Kundenservice für digitale Produktverkäufer: Aufbau eines 5-Sterne-Shops

1. Einführung: Sie planen, ein digitales Produktgeschäft auf einer beliebigen Plattform zu eröffnen , oder vielleicht haben Sie bereits eines, dann ist der Kundenservice vielleicht nicht das Erste, woran Sie gedacht haben, aber ich bin mir sicher, dass Sie darüber nachgedacht haben, wie Sie mit unzufriedenen Kunden umgehen sollen. Wie jedes produktorientierte Geschäft kann auch ein Geschäft mit digitalen Produkten mit einer Reihe von Herausforderungen verbunden sein, auch mit technischen. In diesem Kurs werden wir uns mit Informationen und Strategien befassen, wir uns mit Informationen und Strategien befassen die Ihnen helfen sollen, sich auf zukünftige Herausforderungen im Kundenservice vorzubereiten . Wir helfen Ihnen dabei, Ihr persönliches Regelwerk für den Umgang mit diesen Problemen zu erstellen . Ich persönlich verkaufe seit etwa zehn Jahren digitale Produkte online und habe mich mit so vielen verschiedenen Problemen auseinandergesetzt, und habe mich mit so vielen verschiedenen Problemen auseinandergesetzt mit einer Reihe verschiedener Strategien, um sie zu lösen und sie friedlich oder glücklich für beide Seiten Mein Name ist Rebecca und ich werde deine Lehrerin für diesen Kurs sein Wenn Sie bereit sind, loszulegen und Ihr Geschäft mit digitalen Produkten auf zukünftige Verkäufe vorzubereiten , dann lassen Sie uns gemeinsam mit dem Kurs 2. Die Grundlagen für glücklichere Kunden: Wenn es um das Management von Kundenerlebnissen geht, die beste Strategie darin, Problemen einen Schritt voraus zu sein, bevor sie auftreten. können wir erreichen, indem wir mit unseren Produkten und Methoden, mit der Art und Weise, wie unsere Produkte online präsentiert werden, und auch mit den Materialien, die Kunden nach dem Kauf erhalten, sehr bewusst und methodisch Weise, wie unsere Produkte online präsentiert werden, und auch mit den Materialien, und Kunden nach dem Kauf erhalten Im Allgemeinen gibt es nur zwei Gründe, warum Kunden mit digitalen Produkten nicht zufrieden sind Entweder haben sie nach dem Kauf nicht das bekommen, was sie von dem Produkt erwartet hatten, oder sie können nicht herausfinden, wie sie es verwenden sollen. Egal wie sehr wir alles überprüfen und sicherstellen, dass unsere Produkte großartig sind, es wird immer einen kleinen Prozentsatz von Kunden geben , die einfach missverstehen, was vor sich geht Zum Beispiel Kunden, die denken, dass sie ein T-Shirt kaufen, aber es ist eigentlich nur die Grafik für das Shirt und solche Umstände Selbst mit den klarsten Botschaften der Welt wird es immer noch einige Leute geben, die missverstehen, worum es bei dem Produkt geht missverstehen, worum es bei dem Produkt geht möchten jedoch, dass diese Zahl so klein wie möglich ist. Stellen Sie jedoch sicher, dass unsere Botschaft sehr klar ist, um zukünftige Probleme zu vermeiden Wir müssen sicherstellen, dass die Bilder, Titel, Stichwörter und Beschreibungen unserer Produktlisten Titel, Stichwörter alle sehr spezifisch sind und deutlich machen, was wir anbieten und was der Kunde erhalten wird. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, können Sie überprüfen, was andere Verkäufer in Ihrer Nische tun um sicherzustellen, dass solche Verwirrungen nicht auftreten Sie also beispielsweise eine Grafik für ein T-Shirt verkaufen, Wenn Sie also beispielsweise eine Grafik für ein T-Shirt verkaufen, könnte es sich bei Ihren Fotos um die Grafik handeln, die auf Hemden nachempfunden ist , sodass der Kunde den Anwendungsfall verstehen kann Aber auch hier könnten einige von ihnen missverstehen, was sie kaufen Der Preis sollte ihnen einen Hinweis geben , aber das ist nicht immer der Fall. Schritt, um zu verdeutlichen, was die Leute kaufen, wäre ein weiterer Schritt, um zu verdeutlichen, was die Leute kaufen, wenn es sich um einen Text handelt, der besagt, dass nur grafische Beispiele verwendet ein weiterer Schritt, um zu verdeutlichen, was die Leute kaufen, wenn es sich um werden. Ein weiterer Schritt, den wir unternehmen können, um sicherzustellen, dass es beim Kauf keine Probleme gibt , besteht darin, alle Produkte zu testen, bevor sie auf den Markt kommen. Nehmen wir einfach an, wir sind jetzt weiter auf dem Weg zum Kunden und jemanden gefunden, der Ihr Produkt tatsächlich gekauft hat. Sie haben dafür bezahlt. Sie haben ihre Anweisungen erhalten, was als Nächstes zu tun ist, aber es gibt ein Problem und etwas in der Datei funktioniert nicht. Mir ist das selbst passiert. Eines der Dinge, die ich verkaufe, sind hauptsächlich Canva-Vorlagen, und aus irgendeinem Grund kann ich mir nicht vorstellen, warum, aber gelegentlich läuft ein Canva-Link das, obwohl ich nichts geändert und andere Kunden dieses Ding ohne Probleme gekauft haben , aber gelegentlich funktioniert es einfach nicht mehr Manchmal kann das aber auch einfach an einem Tippfehler bei der Formatierung Ihres Liefergegenstands liegen Vermeiden Sie solche Situationen. Ich würde empfehlen, dass Sie sich hinsetzen, jedes PDF-Dokument oder jedes Produkt , das Sie erstellen, öffnen Produkt , das Sie erstellen, und alle Links testen , um sicherzustellen ankommen, wo Sie sie haben möchten Dies ist besonders wichtig , wenn Sie Dinge verkaufen oder sie stapelweise erstellen Ich habe zum Beispiel viele verschiedene Canvas-Vorlagen erstellt und für jede dieselbe Vorlage verwendet, aber den Link und den Titel des Produkts in jeder Vorlage geändert des Produkts in jeder Es ist sehr wichtig, alles durchzugehen und zu überprüfen, auch wenn es langweilig ist, in jedes PVF zu gehen und alle Links zu überprüfen , um sicherzustellen, dass sie zur richtigen Vorlage führen und ob sie überhaupt funktionieren Wenn Sie befürchten, dass die Methode, mit der Sie Ihr digitales Produkt liefern etwas verwirrend sein könnte, sollten Sie vielleicht einen Freund oder Kollegen fragen , ob er Ihr Produkt für Sie testen möchte Ihr Produkt für Sie testen Dies kann besonders nützlich sein wenn Sie etwas in einem Kit oder einem größeren Projekt erstellen einem Kit oder einem größeren Projekt , das mehrere Komponenten umfasst. Sie möchten sicherstellen, dass das Produkt leicht zu verstehen ist und dass jeder, der es verwendet , das versprochene Ergebnis erzielen kann. Drittens würde ich Ihnen empfehlen, bei der Einrichtung Ihres Shops und der Durchführung dieser ersten Arbeiten sicherzustellen, dass Ihre Lizenzbedingungen sehr, sehr klar würde ich Ihnen empfehlen, bei der Einrichtung Ihres Shops und der Durchführung dieser ersten Arbeiten sicherzustellen, dass Einrichtung Ihres Shops und der Durchführung dieser ersten Arbeiten sicherzustellen, Missverständnisse bei den Kunden zu vermeiden sind, um sind Was ich damit meine, ist, kann die Person, die dieses Produkt kauft, es nur für den persönlichen Gebrauch verwenden oder kann sie Produkte herstellen, die damit verkauft Haben sie Weiterverkaufsrechte und können sie dieses digitale Produkt weiterverkaufen , wenn sie bestimmte Dinge daran ändern Das hängt wirklich davon ab, was Sie verkaufen, aber Sie sollten Ihre eigenen Nutzungsrechte im Voraus kennen Wenn Sie nun auf einer Plattform wie Creative Market verkaufen , ist diese Funktion bereits in den gesamten Marktplatz integriert . Wenn Sie dort ein digitales Produkt kaufen, wählen Sie die gewünschte Stufe aus, entweder privat kommerziell oder erweiterte kommerzielle Produkte, und der Preis ändert sich je nachdem , wie groß die Lizenz ist. Das ist schon wegen der Benutzeroberfläche sehr einfach . Aber wenn du deinen eigenen Shop betreibst, sei es auf Etsy oder auf deiner Website, dann musst du etwas sorgfältiger vorgehen, um deinem Kunden diese Nutzungs- und Lizenzrechte klarzumachen Lizenzrechte klarzumachen Normalerweise ist das alles in der Produktbeschreibung enthalten, und dort findest du weitere Informationen dazu Es kann sich aber auch lohnen eines der Angebotsbilder, also die Fotos, die sich die Leute um sich Ihren Kauf anzusehen, zu einer Art Infografik mit Informationen zu den Lizenzbedingungen zu machen. Im Allgemeinen bedeutet dies entweder, dass die Leute das Produkt nur für den persönlichen Gebrauch verwenden können oder ob sie es für kommerzielle Zwecke verwenden können. Ich verkaufe viele digitale Produkte für kommerzielle Zwecke. Da diese jedoch digital sind, muss ich klarstellen , dass sie das Recht kaufen, das Endprodukt zu verkaufen und nicht die Vorlage selbst. Wenn es sich bei dem Produkt, das ich verkaufe, zum Beispiel um eine Vorlage für ein Bilderbuch für Kinder handelt, kann der Kunde das fertige Buch dann wie eine physische Kopie oder ein E-Book verkaufen kann der Kunde das fertige Buch dann wie eine physische Kopie oder ein E-Book verkaufen, aber er kann weder die Vorlage noch die Kameradatei verkaufen , mit der das Buch entworfen wurde. Sie können diese Regeln an das Produkt anpassen das Sie verkaufen, und an die Art und Weise, wie es verwendet werden soll. Aber ich denke, es ist wirklich wichtig, sich in diesem Punkt von Anfang an sehr klar zu sein. Wie Sie sehen, sind die Klarheit der Botschaften und die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden kommunizieren , wirklich entscheidend , um sicherzustellen, dass wir Probleme in der Zukunft vermeiden können. Viele der Probleme , die entstehen können, Schritte, über die ich gerade gesprochen habe, nicht befolgt werden sich wirklich wiederholende Fragen darüber sein , wie sie Dinge verwenden können wie auf Artikel zugegriffen werden kann Und das alles kann erreicht werden, indem Sie in Ihrer Botschaft wirklich klar angeben, was Sie verkaufen Stellen Sie sicher, dass Sie nicht zu viel liefern. Zu viel zu liefern ist in Ordnung, aber halten Sie nicht zu viel, was Sie versprechen. der nächsten Lektion werden wir darüber sprechen, wie Sie sicherstellen können , dass Kunden, die sich für einen Kauf bei Ihnen entschieden haben , mit ihrer Entscheidung, diesen Artikel gekauft zu haben, bereits zufrieden sind. 3. Hohe Ticket- vs. niedrige Ticket-Erwartungen: Es gibt einen wirklich interessanten Unterschied zwischen hohen und niedrigen Ticketkundenerwartungen. Und mit Ticket meine ich einen Artikel, der viel kostet, im Vergleich zu einem Artikel, der nicht so viel kostet. Wenn wir das aus der Sicht des Kunden betrachten , weil wir natürlich selbst dort waren, dann erwarte ich für einen Artikel im Wert von 2$ nicht viel Kundenservice oder eine Menge Zeit von der Person, die das Produkt verkauft, weil es 2$ Ich weiß, dass ich nur etwas Kleines und wahrscheinlich Einfaches kaufe Kleines und wahrscheinlich Andererseits, wenn ich 300$ für etwas ausgeben würde und dann ein Problem damit hätte, würde ich definitiv erwarten, dass derjenige, der es mir verkauft hat , sich die Zeit nimmt, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen Das gilt definitiv für digitale Produkte. Ich habe das in meinen eigenen Geschäften gesehen. Ich habe ein Geschäft, in dem ich, wissen Sie, grafische Artikel für zwei bis drei Dollar verkaufe , und ich erhalte praktisch keine Nachrichten in diesem Geschäft, wohingegen ich in dem Geschäft, in dem ich Pakete oder Artikel mit höherem Ticketpreis verkaufe , viele Kundenservice-Fragen erhalte Das liegt zum Teil einfach daran, dass das Produkt, über das wir sprechen, das höhere Ticket, komplexer ist Es steckt mehr dahinter. Es steckt mehr drin, und natürlich gibt es auch mehr Variablen dafür, dass Dinge schief gehen oder verwirrend sein können. Ein komplexeres Angebot ist für Verkäufer mit einem höheren Risiko und kostet daher mehr. Ich würde also sagen, wenn Sie sich mit Kundenservice-Problemen wie dem, worüber wir gesprochen haben oder was wir in diesem Kurs behandeln, Kundenservice-Problemen wie dem, worüber wir gesprochen haben oder was wir in diesem Kurs behandeln, einschüchtert, dann würde ich auf jeden Fall empfehlen, sich auf ein Geschäft zu konzentrieren, das weniger Ticketartikel im Bereich von 5$ und weniger anbietet, weil Sie Regel weniger Kundenservice-Tickets erhalten werden , einfach Probleme, mit denen man sich befassen muss. Als in einem teureren Produktgeschäft. Denken Sie nur daran, um welche Art von Investition Sie Ihre Kunden bitten, wenn sie etwas bei Ihnen kaufen, und stellen Sie sicher, dass Ihre Kundenservice-Fähigkeiten diesen Erwartungen entsprechen. 4. Bereitstellung von Support-Materialien: Egal, wie kompliziert oder einfach Ihr Produkt auch sein mag, ich halte es wirklich für eine gute Idee, diesem Produkt immer Supportmaterial oder Tutorials beizufügen. Das kann eine kleine Textdatei mit Anweisungen oder ein PDF sein, das sie durch die einzelnen Schritte führt. Es könnte eine kleine Broschüre oder ein Leitfaden sein, der bei dem Prozess hilft, oder es kann sich sogar um ein Video-Tutorial handeln Die genaue Art des Trägermaterials hängt wirklich davon ab , was Sie verkaufen Ich denke jedoch, Sie werden feststellen, dass sich die Zeit, die Erstellung dieser Supportmaterialien benötigt wird, wirklich auszahlt, da sie die Anzahl der Kundendienstanfragen , die Sie im Laufe der Zeit haben, verringert . Da ich Vorlagen verkaufe, versuche ich, meine Tutorial-Videos zu erstellen, die ich normalerweise etwas allgemeiner anbiete , damit die ich normalerweise etwas allgemeiner anbiete , damit sie für so viele Produkte wie möglich gelten können , die ich verkaufe, und ich muss nicht für jeden einzelnen Artikel ein individuelles Tutorial erstellen . Das funktioniert für Variationen. Ich verkaufe zum Beispiel Buchvorlagen, also werde ich ein Tutorial zum Bearbeiten einer Buchvorlage haben, aber die genaue Vorlage selbst kann je nach dem, was sie kaufen, etwas variieren. Nun, dieses Referenzmaterial, das Sie erstellen, ist wirklich wertvoll, und es ist ein Verkaufsargument. Sie können es verwenden, um Ihr Produkt zu vermarkten. Sie verkaufen also beispielsweise eine Vorlage für Hochzeitseinladungen. An sich ist das in Ordnung, aber eine Vorlage für Hochzeitseinladungen mit einem Tutorial zur Bearbeitung ist ein fundierteres Angebot Und ich verspreche Ihnen, wenn Sie es noch nicht bei Katzen gemacht haben, wären Sie schockiert, wenn Leute Vorlagen für Software kaufen würden, von der sie noch nie gehört und die sie nie benutzt haben Das ist natürlich nicht die Mehrheit der Menschen, aber es ist definitiv keine geringe Zahl. Und wenn Sie diese Video-Tutorials oder anderes Referenzmaterial haben oder anderes Referenzmaterial , sparen Sie viel Zeit, um dieser kleinen Bevölkerungsgruppe zu helfen. 5. Anbieten von Kundenservice-Kanälen: Selbst wenn Sie sich die ganze Zeit nehmen, um diese Referenzmaterialien zu erstellen, wird es immer noch einige Kunden geben , die einfach nur mit Ihnen sprechen möchten. Manche Menschen legen großen Wert darauf , mit einem Menschen mit seinen Problemen sprechen zu können, und dies gilt insbesondere für teurere Artikel Denken Sie jedoch daran, dass teuer wirklich relativ ist. Was also für jemanden wie ein erschwingliches Produkt erscheinen mag , könnte für jemand anderen wirklich eine große Investition sein. Es ist also gut, darüber nachzudenken, welche Kanäle Sie für persönlichen Support anbieten möchten. Sie verkaufen auf einer Plattform wie Etsy, dann ist das ziemlich einfach da sie über ein Nachrichtensystem verfügen Kunden dem Verkäufer direkt eine Nachricht senden können Das ist also eine einfache Methode, aber sie haben viele Kennzahlen und Rankings, die auf Ihrer Antwortgeschwindigkeit basieren Ihrer Antwortgeschwindigkeit Das kann also eine weitere Herausforderung für die Verwaltung des Kundendienstes sein Aber wenn Sie auf einer anderen Plattform verkaufen, Ihrem eigenen Geschäft oder auf einer anderen Plattform , auf der sie kein Nachrichtensystem haben, dann möchten Sie vielleicht denken, dass diese oder die ich persönlich verwalte, darin besteht, dass ich eine kostengünstige E-Mail-Adresse für jeden meiner Online-Shops einrichte eine kostengünstige E-Mail-Adresse für jeden meiner Online-Shops , wie eine Kundenservice-Leitung, die ich alle meine Lieferungen einfüge, sodass sie einfach klicken und mir eine E-Mail senden können E-Mail, und ich habe diese E-Mail auf meinem Handy gesendet, sodass ich sie direkt erhalte. Ich werde sagen, dass ich bei Tausenden von Verkäufen nicht viele E-Mails erhalte. Das ist also wieder ein Beweis dafür, dass ich die Arbeit im Voraus erledigt habe , um sicherzustellen, dass die Marketingmaterialien wirklich klar sind. Die Tutorials und das Ergebnis sind wirklich hilfreich und unkompliziert Und wenn die Leute dann all diese Filter durchgehen und trotzdem Hilfe benötigen, es nur wenige, die am Ende E-Mails schicken. Aber das ist es Und wenn Leute sich an Sie wenden, gibt es in der Regel nur drei Ergebnisse, nach denen sie suchen. Sie haben entweder eine Frage, für die sie eine Antwort benötigen. Sie benötigen Hilfe bei der Verwendung des Produkts selbst, oder sie möchten eine Rückerstattung beantragen. Hoffentlich sind die Fragen nicht schwer zu beantworten. Normalerweise werden Sie die Antwort wissen, weil Sie das Produkt entwerfen. Und wenn Sie sie auf Informationsmaterial verweisen oder genau das Problem beheben können , das sie mit ihrer Art von technischen Problemen haben , dann ist das Problem gelöst Aber die Rückerstattungen können etwas schwieriger sein. Wir werden etwas später mehr darüber sprechen, wenn wir zu unserem nächsten Abschnitt über den Umgang mit herausfordernden Situationen übergehen unserem nächsten Abschnitt über den Umgang mit herausfordernden Situationen übergehen 6. Umgang mit negativen Bewertungen: Wenn Bewertungen wirklich schwierig sind. Manche Leute verlassen sie, ohne Sie jemals zu kontaktieren oder Hilfe mit dem Produkt zu suchen. Manche Leute haben, dass ich aus irgendeinem Grund keine Fünf-Sterne-Versicherung gebe . Und manchmal bekommst du eine negative Bewertung für Missverständnisse , die einfach nicht fair sind und das nicht deine Schuld ist, aber es passiert trotzdem In manchen Fällen kann eine negative Bewertung aufschlussreich sein. Es kann auf etwas hinweisen, das Sie übersehen haben, oder auf einen kleinen Fehler an Ihrem Produkt, und das kann hilfreich sein, um ihn zu beheben Dadurch fühlt es sich jedoch nicht besser an. Wenn ich an Rezensionen mit einem Stern denke, fällt mir eine Geschichte ein, die mir beim Verkauf wirklich auffällt, und das Produkt war eine Leinwandvorlage Der Kunde hat es gekauft und innerhalb eines Tages hat er sich bei mir gemeldet und gesagt, sich bei mir gemeldet und gesagt nicht weiß, wie man es öffnet Ich habe ungefähr drei Tage damit verbracht, Nachrichten auf Etsy mit diesem Kunden zu verschicken, sehr höflich und Nachrichten auf Etsy mit diesem Kunden zu verschicken, sehr höflich sehr geduldig, um ihm zu helfen, herauszufinden , was das Problem war und was nicht. Dieser Kunde hatte Canva noch nie benutzt , hatte noch nie davon gehört und er wollte kein Konto einrichten, aber du musst ein Konto erstellen, um eine Canva-Vorlage verwenden zu können, und das wusste er vor dem Kauf nicht Also habe ich sie durch die einzelnen Schritte geführt, aber nach ein paar Tagen versucht haben, an diesem Problem zu arbeiten, sagten sie: Hören Sie, ich bin mir sicher, dass dieses Produkt großartig ist, aber ich werde einfach aufgeben . Ich kann es nicht herausfinden. Ich habe ihnen eine Folgenachricht geschickt, mit, du weißt schon, einem anderen Angebot oder einfach nur , um es weiter zu besprechen, und sie haben mir nie geantwortet. Aber am nächsten Tag erhielt ich eine Ein-Sterne-Bewertung, die besagte, dass dieses Produkt wahrscheinlich großartig ist, aber ich kann nicht herausfinden, wie man es benutzt. Ich bin nicht technisch versiert genug. Nach all den Stunden der Hilfe, die ich geleistet habe, diese Ein-Sterne-Bewertung wirklich gestochen Es fühlte sich an, als müssten sie nicht wirklich eine Bewertung abgeben. Sie konnten das Produkt nicht verwenden, obwohl wir versucht haben, es zu verwirklichen. Frustrierend war vor allem, dass der Kunde es wirklich zum Laufen bringen wollte Wir haben uns sehr bemüht. Am Ende war es wahrscheinlich einfach nicht das beste Produkt für sie, und ich denke nicht, dass sie wahrscheinlich eine Vorlage für eine Software hätten kaufen sollen eine Vorlage für eine Software hätten kaufen , mit der sie nicht vertraut waren. Aber das war eine einzigartige Situation. Genau dieselbe Vorlage hatte ich schon ein paar hundert Mal verkauft, und ich hatte noch nie jemanden gehabt, der sie nicht benutzen konnte. Angesichts dieses Kontextes war die Botschaft hier also nicht wirklich das Problem. Es war nur eine dieser Situationen, die man nicht wirklich lösen kann. Das, und manchmal muss man einfach eine schlechte Bewertung schlucken und weitermachen Aber in bestimmten Fällen gibt es einige Dinge, mit denen Sie versuchen können , diese Bewertung vielleicht umzukehren Ich würde selten empfehlen , auf Rezensionen öffentlich zu antworten , es sei denn etwas erheblich Irreführendes oder jeweilige Bewertung enthält etwas erheblich Irreführendes oder Unwahres Ich habe zum Beispiel nicht auf diese Ein-Sterne-Bewertung geantwortet , weil es Dutzende anderer Bewertungen für genau dasselbe Produkt gab, die fünf Sterne hatten und viele gute Dinge dazu zu sagen Ich habe mir also keine Sorgen gemacht, dass diese Art die guten Kritiken überschatten könnte Manchmal kann es jedoch eine gute Idee sein, dem Kunden direkt zu antworten , insbesondere wenn Sie sich auf einer Plattform wie Etsy befinden Manchmal wissen Kunden nicht, dass ihre Bewertungen tatsächlich den Erfolg Ihres Shops beeinflussen Ich würde nur empfehlen, sich in Situationen zu melden, in denen ein bisschen Kundenservice tatsächlich einen Unterschied zu machen scheint, und das ist quasi das Skript , das ich dafür verwenden würde. Ich würde sagen, Hallo, der Name der Person. Vielen Dank für den Kauf des Produktnamens. Ich habe Ihre Bewertung gesehen und dann haben Sie ihr nur drei Sterne gegeben. Kann ich etwas tun, um Ihre Erfahrung mit dem Namen des Produkts zu verbessern ? Es ist also ziemlich kurz und bündig, aber so würde ich es irgendwie gestalten. Ich würde meine Enttäuschung über diese Bewertung nicht ausdrücken. Ich würde da keine negativen Nachrichten reinschreiben. Sag einfach, ich habe gesehen, dass du eine Drei gegeben hast. Was hat gefehlt? Und vielleicht formuliere es als konstruktive Kritik oder einfach als ob du nach deinem Feedback suchst, was könnte besser daran sein? Sie können entscheiden, wie Sie das gestalten möchten. Jetzt erhalten Sie möglicherweise überhaupt keine Antwort, oder Sie erhalten möglicherweise ein Nein oder etwas anderes. Vielleicht haben sie etwas Nützliches , das sie Ihnen tatsächlich über das Produkt erzählen können. Aber in einigen Fällen können Sie tatsächlich das reparieren, was das Produkt von einer Fünf-Sterne-Bewertung abgehalten hat. Und in diesem Fall merkt der Kunde möglicherweise nicht, dass er seine Bewertung bearbeiten kann. Sobald die Angelegenheit geklärt ist, würde ich Ihnen empfehlen, eine Follow-up-Nachricht zu senden, etwa in der Art von Ich bin so froh, dass wir das herausfinden konnten. Nochmals vielen Dank für die Unterstützung meines kleinen Unternehmens. Wenn Sie sich die Zeit nehmen Ihre Bewertung überhaupt zu ändern, und ihnen dann einfach die Schritte für die Plattform mitteilen , wie Sie Ihre Bewertung ändern können, haben Sie einfach einen schönen Tag und belassen Sie es dabei. Ich würde nur darauf achten, dass du hervorhebst und hinzufügst, dass du ein kleines Unternehmen bist, und ich denke, das ist ein wirklich wichtiger Punkt, weil ich denke, dass manche Leute denken, wenn sie zum Beispiel bei Etsy einkaufen, sie werden irgendwie von diesem großen Markennamen überwältigt, und sie denken, es ist irgendwie so, ich weiß nicht. Sie vergessen, dass hinter den Geschäften Menschen stehen, und sie sind eher Einzelpersonen als dass es von einem großen 7. Antworten auf ungewöhnliche Anfragen: andere herausfordernde Art von Nachricht, die Sie von Kunden erhalten können , ist eine seltsame Anfrage. Ich weiß, das klingt ziemlich vage, aber manchmal erhalten Sie Anfragen, von aber manchmal erhalten Sie denen Sie nicht wirklich wissen, was Sie damit anfangen sollen, und ich spreche nicht einmal von Spam-Nachrichten, die manchmal sehr umfangreich sein können Ich habe einmal eine sehr höfliche und gut geschriebene Nachricht von jemandem erhalten, in der ich gefragt wurde, ob es für mich in Ordnung sei , alle Artikel in meinem Shop für digitale Produkte zu kaufen, um sie dann in ihrem digitalen Produktshop zu verkaufen war wirklich schockiert darüber, denn als Verkäufer digitaler Produkte gewöhnt man sich irgendwie an die Vorstellung, dass es irgendeine Art von Piraterie geben wird Die Leute werden , wissen Sie, Ihre digitalen Produkte stehlen und sie ohne Ihre Erlaubnis weiterverkaufen, sollten sie nicht, aber manchmal tun sie Aber ich fand es eine sehr höfliche, seltsame Anfrage, und offensichtlich war keiner meiner Artikel als Wiederverkauf aufgeführt Sie waren alle für den persönlichen Gebrauch oder kommerziellen Gebrauch mit den spezifischen Parametern bestimmt Also habe ich zurückgeschrieben und gesagt, bitte tu das nicht. Und das Problem hat zurückgeschrieben oder sie haben zurückgeschrieben, wer auch immer es war, und gesagt: Okay, das war's. Aber diese Nachricht hat mich wirklich in Panik versetzt. Und ich bin froh, dass ich ruhig und höflich damit umgehen konnte , anstatt wirklich defensiv zu werden Jetzt habe ich nie eine Bestellung für jeden einzelnen Artikel in meinem Geschäft erhalten eine Bestellung für jeden einzelnen Artikel in meinem Vermutlich ist das nie passiert, und diese Person war einfach ein bisschen ungewöhnlich und hat ihre Geschäftsidee weiterverfolgt. Aber wenn dir so etwas jemals passiert ist und jemand deine Artikel auf einer Plattform wie Etsy verkauft hat, gibt es bestimmte Rechtsmittel , mit denen du beantragen kannst , dass diese Dinge entfernt werden. Aber vielleicht findest du einen höflichen Piraten, der zuerst um Erlaubnis bittet und du kannst einfach sagen, bitte, bitte tu das nicht Ist es auf jeden Fall nur ein Beispiel? Manchmal gibt es einfach komische Nachrichten, die du bekommst , und Leute fragen dich nach ungewöhnlichen Dingen? Mein Grundsatz ist immer, höflich und ruhig zu sein und mich so kurz wie möglich zu halten, um seltsame Anfragen einzugehen und zu versuchen weiterzumachen und sie nicht persönlich zu nehmen Es kann schwierig sein, aber das ist wirklich das Richtige. 8. Wann man eine Rückerstattung oder Ablehnung vornimmt: Neben dem Umgang mit negativen Bewertungen oder ungewöhnlichen Anfragen von Personen. Einer der schwierigeren Aspekte beim Verkauf digitaler Produkte besteht darin, herauszufinden , wie mit Rückerstattungsanträgen umgegangen werden soll Die Herausforderung dabei besteht darin, dass es keine Möglichkeit gibt , ein digitales Produkt zurückzugeben Sobald der Kunde es hat, kann er Ihnen die Datei nicht einfach zurückschicken und Sie glauben, dass sie von seinem Computer gelöscht wurde. Sie können es nicht zurückbekommen. Aus diesem Grund haben die meisten Geschäfte für digitale Produkte keine Rückerstattungen Wenn Sie die Rückerstattung ausstellen würden, hat der Kunde immer noch diese Datei, also haben Sie quasi nur Ihr Geld ausgegeben und er hat immer noch das, was Sie angeboten haben In meinen Jahren, in denen ich digitale Produkte verkauft habe, habe ich jedoch für bestimmte Dinge Rückerstattungen gewährt Und ein Teil davon wird plattformabhängig sein. Auf einer Plattform wie Etsy gibt es also einen Rückerstattungsmechanismus, weil sie auch physische Gegenstände verkaufen gibt es also einen Rückerstattungsmechanismus Sie können einen Teil oder die gesamte Transaktion zurückerstatten. Auf anderen Plattformen, insbesondere solchen, die sich auf digitale Produkte konzentrieren, gibt es möglicherweise nicht einmal eine Methode für Rückerstattungen Aber bei den Plattformen, auf denen Sie Rückerstattungen ausstellen können, liegt es an Ihnen, herauszufinden, wo die Grenze verläuft und wie Sie sich entscheiden, Rückerstattungen vorzunehmen, falls Sie dies überhaupt tun, und Sie können sich dafür entscheiden, dies niemals zu tun, und das ist Zuallererst würde ich niemals empfehlen, eine Rückerstattung anzubieten , wenn der Kunde nicht danach fragt Daher würde ich es niemals als Lösung für ein Problem vorschlagen. habe nur eine Situation, in der ich es als Lösung für ein Problem vorgeschlagen habe und ich bin nicht besonders stolz darauf , aber im Grunde war es Heiligabend und ich war bei einem Familienessen, und ich habe auf meinem Handy eine kleine Benachrichtigung erhalten, dass ich einen Verkauf getätigt habe, genau wie bei einem Verkauf von 10$. Und dann, ein paar Minuten später, erhielt ich eine sehr wütende, wütende Nachricht von einem Kunden, dass er dieses Produkt hasse Es war nicht das, was sie erwartet hatten. Es gab Funktionen, die sie erwartet hatten und von denen ich nie versprochen hatte , dass sie in dieser Vorlage enthalten waren, aber sie waren der Meinung, dass sie es hätten sein müssen. Sie waren sehr unglücklich und haben während des Abendessens mein Handy in die Luft gesprengt und nach Lösungen gesucht. Und ich war wahrscheinlich aus Weihnachtsgründen so gestresst, aber ich habe nur gesagt: Weißt du, was ich tun werde , um das zurückzuerstatten. Und es ist Weihnachten und wir werden das loswerden. Und ich hatte großes Glück , dass dieser Kunde auch im Nachhinein keine Bewertung abgegeben hat, denn in den meisten Fällen kann er immer noch Bewertungen abgeben, auch wenn Sie sie zurückerstatten. Aber nach dieser Erfahrung fühle ich mich immer noch sehr schlecht , weil ich gegen meine eigenen Richtlinien verstoßen habe . Es hat das Problem behoben, aber manchmal löst eine Rückerstattung das Problem nicht wirklich . Es nimmt nur das Geld weg , das Sie verdienen, wenn Sie damit umgehen. Ich hatte jedoch Situationen, in denen ich aus mitfühlenden Gründen eine Rückerstattung gewährt habe Ein Beispiel dafür ist, dass jemand eine einzelne Vorlage von mir gekauft und dann am selben Tag mein großes Ladenpaket gekauft hat , das diese Vorlage enthielt Und als sie sich meldeten, sagten sie: Hey, ich wunderte mich nur, dass ich zufällig das große Paket gekauft habe. Könnte ich eine Rückerstattung für das Ding bekommen, das schon drin ist? Dazu musst du nicht Ja sagen. Das ist deine Politik. Aber ich glaube, ich habe einfach beschlossen , dass es nett wäre, das zu tun. Und ich hatte bereits die größeren Umsätze erzielt. Hätten sie es also einfach besser gewusst, vielleicht lag es wiederum an mir, dass ich das Paket nicht gegenseitig gelistet habe, dann hätten sie diesen Fehler von vornherein gemacht. Ich hatte auch schon Kunden, die zwei gleiche digitale Produkte gekauft haben, oft im Rahmen derselben Transaktion. Und es war für mich einfach sinnvoll, einem von ihnen eine Rückerstattung zu geben, nachdem sie danach gefragt hatten , weil sie offensichtlich nur auf zwei geklickt haben und nicht auf einen, was die Menge angeht Angesichts der Richtlinien meines Ladens, nach denen es für digitale Produkte keine Rückerstattungen gibt, hätte ich das Recht gehabt, diese Anfragen einfach abzulehnen Aber auch hier versuche ich, mein Urteilsvermögen mit etwas Mitgefühl einzusetzen , wenn es um kleine Transaktionsfehler wie diesen geht ist es nie einfach, sich zu entscheiden solchen Situationen ist es nie einfach, sich zu entscheiden, Geld zurückzugeben. Wie ich schon sagte, erhalten Sie das Produkt natürlich nicht zurück. Generell würde ich sagen, dass es in Ordnung ist, Rückerstattungen für die Behebung von Fehlern wie beim Kauf derselben Sache anzubieten Ordnung ist, Rückerstattungen für die Behebung von Fehlern wie beim Kauf derselben Sache Dagegen verwende ich Rückerstattungen nicht, um verärgerte Menschen zum Verschwinden zu bewegen weil sie normalerweise immer noch wütend sind, nachdem Sie ihnen das Geld zurückerstattet haben Es gibt keine Garantie, dass sie Ihnen keine negative Bewertung hinterlassen, und am Ende des Tages haben sie Ihr Produkt immer noch Ich würde sagen, wenn Sie hier und da mehr als nur die eine oder andere Anfrage nach Rückerstattungen erhalten , lohnt es sich wirklich zu untersuchen, warum die Leute Probleme mit Ihren Produkten haben oder nicht das bekommen, was sie erwartet Wenn das immer wieder passiert, ist es wahrscheinlich , dass etwas an dem Produkt irreführend oder enttäuschend ist, und es ist wahrscheinlich eine bessere Idee das Angebot für eine Weile zu löschen und es zu überarbeiten, um zu versuchen, das Problem zu beheben Wahrscheinlich möchten Sie genauso wie ich nicht, dass ein fragwürdiges Produkt Ihren gesamten Laden herunterzieht 9. Proaktive Kundenservice-Techniken: all dieser Situationen wir Verkäufer angesichts all dieser Situationen und Lösungen, über die wir gesprochen haben Wie können wir Verkäufer angesichts all dieser Situationen und Lösungen, über die wir gesprochen haben, sicherstellen, dass wir ihnen einen Schritt voraus sind, bevor diese Probleme auftreten? Wir haben also bereits darüber gesprochen, sicherzustellen , dass das Produkt funktioniert, dass die Botschaft klar ist und dass die Ressourcen vorhanden sind, um Kunden bei der Nutzung Ihres Produkts zu unterstützen. Sie möchten aber auch die Nase vorn haben und Probleme antizipieren, die in Zukunft auftreten könnten Wenn Sie Ihr Geschäft weiterführen, werden die Herausforderungen, die auftauchen Erfahrungen sein , die Ihnen helfen können, Ihre persönlichen Protokolle für den Umgang mit Situationen mit Ihren Kunden zu entwickeln ? Ihre persönlichen Protokolle für den Umgang mit Situationen mit Ihren Kunden zu entwickeln Umgang mit Situationen mit Ihren Kunden Sie verkaufen ein digitales Produkt , das umfassender ist. Denken Sie also an ein Programm einen Kurs oder so etwas wie ein Online-Erlebnis, dann haben Sie vielleicht Kunden, die sich über einen längeren Zeitraum mit diesem Produkt beschäftigen , im Gegensatz einer Vorlage oder einer Grafik, die sie möglicherweise einmal verwenden. Es kann also auch zu einer offenen Kommunikation mit diesen Kunden kommen, wenn sie mit Ihrem Angebot in Kontakt bleiben . In diesen Fällen würde ich sagen, dass es wirklich gut ist, proaktiv zu bleiben, falls Probleme auftreten. Wenn Sie also Videos haben und Ihr Video-Hosting ausfällt oder die Plattform, die Sie für Ihr Angebot verwenden, auf technische Probleme stößt. Senden einer Art Gruppen-E-Mail an jeden , der Teil Ihres Programms ist, wäre eine gute Möglichkeit, den Beschwerden einen Schritt voraus zu sein, die eingehen werden , Leute erkennen , dass sie nicht auf ihr Material zugreifen können. Sagen Sie den Leuten einfach, dass Sie an einer Lösung arbeiten, und dann aktualisieren Sie sie, wenn sie behoben ist und aktualisieren sie dann , wenn sie behoben ist. Dies gilt natürlich für eine ganz bestimmte Art von Nische, aber es ist gut, technischen Schwierigkeiten einen Schritt voraus zu sein , wenn Sie können. Eine weitere Strategie, die Sie im Laufe der Zeit entwickeln können , besteht darin, Ihre eigene Bibliothek mit Protokollen und Ansätzen zu entwickeln Ihre eigene Bibliothek , mit denen Sie Kunden helfen können. Wenn Sie immer wieder dieselbe Art von Nachrichten erhalten , kann es hilfreich sein, eine Art Copy-and-Paste-Sammlung zu haben , die Sie einfach versenden können , wenn es passt. Ein Beispiel dafür ist, dass mir oft Leute auf ETs Nachrichten schicken , die nicht wissen, wie sie ihren digitalen Download bekommen sollen , nachdem sie ihn gekauft haben. Das ist wirklich ein ESI-Problem. Dies liegt im Allgemeinen daran, dass sie über die ESI-App einkaufen und Sie den Webbrowser verwenden müssen , um auf die Downloads zuzugreifen In Ihrer E-Mail finden Sie Anweisungen, aber es ist chaotisch Um das Problem zu lösen, habe ich auf meinem Handy einen Screenshot der Anweisungen gespeichert, die Etsy bereitstellt, und deren Hilfeseiten, sodass auf meinem Handy einen Screenshot der Anweisungen gespeichert, die Etsy bereitstellt, ich das Bild einfach direkt in den Chat einfügen kann das Bild einfach direkt in und auch den URL-Link zur entsprechenden Hilfeseite einfügen Auf diese Weise kann der Kunde ganz konkret, nicht einmal in meinen Worten, genau sehen , was Etsy sagt, um dieses Problem zu lösen Ein weiteres Problem, auf das ich häufig gestoßen bin, ist, dass Leute sagen, dass sie ihre Canva-Vorlage nicht öffnen können wenn ich ihnen eine Canva-Vorlage verkaufe nach sind die häufigsten Gründe dafür, dass Meiner Erfahrung nach sind die häufigsten Gründe dafür, dass sie entweder nicht bei einem Konto angemeldet sind oder einen privaten Router verwenden So oder so, es wird nicht reibungslos geöffnet. Dafür habe ich also eine vorab geschriebene Erklärung. Ich kann es einfach einfügen , um das Problem zu lösen. Und ja, diese Erklärung ist auch in der Lieferung enthalten, die sie bekommen, aber nicht jeder liest Tatsache ist, dass Menschen, die digitale Produkte kaufen , ein sehr breites Spektrum an technischem Wissen mitbringen. Ich würde sogar sagen, dass die Leute, die Vorlagen kaufen, je nach Produkt natürlich nicht unbedingt Experten für diese spezielle Software sind Experten für diese spezielle Software In diesem Sinne denke ich, dass Freundlichkeit und Geduld wirklich viel bewirken, und ich finde, es ist wirklich mutig von Leuten, sich zu melden , wenn sie zugeben, dass sie nicht wissen, wie man etwas macht. Deshalb habe ich gerne viel Zeit für Leute, die nur ein bisschen zusätzliche Hilfe benötigen , um zum Endergebnis zu kommen. Ich denke, für diesen sehr kleinen Prozentsatz, der ein wenig zusätzliche Hilfe benötigt, weit darüber hinauszugehen , für diesen sehr kleinen Prozentsatz, der ein wenig zusätzliche Hilfe benötigt, , trägt ein gutes Geschäft zu führen, und ich denke, das erklärt, warum ich so viele gute Fünf-Sterne-Bewertungen in meinen Geschäften habe . Wenn Sie mit Ihrem Kundenservice wirklich die Extrameile gehen möchten , können Sie sich nach dem Kauf mit Ihren Kunden in Verbindung setzen. Bei den meisten digitalen Produkten mache ich das nur mit Kunden , die sich zuvor mit einer Frage an mich gewandt haben oder Bedenken bezüglich des Produkts vor dem Kauf hatten . Ich glaube, diese Leute haben bereits zum Ausdruck gebracht, dass sie ein bisschen mehr Hilfe oder Aufmerksamkeit schätzen, und nur eine kurze Nachricht mit der Aufschrift: Wie hat es Ihnen gefallen? Vor allem, wenn Sie ein neues Produkt anbieten und Sie sich noch nicht zu 100% sicher sind, ob es großartig ist. Es ist eine gute Gelegenheit , sie mit Ihrem Kundenservice zu beeindrucken, aber auch wertvolles Feedback zu erhalten. Wenn du etwas Größeres wie einen Kurs oder ein Mitgliedschaftsprogramm oder etwas anderes verkaufst , vor allem auf einer Plattform wie Etsy und auf deiner eigenen Website, dann kann es eine wirklich gute Idee sein, eine automatisierte E-Mail-Sequenz mit solchen Folgefragen einzurichten kann es eine wirklich gute Idee sein, eine Das ist wirklich toll, vor allem für Artikel mit hohem Ticketpreis. Und diese automatische E-Mail-Sequenz für Kunden, die keine Hilfe benötigen, sie könnten einfach von Ihrer Nachverfolgung beeindruckt sein. Und für die Kunden , die Hilfe benötigen, kann das entscheidend dazu beitragen , dass sie mit Ihrem Angebot zufrieden sind. Letzten Endes werden Sie als Verkäufer digitaler Produkte nie von der Mehrheit Ihrer Kunden hören . Ein sehr kleiner Prozentsatz wird Ihnen eine Bewertung hinterlassen, und ein noch kleinerer Prozentsatz wird ein Problem haben, bei dem Sie ihnen helfen können. Es ist wirklich wie bei jedem anderen Produktgeschäft, außer mit dem Vorteil, dass Sie sich nicht mit Versand, Bearbeitung und Transport von Produkten befassen müssen. Und meiner Meinung nach lohnt es sich wirklich. 10. Zusammenfassung des Kurses: Das haben wir in den Lektionen dieses Kurses besprochen. guten Kundenoberfläche für Verkäufer digitaler Produkte geht es hauptsächlich darum, sich im Voraus vorzubereiten und Probleme zu antizipieren, bevor sie auftreten Indem Sie die Art von Vorabarbeit erledigen, die wir besprochen haben, können Sie die Herausforderungen , die Kunden Ihnen stellen , leichter bewältigen , die Kunden Ihnen stellen Führung dieser Art von Geschäft hat im Vergleich zu anderen Produktgeschäftstypen insgesamt definitiv eine geringere Anzahl von Kundeninteraktionen , und das ist der Reiz für viele Menschen heißt jedoch nicht, dass es keine Herausforderungen gibt, aber es sind solche, die Sie definitiv bewältigen können. Ich hoffe, dass Sie sich sicherer fühlen, um die Herausforderungen zu bewältigen, die mit dem Betrieb eines digitalen Produktshops einhergehen . Wenn Sie Fragen haben, lassen Sie sie bitte in der Diskussion stehen. Ich würde mich freuen, dort mit Ihnen zu chatten. Ich habe auch viele andere Kurse zu verwandten Themen, digitalen Produktgeschäften, Produktentwicklung usw. Sie können sich diese ansehen, wenn Sie Spaß daran haben, mit mir zu lernen. Und zum Abschluss werde ich Ihnen eine kleine Aufgabe geben, die Ihnen hilft, Ihre Kundenservice-Fähigkeiten zu üben, also werden wir das überprüfen, bevor wir den Kurs beenden. 11. Kursprojekt: Unser Klassenprojekt, ich lasse Sie einige abgestufte Kundenfragen beantworten Nutzen Sie diese Gelegenheit, um Ihren Tonfall herauszufinden und herauszufinden, wie Sie mit diesen speziellen Situationen umgehen würden , falls sie jemals auftauchen würden finden Sie ein PDF, das diesem Kurs beigefügt herunterladbaren Materialien finden Sie ein PDF, das diesem Kurs beigefügt ist. Da sind drei Übungen drin, drei kleine Bälle. Experimentieren Sie also mit der Beantwortung dieser Fragen und tippen Sie entweder Ihre Antworten ein und machen Sie dann einen Screenshot davon, um ihn in den Kurs hochzuladen, oder Sie können sich dafür entscheiden, die Fragen zu haben und sie in die Diskussion einzufügen, wo Sie auch einige Kommentare von Ihren Klassenkameraden erhalten könnten von Ihren Klassenkameraden Ich freue mich wirklich darauf zu sehen, wie Sie mit diesen Fragen umgehen und welche Herangehensweisen Sie verfolgen, um mit diesen Situationen umzugehen Ich freue mich also darauf zu sehen , was Sie zu teilen haben. Und zum Schluss: Wenn Sie Spaß daran haben, mit mir zu lernen, denken Sie bitte darüber nach, meine Klasse zu bewerten. Es bedeutet eine Menge. Es hilft anderen Lernenden wie Ihnen, meine Inhalte zu finden und zu wissen, dass sie gut sind . Ich hoffe, du dachtest es Viel Glück mit Ihrem digitalen Produktgeschäft. Ich weiß, dass du das schaffst und einen schönen Tag hast. Ich werde dich später sehen.