Bessere Geschäftsbeziehungen aufbauen – so verlierst du nie mehr einen Kunden | Nick Armstrong | Skillshare
Drawer
Suchen

Playback-Geschwindigkeit


  • 0.5x
  • 1x (normal)
  • 1.25x
  • 1.5x
  • 2x

Bessere Geschäftsbeziehungen aufbauen – so verlierst du nie mehr einen Kunden

teacher avatar Nick Armstrong, I make marketing FUN.

Schau dir diesen Kurs und Tausende anderer Kurse an

Erhalte unbegrenzten Zugang zu allen Kursen
Lerne von Branchenführern, Ikonen und erfahrenen Experten
Wähle aus einer Vielzahl von Themen, wie Illustration, Design, Fotografie, Animation und mehr

Schau dir diesen Kurs und Tausende anderer Kurse an

Erhalte unbegrenzten Zugang zu allen Kursen
Lerne von Branchenführern, Ikonen und erfahrenen Experten
Wähle aus einer Vielzahl von Themen, wie Illustration, Design, Fotografie, Animation und mehr

Einheiten dieses Kurses

    • 1.

      Was du lernen wirst: Verliere nie einen anderen Kunden!

      2:14

    • 2.

      Strategie 1: Stelle dir die richtigen Erwartungen: Bringe deinen Kunden bei, wie sie mit dir arbeiten

      4:14

    • 3.

      Strategie 2: Kühle Temperaments - eine 60 Sekunden dauernde Übung

      6:33

    • 4.

      Strategie 3: Probleme schnell finden - aktives Zuhören, um Probleme zu lösen

      3:41

    • 5.

      Strategie 4: Dokumentieren, zurücksetzen, neu ausrichten

      3:02

    • 6.

      Strategie 5: Baue Spielraum mit einfachen Dingen auf

      3:57

    • 7.

      Zusammenfassung + Projekt

      3:26

  • --
  • Anfänger-Niveau
  • Fortgeschrittenes Niveau
  • Fortgeschrittenes Niveau
  • Jedes Niveau

Von der Community generiert

Das Niveau wird anhand der mehrheitlichen Meinung der Teilnehmer:innen bestimmt, die diesen Kurs bewertet haben. Bis das Feedback von mindestens 5 Teilnehmer:innen eingegangen ist, wird die Empfehlung der Kursleiter:innen angezeigt.

596

Teilnehmer:innen

1

Projekte

Über diesen Kurs

Was ist, wenn du einen Kunden nie wieder aufgrund von Meinungsverschiedenheiten oder Missverständnissen verloren hast? Wie viel Geld würde das dein Unternehmen retten? Wie viel Stress würde dich das retten?

Kunden sind das Lebenselixier jedes Geschäftsbestrebens, nur eines zu verlieren, kann große Auswirkungen auf dein Budget und deine Fähigkeit haben, dich im Geschäft zu halten - umso mehr, wenn du ein Freelancer oder Solopreneur bist.

Dieser Kurs wird dir beibringen:

  • Wie deine Kunden bei Laune zu halten, bedeutet nicht, „der Kunde hat immer Recht“
  • Strategie #1: Stelle die richtigen Erwartungen – verhindere zukünftige Probleme mit intelligenten Richtlinien
  • Strategie #2: Heiße Temperaturen einfrieren - 60-Sekunden-Plan, heiße Temperaturen einzufrieren und den Pause-Button im Client-Konflikt zu drücken
  • Strategie #3: Finde das Problem schnell - entdecke, verstehe und behebe die Quelle des Problems
  • Strategie #4: Dokumentieren, zurücksetzen, neu ausrichten – die Kundenbeziehung wiederherstellen, reorganisieren und neu aufbauen, um deine aktuellen Kunden bei Laune zu halten
  • Strategie #5: Baue Spielraum mit einfachen Dingen auf - baue Beziehung und Vertrauen auf, das dir später Frustration ersparen wird

Wer ist dieser Typ und woher kennt er mit dem Geschäft aus?
Ich heiße Nick Armstrong: und bin der Chef-Geek für WTF Marketing, Vater, Autor, Referent bei Ignite, PechaKucha, Startup Week und TEDx, Hörspiel-Liebhaber und preisgekrönter Unternehmer. Mit WTF Marketing und Partnerorganisationen habe ich viele verschiedene Kunden zu ihrer Zufriedenheit bedient, vom Tante-Emma-Laden bis zum Fortune-100-Unternehmen. Ich habe an meinem Wohnort Fort Collins zusammen mit anderen Events wie  Fort Collins Comic Con, Startup Week Fort Collins, TEDxFoCo, Ignite Fort Collins, LaidOffCamp/CareerCamp, PodCamp Fort Collins und mehr organisiert.  Meine lokalen Anstrengungen haben mir 2016 einen begehrten Platz auf der BizWest 40 Under Forty-Liste beschert und die Auszeichung „Colorado Association of Libraries’ Library Community Partnership Award“ im Jahr 2018.

Wenn du etwas Neues ins Leben rufst, können dir meine Kurse mit Folgendem helfen:

Triff deine:n Kursleiter:in

Teacher Profile Image

Nick Armstrong

I make marketing FUN.

Kursleiter:in

I'm Nick Armstrong and I make small business FUN.

I'm the Geek-in-Chief behind WTF Marketing, Fort Collins Startup Week, and Fort Collins Comic Con. I'm a dad, author, speaker at Ignite, PechaKucha, and TEDx, audio drama enthusiast, and award-winning serial entrepreneur.

More than anything, I love to make people laugh, especially while I'm teaching.

I want YOU to learn how to have fun in every aspect of your business and my classes are built specifically around fun, actionable projects.

Ready to make your business fun? Check out my courses below...

Vollständiges Profil ansehen

Level: Beginner

Kursbewertung

Erwartungen erfüllt?
    Voll und ganz!
  • 0%
  • Ja
  • 0%
  • Teils teils
  • 0%
  • Eher nicht
  • 0%

Warum lohnt sich eine Mitgliedschaft bei Skillshare?

Nimm an prämierten Skillshare Original-Kursen teil

Jeder Kurs setzt sich aus kurzen Einheiten und praktischen Übungsprojekten zusammen

Mit deiner Mitgliedschaft unterstützt du die Kursleiter:innen auf Skillshare

Lerne von überall aus

Ob auf dem Weg zur Arbeit, zur Uni oder im Flieger - streame oder lade Kurse herunter mit der Skillshare-App und lerne, wo auch immer du möchtest.

Transkripte

1. Was du mit dem Lernen lernst: Verfolge nie einen anderen Kunden und was du nicht in deiner Hand hast!: Haben Sie jemals einen Klienten verloren wegen eines Missverständnisses oder einer Kommunikationsluft, die so katastrophal wurde , dass der Kunde nicht mehr mit Ihnen arbeiten wollte? Was, wenn das nie wieder passieren musste? Was wäre, wenn Sie all den Stress nehmen könnten, die Angst, ob Sie bezahlt werden würden oder wenn Sie die Arbeit beenden müssten wenn Sie nicht bezahlt werden würden? Oder wenn Sie einen Anwalt anrufen müssen, um über Ihren Vertrag zu sprechen? Was, wenn all diese Angst nicht wieder passieren müsste? Mein Name ist Nick Armstrong und ich gehöre seit acht Jahren mein eigenes Geschäft, und in den letzten acht Jahren habe ich viele Fehler gemacht. Aber ich habe auch gelernt, wie man gut mit Kunden kommuniziert und Erwartungen an den Vordergrund setzt , damit sie wissen, wie man gut mit mir arbeitet und für mehr Arbeit zurückkommen will. Was ich dir in dieser Klasse beibringen werde, ist, wie man diese Erwartungen im Vordergrund setzt, weil der Kunde nicht immer Recht hat. Aber weder Sie als Geschäftseigentümer, wie man diese zwei verschiedenen widersprüchlichen Gesichtspunkte zusammen in eine richtige Reihe von Erwartungen zu arbeiten . und Prozesse, die Sie in Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden bedienen werden. Nun, für viele Jahre werde ich darüber reden, wie man heiße Gemüter abkühlt, so dass, wenn diese Gespräche ein wenig erhitzt werden, man es wieder auf die Erde bringen und wieder in eine produktive -Beziehung. Ich werde darüber sprechen, wie man effektiv zuhört, damit, wenn Ihr Klient Ihnen ein Problem mitbringt , das Sie vielleicht nicht denken, dass es eine große Sache ist, sondern ein wichtiges Thema für sie ist, wie Sie das richtig ansprechen können, damit sie sich umsorgt fühlen und sich anhören. Ich werde darüber sprechen, wie man Erwartungen nach einem Problem richtig dokumentiert, zurücksetzt und neu ausrichtet, so dass, wenn man Konflikte hat, die überkochen hat, die überkochen , sie nicht so katastrophal sind, dass man die Arbeit verliert und dass man suchen muss ein anderer Kunde, um Ihre Rechnungen in diesem Monat zu bezahlen. Ich werde auch über einige einfache Dinge sprechen, die Sie tun können, um Spielraum zu kaufen und sich einen kleinen Pufferraum zu bauen , so dass, wenn Sie Fehler machen, Sie ein wenig Patienten von Ihren Kunden haben, um das Problem zu beheben und zurück zu Arbeit. Lasst uns loslegen 2. Strategie 1: Stelle deine Kunden mit dir die Arbeit mit dir aufwärts: Wie lange verbringen Sie damit, Ihren Kunden beizubringen, wie man mit Ihnen arbeitet? Sind es fünf Minuten, vielleicht Bullet-Point-E-Mail oder einleitende E-Mail? Das erklärt Ihren Prozess. Ich sage Ihnen, was ich am Anfang meines Geschäfts getan habe. Ich habe nichts getan. Ich schickte meinen Vertrag und hoffte, und ich betete, dass sie jede einzelne Zeile verstehen und nie hinterfragen würden. Und das ist ein Rezept für eine Katastrophe. Tun Sie das nicht, wenn ich jetzt meine Verträge schicke, ich stelle auch sicher, dass wir es Zeile für Zeile übergehen, und so verstehen meine Kunden voll und ganz, wozu sie sich verpflichten. Sie verstehen, worauf ich mich im Hinblick auf den Umfang der Arbeit verpflichte, und wir können alle Fragen, Probleme oder Irritationen direkt vor Ort klären, bevor sie zu katastrophalen Problemen werden. Ihren Kunden beizubringen, mit Ihnen zu arbeiten und wie sie gut mit Ihnen zusammenarbeiten, ist eines der wichtigsten Dinge, die Sie als Freiberufler oder Kleinunternehmer tun können. Ich glaube nicht, dass viele Kleinunternehmer oder Freiberufler es sogar etwa fünf oder zehn Minuten damit verbringen und es wird zu einem wirklich großen Hindernis für ihren Erfolg und ihre Gewinne und ihren Cashflow. Es ist ein riesiges Hindernis. Es gibt wirklich einfache Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden und Sie auf der gleichen Seite sind, wenn Sie sich an den Verhandlungstisch setzen, um diesen Vertrag zu unterzeichnen. Die erste ist, stellen Sie sicher, dass von Moment an, die Marketing-Messaging auf Ihrer Website, Ihre Visitenkarten, wo sonst Markt, um das Treffen, die Worte, die Sie sagen, wie Sie sie sagen, der Ton in Ihrem Stimme weiter durch Ihren Vertrag, um sicherzustellen, dass die Terminologie, die Sie die Phrasierung verwenden, die Wörter, der Ton, den Sie auf diese Weise verwenden, dass alle diese Dinge strukturiert sind, den Client zuerst zentriert haben und dass sie auch schützen Sie. All diese Dinge müssen konsistent sein, und die meisten von ihnen sollten Torposten sein. Sie sollten leicht im Vertrag identifiziert werden. Sie sollten auch leicht für den Kunden identifiziert werden, so dass sie wissen, dass Sie zwei Wochen in drei Wochen in vier Wochen in und dann nach dem Projekt einchecken werden. Eine Woche, zwei Wochen, drei Wochen nach der Lieferung ble, so dass sie wissen, dass Sie konsequent sein werden, wie Sie dies tun. Wenn Sie ankündigen, dass Sie etwas tun werden, müssen Sie auch die Sache tun. Stellen Sie also sicher, dass es etwas ist, das für Sie machbar ist, und das funktioniert gut für Sie. Die wichtigste Frage, die Sie sich stellen müssen, ist, wenn Sie diese Erwartungen im Vordergrund setzen, wo haben die meisten meiner Kunden Probleme während des Prozesses der Zusammenarbeit mit mir gestoßen? Wenn Sie diese Frage beantworten und 5 10 Aufzählungspunkte notieren können, haben Sie jetzt Bedingungen in Ihrem Vertrag, die Sie aktualisieren können, wenn Sie Konflikte direkt an der Quelle des Konflikts haben . Versuchen Sie zu identifizieren, was passiert und warum, damit Sie es, wenn es passiert, in Ihren Vertrag schreiben können. Dies ist eine wichtige Lektion. Ich habe von Moment eines meiner Geschäfte gelernt. Ich hatte einmal einen Kunden früh in meinem Geschäft. Bezahle mir 90% eines Vertrages, weil ich ein Pixel von einem Design entfernt war und ich keine Bedingungen in meinem Vertrag hatte , die ihre Fähigkeit dazu ausschließen. So scheint es wie eine einfache Art Ski zu tun, und zu der Zeit war ich wirklich wütend darüber. Jetzt steht es in meinem Vertrag. Wenn Sie eine Teilzahlung leisten, erhalten Sie eine Gebühr. Und das habe ich gestoppt. Es ist nie wieder passiert. Ich habe nie weniger bezahlt als das, was ich von einem Kunden wegen dieser Linie in meinem Vertrag gefragt , jedes Mal, dass ich ein wenig Hirnschäden von einem Kunden hatte, etwas, das mich wirklich irritiert oder wirklich wirkungsvoll von nur einem wir konifizierte Köpfe und jetzt sind wir beide irritiert. Ich habe es in meinen Vertrag geschrieben, und das ist die einfachste Methode, um sicherzustellen, dass sich die Geschichte nicht wiederholt. Wenn Sie Probleme mit Clients haben. Wenn Sie sicherstellen können, dass jedes Mal, wenn Sie ein Problem mit dem Kunden haben, es egal ist, was die Quelle identifiziert, die Ursache in Ihren Vertrag geschrieben wird, stellen Sie sicher, dass Sie jedes Element in der Vertrag, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden verstehen, was sie zustimmen und dass sie verstehen, welchen Umfang Sie zustimmen. In der nächsten Lektion werden wir darüber sprechen, wie man heiße Gemüter einfriert 3. Strategie 2: Coole Malen – eine 60-sekündige Übung: Wie oft sagst du den Kunden Dinge, die du dir wünschst, du könntest zurücknehmen, besonders wenn sie mit einem Problem oder einem Problem zu dir kommen? Ziemlich häufig. Ich weiß schon früh in meinem Geschäft, es war ziemlich häufig. Das war, bis ich entdeckte, dass es eine wirklich einfache Technik gibt, um flackernde Gemüter zu beruhigen, sei es deine oder deine Klienten. Die ersten 15 Sekunden, alles, was Sie tun müssen, ist zu sagen, tut mir leid. Ich verstehe, dass wir ein Problem haben. Stört es dich, wenn ich eine Minute hierher nehme, um herauszufinden, wie wir es gemeinsam herausfinden können? Deshalb muss ich sagen, das Wichtigste ist, dass es mir leid tut. Sag nicht, dass ich mich entschuldige , , weil ich mich entschuldige, ist schwache Sprache. Es ist irgendwie da oben mit eulogize etwas, das du für den Kerl im Sarg tust , richtig? Ich entschuldige mich für dieses Ding, das ich dich ansehe. Du willst keine passive Sprache in einer Entschuldigung. Was du willst, ist, dass es mir leid tut. Ich verstehe, dass wir ein Problem haben. Lasst uns das jetzt gemeinsam durcharbeiten. Bestimmte Wörter, nachdem es mir leid tut, können Ihre eigenen sein. Lassen Sie uns durch sie zusammen arbeiten ist eine nette Note, weil es, wissen Sie, es schafft eine Brücke des Verständnisses. Jetzt sind sie vielleicht so abgefackelt und geschlossen, dass sie einfach weggehen. Okay? Wenn sie so sauer auf dich sind, dass sie dann nicht reden wollen und sie nur in Frage kommen , um es dir ins Gesicht zu stellen, ist das in Ordnung. Lassen Sie sie gehen und lassen Sie sie ihr eigenes Ding tun, denn Sie könnten diesen Klienten trotzdem verlieren. Aber für Kunden, die Luft sagen verbal und nicht missbräuchlich, können Sie dies tun. Sag mal, es tut mir leid. Würden Sie mir helfen zu verstehen, wo das Problem ist, damit wir gemeinsam daran arbeiten können? Und dann halten Sie die Klappe? Sie sagen nichts für die nächsten 30 bis 45 Sekunden, während sie durch das Problem arbeiten und Ihnen sagen, was das Problem jetzt ist, es könnte sie dauern, wenn sie wirklich wütend sind. 10 bis 15 Sekunden oder so, und wenn sie nicht wirklich wütend sind, dauert es ein bisschen länger. Wenn sie etwas Zeit hatten, darüber nachzudenken, wenn sie kalte Wut haben, dann werden Sie wahrscheinlich den Vertrag verlieren. Aber wenn sie wiederherstellbar sind, dann können Sie herausfinden, wie Sie zu ihnen kommen, basierend auf dem, was sie in dieser Problemaussage sagen, nachdem sie ihr Wort hatten, das nächste, was Sie sagen, ist Danke. Was ich glaube, ich habe gehört, dass Sie sagen, und dann wiederholen Sie es zu ihnen, mit Ihren eigenen Worten. Aber Sie stellen sicher, dass Sie die Emotionen, die sie während der Problemaussage gesagt haben, enthalten. sie losgehen, sagst du okay, du bist frustriert wegen diesem und dem und dem anderen, und so okay, und dann ist das Nächste, was du sagst, danke. Was ich denke, ich habe Sie sagen gehört, ist dies und dann werden sie entweder das Problem wiederholen oder sie werden einige der Dinge auf dem Weg mildern , die durch das Temperament verursacht wurden, das richtig aufflammt, entweder Ihre oder ihre. Und die andere Sache, die dies tut, ist, dass es Ihnen ein Skript gibt, um zu vermeiden, defensiv zu werden. Weil du defensiv geworden bist. Du verlierst den Klienten. Einfach. Wenn du sagst, oh, na ja, weißt du, ich war krank und meine Kinder waren krank und mein Hund war krank in meinem Truck explodierte und wir hatten all diese Probleme. Das geht nicht an ihnen. Richtig. Sie werden den Klienten dort verlieren. Das Beste, was du in deiner Situation tun kannst, ist zu sagen, es tut mir leid. Würden Sie mir helfen, das Problem zu verstehen? Ein bisschen besser. Kannst du mir erklären, wo wir weg sind? Dann halten Sie die Klappe und lassen sie ihr Ding machen. Sie machen sich Notizen über die Emotionen. Was ist los? Was sind die spezifischen Probleme? Was sind einige der Konsequenzen, die sie hören? Und vielleicht sind sie, weißt du, immer noch heiß unter dem Kragen. Und sie versuchen zu sagen, du weißt schon, würden sie dir mehr Schuld geben, als du es wirklich verdient hast, aber du gibst ihnen eine Chance, sich zu entlüften. Sobald du ihnen das Zufallsereignis gegeben hast, kannst du dich umdrehen und sagen: Okay, Okay, danke. Was ich glaube, ich habe gehört, dass Sie sagen, ist dies und Sie wiederholen, und dann werden sie für Sie mildern , weil es de eskaliert jedes Mal, wenn Sie das tun. Jetzt, wenn Sie an der Wurzel des Problems gekommen sind, können Sie dann sagen Hey, danke, dass Sie mir das erklärt haben. Könnte es Ihnen etwas ausmachen, wenn ich ein paar Minuten dauern würde, um eine Lösung zu brainstormen, die meiner Meinung nach für uns beide funktionieren wird . Und das ist der Moment, in dem Sie sich entweder von der Schuld oder der Verteidigungskraft, angegriffen zu werden, loslassen. Denn in dem Moment, in dem diese beiden emotionalen Zustände, in welchem auch immer du bist, oder beides, wenn du in beiden emotionalen Zuständen bist, ist das wirklich kein guter Ort, um zu verhandeln. Von dem, was du tust, indem du sagst: Hey, danke, dass du mir das erklärt hast. Haben Sie etwas dagegen, wenn ich eine Minute Zeit bringe, um eine Lösung zu brainstormen, die für uns beide funktionieren könnte? Das gibt Ihnen ein paar Minuten, um sich zu beruhigen und sich eine Lösung auszudenken, die die Farm nicht verschenkt ? Und es wird den Klienten nicht aufgeregt, weil er in den 60 Sekunden, die Sie sich entschuldigen, zu geizig ist. Du sagst, es tut mir leid. Sag nicht, dass ich mich entschuldige. Sie hören aktiv auf ihr Problem. Sagen Sie, können Sie mir bitte erklären, wo wir weg sind? Und dann hältst du die Klappe und hörst aktiv zu, was sie sagen? Und dann sagst du, Danke, dass du mir das erklärt hast. Was ich glaube, ich habe Sie sagen gehört, ist das und das wird sich etwas gezwungen fühlen. Die ersten paar Male tun Sie es, aber nach einer Weile wird es natürlich, weil das, was Sie verlangen, eine Lösung ist. Ein besseres Verständnis ihrer spezifischen Probleme wird Ihnen ein besseres Ergebnis geben, richtig, und das ist die Position, in der Sie sie wollen. Sie wollen, dass sie in Ihren Schuhen sind und versuchen, das Problem zu verstehen , denn das ist reziprok. Es ist nicht eine Person, die gegen einen anderen kämpft. Es ist eine gegenseitige Kommunikation und diese Gegenseitigkeit ist die Sache, die diese Temperaturen eine Kerbe runternimmt , und es dauert nur 60 Sekunden. Sobald es fertig ist, können Sie Danke sagen, dass Sie mir das erklärt haben. Würde es Ihnen etwas ausmachen, wenn ich ein paar Minuten dauern würde, um eine Lösung zu brainstormen, die uns beiden helfen könnte ? Und so vermeiden Sie, das Formular zu verschenken. Es ist auch, wie man eine Wut vermeidet. Beenden Sie einen Klienten, der versucht, zu viel zu nehmen. Nun, wenn es ein wirklich missbräuchlicher Klient ist, tun Sie das nicht. Lass ihn los, wenn sie es nicht wert sind. Aber wenn es ein Kunde ist, mit dem Sie gerne gearbeitet haben, außer für seine, wie einige kleinere Probleme mit dem Vertrag oder was auch immer sonst trainieren, speichern Sie es so gut wie möglich. In der nächsten Lektion werden wir darüber sprechen, wie man schnell ein Problem findet 4. Strategie 3: Du kannst Probleme schnell finden – aktives Zuhören bei der Lösung von Problemen: In dieser 62. Übung haben wir ein wenig über richtiges Zuhören und aktives Zuhören gesprochen. Also, abgesehen von der Stilllegung, wie sieht das aus? Nun, ich höre aktiv zu, wenn jemand mit einem Problem zu mir kommt. Du hast das getan. Und ich bin so frustriert wegen diesem und dem und der anderen Sache, und wir wissen Sie, wenn sie sagen, dass ich auf drei Dinge höre. Die erste ist, dass ich auf die Ursache des Problems höre. Was geschah, das verursachte dieses Problem. Das nächste, was ich suche, bin ich auf der Suche nach der Emotion. Was ist die Emotion, die sie fühlen, damit ich, wenn ich sie wiederhole, meine Empathie an ihre Emotionen anpassen kann? Ich verstehe, dass das wirklich frustrierend ist. Und es ist wirklich frustrierend, oder? Und so sitze ich hier nicht nur wie, Oh, das klingt frustrierend, was herablassend ist. Du willst Einfühlungsvermögen, nicht Herablassung. Und ich suche nach Konsequenzen. Was waren die Folgen des Problems, das frustrierend war? Okay, diese natürliche Frustration, die während eines Projekts auftritt, nur eine Anhäufung kleiner Frustrationen. Im Laufe der Zeit könnten Sie sich viel Spielraum kaufen, indem Sie Irritationen, Unannehmlichkeiten und geringfügige Frustrationen reduzieren , denn das sind die Dinge, die sich in große Flare ups verwandeln , wenn viel Geld auf der Linie steht oder viel Spielraum auf der Linie ist und da, abhängig von Ihnen jetzt verstehen, dass Sie während dieses gesamten Hörprozesses nicht defensiv werden können. Es ist wirklich hart. Du musst dein Ego von der Arbeit trennen. Dein Ego kann nicht daran beteiligt sein, und wenn es so ist, musst du einen Schritt zurück machen und herausfinden, wie du dein Ego einen Schlamm entlüften kannst, damit dein Ego nicht an die Arbeit gebunden ist, die auch ein paar kleinere Fehler darin hatte. OK, wenn du dein Ego daraus entfernen kannst und verstehst, dass der Kunde bereits das getan hat , was er tun musste und tatsächlich darüber hinausgeht, indem er es dir erzählt. Übrigens, es gab hier ein Problem, und ich denke, Sie müssen darauf aufmerksam gemacht werden. Sie tun dir einen Gefallen. ist das Beste, was ein Kunde, abgesehen von der Zahlung, können Sie dio und verweisen Sie schreiben zahlen, Bezugnahme cool, sondern auch sagen Sie mir, ob es ein Problem gab, so dass ich es für das nächste Mal beheben kann. Damit andere Klienten, die vielleicht weniger verständnisvoll sind als du, mich nicht retten werden, oder? Das ist eine super wertvolle Übung. Wir haben auch darüber gesprochen, ein wenig Zeit zu kaufen, bevor Schuld oder Verteidigungskraft Ihre Entscheidung stören könnte , was als Reaktion auf dieses Problem, das Ihnen vorgestellt wurde wenn es um die Lösung geht, wollen Sie nicht zu lassen Schuld oder Defensivität Regel Ihre Antwort. Deshalb kaufst du dir etwas Zeit. Aber sagen wir, Sie kommen mit diesen Antworten von dem, was Sie in der Lage und bereit sind, diese Luft nachhaltig für Ihr Unternehmen zu tun , und der Kunde meinte immer noch, Was tun Sie dann? Nun, Sie können die Wut pausieren, indem Sie sagen, Ich fühle mich wie ein einige Ideen hier geliefert, die vielleicht nicht im Einklang mit dem, was Sie dachten . Es ist eine Lösung. Kannst du mir ein paar Dinge sagen, die gut für dich funktionieren könnten? Wenn Sie eine Lösung erstellen, versuchen Sie, etwas zu erstellen, das für Sie beide funktioniert. Wenn der Kunde Sie bestrafen will, dann müssen Sie anfangen, darüber nachzudenken, andere Lösungen zu betrachten, einen Anwalt zu bekommen, was auch immer wir. Aber wenn der Kunde wirklich wirklich wirklich mit Ihnen an einer Lösung arbeiten möchte und aufgeregt ist es zu wollen, etwas zu erarbeiten. Dann sind Sie in einer guten Position, um zu verhandeln. Und die nächste Lektion werden wir darüber sprechen, wie zu dokumentieren hatte einen Reset und neu ausrichten Beziehungen. 5. Strategie 4: Dokumente, restitude, neu: Aufbau besserer Geschäftsbeziehungen geht es darum, wie man mit Konflikten umgehen kann , wenn es passiert , denn jeder ist glücklich, wenn alles hunky dorey geht. Aber wenn die Dinge aus den Schienen gehen und Sie gut reagieren können und nicht nur gut, sondern ausnahmsweise dann haben Sie gerade eine längerfristige Beziehung mit diesem Kunden verdient, wenn es darum geht, ob sie langfristig bleiben oder nicht. Sie müssen auch überlegen, ob Sie das Problem gut dokumentiert haben oder nicht. Und wenn du das Problem nicht dokumentiert hast, , dann bekommst du dich, wieder zu gehen und alte Wunden zu öffnen, was genau das Schlimmste ist, was du in deiner Position tun kannst. Also haben wir durchgemacht, wie man flackernde Gemüter abkühlt. Wir haben durchgemacht, wie man zuhört. Nun, wir haben durchgemacht, wie wir das Problem schnell identifizieren können. Aber was wir nicht getan haben, ist darüber zu sprechen, wie man das Problem dokumentiert, weil Sie nicht in die gleiche Pfütze treten möchten , in die Sie getreten sind, bevor Sie in einer Art CRM für den Client dokumentieren , ist wirklich wichtig, damit sie wissen, dass im Laufe der Arbeit, dieses Problem aufgetreten ist. Darüber haben wir gesprochen. So haben Sie sich das Problem gefühlt, und das haben wir getan, um es zu lösen. Jetzt können Sie hier ein bisschen Spaß haben. Sie können tatsächlich eine Dankeschön schicken oder, ah, Sympathie über meine vermasselte Karte oder andere Dinge, die sie zum Lachen und Witz mit Ihnen bringen könnten . Sie könnten es als Teil der Dankeschön erwähnen, die Sie ihnen schicken, was immer es ist , das Sie am Ende Ihres Vertrages, Ihrer Abschlussphase, tun . Wenn du darüber scherzen willst, ist das großartig. Sie können sogar fragen, ihn als Fallstudie auf Ihrem Blog aufzunehmen, die ein paar kichern könnte . Sie möchten das Problem nicht nur für sie, sondern auch für Sie selbst dokumentieren , so dass, wenn Sie ein Problem mit einem Kunden haben, es direkt in Ihren Vertrag als zukünftige Position geht. Wenn es zutreffend ist, richtig. Wenn Sie also einen Tippfehler in Ihrem Vertrag hatten, machen Sie vielleicht Ihre Daten einfacher und umsetzbarer für Sie, damit Sie diese Art von Fehler nicht erneut erstellen. Aus Ihren Fehlern zu lernen, ist einer der wichtigsten Faktoren in Ihrem Unternehmen. Langlebigkeit. Wenn Sie nicht herausfinden können, wie Sie die Geschichte nicht wiederholen können, wenn die Geschichte schlecht ist, werden Sie eine wirklich harte Zeit im Geschäft haben. Schließlich möchte ich, dass Sie darüber nachdenken, Ihren Vertrag monatlich zu überprüfen und eine proaktive Ich Zehe Suche nach Problemen zu verwenden , die in der Zukunft auftreten könnten. Dinge, die sie vielleicht nicht zu Konflikten geführt haben. Oder vielleicht gab es ein bisschen ah, Zögern seitens des Klienten, als Sie es erklärt haben. Diese Dinge, die sie möglicherweise nicht an sich ein Problem erstellt haben, aber sie könnten Zeichen und Marker für ein zukünftiges Problem sein, das in unserer nächsten Lektion für Sie den Weg bringt. Worüber wir reden, ist, wie man Spielraum mit Ihren Kunden aufbaut, damit Sie nicht jedes Mal Brücken brennen müssen, wenn Sie sogar einen kleinen Fehler machen 6. Strategie 5: Gestalte dir dein Spielraum mit einfachen Dingen: Wann ist das letzte Mal, dass ein Geschäft wirklich aus dem Weg ging, um Sie zu überraschen, dass Sie so beeindruckt waren von der Sache, über die Sie reden und sie anderen empfehlen müssen ? Dies ist die Überraschung, die wir suchen, wenn Sie mit Ihren Kunden interagieren, denn das sind die Dinge, die Spielraum aufbauen. Erinnerst du dich an die Namen ihrer Kinder? Die Klienten? Kinder? Erinnern Sie sich an das Alter ihrer Kinder? Haben Sie ihnen ein altersgerechtes Buch als Dankeschön für Ihre Anmeldung bei Ihrem Unternehmen erhalten? Haben Sie eine Dankeschön geschickt? Haben Sie eine Visitenkarte geschickt? Dies ist das erste Datum des Tages, an dem wir zusammenarbeiten. Hier ist Ah, hier ist ein Dankeschön und ein $5 Geschenkgutschein für ein Café, das Ihnen gefällt. Erinnerst du dich, dass sie Tee mögen und keinen Kaffee, der vorher passiert ist? Erinnerst du dich, dass sie keine Kinder haben oder dass sie nicht verheiratet sind? Oder haben Sie gesehen, dass sie eine Krankheit oder ein Autowrack hatten und ihnen eine Sympathiekarte geschickt haben? Oder notieren Sie die Luft? Die Dinge, die Vertrauen aufbauen und desto mehr Vertrauen, das Sie aufbauen, das ist, was Kunden brauchen Wenn Dinge schief gehen, gehen die Dinge von den Schienen und sie wissen nicht, dass Sie in ihrer Ecke sind. Dann beginnt der Konflikt. Bessere Beziehungen aufzubauen ist alles über das Erinnern. die andere Partei ist wichtig, Auchdie andere Partei ist wichtig, dass sie der Held ihrer eigenen Geschichte sind. Wenn Sie sich wie der einzige Held in der Geschichte verhalten, werden sie sich nicht sehr respektiert fühlen. Ihre Kunden werden wissen, dass sie angemessen handeln werden, und dann werden sie die einzige Option, die übrig bleibt, wenn sie auch eine Hauptfigur sein wollen , nämlich der Antagonisten, der Bösewicht und Das willst du nicht. Es gibt also keinen Grund, den Kunden, alle ihre Stakeholder, alle,die Sie in ihrem Geschäft treffen, auf und ab zu behandeln den Kunden, alle ihre Stakeholder, alle, . Es gibt keinen Grund, sie so zu behandeln, als ob sie nicht die Helden ihrer eigenen Geschichte sind, weil sie die andere Art neben dem Schock und all die Zeit Art Zeug, die Sie tun können . Der einfachste Weg, einen Puffer zu bauen, besteht darin, Irritationen, Unannehmlichkeiten und Frustrationen zu reduzieren , die geringfügig sind, oder? Also wie Oh, könnten Sie mir das Passwort noch einmal schicken, oder könnten Sie mir die Login-Daten schicken oder ich weiß es nicht, Sie haben mir das schon geschickt, aber könnten Sie mir die Daten auf der Luft geben? Alle Unannehmlichkeiten, richtig. Der Klient muss sich nicht damit auseinandersetzen. Dies sollte nicht auf ihrem Teller sein. Sie sollten nicht mit diesen kleinen kleinen Unannehmlichkeiten Art Dinge, die einfach wie Erinnerungen sind, beauftragt werden. Sie sind nicht Ihre persönliche Hilfe, auch wenn sie die Daten haben könnten. Wenn das umgekehrt passiert, wenn der Kunde Sie nach etwas Dummes fragt, das Sie wissen, haben Sie 100 Mal geschickt, schicken Sie es ihnen trotzdem mit Gnade. Und wenn nicht, werden Sie einen Konflikt in der gleichen Weise, wo Sie brennen, vertrauen Sie jeder kleinen Irritation, Unannehmlichkeiten, Nit. Wählen Sie all diese Dinger aus. Verringern Sie den Puffer des Vertrauens, den Sie Stück für Stück aufbauen, E-Mail per E-Mail, und schließlich haben Sie keine. Und das ist kein Ort, an den Sie wollen, weil das keine bessere Beziehung aufbaut . Dasselbe gilt für Erinnerungen an Termine. Wenn Sie ihnen eine gute Erinnerung geben können. Nun, im Voraus, wann sie Ihnen etwas geben müssen, oder wenn Sie ihnen ein wenig Wackelraum geben können, wenn sie nicht etwas pünktlich liefern, auf das Sie warten, um ihr Projekt abzuschließen. Wenn Sie ihnen ein wenig Puffer geben können und Sie es in das Projekt integriert haben, weil Sie dort waren, wissen Sie, dass es ein Problem ist und Sie wissen, dass sie nicht pünktlich liefern, dann können Sie diesen Puffer für sie erstellen und geben sie ein wenig Atemraum, das ist der wichtigste Weg, um Vertrauen mit einem Kunden aufzubauen, ist, wenn Sie sie aus dem Haken lassen können , wenn sie Probleme haben, werden sie den Gefallen zurückgeben und lassen Sie aus dem Haken. Wenn Sie Probleme haben, ist es das, worum es bei den Unternehmen geht. Es sind Leute, die mit Menschen zu tun haben, und die Menschen sind fehlbar. Geben Sie also so viel Spielraum wie Sie sich leisten können in der Art von Spielraum, den Sie im nächsten Video erwidern möchten , wir werden über unser Projekt sprechen und eine kurze Zusammenfassung machen 7. Wiederholung + Projekt: Aufbau besserer Geschäftsbeziehungen. Das Herz dabei ist, wie Sie mit Konflikten umgehen, wenn es kommt, jeder ist glücklich, wenn es hunky Doory ist. Aber wenn die Dinge von den Schienen gehen, wie reagieren Sie dann? Das ist es, worüber wir in dieser Klasse gesprochen haben. Das erste, worüber wir sprachen, war, wie wir die richtigen Erwartungen setzen können. Und wenn Sie die richtigen Erwartungen in Ihrem Marketing setzen, Ihren Ton, Ihre Verträge, Ihre Progression entlang des Projekts. Wenn Sie die richtigen Fristen festlegen, wie Sie diese liefern, wenn Sie während der Arbeit gut kommunizieren und wie Sie nachgehen. Wenn all diese Dinge in Einklang sind, dann haben Sie die richtigen Erwartungen gesetzt. Sie Probleme haben, wenn Sie Gemüter abkühlen können, anstatt sie zu flackern zu verursachen, geht es Ihnen gut. Wenn du diese 62. Übung benutzt, sagst du Dinge wie, tut mir leid, und könntest du mir helfen, das Problem zu verstehen? Und was ich glaube, ich habe gehört, und diese drei Sätze, wenn sie zusammen in Konflikten verwendet werden, sind so mächtig, dass sie ein Temperament in seinen Spuren einfrieren können. Wenn Sie einen tollen Job beim Zuhören machen, dann finden Sie nicht nur das Problem, die Ursache des Problems. Du hörst auf die Emotion der Probleme. Nun, sie identifizieren auch die Konsequenzen dieses Problems . Und all diese drei Dinge ermöglichen es Ihnen, ähnliche Fehler oder ähnliche vergrabene Blöcke in der Zukunft mit diesem Kunden zu vermeiden . Und auch ermöglicht es Ihnen, eine bessere Lösung zu finden, weil Sie sich diesen kleinen Spielraum gekauft haben, der es Ihnen erlaubt, Schuld oder Verteidigungskraft Ihre Lösung nicht beeinflussen zu lassen. Als nächstes haben wir darüber gesprochen, die Probleme zu dokumentieren, die Sie feststellen, wenn Sie einen Konflikt mit einem Client haben der es nicht nur dokumentiert und die Lösung in der Zeitleiste der Lösung für den Kunden, sondern es selbst dokumentiert. Also, weißt du, wenn die Reparaturarbeiten ihren Job gemacht haben, war es effektiv? War die Lösung effektiv? War die Zeitachse in Ordnung? Hat es dazu geführt, dass Sie Ihren Puffer mit anderen Clients überlaufen haben? Haben Sie andere Probleme geschaffen, von denen Sie nicht wussten? Und schließlich, das aufgetretene Problem in Ihren Vertrag eingegangen, damit Sie vermeiden können, dass Sie in Zukunft wieder dieselben Fehler machen ? Wenn Sie ein Muster von Fehlern bemerken, haben Sie einen Mechanismus, um es zu korrigieren? Schließlich haben wir darüber gesprochen, wie man diesen Puffer baut, indem man Irritationen reduziert, Unannehmlichkeiten reduziert und kleinere Frustrationen reduziert, aber auch rechtzeitig für große Wow-Momente in Ihre Arbeit aufbaut . Jedes dieser Dinge ist ein wichtiger Schritt, um sicherzustellen, dass Sie bessere Geschäftsbeziehungen aufbauen. Hier ist, was ich möchte, dass Sie für Ihr Projekt tun. Es gibt zwei Teile. Die erste ist, dass Sie ein Problem identifizieren, das Sie mit einem Kunden aufgetreten sind und wie Sie das mit einem Einzelposten in Ihrem Vertrag gelöst haben, damit Sie den Kunden oder irgendetwas anderes identifizieren müssen. Aber Sie müssen uns sagen, was passiert ist, das ein Problem verursacht hat, und uns dann in ein oder zwei Sätzen erzählen . Was ist die neue Position in Ihrem Vertrag, mit der Sie verhindern können, dass dies geschieht? Als Nächstes möchte ich, dass Sie etwas identifizieren, das Sie in Ihrem Unternehmen tun, das hilft, diesen Spielraum oder dieses Vertrauen aufzubauen . Es könnte eine große Sache sein. Es könnte ein kleines Ding sein. Ich will nur, dass du es identifizierst und es in den Kommentaren unserer Klasse gibst. Ich hoffe, du hattest eine wunderbare Zeit mit dieser Klasse. Wenn Sie Fragen haben, wenden Sie sich bitte im Kommentarbereich an, und wir sehen uns das nächste Mal