Marketing und Verkauf – Verkaufstechniken und Kundenbeziehungsmanagement

1. Verkaufstechniken und Kundenbeziehungsmanagement: Willkommen zu diesem Kurs in unserer Marketing- und Vertriebsreihe zu Verkaufstechniken und Kundenbeziehungen In diesem Kurs schauen wir uns zunächst einige Vokabeln an, auf die Sie in diesem Bereich stoßen würden. Wir schauen uns an, wie man starke Kundenbeziehungen aufbaut und wie wichtig dies ist. Wir schauen uns ihr Verhandlungsgeschick an und insbesondere darauf, wie wir Hindernisse und Einwände überwinden Wir schauen uns den Abschluss und die Unterzeichnung des Vertrags an, was hier das ultimative Ziel ist Und wir befassen uns auch mit Upselling und Cross-Selling und schließlich mit einem weiteren wichtigen Aspekt, nämlich der Betreuung nach dem Verkauf und den Kundenbeziehungen und deren Pflege Wie bei allen Skill-Share-Kursen gibt es jetzt ein Projekt, an dem Sie teilnehmen können, wenn Sie möchten Dieses Projekt besteht aus einigen Teilen. Wenn Sie also das Gefühl haben, dass es zu viel ist, machen Sie einfach, Sie wissen schon, einige Teile davon. Es ist nicht nötig, alles zu tun. Aber was auch immer Sie tun, stellen Sie es auf, Sie wissen schon, auf die Plattform, und ich werde es mir wirklich genau ansehen und Ihnen großartiges Feedback geben. Wie bei allen Kursen können Sie Fragen gerne stellen, und ich hoffe, Sie finden sie interessant und informativ. 2. Verkaufsvokabular und Phrasen: Willkommen zu dieser Lektion über Verkaufsvokabular und Freezes. Diese erste Lektion in diesem Abschnitt dient also dazu, einige wichtige Begriffe anhand von Erläuterungen und Beispielen aus dem Weg Und die ersten, die wir uns ansehen werden, sind potenzielle Kunden, Leads, Pipeline, Umstellung, Quote und Provision. Und wir werden uns diese nacheinander ansehen. Was ist also ein Interessent? Ein potenzieller Kunde bezieht sich also auf einen potenziellen Kunden oder Klienten, der Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung gezeigt hat , aber noch keinen Kauf getätigt hat. Dies könnten also Einzelpersonen oder Unternehmen sein, auf die die Vertriebsmitarbeiter abzielen würden, um sie in zahlende Kunden umzuwandeln Jemand könnte also eine Website besuchen, sich für einen Newsletter anmelden, ein Kontaktformular ausfüllen, dann kann er als potenzieller Kunde betrachtet werden Beispielsweise besucht jemand Website eines Autohauses und stellt eine Anfrage für eine Probefahrt Ein Lead hingegen ist quasi ein qualifizierterer Interessent, und das ist jemand, der ein höheres Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung gezeigt ein höheres Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Und Leads werden oft durch verschiedene Marketingmaßnahmen generiert verschiedene Marketingmaßnahmen z. B. durch die Teilnahme an Veranstaltungen, Ausfüllen von Formularen oder das Anfordern von Informationen. Und es wird in der Regel davon ausgegangen, dass Leads eine höhere Konversionswahrscheinlichkeit aufweisen als beispielsweise allgemeine Interessenten. So könnte ein Lead beispielsweise jemand sein, der sich direkt an einen Vertriebsmitarbeiter gewandt hat , um sich nach Preisen und Produktdetails zu erkundigen Die Frage ist spezifischer. Oh, zum Beispiel besucht eine Führungskraft eine Messe und stellt Ihnen ihre Kontaktinformationen für weitere Folgemaßnahmen, Kontakte, Telefonanrufe usw. zur Verfügung Es hat mit der Pipeline zu tun. Vertriebspipeline ist also wie eine visuelle Darstellung des Verkaufsprozesses vom ersten Kontakt bis zum Abschluss des Geschäfts. Und sie besteht in der Regel aus verschiedenen Phasen oder Schritten , die ein potenzieller Kunde durchläuft , wenn er sich dem Ziel nähert, tatsächlich zahlende Kunden zu werden. Und die Pipeline hilft dem Vertriebsteam auch dabei seine Interaktionen mit potenziellen Kunden zu verfolgen und zu verwalten, und sie kann den Verkaufszyklus bis zu einem gewissen Grad transparent machen. Jetzt hat jedes Unternehmen seine eigene Version der Pipeline, aber sie kann in der Regel einen Interessenten, einen Lead, einen qualifizierten Lead, einen gesendeten Vorschlag, eine Verhandlung, einen geschlossenen oder einen gewonnenen Vorschlag beinhalten qualifizierten Lead, einen gesendeten Vorschlag, eine Verhandlung, . Vielleicht gibt es eine typische Pipeline. In Ihrem Unternehmen gibt es möglicherweise geringfügige Abweichungen davon. Ein Vertriebsleiter würde sich beispielsweise die Pipeline ansehen und 50 potenzielle Kunden identifizieren, bei denen es sich um die Pipeline ansehen und 50 potenzielle Kunden identifizieren, bei Leads handelt, und 20 potenzielle Kunden, die sich in der Phase qualifizierter Leads befinden. In einem sehr allgemeinen Sinne bezieht sich Konversion also darauf, dass jemand eine Aktion oder eine gewünschte Aktion ausführt, die Sie von ihm erwarten. Und in einem bestimmten Vertriebskontext bedeutet dies oft, dass aus einem Interessenten oder einem Lead ein tatsächlich zahlender Kunde wird. Es kann sich auch auf andere Aktionen beziehen, z. B. die Anmeldung für eine Testversion oder das Abonnieren eines Dienstes oder einen bestimmten Kauf Wenn ein Interessent beispielsweise nach der Interaktion mit einem Vertriebsmitarbeiter etwas kauft, wird dies als erfolgreiche Konversion angesehen Hier ist ein konkretes Beispiel: Ein Interessent, der Interesse an einem Softwareprodukt gezeigt hat , tätigt den Kauf tatsächlich und wird dann zu einem zahlenden Kunden Damit verbunden ist natürlich die Quote. Und die Quote können wir die Verkaufsziele oder das Ziel nennen, das ein Verkäufer Team, ein Unternehmen oder Abteilung innerhalb eines bestimmten Zeitraums voraussichtlich erreichen wird innerhalb eines bestimmten Zeitraums voraussichtlich erreichen Und diese werden oft von der Organisation festgelegt , um die Verkaufsleistung zu steigern und auch um die Effektivität der Vertriebsanstrengungen zu messen Sie können auf einer Vielzahl unterschiedlicher Kennzahlen basieren. Sie können Einnahmen sein, es kann sich um verkaufte Einheiten, neue kundenspezifische Akquisitionen, andere Dinge und in Kombination handeln. Es gibt ein paar Beispiele. Beispielsweise könnte ein Vertriebsmitarbeiter ein monatliches Kontingent von 50.000$ an Umsatzerlösen haben , oder sein Team könnte ein vierteljährliches Kontingent für die Gewinnung von 100 neuen Kunden haben ein vierteljährliches Kontingent für die Gewinnung von 100 neuen Kunden Dann haben wir Provision, das ist das Lieblingswort eines Vertriebsmitarbeiters Eine Provision ist eine Vergütung, die den Vertriebsmitarbeitern oder dem Team auf der Grundlage ihrer Verkaufsleistung gezahlt dem Team auf der Grundlage ihrer Verkaufsleistung Und in der Regel handelt es sich dabei um einen Prozentsatz des Umsatzes, den sie mit ihren Verkäufen erzielen den sie mit ihren Verkäufen Die Provisionsstrukturen werden also von Organisation zu Organisation sehr unterschiedlich sein , aber die Idee besteht darin, Anreize für Vertriebsmitarbeiter zu schaffen, ihre Quoten zu erreichen und sogar zu übertreffen So kann ein Verkäufer beispielsweise für jeden Verkauf, den er tätigt, eine prozentuale Provision verdienen , was ihn dazu bringt, mehr Geschäfte abzuschließen Ein Vertriebsmitarbeiter verdient also beispielsweise 10% Provision für jeden Produktverkauf und würde dann 500$ für den Abschluss eines 5.000-Dollar-Deals erhalten Eine kleine Warnung, wenn Sie an Verkäufen interessiert sind Tatsächlich können Sie am Ende eine Rute für Ihren eigenen Rücken herstellen, denn was passiert ist sehr oft, dass Sie sagen, Sie wollen 100 Widgets pro Monat verkaufen müssen, und am Ende verkaufen Sie 150 Nun, das ist großartig für diesen einen Monat, aber dann liegt Ihr Ziel für den nächsten Monat bei 160, und es wird ein Punkt an dem Sie es einfach nicht mehr schaffen. Ein Wort der Warnung. Das ist also nicht das einzige Vokabular, das wir verwenden. Es gibt noch andere Begriffe , die Sie finden werden, und hier sind noch ein paar andere. Wir haben also Territorien, Einwände, Nutzenversprechen und Prognosen Wir werden uns diese kurz ansehen, und das wird dann für die grundlegende Terminologie getan für die grundlegende Terminologie getan Also das Gebiet, das dieser bevorzugt, im Allgemeinen einem geographischen Gebiet, das einem Verkäufer oder einem Team für Vertriebsaktivitäten zugewiesen ist oder einem Team für Vertriebsaktivitäten Es handelt sich also oft um eine Region oder einen Bezirk, aber es kann sich auch um eine bestimmte Gruppe von Konten oder sogar Branchen handeln Ein Vertriebsmitarbeiter ist beispielsweise für alle Vertriebsaktivitäten und Kundenbeziehungen in der Region London verantwortlich alle Vertriebsaktivitäten und Kundenbeziehungen in der Region London Und das habe ich auch in Unternehmen gesehen, in denen sie solche Dinge verwenden , um den Eindruck zu erwecken, ein größeres Unternehmen zu sein Was sie also tun werden, vielleicht haben, ich war in einer Firma, hatte einen Vertriebsmitarbeiter, und bei Fragen, die eingingen, sagten die Leute am Telefon: Okay, danke für Ihre Angaben Ich habe deine Kontaktinformationen. Wir werden den Vertriebsmitarbeiter für Ihre Region bitten, Sie später zu kontaktieren Es gibt nur einen Vertriebsmitarbeiter. Aber wenn Sie es für Ihre Region sagen, es den Eindruck , dass es noch mehr gibt Ich meine, du könntest auf dem Mars sein, du kriegst denselben Kerl. Aber es ist nur eine Technik , die, wie ich schon sagte, oft benutzt wird, um die Leute glauben zu lassen, du seist wie ich schon sagte, oft benutzt wird, um die Leute glauben zu lassen größer als du bist. Haben Sie Einwände dagegen, dass es sich bei einem Einwand beispielsweise um ein Anliegen oder eine Frage oder um ein Zögern oder Unsicherheit handelt, die der Interessent während eines Verkaufsprozesses Es könnte mit dem Produkt oder dem Preis, dem Zeitpunkt, wissen Sie, wie schnell sie es bekommen können, oder mit jedem anderen Aspekt der Sache zusammenhängen Preis, dem Zeitpunkt, wissen Sie, wie schnell sie es bekommen können, oder mit jedem anderen Aspekt , über die sie sprechen Und Vertriebsmitarbeiter müssen in der Lage sein, diese Einwände effektiv auszuräumen diese Einwände effektiv auszuräumen und relevante Informationen bereitzustellen, über die Bedenken zu sprechen und generell alle Verkaufshindernisse zu überwinden Sie müssen also schnell reagieren können. Und wenn Sie mehr Informationen dazu benötigen, gibt es eine ganz eigene Lektion über die Überwindung von Einwänden Schauen Sie sich auch diese an Ein Beispiel: Ein potenzieller Kunde erhebt Einwände gegen die Kosten eines Produkts und sagt im Grunde , dass diese höher sind als sein Budget Ich kann es mir also nicht leisten. Und dann ist es Sache des Vertriebsmitarbeiters, herauszufinden, wie er damit umgehen soll Wir haben das Wertversprechen. Ein Wertversprechen ist also eine Aussage oder eine Botschaft, die den Kunden die einzigartigen Vorteile und den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung erklärt den Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung Es wird die Vorteile, Lösungen oder Verbesserungen hervorheben , die das Produkt im Vergleich zu Wettbewerbern bietet, und darauf abzielen die potenziellen Kunden davon zu überzeugen , sie ihren Mitbewerbern vorzuziehen Beispielsweise unterbreitet ein Vertriebsmitarbeiter einem potenziellen Kunden ein Wertangebot und betont , wie seine Softwarelösung Zeit sparen, die Produktivität steigern und die Kosten für sein Unternehmen senken kann Produktivität steigern und die Kosten für sein Unternehmen senken Und schließlich haben wir Prognosen, und Prognosen beziehen sich auf einen Prozess der Schätzung oder Vorhersage zukünftiger Verkäufe auf der Grundlage aller möglichen Dinge wie historischen Daten, Markttrends, Bauchgefühl, Ihrer Kristallkugel, was auch immer für Sie Und die Idee dahinter ist, Organisationen dabei zu helfen, Ressourcen zu planen und zuzuweisen, Ziele festzulegen und fundierte Entscheidungen über Strategien und Budgets zu fundierte Entscheidungen über Jetzt verwendet ein Vertriebsleiter beispielsweise historische Verkaufsdaten , aktuelle Marktforschung und Beiträge des Vertriebsteams, um den Umsatz für das kommende Quartal zu prognostizieren 3. Aufbau starker Kundenbeziehungen: Willkommen zu dieser Lektion über den Aufbau starker Kundenbeziehungen. Es mag das Offensichtliche sein, aber der Aufbau starker Kundenbeziehungen ist für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens von entscheidender Bedeutung . Und hier sind einige grobe Gründe, warum dies wichtig ist. Wir erhalten Wiederholungsgeschäfte, Empfehlungen und Kundenbindung Ich werde mir diese nacheinander ansehen. Starke Kundenbeziehungen führen zu wiederholten Geschäften. Mit anderen Worten, wenn Kunden positive Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben , wahrscheinlicher, dass sie für zukünftige Einkäufe zu diesem Unternehmen zurückkehren oder laufende Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Dies trägt natürlich dazu bei, Ihren Umsatz zu steigern und einen treuen Kundenstamm aufzubauen. Beispielsweise ist es bei einem Bekleidungshändler , der exzellenten Kundenservice bietet und enge Beziehungen zu Käufern aufbaut , viel wahrscheinlicher , dass diese Käufer für zukünftige Einkäufe zurückkehren, was natürlich seinen Umsatz steigern würde Ich habe auch Empfehlungen erwähnt. Zufriedene Kunden empfehlen daher oft ihre Freunde, Familien und Kollegen an ein Unternehmen, dem sie vertrauen Und Mund-zu-Mund-Empfehlungen sind sehr einflussreich und äußerst kostengünstig bei der Gewinnung neuer Kunden Und durch die Pflege starker Beziehungen können die Unternehmen positive Empfehlungen fördern und Zum Beispiel könnte ein zufriedener Kunde , der positive Erfahrungen mit einem Landschaftsbauunternehmen gemacht hat , der positive Erfahrungen mit einem Landschaftsbauunternehmen gemacht hat, seine Freunde und Nachbarn an dasselbe Unternehmen verweisen Nachbarn an dasselbe Unternehmen wenn sie selbst solche Dienstleistungen benötigen Bitte unterschätzen Sie nicht die Effektivität und Stärke von Mund-zu-Mund-Empfehlungen Die Leute sind sehr oft froh, über schlechte Unternehmen zu sprechen und sie zu meiden, was wiederum eine Form von Mundpropaganda ist, aber in einem negativen Sinne, und es kostet Sie nichts Es ist also wirklich die beste Werbeform, die man bekommen kann. Der Aufbau starker Beziehungen verbessert auch die Kundenbindung. ist also viel wahrscheinlicher, dass treue Kunden bei einem Unternehmen bleiben , auch wenn es neue Konkurrenz oder höhere Preise gibt. Und sie werden dann auch zu Markenbefürwortern und werben für das Unternehmen, indem sie positive Bewertungen und Testimonials geben und sozialen Medien engagieren Und das sind Ihre besten Kunden, diejenigen, die zu Ihren Markenbotschaftern werden Ein Beispiel: Ein Vielflieger wählt immer wieder eine bestimmte Fluggesellschaft für seine Reisen aus und bewirbt die Dienstleistungen der Fluggesellschaft bei anderen, indem er positive Bewertungen und Mund-zu-Mund-Empfehlungen abgibt. Wir müssen Kundenbeziehungsmanagement oder CRM erwähnen . Was CRM ist, ist also eine Strategie oder eine Reihe von Praktiken zur Verwaltung und Pflege von Kundenbeziehungen Wir verwenden Technologien und Prozesse , um Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, Interaktionen zu verbessern und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen Und hier sind ein paar Gründe, warum CRM wichtig ist. Wir haben Kundendaten zentralisiert, Kundenservice verbessert und können auch Personalisierung hinzufügen Lassen Sie uns zunächst über zentralisierte Kundendaten sprechen. Ein CRM-System konsolidiert also alle Kundeninformationen, einschließlich Kontaktdaten, Kaufhistorie, Präferenzen und Kommunikationsverlauf mit beispielsweise Support oder Vertrieb. Auf diese Weise erhält ein Unternehmen dann einen wirklich umfassenden Überblick über jeden Kunden, Sie nutzen können, um Ihre Interaktionen mit ihnen entsprechend anzupassen. Ein Kunde, der ein CRM-System verwendet, kann jedoch an einem auf die Kontaktinformationen, die Kaufhistorie und die Präferenzen des Kunden zugreifen Ort auf die Kontaktinformationen, die Kaufhistorie und die Präferenzen des Kunden zugreifen. Auf diese Weise können sie auf der Grundlage der vorherigen Interaktionen einen personalisierten Service anbieten. Es bietet auch einen besseren Kundenservice da Sie Anfragen, Probleme und Präferenzen verfolgen können . Und mit diesen Informationen , die beispielsweise Ihren Servicemitarbeitern zur Verfügung stehen Ihren Servicemitarbeitern , können sie viel effektiver auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen, und dann ist der Kunde natürlich zufriedener Es verhindert, dass Sie alte Dinge durchgehen müssen , die sie Ihnen 100 Mal erzählt haben , weil niemand sie aufgeschrieben hat Sie haben alles an einem zentralen Ort , der für jeden zugänglich ist, wie dieses Beispiel zeigt. Mit einem CRM-System kann ein Kundendienstmitarbeiter also schnell auf die Support-Historie und die Präferenzen eines Kunden zugreifen, sodass effiziente und maßgeschneiderte Unterstützung bieten Und das wird den Kunden natürlich glücklicher machen. Sie haben auch Personalisierung erwähnt. Und mit einem CRM können Sie Ihre Interaktionen mit Kunden personalisieren ihre Vorlieben und Verhaltensweisen verstehen, können Sie gezielte Marketingkampagnen, maßgeschneiderte Produktempfehlungen und personalisierte Angebote durchführen, wodurch sich das Unternehmen stärker mit den Kunden verbunden fühlt stärker mit den Kunden verbunden So kann das Marketingteam beispielsweise durch die Analyse von Kundendaten in einem CRM-System gezielte E-Mail-Kampagnen erstellen, durch die Analyse von Kundendaten in einem CRM-System gezielte E-Mail-Kampagnen erstellen, die speziell auf speziell individuellen Kundenpräferenzen und das Kaufverhalten Und das erhöht natürlich die Wahrscheinlichkeit eines Engagements und weiterer Konversionen Aber all das erfordert eine effektive Kommunikation auch sehr wichtig ist. Und hier sind einige wichtige Punkte, die Sie sich ansehen sollten. Wir brauchen aktives Zuhören. Wir stellen offene Fragen und zeigen echtes Interesse. Nun, das ist ein Überblick darüber. Sie können einen ganzen Kurs über effektive Kommunikation machen. Wenn Sie weitere Informationen zu diesem Thema wünschen, würde ich Sie ermutigen, nach einem Kurs zu suchen, dessen Aussehen Ihnen gefällt. Wie auch immer, aktives Zuhören. In diesem Fall konzentrieren Sie sich voll und ganz auf das, was Ihr Kunde sagt, und Sie tun dies, damit Sie seine Bedürfnisse verstehen und angemessen darauf reagieren können . Und das zeigt dem Kunden, dass seine Meinungen und Bedenken geschätzt werden. Während einer Verkaufsberatung würde ein Vertriebsmitarbeiter also aktiv auf die Bedürfnisse, Bedenken und Vorlieben des Kunden eingehen und die wichtigsten Punkte wiederholen und zusammenfassen, um ein gründliches Verständnis zu gewährleisten Auch offene Fragen. also offene Fragen stellen werden Kunden dazu ermutigt viel detailliertere Antworten zu geben, wodurch Sie wirklich mehr Einblicke erhalten können. Und offene Fragen sind solche, die Sie nicht mit Ja oder Nein beantworten können. Und wieder zeigt es ein echtes Interesse daran, ihre Perspektive zu verstehen. Sie könnten also offene Fragen stellen, wie zum Beispiel, erzählen Sie mir von den Herausforderungen Sie mit unserem Produkt konfrontiert waren. Und das gibt dem Kunden wirklich Möglichkeit, Ihnen wirklich gutes, detailliertes Feedback zu geben, und dann kann der Mitarbeiter auf die spezifischen Probleme eingehen , die der Kunde erwähnt Sie nehmen ihnen keine Worte in den Mund, sondern stellen einfach offene Fragen Und das führt zu dem, was man echtes Interesse nennt. Sie zeigen Interesse am Wohlbefinden der Kunden und ihren Zielen und Herausforderungen usw. Manchmal fällt es sogar unter das Thema Smalltalk. Und das ist wirklich die menschliche Interaktion. Das ist also nicht ich bin der Kunde. Sie sind der Lieferant. Das heißt, wir sind beide Menschen. Ein Finanzberater führt also wirklich kleine Gespräche mit einem Kunden und zeigt Interesse an seinen Zielen und seinem Leben und allem, was über die Zahlen hinausgeht. Und das schafft Unterstützung, Beziehung und Vertrauen. Apropos Vertrauen: Es wird oft als Grundlage für eine gute Kundenbeziehung angesehen eine gute Kundenbeziehung Und hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie dieses Vertrauen tatsächlich aufbauen können. Sie können Versprechen einhalten. Sie können einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten und die Vertraulichkeit wahren. Indem Sie also Ihre Verpflichtungen konsequent erfüllen und Produkte oder Dienstleistungen wie versprochen liefern, zeigen Sie dem Kunden , dass Sie zuverlässig sind. Es zeigt ihnen, dass sie darauf vertrauen können , dass Ihr Unternehmen ihre Erwartungen erfüllt. Ein Softwareunternehmen hält daher die Projektfristen konsequent ein und liefert Softwarelösungen mit vereinbarten Merkmalen und Funktionalitäten, die das Vertrauen seiner Kunden gewinnen werden — der Klassiker unter Einhaltung des Budgets. Jeder liebt es. Außergewöhnlicher Kundenservice geht weit über das hinaus, was die Leute normalerweise erwarten würden. Und wiederum schafft Vertrauen. Dadurch werden Probleme umgehend angegangen, zeitnahe Lösungen bereitgestellt und auf Kundenbedürfnisse eingegangen, um die Beziehungen zu stärken . Dies sind einige Beispiele. Ein Hotel wird also sagen, ins Zeug zu legen, um eine Beschwerde eines Gastes umgehend zu lösen. Sie bieten vielleicht ein kostenloses Upgrade und eine persönliche Entschuldigung Dies zeigt ihr Engagement für einen außergewöhnlichen Kundenservice und wird Vertrauen schaffen Die Wahrung der Vertraulichkeit ist heutzutage auch wichtig, insbesondere bei Datenschutz - und Datenproblemen. also ihre Privatsphäre respektieren und die Vertraulichkeit wahren, wird der Kunde Sie mögen. Sie benötigen also robuste Datensicherheitsmaßnahmen und müssen transparent darüber sein, und müssen transparent darüber sein welche Daten verarbeitet werden. Auch das wollen die Leute heutzutage wissen. Der Gesundheitsdienstleister stellt , dass die Krankenakten der Patienten sicher aufbewahrt werden und nur für autorisiertes Personal zugänglich sind aufbewahrt werden und nur für autorisiertes Personal zugänglich autorisiertes Personal Anschließend wird strikte Vertraulichkeit gewahrt, was dazu beiträgt, Vertrauen bei den Patienten aufzubauen Sie müssen die Bedürfnisse des Kunden verstehen. Sie müssen ihre Anforderungen, ihre Probleme, ihre Ziele und Wünsche verstehen ihre Probleme, ihre Ziele und Wünsche Und es gibt ein paar Dinge, die Sie tun können und die wir bereits erwähnt haben aktives Zuhören, effektives Hinterfragen Beim aktiven Zuhören konzentrieren Sie sich also nicht nur auf die verbalen Dinge, sondern auch auf die nonverbalen Dinge Und das hilft Ihnen, ihre Bedürfnisse und Anliegen wirklich genau zu identifizieren. Während eines Beratungsgesprächs mit einem Kunden hört sich ein Webdesigner also einem Kunden hört sich ein Webdesigner dessen Anforderungen, Ziele und Vorlieben an. Anschließend machen Sie sich Notizen und stellen klärende Fragen. Am Ende verstehen Sie also ihre Bedürfnisse vollständig und erst dann können Sie tatsächlich umsetzen, was sie wollen Auch hier werden bei effektiven Befragungen gezielte und relevante Fragen gestellt , um zu verstehen, was sie wollen Ermutigen Sie sie, sich zu äußern, und sie werden Ihnen wertvolle Einblicke Es geht zurück auf die Sache mit den offenen Fragen. Stellen Sie keine Ja-Nein-Fragen, stellen Sie offene Fragen, Sie erhalten mehr Informationen. Ein Versicherungsvertreter könnte also einen potenziellen Kunden fragen, was Ihre Hauptsorgen in Bezug auf den Versicherungsschutz sind ? Dadurch wird der Interessent dann aufgefordert, Ihnen wirklich zu sagen, was er will. Und im Gegenzug können Sie einige sehr spezifische, maßgeschneiderte politische Empfehlungen geben. Ebenfalls erwähnt wurden maßgeschneiderte Lösungen. Sie müssen Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung also an die spezifischen Kundenbedürfnisse anpassen Dienstleistung also an die spezifischen Kundenbedürfnisse Und hier sind ein paar Ansätze, die wir uns ansehen könnten. Wir haben Personalisierung und wir haben nachweislichen Nutzen. Bei der Personalisierung bieten Sie beispielsweise maßgeschneiderte Versionen Ihrer Systeme, Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung an beispielsweise maßgeschneiderte Versionen Ihrer Systeme, Ihres , die den Präferenzen des Kunden entsprechen und beispielsweise auch frühere Käufe und auch frühere Käufe und Dadurch fühlt sich der Kunde wertvoller und zeigt, dass Sie sich dafür einsetzen , seine Bedürfnisse zu erfüllen Ein Abonnement-Box-Service ermöglicht es Kunden, den Inhalt ihrer monatlichen Boxen an ihre Vorlieben und Interessen anzupassen den Inhalt ihrer monatlichen Boxen . Und so wird sichergestellt, dass sie Produkte erhalten, die ihnen wirklich gefallen, was auf all die Dinge zurückgeht, die wir zuvor über Folgegeschäfte, Kundenbindung usw. gesagt haben zuvor über Folgegeschäfte, Kundenbindung usw. gesagt . Sie müssen auch den Wert nachweisen. Wir müssen das Wertversprechen der Dienstleistung oder des Produkts klar kommunizieren und erklären, wie es den Bedürfnissen des Kunden Wir müssen die Vorteile und Vorzüge hervorheben, damit die Kunden die Relevanz und den Wert der Lösung erkennen die Relevanz und den Wert der Lösung Ein Software-Vertriebsmitarbeiter wird spezifische Merkmale eines Produkts hervorheben , die direkt auf die Probleme des Kunden eingehen Diese Schwachstellen wurden natürlich zuvor durch offene Fragen und Feedback-Dialoge ermittelt offene Fragen und Feedback-Dialoge Sie werden auch erklären, wie der Service oder die Software ihre Prozesse rationalisieren können, was ihnen wiederum Zeit und Geld spart 4. Verhandlungsgeschick im Verkauf: Willkommen zu dieser Lektion, die einen Überblick über Verhandlungsfähigkeiten im Vertrieb bietet. Der Verkaufsverhandlungsprozess umfasst also mehrere Phasen, und jede Phase ist gleich wichtig, um ein erfolgreiches Ergebnis zu erzielen . Es ist ein sehr kurzer Überblick über die vier Phasen. Sie haben die Vorbereitung, die Diskussion, den Vorschlag und schließlich die Einigung. der Vorbereitungsphase geht es darum, Informationen zu sammeln und Ziele festzulegen bevor wir überhaupt mit den Verhandlungen beginnen. Und zu den wichtigsten Aspekten der Vorbereitung könnten das Verständnis der Bedürfnisse und Interessen beider Parteien, die Erforschung des Marktes und der Konkurrenz, die Festlegung Ihrer eigenen Ziele und die Identifizierung potenzieller Kompromissbereiche gehören und Interessen beider Parteien, die Erforschung des Marktes und der Konkurrenz, die Festlegung Ihrer eigenen Ziele . Wenn Sie also ein Produkt an einen potenziellen Kunden verkaufen, würden Sie seine Branche, seine aktuellen Herausforderungen und alle spezifischen Anforderungen, die er möglicherweise hat, untersuchen. der Diskussionsphase kommunizieren beide Parteien idealerweise offen und ehrlich . Jede Seite präsentiert ihre Bedürfnisse, ihre Bedenken und die gewünschten Ergebnisse und hört der anderen Partei aktiv zu. Und hier ist es wirklich wichtig, während dieser Phase einen positiven und respektvollen Ton beizubehalten , um eine viel positivere Atmosphäre der Zusammenarbeit zu fördern . Ein Verkäufer wird also die Merkmale und Vorteile seines Produkts besprechen und gleichzeitig aktiv und aufmerksam auf das Feedback und die Anforderungen des Kunden hören das Feedback und die Anforderungen des Kunden Nachdem wir das besprochen haben, gehen wir zum Vorschlag über und zu den Angeboten, sagen wir, von einer oder beiden Parteien Und diese Vorschläge sollten die Interessen und Bedürfnisse beider Seiten berücksichtigen und auf eine für beide Seiten vorteilhafte Lösung abzielen. Nun ist es wichtig, sich auf den Wert und die Vorteile zu konzentrieren , die jede Partei aus dieser vorgeschlagenen Vereinbarung ziehen kann. Ein Vertriebsmitarbeiter kann einem Kunden also ein maßgeschneidertes Preispaket vorschlagen Kunden also ein maßgeschneidertes Preispaket , das zusätzliche Dienstleistungen oder Rabatte beinhaltet , die dann den Wert belegen , den der Kunde erhalten würde Und im Idealfall landen wir in der Phase der Vereinbarung. Hier werden die endgültigen Geschäftsbedingungen festgelegt und formalisiert Dies beinhaltet die Festlegung des Preises, der Lieferpläne, Garantien und aller anderen Und beide Parteien sollten in der Lage sein, ihre Zufriedenheit mit der Vereinbarung zum Ausdruck zu bringen ihre Zufriedenheit mit der Vereinbarung und dann bereit sein , weiterzumachen Ein Verkäufer und ein Kunde unterzeichnen also einen Vertrag, in dem die vereinbarten Bedingungen festgelegt sind, z. B. die Qualität der Produkte, die Liefertermine und die Zahlungsbedingungen Was sind also die wichtigen Prinzipien bei all dem? Wir werden sie uns während des Prozesses ansehen. Wir müssen versuchen, Win-Win-Ergebnisse zu erzielen, positive Beziehungen zu pflegen, Interessen in den Mittelpunkt zu stellen, Optionen auszuloten positive Beziehungen zu pflegen, Interessen in den Mittelpunkt zu stellen, , Menschen vom Problem zu trennen und gemeinsame Vorteile zu erzielen. Und wenn wir uns an diese Prinzipien und Phasen halten, können die Verkaufsverhandlungen für beide Parteien viel zufriedenstellender sein. Am Ende haben wir eine positive Beziehung und legen wirklich den Grundstein für zukünftige Teamarbeit, Zusammenarbeit und Vertrieb. Ein Win-Win-Ergebnis bedeutet also, dass beide Parteien von den Verhandlungen profitieren. Es ist nicht so, dass ich nur gewinnen kann, wenn du verlierst, okay? Das ist nicht das, was wir hier meinen. Und das ist wichtig, weil wir dadurch Vertrauen aufbauen, langfristige Beziehungen fördern und die Chance auf eine zukünftige Zusammenarbeit erhöhen. In einer Verkaufsverhandlung kann ein Verkäufer einem Kunden also einen Rabatt anbieten und gleichzeitig seine Gewinnspanne beibehalten Und das führt zu einer Win-Win-Situation , in der der Kunde das Gefühl hat, einen günstigen Preis zu erhalten, und der Verkäufer den Verkauf sicherstellt Wir müssen auch eine positive Beziehung zur anderen Partei aufrechterhalten , da dies die Grundlage für Vertrauen und Zusammenarbeit ist Und wenn wir die Verhandlungen als gemeinsamen Problemlösungsprozess und nicht als Konfrontation behandeln als gemeinsamen Problemlösungsprozess , können beide Seiten zusammenarbeiten, um für beide Seiten vorteilhafte Lösungen zu finden , anstatt gegeneinander zu arbeiten , um eine Win-Lose-Lösung zu finden So kann ein Vertriebsmitarbeiter aktiv auf die Anliegen des Kunden eingehen und einfühlsame Antworten geben, mit denen er dann sein Engagement für die Kundenzufriedenheit unter Beweis stellen die Anstatt sich jedoch auf Positionen oder Forderungen zu beschränken, ist es wichtig, sich auf die grundlegenden Interessen und Bedürfnisse beider Parteien zu konzentrieren die grundlegenden Interessen und Bedürfnisse beider Und wenn Sie die Motivation hinter den Forderungen beider Seiten verstehen , können Sie nach alternativen Lösungen suchen können Sie nach alternativen Lösungen , die diesen Interessen Rechnung tragen. Wenn ein Kunde also auf dem niedrigeren Preis besteht, kann sich ein Verkäufer vielleicht nach seinen Budgetbeschränkungen erkundigen und nach anderen Möglichkeiten suchen, Mehrwert zu schaffen, ohne den Preis zu gefährden Dies könnte beispielsweise durch das Anbieten erweiterter Zahlungsbedingungen oder Anbieten zusätzlicher Erkundung von Optionen meinen wir hier also , dass wir im Rahmen des Verhandlungsprozesses mehrere Möglichkeiten prüfen sollten, um kreative und innovative Lösungen zu finden kreative und innovative Lösungen . Wir werden also Brainstormings durchführen und alle möglichen Alternativen in Betracht ziehen, alle möglichen Alternativen in Betracht ziehen, sodass beide Parteien neue Möglichkeiten entdecken können , die ihren jeweiligen Bedürfnissen entsprechen Ein Verkäufer kann dem Kunden verschiedene Produktkonfigurationen oder Verpackungsoptionen vorschlagen verschiedene Produktkonfigurationen oder Verpackungsoptionen Auf diese Weise kann der Kunde seine Bestellung individuell anpassen und sein Budget einhalten Und wir müssen auch die persönlichen Emotionen von den Verhandlungen trennen , okay? Es geht nicht um die Menschen, es geht um das zugrundeliegende Problem , über das wir sprechen. Indem wir uns auf das eigentliche Problem konzentrieren, anstatt andere Parteien anzugreifen oder zu kritisieren, können wir eine konstruktive Atmosphäre aufrechterhalten Kommt es also während der Verhandlungen zu Meinungsverschiedenheiten, können beide Parteien zusammenarbeiten, um die Grundursache zu ermitteln und eine Lösung zu finden Und das tun wir natürlich, ohne Schuldzuweisungen zuzuweisen oder es persönlich zu machen, okay Fangen Sie nicht an, auf Leute zu zeigen, die sagen, aber Sie haben es getan oder Sie haben gesagt: Tun Sie das nicht Okay. Mach es nicht persönlich. Du wirst nicht profitieren. Und wir müssen gemeinsame Gewinne erzielen. Wir blicken also wieder die Win-Win-Situation zurück. Wir sehen es also nicht als ein Nullsummenspiel, bei dem ich nur gewinnen kann, wenn Sie verlieren. Es sollte möglich sein, ein Ergebnis zu erzielen, von dem beide Seiten profitieren. Was wir also tun, so nennen wir, erweitern den Kuchen und wir finden wertschöpfende Lösungen, die mit den Zielen beider Seiten zufrieden sind Ein Verkäufer kann beispielsweise zusätzliche Schulungs - oder Supportdienstleistungen anbieten, zusätzliche Schulungs - oder Supportdienstleistungen ohne den Preis wesentlich zu erhöhen Und dies wird dann einen zusätzlichen Mehrwert für den Kunden schaffen , was wiederum die Chancen erhöht, das Geschäft abzuschließen 5. Überwindung von Einwänden und Hindernissen: Willkommen zu dieser Lektion über Überwindung von Einwänden und Hindernissen Einer der wichtigsten Teile des Verkaufsprozesses ist der Umgang mit Einwänden und die Überwindung von Hindernissen Und in dieser Lektion werden wir uns mit den folgenden Einwänden und Hindernissen befassen, den folgenden Einwänden und denen Sie im Verkauf begegnen können, den Gründen dafür, ihren Einfluss auf den Verkaufsprozess , den Techniken, mit denen Sie umgehen können, Strategien zu ihrer Überwindung und der Bedeutung des aktiven und der Bedeutung des Hier sind also einige häufig vorkommende Einwände und Hindernisse. Sie können sie die ganze Zeit hören. Preisliche Bedenken. Daher äußern Kunden häufig Einwände gegen den Preis eines Produkts oder der Dienstleistungen, weil der Meinung sind, dass er zu hoch ist und außerhalb ihres Budgets liegt. Konkurrenz. Sie sprechen möglicherweise über alternative Produkte oder Dienstleistungen, die von Ihren Konkurrenten angeboten werden. Zeitlicher Ablauf. Sie haben vielleicht das Gefühl, dass es nicht der richtige Zeitpunkt ist, um einen Kauf und ein passendes Produkt zu finden. Kunden haben möglicherweise Zweifel, ob das Produkt oder Dienstleistung tatsächlich für ihre spezifischen Bedürfnisse oder Anforderungen geeignet ist . Und diese Einwände oder Hindernisse sind in der Regel auf verschiedene Ursachen zurückzuführen , z. B. auf Budgetbeschränkungen, mangelndes Bewusstsein oder Verständnis, frühere negative Erfahrungen und Unsicherheit über den Wert, und Unsicherheit über den Wert den das Produkt oder die Dienstleistung bieten wird Und die Einwände oder Hindernisse können den Verkaufsprozess sogar verlangsamen oder sogar vollständig behindern , wenn sie nicht Sie können Zweifel wecken, Vertrauen untergraben und zu Geschäftsverlusten führen, wenn Sie sie nicht lösen Deshalb schaue ich mir verschiedene Techniken an, um diese Einwände und Hindernisse Eine davon ist das Paraphrasieren, Verdeutlichen Also paraphrasieren wir hier Einwand des Kunden in Ihren eigenen Worten, um sicherzustellen, dass Sie sein Anliegen richtig verstanden haben, und um ihm zu zeigen, dass Sie und um ihm zu zeigen, ihm Wenn also ein Kunde sagt, ich finde den Preis zu hoch, könnten Sie antworten mit: Okay, wenn ich Sie richtig verstehe, haben Sie das Gefühl, dass der Preis Ihr Also paraphrasiere es ihnen einfach zurück und sie wissen jetzt , dass du es verstanden hast Sie können das klären. Und auch hier geht es darum, offene Fragen zu stellen, die nicht, ja, nein, die Einwände klären und Ihnen ermöglichen, zusätzliche Informationen zu erhalten Sie könnten mich also zum Beispiel fragen, ob Sie mir mehr über Ihre Budgetbeschränkungen erzählen können und welche Preisspanne für Sie geeignet wäre Und Empathie zu zeigen ist generell gut, um eine positive oder persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen. Es erkennt ihre Bedenken an und zeigt Verständnis. Sie könnten also sagen: Okay, ich verstehe, dass der Preis ein wichtiger Faktor für Sie ist, und wir möchten sicherstellen, dass Sie den besten Wert für Ihre Investition erhalten Schauen Sie sich einige Strategien an, um diese zu überwinden. Es gibt viele Strategien. Einige werden firmenbasiert sein, andere persönlich, Sie werden die finden, die am besten zu Ihnen passen. Aber hier ist eine kürzere Liste der typischen Dinge, die Sie tun können Sie können relevante Informationen bereitstellen. Sie können alternative Lösungen anbieten. Sie können Testimonials und Erfolgsgeschichten verwenden. Sie können Einwänden mit relevanten Informationen begegnen. Sie können die kundenorientierten Vorteile hervorheben Professionalität bewahren und ruhig bleiben, okay? Ist nicht persönlich. Sie suchen nach Win-Win-Situationen es sich um für beide Seiten vorteilhafte Lösungen handelt. Und Sie können auch, und das ist gut so, die Einwände in Chancen umformulieren Bieten Sie ihnen detaillierte Erklärungen an, geben Sie ihnen Daten oder Vergleiche, die direkt auf ihre Bedenken eingehen Der Kunde sagt also, ich denke, Ihr Preis ist zu hoch. Man könnte sagen, ich verstehe Ihr Anliegen. Bitte lassen Sie mich Ihnen eine detaillierte Aufschlüsselung unserer Preisstruktur geben und Ihnen die zusätzlichen Funktionen und Vorteile aufzeigen die zusätzlichen Funktionen und , die den Preis rechtfertigen. Und das wird Ihnen helfen, den Wert zu verstehen , den Sie erhalten werden. Sie könnten alternative Lösungen anbieten. Wenn also ein Kunde Einwände erhebt , die vielleicht auf der Eignung oder dem Zeitplan beruhen, schlagen Sie alternative Optionen vor, die seinen Bedürfnissen und seinem Zeitplan entsprechen. Und Flexibilität kann auch diese Hindernisse überwinden. Wenn der Kunde also sagt: Nun, ich glaube nicht, dass der richtige Zeitpunkt für die Implementierung eines neuen Systems ist , könnte man sagen, ich verstehe, dass Timing wichtig ist. Wir haben flexible Implementierungsoptionen , die auf Ihren Zeitplan zugeschnitten werden können. So können wir beispielsweise mit einer Pilotphase beginnen, um Unterbrechungen zu minimieren, und schrittweise zur vollständigen Implementierung übergehen wenn diese besser zu Ihren Abläufen passt Sie können Testimonials und Erfolgsgeschichten verwenden, sogenannte Social Proof sogenannte Social Proof Sie würden also die Testimonials oder Fallstudien teilen, die zeigen, wie andere Kunden ähnliche Einwände oder Hindernisse überwunden haben Und das schafft dann Glaubwürdigkeit und gibt dem Kunden Sicherheit. Also hier ist ein typischer Dialog. Der Kunde könnte sagen: Nun, ich bin mir nicht sicher, ob Ihre Lösung unseren spezifischen Anforderungen entspricht. Und der Verkäufer wird zurückkommen und sagen, ich verstehe Ihr Anliegen vollkommen Wir haben mit ähnlichen Kunden in Ihrer Branche zusammengearbeitet , die vor ähnlichen Herausforderungen standen, und sie haben mit unserer Lösung bedeutende Ergebnisse erzielt mit unserer Lösung bedeutende Ergebnisse Lassen Sie mich Ihnen eine Fallstudie vorstellen , die zeigt, wie wir auf ihre spezifischen Bedürfnisse eingegangen sind. Und Sie können dem auch mit relevanten Informationen entgegenwirken . Wenn Sie also Einwände haben, verwenden Sie relevante Fakten und Zahlen sowie Marktforschung, um Ihre Antwort zu untermauern Der Kunde sagt: Nun, ich habe gehört, dass Ihre Konkurrenz ein ähnliches Produkt zu einem niedrigeren Preis anbietet ein ähnliches Produkt zu einem niedrigeren Preis Der Verkäufer sagt, ich schätze Ihre Kenntnis des Marktes. Was uns jedoch auszeichnet, sind unsere fortschrittlichen Funktionen und unser außergewöhnlicher Kundensupport Unsere Lösung bietet aufgrund ihrer Zuverlässigkeit und Skalierbarkeit nachweislich eine höhere Kapitalrendite . Und hier ist eine Vergleichstabelle , die die wichtigsten Vorteile hervorhebt, die wir bieten. Und Sie heben auch die kundenorientierten Vorteile hervor. Sie heben also die spezifischen Vorteile hervor, die mit den Problemen oder Zielen des Kunden übereinstimmen, die Sie entweder zuvor festgelegt haben. Und das hilft dem Kunden, den Wert und die Relevanz Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung zu erkennen Wert und die Relevanz Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung Wenn der Kunde also sagt: „Nein, ich bin nicht davon überzeugt, dass Ihr Produkt unsere Produktivitätsprobleme lösen wird“, sagte der Verkäufer: „Ich verstehe Ihr Unser Produkt wurde speziell für die Bewältigung von Produktivitätsproblemen Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und die Optimierung von Arbeitsabläufen hat unsere Lösung Unternehmen dabei unterstützt, hat unsere Lösung Unternehmen dabei unterstützt Produktivität um durchschnittlich 30% zu steigern Ich kann Ihnen konkrete Anwendungsfälle nennen, die belegen, welche positiven Auswirkungen dies auf die Effizienz Ihres Teams haben kann Sie müssen auch ruhig und professionell bleiben. Wenn Sie es also mit einem herausfordernden oder widerständigen Kunden zu tun haben, ist es wirklich wichtig, professionell , gelassen und respektvoll vorzugehen. Reagieren Sie mit den Patienten auf die Einwände, hören Sie sich ihre Bedenken aktiv an und formulieren Sie ihre Einwände als Gelegenheit zur Zusammenarbeit neu als Gelegenheit Okay. Nimm es nicht persönlich. Der Kunde sagt: Ihr Unternehmen hat einen schlechten Ruf in Bezug auf Kundenservice. Ups, der Verkäufer kann sagen: Oh, ich entschuldige mich, falls Sie in der Vergangenheit von negativen Erfahrungen gehört haben in der Vergangenheit von negativen Erfahrungen Unser Team wurde in letzter Zeit erheblich verbessert, und wir haben jetzt engagierte Kundenerfolgsmanager , die sich für außergewöhnlichen Support einsetzen. Wir schätzen unsere Kunden und sorgen dafür, dass Ihre Erfahrung reibungslos und problemlos verläuft Und dann finden Sie die Win-Win-Situation. Sie arbeiten also mit dem Kunden , um Gemeinsamkeiten zu identifizieren und nach Alternativen zu suchen , die seine Einwände ausräumen und gleichzeitig Ihren Geschäftsanforderungen entsprechen Sie finden eine Win-Win-Lösung. Sie können Hindernisse überwinden und dann eine positive Beziehung aufrechterhalten. Der Kunde sagt also: Ihre Preisgestaltung übersteigt unser Budget. Verkäufer. Nun, ich verstehe Ihre Budgetbeschränkungen Lassen Sie uns also einige Optionen untersuchen, damit es innerhalb Ihrer finanziellen Einschränkungen funktioniert. Wir können alternative Zahlungspläne besprechen oder erwägen, den Umfang der ursprünglichen Implementierung zu reduzieren . Unsere Priorität ist es, eine Lösung zu finden, die Ihren Bedürfnissen entspricht und gleichzeitig Ihrem Budget entspricht. Und das wird häufig gemacht, insbesondere bei großen Softwarelösungen. Sie reduzieren den Umfang der ersten Implementierung und fügen dann zu einem späteren Zeitpunkt die zusätzlichen Funktionen hinzu, die sie benötigen, und berechnen diese entsprechend. Anstatt diese Einwände also nur als Hindernisse zu betrachten , sollten Sie sie als Gelegenheit betrachten, zusätzlichen Nutzen zu bieten oder Ihr Angebot auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden zuzuschneiden Ihr Angebot auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden Und diese Art von proaktivem Ansatz zeigt wirklich, dass Sie entschlossen sind, Lösungen zu finden Der Kunde wird also sagen: Wir sind nicht davon überzeugt, dass sich Ihr Produkt gut in unsere bestehenden Systeme integrieren lässt. Verkäufer. Vielen Dank, dass Sie dieses Anliegen geäußert Wir sehen darin eine Gelegenheit, mit Ihrem IT-Team zusammenzuarbeiten und eine nahtlose Integration sicherzustellen. Unsere technischen Experten werden eng mit Ihrem Team zusammenarbeiten , um alle Kompatibilitätsprobleme zu lösen und einen maßgeschneiderten Integrationsplan zu erstellen , der perfekt auf Ihre vorhandenen Systeme abgestimmt Auch in der Softwarewelt ältere Systeme und Integrationen eine Gemeinsamkeit Und wenn Sie es wirklich gut machen, können Sie sogar dafür bezahlt werden, es zu integrieren Und dann wieder die Bedeutung des aktiven Zuhörens. Wenn wir über Einwände und Hindernisse sprechen, müssen wir uns aktiv anhören, was sie sagen Wir müssen uns voll und ganz auf ihre Bedenken konzentrieren und versuchen, ihre Sichtweise zu verstehen und so Empathie zu zeigen Und durch aktives Zuhören erhalten Sie ein gutes Verhältnis zum Kunden, Sie gewinnen Einblicke in seine Bedürfnisse und können die zugrunde liegenden Gründe für seine Einwände identifizieren die zugrunde liegenden Gründe für seine Einwände Und oft ist der Grund, den sie Ihnen zuerst nennen, nicht der wahre Grund Du musst tiefer graben und das kannst du tun, indem du aktiv zuhörst. 6. Abschließen von Deals und Verträgen: Willkommen zu dieser Lektion über den Abschluss von Geschäften und Verträgen. Also haben wir die ganze harte Arbeit geleistet. Jetzt ist es an der Zeit, den Deal tatsächlich abzuschließen. Und hier sind die Dinge, mit denen wir uns in dieser Lektion speziell befassen werden. Der Verkaufsabschlussprozess, Strategien zur Schaffung von Dynamik und Dringlichkeit, Testabschlüsse, Technik des angenommenen Abschlusses, Verfahren Abschluss alternativer Optionen, Aushandlung der Geschäftsbedingungen, Ausarbeitung und Überprüfung der Verträge, letzter Einwände oder Bedenken und schließlich Umgang mit der Reue und schließlich Hier sind also mehrere Dinge zu beachten, und dazu gehören das Erkennen von Kaufsignalen, das Zusammenfassen der Vorteile, das Ausräumen von Bedenken, Zusammenfassen der Vorteile, das Ausräumen von Bedenken, tatsächliche Anfrage nach der Bestellung und die anschließende Bestätigung der nächsten Schritte die tatsächliche Anfrage nach der Bestellung und die anschließende Bestätigung der nächsten Schritte. Woran erkennt man Kaufsignale? Was wir also tun müssen, ist der Verkäufer wirklich auf verbale und nonverbale Hinweise des Kunden achten muss verbale und nonverbale Hinweise , die auf eine Art Bereitschaft hinweisen, voranzukommen Wenn der Kunde zum Beispiel sagt: Okay, wie schnell können wir mit der Implementierung der Lösung beginnen Das sagt Ihnen, dass sie es seiner Meinung nach bereits gekauft haben. Das nennen wir also ein Kaufsignal. Darauf wird der Verkäufer sagen: Hey, das ist eine gute Frage. Sie mögen diese Fragen Sobald wir die Details geklärt haben, können wir sofort beginnen Ja, das sind Kaufsignale. Oh, wir fassen auch die Vorteile zusammen. Also fassen wir die wichtigsten Vorteile und Wertversprechen zusammen und stärken auf diese Weise gewissermaßen die Entscheidungsfindung des Kunden Aber der Verkäufer würde sagen, also nur um es noch einmal zusammenzufassen Unsere Lösung wird Ihre Abläufe rationalisieren, Kosten senken Außerdem bietet sie Echtzeitanalysen, die Ihnen helfen, datengestützte Entscheidungen zu treffen Das ist also die Zusammenfassung der Vorteile. Möglicherweise hat der Kunde einige letzte Einwände oder Bedenken, bevor er den Sprung wagt und die Entscheidung tatsächlich trifft Sie könnten zum Beispiel sagen, dass ich mir Sorgen um die Lernkurve meines Teams mache, wissen Sie, aber sie haben es rechtzeitig geschafft Und ein Verkäufer wird dem entgegenwirken, indem er sagt: Okay, ich verstehe Ihre Bedenken Wir bieten umfassende Schulungsprogramme und fortlaufenden Support, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten Wir haben ein engagiertes Team , das Ihnen zur Verfügung steht , um Ihr Team bei jedem Schritt zu unterstützen. Sie beruhigen also gewissermaßen diese Bedenken und erklären, wie Sie dagegen vorgehen würden Und dann ist es hoffentlich kein Problem mehr. Und dann fragen wir tatsächlich nach der Bestellung. Wenn wir herumsitzen und darauf warten, dass der Kunde sagt: Okay, wo unterschreibe ich? Du wirst lange warten. Also müssen wir sie tatsächlich bitten, den Kauf zu tätigen und den Vertrag zu unterschreiben. Also könntest du es so machen. Basierend auf unserer Diskussion scheint unsere Lösung also hervorragend zu Ihren Bedürfnissen zu passen. Sind Sie bereit, weiterzumachen und den Kauf zu tätigen? Dadurch sparen Sie viel Zeit. Hab keine Angst davor. Dann bestätigen wir die nächsten Schritte. Deshalb kommunizieren wir die nächsten Schritte klar und deutlich. Und das wären zum Beispiel Lieferung, Implementierung, Nachverfolgung usw., um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten Wenn der Typ sagt, ja, ist der Verkäufer fantastisch Sobald Sie die Details angegeben haben, erstellen wir den Vertrag für Ihre Überprüfung Sobald Sie zufrieden sind, können wir mit dem Unterzeichnungsvorgang fortfahren. Und danach vereinbaren wir das Kick-off-Meeting, um die Dinge in Gang zu bringen. Es ist immer gut, ein Kickoff-Meeting zu haben. Und es ist wirklich wichtig, über gute Abschlusstechniken zu verfügen , um Ihre Verkaufsziele zu erreichen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen Diese Strategien helfen den Vertriebsmitarbeitern also , die Kunden durch den Entscheidungsprozess zu führen , um diese Verpflichtung tatsächlich zu erreichen und sicherzustellen , dass sie ein positives Einkaufserlebnis haben Einige Strategien, sehr typische Strategien dafür wären zeitlich begrenzte Angebote, exklusive Boni und Produktknappheit Und wir werden uns jetzt jede dieser Optionen nacheinander ansehen. Wir schaffen ein Gefühl der Dringlichkeit indem wir einen Rabatt oder eine Werbeaktion zeitlich begrenzen Sie können nicht ewig darüber nachdenken. Als Beispiel würde der Verkäufer sagen, dass als Sonderaktion wir als Sonderaktion 20% Rabatt auf alle unsere Produkte anbieten, aber nur für die nächsten 48 Stunden Dies ist eine großartige Gelegenheit, bei Ihrem Kauf zu sparen und unsere Premium-Funktionen zu nutzen Wenn Sie also eine Woche brauchen, um sich zu entscheiden, wird Sie das mehr kosten. Aber wenn Sie sich jetzt entscheiden, erhalten Sie diesen Rabatt von 20%. Das könnte ihnen nur einen kleinen Schub geben, den sie brauchen. Dann haben wir exklusive Boni. Sie bieten ihnen also einen zusätzlichen Anreiz , innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu kaufen. Ich sagte: Okay, um unsere Wertschätzung für Ihr Unternehmen zu zeigen, bieten wir ein exklusives Bonuspaket an, das kostenlose Schulungen und ein personalisiertes Onboarding-Erlebnis beinhaltet ein personalisiertes Onboarding-Erlebnis Dies ist jedoch nur für Kunden verfügbar , die innerhalb der nächsten Woche einen Kauf tätigen Das kombiniert also den Bonus mit dem Zeitrahmen. Dann haben wir Produktknappheit. Wir heben also die begrenzte Verfügbarkeit hervor und ermutigen die Kunden, umgehend Maßnahmen zu ergreifen Der Verkäufer könnte sagen: Nun, unser Produkt ist sehr gefragt und wir haben nur begrenzte Lagerbestände Wir empfehlen Ihnen , bald eine Entscheidung zu treffen , da wir die Verfügbarkeit über die nächsten Tage hinaus nicht garantieren können Verfügbarkeit über die nächsten Tage hinaus Und indem Sie Ihre Bestellung jetzt sichern, können Sie sicherstellen, dass Sie dieses sehr gefragte Produkt in die Hände bekommen . Mit anderen Worten, sie sagen: Wenn du zu lange wartest, haben wir vielleicht keine mehr übrig. Und was wirst du dann tun? Also noch einmal, wir verwenden Knappheit als Motivator. Wir schauen uns den Abschluss der Studie an. Studie ist also eine Art Technik, mit der das Kundeninteresse gemessen werden kann. Ich kann auch ihre Bedenken eingehen und den gesamten Verkaufsprozess generell vorantreiben. Sie stellen also diese Fragen oder geben Erklärungen ab, und je nachdem, wie der Kunde reagiert, können Sie dann seine Kaufbereitschaft beurteilen. beispielsweise auf der Grundlage dessen, was wir bisher besprochen haben Wie passt unsere Lösung beispielsweise auf der Grundlage dessen, was wir bisher besprochen haben , zu Ihren Bedürfnissen? Der Kunde sagt: Nun, ich denke sie entspricht unseren Anforderungen, aber ich habe noch ein paar Fragen zur Implementierung. Dies ist eine angenommene Abschlusstechnik. Das ist eigentlich ziemlich gut, denn es geht davon aus, dass es durchgeht, und dann sagst du: Nun, angenommen, es ist geschlossen, was würden wir dann Und was wir hier tun können, ist, dem Kunden irgendwie klarzumachen, dass er es bereits gekauft hat, und was wir dann als Nächstes tun? Also würde der Verkäufer sagen: Okay, lassen Sie uns die Lieferoptionen besprechen Wäre nächste Woche für Sie praktisch oder haben Sie einen anderen Zeitrahmen Die Option, die er hier nicht hat, ist natürlich , es überhaupt nicht zu tun. Also denkst du ihm daran, dass er es schon gekauft hat. Es ist ziemlich, es ist eine gute Technik. Und ähnlich ist die alternative Technik zum Schließen von Auswahlmöglichkeiten. Und was wir hier tun, ist , ihnen zwei verschiedene Optionen anzubieten. Und beide führen zu einem positiven Ergebnis. Sie kaufen es. Ein Verkäufer könnte also sagen: Würden Sie das Basispaket bevorzugen, das Kosteneinsparungen bietet, oder das Premium-Paket, das zusätzliche Funktionen und erweiterten Support bietet Die Option, die er nicht anbietet, ist natürlich : Oh, ich gehe einfach weg und du kaufst es nicht Es ist also subtil und gut. Jetzt müssen wir die Bedingungen aushandeln. Sie werden also Ihre Standard-Ts und Cs haben und sie werden ihre haben Dies konzentriert sich jedoch hauptsächlich auf die Vertragsbedingungen für das spezifische Projekt oder die spezifische Lösung , nach der sie suchen Und Sie müssen ihre Prioritäten und Ziele verstehen , aber Sie müssen auch sicherstellen, dass die Interessen Ihres Unternehmens nicht verloren gehen. Sie würden also alternative Lösungen vorschlagen. Sie bieten Kompromisse und flexible Zahlungsbedingungen. Und was in der Regel passiert, ist dass der Lieferant einen Vertragsentwurf erstellt und ihn an den Kunden sendet Der Kunde wird ihn dann durchsehen, Änderungen vornehmen und ihn zurückschicken. Der Lieferant wird diese Änderungen dann überprüfen, eventuell weitere Änderungen vornehmen und sie zurücksenden. Und diese ganze Sache wird als Kampf der Formen bezeichnet, und es geht im Grunde hin und her bis beide damit zufrieden sind Und ziemlich oft werden Sie feststellen, dass der Kunde versucht kleine Bedingungen wie uneingeschränkte Haftung hinzuzufügen, zu denen der Lieferant natürlich nicht möchte, also streichen sie das durch und sagen maximal 100.000 Währungseinheiten oder Und es geht hin und her, sage ich, ein Kampf der Formen, bis beide glücklich sind Wir würden dann, wenn alle zufrieden sind, den Vertrag ausarbeiten. Wir stellen sicher, dass er vollständig rechtskonform ist und dass klar ist, was er beinhaltet. Wir versuchen, eine klare und präzise Sprache zu verwenden. Wir versuchen, alle relevanten Geschäftsbedingungen aufzunehmen, und im Idealfall würden wir uns beispielsweise von einer Rechtsabteilung beraten lassen , wenn wir eine hätten Sie wissen schon, überprüfen Sie den Vertrag mit dem Kunden, Fragen oder Bedenken und stellen Sie sicher, dass wir hier alle auf derselben Wellenlänge sind. Im Idealfall haben Sie jetzt in einer idealen Welt eine Rechtsabteilung , die das für Sie erledigt. Wenn Sie das nicht tun , ist es wahrscheinlich Ihr Vertriebsteam umfangreiche Kopieren und Einfügen von anderen Dingen, anderen Verträgen, durchführt, und es wird viel langsamer, viel schwieriger und im Grunde ein schlechterer Vertrag sein. Lassen Sie das also idealerweise von einem Rechtsteam regeln. Wenn es also vor Abschluss des Geschäfts irgendwelche Einwände oder Bedenken gibt , haben Sie das Bild Augen, dass die Kunden gerade dabei sind zu unterschreiben, als ihnen ein Gedanke einfällt Sie müssen zusätzliche Informationen oder Versicherungen oder Anreize bereitstellen zusätzliche Informationen oder Versicherungen oder , um diesen letzten Widerstand zu überwinden sie tatsächlich zur Unterzeichnung zu bewegen Und Sie müssen jedes Problem direkt ansprechen und hervorheben, wie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung diese Bedenken berücksichtigt So könnten Sie beispielsweise eine Zufriedenheitsgarantie anbieten. Sie könnten Fallstudien oder Testimonials von zufriedenen Kunden bereitstellen Testimonials von zufriedenen Kunden Alles, um sie dazu zu bringen, auf der gepunkteten Linie zu unterschreiben. Und schließlich haben wir diese sogenannte Reue des Käufers. Also haben sie es gekauft. Und jetzt fragen sie sich, habe ich das Richtige getan? Vielleicht hätte ich es nicht kaufen sollen. Und was Sie hören, müssen Sie tun, um den Wert des Kaufs zu erhöhen. Sie müssen sie an die wichtigsten Vorteile erinnern, die sie erhalten werden , und auf alle auftretenden Bedenken oder Fragen eingehen. Nun, was sie vielleicht schon einmal aufgetaucht sind, vielleicht stellst du nur ein paar alte Fragen, du beantwortest sie immer noch Sie würden also Unterstützung bei der Implementierung anbieten. Sie würden zusätzliche Ressourcen zur Verfügung stellen und im Grunde dafür sorgen, sie nach dem Verkauf ein positives Erlebnis haben. 7. Upselling und Cross-Selling: Willkommen zu dieser Lektion über Upselling und Cross-Selling. Upselling ist also, wenn Sie Kunden dazu ermutigen, eine teurere oder verbesserte Version des Produkts zu kaufen , das sie kaufen möchten Beim Cross-Selling hingegen werden ihnen zusätzliche Produkte angeboten , die die Nutzung des Produkts, das sie kaufen, verbessern Eines ist also das Upgrade und eines ist eine zusätzliche Sache , die gut dazu passt. Und hier werden wir uns speziell mit der Bedeutung und den Vorteilen von Cross- und Upselling befassen Vorteilen von Cross- und , die Kundenbedürfnisse verstehen, Produktwissen nutzen, die Vorteile der Bündelung von ergänzenden Produkten, die Identifizierung von Bündelung von ergänzenden Produkten, die Identifizierung Cross-Selling-Möglichkeiten maßgeschneiderter Empfehlungen und das Ausräumen von Einwänden Empfehlungen Upselling und Cross-Selling sind heutzutage sehr wichtig, um den Kundennutzen und den Umsatz zu maximieren Sie erhöhen den durchschnittlichen Bestellwert. Sie steigern die Kundenzufriedenheit indem sie zusätzliche Bedürfnisse erfüllen, und sie können eine langfristige Kundenbeziehung fördern, und alle Unternehmen profitieren von höheren Umsatz - und Gewinnmargen. Um Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten effektiv zu identifizieren, müssen Sie die Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden verstehen die Bedürfnisse und Präferenzen des Kunden Dinge wie Umfragen, Analyse der Kaufhistorie oder generell nur das Gespräch mit ihnen — Feedback hilft Ihnen dabei, Kundeninformationen zu Nun, da steckt viel mehr dahinter als diese beiden Sätze. Schauen Sie sich also bitte die Lektionen zur Marktforschung und -analyse an, um weitere Informationen zu diesem Thema zu erhalten. Es hilft, es ist sogar notwendig , dass Sie selbst über fundierte Kenntnisse Ihrer eigenen Produkte verfügen , damit Sie personalisierte Upselling- und Cross-Selling-Empfehlungen aussprechen können personalisierte Upselling- und Cross-Selling-Empfehlungen aussprechen , die auf den Bedürfnissen Ihrer Kunden basieren Sie können die Vorteile, Funktionen und den Mehrwert einiger höherpreisiger Produkte hervorheben oder Produkte mit einem höheren Preisniveau aktualisieren. Zum Beispiel könnte der Verkäufer sagen: Nun, aufgrund Ihrer Anforderungen empfehle ich tatsächlich die Premium-Version unserer Software Sie bietet erweiterte Berichtsfunktionen und Kundensupport rund um die Uhr. Auf diese Weise erzielen Sie eine optimale Leistung für Ihr Unternehmen. Das ist der Upsell Und wir haben Bündelung. Bei der Bündelung stellen wir verwandte Produkte oder Zusatzprodukte zusammen, um den Wert des Einkaufs des Kunden zu steigern. Bei der Bündelung stellen wir verwandte Produkte oder Zusatzprodukte zusammen , um den Wert des Einkaufs des Kunden zu steigern Und wenn Sie diese gebündelten Angebote und Zusatzangebote auf überzeugende Weise präsentieren können, können Sie die Kundenzufriedenheit und den Umsatz steigern Hier ist ein Beispiel. Wir haben ein spezielles Paket, das nicht nur den Laptop, sondern auch eine Schutzhülle und ein einjähriges Antiviren-Abonnement zu einem reduzierten Preis Auf diese Weise haben Sie alles, was Sie benötigen, um Ihr Gerät sicher und geschützt zu halten Wenn sie viel für einen Laptop ausgeben, die Hülle und das Abonnement nur ein kleines bisschen mehr, als dass sie sich dafür entscheiden könnten. Aber wir müssen die kostenlosen Produkte identifizieren. Sie müssen also verstehen, wie sie das Produkt verwenden werden. Auf diese Weise können Sie einige zusätzliche Produkte für das Cross-Selling identifizieren. Weise geben Sie geeignete Empfehlungen ab, die auf den Bedürfnissen Ihrer Kunden basieren. Als Beispiel. Nun, da Sie eine Kamera kaufen, empfehle ich, ein zusätzliches Objektiv in Betracht , das Ihre kreativen Möglichkeiten erweitert. Auf diese Weise können Sie eine größere Auswahl an Aufnahmen aufnehmen und noch professionellere Ergebnisse erzielen. Wenn Sie schon einmal Fotografen gesehen haben, denken Sie manchmal, sind Sie ein Fotograf oder sammeln Sie einfach Zubehör? Weil sie oft jede Menge Objektive und Filter und alles Mögliche haben . Kameras sind also eine gute Möglichkeit , zusätzliche Produkte hinzuzufügen. Heute kann Cross-Selling in wirklich jeder Phase der Kundenreise stattfinden. Es ist nicht nur etwas, das Sie am Ende tun, sondern in der Regel an der Kasse oder in der Phase nach dem Kauf. Und was Sie tun können, ist Cross-Selling in das Kundenerlebnis zu integrieren . Ich bin mir sicher, dass Sie all diese Onlineshops gesehen haben , in denen es heißt, dass Kunden, die dieses Produkt gekauft haben auch diese Produkte gekauft haben. Möchten Sie sie in Ihren Warenkorb legen? Und was Sie hier tun, ist, dass Sie es ihnen sehr, sehr einfach machen , zu klicken, klicken, zu klicken und ich habe sie hinzugefügt. Es ist ein guter Weg, das zu tun, und es ist ein guter Zeitpunkt dafür. Und es gibt einen Grund, warum die meisten Online-Websites das tun, weil es funktioniert. Auch hier könnten wir einige Einwände dagegen haben. Und der Upsell oder der Cross-Selling sollten wirklich auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten sein spezifischen Bedürfnisse des Kunden Und wenn sie während dieses Prozesses spezielle Einwände oder Bedenken haben , müssen Sie diese müssen Sie und sicherstellen, dass die Kunden Der Kunde könnte also sagen: Nun, ich bin mir nicht sicher, ob ich die aktualisierte Version benötige Der Verkäufer antwortet: Nun, ich verstehe Ihr Zögern, aber die aktualisierte Version bietet zusätzliche Funktionen, die Ihren Arbeitsablauf erheblich rationalisieren und Ihnen Zeit sparen würden Ihren Arbeitsablauf erheblich rationalisieren und Ihnen Zeit sparen Außerdem gibt es eine Zufriedenheitsgarantie, sodass Sie es ohne Risiko testen können 8. Nachbereitung und Beziehungspflege: Willkommen zu dieser Lektion über Nachverfolgung und Pflege von Beziehungen. Wir müssen einen regelmäßigen Kontakt zu unseren Kunden pflegen , und das tun wir , weil wir eine Beziehung zu ihnen aufbauen. Das passiert danach. Einige Strategien hierfür wären rechtzeitige Folgemaßnahmen und kontinuierliche Unterstützung. Sie also nach einer Verkaufs- oder Serviceinteraktion umgehend Ihre Dankbarkeit zum Ausdruck bringen, wird die Kundenzufriedenheit gewährleistet. Es zeigt ihnen Aufmerksamkeit und verstärkt ihre positive Erfahrung, und sie fühlen sich Zum Beispiel sendet ein Auftragnehmer nach Abschluss eines Hausrenovierungsprojekts innerhalb von 24 Stunden am selben Tag eine personalisierte Dankesmail an den Kunden , in der er sogar seine Wertschätzung zum Ausdruck bringt und Bedarf Unterstützung nach dem Service anbietet Auch hier gilt: Der Kunde weiß sehr zu schätzen, dass nichts automatisiert werden kann gilt: Der Kunde weiß sehr zu schätzen, dass nichts automatisiert Dann bieten wir fortlaufenden Support an, und dieser erfolgt erst nach dem Verkauf Dies kann das Anbieten von Hilfe, die Beantwortung von Fragen, die Bereitstellung von Updates zu neuen Produkten oder Dienstleistungen oder sogar die Bereitstellung von Updates für das Produkt sein, das sie gekauft haben. Und diese regelmäßige Kommunikation zeigt, dass sich die Beziehung über die ursprüngliche Transaktion hinaus erstreckt hat . Ein Softwareunternehmen wird also regelmäßig Softwareupdates bereitstellen. Sie werden ihren Kunden Bugfixes und technischen Support bieten. Dadurch wird sichergestellt, dass sie fortlaufende Unterstützung erhalten, und es zeigt, dass sich das Unternehmen für eine langfristige Beziehung zu seinen Kunden einsetzt. Wir holen aktiv Kundenfeedback ein und nutzen dieses, um zu verstehen, wie zufrieden sie damit sind, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und um Bedenken generell auszuräumen. Jetzt gibt es mehrere Techniken, die wir dafür verwenden können. Wir können Umfragen und Feedback-Formulare durchführen. Wir können direkt kommunizieren. Wir können auf die Bedenken eingehen und prüfen, wie wichtig Feedback ist. Daher werden diese Umfragen und Feedback-Formulare verwendet, um Feedback von Kunden zu sammeln. Und das hilft dabei, spezifische Informationen zu erhalten, und dann würden Sie diese verwenden und die Daten analysieren. So könnte ein E-Commerce-Unternehmen nach dem Kauf eine Umfrage an Kunden versenden Kauf eine Umfrage an , in der sie nach ihrem Einkaufserlebnis, der Qualität des Produkts, das sie erhalten haben, und nach Verbesserungsvorschlägen fragen der Qualität des Produkts, das sie erhalten haben, . Ich muss zugeben, dass Umfragen und Feedback-Formulare heutzutage Umfragen und Feedback-Formulare eine Plage sind, der man nicht ausweichen kann Jedes Mal, wenn Sie einen Support anrufen . Oh, bitte bleiben Sie in der Leitung und füllen Sie unser Feedback aus. Nein, danke. Du musst das nicht tun. Das ist freiwillig. Sie können das Telefon danach gerne weglegen. Du musst das nicht tun, aber es ist gut, wenn du sie dazu bringen kannst. Wir haben auch direkte Kommunikation. Dies könnte nun durch Telefonanrufe, E-Mails oder Live-Chats, quasi über die Website, geschehen. Und das ermöglicht es Ihnen wirklich, sich zu personalisieren und wirklich gute Informationen von ihnen zu erhalten. Eine direkte Kommunikation, beispielsweise durch einen Telefonanruf, ermöglicht es den Kunden, detailliertes Feedback zu geben, und das Unternehmen kann dann sehr schnell mit einer personalisierten Lösung und der Zusage reagieren einer personalisierten Lösung und , jedes Problem der Person zu lösen . Natürlich hängt es davon ab, dass Sie über Systeme verfügen , mit denen Sie sich all das notieren können. Sie sollten auch schnell und effektiv auf Bedenken reagieren . Sie sollten ihr Feedback anerkennen. Sie sollten die Verantwortung für alle Probleme übernehmen. Also, ja, Ma Quilpa, tut mir leid. Und bieten Sie auch gute Lösungen oder Vorsätze. Und dies zeugt von Engagement und Vertrauen und erhöht wiederum die Kundenzufriedenheit. Ein Restaurantmanager würde also umgehend auf das negative Feedback eines Kunden in einer Online-Bewertung reagieren . Sie würden sich für die schlechte Erfahrung entschuldigen , sie wieder einladen, sagen wir, zu einer kostenlosen Mahlzeit einladen, um ihre Bedenken auszuräumen und Wiedergutmachung zu leisten Offensichtlich hängt es davon ab, was das Problem war. Viele Leute hinterlassen negatives Feedback genau um eine kostenlose Mahlzeit zu bekommen. Also Kontext, ja. Dann schauen wir uns abschließend die Bedeutung von Feedback an. Kundenfeedback ist also sehr wichtig, und Sie nutzen es, um Produkte, Dienstleistungen und generell das allgemeine Kundenerlebnis zu verbessern . Ich kann einem Unternehmen dabei helfen, herauszufinden, wo es Verbesserungen vornehmen muss. Es ermöglicht ihnen, fundierte Entscheidungen zu und dann den Kundenerwartungen immer einen Schritt voraus zu sein. Ein Produktentwicklungsteam würde also das Kundenfeedback beispielsweise für eine neu eingeführte mobile App überprüfen . Und dann würden sie auf der Grundlage der Benutzervorschläge und des Feedbacks auf bestimmte Bereiche abzielen, die verbessert werden müssen. Sie hätten einen Veröffentlichungszyklus mit Updates, um diese Verbesserung zu verbessern oder den Fehler zu beheben oder die Bedienung zu vereinfachen. Dies würde dann die Benutzererfahrung verbessern. Sie würden ihre Erwartungen erfüllen, und dann wird es bei Ihnen glücklicher sein, sie weiterempfehlen zu können. Das hat keinen Nachteil. Hab keine Angst vor Feedback.