Erweiterte Sales Erledige schwierige Kunden wie ein Profi

1. Einführung in die Handhabung von Kundenreaktionen und Einstellungen: Willkommen an alle, der fünfminütige Verkaufscoach. Und dies ist der nächste Kurs in unserer Reihe. Es heißt Wie geht man mit Kundenreaktionen um. Und wenn Sie den ersten Kurs, den Grundlagenkurs, nicht besucht haben , gehen Sie bitte zurück und belegen ihn, denn das ist wirklich eine Voraussetzung dafür. Ich werde auf viele Dinge verweisen , die Sie in diesem Kurs lernen werden. Nehmen Sie sich also eine Stunde Zeit, gehen Sie zurück und machen Sie diesen Kurs und kehren Sie dann zu diesem zurück. Es ist der nächste Teil der Serie. Falls Sie sich nicht ganz sicher sind, ob die fünfminütige Sache tatsächlich auf zwei von zwei Dingen basiert. Eine ist eine Studie, die durchgeführt wurde, um zu zeigen, dass die meisten Mitarbeiter derzeit nur etwa 5 Minuten pro Woche Zeit haben, um ihre Fähigkeiten zu verbessern, einen fünfminütigen Vertriebscoach. Die andere Sache ist ein Konzept namens Mikrolernen. Beachten Sie, dass einige von Ihnen, die jemals eine Schulung besucht haben, bei der Sie drei Tage lang in einem Klassenzimmer saßen drei Tage lang in einem Klassenzimmer sich eine Menge Dinge in den Kopf gesetzt haben, schockiert sein, wenn Sie das innerhalb eines Monats erfahren, aber 80% von allem, was Sie gelernt haben, weg sind. Du hast es verloren. Tatsächlich ist Ihre Bindungsrate sogar noch geringer. Was Sie tatsächlich in die Nähe alltäglicher Aktivitäten integrieren können. Mikrolernen ist also ein Konzept, bei dem wir diesen großen dreitägigen Kurs absolvieren, bei dem wir ihn in winzige fünfminütige Abschnitte zerlegen , die Sie im Laufe einiger Tage verdauen können. Jetzt kannst du dir den ganzen Kurs auf einmal ansehen , wenn du willst, oder du kannst ihn machen. Und wie ich vorschlagen würde, machst du nur eine Lektion am Tag. Integrieren Sie, worüber ich gesprochen habe, und fahren Sie dann mit dem nächsten fort. Es liegt ganz bei dir, aber ich kann dir jetzt sagen dass du dich an viel mehr erinnern wirst , wenn du nur den einen Tag weniger als einen Tag machst. Dieser spezielle Kurs, an dem wir gerade arbeiten, basiert auf der Tatsache, dass Verkaufsgespräche nie wirklich wie geplant reibungslos verlaufen. Wir können uns zusammensetzen und über all diese Themen sprechen , wie wir es im Grundlagenkurs getan haben, aber über all die Fähigkeiten, die Sie nutzen können, um mit Ihrem Kunden zu sprechen. Stellen Sie viele qualitativ hochwertige Fragen um sich auf ihre Bedürfnisse zu konzentrieren, und geben Sie ihnen dann Ihr Produkt, um ihre Bedürfnisse und ihre Probleme zu lösen , um ihre Bedürfnisse und ihre Probleme Das ist großartig, aber es gibt immer Hindernisse , die aufgeworfen werden. Und es basiert normalerweise auf den Kundenbedürfnissen oder, wie ich es nenne, auf den Kursreaktionen. Ich hoffe, Ihnen in diesem Kurs zeigen zu können, dass diese Missverständnisse oder wie auch immer Sie es nennen wollen, zwischen Ihnen und Ihrem Kunden normal und leicht zu lösen sind . Was wirklich wichtig ist, wie Sie lernen werden, ist, dass wenn Sie ein Missverständnis oder ein Missverständnis oder wie auch immer Sie es nennen wollen, ungelöst vergehen lassen ein Missverständnis oder ein Missverständnis oder wie auch immer Sie es nennen wollen, ungelöst vergehen , all Ihre Verkaufsbemühungen aus der Bahn werfen und es schwieriger machen , den Verkauf am Ende des Tages abzuschließen Wir werden eine Reihe verschiedener Reaktionen vertuschen . Es gibt fünf grundlegende und gib mir eine Sekunde , lass uns sie nachschlagen. Es gibt fünf grundlegende Herausforderungen und natürlich eine positive. Die herausfordernden sind Zweifel, Missverständnisse, Einwände, Beschwerden und meine liebste Gleichgültigkeit. Dies sind fünf Einstellungen oder Reaktionen, die Ihr Kunde regelmäßig in einem Verkaufsgespräch zeigt , und sie sind alle völlig normal, wenn zwischen zwei Personen eine Diskussion stattfindet. Das Positive ist natürlich Akzeptanz. Der Kunde akzeptiert das, was Sie gesagt haben, tatsächlich ohne Frage. Und das ist ihre Reaktion. Das ist, das ist das Gute. Wir werden uns jedes einzelne davon unabhängig ansehen. Und wir werden näher darauf eingehen, was sie alle bedeuten. Und was noch wichtiger ist, ich werde Ihnen die Tools an die Hand geben , die Ihnen zeigen, wie Sie einen Kunden annehmen, Missverständnis oder ein Missverständnis sagen und es in ein positives Ergebnis umwandeln können, okay? Und es ist wirklich nicht so schwierig. Und ich denke, wenn Sie das einmal verstanden haben, werden Sie diesen Panikmodus verlassen wenn ein Kunde kommt , wenn ein Kunde kommt und sagt: Ich glaube Ihnen nicht. Nun, wenn du erst einmal verstanden hast, dass das normal ist, gibt es keine Möglichkeit, defensiv zu werden und zu reden und es zu verkaufen. Und darüber werden wir in den kommenden Lektionen mehr sprechen. Dazu gehört auch, dass wir irgendwann in diesem, in diesem Kurs ein Projekt durchführen werden irgendwann in diesem, in diesem Kurs ein Projekt . Und es gibt Ihnen die Möglichkeit, die Einstellungen der Kunden in Echtzeit zu sehen. Also werde ich ein paar Videos von mir oder einem Zeichentrickfilm veröffentlichen , der eine Haltung zeigt. Und es liegt an Ihnen, zu versuchen Ihrer Meinung , Ihrer Meinung nach die Einstellung zu finden und wie Sie sie angehen würden. Also werden wir das am Ende des Kurses angehen. Das ist es also. Ich danke Ihnen, dass Sie vorbeigekommen und hier auf die Registrierung geklickt Wir sehen uns in Lektion eins. Pass auf dich auf. 2. Lektion 1 – Zweifel und Missverständnis erkennen: Willkommen zur ersten Lektion. Was wir tun werden, ist, dass ich all die verschiedenen Reaktionen durchgehen werde , oder manche Leute nennen sie Einstellungen. Und wir werden näher darauf eingehen, was diese sind, was ihre Wurzeln sind. Ich gebe Ihnen ein paar Beispiele. Und wenn wir dann weitermachen, glaube ich, wird es in weniger als vier oder fünf sein. Wir werden uns damit befassen, wie Sie dieses Problem lösen können. Und ich denke, wenn Sie das durchmachen und anfangen, die unterschiedlichen Einstellungen oder Reaktionen Ihres Kunden zu erkennen die unterschiedlichen Einstellungen oder , werden Sie bereits einige Ideen im Kopf haben , wie Sie diese lösen können. hier in Lektion eins Lassen Sie uns hier in Lektion eins mit den ersten beiden beginnen , die meiner Meinung nach am gebräuchlichsten und sicherlich einfachsten sind, wenn das das richtige Wort ist um es zu lösen oder zu behandeln, und das ist Zweifel und Missverständnis. Oder vielleicht könnten Sie benennen, dass Skeptiker Zweifel oder Skepsis oder Missverständnisse ein Missverständnis sein könnten. Hol deinen Thesaurus und nenne ihn, wie du willst. Diese sind jedoch in der Regel am häufigsten. Zweifel sind weit verbreitet. Es ist auch das Ergebnis einer Kundenbegegnung, die nicht ganz versteht, was Sie sagen. Und wird oft ein negatives Zeug werfen, das im Grunde jede Produkt- oder Werterklärung , die Sie dort veröffentlichen, in Frage stellt. Hier sind ein paar Beispiele. Ich glaube nicht, dass das möglich ist. Ich bezweifle, dass das stimmt. Sie werden das Wort tatsächlich benutzen. Sie können auf keinen Fall mit dem Preis Ihrer Konkurrenz mithalten. Ihr Produkt kann das nicht. Sie sind im Grunde der Kunde, der an diesem Punkt bezweifelt, was Sie ihm gesagt haben. Und das ist in Ordnung. Das ist völlig normal. Aber wenn Sie das gehört haben, bin ich mir sicher, dass wir es alle schon dutzende Male gehört haben. Wie hast du reagiert? Haben Sie häufig die Kundenfrage gestellt, warum denken Sie so, Herr Kunde, gibt es ein Problem mit etwas, das ich gesagt habe, die meisten von uns neu und ich habe mich am Anfang auch schuldig gemacht, ist, dass wir in Worte kommen, was ich Wortsalat nannte. Wir geraten im Grunde in Panik. Wir werden defensiv und dann fangen wir an, so etwas zu platzen. Nein, mein Cousin, meine Firma wird nicht pleite gehen. Wovon sprichst du? Natürlich kann mein Produkt das und schau, sieh dir all diese Spezifikationen an, die das belegen. Zu diesem Zeitpunkt haben Sie Ihren Kunden verloren. Sie haben im Grunde ein kleines Missverständnis oder in diesem Fall Zweifel daran gehabt, dass er es gesagt hat. Und du hast es im Grunde mit deiner Defensivität überallhin gestampft . Das Wichtigste , was Sie versuchen sollten, sich in Ihren Kopf zu setzen, ist, nicht defensiv zu werden. Das ist völlig normal. Und im Laufe des Kurses werden Sie auch lernen, wie Sie damit umgehen können. Das nächste Problem ist ein Missverständnis oder ein Missverständnis. Und das ist sehr häufig, weil Sie Ihrem Kunden im Grunde einfach etwas gesagt haben und er nicht ganz verstanden hat, was Sie sagen. Und dann ziehen sie an diesem Punkt voreilige Schlüsse. Hier ist ein Beispiel: Ihre Widgets bestehen aus Gold. Ich habe gehört, Ihr Unternehmen befindet sich in einer Insolvenz nach Kapitel 13. Warum machst du dir die Mühe, mit mir zu sprechen? Ich habe gehört, dass ihr nur mit großen Unternehmen zu tun habt. Sie haben auf der Straße ein Gerücht gehört. Und normalerweise sind Missverständnisse oder Missverständnisse die Wurzel aller Gerüchte. Und sie haben sich im Grunde ihren eigenen Denkprozess zu diesem Missverständnis oder Missverständnis ausgedacht ihren eigenen Denkprozess . Und das werden sie jemals, sie machen Aussagen dir gegenüber. Nun, wieder einmal, es ist sehr einfach, defensiv zu werden und zu sagen, Oh, meine Güte, nein, wir sind nicht pleite. Ich werde darauf eingehen, wie Sie damit umgehen. Aber noch einmal, stell dir das so vor, als ob du ruhig und gefasst bleibst. Keine Panik. Kunden machen das ständig. Und wir werden in späteren Lektionen darüber sprechen, wie Sie damit umgehen können . Das war's also für weniger als einen. Wie machen wir das? Hoffentlich sind das fast fünf Minuten. Und denk über diese Dinge und wir sehen uns in Lektion zwei. Pass auf dich auf. 3. Lektion 2 – Erkennen von Einwänden und Beschwerden: Hallo, willkommen zurück. Fünf-Minuten-Zellen, Ko-Vorsitzender, und willkommen zur zweiten Lektion. Wir setzen die Aufzählung der verschiedenen Arten von Kundenreaktionen oder -einstellungen fort . Wenn du es so nennen willst. In weniger als einem Fall haben wir zuvor über die Haltung des Zweifels gesprochen , die sehr verbreitet ist, und die Haltung oder Reaktion, die auf Missverständnisse oder Missverständnisse zurückzuführen ist. Sie sind sehr eng miteinander verwandt. Und wie sie bereits erwähnt haben, liegt das normalerweise daran, dass Sie vielleicht nicht verstehen, was der Kunde gesagt hat, oder dass der Kunde nicht vollständig versteht, was Sie gesagt haben. Und etwas taucht auf und steht im Weg, das ist keine große Sache. Die nächsten beiden sind sich in dieser Hinsicht sehr ähnlich. Es gibt jedoch einen sehr spezifischen Unterschied zwischen den beiden und es gibt diese beiden sind Einspruch und Beschwerde. Nun, Einwände sind etwas, das ein Kunde in Echtzeit an Sie richten wird. Es ist etwas, das gerade passiert oder es könnte in der Zukunft passieren. Etwas, gegen das vielleicht ein Kunde Einwände erheben wird. Preis kannst du dir nicht geben. Er hat Einwände gegen Ihren Discounter oder was auch immer oder auf der anderen Seite, er wird Einwände erheben und sagen: Nun, Ihre Preise sind zu hoch, aber Sie können nicht mit dem mithalten, wonach ich suche. Sie werden etwas sagen. Schon wieder. Das entspricht dem, was ich gerade gesagt habe. Ihr Produkt, Ihr Widget ist zu teuer. Das ist ein sehr häufiger Einwand, oder? Sie werden auch etwas sagen wie, weißt du was, ich weiß nicht, ja, es wird nicht glauben, dass es nicht so funktionieren wird , wie du es versprochen hast. Jetzt. Sie werden eine enorme Ähnlichkeit mit dem, worüber ich gerade gesprochen habe, sowie Zweifel und Missverständnisse feststellen worüber ich gerade gesprochen habe, sowie Zweifel . Es ist sehr ähnlich, aber es sind individuelle Einstellungen, deren Sie sich bewusst sein müssen. Die nächste ist Beschwerde. Und sie sind fast identisch oder den Einwänden sehr ähnlich. Aber es gibt einen sehr wichtigen Unterschied , dessen Sie sich bewusst sein müssen , denn Sie werden ihn ganz anders behandeln als die anderen Einstellungen. Oder das ist eine Beschwerde , die in der Vergangenheit passiert ist. Es ist nicht in der Gegenwartsform. Sie können eine Beschwerde nicht vor Ort einlegen. Wenn ein Kunde Ihnen sagt , dass die Sendung, die Sie mir geschickt haben, drei Tage zu spät angekommen ist. Nun, es macht absolut keinen Sinn, gut zu gehen, Güte, was meinst du damit? Nein, sie sprechen tatsächlich über etwas, das echt ist und das sollte dich in PinMode katapultieren. Sie sollten nach einer Möglichkeit suchen , dieses Problem zu lösen und sie zu beruhigen, um sicherzustellen, dass es nie wieder passiert. ich, wie ich bereits in der vorherigen Lektion erwähnt habe, neigen die meisten von uns dazu, defensiv zu werden und die Kunden kotzen dieses Zeug. Aber ich kann Ihnen jetzt sagen, wenn es jemals eine Zeit gibt, in der Sie niemals defensiv werden, dann sollten Sie bei einer Beschwerde niemals defensiv werden. Das ist ein echtes Problem und es ist Ihre Aufgabe, da reinzugehen und es tatsächlich für sie zu lösen. Jetzt hab keine Angst. Sie können Beschwerden auch als Türöffner verwenden. Sie können es verwenden, um ein Problem zu lösen und zu geben, um die Gelegenheit zu erhalten, etwas Neues für ein anderes zu verkaufen. Aber du musst rüberkommen, der Helfer das nie wieder passieren lässt. Hier erfahren Sie, wie wir das machen, und wir werden im weiteren Verlauf des Kurses mehr darüber besprechen, wie Sie damit umgehen können . Ein paar weitere Beispiele dafür wären , dass meine Buchhaltung mit Ihrer Buchhaltung kämpfen musste, um das Preisproblem zu lösen, das wir hatten, oder die Widgets, die Sie mir verkauft haben, funktionieren einfach nicht. Wie ich bereits erwähnt habe, kommt Ihre Sendung mit drei Tagen Verspätung an. Das sind alles Dinge in der Vergangenheitsform, über die sich der Kunde beschwert, und Sie müssen sagen: Okay, an dieser Stelle suchen wir nach einer Lösung. Versuchen Sie jedoch nicht, Klarheit über eine Beschwerde zu gewinnen. Es ist dort nicht notwendig. Sie können um Klarheit bitten , während Sie versuchen, das Problem zu lösen. Ihr oberstes Ziel bei einer Beschwerde ist jedoch , dass Sie eine Lösung für diesen Kunden finden müssen , um sicherzustellen , dass seine Beschwerde bearbeitet wird Dann kann er die Beschwerde annehmen, sie einfach vergessen und mit dem Leben weitermachen. Das sind also Beschwerden und Einwände. Und wir gehen zum nächsten Level über und sprechen über das nächste. Die letzten beiden sind die Kundeneinstellungen, die meiner Meinung nach wahrscheinlich die größte Herausforderung darstellen. Aber hoffentlich werden Sie am Ende dieses Kurses verstehen, dass es ziemlich einfach ist, damit umzugehen. Danke für's Vorbeischauen. Wir sehen uns bald. 4. Lektion 3 – Anerkennung von Indifferenz und Akzeptanz: Willkommen zurück in den Fünf-Minuten-Zellen, Coach und meine Güte, hier sind wir schon bei weniger als drei. Haben Sie sich in den letzten paar Lektionen Zeit genommen , um es auf Ihren Arbeitstag anzuwenden, wenn Sie bemerkt haben, dass Ihre Kunden die Einstellungen, Zweifel, ihre Missverständnisse oder Missverständnisse bemerkt haben? Ist dir aufgefallen, wenn sie Einwände gegen etwas erheben, das du sagst? Und ich denke natürlich, dass es leicht zu erkennen ist , wenn sie sich beschweren weil sie einfach rauskommen und sagen, dass es einige Zeit dauert, bis wir herausfinden, wie wir damit umgehen sollen. Es ist wirklich nützlich zu erkennen, was Sie sehen. Und es ist eine dieser Situationen , in denen es, wenn man es einmal gesehen hat, nicht mehr unsichtbar sein kann. Wenn also ein Kunde Einwände erhebt , missverstehst du, was du gesagt hast, Mann, du wirst, es wird in deinem Kopf wie eine Glühbirne ausgehen und du wirst wissen, wie du damit umgehen musst. Also fangen wir einfach langsam an. Fangen Sie an, auf das zu achten, was Sie sehen. Kann sogar eine Notiz machen, dass 0 Kunden Einwände gegen meine Aussage dass meine Widgets die besten Widgets auf dem Markt sind oder was auch immer, es spielt keine Rolle. Hier in Lektion drei werden wir über entgegengesetzte Enden des Spektrums sprechen . Das Schlimmste und das Beste. Das Schlimmste, das Schlimmste, meiner Meinung nach, nicht das Schlimmste, aber das Schwierigste ist Gleichgültigkeit. Das ist der Kunde, der sich wirklich nicht beschwert. Er ist nicht wütend, er ist nicht glücklich. Er ist einfach was auch immer, hinterlassen Sie Ihre Karte und Ihre Broschüre und ich habe wirklich kein Interesse daran, mit Ihnen zu sprechen. Es gibt echte Herausforderungen. Selbst wenn Sie es schaffen, ein Verkaufsgespräch oder ein Meeting mit jemandem wie diesem zu bekommen , sitzt er in einer solchen Besprechung oft einer geschlossenen Haltung. Sie schauen sich diesen Käse an, sie schauen auf ihr Handy. Ist das das Schlimmste? Normalerweise besteht die Gleichgültigkeit darin, dass es eines von zwei Dingen ist. Entweder sind sie für jeden Vertriebsmitarbeiter so und es ist eine Art Machtspiel, das ihnen Spaß macht. Und es tut mir leid, sagen zu müssen, dass das mehr als genug passiert. Manche Typen steigen aus und machen dir das Leben schwer. Aber Sie müssen auch dafür Verantwortung übernehmen , weil Sie vielleicht einen Schritt verpasst haben. Vielleicht sind sie tatsächlich zu beschäftigt und Sie haben es einfach ignoriert, fast Ihre Aufregung endlich mit ihnen sprechen zu können. Vielleicht hast du diese Leute nicht richtig qualifiziert und sie haben keinen Bedarf. Das könnte sehr gut möglich sein. Und deshalb verhalten sie sich anders, weil du versuchst, ihnen etwas zu verkaufen, das sie nicht brauchen. Es könnte auch sehr früh sein, um die Beziehung zum Kunden aufzubauen. Und Sie müssen immer noch herausfinden, was ihre Bedürfnisse sind und welchen Wert Ihr Produkt hat . Moment bist du einfach jemand , der seine Zeit in Anspruch nimmt, besonders wenn du von der Straße reingekommen bist und einen Kaltanruf getätigt hast, was übrigens, herzlichen Glückwunsch dazu. Aber Sie müssen wirklich verstehen, worum es beim Kunden geht, bevor Sie mit ihm sprechen. Denn manchmal beeilt man sich, an den Punkt zu kommen , an dem eine Diskussion mit ihnen zu Gleichgültigkeit führen könnte. Denken Sie also auch daran. Und wir werden mehr darüber besprechen, wie Sie mit der Lösung von Gleichgültigkeit umgehen können mit der Lösung von Gleichgültigkeit wenn wir vor Gericht weitermachen. Also, wie ich bereits erwähnt habe, wenn Sie einen Kunden haben , der gleichgültig ist, müssen Sie es sich selbst auferlegen, um zu entscheiden, ob ich das getan habe? Habe ich den Verkaufszyklus überstürzt , dass ich es schlecht mache , ihnen den Wert meines Produkts zu erklären. Wenn ich mir nicht wirklich die Zeit genommen ihre Bedürfnisse vollständig zu verstehen, kann man sagen, dass Gleichgültigkeit wertvoll ist, denn wenn Sie sehen ein Kunde einfach dieses oder jenes tut, müssen Sie vielleicht einen Blick darauf werfen was Sie getan haben, um das zu verursachen. Nun, ich habe schon erwähnt, dass es immer diese Vollidioten geben wird , die es einfach lieben, dir das Leben schwer zu machen. Ich rufe dich an, wenn ich etwas brauche, hör auf zu reden, verschwinde aus meinem Büro, was auch immer passiert. Benutze es als Treibstoff, um dein Spiel vielleicht ein wenig zu verbessern. Hab Geduld und wir werden uns wieder unterhalten. Ich werde ausführlicher darüber sprechen, wie Sie damit umgehen können. Beispiele dafür, wann ein Kunde aussagt. Beispiele für Aussagen, wann ein Kunde gleichgültig ist. Ich bin zu beschäftigt. Ich brauche deine Produkte nicht. Hinterlassen Sie einfach Ihre Karte und Ihren Katalog. Ich habe ein Meeting. Oh Gott, schau, da ist ein neues Katzenvideo auf meinem Handy. Du weißt schon, solche Sachen. In Ordnung. Das ist Gleichgültigkeit. Ich denke, du wirst, du wirst es sofort erkennen. im Gegensatz zu allem anderen nicht defensiv, gerate nicht in Panik. Wir werden mehr darüber sprechen, wie Sie das Problem der Gleichgültigkeit tatsächlich lösen können . Und natürlich ist der letzte der, den wir alle gerne hören, und das ist Akzeptanz. Und das bedeutet im Grunde , dass Sie es aus dem Park geworfen haben. Sie haben auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen. Sie haben all diese Fragen beantwortet und jetzt akzeptieren sie, was Sie gesagt haben. Sie bitten um eine Bestellung. Sie verlangen die doppelte Bestellung. Sie wollen deine Widgets und in verschiedenen Farben oder was auch immer, das alles akzeptiert, was du gesagt hast. Ein Beispiel für Aussagen ist sicherlich , wenn ein Kunde sich darauf einlässt , klingt das vielversprechend, das ist Akzeptanz. Idee hat mir gefallen und genau das brauche ich. Sie akzeptieren alle , was du sagst. Es ist wichtig zu wissen, dass Sie von einem Kunden akzeptiert , da Sie auf diese Weise wissen, dass Sie an einem Punkt angelangt sind, an dem Sie zur nächsten Ausgabe übergehen können. Du musst nicht immer wieder über dasselbe reden . Der Kunde akzeptiert es. Guter Scheck. nächste. Das ist die größte Herausforderung. Das macht am meisten Spaß. Beide haben diese Lektion abgeschlossen . Und wenn wir in den nächsten Lektionen weiter vorankommen, werden wir uns genauer damit befassen, wie wir damit umgehen können. Ein paar Minuten und Sie sind die nächsten Tage und Ihre Verkaufsgespräche und schauen, ob Sie die Gleichgültigkeit der Kunden erkennen können . Ich weiß, es ist, ich weiß, es ist frustrierend. Es gibt nichts Schlimmeres, als mit einem Mann zu sprechen , der auf sein Handy und seinen Computer starrt. Aber du musst einfach die Geduld haben, um darüber hinwegzukommen und herauszufinden, braucht dieser Typ wirklich, wenn ich verkaufe , oder ist er nur ein Vollidiot? Oder habe ich etwas gesagt oder habe ich einen Schritt verpasst? Diese Art von Zeug. Stellen Sie mehr Fragen, die Sie sich stellen können. Okay, das ist alles. Wir sehen uns in Lektion Vier. Pass auf dich auf. 5. Lektion 4 – Identifizieren Sie die Kundeneinstellungen: Willkommen zurück zum fünfminütigen Verkaufscoach, und wir sind jetzt bei Lektion vier. Und was ich jetzt tun werde, da wir all die verschiedenen Reaktionen usw. abgedeckt haben all die verschiedenen Reaktionen usw. abgedeckt , ist, dass ich hier ein paar Aussagen vorlesen werde . Etwas, etwas, das ein Kunde zu Ihnen sagen könnte. Und ich gebe dir ein paar Sekunden, um darüber nachzudenken. Und denken Sie dann vielleicht darüber nach , was der mögliche Breitengrad ist, den sie zeigen, was die mögliche Reaktion ist. Und vielleicht wirst du sehen, ob du weißt, was wir sind, was wir hier machen. Es ist kein Test, es ist nur eine Art Gedankenlauf, um zu sehen, wie die Dinge laufen. also ohne weitere Umschweife Lassen Sie uns also ohne weitere Umschweife ein paar vorlesen. Ihr Kunde würde also sagen, wissen Sie, Ihr Widget könnte billiger sein. Welche Reaktion zeigt er dort? Jep. Das ist ein Einwand. Ihr Kunde hat Einwände gegen den Preis Ihres Produkts. Ziemlich klar. Gegenwartsform wurde beibehalten, basierend auf etwas, das Sie gesagt haben. Der nächste. Ich denke, deine Idee, mein Problem zu lösen, wird scheitern. Was ist das für eine Einstellung? Das ist ein Missverständnis oder ein Missverständnis. Der Kunde versteht offensichtlich nicht ganz, was Sie ihm präsentiert haben, oder Sie haben seine Bedürfnisse übersehen. Also sagt er: Weißt du was? Ich will dir nicht wirklich glauben. Es ist etwas, das hier nicht ganz passt. Das ist ein Irrtum. Nächstes, das klingt vielversprechend. Nun, wenn du das nicht als Akzeptanz als Gs bekommen hast, keine Neuigkeiten, gute Nachrichten kommen auf dich zu. Das ist eine Akzeptanz von Clare dort. Akzeptiere im Grunde, was du ihnen gesagt hast. Im nächsten Schritt geben Sie Ihre Broschüre bei der Rezeptionistin ab. Ja, das ist Gleichgültigkeit, zu 100%. Das ist jemand, dem es einfach egal ist, Sie zu sehen, der zu beschäftigt ist, der nicht glaubt dass Ihr Produkt ihm helfen wird, nicht glaubt, dass Sie ihm helfen werden. Kennt dich vielleicht nicht. Dafür gibt es 1 Million Gründe, aber das ist definitiv eine Gleichgültigkeit. Ich habe gehört, dass Ihre Firma nur Bargeld akzeptiert. Wieder einmal haben wir ein Missverständnis oder ein Missverständnis. Das ist Teil des Gerüchts, über das ich gesprochen habe, und eine der vorherigen Lektionen Manchmal kursieren Gerüchte, besonders wenn Sie für ein größeres Unternehmen arbeiten oder sagen, dass Sie die besten Unternehmen in Ihrem Bereich sind, dazu neigen, angegriffen zu werden und es besonders wenn Sie für ein größeres Unternehmen arbeiten oder sagen, dass Sie die besten Unternehmen in Ihrem Bereich sind , dazu neigen kommt das Gerücht auf , dass Sie vielleicht nur Bargeld akzeptieren oder Sie einen Kunden auf ein Geldkonto setzen dass Sie einen Kunden auf ein Geldkonto setzen, weil er richtig, es war so schlimm. Und dann wurde das irgendwie größer und es kam zu einem Lauffeuer. Und als Nächstes denken sie alle, dass Sie nur Bargeld akzeptieren. So passiert es und es ist einfach, bei nano zu sagen, dass es uns gut geht. Die letzte Bestellung, die du mir geschickt hast, war zwei Tage zu spät. Das ist in der Vergangenheit. Und das ist eindeutig eine Beschwerde. Stimmt. Jetzt. Sie müssen nicht weiter graben. Du hast das Zeug dazu. Ab diesem Zeitpunkt besteht Ihre Aufgabe darin , diese Beschwerde einfach zur Kundenzufriedenheit zu bearbeiten. Sie können meine Preisanforderungen auf keinen Fall erfüllen. Zweifel sagen es so ziemlich genau in dem Satz. Ich bezweifle, dass Sie meine Anforderungen erfüllen können. Der Kunde zweifelt an dem , was Sie ihm gesagt haben. Du hast gesagt, ja, ich kann deinen Preis bekommen , den du willst, dass er reingeht. Nein, das kannst du nicht. Stimmt. Es geht also im Grunde nur darum, die Dinge dort zu klären. Auch hier einfach etwas, das nicht vollständig verstanden wurde. Und der letzte ist ja, nein danke. Ich brauche momentan nichts für dieses Projekt. Es ist ein Einwand. Er missversteht nichts. Er sagt dir im Grunde nur, wie es ist. Ich benötige Ihr Produkt gerade nicht. Er ist dagegen, dass du versuchst ihnen etwas zu verkaufen, das ist alles. Nichts Ernstes. Es gibt also ein paar Beispiele. Ich hoffe du hast sie erwischt. Du hast ein paar davon, oder? Ich werde, ich werde sehen, ob ich noch einige dieser Beispiele im Projektbereich posten kann . Sie können sich diese also in Echtzeit mit echten Videos oder Animationen ansehen. Und wenn du übst, wenn du sie kennenlernst, du anfängst, sie immer öfter zu sehen, werden sie dir sofort auffallen. Sie werden erkennen, wenn Ihre Kunden Ihnen eine dieser fünf negativen Interaktionen, Reaktionen oder Einstellungen vorwerfen dieser fünf negativen Interaktionen, . Das war's also für weniger als vier. Ich freue mich darauf, Sie in Lektion fünf zu sehen, in der wir darüber sprechen werden, wie Sie umgehen, wie Sie generell mit den Einstellungen und Reaktionen der Kunden umgehen und wie Sie auf eine sehr einfache methodische Art und Weise vorgehen. Also sehen wir uns dann. Pass auf dich auf. 6. Lektion 5 – Die Formel für den Umgang mit Kundenreaktionen und Einstellungen: Willkommen zurück zur fünfminütigen Lektion fünf von Sales Coach Rhonda. Und jetzt werden wir uns mit den Grundlagen von all dem befassen. Ich gebe Ihnen einige Tipps, wie Sie mit diesen Kundenreaktionen und -einstellungen umgehen können. Das Ziel dieses gesamten Programms besteht nun darin, Ihnen die Fähigkeit zu vermitteln, dass alles, was Sie einem Kunden sagen , berechnet, gemessen und verstanden wird. Tatsächlich glaube ich nicht, ich glaube, Sie diese ganze Serie durchgelesen haben, werden Sie niemals eine Aussage machen , es sei denn, Ihr Kunde weiß oder verwendet oder Sie wissen, dass Ihr Kunde die Aussage schätzen oder einen gewissen Wert darin sehen wird . Wenn du nicht weißt, was du sagen sollst, sag nichts. Das ist der beste Rat, den ich dir geben kann. Wir haben den überwältigenden Wunsch, Räume der Stille zu füllen. Das unangenehme Schweigen, hör auf damit. Nicht nur Babylon. Wenn Sie nicht wissen, was Sie sagen sollen, ist das Ihr Anreiz, eine weitere Frage zu stellen. Hat eine weitere Frage gestellt, bis Sie sich im Grunde sicher sind, dass der Kunde Ihnen genau sagt, was er möchte. Du willst nicht dieses Umfeld von, von uns gegen sie schaffen . Und manchmal können Verkaufsgespräche genau dazu führen. Es wird irgendwie ein bisschen zu einem Kampf. Nehmen wir an, Sie haben einen Kunden, der herauskommt und zu Ihnen sagt, ich habe hier ein Beispiel. Ich bezweifle, dass die Leistung Ihrer Widgets unseren Anforderungen entspricht. Nun, bevor irgendwas passiert, möchte ich, dass du diesen Twist nimmst, der dich irgendwie in den Bauch bringt, wo du dich plötzlich defensiv fühlst. Und ich möchte, dass du es aus dem Fenster wirfst, es auf den Bürgersteig wirfst. Streiten oder defensiv sein ist Kindersache. Das sind Dinge für den Sandkasten , wenn man klein ist. Das ist genug für Vertriebsprofis wie Sie. Das ist das allererste , was du tun musst. Das wirkliche Lösen dieser Brüche ist also in zwei einfache Schritte unterteilt , die nicht kompliziert sind und eine sehr wichtige Fähigkeit bilden. Und diese Fähigkeit besteht darin, ruhig zu bleiben und dem Drang zu widerstehen, defensiv zu sein. wir gerade gesprochen, oder? Nimm deinen Anflug von Defensivität und wirf ihn weg. Das ist eine Fähigkeit, die man entwickeln muss und an der man festhalten muss. Das unterscheidet Sie vom durchschnittlichen Verkäufer. Also die zwei Schritte, Schritt Nummer eins, werden bestätigt, was sie sagen und sagen es ihnen im Grunde zurück. Stimme nicht zu. Tatsächlich möchte ich, dass du hier so langweilig wie möglich bist. Schritt Nummer zwei werden dann Fragen gestellt, warum der Kunde diese Einstellung hat. Also hier ist das Beispiel für den Zweifel, dass Ihr Widget funktionieren wird. Also sagt der Kunde, ich verwende kein Widget, das wird funktionieren und Sie einfach im Grunde, oh, wirklich, ja, ich verstehe. Was Sie also wirklich sagen, ist, dass Sie sehr spezifische Spezifikationen für Ihre Widgets benötigen. Und der Kunde wird gehen, nun, natürlich mache ich das. Öffnen Sie einfach die Tür, damit Sie weitere Fragen stellen können, um genau herauszufinden , was die Spezifikation oder die Spezifikation ist oder oder was auch immer der Kunde benötigt. Und dann passen Sie Ihr Produkt darauf an. In Ordnung, lassen Sie uns hier ein Beispiel ausprobieren. Lassen Sie mich diesen Ablauf ein bisschen einfacher machen. Der Kunde sagt, dass ich das nicht tue, Ihr Widget funktioniert genau so, wie ich es brauche. Ich verstehe. Daher ist die Leistung des Widgets für Sie sehr wichtig. Der Kunde sagt, ja, wir haben einen sehr spezifischen und hier einen sehr spezifischen und detaillierten qualitätsorientierten Prozess. Wir können es uns nicht leisten, dass Dinge kaputt gehen oder nicht so funktionieren, wie sie es tun. Bingo. Sie haben jetzt die Tür offen, um mehr Fragen zu stellen und genau herauszufinden , was er braucht. Wir werden in zukünftigen Lektionen näher darauf eingehen, aber im Grunde sind es nur zwei Schritte, bleib oder Nummer zwei Schritte und eine Fähigkeit, Fertigkeit. Die Fähigkeit ist ruhig zu bleiben. Werde nicht defensiv. Schritt Nummer eins: Ich habe im Grunde bestätigt, was sie gesagt haben, mit einer einfachen Umformulierung zurück zu ihnen. Oh, das verstehe ich. Die Leistung des Widgets ist wichtig für. Dann wird Schritt Nummer zwei die Frage gestellt , die sie dazu bringt, dir zu sagen, warum sie Zweifel haben oder dich missverstehen oder was auch immer. Das war's. Das funktioniert auf der ganzen Linie für alles. In den zukünftigen Lektionen, die wir behandeln werden, werden wir uns mit den individuellen Einstellungen und Reaktionen befassen den individuellen Einstellungen und und diese darauf anwenden. Und ich denke, Sie werden feststellen, dass Sie, wenn Sie dies ein paar Mal üben, sich auf Reaktionen freuen werden , weil Sie im Grunde wissen, dass sich jetzt die Tür für Sie öffnet um Ihre Produkte als Lösung anzubieten. Das ist es also. Ich hoffe es macht Sinn. Und ich freue mich darauf, in der nächsten Lektion zu euch zu kommen Wir werden Missverständnisse und Zweifel ausräumen. Bleiben Sie also dran und wir sehen uns in Lektion sechs und nutzen Sie die Gelegenheit vielleicht darüber nachzudenken, worüber wir in Lektion gesprochen haben, es sogar einfach üben, wenn Sie können, wenn Sie das Gefühl haben, dass Sie diese kurze Lektion in Lektion Sechs sehen werden, seien Sie vorsichtig. 7. Lektion 6 – Umgang mit Missverständnis und Zweifel: Willkommen zurück im fünfminütigen Verkaufscoach. Wir fahren mit Lektion Nummer sechs fort, in der es hier nur so vor sich geht und wir uns jetzt mit den Details dieser individuellen Kundeneinstellungen befassen. Und heute werden wir zweifelhafte Missverständnisse vertuschen . Missverständnis, Missverständnis, Zweifel, Skepsis. Es ist da. Wählen Sie Ihre Quellversion. Wir werden zuerst über das Missverständnis sprechen und wie es sich grundsätzlich auf Ihre Kunden auswirken kann. Falsche Annahme von Ihnen, Ihrem Unternehmen, Ihrem Produkt. Es bringt sie im Grunde aus der Bahn. Und diese können entweder in der Vergangenheit, Gegenwart oder Zukunft entstehen. Und ich habe hier ein paar Beispiele. Von jedem. In der Vergangenheit. Möglicherweise haben Sie einen Kunden und wir haben bereits darüber gesprochen. Lektion Nummer fünf ist dass Sie vielleicht einen Kunden haben, der ein Gerücht oder eine Lüge über Ihr Unternehmen gehört hat. Und oft werden diese von Ihren Konkurrenten verbreitet, was wirklich niedrig ist, aber es passiert. Das ist also eine Art Vergangenheitsform. Gegenwartsform wäre der Botschafter, etwas Missverstandenes, etwas, das Sie während des Verkaufsgesprächs gesagt haben. haben wir schon einmal gesprochen. Sie glauben also, dass Sie eine Behauptung aufstellen, die keine Gültigkeit hat. Es ist etwas, das du klären musst. Zukunft. Auch hier sind die Gerüchteküchen heutzutage aktiv und Missverständnisse werden dazu führen, dass sich die Gerüchteküche noch schneller dreht. Und falls du jemals 11 dieser Zukunftszeit-Verständnisse oder Missverständnisse bekommst , Mann, je schneller du darauf stempelst, desto besser, weil du nicht willst , dass das einfach so rausfließt. Vor allem im Zeitalter der sozialen Medien, denen sich schlechte Nachrichten viel schneller verbreiten als gute Nachrichten. Zweifel sind etwas, das der Kunde aufgrund einer vorgefassten Meinung oder aufgrund einer Behauptung oder Aussage, die Sie gemacht haben, die er nicht vollständig verstanden hat und die in der Regel die Gegenwart oder die Zukunft betrifft. Es gibt keine Passkomponente, an der man zweifeln könnte. Es basiert wirklich wieder auf der aktuellen Situation dort, wir würden, du sprichst mit ihnen und hier sind einige Beispiele. Ein Kunde ist skeptisch , weil Sie etwas gesagt haben, das nicht zu seinen Überzeugungen passt oder Ihr Produkt nicht versteht . Du hättest etwas Falsches sagen können. Das ist keine große Sache. Ich glaube nicht, dass Ihr Produkt zur neuen Zukunftsform passt. Das wäre also ein Missverständnis darüber Deb in die Zukunft projiziert werden kann , da Sie sich darüber nicht im Klaren sind. Ich bezweifle, dass Sie das schnell liefern können. Das ist Zukunftsform. Beim Umgang mit beiden sind die Kundenreaktionen also sehr ähnlich. Tatsächlich ist es, es ist mit allen identisch. Wir werden den zweistufigen Prozess verwenden, den ich in der vorherigen Lektion erwähnt habe . Und ich werde das im Detail durchgehen. Und ich entschuldige mich, weil ich aus der Kamera schauen werde , um das zu lesen, aber ich denke, du wirst die Idee hier verstehen. Sie sind also gerade dabei, eine Produktpräsentation zu halten. Sie haben, Sie haben all Ihre Werteaussagen abgegeben, alles sieht gut aus. Sie sind nah dran, weil Sie sich jetzt im Grunde im Bereich der Kaufsignale befinden. Darüber haben wir im vorherigen Kurs gesprochen. Sie befinden sich in Lieferverhandlungen, wodurch Sie dem Verkauf ziemlich nahe den Verkauf abschließen, aber der Kunde kommt und geht weg. Halte durch. Es ist wie warte, warte. Sie können mir diese Widgets auf keinen Fall in zwei Tagen liefern. Nun, erinnere dich an Geschick, die Fähigkeit, die ich dazu gesagt habe, bleib ruhig, werde nicht defensiv, oder? Ich weiß, dass dein Kopf schreit, was ist dieser Typ für ein Vollidiot, natürlich kann ich es an einem Tag liefern, wenn ich wollte. werde ich nicht tun. wirst du nicht tun. Du wirst mit einer sehr ruhigen, langweiligen Aussage zurückkommen und sagen, oh, ich verstehe. Kann ich fragen, warum Sie der Meinung sind, dass ich nicht so schnell liefern kann? Nein, du versuchst nicht, damit Geduld zu haben. Du versuchst nur Klarheit zu bekommen. Kann ich fragen, warum du das gesagt hast? Einfacher Kunde vor einem Jahr, ich habe bei Ihrer Firma gekauft und sie waren drei Tage zu spät mit meiner Bestellung. Jetzt hast du es also. Er wird irgendwie missverstanden. Ich habe da eine Art Beschwerde eingepackt, aber er beschwert sich nicht wirklich, sondern er benutzt dieses Missverständnis oder Missverständnis und die Vergangenheitsform und projiziert es in die Zukunft. Nun, du kommst zurück und immer wieder, bleib ruhig. Ich verstehe. Daher ist eine pünktliche Lieferung für Sie von entscheidender Bedeutung. Jetzt ist ein Kunde, wir werden nein sagen, oder? Sie beschweren sich nur , dass du in zwei Tagen nicht liefern kannst. Jetzt wird der Kunde mit etwas wie Absolut zurückkommen . Und an vielen Orten ist es so dass Sie einen Just-in-Time-Betrieb mit sehr wenig Inventar betreiben und dass pünktliche Lieferungen ein Muss sind. Er hat dir im Grunde nur gesagt, dass du gebraucht wirst. Was machen Sie also mit dem Bedarf, basierend auf dem Grundlagenkurs, ist, dass Sie eine Lösung für das Problem dieses Kunden anbieten. Und an dieser Stelle können Sie sagen, dass wir unser Logistikzentrum seit diesem Auftrag vor drei Jahren überholt haben. Ich kann Ihnen zeigen, wie wir auf der Grundlage unseres neuen Systems den nächsten Liefertermin garantieren können . Kann ich dir das zeigen? Jetzt? dazu nein sagen, es sei denn, der Kunde hasst diesen Punkt völlig Wer könnte dazu nein sagen, es sei denn, der Kunde hasst diesen Punkt völlig. Sie müssen das Problem im Grunde nur angehen. Vor einigen Jahren hatten wir ein Problem mit Ihrer Lieferung. Ja, ich verstehe, dass wir unser System geändert haben. Die Lieferungen sind jetzt zuverlässiger. Kann ich dir zeigen wie? Eine Sache, ein Ratschlag, den ich geben kann, ist, nicht einfach damit aufzuhören unsere Lieferungen viel besser sind weil Sie sich anhören, als würden Sie nur prahlen. Unsere Lieferungen sind seitdem viel besser geworden. Und zusätzlich, kann ich Ihnen zeigen wie Sie die Zustimmung des Kunden erhalten? Du hältst sie den ganzen , den ganzen Schritt des Weges auf Trab. Das ist wichtig. Der Kunde wird dazu natürlich Ja sagen. Das ist also der zweistufige Prozess , der bei Missverständnissen und Zweifeln angewendet wird, dem sehr ähnlich. Sehr ähnlich. Deshalb möchte ich diese Lektion nur abschließen , indem ich Sie im Grunde daran erinnere , dass Sie jede herausfordernde Situation entschärfen können , solange Sie ruhig bleiben. Sie geben dem Kunden zurück, was er Ihnen gesagt hat. Bitte überprüfen Sie, ob Sie das verstanden haben. Geraten Sie nicht in ein Missverständnis , sonst geraten Sie unter Kontrolle. Ja, Herr Kunde, hier werden die geliefert, Sie glauben nicht an meine Lieferung Kann ich fragen warum? Dann erklären sie es. Dann gehst du einfach die Schritte durch und gehst der Sache auf den Grund. Ich kann nicht genug betonen , dass dies keine Zeit für dich ist, dich aufzuregen. Nimm das Ego, lass es in der Lobby liegen. Ich sage meinen Vertriebsmitarbeitern, dass sie das Ego in der Lobby lassen und Sie werden sehr überrascht sein , wie sich die Dinge von dort aus entwickeln. Also ich hoffe das hilft. Wir werden zu den nächsten beiden Einstellungen übergehen und freuen uns darauf, Sie in Lektion sieben zu sehen. Pass auf dich auf. 8. Lektion 7 – Umgang mit einem Widerspruch und Beschwerde: Willkommen zurück, fünfminütiger Verkaufscoach, bis hin zur siebten Lektion. Und in dieser Lektion werde ich die Einwände, die Beschwerden, vertuschen . Sie sind sich beide sehr ähnlich. Darüber haben wir schon einmal gesprochen. Der größte Unterschied besteht darin , dass der Einwand etwas ist , das der Kunde sagt das im Gegensatz zu dem steht, was Sie im Rahmen eines direkten Verkaufsgesprächs oder einer Diskussion gesagt haben . Und ich möchte wirklich beeindrucken , dass, wenn ein Kunde Einwände erhebt, es wirklich nur an Ihnen liegt. Keine große Sache. Sie können es ganz einfach lösen, wie wir es uns ansehen werden. Aber normalerweise ist es etwas , das Sie gesagt oder getan haben, wogegen sie Einwände erheben, und sie rufen es einfach an. Eine Beschwerde. Auf der anderen Seite mag es so klingen, als ob es in der Vergangenheit liegt, aber es ist etwas, das bereits passiert ist der Kunde beschwert hat, und wir haben uns alle beschwert, wir haben es alle getan. Es ist etwas passiert , worüber wir uns nicht freuen. Seien Sie sich also der beiden Ähnlichkeiten und mit Sicherheit der beiden Unterschiede bewusst der beiden Ähnlichkeiten und . Also werde ich dieses kleine Beispiel , das ich hier habe, vorlesen . Der Kunde sagt, es tut mir leid, aber ich kann es mir nicht leisten, 20% mehr für Ihr Produkt zu zahlen. Ich weiß, was du tust, du gerätst in Panik, oder? Sie bringen zu diesem Zeitpunkt Ihre Rabatttabelle heraus , zumindest in Ihrem Kopf. Nanometer, Nanometer. Wenn Sie sich für den nachfolgenden, einen der nachfolgenden Kurse interessieren, werde ich darüber sprechen wie Sie mit Preisverhandlungen umgehen. Diese Taktik, besonders professionelle Käufer, ist einfach, es ist wie eine, es ist wie eine reflexartige Reaktion auf sie. Sie sagen immer, Oh, ich zahle zu viel. auch sei, lassen Sie uns sehen, wie sich das entwickelt. Der Kunde sagt: Entschuldigung, ich kann es mir nicht leisten, 20% mehr für Ihr Produkt zu zahlen. Sie werden etwas sagen wie, ich verstehe, Finanzen sind auch wichtig. Können wir das genauer besprechen? Okay. Du übertreibst das Offensichtliche. Der Kunde kann tatsächlich sagen , ja, ja, was auch immer. Manchmal ist es sehr mächtig, es einfach zu halten, das Gespräch zu führen, den Kunden wissen zu lassen, dass Sie ihm zuhören sogar das Brutal Offensichtliche zu übertreiben , und sogar das Brutal Offensichtliche zu übertreiben. Der Kunde ist also einfach damit einverstanden , dies genauer zu besprechen. Und Sie können sagen, nun, mein Produkt ist in der Tat 20% mehr als das meines Konkurrenten. Es übertrifft sie auch um 40%, was bedeutet, dass Sie tatsächlich 20% sparen werden. Klingt das akzeptabel? Ja, wird der Kunde sagen, aber ich benötige Beweise. Großartig. Lass mich dir zeigen wie. Und dann kehren Sie im Grunde wieder in den Verkaufszyklus zurück, über den wir im Grundlagenkurs gesprochen haben . Sie haben im Grunde ihren Einwand gegen Ihren Preis, Ihr Produkt als zu teuer angesehen, und Sie haben es umgekehrt. Jetzt haben Sie die Möglichkeit, den Wert Ihres Produkts zu verkaufen und nicht den Preis wir so sehr in den Preis stecken, dass wir einfach nicht versuchen, ihn zu sparen. Und ich habe 25 Jahre in einer Branche verbracht in der ich das teuerste Produkt in meiner Konkurrenzgruppe war . Und es erfordert etwas mehr Arbeit, aber es ist mit Sicherheit machbar , denn statt des Verkaufspreises verkaufen Sie jetzt Wert. Wenn Sie das trotzdem tun , bedeutet das, dass Sie mehr Umsatz machen würden , dass Ihre Provision höher ist , Ihre Margen höher sind usw. usw. Das ist also ein Beispiel dafür wie Sie mit einem Einwand umgehen würden. Sie haben dich einfach nicht ganz verstanden. Sie haben ihnen den Preis gegeben, sie haben Einwände gegen den Preis und Sie haben ihn sofort verbreitet. Und das ist eine sehr mächtige Sache. Als Nächstes kommt die Beschwerde und lassen Sie mich das einfach ansprechen. Lass uns dafür sorgen, dass du dich defensiv fühlst. Wir sind alle Menschen. Es passiert. Eine Beschwerde ist unvermeidlich. Dinge laufen nie nach Plan und es wird ein bisschen emotional. Der Kunde wird höchstwahrscheinlich verärgert sein oder weil Sie ihm Unbehagen bereitet haben. Und Ihre unmittelbare Reaktion kann darin bestehen, defensiv zu sein. Und leider habe ich im Laufe der Jahre viele Dinge gesehen , die vom Tisch gefallen sind. Sie sind das Gesicht des Unternehmens. Also musst du es eingestehen, wenn es dein Fehler ist, es einstehen. Wenn es der Fehler der Versandabteilung ist, gestehen Sie ihn ein. Wenn es sich um einen Qualitätsfehler handelt, gestehen Sie ihn ein. Tu es nicht. Und ich kann das nicht genug betonen. Zeigen Sie nicht mit dem Finger auf andere. Erzählen Sie Ihrem Kunden auf keinen Fall vom Innenleben Ihres Unternehmens. Ich habe für sie einige schreckliche Dinge über meine Vertriebsmitarbeiter gesehen , über diese faulen Vollidioten im Lager oder das absolut Schlimmste. Und ich lüge nicht. Ich habe das tatsächlich gehört. Nun ja. Ihre Bestellung war zwei Tage zu spät, aber ich habe einen weiteren Kunden hinzugefügt. Wegen dieser Schwachköpfe und der Schifffahrt war es vier Tage zu spät . Tu das niemals. Wenn es so läuft, sagt der Kunde und lässt mich das nachholen. Die Lieferung erfolgte zwei Tage zu spät. Ich verstehe, dass Ihr Lieferplan genau sein muss. Stimmt das, Kunde, weil es Ihnen gut geht , oder? Es ist wahr. Und dann werden Sie sagen: Nun, wenn Sie mir ein paar Tage Zeit geben, um mit meiner Logistikabteilung zu sprechen , kann ich herausfinden, was das Problem war, und ich kann an etwas arbeiten , um sicherzustellen, dass das nie wieder passiert. Können wir uns nächsten Dienstag treffen, um meine Lösung zu besprechen? Wer wird dazu nein sagen? Und du bist im Grunde einfach in den Superheldenmodus gegangen , wo du ein Problem genommen hast und jetzt sagst, weißt du was, ich ziehe mein Cape an und ich werde es für dich lösen. Dieser ist wirklich wichtig, dass Sie Ihre Emotionen herausnehmen. Du nimmst dein Ego heraus und erfindest keine Ausreden. Bei dir hört alles auf. Sie sind das Gesicht des Unternehmens. Es tut mir leid, die Lieferung war verspätet. Ja, wir haben es vermasselt. Ich gehe zurück und sehe, wie ich das repariere. Dem Kunden ist der Vollidiot in der Versandabteilung egal , der das diesen Monat fünfmal gemacht hat. ihnen egal. Und ich sehe, dass es oft passiert. Halten Sie sich also an die Lippe, schließen Sie den Reißverschluss, halten Sie es positiv, lassen Sie es weitergehen. Nimm das Negative und drehe es um. Ich kann das nicht genug betonen. Okay, das sind weniger als sieben, weniger als acht kommen noch. Wir erholen uns von meiner liebsten Gleichgültigkeit. Und ich hoffe, du hast etwas daraus gemacht. Erfahren Sie, wie Sie mit diesen Beschwerden umgehen, machen Sie daraus etwas , mit dem Sie Ihren Umsatz tatsächlich erweitern können . Und wir sehen uns in der nächsten Lektion. Passt auf euch auf, Leute. 9. Lektion 8 – wie man mit Indifferenz umgeht: Hallo Leute, willkommen zurück. Fünf-Minuten-Verkaufscoach Rhonda, Lektion Nummer acht, und meine Lieblingsreaktion oder -einstellung als Unterschied. Dies ist die größte Herausforderung der Sie begegnen werden, nicht nur im Geschäftsleben, sondern auch privat. Es ist, wenn die Leute im Grunde einen Mangel an Interessen zeigen. Sie sind apathisch. Sie sind desinteressiert an dem, was du sagst. Weißt du, es ist nicht einfach, damit umzugehen. Ich werde nicht lügen. Aber wie ich in diesem gesamten und im vorherigen Kurs bereits erwähnt habe in diesem gesamten und im vorherigen Kurs , wird es Sie aus der Falle der Gleichgültigkeit befreien, ruhig zu bleiben , sich zu sammeln, nicht in Panik zu geraten und einige qualitativ hochwertige Fragen zu stellen. Nun, wir hatten alle in unserem Berufsleben Beispiele dafür. Sie befinden sich mitten in einem fantastischen, Ihrer Meinung nach fantastischen Verkaufsgespräch. Sie setzen sich mit einem Kunden zusammen und er zeigt einfach keinerlei Interesse. Tatsächlich werden sie extrem abgelenkt. Sie tippen auf ihrem Handy, während du sprichst. Am schlimmsten ist es, auf die Uhr zu schauen oder sich im Zimmer umzusehen. Sie telegraphieren Ihnen im Grunde, ohne ein Wort zu sagen, dass sie zu diesem Zeitpunkt kein wirkliches Bedürfnis nach Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben kein wirkliches Bedürfnis nach . Nun, es gibt einige Leute, die wirklich Freude daran haben und jeden, den sie im Laufe eines Tages treffen, so behandeln, als ob es ein Problem ist, ihnen in die Quere jeden, den sie im Laufe eines Tages treffen, so behandeln, als ob es ein Problem ist, zu kommen , und sie werden immer da sein. Sie haben auch Kunden , die einen schlechten Tag haben. Vor allem, wenn Sie es mit einem Kunden zu tun haben, der mehrere Projekte übernimmt und vielleicht an diesem Tag etwas schief läuft und er völlig vergessen hat , dass Sie einen Termin mit Ihnen vereinbart haben. Es passiert. Und sie versuchen nur nett zu sein und dich vielleicht nicht umzuhauen. Aber es ist wirklich ein Fall, in dem man die Aufmerksamkeit von jemandem nicht erregen kann. Vielleicht ist es besser , den Stecker zu ziehen. Diese Dinge passieren also und es ist nur eine Art von anderer Einstellung, mit der du dich auseinandersetzen musst um herauszufinden, wie du zu ihnen durchkommst. Nun, ich habe ein paar Extremfälle erwähnt und es wird solche Fälle geben, in denen jemand einfach nicht da ist. Du ziehst besser den Stecker und kommst ein anderes Mal zurück, wenn sie da sein können. Sie werden jedoch im Verlauf jeder Verkaufsinteraktion eine gewisse Gleichgültigkeit feststellen . Und die größte Herausforderung dabei ist, dass Sie keine offensichtliche Einstellung haben, mit der Sie umgehen müssen, sodass Sie nicht wirklich erkennen können, ob sie Einwände erheben. Du weißt nicht, ob sie sich beschweren, es ist wirklich schwierig herauszufinden , was vor sich geht. Also wird er sich etwas mehr Mühe geben , damit Sie wieder in den Verkaufszyklus eintauchen und im Grunde ein Sie wieder in den Verkaufszyklus eintauchen und im Grunde paar Fragen stellen, um sie dazu zu bringen, sich zu öffnen. Denn was ich im Laufe der Jahre über einen Unterschied herausgefunden habe, ist, dass es eine Vielzahl verschiedener Einstellungen sein kann eine Vielzahl verschiedener Einstellungen , bei denen man einfach herausfinden muss , worum es geht. Hier ist ein Beispiel. Schauen wir uns das hier an. Der Kunde kann also etwas in der Art sagen: Ich brauche Ihre Widgets heute wirklich nicht. Jetzt. Dafür könnte es 1 Million Gründe geben, und es liegt an Ihnen, tiefer zu graben, um das herauszufinden. Sie könnten also sagen, ich verstehe, liegt es daran, dass Sie derzeit kein Projekt für Widgets haben . Der Kunde könnte dann sagen Das ist richtig. Sagen Sie einfach, erwarten Sie, dass das nächste Projekt bald kommt? Der Kunde wird in den nächsten Monaten sagen , wann können Sie sagen, wann wir uns treffen können? Der Kunde würde so etwas wie Ende April sagen. Sie haben also die Gleichgültigkeit genommen und herausgefunden , dass Sie Ihr Produkt zu diesem Zeitpunkt wirklich nicht benötigen , und das ist in Ordnung. Damit kommt man eigentlich leicht zurecht. Es gibt eine andere Variante davon, aber vielleicht würde der Kunde sagen, ich benötige Ihr Widget derzeit nicht. Man könnte sagen, weil Sie kein Projekt für unsere Widgets haben, woraufhin der Kunde es an dieser Stelle etwas komplizierter machen wird . Er wird sagen, ich habe ein Projekt, aber wir sind uns noch nicht sicher, was unsere Widget-Anforderungen angeht. Nun, du bist ein kleiner Verkäufer, das Gehirn eines Verkäufers wird bei diesen 0.000 eine Abfeuerungsrate haben. Lassen Sie mich ihnen all die großartigen Dinge zeigen wir für dieses Projekt haben. Er ist sich nicht ganz sicher. Und das ist nicht deine Einladung das zu diesem Zeitpunkt zu tun, im Grunde sagst du, sagst du wirst sie einfach fragen, gibt es etwas, womit ich dir helfen kann? Nein, lass es bei mir. Okay. Das ist Wird es ähnlich wie beim letzten Projekt sein? Kann ich Ihnen die gleichen Spezifikationen noch einmal schicken? Der Kunde sagt, nein, wir haben gerade einfach zu viele andere Dinge unterwegs. Jetzt hast du die Wahl, eine weitere Frage zu stellen, um zu versuchen, etwas tiefer zu graben, um herauszufinden, wann sie mit dem Projekt beginnen werden und tiefer zu graben, um herauszufinden , wann sie mit dem Projekt beginnen werden wofür sie deine Hilfe benötigen. Aber du flirtest und bist momentan ein gefährliches Terrain. Denn nachdem ein Kunde es, Sie wissen schon, zweimal erzählt hat , kann das dritte Mal etwas knifflig werden. Wenn du ihm eine andere Frage stellst. Ich könnte dir ein paar Broschüren und ihre neuesten Widgets schicken , woraufhin er sagen könnte, nein, ich bin wirklich zu beschäftigt, jetzt kommst du irgendwie in die nervige Kundenphase. Und ich möchte diesen Punkt wirklich mit Nachdruck verdeutlichen. Es wird nicht immer klappen. Und ab und zu bekommen Sie einen Kunden , der zweimal Nein zu derselben Fragestellung sagt . Jetzt müssen Sie Ihr besseres Urteilsvermögen einsetzen. Manchmal versucht man, etwas ganz Bestimmtes genauer zu untersuchen und versucht nur, an Details oder Informationen zu gelangen , und das ist in Ordnung. Ja oder nein, um zu versuchen, Sie in eine bestimmte Situation zu führen Das ist großartig, das ist perfekt. Aber wenn du dich auf einem gleichgültigen Weg wie diesem befindest und dich ständig kennenlernst, kommst du zu dieser zweiten Note. Und ganz gewiss, nach dem dritten, Bale, geh da raus und suche dir ein anderes Thema, über das du sprechen kannst. Andernfalls werden Sie anfangen, Ihren Kunden zu kennen, und das wird Sie bei ihm in ein schlechtes Licht rücken , weil Sie plötzlich der aufdringliche, nervige Vertriebsmitarbeiter sind. wollen wir nicht. Wir wollen der beratende Vertriebsmitarbeiter sein , der unseren Kunden hilft. Und dazu gehört auch, den Raum zu lesen und zu verstehen, dass Ihre Kunden manchmal einfach zu beschäftigt sind, um sich damit zu befassen, auch wenn er Ihnen letzten Monat vielleicht gesagt hat, oh ja. Ich werde in einem Monat mit dir über dieses Projekt sprechen müssen. Jeder hat seine eigenen Herausforderungen und Dinge tauchen auf. Ihre Probleme passen nicht unbedingt zu Ihrem Zeitplan. Also behalte das einfach im Hinterkopf. Nein, zweimal heißt meine Güte, soll ich hier weiter gehen? Und drei bedeutet Totstopp. Wir wollen nicht anfangen, Leute zu nerven, das war's. Das ist der beste Weg, um mit dem Unterschied umzugehen. Wenn Sie einen Kunden bekommen, der bei einem Kaltanruf gleichgültig ist , erwarten Sie das, weil er Sie nicht kennt, Ihr Produkt nicht versteht und Sie seine Zeit in Anspruch nehmen. Also werden sie, sie werden es dir sowieso ein bisschen schwer machen, sie werden gleichgültig sein. Erwarte das einfach in dieser Situation und akzeptiere es irgendwie. Aber wenn Sie es mit Gleichgültigkeit gegenüber Ihren normalen Kunden und einem Verkaufsgespräch zu tun haben , kommt es auf und Sie sind sich nicht ganz sicher, warum er ist, er schaut sich im Raum um, während Sie sprechen. Nochmals, wie ich immer sage, lies das Zimmer. Übertreibe es nicht. Ärgere ihn nicht. Verstehe, dass hinter den Kulissen wahrscheinlich noch etwas anderes vor sich geht. Es führt dazu, dass sie dir gegenüber gleichgültig sind. Plötzlich könnte er einfach einen schlechten Tag haben. Es passiert und behandle es mit Respekt. Und verstehe, dass du vielleicht den Stecker ziehen und zu etwas anderem übergehen musst . Ich hoffe das hilft. Das sind weniger als acht und weniger als neun, wir werden über die Lebensmittel oder Reaktionen sprechen . So gleichgültig manchmal auch das Ergebnis einiger verschiedener Einstellungen sein kann einiger verschiedener Einstellungen , die Sie nicht ganz verstehen. In diesem Fall werden wir uns die Einstellungen ansehen , von denen Sie glauben, dass Sie sie verstehen, aber es ist tatsächlich etwas völlig anderes. Und wir werden Ihnen einige Fähigkeiten geben , wie Sie damit umgehen können. Also danke fürs Vorbeischauen und wir sehen uns in der nächsten Lektion. Pass auf dich auf. 10. Lektion 9 – Wie du die versteckte Reaktion oder Einstellung aufdeckst.: Willkommen zurück. Wir sind in Lektion neun, fünfminütiger Verkaufscoach. Wir haben diesen Kurs hinter uns. Dies ist der letzte. Und was ich in diesem Fall tun möchte, ist , Sie darauf aufmerksam zu machen, dass ich Ihnen jetzt wir all die herausfordernden Einstellungen und Reaktionen der Kunden gelernt haben , , da wir all die herausfordernden Einstellungen und Reaktionen der Kunden gelernt haben, diese Frage auf den Tisch werfen möchte. Sie sind nicht immer so, wie sie großartig zu sein scheinen. Ich weiß, was sie denkt. Ich denke, der Grund, warum ich das anspreche, ist, weil ich möchte , dass Sie sicherstellen, dass Sie nicht in eine Tangente geraten. Nach 25 Jahren Coaching von Vertriebsmitarbeitern kann ich Ihnen sagen, dass ich gesehen habe wie Leute vom Kurs abgekommen sind, als ob Sie es nicht glauben würden. Es braucht nicht viel, es braucht diese eine falsche Frage, diese eine Annahme und schon geht es ins, ins Nie-, Nimmerland. Und das ist eine der häufigsten Möglichkeiten, dass Sie endlich die Einstellungen und Reaktionen dieser Kunden in den Griff bekommen Einstellungen und Reaktionen dieser Kunden , und ich weiß, wie man damit umgeht. Und Sie gehen davon aus, hier ist ein Beispiel. Wenn ein Kunde sagt, dass Ihr Unternehmen stinkt, werde ich niemals Geschäfte mit Ihnen machen. Und sofort wird jemand defensiv. Aber du erinnerst dich an dein Auto. Ich weiß also, dass ich nicht defensiv werden werde . Jetzt. Das ist ein Missverständnis. Ich werde herausfinden, was das für ein Missverständnis ist. Wenn du also eine Frage stellst, benutzt du das übliche COM-Ding. Oh, ich verstehe. Kann ich fragen, warum du so denkst? Ich habe keinen Rückruf von Ihrem Kundensupport erhalten . Nun, wenn du denkst, dass er ein Missverständnis hat, dann würdest du ihm Fragen stellen wie hast du die richtige Nummer gewählt? Zweitens, hast du mit bla, bla, bla, bla, bla gesprochen . Aber warte eine Sekunde. Irgendwas stimmt hier nicht. Etwas ist anders. Und vielleicht könntest du sagen, oh, ich verstehe. Daher ist ein rechtzeitiger technischer Support für Sie wichtig. Jetzt siehst du, dass du es getan hast, du hast alle Annahmen fallen gelassen, du hast alles fallen gelassen und du folgst einfach dem. Was er sagt. Technischer Support ist für Sie von wesentlicher Bedeutung und der Kunde tut das, absolut. Ich habe drei Tage lang gelitten , den Computer zum Laufen zu bringen , den Computer zum Laufen zu , weil Ihre Leute mich nicht zurückgerufen haben. haben wir wirklich gelitten. Was ist das? Das ist eine Beschwerde. Das ist kein Missverständnis. Sie sehen, wie etwas als etwas anderes getarnt werden kann. Ich möchte also, dass Sie in Zukunft sehr vorsichtig sind , um sich nicht zu in das zu verwickeln, was offensichtlich war. Und vielleicht braucht es noch ein oder zwei Fragen, zwei. Um zu verstehen, was wirklich vor sich geht. Ich werde ein anderes Beispiel dafür lesen, etwas sehr Ähnliches, und darüber haben wir in einer anderen Lektion tatsächlich gesprochen. Ich kaufe diese lila Widgets nicht. Sie sind viel zu teuer. Okay. Sie denken also an Preiseinwände. Das ist ein Einwand. Also könntest du wahrscheinlich etwas sagen wie, warum denkst du, dass sie zu teuer sind? Das ist eine wirklich offene Frage. Aber in einem Fall wie diesem würde ich wahrscheinlich etwas detaillierter vorgehen. Oh, ich verstehe. Nun, mir fällt ein, als wir das letzte Mal gesprochen haben, dass wir über die lila Widgets gesprochen haben. Ihnen haben die Spezifikationen gefallen, Sie sind mit dem Preis und ihrer Leistung sehr zufrieden. Gibt es ein Problem? Der Kunde sagt, ja, das gibt es. Ich benutze 20 davon pro Woche. Jetzt ist es wirklich wichtig, dass Sie Ihren Kunden verstehen, denn an diesem Punkt können Sie loslegen. Aber als wir darüber gesprochen haben, hast du im letzten Jahr nur einen von mir gekauft. An diesem Punkt geht der Kunde vielleicht. Oh, ich meinte die orangefarbenen Widgets. Vergiss es. War ein Missverständnis. Es war ein gewissermaßen als Einwand getarntes Missverständnis . Und ich möchte, dass Sie sehr vorsichtig sind und nicht davon ausgehen. Ich hätte mehr als einen Vertriebsmitarbeiter gesehen genau diese Situation oder Stichkampf in Richtung des violetten Widgets angenommen hat. Es hätte alle möglichen Fragen gegeben und Diskussionen hätten ausschließlich auf einem Preiseinwand beruhen können , den es nicht gab. Es war ein Missverständnis des Kunden. Ich habe es sogar zugegeben. Oh, mach dir nichts aus meinem Fehler. Ich habe gesehen, wie es passiert ist. Du musst also sehr vorsichtig sein, es nicht zu tun. Es gibt ein altes Sprichwort, bleib nicht im Unkraut stecken . Nimm dir Zeit. Stell eine Frage. Wenn sich etwas nicht richtig anfühlt, wenn etwas nicht stimmt und genau das ist in diesem Fall passiert, wartet der Vertriebsmitarbeiter eine Minute. Wovon spricht er? 20 pro Jahr. Also entdeckte er ein Problem und war sehr nicht konfrontativ. Sie gingen einfach rein und passten die Dinge an, bis er schließlich herausfand, dass der Kunde ein Missverständnis oder eine falsche Vorstellung davon hatte, was vor sich ging. Seien Sie also sehr vorsichtig damit. Verwenden Sie also die Standardtechnik. Bleib ruhig und bestätige dem Kunden, was er gesagt hat. Warte auf eine Antwort. Beantworten Sie einige nützliche offene Fragen , die Ihnen helfen, den Dingen auf den Grund zu gehen. Das ist also zu Ihrem Vorteil. Du gehst also nicht in die Tangente. Und ich kann ohne Zweifel sagen, dass ich gesehen habe, dass das viel zu oft passiert ist, viel zu oft. Also ersparen Sie sich die Mühe. Behalte die Kontrolle. Das war's für weniger als neun, das war's für den Kurs. Es gibt ein Projekt. Ich möchte, dass sich alle einen Moment Zeit nehmen, um darauf einzugehen. sich bei dem Projekt um Videostil handelt, habe ich mich noch nicht entschieden, ob es ein Video von mir oder ein paar Animationsfiguren sein wird, die ich ein bisschen anders aussehen lassen kann ich ein bisschen anders aussehen lassen kann, um Ihnen die unterschiedlichen Kundeneinstellungen zu zeigen . Und ich werde auch vielleicht ein oder zwei hinzufügen, die nicht der wirklichen Einstellung entsprechen. Und ich überlasse es Ihnen, zu entscheiden, welcher. Aber dein Ziel in diesem Projekt ist dir die Videos anzusehen und deine Antwort und die Einstellung aufzuschreiben und mir die bestätigten Umformulierungsschritte zu geben die bestätigten Umformulierungsschritte wie du vorgehen würdest, diese Einstellung oder diese Reaktion zu entschärfen. Und ich denke, ich denke, es wird dir Spaß machen und du hast bestimmt viel davon. Also danke nochmal. Ich schätze es sehr, dass Sie an meinem Kurs teilnehmen. Und nur um Sie wissen zu lassen, ich habe in Kürze einen weiteren Kurs . Ich hoffe, es bald veröffentlichen zu können, und es wird sich auf verschiedene Arten von Kundenpersönlichkeiten konzentrieren . Wir haben über deinen Persönlichkeitsstil gesprochen, du verkaufst Stil gleich im ersten Kurs. Dieser wird Sie darüber aufklären, wie sich Ihre Kunden verhalten, und es Ihnen ermöglichen, Ihre Herangehensweise an sie anzupassen und ein bisschen, ein bisschen ansprechender zu sein . Eine Sache im Vertrieb ist, dass man ein bisschen wie ein Chamäleon sein muss. Sie müssen sich irgendwie anpassen, wissen, mit wem Sie sprechen, und Ihren Ansatz anpassen. Nochmals vielen Dank für Ihre Teilnahme und ich wünsche Ihnen viel Glück und passen Sie auf sich auf und wir werden bald mit Ihnen sprechen. Tschüss fürs Erste.