Customer Journey Maps von Grund auf erstellen | Pontus Wärnestål | Skillshare
Drawer
Suchen

Playback-Geschwindigkeit


  • 0.5x
  • 1x (normal)
  • 1.25x
  • 1.5x
  • 2x

Customer Journey Maps von Grund auf erstellen

teacher avatar Pontus Wärnestål, Service Designer

Schau dir diesen Kurs und Tausende anderer Kurse an

Erhalte unbegrenzten Zugang zu allen Kursen
Lerne von Branchenführern, Ikonen und erfahrenen Experten
Wähle aus einer Vielzahl von Themen, wie Illustration, Design, Fotografie, Animation und mehr

Schau dir diesen Kurs und Tausende anderer Kurse an

Erhalte unbegrenzten Zugang zu allen Kursen
Lerne von Branchenführern, Ikonen und erfahrenen Experten
Wähle aus einer Vielzahl von Themen, wie Illustration, Design, Fotografie, Animation und mehr

Einheiten dieses Kurses

    • 1.

      Einführung

      2:13

    • 2.

      Was ist Customer

      6:55

    • 3.

      Was sind wir Mapping?

      5:03

    • 4.

      Wert durch Forschung entdecken

      4:03

    • 5.

      Handeln, Denken und Gefühl

      2:32

    • 6.

      Die Anatomie einer Kundenreisekarte

      3:41

    • 7.

      Kursprojekt

      1:27

    • 8.

      Blick: Die zukünftige staatliche Reisekarte

      2:24

    • 9.

      Schlussgedanken

      1:23

  • --
  • Anfänger-Niveau
  • Fortgeschrittenes Niveau
  • Fortgeschrittenes Niveau
  • Jedes Niveau

Von der Community generiert

Das Niveau wird anhand der mehrheitlichen Meinung der Teilnehmer:innen bestimmt, die diesen Kurs bewertet haben. Bis das Feedback von mindestens 5 Teilnehmer:innen eingegangen ist, wird die Empfehlung der Kursleiter:innen angezeigt.

3.411

Teilnehmer:innen

11

Projekte

Über diesen Kurs

Service-Designer Pontus Warnestal (PhD) , die customer als flexible und value-creating zur Verbesserung von Dienstleistungen, Produkte und Marken anbieten wird. Der Kurs geht aus konkreten Methoden und Techniken zur Erstellung von research-based visuellen Erregungen darüber, wie Erfahrungen und Interaktionen heute für deinen Dienst funktionieren und wie du verbesserte future-state entwickeln kannst.

Dieser Kurs ist es für dich, die sich ziehen wollen, um die Erfahrung deiner Kunden oder Kunden zu erziehen zu wollen.

Triff deine:n Kursleiter:in

Teacher Profile Image

Pontus Wärnestål

Service Designer

Kursleiter:in

Pontus is an award-winning Service Designer and academic researcher in Human-Computer Interaction and Informatics. For the past 15 years, Pontus has worked with user experience design and service design within automotive, med tech, telecom, communication, branding, and the public sector. Currently, he is Director of Service Design at design agency inUse, as well as teaching and researching at Halmstad University in Sweden.

With his Cognitive Science background, a PhD dissertation on natural language interaction with personalized recommender systems, and several high-profile service design projects in the bag, Pontus keeps a holistic human experience perspective in designing both digital, analogue, social, and physical platforms.

He writes now and then at Medium.

Vollständiges Profil ansehen

Level: Beginner

Kursbewertung

Erwartungen erfüllt?
    Voll und ganz!
  • 0%
  • Ja
  • 0%
  • Teils teils
  • 0%
  • Eher nicht
  • 0%

Warum lohnt sich eine Mitgliedschaft bei Skillshare?

Nimm an prämierten Skillshare Original-Kursen teil

Jeder Kurs setzt sich aus kurzen Einheiten und praktischen Übungsprojekten zusammen

Mit deiner Mitgliedschaft unterstützt du die Kursleiter:innen auf Skillshare

Lerne von überall aus

Ob auf dem Weg zur Arbeit, zur Uni oder im Flieger - streame oder lade Kurse herunter mit der Skillshare-App und lerne, wo auch immer du möchtest.

Transkripte

1. Einführung: wir leben in einer Erlebnis- und Dienstleistungswirtschaft, 80% unserer Wirtschaft basiert auf Dienstleistungen, und Unternehmen investieren viel in die Schaffung von Dienstleistungen für die Kunden. Dennoch sind weniger als 10% der Kunden weltweit mit dem Kundenerlebnis von den Services, die sie als Service-Designer nutzen, zufrieden . Es ist unsere Aufgabe, das zum Besseren zu ändern. Ich bin Pontus in dieser Klasse wird lernen, wie man Customer Journey Maps erstellen, eines der wichtigsten Tools für alle, die daran interessiert sind, mehr darüber zu erfahren, wie Menschen Dienstleistungen, Produkte und Marken erleben Dienstleistungen, . Seit 15 Jahren arbeite ich mit Indirection-Design, User Experience und Service Design in der Telekommunikation, aus dem Motiv, traf Technologie und Kommunikation und Branding. Ich habe auch akademische Forschung darüber durchgeführt, wie Technologie Einzelpersonen, Organisationen und die Gesellschaft als Ganzes beeinflusst. Meine Kunden und ich haben herausgefunden, dass Customer Journey Maps sehr wertvoll für das Verständnis und die Kommunikation von Erkenntnissen rund um Kunden sind. Erfahrung mit dem Service, dass sie eine der Möglichkeiten der Customer Journey Karten verwenden , ist , dass ihre visuelle. Das bedeutet, dass sie leicht verstanden und verwendet werden können, um Erkenntnisse in verschiedenen Phasen der Customer Journey zu kommunizieren . Eine Customer Journey Map gibt eine visuelle Darstellung der verschiedenen Arten von Werten, die für den Kunden erstellt werden . Diese Vogelperspektive des gesamten Kundenerlebnisses lässt sich in anderen Formen, etwa in Tabellenkalkulationen oder im Kriegstext, kaum vermitteln . Unser Ziel in dieser Klasse ist es, zu lernen, wie man Kundeneinblicke kommuniziert und neues Design vorstellt. So ist Ihr Produkt derzeit, aber auch, wie es in Zukunft besser gebogen werden kann, im Fokus der Klassen praktisch. Und während des Kurses werden Sie an Ihrem eigenen Customer Journey Mapping Projekt arbeiten. Sie benötigen keine vorherige Erfahrung mit dem zugewiesenen Dienst, um diese Klasse zu besuchen. Ähm, aber selbst wenn Sie ein erfahrener Designer ist darüber nachzudenken, in Dienst zu wechseln, um zu unterzeichnen , werden Sie diese Klasse nützlich finden. Okay, lasst uns anfangen. 2. Was ist Customer: Was genau ist also eine Customer Journey Map? Nun, offensichtlich ist es eine Karte von der Reise eines Kunden, und die Reise in diesem Fall ist eine Metapher für den Siris der Interaktionen mit Ihrem Service . Im Laufe der Zeit erfolgen alle Interaktionen so genannte Berührungspunkte, und sie können digital, analog, physisch, physisch, sozial und so weiter sein. In jeder Interaktion oder Berührungspunkt findet ein Austausch von Wert oder Wertschöpfung statt. Eine Customer Journey Map ist eine Visualisierung aus dem Prozess, den eine Person durchläuft um ein Ziel zu erreichen, das an ein bestimmtes Unternehmen oder Produkt gebunden ist. Wir werden später mehr über Touchpoints und Wertstypen sprechen. Aber zuerst wir einen genaueren Blick auf ein Beispiel. Dies ist eine Reisekarte, die Teile eines Zug-Reiseerlebnisses zeigt. Diese bestimmte Karte befindet sich in ihren frühen Stadien, und ich habe mich entschieden, mit dem Posten seiner zu arbeiten und eine Schrift direkt auf einer Vorlage zu zeichnen. Sobald die Dinge klar werden, werde ich Skizze oder Illustrator feuern, um es vorzeigbar und schrecklich zu machen. Wie Sie sehen können, gibt es einige wichtige Funktionen, die die meisten Reisekarten enthalten sollten. Erstens haben wir eine Zeitleiste, die die Reihenfolge der Ereignisse in Aktionen beschreibt, ist, der Regel hilft es, sie in, ah, Stufen und Schritte zu unterteilen ah, , und wie Sie schneiden die Stufen ist bis zu Ihnen. Aber die Ausgangspunkte sind entweder vor, während und nach der Schlüsselerfahrung oder dem traditionellen Kundenlebenszyklus der Sensibilisierung , Kontroverse in der Nutzung und Interessenvertretung oder Retention. Als nächstes haben wir das Tun, Denken, Gefühl, dies ist mit dem speziellen Kunden oder Persona oder Zielgruppe Erfahrungen, und wir werden mehr darüber sprechen, warum erfassen, tun, denken und Gefühl ist wichtig. Und dann haben wir Kanäle und Touchpoints, und das ist der Kern der Reisekarte. Wir möchten nachvollziehen können, welche Geräte und Kanäle verwendet werden, wenn der Kunde mit unserem Service interagiert. Aber vergessen Sie nicht, dass die Kunden auch andere Marken und Dienstleistungen nutzen, um seine oder ihre Aufgaben zu erledigen. also sicher, dass Sie andere relevante Marken und Services abbilden, um wirklich einen ganzheitlichen Überblick darüber zu erhalten was Ihre Kunden tatsächlich erleben und wer weiß, dass die Komplimentation von Drittanbietern ein strategisches Akquisitionsziel für Ihr Unternehmen im Zukunft. Dann haben wir Chancen, und das ist so wichtig. Normalerweise sage ich, dass jedes Liefermaterial umsetzbar sein sollte. Eine aktuelle Zustandskarte sollte klar umsetzbare Initiativen oder sogar Projekte auflisten , die begonnen werden könnten, um die derzeitigen Erfahrungen zu verbessern. Es gibt andere coole Funktionen, die Sie zwei einschließen können, und wir werden sie vorstellen, wie wir gehen. Ich möchte nur zwei Punkte in Bezug auf die Terminologie hervorheben. Zunächst einmal, streng genommen, sind Reisekarten eigentlich keine richtigen Karten, sondern Diagramme. Eine Karte zeigt räumliche oder geografische Lage, aber ich denke nicht, dass eine Änderung des Namens jetzt möglich wäre. Aber für diese harten Kern semantischen Menschen da draußen, nur wissen, dass Sie tatsächlich Recht haben, in Frage zu stellen, warum diese Diagramme Karten und nicht Diagramme genannt werden . Zweitens, obwohl es einen formalen Unterschied zwischen Erlebniskarten und Customer Journey Maps , werden die Begriffe heute austauschbar verwendet, in den meisten Fällen auch in kommerziellen Einstellungen verwenden wir das Wort Kunde, aber manchmal sind andere Wörter besser geeignet. Ich habe mit Männern zusammengearbeitet, die Krankenhauseinstellungen anpacken, und es ist ein wenig umstritten, Patienten als Kunden zu bezeichnen. Manchmal verwende ich stattdessen Begriffe wie Benutzer, Bürger, Patient oder Student, das Wichtigste ist, dass wir Erfahrungen aus menschlicher und nutzerlicher Sicht betrachten und nicht aus Sicht der Organisation. Eine einfache Suche nach Customer Journey Maps bietet Ihnen eine Vielzahl von verschiedenen Arten von Karten. Worauf wir uns konzentrieren müssen, ist, wofür sie verwendet werden. Manchmal geht es in erster Linie darum, die Verwendung von Forschungsergebnissen zu kommunizieren. Manchmal ist es für Ihr eigenes Verständnis dessen, was aus der Sicht des Kunden vor sich geht. Und manchmal werden sie als Plattform für die Erstellung neuer Erlebnisse, zukünftige Zustandskarten verwendet. Und so wie es verschiedene Arten von Karten gibt, gibt es verschiedene Arten von Reisen. Manchmal konzentrieren wir uns auf die detaillierte in Richtungen Ofenexistenz Service, wie die Buchung einer Zugfahrkarte und steigen in den Zug. Aber manchmal könnten wir eine Aktivität betrachten, die nicht auf einen bestimmten Dienst ausgerichtet ist . Wir könnten zum Beispiel den Prozess einer Wanderung abbilden. Dies würde die Planung umfassen, wo Forschungsgeräte, Lebensmittel und Packtipps gehen , vielleicht sogar in einem Fitness-Trainingsprogramm zu engagieren, um vorzubereiten und dann auf die Website zu reisen. Die eigentliche Wanderung und die Reise zurück nach Hause. Eine solche Reise könnte Möglichkeiten hervorheben, neue Dienste zu schaffen, anstatt nur verbessern und bereits existierende Dienste zu schaffen. Warum verbringen wir Zeit und Energie für die Erstellung dieser Karten? Und warum sind sie in den letzten Jahren an Popularität gestiegen? Es gibt einige Gründe für eine immer komplexere Serviceumgebung. Es wird immer wichtiger, das komplette Erlebnis Ihrer Kunden zu visualisieren . Manchmal ist der einzige, der wirklich weiß, wie Ihr Service erlebt, der Kunde . Und da wir darin leben und Wirtschaft erleben, scheint es sehr riskant, nicht das vollständige Bild des Schmerzes zu haben. Punkte in Spielpunkten deutlich abgebildet. Eine gute Customer Journey Map hat die Möglichkeit, Silos abzubauen und alle Ihre Mitarbeiter zu mobilisieren , um konsequent Wert gemäß dem Service oder Markenversprechen zu liefern. Es ist auch eine effiziente Möglichkeit, Urin zu engagieren, bitte um herauszufinden, wie unsere zukünftige Service-Erfahrung gestaltet werden könnte. Daher ist es ein großartiges Werkzeug, um als Rahmen für Ideation-Workshops zu verwenden. Customer Journey Mapping ist beides auf die Praxis, sich neue Dienste und bessere Erlebnisse für Menschen vorzustellen . Es ist ein wichtiger Teil der Toolbox, die Service-Designer verwenden, zusammen mit Service-Blueprints, Personas, Personas, Impact-Maps und Geschäftsmodell-Leinwand, zu viele, um nur einige zu nennen. Da Service-Erfahrungen immateriell sind, sind sie schwer zu erfassen. Und deshalb ist eine gute Customer Journey Map für uns wertvoll. In der nächsten Lektion wird darüber sprechen, was wir tatsächlich Mapping sind und wie Sie Premium-Werte und Erfahrungen erfassen können . 3. Was sind wir Mapping?: Also, was machen wir eigentlich Kartografieren? Nun, meine kurze Antwort ist Wert. Genauer gesagt, die Erfahrung des Kunden mit Wert ist, was die Interaktion mit Ihrem Service antreibt und Wert nimmt sozusagen viele verschiedene Formen an. Ich finde es nützlich, in Bezug auf Grundwerte und Prämienwerte zu denken. Basierte Werte sind Aspekte, die leicht rational und objektiv in einem Tabellenkalkulationsblatt oder einer Liste notiert werden können. Der finanzielle Wert und der funktionale Wert konzentrieren sich sehr auf das Produkt, was es kostet und welches Funktionsmerkmal es hat, was es für Sie tun kann. Und das sind natürlich wichtige Werte. Deshalb sind sie in der Basis der Pyramide. Aber was die Menschen wirklich schätzen, hängt oft mit sozialen, emotionalen und identitätsbildenden Werten an der Spitze der Pyramide zusammen. Wir haben sogar die Vorstellung von Sinnhaftigkeit als Service- und Erlebnisdesigner. Mein Fokus liegt auf der Tragödie. Nageln Sie die Premium-Werte. Warum? Nun, weil Menschen keine Produkte kaufen, kaufen sie Zufriedenheit oder Erfahrung. Viele Unternehmen konzentrieren sich auf das greifbare Aus in physischen Produkten, weil es leicht zu sehen, zu berühren und zu messen ist. Aber die tiefen Werte, die wirklich wichtig für den Menschen, wie Leistung, Kreativität, Pflichtgefühl, Harmonie und so weiter, sind schwieriger, einen finanziellen oder funktionellen Wert beizufügen Dennoch sind sie würden die Menschen Verhalten. Um ihnen besser dienen zu können, sollten wir versuchen, diese so explizit und konkret wie möglich zu gestalten. Eine schnelle Methode, die ich verwendet, um zu beginnen graben, um eine ernsthafte fragen Was tut es für Sie Fragen. Zum Beispiel, Wenn ich Sie bitten, zeigen Sie mir meine Luft Ihre Lieblings-10 Ich werde Sie dann fragen Also, was tut das für Sie? Und deine Antwort wäre höchstwahrscheinlich gut, es erlaubt mir zu schreiben, also ist das ein funktionaler Wert, richtig? Aber dann frage ich. Und was macht das für Sie? Du magst ein wenig verwirrt sein, aber du gehst weiter und antwortest so etwas, wie ich Sachen aufschreiben kann, damit ich wichtige Dinge nicht vergesse . Ich Platte höflich nicken und fragen. Okay, also was macht das für dich? Und jetzt könntest du anfangen, ein wenig zu ärgern. Also, als guter Interviewer, ich formuliere diese Frage ein wenig. Bitte erzähl mir von dem letzten Mal, als du deinen Stift benutzt hast, um etwas aufzuschreiben. Das bringt dich wahrscheinlich wieder auf die Spuren. Seine konkreten Anekdoten sind leichter zu erinnern und über dann Verallgemeinerungen zu sprechen. Du könntest also sagen, , ich habe das Datum rechtzeitig für den Zahnarzttermin meiner Tochter aufgeschrieben. Ich bitte weiterhin um weitere Beispiele, und Sie könnten sagen, , ich habe meinem Partner eine Notiz geschrieben, dass er oder sie nicht vergessen sollte, Obst für das Schulpicknick unseres Sohnes zu packen . Und so einer. Siehst du, wohin ich damit hingehe? Wenn wir tiefer darüber nachdenken, was der Stift für Sie tun wird, bewegen wir uns die Wertepyramide nach oben. Ich könnte schließen, dass Ihr Stift tatsächlich ein Werkzeug für Sie ist, ein besserer Elternteil zu sein. Wir sind Ehepartner, und das hat eine tiefe Bedeutung. Das gibt mir einen Einblick, wie ich vielleicht einen besseren Service bauen könnte, der herumgeschickt wurde, dass ich meinen Stift mit etwas ergänzen könnte oder meine könnte Pivot und Wunsch, einen völlig neuen Service und ein Produkt zu schaffen , dass es ein sehr wenig mit Pence zu tun hat. Vielleicht denken Sie daran, dass wir nicht kaufen Produkte wurden für Erfahrung und Zufriedenheit bezahlt. Jetzt könnte der Stift gegen ein guter Elternteil wie ein ziemlich gestrecktes Beispiel klingen, aber denken Sie darüber nach. Nehmen wir an, Sie besitzen ein neues Elektrizitätsunternehmen und liefern Strom an Ihre Kunden. Aber ich wage zu sagen, dass die meisten Leute eigentlich nicht so daran interessiert sind, Ihre Kunden zu sein. In diesem Fall wollen sie nur in der Lage sein, die Lichter einzuschalten, um ein Buch zu lesen und zu fragen, was Ihr Produkt tatsächlich für Menschen tut. Sie erhalten einen besseren Einblick in das, was die Menschen wirklich erreichen wollen, und das könnte Sie dazu inspirieren, völlig neue Serviceangebote zu entwickeln. Ich bin sicher, Sie haben von einer bestimmten Suchfirma gehört, die jetzt Roboterforschung und geographische Karten machen , oder eine bestimmte Computerfirma, die plötzlich begann, Smartphones und Tablets zu erstellen, oder einen bestimmten Buchhändler, die Hosting jetzt Cloud-Services und entwickelt autonome Drohnenlieferungen. Dies sind Beispiele für die Fähigkeit, über die greifbaren Produkte hinauszuschauen und sich auf das Serviceerlebnis zu konzentrieren . Es gibt ein berühmtes Zitat von Harvard Professor Livid. Die Leute wollen keine 1/4 Zoll Bohrer kaufen. Sie wollen Viertelzoll Löcher. In der Tat wollen die Leute auch nicht die Löcher. Sie, was sie wirklich wollen. Es könnte ein gemütliches Wohnzimmer mit einem Foto von ihren Kindern an der Wand sein. Wie finden wir diese Werte? Ja, Sie haben wahrscheinlich erraten, dass es Benutzerforschung, und das ist das Thema der nächsten Lektion. 4. Wert durch Forschung entdecken: Okay. Forschung ist die Grundlage für Design Insight. Wenn Sie Ihre Behauptungen mit Recherchen unterstützen können, verschwenden Sie Ihre Zeit. Sessel Customer Journey Mapping wird Ihnen höchstwahrscheinlich keine neuen Erkenntnisse geben. Und im schlimmsten Fall stärkt Onley fehlerhafte Stereotypen, die Sie über Ihre Benutzer oder Kunden haben könnten. Wir müssen also unsere Reisekarten auf Forschung stützen und, wie Sie sich vielleicht von der Schule erinnern, gibt es zwei Haupttypen der Forschung. Quantitative Forschungsdaten wie Statistiken, Web, Verkehrsanalyse, Service und andere Metriken können die Zuverlässigkeit der Reisekarte verbessern. Quantitative Forschung basiert auf einer großen Anzahl von Datenpunkten, wie beispielsweise Umfragen unter Hunderten von Menschen. Qualitative Forschungsdaten. Auf der anderen Seite, wie tiefe Interviews, Zitate, Videoclips und Beobachtungen und reichsten, die Erfahrung Einblicke und verbessert die Glaubwürdigkeit der Reisekarte. Es gibt Tonnen von Ressourcen ist verfügbar auf den Unterschied zwischen qualitativen und quantitativen, und wir werden nicht in eine Menge Detail in dieser Klasse gehen. Denken Sie daran, dass wir qualitative Einblicke aus Interviews und Beobachtungen in Ergänzung gewinnen . Dies war mit quantitativen Metriken zur Erhöhung der Zuverlässigkeit quantitative Methoden wie statistische Analyse großer Daten-Sample kann Wahrheit liefern, aber oft nicht zu erklären, warum Menschen tun, was sie in der qualitativen Analyse tun. Auf der anderen Seite benutzen wir selten die Wahrheit. Wir sind mehr an den tieferen Erkenntnissen menschlicher Verhaltensweisen interessiert. Offensichtlich ist der beste Weg, sowohl eine Reihe von tiefen Interviews zu verwenden, um Erkenntnisse zu gewinnen und dann Komplimentierung der Ergebnisse durch Umfragen oder Web-Traffic-Analyse, zum Beispiel. Welche Art von Erkenntnissen können wir also aus Interview- und Beobachtungsanalysen lernen? Nun, erinnern Sie sich, wie wir in der vorherigen Lektion über Premiumwerte und Sinnhaftigkeit gesprochen haben? Es stellt sich heraus, dass es einen gewissen universellen Aspekt der Sinnhaftigkeit für den Menschen gibt. In allen Kulturen hat die Bedeutung 16 verschiedene Aspekte der Sinnhaftigkeit identifiziert, und andere haben alternative Frameworks vorgeschlagen. Erfolgreiche Marken sind gut in der Kommunikation, sagen wir zwei oder drei dieser Aspekte und bauen ihre Erfahrung um diese herum. Ich bin sicher, dass Sie die meisten Ihrer Lieblingsprodukte oder -dienstleistungen zu einer Handvoll dieser Worte lokalisieren können . Zum Beispiel, viele Leute würden wahrscheinlich zustimmen, dass Nikes Nachricht von Just Do es mit Leistung zu tun hat und dass ihre digitalen Dienste darauf abzielen, ein Gefühl der Gemeinschaft und Freiheit in der Lage zu laufen, wo jeder, Zum Beispiel, Wenn ich, mein Team, analysieren Interviews, wir versuchen, diese Begriffe von Sinnhaftigkeit und andere Premium-Werte zu identifizieren. Diese Worte beschreiben typischerweise, was unsere Kunden als reichhaltiges oder Premium-Erlebnis betrachten würden , und alle Touchpoints, die dies verstärken, werden typischerweise als positiv empfunden. Aber es ist sehr selten, dass unsere Kunden all unsere Interaktionen als reich wahrnehmen. Es gibt immer Berührungspunkte, die als frustrierend, ineffizient oder langweilig wahrgenommen werden. Wir haben diese in Richtungen unterhalb der neutralen Basislinie getroffen, um alle Kunden abzubilden. Schmerzpunkte ermöglichen es uns, Prioritäten zu setzen, was wir zuerst ansprechen sollten und uns erlauben, darüber nachzudenken, welche Auswirkungen die Reparatur auf das gesamte Kundenerlebnis haben könnte. Okay, die Hauptnachricht aus diesem Abschnitt ist, dass der Wert eine facettenreiche Sache ist, und die Fähigkeit, verschiedene Arten von Wert zu erfassen und zu visualisieren, wie sie sich auf die Erfahrung des Kunden im Laufe der Zeit beziehen , ist eine der wichtige Gründe für die Customer Journey Mapping. Aber Wert wird in Aktion geschaffen, und deshalb müssen wir genau darauf achten, was unsere Kunden während ihrer Interaktion mit unserem Service tun, denken und fühlen. Das ist das Thema aus dem nächsten Abschnitt 5. Handeln, Denken und Gefühl: Okay, also lasst uns über die Konzepte reden. Tun, Denken und Fühlen. Emotion ist motivierend. Es gibt jede Menge Forschung, die darauf hindeutet, dass Rationalität konstruiert wird, nachdem wir Entscheidungen getroffen haben und dass wir sehr emotional angetrieben sind, wenn wir Entscheidungen treffen und handeln. Denken ist der Bezugsrahmen der Kunden, der beeinflusst, wie er ihre Emotionen interpretiert und in die Tat umsetzt. Und Tun ist das beobachtbare Verhalten. Dies könnte beeinflusst werden, wie wir Richtungen, Geräte, physischer Raum und Informationen entwerfen Geräte, . Betrachten Sie dieses Beispiel. Der Bus ist spät dran. Sie fühlen sich ängstlich, weil Sie sich Sorgen machen, dass Sie zu spät kommen werden und Sie wirklich nicht gerne Zeit mit dem Warten verschwenden . Das ist der Fahrer, der etwas in dir auslöst. Nun sagen wir, der Ruf des Busunternehmens ist gering und sie haben eine ziemlich schlechte Erfolgsbilanz in Bezug auf die Einhaltung des Zeitplans. Das ist Ihr Denken, Ihr Bezugsrahmen. Sie behalten nie die Fahrpläne. Das prägt dein Verhalten, denn jetzt denkst du, ich lasse sie damit nicht durchkommen . Ich werde wütend, twittern oder Raj Inning mit Nachricht auf ihrer Facebook-Seite. Und das wäre deine Aktion. Was du tust. Nein, lassen Sie uns zurückverfolgen. Was wäre, wenn die Busgesellschaft einen super guten Ruf hatte und Sie vielleicht über die Verzögerung informiert , und Sie wüssten, dass Sie großzügig kompensiert oder kostenlosen Kaffee von Vertreter am Busbahnhof angeboten . Wenn das Ihr Bezugsrahmen Ihr Denken war, dann könnten Sie eine viel positivere und viel mehr verzeihen pflanzliche Denkweise gegenüber dem Unternehmen. Und wir sind wahrscheinlich nicht in den sozialen Medien über Ihre Erfahrungen wütend. Sie könnten sogar gezwungen sein, ein Foto von Ihrem Kaffee zu machen und etwas Positives über die ganze Sache zu schreiben . Sehen Sie, wie Gefühl oder Emotion etwas Denken auslösen formt Ihren Handlungsablauf, was dazu führt, Ihr Verhalten zu tun. Wenn Ihre Karte deutlich das Denken zeigt, das Gefühl, dass Sie das Warum hinter den Verhaltensweisen, die Sie sehen, entwirren können. Und wenn Sie dies wissen, können Sie beginnen, für eine Veränderung zum Besseren zu entwerfen. Endlich haben wir alle Konzepte, die wir brauchen, um tatsächlich eine Reisekarte zu erstellen. Im nächsten Abschnitt gehen wir über die verschiedenen Teile, die Sie in den meisten Customer Journey Maps finden 6. Die Anatomie einer Kundenreisekarte: Okay, eine kurze Zusammenfassung über das, was wir bisher gelernt haben. Eine Customer Journey Map macht immaterielle Erlebnisse sichtbar und kann ein gemeinsames Verständnis zwischen Teammitgliedern ermöglichen . Die Karte visualisiert Premium-Werte als ernsthafte Interaktionen entlang einer Zeitachse. Jede Richtung passierte an Berührungspunkten, die über viele verschiedene Kanäle und Geräte vermittelt werden können. Diese Reise zwischen Touchpoints und Kanälen ist das, was der Kunde erlebt, und wir visualisieren, dass dies als das, was der Kunde tut, denkt und fühlt. Lassen Sie uns das nun zuerst in die Praxis umsetzen, blockieren Sie die Aktionen und Ereignisse auf der Timeline. Denken Sie daran, dass dies aus der Sicht des Kunden erfolgt, nicht nach der Struktur Ihres Unternehmens oder wie Sie derzeit sehen, wie Ihre Dienste diese Aktionen und Ereignisse in Ihren Beobachtungen erbracht haben und was Sie in Ihren Interviews gehört haben. Notieren Sie sich nun die wichtigsten Fragen, die Ihre Kunden bei der Teilnahme an all diesen Aktionendurchlaufen diesen Aktionen Die wichtigsten Fragen sollten sich aus Ihrer Interviewanalyse ergeben. Ich stelle diese Schlüsselfragen an einem prominenten Ort in der Regel in der Nähe der Aktionen oder tun Teil um klar zu zeigen, wie die Kunden Fragen beziehen sich auf welche Maßnahmen sie zur gleichen Zeit ergreifen, versuchen,kartografieren gleichen Zeit ergreifen, versuchen, und die verschiedenen Kanäle und -Geräten, die Kunden verwenden, um mit Ihnen zu interagieren. Verwenden sie ihr Telefon, um Schilder zu sehen, die mit anderen Menschen reden? Dieser Kanal und die ausgearbeitete Aufschlüsselung sind auf der Timeline abgebildet. wir uns nun den Premium-Werten und dem emotionalen Erlebnis zu. Kommen Sie weg Zehe Arbeit mit Erfahrungen. Um die Reise in einer Erlebniskurve zu visualisieren, notieren Sie sich Ihre Premium-Wert-Wörter im reichen Bereich des Erlebnisdiagramms. Notieren Sie auch alle Frustrationen und negativen Wörter, die in Ihren Interviews aufgetreten sind. Ihre Aufgabe ist es jetzt zu plotten, welche Interaktionen die reiche Erfahrung verbessern und welche Interaktionen das Erlebnis tatsächlich nach unten ziehen. Abhängig von Ihren Daten und Ihrer Analyse erfordert dieser Schritt eine gewisse Interpretation. Menschliche Emotion ist schwer genau zu quantifizieren. In einem Diagramm wie diesem sollte dieser Graph als allgemeiner Hinweis darauf dienen, was funktioniert und was wir verbessern müssen. Denken Sie daran, unser Ziel ist es, einen ganzheitlichen Blick zu bieten, so dass jeder im Team auf der gleichen Seite über die Kundenerfahrung steht. Ich bin sicher, Sie fragen sich, aber verschiedene Menschen erleben den gleichen Service anders. Wie gehen wir damit um? Ja, du hast absolut Recht. Die meisten Dienste haben verschiedene Zielgruppen in unserem Zug. Rechtes Beispiel. Es gibt beispielsweise einen Unterschied zwischen dem Pendler und dem ersten Zeitreisenden an einem unbekannten Reiseziel Reiseziel. In diesen Fällen können wir entweder die verschiedenen Erfahrungen als Schwimmwege in der gleichen oben haben, oder einfach einzigartige Karten für verschiedene Zielgruppen zeichnen. Sie haben wahrscheinlich bemerkt, dass ich Stift und Papier wieder benutze. Das ist es, was ich in den frühen Stadien bevorzuge. Wenn ich mit einem Kunden oder einem größeren Design-Team arbeite, kann ich anfangen, indem ich die Post auf einem Whiteboard verwende. Aber sobald die Dinge klarer und validiert werden, gehe ich ins digitale Rendering, damit ich es teilen und kontinuierlich mit ihm arbeiten kann, je nachdem, was Sie mit Ihrer Customer Journey gehen. Mup ist es. Sie können es auch als interaktive Präsentation betrachten. Aber das ist das Zeug für einen anderen Kurs. Gehen wir nun zum Klassenprojekt über und erstellen Sie Ihre eigene Customer Journey Map 7. Kursprojekt: Danke, dass du mit mir durch alle Lektionen bis jetzt geklebt hast. Jetzt ist es an der Zeit, dass Sie das Gelernte in die Praxis umsetzen. Das Projekt, mit dem Sie beginnen, ist eine alltägliche, ziemlich einfache Erfahrung. Ein Coffee-Shop-Besuch. Nur um das Projekt leicht zu halten, schlage ich vor, dass Sie Ihre eigene Erfahrung von Ihrem Lieblings-Coffee-Shop besuchen oder noch besser besucht Coffee-Shop, die Sie vorher noch nicht besucht haben. Das gibt Ihnen eine neue Perspektive auf diese neue Erfahrung und ermöglicht es Ihnen, sich Fragen zu stellen , wie, War es einfach, die Menüpunkte zu finden und zu verstehen? Wie war die Linienerfahrung? Wie war die Behandlung vom Barista? Verwenden Sie digitale Werkzeuge, um zu bestellen oder zu bezahlen? Was klingt, Aromen, Ambiente? Haben Sie während Ihres Besuchs erlebt? Und so einer. Wenn Sie eine angemessene Benutzerrecherche durchführen möchten, wie wir darüber gesprochen haben, gehen Sie mit allen Mitteln vor, sprechen Sie mit Menschen und, mit deren Erlaubnis, beobachten und analysieren Sie ihr Verhalten. Aber bedenken Sie, dass qualitative Forschung einige Zeit in Anspruch nehmen kann. Also, damit Sie Ihre Füße nass werden, überlegte nur Kartierung Ihrer eigenen Coffee-Shop-Besuch zu starten. Also für den ersten Teil des Projekts verwendet die bereitgestellte Vorlage als Ausgangspunkt und füllen Sie aus, wie Ihr Coffee-Shop Besuch ging. Es ist nicht das Foto von deinem Mund. Und wenn Sie beispielsweise digital in Illustrator oder Skizze arbeiten , exportieren Sie einfach als PDF und laden Sie Ihre Karte im Projektbereich hoch. Ich kann es kaum erwarten zu sehen, was Sie geschaffen haben. 8. Blick: Die zukünftige staatliche Reisekarte: Schön, dich wieder zu haben. Wie war Ihr Coffee-Shop zu Besuch? Nicht zu gut, hoffe ich. Denken Sie daran, wir versuchen, Wege zu finden, um es zu verbessern. Der zweite Teil des Klassenprojekts ist natürlich eine Gelegenheit für Sie, kreativ zu werden und neue Kosten zu entwerfen. Café, Customer Journey Map. Wir nennen dies eine zukünftige Zustandskarte für Customer Journey. Jetzt versuchen wir, mit der Erlebniskurve zu arbeiten, und wir haben versucht, alle Schmerzpunkte anzugehen und Interaktionen zu verbessern, um alle von uns entdeckten Premium-Werte zu verstärken . Schauen wir uns einige andere Techniken an, die Sie dafür verwenden können. In den neunziger Jahren haben Barbara Fredrickson und Daniel Kahneman interessante Forschungen über die Erfahrung Schmerzen in einem Krankenhaus durchgeführt. Es gibt einen tollen Ted Vortrag von Khanum, auf dem ich schlage vor, dass Sie zuschauen. Es gibt einen Link in der Klassenbeschreibung unten. Ihre Erkenntnisse werden als Höhepunkt und Regel zusammengefasst, und kurz gesagt, bedeutet dies im Grunde, dass, wenn eine Person seine Erfahrung bekleidet, die höchsten emotionalen Erfahrungen und die Enderfahrung das Gedächtnis aus dem gesamten -Erfahrung. Das heißt, wenn wir mit der Erlebniskurve arbeiten, versuchen wir, die Schmerzpunkte zu verbessern und versuchen, die Interaktionen gegen Ende der Erfahrung zu erhöhen . Hier sind einige Strategien, um mit der Erlebniskurve zu arbeiten, die Sie glätten haben. Wir haben starke Enden, und Sie können sogar Schritte hinzufügen, um einen früheren Start zu erhalten. Und es gibt andere Möglichkeiten, wie Sie mit der Erlebniskurve erstellt werden können, wie zum Beispiel die Neuanordnung von Touchpoints und die Verbesserung bereits starker Spitzen bei mehreren. Das Ziel ist natürlich, natürlich, frustrierende Schmerzpunkte loszuwerden und die Erfahrung zu erhöhen, um mehr Sinnhaftigkeit und Premium-Werte in Ihr zukünftiges Serviceangebot zu integrieren. Also bitte gehen Sie in Ihrem zukünftigen Coffee Shop. Besuchererfahrung. Und begrenzen Sie sich nicht zu sehr damit, ob Ihre Verbesserungen realistisch sind oder ob sie zu schwer umzusetzen wären. Zielen Sie auf die Sterne. Es wird viel Zeit für Sie haben, um später realistischer über Ihre Ideen zu werden. Besser, eine große Vision zu haben, mit der man anfangen sollte, dann zu niedrig zu zielen. Denken Sie daran, dass die Brüder Wright ihre ersten Flugversuche zu Beginn der 19 Hunderte gemacht haben. Nur 60 Jahre später wir auf dem Mond gelandet, und jetzt planen wir ernsthaft, den Mars zu besiedeln. Alles ist auch für Ihr Coffee-Shop-Besuchererlebnis möglich 9. Schlussgedanken: Herzlichen Glückwunsch. Ich hoffe, Ihnen gefällt diese Klasse und dass Sie daran interessiert sind, mit Customer Journey, Mapping und Service Experience zusammenzuarbeiten Journey, . Design Um zusammenzufassen, verwenden wir Reisekarten für eine Reihe von Dingen, einschließlich einer, die Erkenntnisse über die Funktionsweise Ihres Services kommuniziert und zusammenfasst und erfahrene Mitarbeiter in Ihrer Organisation mobilisiert, um dabei zu helfen, zu fördern oder zu liefern Wert konsequent durch die komplette Journey Ihrer Kunden und drei mit Karten als Rahmen für die Gestaltung neuer Erlebnisse und Services. Customer Journey Mapping ist nur eines von vielen Tools, mit denen Kunden und Benutzern bessere und aussagekräftigere Erlebnisse geschaffen werden konnten . Als Service-Designer haben wir noch viel mehr Werkzeuge zur Verfügung. Stakeholder-Karten, Impact Maps, Erlebniskarten, Service-Blaupausen, Geschäftsmann-Kameras und vieles mehr. In der Tat ist es zu einem Service geworden, der sagt, dass, wenn es ein Problem zu lösen, keine Sorge. Dafür gibt es eine Karte. Wenn Sie diesen Kurs mögen und möchten mehr Klassen über User Experience und Service entworfen sehen , zögern Sie nicht, sich entweder hier auf Skill Share oder Twitter oder verlängern oder Medium zu erreichen. Vielen Dank für das Anschauen und Mitmachen