Komplette Anleitung zu User Experience Journey Maps

1. Worum geht es in diesem Kurs?: Hallo, und willkommen zum Kurs über Service-Design, Customer Journey Maps. Mein Name ist Tipo de Bois und ich werde während des restlichen Kurses Instruktor sein. Bevor Sie sich verpflichten, möchten Sie vielleicht wissen, was meine Anmeldeinformationen sind, was absolut verständlich ist. Ich bin Manager in einem der größten Beratungsunternehmen der Welt und dann als Berater für Geschäftsanalyse und Service-Design tätig . Ich habe Service-Design in vielen hochkarätigen Projekten angewendet , insbesondere im Finanzsektor. Ich habe großen Banken dabei geholfen komplette neue Angebote für ihre Kunden unter Verwendung der Service-Design-Denkweise und mehrerer Service-Design-Techniken zu entwickeln und zu implementieren ihre Kunden unter Verwendung der Service-Design-Denkweise und mehrerer Service-Design-Techniken , mit denen ich gerne teilen würde Sie während des restlichen Kurses. In Bezug auf akademische Aufzeichnungen habe ich zwei Master-Abschlüsse, einen in Finanzökonomie zum anderen, einen in der allgemeinen Betriebswirtschaft. Darüber hinaus besitze ich auch viele Zertifizierungen für Daten, die als Website dienen sollen, wie Design Thinking, Geschäftsanalyse, Story-Mapping, Agile Scrum und Datenanalysen. Also schneide das aus dem Weg. Vielleicht möchtest du wissen, was für dich drin ist. Nachdem Sie diesen Kurs abgeschlossen haben, erwerben Sie alles, was Sie über Service-Design, Customer Journey Maps zu wissen gibt . Customer Journey Maps sind ein sehr leistungsfähiges Werkzeug im Service-Design. Sie schaffen einen ganzheitlichen Überblick über das Kundenerlebnis in unterschiedlichem Umfang und Umfang, wenn sie direkt und indirekt mit dem Angebot des Unternehmens interagieren . Während dieses Kurses werden wir Vorteile der Customer Journey Map, ihre Bausteine und ihre charakteristischen Eigenschaften besprechen. Wir werden auch erläutern, wie man Story-Mapping mit einer praktischen Illustration durchführt , und wir werden alles mit einem realen Anwendungsfall abschließen. Ich habe Zugriff auf die Handouts, Vorlagen und mein Fachwissen, falls Sie Fragen zum Kurs haben. Bitte beachten Sie, dass dieser Kurs Teil einer größeren Serie ist. Wir haben auch andere Kurse, die Oberflächendesign abdecken, Themen wie Grundlagen und Muster des Service-Designs, Persona als Prototypen, Service-Blueprints usw. Sie sollten diese auf jeden Fall überprüfen, Sie sollten diese auf jeden Fall überprüfen wenn Sie wie der Inhalt dieses Kurses. Der Link sollte normalerweise in der Beschreibung enthalten sein. Für wen ist dieser Kurs? Ist im Grunde genommen für jeden eine Position als Service-Designer, Business Analyst und Business Consulting Projektmanager, Produkteigentümer oder sogar als UX-Designer beginnen möchte Business Analyst und Business Consulting Projektmanager, . Erfahrene Fachleute , die ihr Wissen stärken wollen, sind auf jeden Fall willkommene Weise. Aber das reicht mir. Jetzt sind Sie dran zu handeln. Wenn Sie das Gefühl haben, dass dieser Kurs etwas für Sie ist, dann steigen Sie auf jeden Fall an Bord. Und wenn nicht, vielleicht das nächste Mal. Auf jeden Fall wünsche ich Ihnen einen wundervollen und lehrreichen Tag und hoffe, Sie bald zu sehen. Tschüss. 2. Einführung in die Customer Journey Maps: Hallo, und willkommen zu diesem Abschnitt über Customer Journey Maps. Customer Journey Maps sind eines der Tools, die das Service-Design sehr, sehr leistungsstark machen . Sie machen immaterielle Erfahrungen sehr beleidigend und erleichtern ein gemeinsames Verständnis zwischen Teammitgliedern. Sie sind eine Möglichkeit, Daten auf einfache und empathische Weise zu visualisieren . Anschließend wollen sie auch einen ganzheitlichen Überblick über das Kundenerlebnis auf verschiedenen Ebenen von Umfang und Umfang schaffen einen ganzheitlichen Überblick das Kundenerlebnis auf verschiedenen Ebenen von , wenn sie direkt und indirekt mit dem Angebot des Unternehmens interagieren . Und den Rest dieses Kurses werden wir die folgenden Vorträge behandeln. Wir werden eine kleine Einführung in das machen, was Customer Journey Maps sind und warum wir sie brauchen. Wir werden uns auch die Bausteine der Customer Journey und die verschiedenen Eigenschaften dessen ansehen, die verschiedenen Eigenschaften was eine Customer Journey Map ausmacht. Was ist das Bedürfnis, eine Story-Mapping zu haben? Und wie man mit Story Mapping eine Customer Journey Map erstellt. Und dann haben wir auch einen Fall, um die Dinge ein bisschen praktischer zu machen , und wir werden alles mit einigen wichtigen Imbissbuden abschließen . Jetzt möchte ich auf eine der Beschreibungen des Customer Journey Mappings zurückgehen , die die folgende war. Customer Journey Maps sollen eine ganzheitliche Ansicht erstellen. Das Kundenerlebnis auf verschiedenen Ebenen von Umfang und Umfang bei direkter und indirekter Interaktion mit dem Angebot des Unternehmens. Diese Beschreibung braucht ein bisschen mehr Erläuterung zum Nachdenken. Also lasst es uns aufschlüsseln. Was genau meine ich zunächst mit einer ganzheitlichen Ansicht? Wir müssen verstehen , dass eine Customer Journey dies von Anfang an der Kundenbeziehung beginnen kann , nämlich das Bewusstsein für ein Bedürfnis zu schaffen und auch nach einem Produkt zu suchen. Dann kann es bis zur Botschafterphase der Reise gehen , in der Kunden so gut aufgetaucht sind , dass sie sogar zu tatsächlichen Botschaftern werden und die Produkte des Unternehmens anderen Potenzialen empfehlen Kunden. Diese Reise ist auch gut mit dem Marketingkonzept verbunden , das als Goldenes Schwungrad bezeichnet wird. Das Schwungrad repräsentiert die drei Phasen der Kundenbeziehung , darunter Marketing, Vertrieb und Service. In der Mitte des Schwungrads haben wir den Kunden, der das Schwungrad antreibt. Je besser das Kundenerlebnis in jeder Phase ist, desto schneller beginnt sich das Fliegenrad zu drehen, was zu einem tugendhaften Wachstumszyklus führt. Die Botschaft hier ist also, dass hervorragende Kundenerfahrung erzeugt, mehr Wachstum erzeugt usw. Jetzt gibt es einen weiteren Teil der Beschreibung, auf den ich mich konzentrieren möchte. Insbesondere der Teil der verschiedenen Maßstabsstufen und des Umfangs. Als Service-Designer benötigen Sie in der Regel mehrere Perspektiven, um verschiedene Aspekte einer Erfahrung oder Dienstleistung darzustellen. Dies kann von einer sehr hochrangigen Karte mit einem End-to-End-Erlebnis bis hin zu detaillierteren Karten reichen einem End-to-End-Erlebnis bis hin zu , die sich auf einen bestimmten Schritt der Reise auf höherer Ebene konzentrieren , bis hin zu sehr detaillierten Schritt-für-Schritt-Beschreibungen von Mikro-Interaktionen. Diese Ebenen werden benötigt, da Sie nicht versuchen sollten, die volle Komplexität eines Dienstangebots mit all seinen Optionen darzustellen die volle Komplexität eines Dienstangebots , wie z. B. Entscheidungsbäume oder wenn dann Loops in einer Visualisierung. Stattdessen sollten Sie versuchen, diese Komplexität zu erfassen , indem Sie bestimmte Customer Journey Maps erstellen , die sich auf den Aspekt des Dienstes konzentrieren . Und schließlich habe ich auch etwas über direkte und indirekte Interaktionen erwähnt . Was genau meine ich damit? Ist sehr wahrscheinlich, dass der Kunde in den frühen Stadien der Customer Journey möglicherweise nicht einmal weiß, der Customer Journey möglicherweise nicht einmal weiß welche Produkte oder Dienstleistungen seine oder sie ordentlich lösen könnten und noch weniger über die Existenz eines Unternehmens, das Dosisdienstleistungen erbringt. Diese Schritte werden oft als Customer Journey Lücken bezeichnet , da es keine direkte Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen gibt. Auch wenn dies der Fall ist, sollte das Unternehmen diese Lücken dennoch berücksichtigen und darauf abzielen, direkt oder indirekt ein exzellentes Kundenerlebnis zu schaffen . Es gibt oft Übersetzungen für Unternehmen, die versuchen, kostenlose Beratung zu verschenken. Zum Beispiel, wenn ich das Beispiel der Banken in Belgien nehme, wenn Kunden sehen, dass die Kaufkraft aufgrund der Inflation zurückgegangen ist. Sie werden nach Möglichkeiten suchen, Ihr Geld zu investieren. Sie alle sind sich der Notwendigkeit bewusst und suchen aktiv nach einer Lösung. Dies kann als Lücke in der Customer Journey angesehen werden, da Banken zu diesem Zeitpunkt noch nicht mit Kunden interagieren . Um die Lücke zu schließen, werden die Banken versuchen, den Kunden zu helfen, indem sie einfach Ratschläge geben, wie sie in Zeiten hoher Inflation investieren können. Einige von ihnen gehen sogar so weit ganze Akademien zu gründen, um Kunden zu schulen und dies, ohne etwas dafür zu fragen, wollen sie nur im Vordergrund stehen, wenn die Der Kunde ist bereit, von der normalerweise indirekten Forschungsphase normalerweise indirekten die Kaufstufe zu wechseln, die direkt ist. Lassen Sie uns nun die verschiedenen Bausteine einer Customer Journey Map durchgehen . Wir sehen uns in der nächsten Vorlesung. Tschüss. 3. Die Bausteine: Hi und willkommen zurück. In dieser Vorlesung werde ich die verschiedenen Bausteine besprechen , die Sie in Ihre Customer Journey aufnehmen sollten . Hier ist der Zusammenbruch. Erstens sollten Sie Ihre Reisekarte immer um die Erfahrung eines Hauptdarstellers erstellen. Dieser Akteur sollte eine genaue Darstellung der Kunden sein, die Sie bedienen möchten. Es gibt ein weiteres Service-Design-Tool, das großartige Arbeit bei der Vertretung von Kunden leistet. Natürlich spreche ich über die Persona. Wenn Sie dies noch nicht getan haben, empfehle ich Ihnen, auch meine Vorträge über Persona's zu befolgen , um weitere Informationen zu erhalten. Als nächstes müssen Sie die Hauptphasen der Schauspielererfahrung abbilden . Ein guter Ausgangspunkt könnte der typische Käuferentscheidungsprozess sein , der mit Problemen beginnt, Anerkennung benötigt, gefolgt von Informationssuche, Bewertung von Alternativen, Kaufentscheidung, und schließlich das Verhalten nach dem Kauf. Phasen sind wie das Rückgrat der Customer Journey und helfen, sie skaliert zu visualisieren. Jede Stufe enthält normalerweise mehrere Schritte, was der nächste Baustein ist. O Journey Map, visualisiere seine Erfahrungen als eine Abfolge von Schritten aus der Perspektive des Hauptdarstellers. Sie müssen einen Schritt als jede Art von Erfahrung sehen , die der Hauptakteur hat, wie eine Interaktion mit einer anderen Person oder eine digitale Schnittstelle, die auch Aktivitäten wie Gehen , Warten oder Abholen von etwas usw. Um den Unterschied zwischen Etappen und Schritten zu veranschaulichen , betrachtet man die Reise des Bürobesuchs. Die Bühnen könnten so sein wie Aufwachen, Abwaschen, Verkleiden, Frühstücken, Verkleiden, Frühstücken, Kinder in die Schule bringen, fahren und zur Arbeit fahren. Die Schritte sind Unterteile der Bühne. Machen wir die Schritte des Abwaschens. Diese Schritte könnten zum Beispiel Duschen, Austrocknen, Zähneputzen, Parfüm anziehen und sich um Ihre Haare kümmern. Als nächstes haben wir Storyboards. Storyboards werden verwendet, um jeden Schritt, echte Illustrationen, Fotos, Screenshots oder Skizzen visuell darzustellen , um die Geschichte bestimmter Situationen, einschließlich ihrer Umgebungen und Kontexte, zu erzählen . Ein Storyboard erhöht die Empathie mit der Journey Map und ermöglicht eine schnellere Navigation. Dann gibt es den Baustein für emotionale Reisen. Dies sind Graphen, die die Zufriedenheit der Schauspielerin bei jedem Schritt mit einer Skala von Minus bis plus zwei darstellen Zufriedenheit der Schauspielerin bei jedem Schritt mit , was sehr negativ bzw. sehr positiv ist. Das Ziel dieser emotionalen Reisen soll die Erfahrungsreibungspunkte aufdecken, aber später mehr über ihre Verwendung. Es ist auch wichtig, den Kanal zu berücksichtigen. Alle Schritte der Customer Journey finden in einem bestimmten Kanal statt, z. B. einer persönlichen Interaktion, einer Website, einer Anwendung, einer Fernsehwerbung oder einer Printwerbung. Der Kanalaspekt hat, die Kanalaspekte der Reise in den letzten Jahren immer wichtiger geworden sind . Dies liegt daran, dass Unternehmen einen Omni-Channel-Ansatz verfolgen , um ihre Kunden zu bedienen. Kunden sind es gewohnt zwischen Desktop, Smartphone, Tablet, Smartwatch zu wechseln , online, offline und so weiter zu sein. Es ist also nur vernünftig anzunehmen, dass Unternehmen auch diesem Verhalten folgen müssen , indem sie einen reibungslosen Übergang zwischen diesen verschiedenen Kanälen ermöglichen . Sie sich vor, Sie haben gerade eine Stellen Sie sich vor, Sie haben gerade eine Simulation für ein Hypothekendarlehen abgeschlossen , das Sie auf Ihrem Laptop gemacht haben und kurz davor sind, die Dokumente zu unterschreiben. Nun, die Frage ist, wie werden Sie diese Dokumente auf sichere Weise unterschrieben ? Der alte Weg wäre, Dokumente zu drucken, signieren, zu scannen und dann den Begriff hochzuladen. Warten Sie ein paar Tage, bis jemand die Informationen und die Unterschrift überprüft hat, und erhalten Sie dann eine Bestätigung , dass Sie die Hypothek tatsächlich erhalten. Ich würde vermuten, dass dieser Vorgang zwischen 12 Tagen dauert und das ist schnell. Ein freundlicherer Ansatz könnte darin bestehen, die digitale Signatur über das Smartphone auszuführen . Stell dir das vor. Sie bestätigen nur, dass Sie am Ende der Hypothekensimulation, die Sie die Dokumente unterschreiben möchten, innerhalb von Sekunden eine Benachrichtigung auf Ihrem Smartphone erhalten , dass Ihre Dokumente ich warte darauf unterschrieben zu werden. In Ihrer mobilen Anwendung klicken Sie auf die Benachrichtigung und werden direkt zum Signaturfluss in Ihrer Banking-App weitergeleitet. Hier können Sie sie digital signieren, Ihre Dokumente mit Ihrem PIN-Code oder Biometrie wie Fingerabdruck oder Face ID. Nach einer erfolgreichen Signatur werden die Dokumente auf allen Geräten gespeichert, werden die Dokumente auf allen Geräten gespeichert auf denen Sie sie bei Bedarf einfach herunterladen oder freigeben können . Dieser gesamte Vorgang kann weniger als drei Minuten dauern. Ich kann Ihnen sagen, dass ich die zweite Reise bei weitem bevorzuge, was ein gutes Beispiel dafür ist, wie Unternehmen derzeit die Kanalfähigkeiten nutzen. Nach den Kanälen müssen wir unsere Stakeholder berücksichtigen. Es ist wichtig, für jeden Schritt zu erwähnen, wer daran beteiligt ist oder zum erfolgreichen Abschluss dieses bestimmten Schritts beiträgt . Stakeholder gelten entweder als intern, wie Mitarbeiter oder extern, wie Technologieanbieter oder Kunden. Diese Informationen helfen Ihnen, potenzielle Hauptakteure zu identifizieren , die in die Forschung, das Prototyping und die Implementierung einbezogen werden sollten . Bitte beachten Sie meine Vorträge über Stakeholder, um weitere Informationen zu diesem Thema zu erhalten. Ein weiterer Baustein ist so etwas, das als dramatischer Bogen bezeichnet wird. Ein dramatischer Bogen veranschaulicht das Niveau des Engagements der Hauptdarstellerin. Bei jedem Schritt betrachten wir eine Skala, die von einer reicht, die ein geringes Engagement darstellt, bis zu fünf, was ein hohes Engagement darstellt. Im Service-Design werden diese Bögen oft verwendet, um über die Basis und den Rhythmus eines Erlebnisses nachzudenken. Bitte beachten Sie, dass sich der dramatische Bogen von der emotionalen Reise unterscheidet, die misst, die die Kundenzufriedenheit misst. Lassen Sie mich den dramatischen Bogen an einem Beispiel veranschaulichen. Stellen Sie sich das Szenario vor, in dem Sie einen Transfer zu Ihrem Freund tätigen , um ihn für Restaurants zu bezahlen. Wenn die Transferfelder, werden Sie höchstwahrscheinlich nichts mehr genervt sein. Stellen Sie sich ein anderes Szenario in dem Sie erneut eine Überweisung vornehmen müssen, aber diesmal eine Anzahlung für Kauf eines Hauses zu leisten, ist hier ein Transferfeld, Sie werden wahrscheinlich sehr genervt sein. Wenn ich versuchte, mit T-Szenarien zu veranschaulichen , ist, dass der Schritt derselbe ist, aber der Grad des Engagements ist völlig anders. Einen Transfer zum Bezahlen und Abendessen zu tätigen, ist im Vergleich zu einem Transfer zu Ihrem Traumhaus etwas weniger ansprechend . Selbst wenn die Aktionen buchstäblich die gleichen sind wie ein Unternehmen, möchten Sie die Schritte mit hohem Engagement nicht durcheinander bringen. Sie müssen sicherstellen , dass der Kunde in diesen Momenten nicht zufrieden ist . Es ist weniger ein Problem. Niedrigere Interaktionsmomente Es ist wichtig sich daran zu erinnern, dass hohe Engagementmomente nicht immer zu aufregenden und auffälligen Momenten passen. Wenn sehr ruhiger Moment sehr ansprechend sein kann , muss er nur für den Kunden relevant sein. Entscheidend ist, dass ein Höhepunkt des dramatischen Bogens nicht unbedingt gut ist und ein Tiefpunkt nicht unbedingt schlecht ist. Die Höhe des dramatischen Bogens steht für Engagement, keine Zufriedenheit. Wir könnten uns einen hohen Wert als Nervenkitzel und einen niedrigen Wert vorstellen wie Jill. Abbildung dieser Engagements hilft Ihnen, eine Reihe von Elementen in der Customer Journey zu analysieren, z. B. die Dauer der hohen oder niedrigen Interaktionsmomente. Ob Versprechen frühzeitig im Flow oder mehr gegen Ende erfüllt werden. Sollten niedrige Engagements Momente zu hohen Engagementmomenten werden und umgekehrt. Andere gefährliche Zonen innerhalb der Customer Journey. Gefahrenzonen sind Momente, in denen es ein hohes Engagement und eine geringe Zufriedenheit gibt. Sie können diese Zonen identifizieren, indem Sie die emotionale Reise mit einem dramatischen Bogen kombinieren . Nächster Baustein oder die unglücklichen Szenarien. Hier drin müssen Sie sich bei jedem Schritt fragen , was hier möglicherweise schief gehen könnte. Diese Information hilft zu prüfen, ob geeignete Service-Recovery-Systeme eingerichtet werden. Wichtige Szenarien sind Probleme, die auftreten können, die dann als separate Reisekarten visualisiert werden können. Wir müssen jedoch vorsichtig sein, wenn unglückliche Ströme definieren. meisten Fällen schafft es zusätzliche Komplexität und die Lösung, die Sie den Kunden anbieten. Diese zusätzliche Komplexität könnte sich sogar auf das allgemeine Kundenerlebnis des Happy Flow auswirken . Fragen Sie sich also immer, ob der unglückliche Fluss, den Sie lösen möchten, häufig stattfindet . Und zweitens, wie viele Kunden? Wir wollen keine Lösungen speziell für Edge-Fälle entwickeln . Es ist oft nicht die Mühe oder die Kosten wert. Und schließlich sollten wir die gesammelten Forschungsdaten berücksichtigen , eine Abbildung der Auswirkungen auf die verschiedenen Schritte. Forschungsdaten können qualitativ sein, wie Zitate von Kunden oder Mitarbeitern, Beobachtungen von Forschern oder Videos, Fotos und Screenshots. Es bereichert eine Reisekarte und verbessert ihre Glaubwürdigkeit. Und Forschungsdaten können auch quantitativ sein, wie Statistiken und Metriken beispielsweise Zufriedenheitsumfragen für bestimmte Schritte sind . Oder sogar um herauszufinden, wie die Leistung eines bestimmten Kanals sein kann. In Bezug auf die Trefferquote. Dies waren die Standardbausteine für jede Customer Journey Map. Natürlich ist es immer möglich , zusätzliche Informationen hinzuzufügen Customer Journeys zusätzliche Informationen hinzuzufügen, von denen Sie glauben, dass sie für Ihren speziellen Fall relevant sind. Es liegt an Ihnen, sich wirklich zu entscheiden, aber denken Sie daran, dass Sie eine leicht verständliche Customer Journey haben möchten . Es gibt also ein Limit, wie viel Sie hinzufügen sollten. Erwägen Sie in einer Ansicht, eine separate Customer Journey zu erstellen , wenn Sie das Gefühl haben , dass sie zu überladen ist. Eines der Elemente, die Sie hinzufügen könnten, oder die Backstage-Prozesse. Grundsätzlich verknüpfen Sie mit diesem Baustein die Spitze des Eisbergs mit dem, was darunter liegt. Dies sind höchstwahrscheinlich die Back-Office-Prozesse, Back-End-Prozesse , IT-Systeme und dergleichen. Diese Prozesse werden oft mithilfe von Prozessflussdiagrammen visualisiert. Ich werde nicht allzu sehr ins Detail gehen , da es einen weiteren Vortrag gibt, in dem wir einen tiefen Einblick dieses Service-Design-Tool namens Service Blueprints machen werden. Diese Diener-Blaupausen werden genau das tun. Verknüpfung der vorderen Bühne und Backstage. Gemeinsam. Dies schließt den Vortrag über die Bausteine von Customer Journey Maps ab. In der nächsten Vorlesung werden wir einige Merkmale der Customer Journey Map behandeln . Ich hoffe, wir sehen uns dort. Tschüss. 4. Teile deine Gedanken!: Hallo, TiVo hier. Entschuldigung für die kleine Unterbrechung. Ich wollte dich nur wissen lassen, dass, wenn dir der Kurs bis hier gefällt, du bereits eine Bewertung hinterlassen kannst. Read Use sind für mich äußerst hilfreich, da sie mich wissen lassen , was bereits gut ist und was ich verbessern sollte. Und es ist auch sehr hilfreich für Ihre Kommilitonen, da sie wissen, ob es sich lohnt, diesen Kurs zu besuchen. Nun, das war's für mich. Ich wünsche dir einen schönen lehrreichen Tag. Tschüss. 5. Eigenschaften: Hi, und willkommen zurück. In dieser Vorlesung werden wir fünf Customer Journey-Merkmale durchgehen , um verschiedene Arten von Customer Journeys zu identifizieren. Die Eigenschaften, die wir abdecken werden, sind die erste, die Customer Journey, die Zuverlässigkeit und dann der Zustand der Customer Journey selbst. Die Akteurperspektive, der Gesamtumfang und das Ausmaß der Reise. Und schließlich der Fokus auf die Customer Journey. Beginnen wir zuerst mit der Zuverlässigkeit. Zuverlässigkeit prüft, ob die Customer Journey Map hauptsächlich auf Annahmen oder einer tatsächlichen Recherche basiert. Im Allgemeinen sind forschungsbasierte Customer Journey Maps zuverlässiger als die annahmenbasierten. Letzteres behält jedoch auch seinen Wert, insbesondere wenn der Input von Fachexperten stammt. In beiden Fällen sollten Sie immer überprüfen, was die Informationsquellen sind. Sie möchten Ihr Angebot nicht auf der Grundlage von Aberglauben aufbauen . Das nächste Merkmal ist der Status der Customer Journey. Eine Customer Journey Map kann den aktuellen Stand des Erlebnisses visualisieren . Es kann verwendet werden, um den zukünftigen Stand der Erfahrung zu visualisieren . Aktuelle Statuskarten beschreiben, wie jemand einen Service oder ein physisches digitales Produkt erlebt und existiert. Aktuelle State Journey Maps werden hauptsächlich verwendet, um Lücken in bestehenden Erfahrungen zu finden und Möglichkeiten zur Verbesserung der Dienste und physischen digitalen Produkte zu identifizieren . Zukunft. Staatliche Reisekarten visualisieren das potenzielle Erfahrene, das jemand mit noch nicht vorhandenen Dienstleistungen oder Produkten hat. Zukünftige staatliche Reisekarten, wie sich Menschen vorstellen, verstehen und sogar mit potenziellen Erfahrungen und Nutzungskontexten experimentieren können. Sie können dabei helfen, auszuwählen , welche Aspekte oder spezifischen Schritte ein Prototyp sein sollen, und sie zu testen. Ich empfehle dringend, beide Staaten immer abzubilden, und es gibt eine sehr klare Botschaft , wo die Lücken liegen und wie Sie sie verbessern können. Gehen wir nun zum perspektivischen Merkmal des Hauptakteurs über. Dieses Merkmal berücksichtigt , ob die Reise für externe Benutzer oder interne Benutzer durchgeführt wird . Externe Benutzer werden meistens Kunden sein, aber es können auch Lieferanten, Regierungsbehörden, Prüfungsunternehmen usw. sein . Auf der anderen Seite interne Benutzer oder Angebote beziehen sich auf Mitarbeiter oder Abteilungen oder das Unternehmen selbst. Vielleicht fragen Sie sich vielleicht, warum ein Unternehmen die Benutzererfahrung für seine Mitarbeiter verbessern möchte . Schießunternehmen Full konzentrieren sich darauf, die Erfahrung ihrer Kunden zu steigern , ihre Mitarbeiter einzurichten. Nun, beide sind miteinander verbunden. Um es ganz einfach auszudrücken, sorgen glückliche Mitarbeiter für glückliche Kunden. Sicherstellung, dass die Erfahrung für Ihre Mitarbeiter so krank wie krank optimiert ist , hat einen erheblichen Einfluss auf das Kundenerlebnis. Ich bin mir sicher, dass Sie aufgrund eines unglücklichen Mitarbeiters, der nicht bereit war , Ihnen zu helfen, ein schlechtes Kundenerlebnis gehabt aufgrund eines unglücklichen Mitarbeiters, der nicht bereit war , Ihnen zu helfen, ein haben müssen. Bereitstellung der richtigen Werkzeuge in schönen Büroräumen, einem fairen Gehaltspaket usw. stellt sicher, dass sie selbst die Kunden des Unternehmens bedienen. Die bestmögliche Erfahrung. Um ein Beispiel zu nennen, habe ich bei Finanzinstituten gearbeitet , die festgestellt haben , dass der Net Promoter Score des Mitarbeiters genauso wichtig ist wie der Net Promoter Score des Kunden. Wenn Sie nicht wissen, was der Net Promoter Score ist, wird auch NPS genannt. Es ist im Grunde eine Metrik, die die Zufriedenheit basierend auf dem Willen der Kunden misst , die Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens an andere zu verweisen . Diese Finanzinstitute würden also stark in Werkzeuge, Schulungen, Personalwesen usw. investieren . Nur um ihre Mitarbeiter zufrieden zu stellen und leistungsstarke Personen zu rekrutieren. Weil sie wussten, dass ihre Mitarbeiter der Schlüssel zur Kundenerfahrung sind und sogar eines ihrer Alleinstellungsvorschläge sein könnten . Als nächstes haben wir den Umfang - und Maßstabsmerkmal, das den Detailgrad von Reisekarten definiert. Im Wesentlichen hängt es von zwei Faktoren ab. Erstens, die Phase des Projekts und zweitens die Ziele, die erreicht werden müssen. Angenommen, Sie haben einige Recherchen über die verschiedenen Schritte der Customer Journey angestellt und diese Forschung an die Schritte anpassen möchten . In diesem Fall sollten Sie besser eine hohe Sicht auf Ihre Reise haben. Bedenken Sie nun, dass Sie eine wichtige Lücke in der Customer Journey aufgedeckt und Ihre Idee darüber kommunizieren möchten, wie Sie diese Lücke bewältigen können. Sie sollten besser mit einer Fokusreise hierher gehen , die sich nur die Schritte ansieht, in denen die Verbesserung stattfinden würde. Betrachte es einfach als Film. Einige Dinge könnten mehrere Jahre des Lebens der Hauptakteure abdecken. Während andere Samen nur ein zweiminütiges Gespräch zwischen dem Hauptdarsteller und jemand anderem abdecken ein zweiminütiges Gespräch . Dies zeigt, dass die zweiminütige Konversation wichtig genug ist , um vergrößert zu werden. Je mehr Sie herauszoomen, desto länger ist die Erfahrung, die Sie mit wahrscheinlich weniger Details veranschaulichen. Je mehr Sie hineinzoomen, desto kürzer wird die Zeitspanne zum Erlebnis, das Sie veranschaulichen, aber mit mehr Details. Oft ist dies weder eine Entscheidung noch eine Entscheidung. Sie müssen ständig zwischen verschiedenen Zoomstufen wechseln . Und schließlich sind wir zum Fokusmerkmal angekommen. Das Fokusmerkmal untersucht , ob die Reisekarte produktzentriert oder erfahrenzentriert ist. Um den Unterschied zwischen diesen beiden zu klären, muss ich zunächst das Konzept von Touchpoints und Momenten der Wahrheit erklären , die auch mit genannt werden. Berührungspunkte können als alle Interaktionen zwischen einem Kunden und einem Unternehmen betrachtet werden. Diese Touchpoints können verschiedene Kanäle umfassen, z. B. das Ansehen einer Werbung im Fernsehen, Lesen von mehr über ein Produkt online, das Chatten mit dem Kundenservice, Ausführen von Aufgaben und ein Handy Anwendung usw. Berührungspunkte können direkt sein, z. B. das Anrufen einer Hotline oder das Abrufen von Informationen von der begleitenden Arbeitsstelle oder sogar indirekt, wie das Lesen von Bewertungen auf einer Website eines Drittanbieters oder vom Angebot des Unternehmens zu hören, wahre andere Personen durch Mundpropaganda. Moment der Wahrheit sind Schritte, die für einen Benutzer, Kunden oder eine Organisation rezessiv sind . Dies sind Schritte, die den Eindruck eines Kunden, den der Kunde in Bezug auf den Service einer Marke oder physische oder digitale Produkte hat, stark beeinflussen Bezug auf den Service einer Marke oder physische oder digitale Produkte hat . Um ein MOT-Beispiel aus dem Finanzsektor zu nennen, haben Studien gezeigt, dass Hypothekendarlehen ein entscheidender Faktor für Kunden sind, um die Banken zu wechseln. Deshalb sollten Sie immer bei verschiedenen Banken einkaufen , wenn Sie ein Haus kaufen und versuchen, eine Hypothek zu bekommen. Weil Sie über Geschäfte überrascht sein werden, die Sie machen können , wenn Sie Banken untereinander konkurrieren lassen. Banken wissen, dass dies ein wichtiger Moment ist, um einen neuen und treuen Kunden zu gewinnen. Mit sind für Versicherungsunternehmen noch wichtiger. Sehr oft ist der einzige Moment, in dem Sie wirklich mit einem Versicherer interagieren, wenn Sie einen Anspruch haben. Sie beurteilen Ihren Versicherer also wie er mit diesem Anspruch umgehen wird. Der Knoten der Versicherungsgesellschaften ist sehr gut und wir werden versuchen, alles in ihrer Macht Stehende zu tun, um den Kunden einen reibungslosen Schadenmanagementprozess ohne Sorgen zu bieten einen reibungslosen Schadenmanagementprozess , vorzugsweise, Kundenbindung ist in jenen Momenten normalerweise ziemlich hoch , da im Allgemeinen etwas Schlimmes passiert ist, in denen die Versicherungsunternehmen einsteigen müssen, wie zum Beispiel bei einem Autounfall, Sie möchten, dass es reibungslos läuft zu diesem bestimmten Zeitpunkt. Jetzt, da wir wissen, welche Touchpoints und MITs oder wir können etwas tiefer in die Konzepte von produktzentrierten und erfahrenen zentrierten Reisen eingehen tiefer in die Konzepte von produktzentrierten . Eine produktzentrierte Reisekarte ist eine Reisekarte, die nur Berührungspunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen enthält . In einer früheren Vorlesung bezeichne ich diese Berührungspunkte als direkte Interaktionen. Mit anderen Worten, produktzentrierte Customer Journeys umfassen nur Schritte, die eine Interaktion zwischen einem Kunden mit dem Unternehmensservice oder den Produkten darstellen . Diese Reisekarten verlassen die, sie lassen tendenziell alle Schritte außerhalb der Reichweite des Unternehmens aus . In einigen Fällen sind produktorientierte Reisekarten nützlich, um ein bestimmtes und ziemlich detailliertes Erlebnis zu visualisieren, z. B. das Onboarding-Erlebnis für eine Software oder um ein sehr hohes Niveau zu visualisieren. z. B. eine Kundenlebenszykluskarte. Aber sei vorsichtig. Meistens werden diese Reisen von Personen geschaffen, die davon ausgehen, dass Kunden nur das Unternehmen im Kopf haben, was offensichtlich nicht korrekt ist. Dies könnte also dazu führen, dass Customer Journey-Karten , die berücksichtigt wurden, zu Lücken führen. Erfahrungsorientierte Reisekarten reflektieren den situativen Kontext und zeigen, wie Touchpoints in das Gesamterlebnis eingebettet sind. In vielen Fällen ist die Verwendung einer Dienstleistung oder eines Produkts nicht das Hauptziel des Kunden. Vielleicht haben Sie von dem Sprichwort gehört, Leute wollen keine Viertel-Zoll-Bohrmaschine kaufen . Sie wollen ein Viertel-Zoll-Loch. Aber tatsächlich wollen die Leute auch selten ein Loch in der Wand. Sie wollen ein komfortables Wohnzimmer indem sie etwas an die Wand hängen. Um ihr Ziel zu erreichen, müssen Kunden oft eine Reihe von Aktivitäten durchführen, z. B. das Gemälde mit ihrem Partner vereinbaren , das Gemälde kaufen, ein Loch in die Wand bohren, Schrauben in Haken und schließlich das Gemälde aufhängen. nur auf den Bohrer, das Gemälde oder den Haken zu konzentrieren , würde den Hauptpunkt verpassen, warum Menschen diese Gegenstände benutzen. Und erfahrene zentrierte Reisekarte kann zu besseren Erkenntnissen darüber führen, was Menschen wirklich erreichen wollen und nicht nur, wie sie mit Begleitung interagieren. Dies verändert auch die Design-Herausforderungen, die Unternehmen lösen wollen. Anstatt nur zu fragen, was ist das Erlebnis der Hypothekensimulation für unseren Kunden? Welches ist eine produktzentrierte Frage. Wir bewegen uns immer mehr auf Fragen wie, wie ist die Gesamterfahrung von Menschen, die in ein neues Zuhause ziehen? Was ist eine erfahrenere zentrierte Frage. Der Schlüssel zum Mitnehmen besteht darin, erfahrene zentrierte Customer Journeys zu erstellen und nicht nur produktzentrierte Customer Journeys. Und das war's, Leute. In der nächsten Vorlesung werde ich die Story-Mapping-Technik vorstellen und erklären, warum dies ein sehr leistungsfähiges Werkzeug ist , das in Kombination mit Customer Journey Mapping verwendet werden kann. Ich hoffe, wir sehen uns dort. Tschüss. 6. Vorteile der Story: Hi und willkommen zurück. In diesem Vortrag werden wir erläutern, warum es notwendig ist, ein Tool wie Story-Mapping zu verwenden ein Tool wie Story-Mapping und wie es sich auf das Customer Journey Mapping auswirkt. Mapping wird uns helfen, zwei Dinge zu tun. Erstens wird es uns helfen, die wichtigsten Phasen und Schritte der Customer Journey zu identifizieren , was genau das ist, wonach wir suchen. Und als Bonus wird es uns helfen, Funktionen bei der Identifizierung des minimalen tragfähigen Produkts zu priorisieren , das auch als MVP des Angebots bekannt ist. Jetzt höre ich Sie denken: Okay, Story-Mapping ist ein gutes Werkzeug, um die Bühne zu identifizieren die Schritte der Reise zu senden. Aber warum muss man etwas über diese MPP-Sache wissen? der MPP geht es nur darum, Funktionen zu priorisieren und nicht darum, Reisen zu erstellen, oder? Nun, ja, das ist teilweise richtig. Aber ich glaube, dass Sie als Service-Designer auch über die Konzepte wie den MPP und das agile Entwicklungsframework Bescheid wissen sollten . Und hier ist meine Argumentation. Wenn Sie sich als Service-Designer abheben möchten, müssen Sie sich das ideale Kundenerlebnis vorstellen können , das auch als Zielkonzept bezeichnet wird. Sie müssen aber auch definieren, wie Sie zu diesem idealen Erlebnis gelangen können. Mit anderen Worten, wie kommen wir an dieses Ziel? Was sind die Zwischenschritte, die erforderlich sind? Hören Sie, hören Sie noch einmal denken. Warum sind Zwischenschritte erforderlich? Können wir nicht einfach direkt zum Ziel gehen? Leider lautet die Antwort „Nein“. Wenn Unternehmen sofort versuchen, ein Ziel zu erreichen, Unternehmen häufig mit wichtigen Einschränkungen konfrontiert, wie Lungenentwicklung, Durchlaufzeiten, Metzger, Denkkapazitätsbeschränkungen. Hoch. Es besteht die Gefahr, dass große monolithische Softwareteile mit viel Unsicherheit geliefert große monolithische Softwareteile werden. Und das Wichtigste für einen Service-Designer ist, dass wir ein verspätetes Kundenfeedback erhalten. Sie sind einfach zu lange im Dunkeln und wissen nicht, ob Sie das Ding bauen, richtig oder gar das Richtige. Aus diesen Gründen ist es wichtig, mit kleineren Produktinkrementen zu arbeiten , die iterativ und häufig an Kunden weitergegeben werden. Auf diese Weise können wir prüfen, ob wir das Richtige bauen und es auch richtig bauen, während wir weitermachen. Und genau das hilft uns das Story Mapping. Es hilft uns, kleine Produktinkremente zu identifizieren und eine Roadmap für das Zielkonzept zu erstellen das Zielkonzept , das in der Customer Journey Map visualisiert wird. Die ersten Produktinkremente werden auch MTP genannt. Dies ist das erste Inkrement , das wir unseren Kunden liefern möchten , da es ihnen einen ausreichenden Wert bietet. Und wir können ihr Feedback schon früh erfassen. Wir können dies nutzen, wenn dieses Feedback die nächsten Inkremente weiter einkerben und anpassen und uns auf den Weg zum Ziel als Ganzes machen. Was sind jetzt die Voraussetzungen für das Story-Mapping zu beachten? Es gibt vier von ihnen. Story-Mapping ist eine kollaborative Übung. Sie sollten mehrere Experten in einen Workshop einbeziehen um die Customer Journey Map so weit wie möglich zu bereichern . Wenn Sie mehr über die Durchführung von Workshops erfahren möchten, habe ich einen Kurs zur Erhebung von Anforderungen, der genau das abdeckt. Zögern Sie nicht, es sich anzusehen. Lasst uns jetzt wieder zum Thema kommen. Die nächsten Voraussetzungen im Story Mapping ist, immer ihre Customer Journey im Kopf zu haben. Sie müssen jedoch keine echten Kunden mitbringen , da Sie etwas haben, das einem sehr ähnelt. Natürlich spreche ich von der Persona. Vergessen Sie also nicht, die Persona in die Workshops zu bringen und sicherzustellen, dass jeder seiner Eigenschaften bewusst ist. Eine weitere Voraussetzung ist, wenn möglich qualitative und quantitative Forschungsdaten in die Übung aufzunehmen qualitative und quantitative Forschungsdaten . Denken Sie daran, dass forschungsbasierte Customer Journeys über annahmungsbasierten Customer Journeys bevorzugt werden . Wenn Sie Daten haben, die Sie mit den Teilnehmern des Workshops teilen können , sollten Sie dies auf jeden Fall tun. Es wird nur die Qualität der Übung verbessern. Und schließlich müssen Sie bedenken, dass Story-Mapping die anderen Bausteine nicht berücksichtigt. In der Customer Journey Map. Sie können diese Blöcke in derselben Ansicht wie die Story-Map oder in einer separaten Ansicht hinzufügen die Story-Map oder in . Es liegt wirklich an dir. Ich hoffe, dass ich Sie davon überzeugen konnte, warum wir Story-Mapping benötigen um unsere Customer Journey zu erstellen. In der nächsten Vorlesung werde ich erläutern, wie man eine Customer Journey Map mit Story-Mapping-Techniken erstellt eine Customer Journey Map mit . Ich hoffe, wir sehen uns dort. Tschüss. 7. Wie du eine story erstellen: Hi und willkommen zurück. In dieser Vorlesung werde ich die verschiedenen Schritte der Speicherung von Mapping und wie wir es anwenden können , um die Phasen und Schritte unserer Customer Journey zu erstellen . Der einfachste Weg , um das Story-Mapping durchzuführen , besteht darin, es in drei verschiedene Schritte aufzuteilen. Schritt eins geht es darum, alle Phasen und Schritte abzubilden alle Phasen und Schritte abzubilden , denen eine Customer Journey begegnen wird. Diese Informationen, die Sie aufdecken können , sind wahr, wenn Beobachtungen , Interviews, Workshops, Benutzertests usw. Schritt zwei geht es darum, alle Benutzeraufgaben zuzuordnen , die in jedem Schritt passiert sind. Und schließlich geht es in Schritt drei darum zu definieren, welche Benutzeraufgaben Teil des MPP sein sollten und was Teil der zweiten oder dritten Produktinkremente sein sollte und so weiter. Lassen Sie uns noch einmal ein praktisches Beispiel verwenden , um ins Büro zu gehen. Stellen Sie sich vor, wir dienen als Wissenschaftler, die damit beauftragt wurden die ideale Customer Journey für das Aufwachen und das Büro zu zeichnen . Beginnend mit Schritt eins, der die wichtigsten Phasen und Schritte definiert. Die erste Stufe ist das Aufwachen, das aus zwei Schritten besteht. Diese steigen aus dem Bett und räumen das Schlafzimmer auf. Die nächste Stufe besteht darin, eine Warnübung durchzuführen. Hier drin sah nur einen Schritt , nämlich eine Fitnesssitzung, aber vielleicht könnten einige von uns danach noch einen Lauf machen. Als nächstes haben wir die Phase der persönlichen Hygiene. Hier haben wir zwei Schritte, die Gesicht und Haare teilen und pflegen. Und danach kleiden wir uns auf der Bühne. Und hier habe ich zwei verschiedene Schritte gesehen, nämlich Kleidung anzuziehen und einen Spiegelcheck durchzuführen, sicherzustellen, dass Sie vorzeigbar aussehen. Es ist jetzt Zeit für die nächste Etappe, die frühstücken wird. Hier im Wesentlichen salzen Sie zwei Schritte, das Frühstück aß und wichtige Informationen wie das Lesen der Zeitung überprüfte. Jetzt ist es an der Zeit, eine Tasche vorzubereiten, bevor Sie zur Arbeit gehen. Und die letzte Etappe ist eigentlich die Fahrt zur Arbeit, die aus zwei Schritten besteht. Und diese machen die letzten Kontrollen und bewegen sich und fahren zur Arbeit. Das ist der erste Schritt der Story-Mapping-Übung. Lassen Sie uns nun zu Schritt zwei übergehen, in dem wir eine Stufe tiefer in die Benutzeraufgaben eingehen. Ich werde nicht alle Benutzeraufgaben durchgehen. Aber Sie können auf der Folie sehen, dass wir wirklich beschreiben können , was ein Benutzer in jedem Schritt tatsächlich macht. Nehmen Sie zum Beispiel das Anziehen an. Hier legen wir Unterwäsche, Socken, Hosen, Gürtel, Anzüge usw. an . Dieser Schritt ist für den Service-Designer sehr wichtig , da er eine Darstellung des Zielkonzepts des Kunden sein sollte eine Darstellung des Zielkonzepts des Kunden sein Reise-Map. Es ist die Präsentation einer perfekten Morgenroutine. In der nächsten Phase werden wir definieren, wie der MVP aussieht. Um das Konzept eines MVP greifbarer zu machen, wir davon aus, dass diese gesamte Aufgabenliste etwa eine Stunde und 20 Minuten dauert. Aber jetzt merken Sie, dass Sie verschlafen haben und nur noch 40 Minuten Zeit haben, um zur Arbeit zu kommen. Das bedeutet, dass Sie einige Aufgaben fallen lassen müssen , weil wir pünktlich und mit einem angemessenen Umfang zur Arbeit kommen möchten . Also müssen wir wenigstens etwas Vorzeigbares tragen. Wenn es nach mir ginge, ziehe ich die MVP-Linie zurück, wie Sie auf der Folie sehen. Was also über der Linie liegt, ist das , was wir zuerst tun sollten. Und was unter der Linie liegt, sollten wir tun, wenn wir mehr Zeit hätten. Wie Sie sehen können, habe ich mich auf die wichtigsten Aufgaben konzentriert und diejenigen ausgelassen, die im ersten Produktinkrement nicht benötigt werden . Indem wir Schritte entfernen, sehen wir, dass auch viele der Stufen übersprungen werden können, z. B. das Aufräumen des Schlafzimmers, die Fitnesssitzung, Duschen des Spiegels, das Frühstück und das Überprüfen wichtiger Informationen. Andere Schritte sind weiterhin erforderlich, könnten aber bereits weniger Aufgaben beinhalten. Diejenigen, die übrig bleiben, sind entweder technisch erforderlich, denken daran, zur Arbeit zu fahren oder aufzustehen, oder sind in Bezug auf den Wert, den sie dem Kunden bringen, nicht verhandelbar . Ich werde zum Beispiel immer sicherstellen, dass ich mit einem Sicherheitsgurt im Auto gesichert bin. Dies kann einfach nicht fallen gelassen werden. Um eine Roadmap von Inkrementen zu erstellen, führen Sie dieselbe Slicing-Übung mit den Audit-Aufgaben aus und setzen sie auch in separate Produktschritte ein. Wenn wir dies also in unser morgendliches Routine-Beispiel übersetzen , könnten wir etwas bekommen , das wie folgt lautet. Nehmen wir an, wir sind wieder übergegangen, aber wir haben immer noch eine Stunde statt der mageren 40 Minuten. Es reicht nicht ganz aus nicht genug Zeit zu haben, um unsere ideale Morgenroutine auszuführen, aber wir könnten immer noch einige Benutzeraufgaben hinzufügen, wobei zum Beispiel einen Duschschritt in Betracht ziehen wieder einbezogen werden. Dies könnten also Ihre zweiten Inkremente sein. Und du machst das nochmal für das dritte Inkrement, das zum Beispiel das Frühstück sein könnte. Und das musst du immer wieder tun bis du die volle Morgenroutine erreicht hast, die unser Zielkonzept ist. Sie müssen verstehen , dass es keinen wirklichen Rahmen gibt , um diese Priorisierungsentscheidungen auf einer Mischung aus Kundenwert, Geschäftswert und technischer Komplexität zu treffen. Als Service-Designer müssen wir an dieser Art von Übung teilnehmen und sicherstellen, dass wir die Interessen der Kunden so weit wie möglich vertreten . Und voila, ich hoffe, dass ich Ihnen ein besseres Verständnis dafür vermitteln konnte , wie Story-Mapping funktioniert und wie es angewendet werden kann um Zielkonzepte und auch den MVP zu identifizieren. In der nächsten Vorlesung werde ich einen realen Anwendungsfall behandeln , um die Dinge noch praktischer zu gestalten. Und ich werde auch ein kleines Projekt vorstellen, das Ihnen hilft, Ihr neues erworbenes Wissen zu festigen. Wir sehen uns dort. Tschüss. 8. Fall: der Fall der Customer Journey Map: Hallo, und willkommen zu diesem Fall in Punktvortrag. Hier drin möchte ich einen konkreten Anwendungsfall durchgehen, in dem es darum ging, die Customer Journey für Kunden zu definieren und zu bewerten , die auf ein neues Rentenversicherungsprodukt umsteigen möchten. Ziel war es, sicherzustellen, dass der Übergang so reibungslos wie möglich erfolgt , und dieses Zeitfenster zu nutzen , um neue Kunden zu gewinnen. Lassen Sie mich Ihnen zunächst ein wenig mehr Kontext geben, um den plötzlichen Anstieg zu schützen , und die Inflation hat Renditen für garantierte Einkommens-, Renten- und Versicherungsprodukte ausgelöscht . Diese Art von Produkten heißt Tuck 21. Eine mögliche Lösung zum Schutz Inflationsrenditen bestand darin, Kunden auf eine riskantere Anlageklasse von Versicherungsprodukten zu bringen Kunden auf eine riskantere Anlageklasse , die Taq 23 genannt werden. Diese Produkte haben eine potenziell hohe Rendite, dies ist jedoch nicht garantiert und Verluste sind ebenfalls möglich. Voraussetzung ist natürlich, die Kunden um ihre Genehmigung zu bitten und zu prüfen, ob ihre Produkte ihrem Risikoprofil entsprechen. Unsere Mission bestand darin, die bestehende oder als diese Customer Journey abzubilden und Reibungspunkte für die Kundenerfahrung zu identifizieren Reibungspunkte für die Kundenerfahrung , die verbessert werden sollten. Ich werde zuerst Eigenschaften der Customer Journey durchgehen und dann die verschiedenen Bausteine durchgehen. Das erste Merkmal , das wir im Voraus definieren müssen , war die Zuverlässigkeit der Customer Journey Map. Wir haben uns entschieden, eine Customer Journey Map auf tatsächliche Forschung zu stützen , bei der wir zwei Arten von Quellen verwendeten, wobei es sich um Einzelinterviews und Beobachtungen handelt. Die Einzelinterviews wurden mit Kunden geführt, die einfach auf das neue Tech 23-Versicherungsprodukt umsteigen. Wir waren besonders daran interessiert zu wissen was ihre Gesamterfahrung war, die gesamte Situation, den gesamten Übergang zu tun die gesamte Situation, den gesamten Übergang und jeden Schritt so gut wie möglich zu beschreiben. Tipp, den ich Ihnen hier geben kann, ist Fragen zu stellen, die sich auf die Bausteine der Customer Journey beziehen. Neben den Interviews haben wir auch Beobachtungen gemacht, haben wir auch Beobachtungen gemacht bei denen wir nach Freiwilligen suchten, die bereit waren, den Wechsel zu machen und alle Schritte zu beobachten, die sie unternommen haben. Dieser Ansatz ist erschöpfender als das Interview. Da der Beobachter in der Lage ist , mehr Dinge aufzunehmen , die jemand, der den Prozess durchführt , möglicherweise nicht selbst bemerkt. Die nächsten Merkmale , die wir definieren mussten, wie ist der Zustand der Customer Journey. Denken Sie also daran, dass eine Customer Journey Map das aktuelle Erlebnis visualisieren kann , das auch als aktuelle State Journey Map bezeichnet wird, oder zur Visualisierung des zukünftigen Erlebnisses, auch bekannt als Zukunft Staatliche Reisekarte. In unserem Fall haben wir uns also mit der aktuellen State Customer Journey Map da wir zuerst vorhandene Reibungspunkte finden wollten , die wir mit spezifischen Verbesserungen anvisieren konnten. Diese Verbesserungen können dann in der zukünftigen Experience Journey Map abgebildet werden. Gehen wir nun zum nächsten Merkmal über, das die Hauptakteurperspektive ist. In unserem Fall ist der Hauptakteur ein externer Kunde, ein neues Versicherungsprodukt abonniert. Als nächstes haben wir den Umfang - und Maßstabsmerkmal, das uns hilft, den Detaillierungsgrad der Reisekarten zu definieren . Hier haben wir uns entschieden, unseren Umfang mit der Inflationssteigerung zu beginnen mit der Inflationssteigerung und mit einem Abonnement für das neue Produkt aufzuhören. Wir könnten auch den Service berücksichtigen, aber dies war für unsere Stakeholder nicht im Umfang. Wie zu Beginn des Projekts haben wir die Skala auf hohem Niveau gehalten, aber wir hätten in der Lage gewesen, tiefer in jeden Schritt der Reise einzutauchen und die Unterschritte weiter zu jeden Schritt der Reise einzutauchen und die definieren. Was unser endgültiges Merkmal angeht, müssen wir den Schwerpunkt unserer Reise berücksichtigen. Denken Sie daran, dass dieses Merkmal untersucht ob die Reisekarte produktzentriert oder erfahrenzentriert ist. Wir haben uns für einen erfahrenen zentrierten Ansatz entschieden. Dies bedeutet, dass wir uns auch Touchpoints angeschaut haben, an denen der Benutzer nicht direkt mit dem Produkt in Kontakt stand. Dies wird es uns ermöglichen, weniger offensichtliche Reibungspunkte zu identifizieren , an denen unser Stakeholder auch eine Rolle spielen könnte , um unseren Kunden eine bessere Benutzererfahrung zu bieten , wo der Wettbewerb könnte sieh dir nicht an. Lasst uns jetzt die verschiedenen Bausteine durchgehen. Bevor Sie die Etappen und Schritte zeichnen, Sie zuerst definiert, für wen wir die Customer Journey zeichnen. Wir haben eine bestehende Person verwendet, über die die Bank bereits gut informiert war. Die wichtigsten Anforderungen, die wir an unseren Hauptakteur hatten, waren, dass sie besorgt waren , ihr Kapital vor Inflation zu schützen , und dass sie bereits über ein Rentensparprodukt verfügten. Wenn es um Etappen geht, haben wir es ziemlich einfach gehalten. Wir nutzen nur diese grundlegenden Phasen des Bewusstseins, der Forschung und des Kaufs. Sie repräsentieren den Geisteszustand unserer Kunden. Wie ich bereits sagte, hätten wir auch den Service hinzufügen können, aber das war unzureichend . Als Nächstes haben wir die Schritte. Wir konnten diese Dinge anhand der Beobachtungen und Einzelgespräche identifizieren der Beobachtungen und , die wir geführt haben. Tatsächliche Kunden. Grundsätzlich haben wir sechs Schritte, die bei Bedarf weiter in Unterschritte unterteilt werden können. Diese sechs Schritte waren sich der Zunahme der Inflation aufgrund der Krise bewusst. Kenntnis der negativen Auswirkungen auf die der Rentabilität der Rentenversicherung. Suchen Sie im Internet nach alternativen Produkten, sprechen Sie mit dem Versicherungsmakler darüber, erhalten und überprüfen Sie Angebote für alternative Vorsorgeprodukte. Und abonnieren Sie schließlich die neuen Rentenprodukte. Tipp, den ich Ihnen hier geben kann, ist, immer Verben in Ihre Schritte aufzunehmen. Sie möchten, dass Ihre Schritte eine Aktion darstellen , die ein Benutzer ausführt. das Hinzufügen von Verben wird dieser Schritt aktiver. Dann haben wir das Storyboard. Dies wird einfach verwendet, um die gesamte Customer Journey lesbarer zu machen die gesamte Customer Journey lesbarer und die Empathie für den Benutzer zu erhöhen. Für das Designteam haben wir einen Gesichtsausdruck und Bilder gemischt , um zu vermitteln, was in den Schritten steht. Fortsetzung der emotionalen Reise zeigt es, wie zufrieden oder unzufrieden der Benutzer war. Bei jedem spezifischen Schritt. Wir sind in der Lage, diese Informationen zu identifizieren indem wir Kunden direkt fragen, wie sie einen bestimmten Schritt erlebt haben, und indem wir auch ihre Körpersprache beobachten. Wie Sie sehen können, waren die Kunden ziemlich unglücklich, als sie entdeckten, dass die Inflation ihre Ersparnisse auswirkte. Wir haben aber auch bemerkt, dass sie in einem Moment, in dem sie dieses neue Produkt abonniert hatten , unglücklich waren . Dies war hauptsächlich auf die Anzahl der Dokumente zurückzuführen , die sie drucken, signieren, scannen und erneut senden mussten . Außerdem gab es einige Hin und Her mit der Vertragsabteilung, da nicht alle Dokumente sehr, sehr klar waren. Als nächstes müssen wir feststellen, in welchem Kanal die Schritte passiert sind. Hier. Wir stellen schnell fest, dass der gesamte Prozess, welcher Monat nicht sehr digital war wichtige Teile der Reise, die wir noch telefonisch erledigen oder physische Besprechungen und Dokumente physisch unterschrieben wurden. Als Nächstes zeigten wir auch die wichtigsten Beteiligten, die beteiligt waren. Bei jedem Schritt. Wir haben festgestellt, dass in den letzten Schritten ein Stakeholder auch ein Stakeholder der Vertragsabteilung einen Beitrag leisten würde. Wir haben festgestellt, dass sie nicht das gleiche Maß Kundenbetreuung im Vergleich zum Versicherungsmakler zum Beispiel hatten. Dies wurde im letzten Schritt deutlich, als der Kunde Fragen zum Vertrag hatte, die vom Vertragsteam nicht klar beantwortet wurden. Und zusätzlich zur Abneigung der Kundenbetreuung das Vertragsteam nicht über alle Informationen über die Bedürfnisse der Kunden. Sie können also nicht immer dem Kunden antworten und müssen den Broker einbeziehen. Auch hier vermittelt dieses Tischtennis zwischen dem Broker und dem Vertragsteam dem Kunden nicht wirklich dem Vertragsteam dem Kunden nicht wirklich ein professionelles Image. Dann haben wir den dramatischen Bogen. Hier. Wir haben dargestellt, wie engagiert sich die Kunden mit diesem speziellen Schritt fühlten. Dies unterscheidet sich von der Zufriedenheit, da Sie sich sehr engagieren können, ohne glücklich zu sein. Denken Sie nur daran, wenn Sie zum Beispiel auf einer belebten Motorwelle fahren, engagiert, aber nicht besonders glücklich oder unglücklich. Wir konnten diese Informationen aus den Interviews und Beobachtungssitzungen herausfiltern . Auch hier müssen Sie besonders auf die Punkte achten, an denen ein hohes Engagement und Zufriedenheit herrscht. Dies sind große Erfahrungspunkte , die angegangen werden müssen. Wie Sie sehen können, hat der letzte Schritt ein ziemlich hohes Engagement, aber der Kunde ist mit dem aktuellen Prozess nicht sehr zufrieden. Dies ist also definitiv ein Schritt , der verbessert werden muss. Das Gleiche gilt für den zweiten Schritt. Vielleicht könnte die Versicherungsgesellschaft hier eine prominentere Rolle spielen. Wir müssen auch an die unglücklichen Szenarien denken. Wir haben hier ein paar aufgeführt, aber Sie können wirklich eine unendliche Liste in einem unglücklichen Szenarien erstellen . Wir haben uns entschieden, bei jedem Schritt einfach die Worst-Case-Szenarien aufzulisten und andere unglückliche Szenarien woanders aufgeführt zu haben . Um ein Beispiel zu nennen, haben wir im letzten Schritt aufgeführt, dass ein mögliches Szenario darin bestand, dass ein Kunde die Dokumente nicht signiert weil es einfach zu viele von ihnen gibt und es für sie zu umständlich ist um sie alle zu unterschreiben und sie zurückzuschicken. Und schließlich haben wir den Datenbaustein. Hier möchten Sie wichtige qualitative oder quantitative Daten erwähnen qualitative oder quantitative Daten , die Sie während Ihrer Recherche aufnehmen können. Eine wichtige Information im fünften Schritt, in dem diese Verwaltungsgebühren und Eintrittsgebühren als die wichtigsten Entscheidungsfaktoren für Kunden angesehen werden . Und das war's für die Customer Journey Map. Aus dieser Sicht konnten wir mehrere Reibungspunkte identifizieren und bewerten, die wir mit einer zukünftigen Customer Journey Map anvisieren konnten . Wir haben uns insbesondere auf Schritt zwei und sechs Schritt konzentriert, in dem wir dem Stakeholder einen Vorschlag unterbreiteten, ihren papierbasierten Abonnementprozess zu überprüfen ihren papierbasierten Abonnementprozess und einen digitalen Fluss in Betracht zu ziehen. Wir haben auch vorgeschlagen, dass die Versicherungsunternehmen eine aktivere Rolle bei der Aufklärung ihrer Kunden über die Auswirkungen der Inflation auf ihre Ersparnisse spielen sollten eine aktivere Rolle bei der Aufklärung ihrer Kunden über die Auswirkungen der Inflation auf und wie sie sich besser darauf vorbereiten könnten. Und jetzt bist du dran. Ich möchte, dass Sie eine Customer Journey zeichnen , mit der Sie vertraut sind. Sie müssen im Grunde drei Dinge tun. Zuerst müssen Sie die Eigenschaften Ihrer Reisekarte definieren . Als Nächstes müssen Sie die Bausteine definieren. Und schließlich möchte ich, dass Sie Reibungspunkte identifizieren , die Sie priorisieren möchten. Wenn Sie sich keine Beispiele für Customer Journey Map vorstellen können, sich keine Sorgen, ich habe hier ein paar Beispiele für Sie aufgeführt. Gehen Sie in ein schickes Restaurant, nehmen Sie das Flugzeug, kaufen Sie ein Paar Kopfhörer, kaufen Sie eine Couch mit Ihrem Partner, machen Sie Frühstück oder bereiten Sie ein Vorstellungsgespräch vor. Wenn Sie Fragen haben, zögern Sie nicht mich zu kontaktieren. Ich werde auf jeden Fall mein Bestes tun , um dir so viel wie möglich zu helfen. Das einzige, was bleibt, was mir bleibt, ist, Ihnen viel Glück bei der Aufgabe zu wünschen und Spaß zu haben. Tschüss. 9. Die wichtigsten Erkenntnisse der Customer Journey Map: Hallo, und herzlichen Glückwunsch zum Abschluss des Abschnitts über Customer Journey Mapping. Lassen Sie uns schnell einige der wichtigsten Imbissbuden durchgehen . Sollen wir? Customer Journeys zielen darauf ab, bei direkter und indirekter Interaktion mit dem Angebot des Unternehmens einen ganzheitlichen Überblick über das Kundenerlebnis auf verschiedenen Ebenen von Umfang und Umfang zu schaffen bei direkter und indirekter Interaktion mit dem Angebot des Unternehmens einen ganzheitlichen Überblick über das Kundenerlebnis auf verschiedenen Ebenen von Umfang . Eine Customer Journey hat mehrere Bausteine, die Sie unbedingt in Ihre Analyse aufnehmen müssen. Dies sind der Hauptdarsteller oder die Persona. Phasen, die Schritte, Storyboards, emotionale Reise, dieser Kanal der Interaktion, die Stakeholder, die unglücklichen Flüsse, die verwendeten oder produzierten Daten und andere relevante Elemente für die Kunde float, wie Backstage-Prozesse. Eine Customer Journey hat auch mehrere Merkmale, die Sie berücksichtigen müssen, wie Zuverlässigkeit, den aktuellen oder zukünftigen Zustand, die Hauptakteurperspektive und den Fokus des Customer Journey Map Und das letzte Mitnehmen ist, dass Sie die Story Map, die Story-Mapping-Übung, verwenden können , um die Phasen und Schritte Ihrer Customer Journey zu erstellen und eine inkrementelle Produkt-Roadmap basierend auf Sound zu erstellen Priorisierungsentscheidungen und folgen. Dies schließt die Vorlesung über Customer Journey Mapping ab. Ich hoffe, dass ich Ihnen einige wertvolle Einblicke in die Customer Journey genau geben konnte einige wertvolle Einblicke in . Warum das, warum sie so mächtig sind und auch wie sie innerhalb von Diensten effektiv genutzt werden. Ich wünsche mir jetzt einen wundervollen und lehrreichen Tag. Tschüss. 10. Wir kommen zum Ende.: Herzlichen Glückwunsch zum Abschluss des Kurses. Du kannst dich selbst auf die Rückseite tippen. Du hast es verdient. Bevor ich dich verließ, wollte ich dir nur noch einen wichtigen Schlüssel zum Mitnehmen geben. Ich habe es schon einmal erwähnt, aber bitte denken Sie daran, dass das Zeichen nicht nur ein Werkzeug ist, sondern eine Denkweise. Ich weiß also, dass wir einige Zeit mit den Tools verbracht haben, aber sie sind nur so effektiv wie die Person, die mit ihnen umgeht einige Zeit mit den Tools verbracht haben, aber sie sind nur so effektiv wie . Als Service-Designer müssen Sie den Kunden in den Mittelpunkt von allem stellen , was Sie tun. Seien Sie pragmatisch, konzentrieren Sie sich auf Co-Creation, seien Sie sehr pragmatisch und finden Sie ein Gleichgewicht zwischen technischer Machbarkeit, Kundenbedürfnissen und Geschäftsmöglichkeiten. Wenn Sie diese Dinge im Hinterkopf behalten, Kunst, werden Sie feststellen, dass die Werkzeuge, die Sie verwenden, Wunder wirken werden. Ich kann dir so viel versichern. Ich habe noch einen weiteren Bonus zum Mitnehmen für dich, nämlich dich zu entspannen und etwas Lustiges zu machen. In der Tat ist es keine Zeit, Ihrem Gehirn eine Pause zu gönnen und alles verarbeiten zu lassen , was Sie gerade gelernt haben. Dies wird Ihr Wissen festigen und es länger halten lassen. Wenn Ihnen der Kurs gefällt, vergessen Sie nicht, eine Bewertung abzugeben. Und wenn Sie mehr Inhalte von mir sehen möchten, habe ich einen Kurs zur Erhebung von Anforderungen , der sich auf jeden Fall lohnt. Okay, das ist alles von mir. Ich wünsche dir einen wundervollen und lehrreichen Tag. Tschüss. 11. Teile deine Gedanken!: Hallo TiVo hier. Herzlichen Glückwunsch zum Abschluss des Kurses. Ich hoffe, Sie haben etwas daraus gemacht und es wird für Ihre zukünftige Karriere hilfreich sein. Falls Sie an dem Kurs teilnehmen möchten, hinterlassen Sie bitte eine Bewertung und teilen Sie anderen mit, was Ihnen daran gefallen hat. Das scheint mir sehr hilfreich zu sein und es ist auch hilfreich für andere Schüler. Nun, wenn ich einen schönen und lehrreichen Tag habe, tschüss.