CM103 Konflikt am Arbeitsplatz lösen | Sharon Xuereb | Skillshare

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CM103 Konflikt am Arbeitsplatz lösen

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Einheiten dieses Kurses

8 Einheiten (41 Min.)
    • 1. CM103 Vor- und Nachteile in Ihrem CM103

      6:30
    • 2. CM103 Ziel auf Sieg

      7:55
    • 3. CM103 Informelle Auflösung

      2:28
    • 4. CM103 Der Konfliktlösungsprozess

      9:14
    • 5. CM103 Kommunikationstechniken

      5:05
    • 6. CM103 Wenn Konflikte bestehen bleiben

      3:30
    • 7. CM103 Mediation

      2:33
    • 8. CM103 Die Ps des Managers

      3:30
  • --
  • Anfänger-Niveau
  • Fortgeschrittenes Niveau
  • Fortgeschrittenes Niveau
  • Alle Niveaus

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Teilnehmer:innen

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Projekte

Über diesen Kurs

Dies ist der dritte Teil eines dreiteiligen Kurses zum Thema Konfliktmanagement am Arbeitsplatz. Idealerweise würdest du das Projekt abschließen, in dem du deinen conflict entdecken kannst. So kannst du den Rest des Kurses auf das anwenden und mehr von dem Kurs profitieren. Du lernst, wie du eine win-win-Lösung von Konflikten erreichen und wie du Konflikte informeller lösen kannst. Es gibt Kurse zu praktischen conflict einschließlich spezifischer Kommunikationstechniken, die du verwenden würdest. Du erforschst dann deine Optionen wenn Konflikte anhalten und gefolgt von einer Übersicht über die Vermittlung Schließlich wirst du die Ps des Managers als wichtige Takeaways aus diesem Kurs präsentiert.

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Sharon Xuereb

Kursleiter:in

I am a psychologist, with many years' experience working in a range of challenging environments and with people experiencing various difficult circumstances. I am keen on imparting my knowledge and experience to others, so equipping people with tools to be successful in their relationships. i have been teaching online for the last few years. I love it, especially when students start discussions and we can explore a subject in more depth.

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Transkripte

1. CM103 Vor- und Nachteile in Ihrem CM103: Nun, da wir herausgearbeitet haben, was Ihr bevorzugtes Konfliktmanagement Stein ist, ist es an der Zeit, diese Zeiten genauer zu verstehen. Wir verwenden das sehr bekannte Psalmist Kilman Modell, und es gibt zwei Hauptpunkte, die in diesem Modell berücksichtigt werden müssen. Das erste Kontinuum ist von der Durchsetzungsfähigkeit zum Konzern. Wenn Sie auf der Durchsetzungskraft und außerhalb des Kontinuums sind, ist es Ihre Priorität, sicherzustellen, dass Ihre Stimme Kopf an ist, dass die Aktionen, die Sie implementieren möchten, tatsächlich umgesetzt werden. Während ein D-kooperatives Ende des Kontinuums ist, besteht die Priorität darin, zusammenzuarbeiten , Dinge gemeinsam zu tun Sichtweise aller zu berücksichtigen. In Bezug auf die zweite Zeile, wir haben ein Kontinuum von mir konzentriert auf andere konzentriert, wie die mich konzentriert, und es ist alles über mich, was ich von der Situation bekommen will und was meine Vorlieben sind wo, sagte die anderen fokussiert. Und die Priorität ist, dass die anderen bekommen, was sie bekommen wollen und dass sie am Ende der Situation glücklich sind . Hier sind also die wichtigsten Arten des Konfliktmanagements, nach dem Thomas Killman-Modell, und Sie passen in eins davon. Jetzt ist es sehr wichtig zu bedenken, dass wir nicht immer den gleichen Konfliktmanagement-Stil in allen -Situationen. Manchmal bist du vielleicht ein Schock. Auf andere Zeit können Sie auf unserer sein, aber vielleicht sind Sie öfter ein Hai, also haben wir alle unsere bevorzugten Stile, aber das sind nicht die einzigen Sterne, die wir verwenden. Wenn man sich also einen Hai anschaut, sind diese Leute hoch und Durchsetzungsvermögen und Lo Inc wollen sie sicherstellen, dass ihr Standpunkt verletzt wird und dass ihre bevorzugten Handlungen miteinander verbunden sind. Die zusammenarbeitende Eule. Ihr Fokus liegt darauf, gut mit anderen zu arbeiten und gleichzeitig dafür zu sorgen, dass ihre Standpunkte verletzt werden. Die kompromittierenden Leute, seine Art von Mitte abseits der Straße in Bezug auf Durchsetzungsvermögen auf Corporate Ivity, wir werden die Vermeidung Schildkröte haben. Diese Leute sind sehr gering auf Durchsetzungsvermögen und auch auf der Korporation. Sie neigen dazu, sich zurückzuziehen und Konflikte gänzlich zu vermeiden, dann haben wir den zuvorkommenden Teddybär . Diese Menschen wollen, dass andere glücklich sind und sich zufrieden fühlen, nachdem der Konflikt gelöst ist, aber wenig Durchsetzungsvermögen, so dass sie andere Bedürfnisse vor ihre eigenen Bedürfnisse stellen. Also, wenn man sich ein Detailkontinuum anschaut, haben wir früher besprochen. Die konkurrierende Person ist ziemlich kraftvoll, hoch auf Durchsetzungsvermögen, niedrig auf der Körperschaft. Die kooperierende Person ist hoch auf beiden. Kompromittierende Person ist Mitte der Straße zerstreuen sich in Anteilen. Die vermeidende Person, die die Schildkröte ist, ist sowohl auf Durchsetzungskraft als auch auf Korporation auf dem zuvorkommenden Teddybär gering. Es ist hoch auf Corporate Ivity, aber wenig Durchsetzungsvermögen. Nehmen Sie sich die Zeit, um durch die Folie zu gehen, die detaillierter die Wahrnehmung und Erfahrung von jeder Art von Konfliktmanagement-Stil beschrieben . In diesem Licht versuchen wir, für jeden Konfliktmanagementstil zu verstehen, wann sie am besten verwendet werden, da keine Konfliktmanagementstile in allen Situationen gut sind oder in allen Situationen schlecht sind, beginnend mit dem konkurrierender Hai. Dieser Stil ist besonders nützlich, wenn Sie schnelle Entscheidungen treffen müssen, da Maßnahmen erforderlich sind, und auch wenn Sie Entscheidungen zu wichtigen Themen treffen müssen, bei denen ein Konsens nicht angemessen ist . Betrachten Sie die Zusammenarbeit unserer Dies ist am nützlichsten, wenn Ihr Ziel darin besteht, Ihre Annahmen zu lernen oder zu testen, wenn es wichtig ist, Informationen von anderen Kollegen zu sammeln , bevor Sie eine Entscheidung treffen, und wenn Sie Probleme als Team, das sich die kompromittierenden Leute anschaut. Dies ist nützlich in Situationen, in denen beide Parteien starke Ansichten darüber haben, wo die Realität ist. Wenn ich bekomme, was ich bekommen möchte, werden Sie sich völlig enttäuscht fühlen. Wenn Sie bekommen, was Sie bekommen wollen, werde ich mich schrecklich enttäuscht fühlen und daher ist dies eine Mitte der Straße Weg, um vorübergehende Siedlungen über komplexe Fragen zu erreichen. Die Vermeidung Schildkröte ist nützlich, wenn Sie glauben, dass es wichtigere oder dringende Fragen zu berücksichtigen. Wenn Sie also denken, dass es keine Chance gibt, befriedigend , sagt Ihr Gericht, es gibt keinen Ort, wo Sie die Situation glücklich lassen werden. Aber es ist nicht wirklich eine wichtige Entscheidung, so in einfach ignorieren und gehen mit dem Fluss und schließlich, der zuvorkommende Teddybär. Dies ist ein nützlicher Konfliktmanagement-Stil, wenn Sie erkennen, dass Sie falsch liegen und Sie Ihren Kollegen mitteilen möchten , dass Sie vernünftig sein können oder wenn das Problem für andere als Dan wichtiger ist , ist es für Sie auf. Sie sind also glücklich, dass sie die Entscheidung treffen, die sie bevorzugen, auch wenn es nicht Ihre bevorzugte Entscheidung gibt. Die nächste Aufgabe besteht also darin, das Aktionsdokument zu vervollständigen, das Sie jetzt herunterladen können, damit Sie Ihren Konfliktmanagementstilweiter nachdenken können Konfliktmanagementstil 2. CM103 Ziel auf Sieg: In diesem Vortrag konzentrieren wir uns darauf, zu lernen, wie man Win-Win-Lösungen in Konflikten generieren kann. Es gibt drei mögliche Ergebnisse für jeden Konflikt. Die 1. 1 ist verlieren verlieren, wo beide Parteien in den Konflikt beteiligt verlassen die Situation Enttäuschung und das Gefühl, lange sie verloren haben. Die zweite Möglichkeit ist gewinnen verlieren, wo eine Partei Fehden, dass sie haben, was sie wollten . Aber der andere Teil der Hitze ist, dass sie nicht an. Das dritte Ergebnis ist Sieg, wo beide Parteien verlassen die Situation positiv fühlen, dass sie bekommen, was sie wollen oder meiste davon. Das ist das Ergebnis, das wir abseits des Kurses anstreben. Wenn beide Parteien das Gefühl haben, dass sie verloren haben, dann ist der Konflikt nicht wirklich gelöst auf dem einzigen Teil der fühlt, dass sie haben was sie wollten auf unsere positive Situation, die anderen Parteien ärgerlich und wirklich in den Konflikt. Dies hat nicht Bean effektiv gelöst, um eine Win Win Auflösung zu erreichen. Es ist wichtig, dass beide Parteien mit diesen besonderen Stunts auf die Situation gehen, damit die Situation, die die Diskussion diskutiert wird, so vertraulich wie möglich ist, dass wir unser Bestes tun werden, um dies zu lösen. Aber es gibt eine Gentleman Vereinbarung, dass wir nicht gehen werden. Das Gespräch betrat alle anderen alle blutigen Details dessen, was diskutiert wurde, dass wir versuchen, objektiv zu sein. Es ist wichtig, wie wir bereits mehrmals gesagt haben, zu Konflikten mit einem kognitiven Stunts zu gehen, dass wir neutral sein werden, also versuchen, Emotionen so weit wie möglich aus der Situation zu lassen. Andi. Dies gilt insbesondere dann, wenn ein Suchtrupp die Situation vermittelt. Sie sind neutral und wie sie die Realität aus interpretieren. Beide Parteien beteiligt steht Antworten sind diejenigen gefunden, die nicht gegeben ist sehr hilfreich. Was ich meine ist, dass Sie arbeiten, um im Vorfahren zusammen zu erreichen, anstatt hier ist die Antwort. Hier ist, was getan werden muss Nein, wir diskutieren es und dann identifizieren wir den Beginn zusammen und, wie ich schon sagte, ist sehr wichtig, um seine kognitive. Schauen wir uns das erste Mal an. Zwei Fallstudien heißer auf Jamal Hot Ein Mann Jamal haben zusammen in der gleichen Firma für mehrere Monate auf verwendet, um ganz gut zu bekommen gearbeitet . Hatem wurde kürzlich zum Teamleiter befördert. Er erkennt, dass Jamaal längere Pausen einnimmt und eines Tages erlaubt, da Jamaal wieder heiß arbeiten wird . Um ruft ihn in sein Büro an und fragt ihn sehr sarkastisch Wie spät nennst du das? Jamaal antwortet. Zur gleichen Zeit rief ich es an, bevor du ganz hoch und mächtig wurdest. Wenn wir also bei verlieren Ergebnis in diesem speziellen Konflikt erreichen müssen, wird es wahrscheinlich eine Situation sein, in der es ein Argument gibt. Jamal fühlt sich respektlos und benommen von heiß, wer nicht versteht, dass es in Ordnung ist. Manchmal haben sie eine längere Pause, als Sie sollten auf Hot um, auch Fest dies die Situation, wo er auf der Jamaat respektiert wird, sucht nicht auf ihn als Manager, dass er ist. Niemand ist glückliches Onda-Boot frustriert und ärgerlicher. Eine mögliche Gewinnverlust-Situation ist, wenn heiß, um legt Dondero. Du bist also ein Angestellter und ich bin der Manager und du tust, was ich sage. Du musst zu dieser bestimmten Zeit zurückkommen. Sonst melde ich dich zu Hey, Char. Ja, Hatem hat bekommen, was er wollte Jamaat wir waren wieder pünktlich, wahrscheinlich von Jamaal ist so ärgerlich und verärgert, dass er nicht ein sehr engagierter Mitarbeiter auf sie er könnte Konflikt innerhalb des Teams beginnen, beginnend Klatsch über heiße ihn, oder vielleicht schauen, um das Team zu verlassen. Ein Gewinn Ergebnis wäre, wenn beide Menschen diskutieren das Thema und heiß und versteht, dass manchmal Jamal braucht, um lange Kurs zu seiner Familie, die weit weg oder sehr gut sind, etc. Und Jamal versteht auch, dass Hot und jetzt hat die Verantwortung zu sehen, dass alles pünktlich auf die jedes Mitglied aus dem Team setzt in den Stunden, die sie sein sollten, getan wird. Und so sind sie sich einig, dass Jamal sein Bestes tun wird, um das Zeitlimit für die Pause einzuhalten. Aber wenn es Notfälle gibt, rufen Sie Hot M so heiß an, dass es weiß, dass Jamaat zu spät kommen wird. Eine weitere Fallstudie ist die von Georgia, und Marcia Georgia arbeitet als Shop-Assistentin in einem High-End-Modegeschäft. Master ist ein Stammkunde. Sie gibt jeden Monat eine Menge Geld im Laden aus. Marcy kommt rein und wirft eine gemeinsame auf die Kasse. Wo George ich stand und sagte: Das ist Müll. Ich will mein Geld zurück. Georgia fragt sie, was mit dem Produkt nicht stimmt, und Marcy sieht genervt aus, sagen wir, schauen Sie es an. Die Qualität ist Müll. Sie schwört auf, sagt, ich will sofort eine Rückerstattung. Los, beeil dich! Georgien antwortet. Vielleicht können Sie das mit etwas mehr Respekt zum Ausdruck bringen. Konflikte zwischen den Mitarbeitern. Unsere Kunden sind klassische Situationen, in denen Ergebnisse gewinnen können verlieren, weil der Manager , der eingreift. Wird denken, dass ich diesen Kunden nicht verlieren möchte, vor allem mit jemandem wie Marcy, der viel Geld im Laden ausgegeben hat und deshalb dafür sorgt, dass der Kunde die Situation verlässt, als ob er gewonnen hat, aber ignoriert die Tatsache, dass Angestellter fühlt sich wie verloren. So ein möglicher Gewinn verlieren Situation ist, wenn der Manager kommt und entschuldigt sich morgen, so dass Sie wissen, schnell genug und tut die Rückerstattung für sie. Sagt Sorry es dauerte so lange und dann sagt nach Georgia danach, Sie brauchen Zehe, immer behandeln Kunden mit Respekt und mit einem Lächeln. Auch wenn Georgien respektvoll war, im Grunde bitten Georgia T, die Haltung, dass der Kunde immer Recht in dieser Situation das nächste Mal um haben , Georgien wird bitter und ärgerlich, dass es sich wie Kunden fühlt, weil sie haben Geld werden mehr respektiert, als sie ist, während ein möglicher Gewinn Ergebnis dieser Situation ist, wo der Manager zuhören. Marcia hebt also hervor, dass Georgien sehr beschäftigt ist, dass. Sie muss ein paar Fragen stellen. Und vielleicht, weil Marty Awar so verärgert George, habe ich sie nicht klar verstanden. Onda löst dann die Situation durch während der Rückerstattung für sie. Aber sie betonten und betonten, dass Hey möchte, dass seine Mitarbeiter mit Respekt behandelt werden , dass es mehr ein Gewinn Ergebnis in ihrer Situation als Marcia bekommt ihre Rückerstattung. Aber Georgia fühlt sich auch wie ihr Manager steht für sie in der nächsten Vorlesung wird auf informelle Beschlüsse schauen, wie wertvoll sie sein können. 3. CM103 Informelle Auflösung: Idealerweise sind Konflikte informell Ergebnisse, die heißt, um die Notwendigkeit, Führungskräfte oder Personalressourcen zu bringen, usw. Also in einer idealen Welt, Dinge haben Tötungen, um Konflikte effektiv informell zu lösen. Eine informelle Entschließung ist also eine frühe Lösung. So sind die Dinge nicht eskaliert und in diesem Stadium ist eigentlich viel einfacher, Konflikte zu lösen weil sie immer noch recht einfach und unkompliziert sind. Informelle Entschließungen sind proaktiv in Bezug auf präventive Maßnahmen, dass ein Thema, das sich auf die betroffenen Personen stellt, sofort damit umgehen und so ernsthafte Konflikte verhindern. Vielleicht ist es eine andere Berufung, oder ein Manager, der Augen angeheuert, dass Sie ziemlich sarkastisch gegeneinander sind, und deshalb diese beiden Leute diskutierten das Thema und Arbeiter durch, weil Konflikte noch früh sind . Ich bin ganz einfach. Sie sind weniger emotional beladen, und so ist es viel einfacher, sie auf kognitive Weise zu lösen und auch zu gewinnen, wenn Lösungen wahrscheinlicher sind , da die Menschen immer noch die allgemeine Kontrolle über die Situation haben. Es wurde nicht von Managern oder HR oder Disziplinaranhörungen übernommen, und Leute mögen es, wenn sie das Gefühl haben, dass sie die Kontrolle haben, weil sie das Gefühl haben, dass sie es schaffen, sich darüber zu äußern, stimmten sie zu. Das Ergebnis ist eines, dem sie tatsächlich zustimmen, und es wird ihnen nicht auferlegt. Immer wenn Sie in Konflikt mit jemandem sind, gibt es einen Faktor, der den Unterschied ausmachen kann, wenn Sie Ihre Beziehung vertiefen. Dieser Faktor ist die Einstellung. Wenn die Menschen die richtige Einstellung hinsichtlich des Wertes haben, Konflikte effektiv und frühzeitig zu lösen , dann werden diese Konflikte zu positiven Ergebnissen führen, z. B. zu besseren Beziehungen. Mehr Kreativität neigen eher zu destruktiveren Ergebnissen, wie wir bereits besprochen haben. Im nächsten Bild werden wir den sechsstufigen Prozess betrachten, der effektiv bei der Bewältigung von Konflikten bei der Arbeit ist. 4. CM103 Der Konfliktlösungsprozess: werden wir nun den sechsstufigen Stil des Konfliktmanagements untersuchen, der bei der Arbeit wirksam wäre . Auf der Metapher ist Stell dir vor, du gehst zum Abendessen. Was sind die Schritte, die Sie durchlaufen werden, Also der Prozess ist, dass Sie dorthin gelangen. Du sagst Hallo zu den anderen Leuten, die du zum Abendessen triffst, an denen du Eröffnungsgetränke hast. Dann entscheidest du, was du liest. Sie haben die Hauptmahlzeit, und dann entscheiden Sie, wohin Sie als nächstes gehen. Und das sind die Schritte des Prozesses, um Konflikte bei der Arbeit effektiv zu bewältigen. Also der erste Schritt, um dort nach Vereinbarung mit genug Zeit Schuss Kerl. An diesem Punkt ist es also keine Informantenlösung mehr. Wir haben ein früheres Gespräch darüber, also musst du sicherstellen, dass es nicht nur fünf Minuten von der Kaffeemaschine gibt. Aber es ist genug Zeit, um das Thema genauer zu besprechen. Sie bereiten ein einfaches Skript vor, was Sie unter Fragen sagen möchten, die Sie stellen möchten und worüber Sie mehr erfahren möchten. Sie hinterlassen Vorurteile über den Raum, dass die andere Person nicht gut genug für ihren Job ist oder dass sie es immer für Sie hatte oder dass Ihre Beförderung davon abhängt. Sie konzentrieren sich nur auf das Thema. Sie lassen auch Ihre Emotionen aus dem Raum, denn wenn wir frustriert sind, dann ist es sehr einfach für die Situation, auf Ihre Konzentration auf das Verhalten oder das Problem, das Sie ändern oder adressiert wollen eskalieren . Und dann sagen Sie Hallo zu den Leuten, mit denen Sie essen, und es ist ähnlich in der Konfliktlösung. Also nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um zu denken, dass Sie nicht nur in das Thema eintauchen, das Sie belästigt . Dann klären Sie über das Ziel des Treffens. Ich wollte ein bisschen darüber reden, wie die Telefonnachrichten, die Kunden mir hinterlassen, nicht zu mir kommen, denn das bedeutet, dass mein Chef mich kritisiert, weil ich nicht genug Meetings mit potenziellen Kunden eingerichtet habe. Das ist also das Ziel, und es ist auch wichtig, es auf neutrale Weise auszudrücken, anstatt zu diskutieren, wie Sie nicht weitergegeben haben. Die Botschaft ist, dass Kunden verlassen haben, kann betonen, dass Ihr Mädchen ist, zusammen auf eine positive Auflösung zu vereinbaren . Sie können ganz klar sagen, ich möchte nur, dass dies ein Gewinngewinn für jeden von uns ist. Auf diese Weise ist die Person weniger defensiv über das, was passieren wird. Sie haben keine Eröffnungsgetränke, wo Sie Ihre Perspektive teilen, wie es für mich aussieht. Korrigieren Sie mich, wenn ich falsch liege von wo ich sitze sind sehr gute Sätze zu verwenden. Es reduziert nur wieder die Abwehrkraft. Sowohl die andere Person Service es zu sagen, weil ich bin sicher, dass gestern Mr. Smith mich anrief und verwendet nicht sagen, es mir. Du kannst mich korrigieren, wenn ich falsch liege. Aber ich dachte, Herr Smith hat gestern angerufen und ich habe keine Nachricht darüber gefunden. Du sagst das Gleiche, wirklich. Die Botschaft ist die gleiche, aber die Art und Weise, wie Sie es sagen, macht es wahrscheinlicher, dass die andere Person hört, was Sie sagen, bevor Sie sich in die Emotion einmischen. Du beschuldigst mich hier etwas und ignorierst völlig, was du gesagt hast, lud die anderen Gruben ein, bis sie ihre Perspektive teilt. Fragen Sie weiter, was sonst noch? Was ist sonst passiert? Zehe Identifizieren Sie den Rial, unterstreichen Sie Probleme, vor allem, wenn Sie ein Manager für diese Diskussion mit einem Mitarbeiter sind, fragen Sie, was sonst noch herauszufinden, was tatsächlich im Büro oder in der Werkstatt passiert , etcetera, das macht sie auf diese besondere Weise verhalten, die verursacht Konflikte ist sehr wichtig zu hören. Ja, du stellst die Fragen. Was du getan hast. Sprechen Sie nicht wieder, bis es sehr klar ist, dass die andere Person beendet hat, auf eine Frage zu antworten . Und wenn du zuhörst, hörst du mit offenem Geist zu. Wenn in Ihrem Geist gewährt beschlossen, dass zerstreut nicht die Weitergabe von Nachrichten, weil sie Chinesisch am Ende des Monats Bericht wollen , dann sind Sie nur auf den Teil hören, was diese Person sagt, dass passt in Ihre Vorurteile. Es ist also wichtig, mit einem offenen Geist zuzuhören. Minimale Ermutigungen sind wirklich hilfreich, interessierte Nicht-Wörter wie Oh wow, es ist nicht das, was passiert ist, was es eher eine Phrase als bei Nicht-Wort ist. Also, wissen Sie, die Person zum Beispielmit einer neuen Frage oder Ihrem Standpunkt zu unterbrechen zum Beispiel . Aber Sie zeigen sehr deutlich, dass Sie aktiv hören, was sie sagen, wenn sie mit der Paraphrase fertig sind , was im Grunde Ihre Zusammenfassung und Zusammenführung alles ist, was zu demonstrieren, dass Sie hörte auf sie und auch, wenn Sie etwas missverstanden haben, wird diese Person sagen Nein, hängen auf eine Minute, Schnee, sagte ich. Oder es ist nicht das, was ich meinte. Sie können beide klar sein, dass Sie sich gegenseitig verstehen, und sie haben, wissen Sie, über etwas sicher, und dann entscheiden Sie, was Sie essen. Also die Hauptthemen, Sie fassen einfach unsere Agenda zusammen und Sie kommunizieren dies Also das sind die brennenden Fragen . Aber Sie können auch andere brennende Fragen fragen, die Sie heute diskutieren möchten, und dann kommen Sie zur Hauptmahlzeit. Also der Hauptkörper aus dem Gespräch, dieser Kerl nur ein Thema nach dem anderen, vor allem, wenn Indien Agenda. Sie haben eine Reihe von Problemen, erkunden, wie sich die Person fühlt und erkennen diese Gefühle an, auch wenn Sie mit dem Verhalten nicht einverstanden sind. Sie könnten also völlig mit der Tatsache widersprechen, dass Dispergiermittel keine Kundennachrichten weitergibt , aber Sie könnten tatsächlich die Tatsache bestätigen, dass sich die Person bei der Arbeit ignoriert und ungeschätzt das persönliche Bedürfnis identifiziert. Also in diesem Beispiel, die Notwendigkeit der Person Osten zu fühlen respektiert und validiert und geschätzt unsere Sir als Mitarbeiter mit viel zu bieten generieren Optionen, wie Sie dies zu erfüllen und bewerten diese Optionen, so sicher, dass sie gewinnen Ergebnis Optionen, wo als nächstes? Dies ist, wo Sie vor etablieren, dass alle Parteien sind glücklich mit wieder und gewinnen Ergebnis. Es kann also eine einfache Liste sein, die den Konflikt beendet, vor allem in Konflikten, die wirklich banal sind. Du könntest sie dumme Probleme nennen wie Missverständnisse vor Wochen oder sogar länger als das, und beide Parteien können zustimmen, dass wir es einfach vergessen und weitermachen, als ob nichts passiert wäre. Du könntest sie dumme Probleme nennen wie Missverständnisse vor Wochen oder sogar länger als das, und beide Parteien können zustimmen, dass Es ist kein Wort, das sich unglücklich bei der Arbeit über dieses spezielle Thema fühlt, und dann sind Sie sich auf einen Weg nach vorne einig. Sie zuerst brainstormieren, was Sie als nächstes tun werden, und dann bewerten jede Option, die Sie kam mit wieder, um sicherzustellen, dass es gewinnen für alle. Wenn Sie also die Optionen bewerten, müssen Sie denken, wird das langfristig wirksam sein? Oh ja, es kann das Problem lösen und es nächste Woche kostenlos machen. Aber sechs Monate nach unten ist es immer noch wirksam. Ist das spezifisch? So ist diese Option. Wissen wir, was wir hier tun? Es wird sagen, Oh, wir werden darüber reden, dass es so spezifisch genug ist? Oder muss ich sagen, dass wir in drei Wochen darüber reden und über ABC reden werden ? Ist es machbar? Wenn die Option nicht machbar ist, müssen Sie diese Straßensperren auf vereinbaren, wie sie umgehen zu identifizieren. Vielleicht ist eine Option, Voicemail auf den Telefonen von Menschen zu installieren, was durchaus machbar ist. Aber wenn Sie Option wollen, dass Sie kam mit diesem, um eine Rezeptionistin zu rekrutieren, das könnte nicht sehr machbar sein. Was ist das Zeitlimit? Geben Sie sich immer eine Frist, um sicherzustellen, dass die Entscheidung tatsächlich umgesetzt wird und wer was tut und dann sehr hilfreich, vor allem in komplexeren Konflikten. Aber Sie stimmen zu, wann Sie sich wieder treffen müssen, um zu sehen und zu bewerten, wie die Dinge vor sich gehen. Wenn der Konflikt hat Bean effektiv für beide Parteien im nächsten Abschnitt gelöst werden, werden wichtige Kommunikationstechniken zu verwenden, um sicherzustellen, dass diese Gespräche wirksamsind wirksam 5. CM103 Kommunikationstechniken: Wir werden nun spezifische Kommunikationstechniken betrachten, die Sie verwenden können, wenn Sie versuchen, Konflikte bei der Arbeit zu lösen . Hinsichtlich des Kommunikationsstils ist es wichtig, motivierend zu kommunizieren. Also hat die andere Person Freaks motiviert, den Konflikt zu lösen. Also, du machst sie, wir können das lösen, lass uns darüber plaudern, und dann bin ich mir sicher, dass es okay sein wird und Annäherungsziele verwenden wird. Das ist es, was wir tun müssen, anstatt es ist, was wir nicht tun sollten. Denn wenn Sie Annäherungsziele verwenden, weiß die andere Person, worauf sie hinarbeiten soll. Zum Beispiel muss ich darauf hinarbeiten, in einem niedrigeren Ton der Stimme zu sprechen, anstatt ich sollte nicht schreien und tun, was das Spezifische in diesem Beispiel wieder. Aus dem Ton der Stimme Ihre zu General, wenn Sie sagen, dass Sie auf eine respektvollere Art und Weise sprechen müssen, was bedeutet das? Während, wenn Sie sagen, dass die Polizei in einem niedrigeren Ton der Stimme spricht, ist es sehr klar und spezifisch. Ermutigen Sie Menschen, Phrasen zu verwenden, wie ich zustimme, oder ich habe die Verantwortung, etcetera , so dass sie denken Eigentum auf dem Weg nach vorne. Das wird in diesem Gespräch vereinbart, wenn eine Einigung schwierig ist zu identifizieren, was wichtig ist , was wünschenswert ist, dann konzentrieren Sie sich auf das Wesentliche, um den Konflikt von Kurs zu lösen. Sie werden in solchen Gesprächen einige Fragen stellen, um Konflikte zu lösen, versuchen, offene Fragen zu verwenden, wie etwa Erzählen Sie mir mehr darüber, was passiert ist oder was auf diese Weise passiert ist . Die Person wird ermutigt zu erklären, was in ihren eigenen Worten passiert ist, wobei sie sich darauf konzentriert, was ihnen wichtig war. Eine weitere offene Frage ist eso Wie hast du dich dadurch gefühlt? Was denken Sie darüber nach, wo D Beginn ist ein ziemlich langer Satz oder ein langer Absatz im Gegensatz zu Fragen, die zu vermeiden sind, die enge Fragen sind. Bist du damit zufrieden? Ist das in Ordnung für dich? Haben Sie sich genervt gefühlt, wo die Antwort ist? Ja oder nein? Denn dann wird die Konversation nicht geöffnet. Daher verpassen Sie möglicherweise wichtige Informationen oder wichtige Ideen, die Sie zur Lösung des Konflikts verwenden können . Vermeiden Sie auch führende Fragen. Also dachtest du, sie wäre gemein als Beispiel? Also dachtest du, ich tue das, um dich zu ärgern? Denn hier Sie Warum vermutlich, was die Antwort ist, könnten sie mit Ihnen am Tag nicht zustimmen. Daher behindert es den Fluss aus der Konversation, und es führt dazu, dass die Menschen sich verärgert und frustriert fühlen. Es macht das Gespräch auch persönlicher. Und so bewegen Sie sich weg vom kognitiven Konfliktmanagementstil, bevor Sie mit dem nächsten Thema auf der Tagesordnung fortfahren , usw cetera fasste das Hauptthema zusammen. Also, worauf wir uns einig sind, ist, dass der andere ich das tun werde. Du wirst das tun. Ich stimme zu, dies zu tun. Du sagst, du übernimmst die Verantwortung, das zu tun , usw. zusammenzufassen. Sie müssen eine Größe auf neutral sein und Sie sind nicht verantwortlich für Ihre Konstruktion 1/3 Geschichte. Die Zusammenfassung ist also nicht, dass ich zustimme, dass alles, was du getan hast, falsch war und alles, was ich getan habe, richtig war. Ich meine, ich vereinfache das, aber du konstruierst 1/3 Story. Also stimme ich zu, dass ich vielleicht Ihre Füße respektvoller zurückgeben sollte, und in Zukunft werde ich dafür sorgen ,dass ich Ihnen Feedback in einem privaten Raum gebe. , Und Sie sagen, dass es das ist, was Sie tun werden , und so weiter. Noch ein paar Kommunikationsoffekte. Sehr wichtig, um sich auf das Problem zu konzentrieren, nicht auf die Person. Wenn Sie nichts von dieser Vorlesung mitnehmen, nehmen Sie diesen Punkt einfach noch einmal an. Dies hält den Problemlösungsprozess Maura Cognitive und daher ist es wahrscheinlicher, effektiv zu sein. Verwenden Sie I-Nachrichten. Also denke ich, dass Rhythmus oder ich bemerkte eher als das ist, was Sie getan haben, weil wieder die Person defensiv wird. Ersetzen Sie ja, aber mit ja und wenn wir ja sagen. Aber wir sagen im Grunde Ja, ich stimme dem zu, was du sagst, aber ich stimme nicht zu. Während, wenn Sie ja verwenden und das ist eine wirklich gute Möglichkeit, die dritte Geschichte zu konstruieren und deshalb ersetzen Sie die Schuld durch eine neue dritte Geschichte. In der nächsten Vorlesung werden wir uns mit Strategien beschäftigen, die Sie anwenden können, wenn Konflikte andauern. 6. CM103 Wenn Konflikte bestehen bleiben: Es kann Fälle geben, in denen, obwohl Sie wirklich versuchen, einen Konflikt zu lösen, es nicht passiert, möglicherweise weil die andere Person nicht wirklich daran interessiert ist, den Konflikt zu lösen. Oder vielleicht hat es wirklich einige Konflikte eskaliert. Sie können einfach loslassen, vielleicht weil sie minderjährig sind. Sie eskalieren nicht. Sie beeinflussen nicht, wie Sie mit dem Rest des Teams arbeiten. Sie wirken sich nicht auf die Atmosphäre im Team aus. Und sie sind nur minderwertig hat, dass wir alle im Leben ertragen müssen. Zum Beispiel, jemand, der hält seinen Papierkram auf Ihrem Schreibtisch legt, anstatt von seinem eigenen Schreibtisch, weil er näher an der Tür diskutiertwird, wird, oder jemand macht schräg Bemerkungen über die Fußballmannschaft, die Sie Unterstützung, die Sie wirklich ärgert. Und wenn sie ein wichtiges Match über das Wochenende bei diesen Gelegenheiten verloren haben, könnten Sie entscheiden, dass es sich nicht lohnt, den Konflikt wirklich aufzuziehen, um ihn zu lösen , weil Sie die Dinge tatsächlich größer machen wollten als das, was sie tatsächlich sind. Es gibt andere Gelegenheiten, in denen Sie den Konflikt ansprechen wollen, weil Sie glauben, dass es wichtig ist, dass es einen negativen Einfluss von den anderen Menschen hat. Die andere Partei ist nicht daran interessiert, sie anzusprechen. In dieser Situation könnten Sie untersuchen, wie sich der Konflikt auf die Auswirkungen der Nichtlösung des Konflikts auswirkt, damit Sie sich trotzdem unterhalten können. Aber wie wirkt sich die Tatsache, dass wir kaum reden, auf Sie aus? Wie wirkt sich das auf dich aus? Wie wirkt sich dies auf die Art der Arbeit aus, die Sie produzieren usw.? Und wenn Sie weiterhin kaum miteinander reden, welchen Einfluss wird das auf uns beide haben? Im Hinblick auf Feedback von unserem Manager am Ende der Luft, oder in Bezug darauf, wie Kunden sehen, dass wir zusammen an den Zahlen arbeiten zurück, werden sie über die Art von Organisation, die wir führen. Du versuchst also, das hervorzuheben. Eigentlich lohnt es sich, den Konflikt zu lösen. Leider, manchmal treibt Sie Geist, um den Konflikt nicht gelöst auf. Es ist ein wichtiger Konflikt, den Sie lösen müssen. Vielleicht eskaliert es, aber was auch immer passiert, es wirkt sich auf die Arbeitsweise aus, und es wirkt sich in diesen Fällen negativ aus. Es lohnt sich, Ihren Manager einzubeziehen, auch wenn Sie über die zukünftigen Konsequenzen nachdenken. Wenn der Konflikt weiter eskaliert, wird es einen negativen Einfluss auf Ihre Leistung haben, dann wird Ihr Manager auf jeden Fall engagieren, um zu versuchen und zu verstehen, warum Ihre Leistung in dieser Woche. Daher ist es besser, dies zu verhindern, wenn Sie es proaktiv ansprechen. Ihr Manager könnte ein Gespräch mit beiden Parteien zu diesem Wesen führen. Die dritte neutrale Partei könnte in einer besseren Lage sein, die Situation zu lösen, oder da die Humanressourcen in ernsthafte Fälle einbezogen werden könnten, könnte eine professionelle Mediation vorgeschlagen werden. jedoch, Wichtig istjedoch, dass Sie Ihre Pflicht, Ihre Verantwortung gegenüber Ihrem Arbeitgeber erfüllt haben und dass es ein Problem gibt, das Ihre Leistung beeinträchtigt und daher versuchen Sie, es anzugehen und den nächsten Vortrag wird die Vermittlung genauer betrachten. 7. CM103 Mediation: in diesem Vortrag wird versuchen, zu verstehen, was Mediation ist. Es ist ein unparteiischer Dritter, der die Lösung des Konflikts erleichtert. Es ist also nicht nur der Manager, der sich mit beiden Parteien unterhält, die in Konflikt geraten. Der Dritte ist komplett von außerhalb des Teams auf oft auch 90. Organisation auf dem üblichen Prozess ist, dass sie zuerst mit Person A sprechen und ihre Erfahrungen unter Mädchen privat und dann mit Person B sprechen, auch privat über ihre Erfahrung und ihre Ziele. So verstehen sie, was unter geschieht und Mediator erleichtert eine Sitzung mit Person A und Person B, wo ein Weg nach vorne identifiziert wird, der sich auf das Wesentliche konzentriert, das sowohl Person A als auch Person B identifiziert haben. Mediation ist eine sehr effektive Strategie, vor allem in komplexeren Konflikten, die seit langem andauern und eskaliert haben . Einige Manager fragen sich, ob sie tun sollten einige Vermittlung. Wie ich schon sagte, ich bin hier, um die Mediation als anders zu beschreiben als ein Manager, habe einen Chat mit zwei Kollegen, um zu versuchen, das Problem zu lösen. Dies ist eine formellere Vermittlung, bei der Sie Gespräche individuell mit beiden Parteien bevor Sie das Gespräch zusammen haben, gibt es mehrere Nachteile, Manager, Schauspieler, Vermittler zu haben Schauspieler, . Es nimmt Sie weg von Ihrem Job, und so ist nicht der beste Weg, um Ihre Zeit zu verbringen. Manager sind wahrscheinlich nicht angespannt und Erfahrung darin, und wenn sie Konflikt ziemlich komplex geworden ist, sind die Einsätze hoch, so dass Sie jemanden wollen, der weiß, was sie tun. Wenn dies der Fall ist, fügen Sie die zufriedene Partei hinzu, es erzeugt jetzt einen Konflikt zwischen Ihnen als Manager auf ihnen. Wenn Person B unglücklich darüber ist, wie Sie jetzt den Vermittlungsprozess leiten, haben sie nicht nur einen Konflikt mit Person A, sondern sie haben auch einen Konflikt mit Ihnen. Obwohl nervös, ein nie es könnte weniger ernste Probleme, wo es geeignet ist, wenn Manager fühlen sich zuversichtlich genug, um es zu tun. Dieser Vortrag beigefügt ist ein Video von Jonah Courts, das eine Mediationssitzung und Fortschritt demonstriert 8. CM103 Die Ps des Managers: In diesem Vortrag konzentrieren wir uns auf acht sehr wichtige Erbsen für Führungskräfte. Das erste B ist verhindert durch gute Kultur. Dies ist etwas, was Manager einen erheblichen Einfluss auf haben können, wo Sie eine Kultur, die Respekt fördert und wo bestimmte Sprache oder verbalen Missbrauch ist entmutigen. Und es wird als sehr offensichtlich angesehen, dass dies in diesem Team nicht erlaubt ist. Seien Sie proaktiv. Wenn Sie bemerken, dass jemand gegenüber jemand anderem respektlos ist, gehen Sie einfach und besprechen Sie es mit ihm. Ist alles in Ordnung, ideal in einem privaten Raum wie in Ihrem Büro? Also, selbst wenn der Konflikt nicht wirklich passiert ist, aber Sie sind proaktiv, um sicherzustellen, dass es nicht passiert oder ist es erstickt und die aber prompt sein . Wenn Sie Probleme bemerken, die behandelt werden müssen, weil es Konflikte gibt oder Sie denken es Konflikte geben wird, dann verlassen Sie es wahrscheinlich erst nächste Woche oder die Woche danach, weil es im Moment nicht wirklich so wichtig ist, denn wenn Sie dies tun, wird es sehr wichtig werden, weil es eskaliert haben, so behandeln Sie es umgehend angemessen Follow through ist sehr wichtig. Oft haben wir Gespräche mit Menschen auf. Wir besprechen Dinge, und wir fühlen uns hier, dass wir Dinge ändern werden, etc. Aber folgen drei ist wichtig, um zu sehen, ob die Versprechungen, die gemacht wurden, um Dinge zu ändern tatsächlich passiert sind. Und wenn nicht, können Sie die Person ermutigen, sich zu verhalten oder zu tun, was sie vereinbart haben. Seien Sie ein positives Vorbild. Natürlich, wenn Sie Konflikte verhindern oder effektiv mit Konflikten umgehen wollen, dann müssen Sie sich selbst ansehen, wie Sie dies tun, damit andere Leute in Ihrem Team Ihnen folgen. Wenn Sie zum Beispielmit anderen Menschen in Konflikt stehen, führen Siewährend des Teammeetings kein langes persönliches Gespräch, denn das ist nicht wirklich positive Rollenmodellierung. zum Beispiel Wenn Sie zum Beispielmit anderen Menschen in Konflikt stehen, führen Sie während des Teammeetings kein langes persönliches Gespräch, Was positivere Rollenmodellierung ist, wenn Sie sagen, lassen Sie uns darüber privat plaudern, gehen Sie nach Bedarf weiter. Ob Sie ein schwieriges Gespräch mit Zeug oder Sie beziehen sich, das Problem zu hassen sind im Grunde Sie fortfahren, Ihre tun etwas gegen die Situation, halten Leistungsstandards zu jeder Zeit. Dies sind die Standards für den Dampf oder für diese Organisation auf. Darauf arbeiten wir hin und sprechen Ihre Erbsen deutlich, also müssen Sie manchmal diese Erbsen artikulieren, so dass andere Menschen klar sind, was erforderlich ist. So zum Beispiel einen Kollegen daran erinnern, können Sie zum Beispiel einen Kollegen daran erinnern,dass er oder sie impulsives Vorbild für den Rest des Teams sein muss , denn es ist hilfreich, wenn wir alle versuchen, positive Vorbilder zu sein, oder Sie ermutigen jemanden, der kein -Konflikt auffordert, ihn zu adressieren oder sicherzustellen, dass eine angemessene Durchführbarkeit vorliegt. Es gibt jetzt eine Aktion, für die es toll wäre, wenn Sie abschließen könnten, damit er persönlich darüber nachdenken könnte , wie man diesen Frieden an Ihrem Arbeitsplatz umsetzen kann.