vas a seguir tus pasos otra vez. Entonces, ¿cuando les devuelves el correo electrónico? Oye, Karen. Um, otra vez, siento mucho que eso haya pasado con el miércoles. Solo te estoy llamando para dar seguimiento para asegurarte de que recibiste tu correo electrónico te debes dar seguimiento para asegurarte de que tienes la Z que cabe. Y se ve bien. ¿ Qué opinas? ¿ Algo así otra vez? Como que pasaste por los pasos otra vez. Siento que haya pasado. Te estoy llamando. Esa es una especie de su declaración de afirmación. Estás siguiendo. estás validando de nuevo. Simplemente estás pasando por todos los pasos y solo de una manera muy normal, cómoda, igual que yo lo dije. Entonces en persona, podrías hacer lo mismo. Al igual que llamas a Darryl y dices, Darryl, revisé. Vi que hoy se entregó su parte. Yo solo quiero ver tal vez si lo tienes puesto ahí, Si le queda bien, ya sabes lo que está pasando con el calentador de agua. Devuélveme una llamada y avísame. Fue bueno hablarte de sintético perfecto, ¿verdad? Y suena muy cómodo porque solo estás pasando por tus pasos una y otra vez. Realmente sí llevas realmente quieres esta pieza dedo del pie trabajo para él. Entonces eso también va a salir a través en tu voz o el tono,Ya sabes, Ya sabes, cada vez que envíes tus correos electrónicos. Bueno, ¿quieres hacer preguntas? Ya me escuchaste hacerle preguntas a Karen no las. Te ves bien. ¿ Acaso acaso refleja bien, en las imágenes le pidió que otro, Darryl lo hizo encajar. A lo mejor no llegó a tiempo. Estás haciendo estas preguntas porque de nuevo, cuando te responden, estás construyendo, no compromiso ahí mismo. Y siempre las volverás a pensar. Gracias por entrar. Gracias por llevar esto a mi intención. Ya sabes, cara me estaba dando la oportunidad de ayudarte. Siempre piensas en ellos y tu seguimiento otra vez. Mucho saris. Muchas gracias. Eso es realmente es tanto de la clave para ello. Y eres solo que siempre quieres invitarlos de vuelta. Ya sabes, me encantaría que te conocieras de vuelta en la tienda o tal vez les des un poco de descuento si se decidieran a pedir contigo otra vez o decírselo a Darryl, Darryl, sabes algo que alguna vez tengas ese calor del agua o cualquier cosa que vaya en la casa. Me encantaría ayudarte. Así que por favor vuelve a la tienda siempre que puedas y sé agradable volver a ver algo así . Es tan fácil, pero en realidad sólo hace falta algo de práctica. Pero siempre quieres pelear la espalda. Al hacer esto, tendrás un cliente de por vida. Me encanta decir eso porque es tan cierto que tenían un problema. Pero no, ya no significa eso que nunca volveré después de que esto se resuelva, porque si realmente se resuelve de la manera correcta, seguirán regresando. Y al seguir estos siete pasos que pasé contigo, eso es lo que va a hacer por ti, y vas a ser de primera categoría en tu servicio al cliente. Simplemente va a ser genial. Entonces la razón por la que la gente no regresa es porque su problema nunca se resolvió en primer lugar. Fue como si estuviera enojada señora y el tipo dijera Muy bien, ya sabes, voy a conseguir tu reembolso. OK, adiós. Eso no es una resolución. Todavía están cabreados. Entonces aunque consiguieran lo que lo quieren justo entonces fue un reembolso. No consiguieron ayuda alguna. No se ayudó nada. Entonces todavía van a decir que nunca volveré a ese lugar. Entonces por eso es tan importante pasar realmente por abordar todo este asunto con ellos . Y aunque sí quisieran reembolsar y aunque esa fuera la mejor resolución, aún puedes hacer todos los pasos, incluso con un reembolso. Y aún puedes decir que lamento mucho que no hayamos conseguido una parte para arreglar ese calentador de agua. Siento tanto que eso no haya pasado. Pero gracias por venir y hacernos saber. Me encantaría verte de nuevo dentro, y ojalá tengamos algo que funcione para ti. Entonces no sólo necesariamente tiene que ser,ya sabes, ya sabes, si perdí dinero, entonces mientras no puedo conseguir el servicio de podria gesmer, eso no está en todo. No siempre se trata solo de eso, pero si estas personas que realmente tienen problemas con los negocios realmente consiguieron la resolución que se merecen para conseguir que necesitaban conseguir. Entonces no tendrían,ya sabes, ya sabes, estos grandes arrebatos o algo así, ya sabes, en redes sociales o cuando estás cenando con ellos sobre su servicio al cliente, que realmente consiguieron la resolución que querían. Entonces al tener un problema y alguien como tú estando tan dispuesto a ayudarlos y a encontrarle una resolución, esto es lo que está ganando tu confianza y respeto de tu cliente. La próxima vez que quieran un producto, ¿a dónde crees que van a ir? Te van a ir porque saben que estás dispuesto a hacerlo bien. Si algo no funcionó, ya sabes, no saben eso de nadie más. Entonces si Daryl dice que está bien ahora, necesito una parte para mi refrigerador. Ya sabes, la bobina de atrás está funcionando, querida. Yo iba a ir, acuerdo? Podría ir a esta tienda y ver qué tienen, o podría volver. Teoh este tipo que me ayudó porque aunque no tenga una pieza porque Darryl no sabe si almacenar una o historia, va a tener que desmenuzar eso va a funcionar. No sabe que lo único que sí sabe es que tú en la tienda B lo vas a ayudar si no funciona y tomamos decisiones como compradores o en quién invertimos nuestro tiempo en quién confiamos. Entonces aunque no sepa en qué tienda la va a tener, lo único que sí sabe, lo único en lo que confía es que tú lo vas a ayudar, y él tomará sus decisiones en base a eso. Entonces tenemos que acumular la confianza. Y la confianza no siempre es cuáles son la calidad de su producto. confianza no importa con el precio de tu producto. confianza no importa. Si tienes un sitio web bonito, confianza no importa. Si tienes unas buenas ventas en eso, se meten en el correo. No es así como se construye de nuevo la confianza. El servicio al cliente es un 1,000,000 de momentos diferentes, ¿verdad? Entonces si podemos construir confianza que muchas de estas otras cosas no necesariamente importan. Realmente no importa si la imagen es puntual suficiente. Si confían en nosotros y es más probable que regresen con nosotros aunque hayan tenido un problema al principio, no es el final del camino cuando alguien tiene un problema. Creo que cada vez que la gente responde como es, creo que es sólo por miedo, y puede que no tenga confianza en sí mismos que puedan encontrar una resolución. Y eso es realmente otra vez. Esa es una desconexión ahí que realmente necesita un poco de ayuda. Entonces si puedes demostrarle a tu cliente que estabas dispuesto a asumir la responsabilidad, entonces esa es la base del buen servicio nuevamente. No es que tu producto tenga que ser esto o el precio tiene que ser que eso no es. Si tu servicio es realmente de primera clase, que es exactamente lo que esta mujer no son waas, volverán a ti. Tendrás cinco estrellas de opiniones y de valoraciones por debajo de la línea, así que solo causa que alguien más pueda tener un producto de mejor calidad o alguien más puede tener un poco de un poco de precio. Si tienes esas cinco estrellas de oro en tu atención al cliente y la gente está diciendo eso ti, incluso yo tenía que saberlo, aunque digan que tenía un problema y ella lo hizo y lo hizo, estoy tan contenta con el resolución. La gente se va a quedar contigo y van a vigilar tu servicio y van a ver tu producto. ¿ Y por qué no lo harían? Porque eres una estrella del rock y tus clientes Aarhus es de primera clase. 15. Reflexiones finales: por lo que yo Absolutamente espero que esto te ayude. Creo que al poner en acción muchos de estos pasos, vas a ver ah, gran diferencia con tus clientes con tus comentarios. Y el compromiso en la lealtad absolutamente te va a ayudar sólo boom en tu negocio. Y no puedo esperar para obtener su retroalimentación al respecto. Así que muchas gracias por afinarse en esta arma son Y nos vemos en la siguiente por