How To Wow – Wichtige Erkenntnisse, die dir helfen, ein marktübertreffendes Kundenerlebnis zu bieten | Adrian Swinscoe | Skillshare

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How To Wow – Wichtige Erkenntnisse, die dir helfen, ein marktübertreffendes Kundenerlebnis zu bieten

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Einheiten dieses Kurses

15 Einheiten (1 Std. 5 Min.)
    • 1. Einführung

      1:08
    • 2. Hintergrund, warum Kundenerfahrung wichtig ist

      4:28
    • 3. Was ist WOW

      1:29
    • 4. Die kleinen Dinge

      3:32
    • 5. Die Dinge der Dinge

      7:09
    • 6. Die Grit identifizieren

      6:22
    • 7. Beschwerden behandeln

      4:54
    • 8. Warum Kunden die Verstorben

      4:41
    • 9. Deine Kunden führen

      4:47
    • 10. Nach Feedback bitten

      5:26
    • 11. Mehr Referenzen erstellen

      1:57
    • 12. Besprechende Beziehungen zu deinen Kunden

      10:00
    • 13. Die Kundenreise

      2:13
    • 14. Du und dein Team zu wichtig

      2:28
    • 15. Zusammenfassung

      4:49
  • --
  • Anfänger-Niveau
  • Fortgeschrittenes Niveau
  • Fortgeschrittenes Niveau
  • Alle Niveaus

Von der Community generiert

Das Niveau wird anhand der mehrheitlichen Meinung der Teilnehmer:innen bestimmt, die diesen Kurs bewertet haben. Bis das Feedback von mindestens 5 Teilnehmer:innen eingegangen ist, wird die Empfehlung der Kursleiter:innen angezeigt.

520

Teilnehmer:innen

--

Projekte

Über diesen Kurs

Die wichtigsten Erkenntnisse zur Erstellung eines Kundenservice und der Erfahrung mit den Kunden und den Kunden

Großartige Kundenservice, Beziehungen und Erfahrungen sind ein wesentliches Element für jedes starke und wachsende Geschäft. In diesem Kurs werde ich dir mit dir mit einer Reihe praktische Tipps teilen: So inspirierende Erkenntnisse und Interviews mit einer breiten Palette von Führungskräften und Unternehmern zur Gestaltung und zur Bereitstellung exzellenten Kundenservice/Erfahrung von meinem best-selling

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Hier ist ein Geschmack, von dem du lernen wirstDu
lernst, dass es die kleinsten Dinge ist die größte Herausforderung, die den größten Unterschied machen kann, was die Kunden wirklich wertschätzen kann. Was
ich dir in den Kurs stellen kann, mit dem du die wichtigsten Dinge der Ansicht kannst (ich hoffe) und den anderen den Weg bringen kannst. Mit dem du dir mit dem persönlichen action verbessern kannst, den sie dir mit den Ideen verbessern

kannst, um sie in die Tat umzusetzen und zu dir zu helfen.

Triff deine:n Kursleiter:in

Teacher Profile Image

Adrian Swinscoe

Adviser and author

Kursleiter:in

For nearly 25 years I've been starting, improving and running businesses and projects of all kinds.

I initially trained as an economist (please don't hold that against me) then trained as a teacher and have taught in the UK and overseas.

Although I'm no longer employed as teacher, I've been teaching in various guises ever since ........as an adviser to large and small organizations, as a speaker, a workshop leader, a volunteer and also a guest/visiting lecturer at various universities.

I'm a huge fan of organizations that do great things for their customers and their people.

I'm also a lover of simplicity and an advocate of the human touch with some really useful technology thrown in.

As a result, I've written a couple of books on customer service and... Vollständiges Profil ansehen

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Transkripte

1. Einführung: Hi. Willkommen auf dem Höhepunkt des Wow-Fähigkeitsanteils. Natürlich geht es hier um Highlights aus diesem Buch. Wie zu warum, dass ich veröffentlicht Ich bin sehr stolz auf Es zeigt meinen Moment. Väter, sie denken, ich habe jetzt einen richtigen Job. Sag dir, worum es geht, basiert auf einer Meisterklasse, die ich getan habe, es um die Highlights des Buches geht. Und es wurde entwickelt, um Ihnen dabei zu helfen, über Design nachzudenken undIhren Kundenein besseres Kundenerlebnis Ihren Kunden bieten. Oh, übrigens, mein Name ist Adrian. Ich bin ein Autor auf Advisor für Service und Erfahrung und mache eine Menge Schreiben und Recherche darüber . Also willkommen auf dem Kurs. Ich hoffe, es gefällt dir. Es ist in kurze Videos aufgeschlüsselt. Es gibt etwa 15 von ihnen, meistens rede ich mit Kamera-Sharing, ein paar Reserven und Beweise und Innereien. Viele Geschichten auf, dann ein paar Übungen im gesamten Gang, und wir bringen alles zusammen am Ende, so dass wir es genießen und begrüßen 2. Hintergrund, warum Kundenerfahrung wichtig ist: Hi. Also willkommen zum ersten Video in dieser Serie. Zunächst einmal, was wir tun wollen. Willst du jetzt über den modernen Kunden reden? Haben Sie jemals bemerkt, wie viele oder jemals darüber nachgedacht, wie viele Stücke von Werbung oder Marketing Sie auf einer täglichen Basis sehen könnten? Ich meine, denk drüber nach. Wie viele E-Mails erhalten Sie? Wie viele Fernsehwerbung siehst du? Wie viele Plakatwände die Siehst du Wie viele Textnachrichten erhalten Sie? Wie viele Dinge auf Facebook oder Twitter oder was auch immer, Elise. Verschiedene Nachrichten, Wie viele Dinge tatsächlich sehen und auch darauf achten, und dann kann vielleicht alle alarmieren. Wirst du tatsächlich etwas unternehmen? Ich wette, ist sehr, sehr wenige. Ich wette, es ist alles, was wir tun, ist, dass wir es als Lärm sehen. Ich meine, es gibt Forschungen, die zeigen, dass 86% von uns Fernsehwerbung überspringen werden. Weißt du, es wird wirklich lustig, wenn du ein paar Fernsehsendungen siehst. Wenn sie sagen, dass wir jetzt zu einer Werbepause kommen, gehen Sie weg machen Sie eine Tasse Tee. Ich bin mir ziemlich sicher, dass das Werbetreibende ziemlich wütend machen würde. Du sagst etwas, das du aus dem Zimmer gehen sollst, anstatt die Ameisen zu beobachten . Aber ich ist eigentlich interessant, dass wir darin leben. Wissen Sie, diese moderne, wettbewerbsfähige Welt, die, wo das Internet diesen riesigen, großen Einfluss darauf hat , wie wir Geschäfte machen, Was wir hier machen wollen, wird eigentlich denken darüber, was wir tun müssen, dass es nicht unbedingt unsere Kunden unterbricht, bombardiert und sie dazu zwingen wird, etwas zu tun? Aber wie wir eigentlich besser mit unseren Kunden in Kontakt treten können. Wir können einen besseren Service und eine bessere Erfahrung für Kunden aufbauen, die nicht wollen, dass sie kommen und Geschäfte mit uns machen, denn eigentlich, die ganze Sache rund um Service und Erfahrung. Es ist das wichtigste Wettkampf-Schlachtfeld in der in diesem frühen Teil des 21. Jahrhunderts, und es wird weiterhin in den nächsten paar Jahren sein. Also, bevor wir weitermachen, gibt es ein paar Dinge, die ich sagen möchte. Ich möchte sagen, dass ich durch diesen Kurs, anstatt durch diese Videos, anstatt durch diese Videos, auch auf Bindung und Loyalität konzentrieren möchte, was ich an zwei sehr wichtige Bereiche denke, aber zwei Bereiche, die nicht die Aufmerksamkeit bekommen, dass sie verdienen. Denn wenn Sie darüber nachdenken, wissen Sie, dass Sie all diese Anstrengungen unternommen haben, um Kunden zu gewinnen, Ihren Kunden an Bord zu bekommen, wissen Sie, und Forscher. Untersuchungen zeigen, dass es zwischen fünf und acht Mal teurer ist, Kunden zu gewinnen als es ist, einen Kunden zu behalten. Warum solltest du dich also nicht darauf konzentrieren, sie zu behalten? Versuchen Sie dann, dieses Gebäude in ihrer Loyalität aufzubauen, so dass sie Ihnen dann helfen können, sich für Ihr eigenes Geschäft zu engagieren. Denk so darüber nach. Hast du schon mal so ein Lied gehört? Würdest du dich an das Lied erinnern, als du ein Kind warst? Da ist ein Loch in meinem Eimer. Aber wenn du an diesen Song denkst und mich fragen musst, muss ich um deine Vergebung bitten, denn dieser Song wird dir den Rest des Tages im Kopf sein. Aber in diesem Lied, Henry muss gehen und finden Sie einen Fund, einen Eimer, um den Stein zu benetzen, zu schärfen ihre, um die Axt zu schärfen, um den Strohhalm zu schneiden, um den Eimer zu fixieren. Aber er kann es nicht, weil er ein Loch in seinem Eimer hat, also wird diese Endlosschleife. Also denke ich, dass das wirklich lehrreich klingt, weil es uns tatsächlich zwingt darüber nachzudenken. Warum sollten wir Wasser in unseren Eimer legen? Ich dein Geschäft neue Kunden, wenn wir sie alle unten fließen lassen, richtig? Deshalb möchte ich, dass du darüber nachdenkst, wenn du darüber nachdenkst. Es geht nicht nur darum, neue Kunden zu gewinnen. Es geht nicht darum, sie gut zu bedienen, wenn man sie zum ersten Mal bekommt. Aber es geht auch darum, wie Sie sie halten und wie Sie eine Loyalität aufbauen und dann auch, wie Sie ihre Interessenvertretung aufbauen. Also, als nächstes in die Stimmung zu bekommen, ist das, was ich will, wenn ich es real machen will. Dies ist, was, wenn ich eine Übung machen möchte, wenn ich tatsächlich Übung zu tun, wo es bringt Sie in den Kopf von einem Kunden auf die Verbrauchsteuern zwei Teile. Der erste Teil ist das, was ich will, dass du tust? Ist es das, was ich will, dass Sie beschreiben? Eine große Service-Erfahrung, die Sie auf, was machte es groß und wie es machte Sie fühlen und während die verschiedenen Elemente davon und dann auf der anderen Seite der Dinge, Ich möchte, dass Sie eine schlechte Service-Erfahrung auf, was es schlecht gemacht und wie Sie sich fühlten darüber und warum ich es tatsächlich zurückgeschafft habe. Es wird ein Übungsblatt in den Anhängen unten, dass unter diesem Video, aber bitte zögern Sie nicht, Ihre besten Service-Erfahrungen Geschichten auf Ihre schlechtesten Service Erfahrung Geschichten in den Kommentaren unten Vielen Dank. 3. Was ist WOW: Das ist, wo wir jetzt beginne ich zu dem Kern des Kurses zu kommen, wissen Sie, weil ich denke, wenn Sie wirklich viele Leute gefragt haben, was ist der Draht Service für sie, dass Sie alle Arten von verschiedenen Arten von Beschreibungen bekommen. Ich meine, du weißt, du denkst darüber nach, in ihren Hotelkontakten darüber, dass Leute darüber reden, du weißt schon, es gibt kleine Stücke Schokolade, die du auf deinem Kissen bekommst, wenn du in ein neues Hotel gehst oder wie jemand Neulich erzählte mir, jemand hat ein Schwanenhandtuch gemacht, das ein Land deines schlechten Lebens sitzt. Das ist alles sehr gut und gut. Aber was passiert, wenn sich das Hotel nicht sehr sauber fühlt oder in seinem oder schmutzig ist oder die Rezeption mit Müll, all diesen verschiedenen Dingen erlebt ? Also denke ich, was wir tun müssen, ist, dass dort, wo Dienstleistungen tatsächlich die ganze Sache sind, und wenn wir darüber nachdenken, wenn wir an Haasis denken, können Menschen, dass wir das grundlegende Zeug schätzen , das liegt daran, Zeug ist nicht sehr häufig, aber auch wir Es ist damit verbunden, wie wir über Risiko und Unsicherheit fühlen, und so weiter. und so weiter. Also bin ich ich. Ich bin ein großer Verfechter für wows Dienste Bell auf brillant an den Grundlagen und während dieses Kurses. Das ist eines der Dinge, über die ich sprechen möchte, ist, was sind diese Grundlagen? Denn wenn wir die Grundlagen richtig machen können, kann es bauen. Es bildet das Fundament, damit wir diese Pralinen oder die Schwanenhandtücher oder was auch immer setzen . Es könnte ganz oben auf unserer Erfahrung stehen, uns vor allen anderen abheben zu lassen. Aber wir können das nicht tun, wenn wir zuerst nicht brillant in den Grundlagen sind. 4. Die kleinen Dinge: so aufbauend auf dem, was wir sprachen, bevor wir über hoch darüber sprechen, dass ich jetzt brillant an den Grundlagen , warum ich will das nächste, was ich über Bruder reden will, ist ich will über die kleinen, die kleinen reden Dinge, die sich negativ auf Ihren Service und Ihre Erfahrung auswirken können. Aber bevor wir darauf eingehen, was ich tun will, willst du deine Geschichte erzählen? Stellen Sie sich vor, Sie befinden sich in einer Situation, die Sie sind. Du musst gehen, wo du bist, und du musst zu einem Meeting gehen, und du musst dorthin laufen . Aber wenn du anfängst zu laufen, merkst du, dass du in deiner Shooting-Nacht ein bisschen Grit hast. Es ist nicht groß genug oder wund genug, um dich dazu zu zwingen, aufzuhören und das Große auszuschalten. Du hast eigentlich nicht genug Zeit, das zu tun. Aber hier ist die Frage. Was passiert, wenn Sie zu Ihrem Meeting kommen? Ich wette, dass das Einzige, an das Sie sich an dieser Reise erinnern werden, die Körnung in Ihrem Shooting ist . Und so ist es faszinierend, wie all diese kleinen Dinge er ist ein wenig Ärger sieht, dass diese kleinen Irritationen einen großen Einfluss auf unsere Wahrnehmung haben, wie guter Service oder wie gute Erfahrung nicht in der Realität ist. Also lassen Sie mich Ihnen ein Beispiel geben. Es gab eine Busgesellschaft in allen öffentlichen Verkehrsunternehmen, einen Artikelrouter, und sie schauten sich ihren gesamten Service und die ganze Erfahrung an und versuchten, es besser zu machen. In der Tat, sie hatten eine ganze Reihe von Feedback, die kam in ihre neue CEO kam heraus und sagte: „ Wir werden aufhören, unsere Kunden zu ärgern. Das ist das erste, was er versprach, als sie begannen, nach dem zu schauen was sie erkennen, ist, dass sie sich all diese unterschiedlichen ansehen. Es gibt verschiedene Dinge, in denen es all diese verschiedenen Möglichkeiten gibt, die sie könnten, um es zu verbessern. Eine Besonderheit, die ich für brillant hielt, war, dass sie bemerkten, dass ihre Politik städtisch war . Busse kamen an Bushaltestellen an. Wenn sie früh ankamen, würden sie Fahrgäste, die an der Bushaltestelle warteten, nicht in den Bus einsteigen lassen. Nein, denk so darüber nach. Es ist Norwegen, vor allem der Winter. Es ist kalt, nicht wahr? Wie frustrierend, nervig oder irritierend wäre es, wenn man mitten im Winter an der Bushaltestelle in Norwegen steht . Es ist verdammt kalt. Entschuldigung. Entschuldigen Sie meine Sprache und dass dieser warme Bus zieht nach oben und dann sagt der Fahrer Nein, seine Politik. Sie müssen zwei Minuten in der Kälte warten, bevor wir Sie in diesen warmen Bus lassen können. Ich bin mir ziemlich sicher, dass das für eine Weile bei dirbleiben würde dir . Und der Grund, warum diese Dinger bei uns bleiben, ist, wie das Gehirn funktioniert. Neuro wissenschaftliche Beweise unterstützen dies. Es unterstützt es, weil es sagt, dass wir Drähte durch unser Überleben Instinkt sind, um Risiko und Unsicherheit und Enttäuschung und Misserfolg und Trauer über die zu vermeiden . In der Tat ist die Belohnung, dass wir Wert darauf legen, diese Dinge zwischen fünf und 17 Mal Mawr zu vermeiden , als wir es tun. Überraschung und Freude. Also meine Anjali, die Autorin und Dichterin, hatte es wirklich getan, wirklich gut, als sie sagte: Die Menschen erinnern sich vielleicht nicht genau, was Sie getan haben, was Sie gesagt haben, aber sie werden sich immer daran erinnern, wie Sie ließ sie sich fühlen. Ich denke, ich fänge all diese kleinen Dinge perfekt ein, weil sie wissen, wissen Sie, wir denken, das ist so unbedeutend. Es ist nur eine Kleinigkeit, die wir getan haben. Es geht nicht darum. Du weißt, was du denkst. Es geht darum, wie jemand anderes über das denkt, was du getan hast 5. Die Dinge der Dinge: Also, bevor wir über die Beseitigung oder Identifizierung und Beseitigung der Körnung in Ihrem Kundenerlebnis sprechen und die Beseitigung der Ärgernisse und Irritationen. Aber manche Leute haben eigentlich ein Problem mit der Sache über Nun, was bedeutet das eigentlich? Wie machen wir das eigentlich? Ich denke, es gibt einige Lektionen, die wir aus Sachen wie Pro-Cycling lernen können, besonders das Team G B und Dave Brailsford Ansatz, wo sie dieses Ding haben, wo sie sagen: Schau, viele Leute reden über wir wollen 10% Verbesserung ihrer oder 15% Verbesserung in diesem, aber Realität, das ist ziemlich schwer. Aber eigentlich, was sie dachten, das ist, dass sie herausgefunden haben, dass tatsächlich, wenn Sie 1% Verbesserung in wie 10 oder 15 Bereichen identifizieren können, was ziemlich vernünftig ist, dann diese 1% Verbesserungen können sich zu einer Menge addieren. Und es wird Sie in diese, diese Idee, dass Sie zu dieser kontinuierlichen Verbesserung gehen, und Sie betrachten Ihr gesamtes Geschäft ganzheitlich in Bezug auf all die kleinen Dinge, die Sie tun könnten, um die Hilfe zu verbessern, Was ich tun möchte, ist, dass ich Ihnen einige Beispiele für einige Unternehmen geben möchte, die einige kleine Dinge gemacht haben, die ihre Erfahrung hervorheben. Also das erste Beispiel, das ich will, ist comm basierend auf einer persönlichen Geschichte. Und ich war, ich ging vor einigen Jahren zu einer Hochzeit in Auto A für einen Freund von mir auf. Und jetzt bin ich schottisch. Ich mache heißes Wetter nicht besonders gut. Und so war das die Hochzeit fand im Juli statt. Und so flog ich abends rein und es war heiß. Es war richtiges Herz. Und so war ich müde. Ich war verschwitzt. Ich war richtig verzweifelt. Also kam ich im Hotel an. Im Hotel waren die Four Seasons, und was sie taten, war eine wirklich einfache Sache. Aber es hat ALS nur zum Unterschied gemacht. Und als ich im Taxi hochzog, stieg ich raus, der Bellhop war da. Er sagte: Nehmen Sie Ihre Tasche und lassen Sie sie zu Ihrer Frau schicken, aber sie finanziert sie. Kann ich deinen Namen nehmen, nur damit ich sichergehen kann, dass ich das Etikett für deine Tasche aufschreiben kann? Das ist, damit wir wissen, welcher wir es uns schicken können. Ja, sicher, kein Problem. Also nahm ich meine Tasche und sagte: „ Servieren, wenn du die Treppe hinaufgehst,dann Servieren, wenn du die Treppe hinaufgehst, biege rechts oben auf der Treppe am Ende des Viertels ab. Die Rezeption ist einfach fantastisch. Wenn ich also die Stufen hinauf auf den Korridor fahre und als ich mich dem Schreibtisch nähere, schiebt die Rezeptionistin mir eine Form mit einer Pfanne zu. Es würde Mr. Spence Co. begrüßen. Wenn du nur unterschreibst, wirst du direkt auf dein Zimmer bringen. Nun, das ist nicht normal, denn normalerweise kommt man zu einem Rezeptionisten und fragt Sie müssen alle diese Formulare ausfüllen und ihm eine Karte von diesem und allem anderen geben. Aber nur die kleinen Dinge, die eigentlich das, was es bedeutete, war, dass der Typ an der Haustür den Empfang des Telefons abgeholt hat, sagte Mr. Swiss sei auf dem Weg. Mach jetzt alles bereit. Das ist mir vor einigen Jahren passiert, aber ich rede immer noch darüber, weil ich immer noch nicht sehe , wie Leute einfache Dinge machen . Aber all diese kleinen Dinge, um einen großen Unterschied zu machen. Also das nächste Beispiel, kommt von einer Firma, deren ich denke, hat wahrscheinlich eine davon bekommen, während sie mein Favorit sind. Dass meine Firma, die den Gast hat, den Lieblingsnamen von jeder Firma, auf die ich je gestoßen bin. Und sie werden große Arsch-Fans genannt. Nein, keine Vermutungen. Nein, nein, aber keine Preise zum Raten. Was für das, was sie machen. Sie machen große Arsch-Fans, nicht wahr? Eines der Dinge, mit denen sie tun, ist wirklich interessant. Es ist etwas, das immer häufiger wird. Wo ist, dass Sie sind. Sie haben diese Sache geschaffen, die ein Kunden-Erfolgsteam genannt wird. Nein, es hieß nicht so, als sie anfingen, aber wie man es jetzt nennt. Sie haben jemanden angeheuert. Die Tatsache, CEO hat jemanden angeheuert, um zu sagen, ich möchte, dass Sie mit all unseren Kunden sprechen, um herauszufinden, all die kleinen Dinge, die sie ärgern oder irritieren. Komm zurück und sag es uns und wir reparieren sie. Und die Unterscheidung, die der CEO machte, war, dass er sagte: „ Hören , ich könnte Ihr Gehalt bezahlen Sie, ich könnte Ihr Gehalt bezahlen, aber Sie arbeiten für unsere Kunden, und was auf der Rückseite passiert ist, ist tatsächlich, indem Sie gehen und sprechen mit dem Kunden, identisch die Identifizierung all die kleinen Dinge, die sie getan haben, um ihre Kunden zu ärgern oder zu reizen und dann beheben sie, dass ich sie lebe, um ihr Geschäft um einen Faktor zu wachsen, Ich denke, es ist sechs, fast von etwa $35 Millionen im Jahr 2009 100 $75 Millionen in 14 4050 zu kaufen, wenn das keine Beweise genug darüber ist, was es bedeutet, die kleinen Dinge Brief zu beheben, dass das, was es so ist. Das letzte Beispiel, das ich mit Ihnen teilen wollte, stammt von einem nur kleinen lokalen I T Dienstleistungsunternehmen , mit dem ich in der Vergangenheit etwas gearbeitet habe, und der Grund, warum Sie dieses Beispiel teilen, ist, weil es anders ist und es keine große Firma ist, und es ist, wissen Sie, es ist kein großer Markenname, aber es zeigt, dass all diese verschiedenen Prinzipien gelten. Teoh, sowohl große als auch kleine, Unternehmen auf. Die Herausforderung bei diesem Geschäft ist, dass sie über Jahre organisch gewachsen sind. Ihre Kunden liebten sie und sie blieben für eine Weile für Ewigkeit herum. Aber eines der Dinge, mit denen sie zu kämpfen haben, ist, dass sie kämpfen, tatsächlich neue Kunden anziehen, und sie kämpfen auch, Empfehlungen von ihren bestehenden Kunden zu bekommen. Als wir uns das anschauten, erkannten wir, dass die Leute in dieser Firma viel Zeit damit verbrachten, die Arbeit für die Kunden zu erledigen , aber eigentlich nicht viel Zeit mit ihren das Verständnis der Kunden, wie die Dinge in ihrem Geschäft liefen und wie sie sich entwickelt haben und was die Herausforderungen waren. Und gibt es noch etwas, das sie einem antun könnten, ihren Service verbessern und oder, du weißt schon, mehr für sie tun könnten. Eines der Dinge, die wir mit dem Direktor des Geschäfts zusammengearbeitet haben, war zu sagen: Nun, Nun, sieh mal, weißt du, du hast alle deine Jungs und Mädchen, die die ganze Arbeit erledigen, aber du weißt eigentlich, da draußen Zeit mit Ihren Kunden zu verbringen, wissen Sie, nur ihre Geschäfte zu verstehen und zu sehen, was sie sonst noch an Ihnen waren. Also haben wir herausgefunden, dass er verbringt oder Freitagnachmittag entweder Kunden anrufen und sie zum Kaffee nehmen, nur um einige Zeit mit ihnen zu verbringen. Und was faszinierend war, war, dass gerade durch diese kleine Aktion aus gehen und proaktiv versuchen, Zeit zu arrangieren, mit ihnen zu sprechen und gehen und hängen mit ihnen. Dass sie ihr Verständnis für die Kunden, Unternehmen, ihre Kunden wuchsen Unternehmen, . Sie wurden für die Kunden mehr vorrangig, als sie sie am Ende mehr verwiesen. Aber sie bitten sie auch, mehr Arbeit für sie zu leisten. Das Faszinierende ist nur das eine einfache Sache zu tun, die ihr Geschäft im Laufe von neun Monaten um 150% wuchs . 6. Die Grit identifizieren: also haben wir darüber gesprochen. Wie man Sie identifiziert. Großartig. Jetzt sagst du vielleicht was? Also, wie mache ich das? Nun, es kann genauso einfach sein, wie Sie nach Möglichkeiten suchen müssen. Teoh. Denken Sie darüber nach, wo Ihre Kunden Dinge schwierig oder kompliziert finden, oder sie werden vielleicht etwas ängstlich. Oder Sie können Dinge auf der anderen Seite tun, wie Sie Probleme antizipieren können. Sie haben vielleicht, wie Sie Dinge vermitteln, was ihre Erwartungen übertreffen wird, was sie in Freude überraschen wird. Die vielleicht ist es eine einfache, wie ein wenig Schokolade auf das Kissen zu setzen, wissen Sie, zu versuchen und sie zu gehen. Wow. Aber das ist unter der Annahme, dass Sie bei den Grundlagen zuerst brillant sind, wie wir zuvor gesprochen haben. Aber hier ist ein anderes Konzept, das ich mit dir sprechen möchte. Sie tut Dieses Ding nannte diese Beschwerden Eisberg, was besagt, dass es nur ein paar Leute sind, die sich formell bei uns beschweren werden. Aber die meisten von uns beschweren sich nicht. Wir halten ihn einfach in ihrem Schweigen, weil denken Sie so darüber nach. Warst du schon mal in einem Restaurant? Ich bin mir ziemlich sicher, dass Sie haben, weil es ein Ort der meisten Menschen ist, dass Sie in ein Restaurant gegangen sind und wissen Sie was? Es war nie gut genug für dich, um zu schwärmen. Es ist nie so schlimm, dass du dich formell darüber beschweren kannst. Du weißt, dass es nicht schlimm genug ist, um in sozialen Medien anzurufen und sie auszurufen . Aber eigentlich ist es schlimm genug, dass du nie dazu kommst, nie wieder dorthin zu gehen. Und wenn Sie von Ihren Freunden oder Ihrer Familie oder von wem gefragt werden, werden Sie ihnen wahrscheinlich sagen, dass Sie nicht dorthin wollen. Es ist nicht sehr gut. Das sind das Das ist der Anfang. Diejenigen der stillen Beschwerden Es gibt die stille Mörder und dass diese Beschwerden in drei viel jedem Geschäft existieren. Und es sind unsere Herausforderungen an Gebete als Profis, Unternehmer, was auch immer. Um tatsächlich zu gehen und diese Beschwerden zu suchen, denn wenn Sie es tun, beginnen Sie , Ihre Kunden zu überraschen und zu begeistern und tatsächlich beginnen, diese Grundlage zu bauen, um brillant an den Grundlagen zu sein. Also hier ist ein ziemlich einfaches Beispiel, das Teoh jedes Geschäft anwenden würde, das online im Trend ist oder ihren Kunden erlaubt, Büffel auf sie online, und es ist alt, um mit Einkaufswagen Aufgabe zu tun. Großes Problem, weil die Forschung zeigt, dass bis zu etwa eine Art, im Durchschnitt, 70% der Einkaufswagen verlassen werden. Eines der faszinierenden Dinge ist etwa 1/4 davon kommt aus der Tatsache, dass die Luft die potenziellen Kunden zwingen , ein Konto zu erstellen, oder? Ich weiß nicht, wie es dir geht, aber wenn ich meine Forschung mache und diese Firma finde, denke Gray. Ich habe alle Bewertungen gesehen, die aussieht endlich genau das bekommen, was ich will. Ich freue mich, zu kaufen. Nein, ich weiß vielleicht, dass ich wieder von ihnen kaufen kann, für , ein Jahr,zwei Jahre oder was auch immer. Warum sollte ich also ein Konto erstellen? Warum sollten sie mir nicht die Möglichkeit geben, wie ein Gast zu kaufen oder einen schnellen Check-out ? Denn trotz der Tatsache, was viele sagen, dass die meisten Firmen sagen, dass wir Sie nicht zu unserer Marketing-Liste hinzufügen werden, zwingen Sie mich immer noch etwas zu tun, was ich als Kunde nicht tun möchte, und ich denke, eine Menge Kunden fühlen sich wie, dass auf dem Evidenzboden eingerichtet. Also die Sache ist, , dass also das ist eine kleine Sache, aber tatsächlich summiert sich zu einer wirklich großen Sache, wo viele Unternehmen nur Geld auf dem Tisch lassen . Kunden wollen Geschäfte mit ihnen machen, aber sie zwingen sie, etwas zu tun, was sie nicht wollen. Es gibt also riesige Möglichkeiten, indem Sie einfach aus dem Weg Ihrer Kunden nicht zwingen, etwas zu tun, das für Sie Sinn macht, sondern die Dinge zu tun, die für sie sinnvollsind nicht zwingen, etwas zu tun, das für Sie Sinn macht, sondern die Dinge zu tun, die für sie sinnvoll . Also jetzt sind wir jetzt ist es Zeit für Übung ist die Übung basiert auf dieser Idee. Aber ich weiß nicht, Sie identifizieren Ihre Körnung und beheben die Probleme, dass ich eine neue Antwort will weil ich nicht will, dass es um uns geht und über unsere Geschäfte nachdenkt. Und, wissen Sie, in unseren eigenen vier Wänden sind das, was ich will, dass Sie gehen und mit Ihren Kunden reden, und das ist eine mutige Frage. Aber ich möchte, dass Sie Ihre Kunden dies fragen und die Frage ist, dass es irgendetwas, was wir tun oder jemals getan haben, das Sie geärgert hat, aber leicht. Nun, das könnte ein bisschen Tapferkeit dauern, dann ist das in Ordnung. Aber wenn Sie gehen und fragen Sie Ihre Kunden und Sie immer wieder fragen, werden sie Ihnen eine ganze Reihe von Dingen erzählen, die Sie getan haben, nur die kleinen Dinge, nicht genug für sie, um den Spaziergang zu machen, aber nur kleine Dinge, die Sie denken, es ist einfach nicht großartig. Ich wünschte, du könntest das loswerden oder das verbessern, wenn sie all diese Antworten bekommt. Was Sie tun möchten, ist, dass Sie darüber nachdenken, sie in Bezug auf die Menge an Aufwand einzustufen, die nötig wäre, um diese zu ändern oder diese Dinge gegen die Art von Auswirkungen zu beheben, die es in Ihrem Geschäft haben würde. Denn wenn Sie auf die erhalten Sie zu dieser Liste von Ideen, die wenig Aufwand und haben eine hohe Wirkung haben, das ist, wo Sie beginnen. Das sollte Liste der unmittelbaren Prioritäten, die Sie losgehen und beheben. All dies wird in der Verbrauchsteuer erfasst. Das ist es, es sollte unter diesem Video in einem aufregenden Blatt sitzen, aber ich möchte auch, dass Sie. Wenn Sie sich frei fühlen, das zu teilen, Ihre, dass Sie wissen, die besten Ideen, die Sie gekommen sind, oder Ihre Kunden haben Ihnen erzählt, in Bezug auf die Dinge, die Sie beweisen können, die geringe Anstrengung, aber hohe Wirkung im Kommentarbereich unten. Zurück für die Bonusfrage. Das ist also die Bonusfrage, die ich hinzufügen und auf dem bauen möchte, das wir vorher über alles hatten , was wir getan haben, das Sie leicht ärgert. Und das ist das. Sie haben diese riesige Quelle von Intelligenz Marktforschung von Wissen, die in Ihrem Unternehmen sitzt , auf die viele Unternehmen nicht zugreifen, und das nennt man die Menschen dort an der Front. Also eines der Dinge, die ich möchte, dass Sie die Bonusfrage tun, ist gehen und fragen Sie Ihre Frontlinie Mitarbeiter, die Menschen, die täglich mit Ihren Kunden sprechen, und fragen Sie sie nach der Liste der Top 10 Probleme, die Ihre Kunden haben oder Gesicht an einem Tag heute oder Woche für Woche Basis. Und basierend darauf, Taylors Top 10 und geh ihn reparieren und ich werde dein Geschäft transformieren 7. Beschwerden behandeln: Lassen Sie uns über Beschwerden sprechen. Die meisten Leute, die ich einfach nicht mag, Beschwerden. In der Tat, die meisten Menschen, wenn Sie über Beschwerden und Unternehmen sprechen, eine der Dinge, die Sie tun. Ich meine, ich schätze, es ist und es ist natürlich. Sie gehen in einen defensiven Modus. Es ist ein bisschen wie ein paar dieser Beschwerden, wenn sie die Herzöge aufstellen. Aber eigentlich möchte ich, dass ich will, dass du darüber nachdenkst, was Beschwerden wirklich sind, warum sie manchmal tatsächlich gut und positiv sein können, denn wenn du darüber nachdenkst, denken wir darüber nach, worüber wir vorher gesprochen haben . Wir denken über eine stille Beschwerden, die wir dann tatsächlich bekommen, in Wirklichkeit, wenn ist besser möglicherweise mit einer Beschwerde als eine stille Beschwerde Ursache zumindest da ist und wir können damit auf die tatsächlichen Fakten umzugehen. Wir sollten anfangen, Beschwerden zu betrachten, wenn die Dinge schief gehen und die Leute sich bei uns als Gelegenheit beschwert haben. Es ist eine Gelegenheit, die Dinge in Ordnung zu bringen und Wiedergutmachung zu machen, sind falsch, wenn die Dinge schief gelaufen sind und ich denke, es gibt schon einen wirklich, wirklich einfachen Weg, dass wir darüber nachdenken können, wie Sie wissen, wie wir mit uns umgehen und Denn wenn du darüber nachdenkst, wie wir auf sie reagieren, ja, wir gehen alle defensiv und jemand kritisiert uns, ist das natürlich. Aber in vielen Fällen, in vielen Fällen, wenn sich die Leute beschweren, wollen sie nur Ihnen sagen, wie sie sich fühlen. Also wirklich, es ist eine emotionale Sache, oder? So lernte ich eine wirklich einfache Art und Weise wirklich und sehr, sehr gute Art und Weise in einer sehr effektiven Art und Weise hatte mit Beschwerden und das erste , was Sie tun sollten, wenn die Leute sich beschweren wollen, t ist zuerst. Du musst zuhören. Man muss zuhören, weil man zuhören muss, um richtig zu verstehen, dass es keine Reaktion gibt . Es geht um Zuhören und um Verständnis für das zweite, was wir tun müssen. Sobald jemand vollständig erklärt hat, was passiert ist, dann müssen wir versuchen, sie tatsächlich zu verstehen und mitzufühlen und wie sie darüber empfinden . Aber dann übernimm die Verantwortung dafür, denn es ist unser Problem, es ist nicht ihr. Sobald wir das getan haben, übernimmst du Verantwortung. Lassen Sie mich das von Ihren Händen nehmen, dann müssen Sie nach einer potenziellen Lösung fragen, die eine potenzielle Lösung vorschlägt, denn dann übernehmen Sie Verantwortung und Sie werden in Aktion. Und dann die letzten Etappen, die Sie leihen müssen. Liefern Sie diese Lieferung auf dieses Versprechen, liefern Sie das, das Ding, für das Sie die Verantwortung übernommen haben, um dieses Problem zu lösen und die Art und Weise, sich daran zu erinnern, ist genau. Auf der Abkürzung ist Lead Alpher. Hör zu, Ephram Oberschenkel A für ASC D für liefern. Also reden wir über Beschwerden, wurden über den Umgang mit Beschwerden erzählt, und wir reden darüber, wie wir daran besser werden sollten, weil es eine Gelegenheit ist, Nacht. Ich weiß, dass sie immer noch eine Menge Leute da draußen sein werden. Sie sehen sich diese Videos da an, gehen einfach, ja, immer noch nicht die Liebe dafür. Ich kämpfe immer noch mit der ganzen Behandlung von Beschwerden, aber lassen Sie mich Ihnen zwei Beweise geben, die Sie hoffentlich ermutigen werden. Teoh bekommen große Handhabung Beschwerden auf der 1. 1 basiert auf dem psychologischen Phänomen genannt Service Recovery Paradoxon, Und was das zeigt, ist, dass, wenn die Dinge schief gehen, und dann das Unternehmen und oder Sie tun einen tollen Job zu beheben, dass Problem, dass die Kunden Wahrnehmung aus dem Unternehmen auf der Ebene der Zufriedenheit ist höher als es vorher gewesen wäre . Also, wenn Sie sich gut erholen, am Ende steigern Sie die Zufriedenheit auf diesem. bedeutet jedoch nicht, dass Sie Gelegenheiten schaffen sollten, bei denen Sie Ihre Kunden dazu bringen, sich zu beschweren. Das ist einfach keine gute Strategie. Ich sage nur, dass Sie sich gut erholen sollten, nicht diese Reklamationsmöglichkeiten schaffen. Das ist nur die Gesundheitswarnung. Es gibt auch andere Forschung zeigt, dass andere Forschung, die gezeigt, dass wir lernen, verdienen eher Loyalität an zwei Punkten auf dem ersten Punkt ist am Punkt der Transaktionen wird zuerst von einem Unternehmen sein , und der zweite Punkt ist, wenn etwas schief geht und dann muss das Unternehmen etwas beheben , dass wir ein Service-Problem haben oder was auch immer, und sie sind in der Regel aufgeteilt Art von 40% auf den Punkt des Kaufs und 40% auf, wenn etwas schief geht . Also gibt es Beweise, die besagt, dass die Behandlung von Beschwerden eine Möglichkeit ist, erhöhte Kundenbindung zu generieren , und so hoffentlich habe ich einen ziemlich guten Fall gemacht, warum wir wieder groß werden sollten, sind bereits komfortabler, vielmehr die Behandlung von Beschwerden 8. Warum Kunden die Verstorben: in diesem Abschnitt. Ich möchte darüber sprechen, warum Kunden jetzt gehen, bevor wir über stille Beschwerden gesprochen haben und so weiter und so weiter. Aber ich wollte dran arbeiten, einige der Dinge, die Kunden dazu bringen, unser Geschäft zu verlassen oder nicht aufhören, Geschäfte mit uns zu machen . Diese Forschung zeigt, ist eine ganze Reihe von Gründen, warum Kunden verlassen. Und das könnte alles von Leuten sein, die bewegt wurden, um von der Konkurrenz pochiert zu werden. Viele Menschen sterben auch, aber auch der Respekt, den die Forschung zeigt auch, dass die meisten Kunden verlassen, weil sie das Gefühl haben, dass wir ihnen gleichgültig sind, dass wir uns nicht um sie kümmern, dass wir nicht zahlen Aufmerksamkeit auf sie. Nun, was daran interessant ist, ist, weil das eigentlich völlig anders ist. Teoh, was die meisten Unternehmen darüber denken, warum Kunden verlassen. Sie glauben, dass wir viele Unternehmen gefragt haben, die viele Unternehmen umdrehen werden und sagen: Nun, Nun, unsere Kunden verlassen, weil , wissen Sie, für Preisfragen oder Qualität und durch die Wettbewerb und so weiter und so weiter. Aber eigentlich, wenn Sie fragen, waren die Kunden oft die Notiz. Sie werden Ihnen sagen, dass der Preis kein Problem ist Qualität ist kein Problem, weil ich Sie bereits eine tatsächliche Tatsache ausgewählt habe . Sie haben wegen Ihrer Qualität Ihres Dienstes wieder auf diese Idee zurückgehen . Sie glauben, dass Sie ihnen gleichgültig sind, dass Sie nicht auf sie achten, sondern auch, dass die andere Sache, über die wir nachdenken müssen, ist, dass viele Firmen Firmen Firmen machen . Viele Marken sind davon überzeugt, dass sie sich zu sehr darauf konzentrieren, wie gut sie in ihrem gewählten Beruf sind . Und sie vergessen eine Menge der peripheren Dinge, die ihr Geschäft umgeben, darüber, wie viel Einfluss auf das hat, was Kunden über sie denken. Zum Beispiel werde ich ein anderes Restaurant-Beispiel verwenden, weil es einfach ist, Restaurant-Beispiele auszuwählen , weil wir alle mit ihnen vertraut sind. Ich beeile mich müde. Ich mag Restaurants und ich wähle sie nicht aus. Aber ich nenne es das chaotische Badezimmerbeispiel. Ja, wir stellen uns vor, das ist eine Geschichte, unsere Situation. Wenn du gehst, gehst du in ein Restaurant. Andi, du hast dich schon lange darauf gefreut, da reinzugehen. Du gehst hinein, dass du vom Maitre d begrüßt wirst. Alles riecht irgendwie reizend. Das Ambiente ist großartig, die Musik und so weiter und so weiter. Und Sie setzen sich Ihren tollen Tisch. Wissen Sie, Sie bestellen etwas Essen und den Wein und haben eine tolle Zeit, und das Essen schmeckt fabelhaft. Aber dann in der Mitte Ihrer Mahlzeit, entschuldigen Sie sich, auf die Toilette zu gehen, ist ein Chaos. Ich meine, es ist ein Zugwrack. Es ist chaotisch, es stinkt. Es sind all diese anderen Dinge. Und dann, weißt du, muss ich dir die Frage stellen. Nun, was denke ich über das Restaurant? Weil die meisten Menschen gut reagieren würden, obwohl es eine große kulinarische Erfahrung gibt jetzt auf die Toilette gegangen , und es ist ein Chaos. Jetzt fange ich an zu fragen, wie ist die Hygiene der Küche? Sie können sich nicht um ihre Badezimmer kümmern, als was sagt das über die Nähe und die Hygiene in der Zubereitung des Essens? Und dann plötzlich bekommst du nur all diese Fragen im Kopf. Und der Punkt ist, dass das ist, dass selbst die kleinsten Dinge, selbst die Dinge, die an der Peripherie Ihres Unternehmens sitzen, einen wirklich großen Einfluss auf die Wahrnehmung eines Kunden haben können , wie gut Sie sind, denn eigentlich haben wir kein Fachwissen, um zu beurteilen, ob jemand ein gutes Restaurant oder Koch ist oder was auch immer. Aber wir wissen, was es braucht, um ein sauberes Badezimmer zu liefern. Wir verstehen nicht, ob jemand ein guter Buchhalter oder ein guter Anwalt oder ein guter Steuerberater ist. Aber wir verstehen, wenn jemand höflich am Telefon ist oder wenn sie in ihren Empfangsbereich ihres Büros oder sehr willkommen er oder hoch, oft in Kontakt mit diesem zu bleiben. Wir verstehen diese Dinge, weil es Dinge gibt, die wir selbst tun. Also denke ich, mein Punkt ist, dass, wenn wir über weiße Kunden nachdenken, auf welche Auswirkungen ihre Wahrnehmung von uns verlassen, es ist die ganze Sache. Es geht nicht nur um unseren Beruf oder Beruf oder um den Kern unserer Marke. Es könnte alles sein. Es könnte unsere Lieferung oder Logistik oder Empfang oder Abdrehung unserer E-Mails sein, oder wie wir das Telefon beantworten. Es könnte all diese verschiedenen Dinge sein, und da in Lügen, die Herausforderung 9. Deine Kunden führen: Also in diesem Abschnitt möchte ich darüber sprechen, Ihre Kunden zu behalten, denn das letzte Mal haben wir über die Gründe gesprochen, warum Kunden gehen und wir versuchen, den Punkt zu betonen , dass wir tatsächlich , dass wir tatsächlichauf alle Arten achten müssen, verschiedene Teile unseres Geschäfts, um zu versuchen und besser zu verstehen, wie wir von Kunden wahrgenommen werden. Dies möchte ich darüber sprechen, was Sie über die Dinge wissen, die wir tun können, um unsere Kunden zu halten . Ich meine 1.000.000.000, denn wir haben Ihnen erzählt, bevor Sie wissen, wie viel uns wichtig ist oder wie viel Aufmerksamkeit wir unseren Kunden schenken. Weißt du, die Probleme, die wir gelöst haben und wie wir sie verkauft haben, und all das wird eine enorme Wirkung haben . Aber es gibt dieses andere Element, das ich denke, dass es zwart Aufmerksamkeit zu schenken. Und das ist diese Idee, dass Kunden gerne von Unternehmen kaufen, die Dinge tun, die ihnen wichtig sind. Zum Beispiel könnte es eine einfache sein, wie Sie zu Ihrem lokalen Supermarkt oder etwas im Supermarkt gehen, begeht Teoh, Beschaffung so viele ihrer Produkte wie möglich von lokalen Lieferanten. Das könnte für Sie wirklich wichtig sein, weil Sie denken, dass ich die lokale Wirtschaft unterstützen möchte . Also, das wird eines der Dinge, die Sie wählen, oder um zu ihnen über einen anderen Supermarkt in der Umgebung zu gehen , wissen Sie? Und es gibt andere Beispiele wie zum Beispiel, zum Beispiel, Patagonia ist eine Marke, die ich aus einer Reihe von Gründen liebe und vor allem, weil nicht nur gut. Sie machen tolles Zeug. Sie machen tolle Produkte. Dass es auch von einem Kletterer namens Yvonne Xun eingerichtet ist jetzt bin ich ein Kletterer, nicht ganz guter Kletterer Brian der Kletterer trotzdem, und dafür sorgen, dass unser wie einer meiner Helden ist. Aber eines der Dinge, die sie tun, ist, dass sie sich dieser ganzen Idee über den Konsum sehr bewusst sind. Sie wollen Produkte herstellen, die ewig halten. In der Tat sind sie Produkte seines Lebens in der Garantie. Aber sie werden das auch übernehmen, und sie haben es erweitert, und sie haben dieses Ding genannt. Es ist wie ein Arbeits-Siro-Klick wie ein Reparatur-Van , den sie ausschicken. Gehen Sie durch die verschiedenen Städte und verschiedene Geschäfte und sie sagen, dass die Leute die neue Jacke nicht kaufen . Bringen Sie einfach Ihre alte Jacke zu uns und wir reparieren es für Sie. Es geht um diese Idee , aber der bewusste Konsum ist bewusster über die Dinge, die Sie kaufen, wenn Sie die letzten Dinge kaufen , und das ist immer mehr, schwingt es zunehmend mit den Kunden in Schwung? Und dann gibt es noch eine andere Firma namens Hyatt Denham, die dort etwas lokaler von Andi in Großbritannien ist. Sie sind in Wales ansässig. Sie wurden in einer Strickjacke in Wales aufgestellt und von einem Kerl namens David Hyatt aufgestellt, Mann seine Frau und was sie bemerkt, dass Strickjacke. Unbekannt für mich, bis ich diese Geschichte gelernt habe, war früher einer der größten Hersteller von Denim-Jeans-Denim-Jeans und Denim-Jeans in ganz Europa, bis vor einigen Jahren, dass, wenn die meisten der Produktion in die Ferne Ost. Aber was das bedeutete, ist, dass es einen wirklich negativen Einfluss auf die Cardigan-Wirtschaft hatte. Aber er hatte all diese Art von Menschen, die wirklich, wirklich gut in der Herstellung von wirklich guten Denim-Produkten waren . Was sie also sagten, ist so gut, sie sagten, es ist eine echte Schande, dass diese diese Fähigkeiten verloren haben, dass sie sterben werden, also gründeten sie diesen Denim, eine Firma namens Hyatt Denham. Sie haben Jeans gemacht. In der Tat habe ich einige ihrer Gene da drauf, was sie taten, ist, dass sie sagen, dass wir nicht die Tausenden und Tausenden und Tausenden von Genen herstellen werden. Wir werden nicht mit einer Massenproduktion konkurrieren. Was wir tun werden, ist, dass wir versuchen, die besten Gene zu machen, die wir möglicherweise können, ist ein Weg, Teoh zu versuchen, pflegen und bauen und diese Art von Fähigkeiten, die in Strickjacke setzen und irgendwie die Stadt durch diese regenerieren diese Firma regenerieren diese Art von Tropfen, so dass es mehr ist sie geht. Es ist wie ein Kunstprojekt in vielerlei Hinsicht und dass sie Leute ausprobieren und die richtigen Dinge tun und Dinge wirklich, wirklich gut machen. Und so viel in dem. Eigentlich, die Meister Jean Macher, die Leute, die nicht daran beteiligt sind, jede Jeans zu machen. Sie unterschrieben tatsächlich ihre Arbeit, die brillant auf Künstler Unterzeichnung ihrer Arbeit jetzt gibt es keine große Firma, aber die Menschen, die von ihnen und ihren Kunden kaufen, sie lieben sie. Sie sind wirklich Fans aus so vielen verschiedenen Gründen. Erstens, weil sie ein großartiges Produkt machen. Aber sie machen auch Arbeit, die wichtig ist. Ich denke, meine Herausforderung, das zu verwenden, um darüber nachzudenken. Was können Sie sonst noch tun, was für Sie und Ihre Kunden wichtig ist? Und wie kann Ihnen das helfen, Ihre Kunden länger zu halten? 10. Nach Feedback bitten: Wenn ich jetzt darüber sprechen möchte, um Feedback zu bitten, denke ich, dass es wirklich wichtig ist, dass wir nach ein paar zurück gebeten haben, um unsere Meinung unserer Kunden einzuholen . Aber die Herausforderung, die ich da war, ist, dass, obwohl die meisten Unternehmen sagen, dass sie es tun, die meisten von ihnen falsch machen. Und der Grund, warum sie es falsch machen, ist, dass die meisten Menschen ihre Umfragen, die Fragebögen, was auch immer es sein könnte, mit ihren Zellen im Kopf. Sie sind also in der Regel zu lang, zu kompliziert, konzentrieren sich darauf, was ihnen wichtig ist und nicht, was für die Kunden wichtig ist. Und wenn Sie Ihren Kunden dienen wollen und Sie schießen, müssen Sie darüber nachdenken, was, machen es schnell, macht es einfach und macht es Sinn für Ihre Kunden jetzt auf Land bauen Wenn wir nach unserer Kunden für Feedback, manchmal wird das besonders in diesem zu erweitern. Diese, wissen Sie, die Online-Welt, in der wir jetzt leben, die in, Sie wissen schon, Rating-Scores, vertrauensbasierte Schulen, all diese verschiedenen Dinge Bewertungen, alle diese Art von Zeug, die Sie kennen, Zeugnisse und so weiter und so weiter. Nein, ich denke, es ist wirklich wichtig, danach zu fragen und zu zeigen, dass fast gerne sein gleiches verdientes Vertrauen Abzeichen angezeigt wird, weil die Leute wissen wollen, was andere Leute darüber nachgedacht haben , wie es ist, Geschäfte mit Ihnen zu machen. Aber hier ist die Sache ist, und das ist ziemlich moderne Sache sehr, sehr neu ist, dass, wenn Sie anfangen, sich unwohl über die Aussicht auf eine schlechte Bewertung zu fühlen , dann nicht. Denn ja, du solltest dich darauf konzentrieren, Kampfabfälle zu minimieren. Aber hier ist die Sache, die viele Kunden heutzutage, wenn sie ihre Forschung machen, bevor sie losgehen und etwas kaufen, werden sie sich die Bewertungen der Leute dort ansehen. Sieh dir all die Guten an, aber dann nein. Schauen Sie sich auch die schlechten an, weil die schlechten dort Luft, um zu zeigen, wie Sie reagiert haben, wenn jemand Ihnen über Bewertung gibt, hier ist auch die. Die andere Sache ist, dass viele Kunden jetzt nirgends vertrauen, der keine schlechten Bewertungen hatte oder keine schlechten Bewertungen anzeigt. So schlechte Bewertungen können gut sein, weil es zeigt, sondern auch, wie Sie darauf reagieren, weil es sowohl die gute als auch die schlechte Seite zeigt. Ja, du musst die schlechten absolut minimieren und du konzentrierst dich darauf, die wirklich guten zu maximieren . Aber haben Sie keine Angst vor schlechten Kritiken. Und haben Sie keine Angst vor der potenziellen Chance und positiven Auswirkungen, die eine schlechte Bewertung haben könnte , wie die Menschen wahrnehmen. Aber hier ist das. Hier ist noch eine Sache. Wenn Sie Ihre Kunden um Feedback bitten und Sie sollten hier die Sache, die Sie tun sollten, die die meisten Leute nicht tun. Und deshalb ist es eine Gelegenheit, dass, wenn Sie um ihr Feedback bitten, herausfinden, was Sie mit der Lebensmittelbank machen werden, herausfinden, dass Sie wissen, welchen Unterschied Sie machen werden. Aber dann berichten Sie immer wieder über die Ergebnisse. Untersuchungen zeigen, dass über 90% der Unternehmen sagen werden, dass sie den Kunden Feedback fragen , aber weniger als 10%. Tatsächlich berichten fast 5% der Unternehmen tatsächlich über die Ergebnisse. Wenn Sie also tatsächlich diese Feedback-Schleife schließen, werden Sie sich sowieso von der Masse abheben. Also schließlich ein bisschen eine warnende Geschichte über die Vermessung von Andi Daten zu interpretieren. Also hörte ich eine Geschichte, wenn wir von diesem Kerl sind, dass wer sagte, dass er waas ich ein Problem mit diesem Bankfonds hatte, hatte ein Problem. Sie riefen an, er rief sie an und erklären dann das Problem. Und dann gingen sie hin und fixierten und sie taten es. Die Erfahrung war großartig und sie beheben es in besonders gut. Dann schicken sie ihnen das. - Was? Es schien normal zu sein. Nun, sie sagten in dieser kleinen Umfrage: Wie würden Sie unseren Service bewerten? Würden Sie auf einer Skala von 1 bis 10 oder nicht geklärt, besuchen Wie gut, wie wahrscheinlich würden Sie uns zu einem Freund oder Familienmitglied empfehlen? Und er sagte: „ Auf der Grundlage von was? Aber was ich gerade erlebt habe, würde ich Sie wahrscheinlich wie eine Neun bewerten. Die Herausforderung Waas ist, dass diese Bank nun begann, ihn als diese schwimmenden Fans zu betrachten . Und das, was er getan hat, wird bewertet, dass Erfahrung eine Neun oder eine 10. Aber sie hatten tatsächlich diese Erfahrungen gemacht, was bedeutet, dass diese leidenschaftliche Familie geworden ist. Tatsächlich benutzte er, benutzte er, wie ein vier oder fünf, vielleicht eine Sechs bestenfalls dafür für liberale Geister, für seine Bank. Aber es ist einfach so passiert, dass das Element, das Ereignis er war eine neun oder ein 10. Also hier ist der Punkt. Der Punkt ist, seien Sie vorsichtig, wie Sie die Daten interpretieren, denn die Banken begannen, ihn zu behandeln, als wäre er ein schwimmender Fan. Und er sah mich an und war wie, Was nicht nur keinen Sinn macht, also eine warnende Geschichte über falsche Interpretation von Daten. Stellen Sie sicher, dass Sie das Datum verstehen, dass der Kontext auf dem Wert und die Bedeutung der Daten, die Sie sammeln, denn wenn Sie es nicht tun, könnten Sie sich einige Probleme nennen. 11. Mehr Referenzen erstellen: Also in diesem Abschnitt werden wir über Empfehlungen sprechen und mussten für uns generieren. Ich meine, früher in der Serie habe ich über die Bedeutung von Bindung und Loyalität Dinge gesprochen, und das ist alles großartig. Aber es ist alles toll, Ihre Kunden länger zu halten und wirklich treue Kunden zu haben. Aber es ist noch besser, wenn Sie Ihre Loyalität bis zu dem Punkt aufbauen können, an dem Ihre Kunden sich tatsächlich für Sie einsetzen und sie tatsächlich andere Unternehmen oder andere Kunden an Sie verweisen . Aber die Herausforderung dabei ist, dass, wenn Sie untersuchen, was Menschen tun, um, generieren bezieht, obwohl sie sagen könnten, dass Verweise wirklich wichtig für sie sind, Mehr als oft nicht, finden Sie heraus, dass Eigentlich tun sie nicht sehr viel dagegen. Also, was ich sage, ist, dass, wenn Sie Empfehlungen generieren wollen, wir einige wirklich einfache Dinge tun müssen. Das sind einfache Dinge, die und fast ähnlich sind, nahm über, meine Mutter sagte mir, als ich ein Kind war, was ich denke, das ist ähnlich dem, was die meisten Mütter konnten die meisten Kinder sagen, wenn sie aufwachsen, und das ist dies. Wenn du nicht fragst. Du verstehst nicht, das ist einfach. Ist das meine Damen und Herren, es ist ein einfaches Auge. Wenn Sie mehr Überweisung wollen, müssen Sie manchmal nur nach ihnen fragen. Sie müssen nur vor Ihre Kunden und sagen: Können Sie uns helfen? Wen kennst du? Kannst du uns solche Dinge vorstellen? Aber zur gleichen Zeit, denke ich, es braucht wahrscheinlich, dass du darüber nachdenken und lieber nur fragen wirst. Manchmal müssen Sie vielleicht etwas an Ihre Kunden zurückgeben, um zu erhalten. Wenn Sie also mehr Empfehlungen generieren möchten, wenn Sie die Loyalität und Interessenvertretung aufbauen möchten, die Ihre Kunden für Sie und Ihr Unternehmen haben , mir egal. Du machst einfach ein paar einfache Dinge. Das erste, was ich sagen würde, es wird nur fragen 12. Besprechende Beziehungen zu deinen Kunden: In diesem Abschnitt möchte ich darüber sprechen, wie wir bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen? Aber zuerst möchte ich reden. Ich möchte ansprechen, dass es einen Begriff gibt , ,der um den Service und die Erfahrung auf der Straße schwebt. Im Moment sprechen viele Leute über Kundenbindung, was ein individuelles Engagement ist, nur um unsere Kunden mehr zu engagieren . Wir müssen eine Engagement-Strategie da drin haben, damit was auch immer ich denke, das ist ziemlich undurchsichtig als Begriff, denn eigentlich , was bedeutet das eigentlich? Es bedeutet, dass es bei der Kundenbindung in Wirklichkeit um diese Art geht, die Art und die Art und das Ausmaß der Beziehungen, die wir mit unseren Kunden während der Reise, die sie mit uns haben, geht. Es ist ein einfaches ist, dass und ich denke, dass, wenn wir über Engagement denken, und wenn wir darüber nachdenken, wie wir unser Engagement verbessern oder die Beziehungen zu ihren Kunden verbessern wollen , aber ich denke, dass dann müssen wir sehr einfach darüber nachdenken Wie können wir eine bessere Beziehung aufbauen, über die wir aus unserer eigenen persönlichen Erfahrung nachdenken. Ich denke, wenn Sie über Beziehungen außer all dem nachdenken, wissen Sie, der Geschmack und das Vertrauen kann ein bisschen. Ich denke, dass nachhaltige, starke und kraftvolle Beziehungen in unterschiedliche Dynamiken eingebaut sind. Einer ist interessant und interessiert, weißt du. Und wir brauchen beide Elemente, um eine wirklich starke, nachhaltige Beziehung zu schaffen . Wenn Sie nur eine haben, dann werden Sie am Ende zu den fast leicht, fast zu selbstbesessen, und dass wir sehen können, dass in vielen Marken von vielen Unternehmen und alles, was sie wirklich interessiert sind , mit ihren Kunden ist Ich werde nur ausgestrahlt und sagen: Schau mich an, sieh mich an, sieh mich an. Und doch fragen sie sich, warum viele Menschen ihnen nicht Aufmerksamkeit schenken. Und dann gibt es da noch das. Dies ist die andere Seite der Dinge, die daran interessiert sind, und das geht mehr darum, ein wirklich großes Interesse an Ihren Kunden zu nehmen , aber nur auf sie zu konzentrieren. Aber es konnte nicht zu einem Punkt kommen, dass Sie das Gefühl, dass Sie super hilfreich und Dinge waren, aber tatsächlich möglicherweise ein wenig gruselig und ein bisschen aufdringlich. Eigentlich ist es wichtig, diese Balance richtig zu machen, um die Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen . Ich würde Sie herausfordern, wenn Sie eine Bestellung aller Ihrer Aktivitäten tätigen, insbesondere in Ihrem Marketing und Service sowie Vertrieb und Kunden. So Unterstützung ist, dass die meisten Unternehmen 80% der Zeit damit verbringen, interessant zu sein, versuchen, zu Gericht zu gehen und versuchen, Aufmerksamkeit zu erregen und nicht genug Zeit zu versuchen, interessiert zu sein . Und tatsächlich, wenn Sie dieses Gleichgewicht wieder angepasst, gibt es eine Möglichkeit, dass in dem Prozess, indem Sie mawr versuchen, weniger interessant zu sein auf mehr interessiert Sie tatsächlich werden und bauen. Sie werden ein besserer Teil Ihrer Kunden, indem Sie bessere Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen . Also Billy auf, dass sie interessante und interessierte Idee sind. Es gibt ein paar Dinge, die ich darauf hinweisen möchte, ein paar Dinge, die ich in Bezug auf die entfernte Dynamik, die innerhalb der Beziehungen in der 1. 1 existieren, ist dieses Phänomen, das in der Psychologie existiert ein paar Dinge, die ich in Bezug auf die entfernte Dynamik, die innerhalb derBeziehungen in der 1. 1 existieren, ist dieses Phänomen, das in der Psychologie existiert der Primat und der Aktuenz-Effekt. Was es andeutet, denke ich, ist, dass es sehr stark auf diese Idee ausgerichtet ist, dass , dass wir über gut akzeptierte Idee sprechen, dass erste Eindrücke wichtig sind, und das ist klar . Aber eigentlich, was es auch suggeriert, ist, dass die letzten Eindrücke Meister Justus viel ist, denn wenn Sie darüber nachdenken , denken Sie aus einer Beziehungsperspektive. Denken Sie an jede Beziehung, die Sie hatten, Sie wissen schon, ob es Ah, Freund, Freundin, Frau, Frau, Sie wissen schon, Ehemann, Partner, Was auch immer es sein mag. Und denken Sie über die Zeiten nach, an die Sie sich wirklich klar in diesen Beziehungen erinnern. Im Allgemeinen würde ich vorschlagen, ich würde wetten, dass Sie sich im Allgemeinen an die Bits am Anfang und auch an die Bits am Ende deutlicher erinnern als irgendwo sonst auf. Der Grund, warum das passiert, liegt darin, dass die Intensität der Emotion auf ihrem höchsten Niveau ist . Aber wir denken darüber nach, was unsere Kunden betrifft. Dann müssen wir gut darüber nachdenken, wie wir wirklich wichtig anfangen. Aber wie wir fertig sind, ist wirklich wichtig, aber auch innerhalb all das. Es geht nicht nur darum, wie wir fertig sind, sondern könnte auch sein, wie wann war das letzte Mal, dass wir mit ihren Kunden in Kontakt waren und wie das wichtig. So enden wir mit dieser Idee, dass wir mit einer Reihe von Primat und Aktuenzkurven in der gesamten Beziehung endete . Der nächste Prinzipal, den ich möchte, wenn Sie über Beziehungen denken, ist etwas, das wir in unserem Leben im Allgemeinen in diesem auf dieser Idee, die Natur sagt, ein langweilt ein Vakuum. Das bedeutet in der Praxis prinzipiell, dass wir in Ermangelung anderer Informationen einiges erfinden. Dann ist das einfach normal. Und es basiert auf unseren eigenen Ängsten und Ängsten und so weiter und so weiter. Also habe ich das mit meiner Familie erlebt. Ich bin mir ziemlich sicher, dass du es mit deiner Familie erlebt hast. Vielleicht hast du sie in den Wochen, in denen du mit ihm telefoniert hast, nicht gesehen, aber du hast sie vielleicht Wochen und Wochen gesehen. Und dann gehst du und besuchst deine Mutter und deinen Vater oder wer auch immer, und dann gehst du dort für das Wochenende und dann gehst du, reist zurück nach Hause und sie sagen, Rufen oder schreiben mir eine Nachricht, wenn du nach Hause kommst, nur damit ich sichergehe, dass du 're in meinem Kopf , dass du in Ordnung bist, dass du bist du sicher nach Hause angekommen, was, wenn du darüber nachdenkst, ist völliger Unsinn, weil aber es ist kein Unsinn in ihm macht Sinn. Aber es ist Unsinn im Zusammenhang mit der breiteren Rasse, weil Sie heute vielleicht gesprochen haben. Sie wissen nicht, ob du mit den letzten Wochen kommst und gehst, aber sie brauchen diese Schließung, wenn du sie besuchst. , Die Art und Weise,wie dies im Geschäft gilt, besteht darin, über diese Idee nachzudenken, die Sie kennen, nur weil Sie Ihrem Kunden möglicherweise nichts sagen können, wenn Sie tatsächlich an einem Projekt arbeiten oder etwas für sie tun, bedeutet nicht, um zu sagen, dass sie nichts von dir hören wollen. Wie, zum Beispiel, können sie. Sie haben vielleicht in zwei Wochen nicht mit ihm gesprochen, aber Sie können und er haben vielleicht nichts, um ihnen etwas Neues zu erzählen, um ihm zu sagen, aber tatsächlich gesagt, dass alles in Ordnung ist und alles auf dem richtigen Weg ist und die Dinge gut liefen , könnte eine Information sein, die ihre Angst aufsteigt und was sie tut. Es macht sie nur ein bisschen wohler fühlen, und es ermöglicht Ihnen, das kleine bisschen mehr zu tun. Ich habe Ihnen geholfen, eine bessere Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen, weil ich nur ein bisschen nachdenklicher über einige der Dinge, die sie vielleicht durchmachen. Das letzte, was ich an dieser ganzen Beziehungssache denken möchte, ist diese Idee , oder ist die Idee um Annahmen und die Annahmen, die wir machen? Und ich bin mir ziemlich sicher, dass Annahmen, die wir über die meisten Dinge machen, wahrscheinlich die Ursache für die meisten Probleme in der Welt sind , dass wir unterschiedliche Annahmen über verschiedene Dinge gemacht haben. Ich denke, wenn du den Schauspieler Alan Elder kennst, dieser Typ, gibt es Bean American Schauspieler. Ein großer , rangiger Kerl war damals in Maische gekleidet in Peelings. Nun, er ist ziemlich berühmt zitiert ist in From Madrid und Adresse. Er gab ihm das College seiner Tochter, wo er das sagte. Er sprach: Deine Annahmen sind deine Fenster auf der Welt, die sie ab und zu abgeschrubbt sonst würde das Licht hereinkommen. Und ich liebe dieses Zitat, denn das, was es tut, ist, dass es nur herausfordert, über die Annahmen nachzudenken , die wir machen, wie zum Beispiel, wissen Sie, es gibt eine Menge Daten, die gerade herumschweben, die besagt, dass in der modernen Welt, mit moderner Technologie und Smartphones und all dieser Art von Sachen, sagt es, dass die durchschnittliche Person eine Aufmerksamkeitsspanne von etwa neun Sekunden hat. Nein. Ein weiteres Stück von Daten zeigt, dass die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne eines Goldfisches acht Sekunden beträgt . , Es gibt zwei Dinge,die wir haben eine Aufmerksamkeitsspanne, die nur etwas höher ist als ein Goldfisch. Nun, das ist einfach lächerlich, und ich denke, warum sie das wird, weißt du. Aber die Herausforderung ist, dass die Menschen das nehmen und die Aufmerksamkeit umspannt einen wirklich kurzen Brunnen, trotz der Tatsache, dass die Menschen verbringen längere Zeit, sehen längere Filme auf oder spielen Videospiele oder andere Art von Dingen. Es ist nein, ich glaube nicht, dass es um Irritationsspannen geht, die kürzer werden. Es ist nur so, dass wir viel besser darin sind, den Müll herauszufiltern, auf den wir nicht achten wollen . Es ist also eher ein Aufmerksamkeitsfilter, eher keine Aufmerksamkeitsspanne. Also der Punkt ist, wenn es hier kommt, Kunden ist, dass Sie sehr, sehr klar sein müssen, welche Annahmen über sie gemacht haben und woran sie interessiert sind, und auch ihr Verhalten und warum das für Sie wichtig ist. Nun, da wir diese drei Prinzipien durchlaufen haben, möchte ich auch, dass Teoh Sie bitten, diese Prinzipien im Hinterkopf zu behalten. Und sie denken auch nicht darüber nach, worüber wir vorher gesprochen haben. Der interessante versus interessierte Teil vom Aufbau, bessere Beziehungen und das nächste, was ich tun möchte, ist, eine Übung zu machen. Unter diesem Video gibt es ein Arbeitsblatt, das Sie auffordert, über diese Prinzipien nachzudenken und über diese interessante versus interessierte Idee nachzudenken und eine Prüfung der Aktivitäten durchzuführen, die Sie in Ihrem Unternehmen durchführen und diese Art von und auch die Beziehungen, die Sie mit Ihren Kunden haben und zu suchen, wo die Möglichkeiten sind, bessere Beziehungen mit Ihren Kunden aufzubauen , was Sie tun müssen, um das Gleichgewicht zu beheben oder zu beheben. 13. Die Kundenreise: so über die letzte. Ein paar Videos, über die wir gesprochen haben, sind auch verschiedene Dinge mit Service und Erfahrung zu tun und die Art von Dingen, über die wir denken sollten, wenn wir darüber nachdenken, wie wir bessere Beziehungen zu den Kunden aufbauen ? Aber jetzt geht es darum, alle zusammenzureißen. Es geht darum, darüber nachzudenken, wie ziehen wir das Zeug, das wir vom letzten gelernt haben ? Ein paar Videos Teoh, so dass wir mit dem Aufbau einer Strategie beginnen können, die uns dabei hilft, auf die Verbesserungen unserer Dienstleistungen und Erfahrungen voranzutreiben , ermöglicht es uns, über Beziehungen mit Kunden aufzubauen und auch unser Geschäft zu wachsen . Und dazu können wir ein Tool namens Customer Journey Mapping verwenden, was unter diesem Video eine Vorlage angehängt ist. Was erlaubt, was uns zu tun erlaubt? Es ist wirklich Zeit. Schauen Sie sich an und denken Sie über die Erfahrung, die unsere Kunden mit unseren Unternehmen haben, was uns auch helfen wird, Chancen zu erkennen, wo wir denken, dass wir sie auch verbessern können . Aber um mit dieser Vorlage zu gehen, habe ich auch, es gibt zwei spezifische Übungen, die ich möchte, dass Sie darüber nachdenken. Die 1. 1 ist Teoh tatsächlich nehmen Sie diese Vorlage und wenden Sie sie auf zwei verschiedene Kundengruppen an , die Sie in Ihrem Unternehmen haben. Und ich möchte, dass Sie die Vorlage verwenden, um die Erfahrung, die sie während ihrer Reise haben, abzubilden , bevor Sie sich mit ihnen bis zum Punkt der Transaktion beschäftigen und dann die Transaktion auch über ihre Customer Journey buchen . Aber ich möchte, dass du sicher bist, lass uns das aus ihrer Perspektive betrachten, weil wir ihre Erfahrung verstehen müssen . Dann ist die zweite Übung, was ich möchte, dass Sie darüber nachdenken, was Service ist und erleben Sie mich für Sie. Wie nähern Sie sich ihm? Was schätzen Sie all diese verschiedenen Dinge in der ersten Verbrauchsteuer? Wir versuchen, in der zweiten Perspektive nach draußen genommen, als ich wollte, dass Sie die Perspektive von innen nach außen nehmen , denn sobald Sie das getan haben, und erst dann können wir identifizieren, wo die Lücken zwischen den beiden existieren, wo die Möglichkeiten für Verbesserung sind 14. Du und dein Team zu wichtig: So haben wir von zuvor gesagt, dass wir über Customer Journey Mapping gesprochen, und wir haben ihr gesagt, bringen Sie alles zusammen und wir sprachen über die Identifizierung von Bereichen, in denen wir verbessern können . Aber eines der Dinge, die wir auch über Unbewusstes klar sein , müssen,stellen Sie sicher, dass wir nicht vergessen, ist, dass es Organisationen sind. Es sind Teams. Es sind Menschen, Teams von Menschen, Gruppen von Menschen, die Design liefern und eine bessere Erfahrung für Service-Investor entwickeln. Und der Schlüssel dazu ist die Rolle, die Manager und Führungskräfte spielen und dort helfen. Leute machen den besten Job, den sie tun können, und deshalb sollten wir das nicht vergessen. Und als Führungskräfte und Führungskräfte in Unternehmen sollten wir wahrscheinlich öfter fragen. Weißt du, was können wir mehr tun, um ihren Angestellten zu helfen, einen besseren Job zu machen? Was könnten wir weniger machen, das heißt, Mitarbeiter zu stoppen, einen besseren Job zu machen und auch ihre Meinung darüber gefragt, was in unserem Geschäft existiert, das in der Quere kommt, dass Sie einen besseren Job machen, denn wenn wir das tun und wir das tun in einem regelmäßige unbewusste Basis, werden wir auch dazu beitragen, unsere Organisationen besser und glatter und effizienter zu machen. Nur an einem besseren Ort, um zu arbeiten. Es ist auch als Führer selbst. Wir müssen auch denken, ich denke regelmässig um diese Idee aus. Was habe ich heute getan? Was hätte ich heute tun können, um meinem Team das Leben zu erleichtern? Und für mich denke ich, das ist wie eine Philosophie. Du bist nicht da, um vor der Haustür zu sein, du puffst deine Brust auf und bist der große, den du kennst. Das große Ich bin zu tun, ist Ihr Verständnis, dass Ihre Rolle da ist, um Ihrem Team zu helfen, das Beste zu sein, das sie sein können, um ihnen zu helfen, die besten Ergebnisse für ihre Kunden zu erzielen helfen, das Beste zu sein, das sie sein können, um ihnen zu helfen, die besten Ergebnisse für ihre Kunden zu erzielen. Und das ist dein Job. Ihr Job ist da, um zu helfen, und durch die Hilfe und Beseitigung von Hindernissen und helfen Menschen, eine bessere und bessere Arbeit zu tun, werden Sie den Service auf die Erfahrung, die Sie wollen produzieren. Übrigens, all dies ist es in einer anderen Übung enthalten. Lustig genug, das kommt direkt unter diesem Video 15. Zusammenfassung: Wenn du zu diesem Punkt gekommen bist, dann danke. Ich glaube, wir haben viel durchgemacht. Wir haben eine ganze Reihe von verschiedenen Dingen abgedeckt. Ich meine alles von Ihnen wissen, was ist Wire Service und ich Es ist nicht das, was Sie unbedingt denken, es ist und wie brillant an den Grundlagen ist wirklich grundlegend, um aufbauen zu können, wow Ihre Kunden, sondern auch untermauert alles, was ein wenig Dinge wichtig war und wie wir müssen hart arbeiten Teoh identifizieren nicht notwendigerweise Dinge, die wir denken, ist falsch, . sondern auch die Dinge, die sind. Es ist wie die Körnung, die Ärgernisse, dass Irritationen sie in unserem Dienst oder eine Erfahrung existieren. Und auch diese Idee, dass nicht jeder beschwert und manchmal, dass viele von uns, wenn nicht die meisten von uns waren stille Beschwerdeführer viel Zeit und eigentlich, dass wir für diese stillen Beschwerden suchen sollten , weil sie Chancen für uns sind, zu verbessern das auch . Aber wenn eine formelle Beschwerde kommt, dass es eine Gelegenheit sein kann und wir sollten es als eine Gelegenheit sehen , eher Herzog aufholen und in den Kampfmodus gehen, denn wenn jemand die Zeit und die Energie genommen hat, uns zu sagen, wie aufgeregt, dass sie sind. Warum tun wir ihnen dann nicht eine gute Tat mit guter Gnade und tun sie das, angesichts der Gelegenheit, mit uns zu reden und ihnen zu erklären, um uns zu erklären, was schief gelaufen ist und warum schief gelaufen ist, damit wir aufstehen können. Wir können die Gelegenheit nutzen, es zu beheben. Aber dann dachten wir, wir haben dann mehr darüber gesprochen, warum Kunden Art von Urlaub und was wir tun können , um darauf zu reagieren. Undwissen Sie, wissen Sie, um ihr Bewusstsein darüber aufzubauen, was für Kunden wichtig ist oder was uns wichtig ist und wie wir darauf aufbauen können, indem wir über den Feedback-Prozess nachdenken und wie wir das nutzen können , um eine bessere Verständnis der Kunden und wo wir verbessern wollen. Aber es in einer Weise zu tun, die es für Kunden einfach macht und keine komplizierten und schwer und lange und zeitaufwendig und all diese verschiedenen Arten von Dingen, und dann können wir. Dann gingen wir weiter, und wir sprachen über Empfehlungen und wie manchmal Generationenempfehlungen einfach sein könnten, wie etwas, das unsere Mütter uns gelehrt haben, als wir Kinder waren. dass wir nur fragen müssen, um zu erhalten, denn in Wirklichkeit waren nicht immer vor dem Kopf für unsere Kunden. Und manchmal müssen wir sie an einige der großartigen Arbeit erinnern, die sie getan haben, und um die Überweisungen innerhalb all dessen bitten, dass jeder Konflikt in diesem Zusammenhang aufbaut. Diese ganze Idee über die Art von Beziehungen, die wir mit unseren Kunden haben, dass ich einige Ideen über einige der zusätzlichen Dinge, über die wir denken können, die uns helfen, die Beziehungen, die wir Kunden haben, weiter zu entwickeln. Und dann begannen wir gegen Ende. Wir haben gesagt, dass es das alles einschließt, über die gesamte Customer Journey nachdenken und versuchen, diese Customer Journey abzubilden und alles zusammenzubringen, indem wir die Dinge von außen betrachten. Aber dann schauen wir uns den Service an, den wir produzieren, und denken über Dinge aus einer Perspektive von außen und innen nach , , und dann denken wir darüber nach, wie wir diejenigen dort, wo die Lücken existieren, abgestimmt haben, und dann, was wir tun können, um unseren Service auf unserer Erfahrung zu verbessern. Und dann endlich. Aber genauso wichtig, dass wir dann auch Hi angeschaut haben. Die Rolle des Führers und des Managers und dieses ganze Prozesses. Aber wie sie da sind, um ihren Teams zu helfen, den besten Service und die beste Erfahrung zu bieten, die sie können, um den besten Job zu erledigen. Dass es in dieser ganzen Mischung von entscheidender Bedeutung ist. Und was also? Ich möchte also nur sagen, dass ich Ihnen danken möchte, dass Sie mit mir auf der Reise mitgekommen sind, und das ist das letzte, was zu sagen ist, dass ich einige andere Links unten in dieses Video eingefügt habe , an denen Sie interessiert sein könnten. Aber wir haben auch alle Übungen gemacht und sind in diese eine letzte Art von Projekt eingearbeitet . Also, wenn Sie die Übungen nicht gemacht haben, wie wir durchgemacht haben, was wir getan haben, ist, dass wir ein Arbeitsblatt erstellt haben, das alle Arbeitsblätter in einer Art Projektblatt zusammenbringt , das Ihr Ort sein kann, wo Sie beginnen Arbeiten am Bauen. Einen großartigen Service zu entwerfen und zu erbringen, ist eine großartige Erfahrung für Ihre Kunden, die Ihnen danken, dass Sie auf der Reise mit mir mitgekommen sind . Das ist das Postskript. Aber wenn Sie für bekommen, ist es von einem Buch zu tun, durch das Buch