Kreation von Customer Journey Maps mit den Veränderungen

1. KURSEINFÜHRUNG: Hi, ich bin Tom Little. Ich bin seit mehreren Jahren im digitalen Marketing tätig. Das meiste davon war die Arbeit in Agenturen verschiedener Kunden über 30 verschiedenen Branchen. Dieselben Praktiken, die ich Ihnen heute beibringen werde , gelten für so viele Menschen in der Branche. Vor meiner Arbeit im Bereich digitales Marketing als Hinweisgeber für internationales Geschäft und Marketing an der Victoria University of Wealth. Jetzt habe ich mich freiberuflich mit digitalen Marketingkampagnen befasst, und Mapping der Customer Journey ist eigentlich der zentrale Teil dessen, was ich verwende, um meinen gesamten Kern zu integrieren. In diesem Kurs wirst du lernen, deine Perspektive zu ändern. müssen nicht mehr von einer internen Sichtweise, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen, zu einer externen Ansicht darüber schauen einer internen Sichtweise, wie Sie mit Ihren Kunden umgehen , wie Ihr Unternehmen tatsächlich aus Kundensicht funktioniert . Im Idealfall wird dies durch Untersuchungen unterstützt , und davon werden wir so viel wie möglich behandeln. Wir werden ein kreatives Brainstorming durchführen, um Lösungen für die Probleme zu finden , die sich aus diesem Prozess ergeben. Und auf einer Customer Journey Map erfahren Sie, wie Sie Maßnahmen ergreifen können. Das Projekt für diesen Kurs besteht eigentlich darin , Ihre eigene Reisekarte zu erstellen. Um einen vollständigen Kundenlebenszyklus mit einem Avatar für Ihr eigentliches Unternehmen zu entwickeln . Ich möchte, dass Sie umsetzbare Ergebnisse erzielen. Also komm mit und begleite mich im ersten Teil. 2. Was und warum von CJMs: In dieser Lektion werden wir tatsächlich ein paar beantworten, wobei die erste Frage , die Sie möglicherweise zu dieser Person haben, ist . Was ist eine Customer Journey Map? Und warum solltest du keinen erstellen? Nun, es ist zunächst eine wirklich einfache Frage. Eine Customer Journey Map ist ein visuelles Diagrammtool. Es wird verwendet, um wichtige Informationen über Ihre Kunden, ihre Gedanken und Handlungen anzuzeigen . Es gibt Bewegungen, verstehen Sie ihre Schwachstellen und wissen, wie sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. Warum also einen erstellen? Nun, einfach Hood, es ist tatsächlich ein fantastisches Tool, mit dem Sie Informationen in einem Format visualisieren und vermitteln können, das wirklich leicht verdaulich ist. Jeder sammelt und absorbiert Informationen auf verschiedenen Ebenen. Manche Menschen lernen durch Tun, manche Menschen lernen durch Sehen. Manche Menschen lernen durch Zuhören. Aber tatsächlich lernen die meisten Menschen und zwar auf eine Kombination verschiedener Arten. Und ein Lernstil wird alle begeistern. Das Hinzufügen eines Visualisierungselements hilft Ihnen also wirklich dabei, Aktionen an andere Mitglieder Ihres Teams zu vermitteln Aktionen an andere Mitglieder Ihres Teams zu sie mit den relevanten Stakeholdern zu teilen. Sie können den Kunden Konzepte oder wichtige Informationen vermitteln , um sicherzustellen, dass alle darauf hinarbeiten. Darüber hinaus ist eine Customer Journey Map ein hervorragendes Tool, um herauszufinden, wie Sie Ihren bestehenden Service verbessern können. Sie finden zusätzliche Services, Sie finden zusätzliche Services die Sie möglicherweise als Wiedereinstieg bezeichnen könnten. Wenn Sie sich als unterstützend für Ihre Kunden fühlen, können Sie herausfinden, wie Sie ihr Erlebnis am besten verbessern können. Es ist wirklich wichtig zu beachten, dass eine Customer Journey Map eigentlich als lebendiges Dokument betrachtet werden sollte . Es sollte regelmäßig aktualisiert werden , wenn sich Ihre Kunden oder Ihr Service ändern. Und die Erstellung einer Customer Journey Map ist sehr komplex. Abhängig von der Art der Recherche, Abhängig von der Art der Recherche Sie generieren, wissen Sie, Ihren Kundenaufträgen, werden wir uns darum kümmern und neuen Input generieren , werden wir einige Tools verwenden, um uns zu helfen. Schauen Sie sich also das nächste Video an, während wir Sie auf Erfolg vorbereiten. 3. Auswahl der richtigen Werkzeuge: Jetzt wissen wir, was eine Customer Journey Map ist und warum wir keine erstellen sollten. Wählen wir also ein Tool , das uns hilft, dies so einfach wie möglich zu machen . Es gibt mehrere Möglichkeiten. Wenn Sie wie ein Mensch mit Stift und Papier sind, können Sie sie gerne verwenden. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie genügend Platz zum Arbeiten haben. ändern sich die Dinge oft Während Sie diesen Prozess durchlaufen, ändern sich die Dinge oft. Es wird also empfohlen, gepostete Notizen, mehrere verschiedene Zettel, sie mit einem Whiteboard oder ähnlichem an die Wand zu kleben verwenden und sie mit einem Whiteboard oder ähnlichem an die Wand zu kleben. Aus meiner persönlichen Erfahrung kann ich tatsächlich Spaß daran haben, Sitzgiganten zu erstellen, Customer Journey Maps zu erstellen und Softwareprogramme wie Sie Express zu verwenden , Sie werden sich lockern. Du drückst es aus. Die, die ich in diesem Video verwenden werde, wurde tatsächlich speziell dafür entwickelt. Lucidchart ist eher ein allgemeines Diagrammwerkzeug und kann daher für alle anderen Diagrammprojekte nützlich sein , die Sie möglicherweise haben. In diesem Kurs müssen wir nur eine einzige Customer Journey Map erstellen. Und das können Sie entweder auf einem You Express- oder Elusive Shot Free-Konto tun. Jetzt beginnen wir mit der Verwendung einer Vorlage. Folgen Sie also diesem Video oder folgen Sie den Zuständen in den Projektdateien, um sich mit einem Tupel einzurichten. Dieser Schritt ist also ziemlich einfach. Ich öffne einfach die Projektdateien in der Kursbeschreibung. Scrollen Sie weiter nach unten, sobald Sie sich für die Methode Ihrer Wahl entschieden haben. Wenn Sie also YouExpress hier verwenden , können Sie entweder diesen Link oder diesen Link hier verwenden. Oder wenn Sie den Live-Chat verwenden, können Sie diesen Link oder den Link etwas weiter unten verwenden. Ich werde hier deinen Express HEA durchgehen. Und ich empfehle euch, es auch zu tun, weil es speziell für Customer Journey Maps entwickelt wurde. Aber wenn Sie Dinge für, auch für die allgemeine Diagrammerstellung machen wollen auch für die allgemeine Diagrammerstellung und auf jeden Fall einen Blick in den Lucid-Shop werfen. Vorerst. Klicken Sie sich hier durch, um zu You Express zu gelangen, und Sie erhalten eine Anmeldeanfrage. Sobald du angemeldet bist, erhältst du einen Workspace, ungefähr so aussieht. Und Sie werden hier auf die Schaltfläche Projekt hinzufügen klicken. Dadurch wird ein leeres Projekt ohne Titel erstellt. Also werde ich einfach diesen einen Kurs zum Thema Customer Journey Mapping umbenennen . Dann fügen wir ein neues Produkt hinzu und du kannst aus einer Vielzahl von Vorlagen wählen. Entschuldigung, füge eine neue Reisekarte hinzu, und du kannst hier aus einer Vielzahl von Vorlagen wählen. Die, die ich verwenden werde, die meiner Meinung nach sehr einfach zu verstehen und für viele Unternehmen anwendbar ist , ist hier eigentlich nur eine E-Commerce-Kundenreise. Wir nehmen das und wir werden es für ein bestimmtes Publikum ein wenig optimieren . Also klicken wir, wählen das aus und wählen Hinzufügen. Und dann werden wir hier ein paar nette Dinge bekommen , du wirst sehen, wir haben eine schöne, vorab ausgefüllte Customer Journey Map für ein Fahrradgeschäft, die ich anpassen werde. Und wir haben auch eine Kundenpersönlichkeit, auf die wir gleich eingehen werden, genannt Julius Back. Wenn du schauen willst, benutze Lucidchart, komm einfach vorbei und klicke dort auf Lucidchart. Und das führt Sie zu einem Anmeldebereich für Lucidchart, in dem Sie Ihre Google-Kontodaten oder die von Ihnen bevorzugte Anmeldemethode verwenden können Ihre Google-Kontodaten oder die von Ihnen bevorzugte Anmeldemethode verwenden . Der kostenlose Plan wird uns reichen. Das ist er. Also werde ich auf diesen klicken. Und ich melde mich mit meinen Google-Konten an und wir sind sofort wieder bei Ihnen, sobald wir es gesendet haben. Jetzt sind wir also bei den Lucid-Softwaresystemen. Wir werden tatsächlich einen neuen luziden Spock bekommen. Und wir werden das anhand einer Vorlage erstellen. Und wenn wir hier zu unseren Projektdateien zurückkehren, können wir uns das ausleihen, es von hier kopieren. Also Strg C oder klicke mit der rechten Maustaste auf Kopieren. Und nutzen Sie unsere EV Box Customer Journey, die meiner Meinung nach eine fantastische Vorlage für unsere Studie ist. Wir können dann dieses auswählen und einfach auf Vorlage verwenden klicken. Und das wird uns fast alle Informationen geben, die wir benötigen, um sie durchzugehen. Dieselben Informationen wie die Ausdrücke. Jetzt sind wir fast bereit aufzuhören. Aber zuerst müssen wir wirklich verstehen, wer die Reise bereits kartiert hat. Wer ist die Persona, dieser Avatar, mit dem wir sprechen werden, wenn Sie es als Apotheker durchmachen. Wir nennen das Prozess und Marketing, Erstellung eines Kundenavatars. Und das wird tatsächlich der Schwerpunkt von Teil drei der Serie sein . Also die nächste Stelle bei Vokalen hier schon. 4. Einen Kunden Avatar erstellen: Jetzt haben wir alle ein Basissystem. Stellen wir sicher, dass wir wissen, welche Journey wir tatsächlich kartografieren, denn je nachdem, wer der Kunden-Avatar ist, wird das ganz anders aussehen . Eine einfache Persona, die die Kernzielgruppe für ein Produkt oder eine Dienstleistung identifiziert . Konzentrieren Sie sich in dieser Phase einfach auf Ihren größten Zielkunden, der am meisten unter Ihnen liegt. Oft werden Sie tatsächlich Wege finden, zu denen frühere Produkte oder Ihre Dienstleistung über andere Kunden geführt haben. Nun, wir wollen uns auf die größten Chancen konzentrieren, insbesondere für diesen Kurs. Dazu verwenden wir tatsächlich eine sogenannte Sigma-Notation , um ein Profil für diesen Kunden zu erstellen. Um nach Mutation zu suchen. Es ist im Grunde eine Möglichkeit für uns, immer spezifischere Informationen über einen einzelnen Kunden zu erhalten . auf bestimmte Segmente konzentrieren wir uns auf bestimmte Segmente konzentrieren , können wir ein wirklich gutes Kundenprofil erstellen und diese schwer messbaren Informationen über die Persönlichkeit, Vorlieben oder Abneigungen der Menschen viel besser verstehen Informationen über die Persönlichkeit, Vorlieben oder Abneigungen der Menschen . Es gibt uns auch viel mehr Details, als nur kategoriale Daten zu verwenden und Personen in verschiedene zu segmentieren. Um dies zu tun, stellen wir uns tatsächlich die Frage , wie Sie Ihr Impfmittel, das Sie für Sigma T verwenden, in Kategorien einteilen können. Beispielsweise könnte Ihre Zielgruppe im Alter zwischen 25 und 25 Jahren ähnlich sein . Aber um einen Avatar zu erstellen, müssen wir deine Altersgruppe zwischen 25 und 35 Jahren sehr genau angeben. Mach deine Persona. Du glaubst an ein Tool, das du benutzt, versuchst die Frage zu beantworten. Warum wertvollster Kunde? Entschuldigung? Sie haben ein gewisses Einkommen. Sie gehören zu dieser lebenden Ziffer. Was ist der Preis? Wie ist der Familienstand? Wie viele Einheiten haben sie? Sind sie angestellt? Diese werden für diesen Kurs als demografisch bezeichnet, da ich ein Fahrradgeschäft als mein Unternehmen benutze. Und deine Kunden werden jemand sein, der Julius wäre. Ich werde es benutzen. Sie drücken Ihr Implantat aus und dehnen es aus. Es tut mir leid. Ich führe Sie durch und erkläre Ihnen einige Details und einige Entscheidungen , die über Menschen getroffen wurden. Wir haben Julius vielleicht einige grundlegende demografische Annahmen über sie in dieser Phase , auch dies ist für einen fiktiven Workshop. Also werden wir einige Annahmen treffen. Julius, männlich, 40 Jahre alt. Er ist verheiratet. Seine Berufsbezeichnung. Schau, er ist ein Entwickler. Er könnte ein Chef-Softwareentwickler sein und Sie könnten ein guter Ingenieur sein. Für uns. Unsere Hauptzielgruppe hier in Sydney arbeitet in einer Art Gürtel dem etwa 130.000 Australier in Zonen aufgeteilt werden, aber entschieden haben, dass er verheiratet ist und zwei Kinder hat. Und es gäbe ein typisches Profil für diese Art von Kunden. Jetzt, da wir einige grundlegende Informationen kennen, werden wir uns ansehen wie wir eifersüchtig sind. Also wir werden sehen, will das zum Abspielen verschieben, er würde tatsächlich die Zeit reisen. Wenn wir uns die geografischen Informationen ansehen wir gerade in Sydney eingegeben haben, könnten wir aber weitere kontextbezogene Informationen bereitstellen , die ausgegeben werden. Ein Fahrradgeschäft, wir werden mit Handys und Fahrrädern sowohl online als auch an einem physischen Ort arbeiten Fahrrädern sowohl online als auch . Aber wir könnten uns in Sydney ansehen. Wir haben eine Angewohnheit entwickelt. Wir könnten auch unser Geschäft und andere Teile haben. Wir könnten deutlich mehr Geld eingrenzen nur bei mir oder nur in den Vororten. Aber in diesem Fall denke ich, dass jemand, der in Sydney lebt, zu einer typischen Zielgruppe gehören wird , weil unser Produkt online kaufen und es in relativ kurzer Zeit erhalten kann . Rahmen und müssen nicht viel Zeit auf die Lieferung warten. Und sie wissen auch, dass wir vor Ort genug sind, um Probleme mit den Produkten zu haben, wenn sie Probleme haben. Sie können kommen und zurückkommen oder den Kundendienst. Und das ganz einfach und effektiv. Jetzt wissen wir also, wo sie leben, wer sie sind. Dies geschieht jedoch hauptsächlich aus rein statistischer Sicht. Es ist die Art von Dingen , bei denen man eine Volkszählung finden und einige Nachforschungen anstellen könnte. Für das immateriellere Zeug. Die Dinge, die uns ausmachen, Dinge, die mich dazu bringen, zu entscheiden , welche Marke wenn wir uns mit etwas befassen müssen, das Psychografie genannt wird. Sie denken darüber nach, wenn Sie bei einer Marke kaufen, warum Sie sich für eine Marke entscheiden? Oder kaufen Sie bei Apple und nicht bei Microsoft, Hotel oder einer der anderen Hardwarekomponenten. Und ich vermute, Sie werden feststellen, dass das Unternehmen, das Sie wählen , Ihren Werten, Ihren Überzeugungen und Ihrem Ehrgeiz entspricht. Das ist es also, was wir tatsächlich tun. Wir wollen den Avatar anhand der immateriellen Dinge eingrenzen anhand der immateriellen Dinge wie zum Beispiel, was gibt dir die Möglichkeit, dich selbst zu fragen , Ziele, was wollen sie wirklich sein? Was sind ihre Ambitionen? Was wünschen sie sich? Wem wollen sie nacheifern? Zu wem schauen sie auf? Versuchen Sie, diese Art von Fragen zu beantworten und ein konkretes Verständnis zu erlangen. Kunde. Julius ist mehr als nur so, wie ich es definiere, eine ziemliche Familie und sie ist ziemlich familienorientiert. Und dafür möchte er, dass seine Bauchkinder glücklich und gesund aufwachsen . Er weiß, dass etwas, das sie als Teil davon brauchen, eine wirklich gute körperliche Bewegung, angesichts der Fähigkeiten und der Möglichkeiten, diese Feinmotorik zu erlernen, aber auch für ihre Muskeln sind glücklich und gesund. Diese zielen darauf ab, eine Bewegungsmethode zu finden , die familienorientiert ist und es ermöglicht, sie nach draußen zu bringen. Die Kinder, halten sie satt und vermitteln ihnen auch, wie wichtig es ist, nach draußen zu gehen, und kultiviert auf schädliche Weise eine gewisse Leidenschaft für die Natur. Und du könntest etwas sagen der Art von, vielleicht kann ich es verstehen. Vielleicht kann ich die Kinder ermutigen, diese Übung zu verlassen , wenn wir eine Antwort darauf bekommen, dass er im Hintergrund aussieht, er ist verheiratet und hat ein paar Kinder, siehe Arbeiten in der IT. Er verbringt seine Zeit nicht gerne mit Einkaufen. Er kauft lieber alles online, damit es nicht ausgehen muss. Ein bisschen. Asozial. Verschiedene Kreditkarten, die von verschiedenen Banken ausgestellt wurden. Und seine wichtigsten Informationskanäle, das Internet und die Social-Media-Kanäle , denen Sie folgen. Was er wirklich anstrebt ist ein schnelles und effizientes Einkaufserlebnis, in erster Linie, um eine Pumpe zu lösen, mit der er konfrontiert ist. Und er ist wirklich frustriert über langwierige Prozesse, Lieferzeiten, Produkte, die nicht funktionieren, Krawatten. Wir können also ganz klar sehen, dass es für Julius wichtig ist, einen einfachen Prozess zu haben , bei dem die Informationen im Voraus bereitgestellt werden und er nicht nach etwas zu Komplexem und seinen Interaktionen sucht . mit unserer Firma. Sobald Sie das geklärt haben , organisieren wir die Informationen, um den Kunden an die Peripherie zu binden. Und dann nehmen wir das und verwenden es, um es aufzubauen und auszufüllen, um Sie beim nächsten Mal zu sehen. 5. Erstelle die Customer Journey Map: Inzwischen sollten wir also eine ziemlich gute Vorstellung davon haben , wer unser eigentlicher Kunde bei den Tiraden ist, wir werden langsam richtig lustig. Sie werden feststellen, dass auf Ihrer Reisekarte, je nachdem , welches System Sie verwenden mehrere Spalten oben stehen. Diese stellen einzelne Etappen der Customer Journey dar . Wenn wir uns die Phasen hier ansehen, beginnen wir mit der Problemerkennung, bei der Ihr Kunde, Ihr Avatar das mittelmäßige Produkt tatsächlich realisiert. In diesem Beispiel sagt Julie und beginnt zu denken, dass er uns Kinder vielleicht gerne von meiner Mountainbike-Tour mitnehmen würde. Das bringt uns irgendwie in die Phase der Bekanntheit in der er vielleicht von Ihrem Produkt gehört hat, der von Ihrer Marke gehört hat und im Hinterkopf darüber nachdenkt. Dann kommen wir gewissermaßen zu einer Überlegungsphase. Er forscht selbst. Er sucht und vergleicht verschiedene Produkte, um zu verstehen wie er damit sein Problem gelöst hat. Dann gehen wir zu einer Kaufphase über, in der der Kunde entschieden hat , was er kaufen möchte. Im Rest geht es um eine Reise, es geht nicht um eine einzelne Transaktion. Also müssen wir uns das nach dieser Reise tatsächlich ansehen. Nun, nach diesem Kauf diese ersten Einkäufe getätigt. Wie interagieren wir mit dem Kunden von ihnen? Wie lösen wir weiterhin ihre Probleme und unterstützen sie gleichzeitig auf ihrem Weg? Denken Sie daran, wenn Sie diese Preiskrankheit durchmachen, müssen Sie aus der Sicht Ihrer Kunden denken , was sie tun würden? Nicht unbedingt, was Ihr Unternehmen tut, um mit ihnen zu interagieren. Denn wenn Sie diesen Prozess durchlaufen, werden Sie feststellen, dass Sie häufig Lücken in Ihrem Geschäftsprozess finden. Und es ist wirklich schwierig für Geschäftsinhaber, selbst für Vermarkter. Weil sie oft denken, richtig, das ist das Bedürfnis, das wir haben. Wir müssen mit dem Kunden kommunizieren. Und so machen wir das auf diese Weise. Sie werden jedoch feststellen, dass dieser Kunde möglicherweise nicht auf diese Weise kommunizieren möchte. Tatsächlich wollten sie ihre eigenen Nachforschungen anstellen. Sie können sie auf dieser Reise unterstützen. Sie können nicht erwarten, dass sie aufgrund einer Mitteilung von Ihnen direkt von einer Phase zur nächsten wechseln aufgrund einer Mitteilung von Ihnen direkt von einer Phase zur nächsten . Möglicherweise stellen Sie fest, dass dies an verschiedenen Stellen der Ginny-Liste mehr Unterstützung benötigt verschiedenen Stellen der Ginny-Liste Unterstützung und du gibst tatsächlich, vielleicht bekommst du Urin. Gehen Sie also diesen Prozess für das Uringeschäft durch. Sie orientieren sich in der Regel locker an den Preisen eines Marketing-Trichters, können aber schrittweise oder schrittweise hinzugefügt werden. Ich werde kurz die Karte durchgehen und euch ein Verständnis dafür vermitteln, wie ich das für Julius Big einrichte. Also werde ich einrichten, dass Julius im Grunde den CJ des E-Commerce übernehmen wird . Und wir werden das ein bisschen überschaubarer machen , indem wir einige Dinge entfernen, die wir nicht brauchen, um anzufangen. Also zunächst werden wir das herausnehmen, du drückst deine Kolumne aus. Wir werden unsere Bereiche für Upgrade- und Reparatursupport sowie Beschwerden entfernen , indem wir hier oben auf das kleine X klicken. Und dann konsolidieren wir einige Spalten indem wir auf Einstellungen und einzelne Spalten klicken und zu den Unterstufen wechseln. Erhöhen Sie diese Zahl hier und fügen Sie sie anschließend hinzu. Sie sehen jetzt, dass wir eine übergreifende Phase haben an die verschiedene Unterstufen angeschlossen sind. Hier werde ich unser Bewusstsein in unseren Kopfbereich lenken. Ich werde diesen Bekanntheitsgrad umbenennen und beide Werbeanzeigen in dieser Phase einbeziehen. Dann werde ich diese dritte Unterstufe entfernen. Wir sollten einen Abschnitt haben. Für die nächste Phase werden wir sie die Überlegungsphase nennen. Folgt lose einem Marketing-Trichter. Und wir werden wieder Unterstufen hinzufügen. Also werden wir die Anzahl der Unterstufen der Öfen hier auf drei erhöhen . Und schließen Sie die Unterphasen Recherche und Preisgestaltung da dies alles ausgewogene Bestandteile der Überlegungsphase eines Spottes sind . Und dann werden wir die letzten beiden Unterstufen entfernen . Nun, das ist nicht besonders sichtbar, also nehme ich diese beiden her und werde diese Pitch-Phase tatsächlich umbenennen. Zuerst. Entschuldigung, die grüne Farbe war für diese Kaufphase bestimmt. werde die Farbe aus dem nächsten Abschnitt übernehmen, da wir das auch neu einfärben werden. Und jetzt haben wir dieses nette Unsichtbare, sodass wir Aufmerksamkeit, Rücksichtnahme und Kauf oder Konvertierung haben Rücksichtnahme und Kauf oder , je nachdem, welche Terminologie Sie verwenden. In der Regel wird in diesem Abschnitt das tatsächliche Geld überwiesen oder der Vertrag unterzeichnet. Jetzt haben wir eine Phase der Validierung, Lieferung und Nutzung, die wir tatsächlich zu einem Prozess nach dem Kauf zusammenfassen werden. Das ist wirklich alt mit all den verschiedenen Phasen , in denen das Geld tatsächlich eine Transaktion ist. Und wie Ihre Kunden nachträglich damit umgegangen sind. Und wir werden die Validierung in die Unterphase verschieben . Wir werden die Lieferung vermitteln und wir werden sie tatsächlich auch verwenden. Dann entferne diese zusätzlichen Unterstufen hier. Und jetzt haben wir eine viel überschaubarere Journey Map , bei der wir nur den Marketing-Trichter betrachten. Wir verwenden dieses Beispiel als einfaches Beispiel, aber es kann etwas anders aussehen, je nachdem was Ihr Unternehmen benötigt und wie Sie all Ihre Prozesse haben. Stellen Sie also sicher, dass dies für Sie Sinn macht. Bevor wir loslegen. Versuche, die Etappen abzubilden. Und dann werden wir die Informationen ausfüllen. Wir werden unseren Kundenhut aufsetzen und uns sofort darauf einlassen. Ich freue mich darauf, Sie im nächsten Teil zu sehen Wir werden darüber nachdenken, was Ihre Kunden fühlen, was sie tun und was sie denken. 6. Gedanken, Aktionen und Gefühle: Sie haben also eine Verlaufskarte, eine Gliederung, einen fantastischen Kundenavatar und schon kann es losgehen. Fangen wir also an, unsere Karte auszufüllen und einige Details hinzuzufügen. Es ist wirklich ein einfacher Vorgang. Was Sie tun werden, ist für jede einzelne Spalte auf Ihrer Karte, welcher Phase der Customer Journey Sie beginnen möchten , auszufüllen, was die Phase tatsächlich abdeckt. In einer perfekten Welt würden Sie tatsächlich Interviews führen und Ihre Kunden befragen, um zu erfahren, wie und warum sie Ihr Unternehmen lieben und wie sie Sie am besten finden. Aber ich weiß, dass Zeit eine Ressource ist und die meisten von uns nicht genug haben. Aber ich fange einfach an. Wir sind dabei, eine Basiskarte einzurichten und zum Laufen zu bringen. Und denk daran, dass es ein lebendes Dokument ist. Wir können also immer wiederkommen. Wir können hinzufügen, wir können gleich twittern, wir können es zu einem späteren Zeitpunkt ändern. Für jede Phase Ihrer Journey Map, in den Zeilen, die wir dafür entworfen haben , müssen Sie sich in die Lage Ihres Kunden versetzen und anfangen zu verstehen, was er denkt und fühlt. Manchmal ist es sehr schwierig , wirklich darüber nachzudenken. Aber frag dich selbst, was denkst du? Was sind die tatsächlichen vollständigen Prozesse , die in Ihrem Gehirn ablaufen? Was machst du? Welche körperlichen Handlungen, also nehmen sie es in jeder Phase der Reise vor. Und was fühlen sie? Was ist dieser zugrundeliegende mentale Zustand oder der Richter, der die Gedanken antreibt, die Gefühle antreibt. Ich werde Ihnen jetzt anhand unseres Beispiels von Julia Spec einen kleinen Überblick geben. Jetzt schauen wir uns an, die Gedanken, Gefühle und Handlungen für Julius zu kreieren , was für dieses Beispiel relativ einfach ist. Ich bin nicht zu viel, muss tatsächlich geändert werden , nur für das E- Beispiel für Handel. Dies wird jedoch sehr unterschiedlich sein, je nachdem, wer Ihr Kundenavatar ist und was Ihr Unternehmen ist und während Ihrer Geschäftsprozesse. Also nimm diesen Abschnitt hier und benenne ihn in deine Gedanken und Wünsche um. Und das ist, was du willst, dass sie für deine Aktionen tun , tut mir leid, Single a. Das ist also dein Aktionsbereich. Und dann werde ich tatsächlich runterkommen und diese Erfahrung machen. Und ich werde das hier ansprechen. Also unser Ziel. Jetzt haben wir also Gedanken, Handlungen und unsere Erfahrungen oder unsere Gefühle aus den Interaktionen. Wenn wir uns den Beginn des Prozesses in der Phase vor der Bewusstseinsbildung ansehen , hat Julie gerade erst ein Problem erkannt, das er hatte, das tatsächlich motiviert von seinen zugrunde liegenden Gefühlen motiviert ist. Du fühlst dich vielleicht einsam. Vielleicht fühlst du dich von seinen Kindern getrennt, oder er freut sich vielleicht , dass sie endlich groß genug werden. Sie können abenteuerlichere Outdoor-Aktivitäten ausüben, die bei Abenteuern und Fahrradtouren intensiver werden können . Es könnte denken, Mann, ich würde Zeit mit meinem Sohn verbringen vielleicht kann ich ihn für Outdoor-Aktivitäten mit mir interessieren . Oder du bist vielleicht auf der anderen Seite und denkst nach. Und meine Söhne bauen sein Fahrrad ein bisschen an. Vielleicht muss ich, vielleicht muss ich ihnen ein Upgrade besorgen, ihnen ein größeres Fahrrad geben, wir können coole Dinge tun. In beiden Fällen könnten die Aktionen tatsächlich dieselben sein. Sie müssen mit seinem Partner darüber sprechen, möglicherweise nach einem neuen Fahrrad zu suchen, würden mit seinem Sohn chatten, um zu verstehen, ob er schon interessiert ist. Aber in beiden Fällen trotz der Tatsache, dass seine Handlungen unterschiedlich sind, die Gedanken und Emotionen, die das Handeln vorantreiben, sehr unterschiedlich. Und Sie können anfangen zu sehen, wie wichtig Segmentierung ist, wenn wir mit Julius kommunizieren würden. Das erste Beispiel, genauso wie wir mit Julius kommuniziert haben , und das zweite Beispiel, Sie erhalten eine drastisch unterschiedliche Aktionsreaktion. Deshalb müssen Sie versuchen , Ihre Kunden hier zu verstehen und tatsächlich zu verstehen, was sie in jeder dieser Phasen denken, fühlen und tun. Sobald Sie mit den Gedanken und Gefühlen fertig sind, bemerken Sie tatsächlich einen Trend. An jedem Punkt in Ihrer Karte versuchen Ihre Kunden, ein Problem zu lösen. Sie ergreifen Maßnahmen, um Lösung für ein Problem zu finden , mit dem sie konfrontiert sind. Diese Probleme nennen wir Schmerzpunkte. Es wird tatsächlich das Thema des nächsten Videos sein. Also bleib bei diesem. Wir sollten einige interessante Lösungen für die Probleme finden, die wir hatten. Die Probleme, die unsere Kunden haben. Und dann werden wir endlich damit beginnen, diese Probleme und Lösungen herauszufinden und Maßnahmen zu ergreifen. 7. Schmerzpunkte und kreatives Brainstorming: Also ich hoffe, du bist genauso aufgeregt wie ich. Ihre Reisekarten sollten allmählich Gestalt annehmen. Sie haben inzwischen eine größtenteils ausgefüllte Karte. Dieser nächste Schritt ist tatsächlich derjenige, der uns echte Einblicke geben wird . Sie haben wahrscheinlich von Leuten gehört, die über Schmerzpunkte für diese schlichte Version eines Problems sprechen . Stellen Sie sich sie als Hindernisse für den gewünschten Fortschritt Ihres Kunden vor. Nun, die Dinge , die die Erfahrung ablenken oder davon ablenken , wenn sie passieren. fahren mit unserem Beispiel aus dem letzten Video fort und versuchen, etwas mehr Zeit mit seinen Kindern zu verbringen. Und er entschied, dass er Mountainbiken ausprobieren möchte. Aber wenn wir meine Ergebnisse als Ersatz betrachten, stellen die tatsächlichen Preise Vergleiche zwischen verschiedenen Lieferungen her. Wir können leicht die Informationen finden , nach denen er sucht, Polizeiarbeit, er wird wahrscheinlich woanders hingehen. Und an diesem Punkt hängt diese Wahrscheinlichkeit einer Veränderung davon ab, wie engagiert er die Person ist, jemand, der recherchiert, welcher Vertrag mit dem Bau eines neuen Hauses beauftragt wurde. Es wird viel mehr Zeit und Energie aufwenden, um die verschiedenen Optionen zu erforschen, die sie haben, irgendwie zu entscheiden, in welchem Geschäft ein Fahrrad gekauft werden soll. Im Fall von Julius, seit die Kinder der Radfahrer sind, bin ich wahrscheinlich wirklich an einigen wichtigen Informationen interessiert . Die Sicherheitsbewertung, der Preis, was ist enthalten? Beinhaltet es einen Helm? Stimmt die Flexibilität oder der Größenbereich. Mit seinem Kind? Wir müssen also sicherstellen , dass diese Informationen klar dargestellt werden, um dieses Problem, das er hat, zu mildern. Schmerzpunkte sind wirklich gut darin , jemanden und seine Reise zu stoppen. Wenn Sie also die Gedanken, Gefühle Maßnahmen Ihres Kunden verstehen, können Sie seine Schwachstellen besser verstehen und wissen, wie Sie ihn mit seinen Daten durch diese Phasen bringen können. Qualitative Forschung. Also dann Leute, tut mir leid, Leute zu interviewen ist eigentlich der beste Weg, um Punkte zu finden. Ausgerechnet davon werden wir heute einige Annahmen treffen. Während Sie die Schwachstellen herausfinden, sollten Sie mit dem Brainstorming einiger Ideen für Lösungen beginnen , die Sie für diese Probleme haben können. Ich ermutige Sie, diesbezüglich einen, einen Standpunkt oder einen anderen Ansatz einzunehmen . Ich gehe auf ein Whiteboard und frage andere Mitglieder deines Teams, frage andere Mitglieder deines mit Familie oder Freunden zu chatten. Im Idealfall interviewen Sie Ihre Kunden. Was auch immer Sie tun können, um Ihre Einstellung für diesen Prozess zu ändern, und sich nicht hinzusetzen und es in einer einzigen Sitzung zu tun , wird Ihnen wirklich helfen. Ja, wie bekommt man ein bisschen mehr Perspektive? Also werde ich ein paar Beispiele mit der guten alten Julia SBIC durchgehen , um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben , wie wir diese Person tatsächlich durchstehen könnten. Wenn wir fertig sind, werden wir Maßnahmen ergreifen und die Wirkung messen. Und um ehrlich zu sein, das ist das wichtigste Video, das man sich in der gesamten Serie ansehen sollte. Stellen Sie also sicher, dass Sie für diesen hier bleiben. Also, jetzt da, bin ich mit Julius hier. Wir werden nach unten scrollen und Sie sehen , dass es Abschnitte mit Schwachstellen und Ideen gibt. Die Schmerzpunkte sind offensichtlich alle negativen oder nachteiligen Interaktionen , die Ihr Kundenappetit tatsächlich mit Ihrem Unternehmen hat. Und das kann sehr hilfreich sein, um Ihnen zu helfen, zu verstehen, was sie davon abhält , zur nächsten Phase der Reise überzugehen. Also hier in diesem Abschnitt Hinzufügen haben wir tatsächlich ein paar verschiedene Schwachstellen. Das Werbebanner war möglicherweise zu spät. Möglicherweise schalten wir diese Anzeigen viel zu häufig für mehrere individuelle Zwecke und alles, was sie machen wird. Ich möchte mich der Firmenbeleuchtung zuwenden. Wir können auch ohne Analyse feststellen, dass viele Menschen aus Anzeigen kommen und schnell wieder abspringen und sich nicht wirklich wieder mit der Website beschäftigen. Wir müssen also verstehen, wie Menschen mehrmals auf die Website zurückbringen können, um sicherzustellen, dass sie tatsächlich interagieren und Ihre Reise fortsetzen möchten . Möglicherweise haben Sie nicht so etwas wie Ihr Geschäft wird in den Suchergebnissen nicht auf einer Google-Karte angezeigt. Dein Avatar, Julius, weiß also nicht wirklich, wo du dich befindest. Sie haben im Vergleich zu Ihrer Konkurrenz nur wenige Bewertungen. Dadurch ist es weniger wahrscheinlich, dass Sie vertrauenswürdig sind. Im besten Fall fragen Sie Ihre Kunden und versuchen, ihre Schwachstellen zu verstehen. Sie können jedoch Daten und Informationen verwenden , die Sie über Ihre Analyseplattformen oder dreijährige Silos (Zahlen oder ähnliches) haben Ihre Analyseplattformen oder , um Ihnen ein Bild davon zu vermitteln, wo sich die Menschen befinden Absetzen und was diese Probleme verursacht. Stellen Sie dann sicher, dass Sie Ihre kreativen Lösungen für das Problem brainstormen. Wenn die Google-Werbebanner also fantastisch zu vermeiden sind, wechseln Sie sogar zu anderen Werbearten oder bringen zusätzliche Plattformen hinzu oder verteilen Sie Ihr Budget auf verschiedene Medien. Versuchen Sie, die Benutzer auf eine andere Weise zu erreichen , als dass wir es gerade durchgemacht haben. Wenn Sie Probleme mit Bewertungen haben und nicht über genügend Vertrauenswürdigkeit und Ihre Online-Präsenz verfügen. Nun, das ist fantastisch. Fügen Sie sich selbst hinzu, um Karten ein Google-Unternehmensprofil einzurichten und Bewertungen zu sammeln, um dieses Problem zu lösen. Sie können bestehende Kunden bitten , Ihre Bewertung abzugeben. Und das wird wirklich helfen, diesen einfachen Typ zu lösen. Wenn Sie ein E-Commerce-Unternehmen sind und das Problem eher bei Bewertungen zu den Produkten als bei einzelnen Unternehmen liegt. Und dann können Sie ein Bewertungssystem integrieren, um zu versuchen die Menge an Feedback zu maximieren Sie erhalten können um zu verstehen, welche Produkte funktionieren und welche Produkte. Gehen Sie also jede Phase dieser Reise durch. Ihr Bekanntheitsgrad, Ihre Rücksichtnahme, Ihr Kauf, Ihr Kauf nach dem Kauf und Ihr Bereich „Treue“ bleiben bestehen. Wenn Sie eine gute Abteilung kaufen und Ihr Bestes tun, um zu verstehen wo ihre Schwachstellen liegen, kann die Ursache des Rückgangs einige Lösungen für diese Probleme bieten. Nicht alle Abschnitte werden ein großes Problem haben. Aber die meisten ****. Und wir sehen uns bald. 8. Maßnahmen ergreifen und Auswirkungen auf die Messung: Unsere Reisekarte ist tatsächlich vollständig. Herzlichen Glückwunsch, zumindest in seinem aktuellen Zustand. Wenn Sie sich an den Beginn des Kurses, das Einführungsvideo, erinnern , habe ich darüber gesprochen, umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen und den Erfolg zu messen. Und es gibt ein berühmtes Zitat von einem Mann namens Peter Drucker. Was gemessen wird, wird verbessert. Wenn wir planen, Änderungen an unserer Reise vorzunehmen, müssen wir in der Lage sein, festzustellen, ob sie sich positiv oder negativ auf unsere Kunden auswirken. Es ist wichtig, die Metriken herauszufinden, die Sie verwenden werden , und jede Phase der Reise zu messen. Dabei kann es sich um einfache E-Commerce-Kennzahlen wie die Anzahl der Anzeigenimpressionen, Website-Besucher, Produktansichten bei zwei Warenkörben und Käufe handeln. Oder sie sind vielleicht etwas komplexer, einschließlich gebuchter Besprechungen, generierter Leads, qualifizierter Leads oder gestarteter Demos. Unterscheiden Sie sich je nach Geschäftsmodell. Das Wichtigste ist jedoch, sicherzustellen, dass Sie Ihre wichtigsten Kennzahlen für Ihr Unternehmen aufzeichnen und darüber berichten. Etwas, das Ihnen sagt, ob Sie einen Kunden erfolgreich von einer Phase der Reise in die nächste verschoben haben oder nicht. Aus diesem Grund ist es hilfreich, ein digitales Tool zu verwenden und Ihre Daten in eine Customer Journey Map zu integrieren . Es ermöglicht Ihnen, das Dokument während Ihrer Reise lebendig und auf dem neuesten Stand zu halten . also in jeder Phase sicher, Stellen Sie also in jeder Phase sicher, dass Sie eine Metrik oder eine Reihe von Kennzahlen wählen , die am stärksten mit dem Erfolg korrelieren . In dieser Phase erhalten Sie einen wirklich starken Hinweis darauf sich zu bewegen. Leute in der Mix-Phase. Für unseren Anzeigenbereich schauen wir uns möglicherweise die Gesamtzahl der Anzeigenimpressionen oder die einzigartige Anzahl von Personen an, denen wir Impressionen gezeigt haben , um Anzeigen Um dies zu erreichen, alles, was wir vielleicht sehen ist eine Anzahl von Klicks oder die Interaktionsrate. Wir könnten uns auch die Ausstattung unserer Website in der Phase der Bekanntheit ansehen und versuchen zu sehen, wie viele Nutzer auf unserer Seite sind. Wie oft kommen sie zurück? Es ist Zeit. Geben sie Geld auf der Website aus? Was sind die Engagement-Metriken? Berücksichtigung von E-Commerce ist nett und unkompliziert. Dies würde in der Regel einzelne Produktseitenaufrufe, das Hinzufügen zum Einkaufswagen oder die Einleitung einer Kaufabwicklung beinhalten einzelne Produktseitenaufrufe, . Wir können in dieser Phase oft feststellen, dass die Leute in der einen oder anderen Form Produkte bewerten und eine Tasse zusammenfassen und dann mit verschiedenen Websites vergleichen. Daher ist es wichtig zu verstehen was Abtretungsrechte derzeit sind und wie wir diese Nutzungen erfassen. Es sind nur Zahlen, sollten relativ einfach sein. Das wäre unser tatsächlicher Dollarwert beim Umsatz. Aber die Preise nach dem Kauf könnten etwas schwieriger sein , tatsächlich zu messen. Würde gerne wissen, wie viele Personen mit Feedback zurückkommen. Wie viele Leute sind Wiederholungskäufe, wenn sie hier sind. Aber es arbeitet immer noch mit uns zusammen, um pünktliche Lieferungen zu erhalten. Produkte, die für den empfohlenen Zeitraum verwendet werden. Jetzt kommen die Produkte in sechs Monaten zurück, anstatt in 12 Monaten. Es gibt also eine ganze Reihe verschiedener Kennzahlen , anhand derer wir herausfinden könnten , ob unsere Kunden Erfolg haben oder nicht. Je nachdem, wie Ihr Geschäftsmodell aussieht, wird sich das für jede einzelne Person und für jedes einzelne Unternehmen erheblich ändern . Höchstwahrscheinlich für viele deiner Avatare. Stellen Sie also sicher, dass Sie eine solche Plattform verwenden und überprüfen Sie die Daten regelmäßig , um ob Sie Ihre Arbeit verbessern oder nicht. Wenn Sie die Idee des Abschnitts hier unten umsetzen, verwenden Sie ihn zum Testen. Wenn Sie also das Recht haben, von dieser Phase zur nächsten Phase zum Erfolg zu gelangen, es normalerweise etwa 20 Prozent. Und du hast eine Änderung vorgenommen. Verwenden Sie dies als Grundlage, um zu verstehen , ob Ihre Änderung erfolgreich war oder nicht. Ob Ihre Änderung die Reise für die Kunden tatsächlich verbessert oder nicht . Wenn es offensichtlich auf 15 oder 25% steigt. Und das ist ein fantastischer Indikator dafür, dass das positive Veränderungen waren. Wenn es abnimmt oder Sie Ihre Änderungen überprüfen und andere Optionen in Betracht ziehen möchten Ihre Änderungen überprüfen und andere Optionen in Betracht ziehen , um Ihre Kunden besser zu unterstützen. Wenn Sie weiterhin digitales Marketing lernen möchten, schlage ich vor, mir ein Follow-up zu geben. Ich werde mehr Konsonanten hochladen oder mich wissen lassen, was du als Nächstes lernen möchtest.